Để không thất bại với CRM

Bạn cần hiểu đúng về CRM để đảm bảo việc bạn bỏ tiền ra trang bị một phần mềm CRM sẽ đem lại giá trị như kỳ vọng chứ không phải là sự hụt hẫng hay thất vọng vì “CRM không như mình nghĩ”.

CRM đã có rất nhiều định nghĩa rồi và gần như định nghĩa nào cũng đều cho thấy những lợi ích lớn lao mà CRM mang lại. Điều đó khiến không ít doanh nghiệp nhanh chóng chi tiền để mua ngay cho mình một phần mềm CRM nào đó nhưng rồi cũng nhanh chóng không kém khi thấy thất vọng vì không biết làm gì với cái mình mua về.

Lỗi không hẳn là do bản thân phần mềm và cũng không phải lỗi do người dùng, vấn đề là ở chỗ mỗi bên (nhà cung cấp giải pháp và người mua hàng) đang có những cách nhìn riêng và đang không thực sự hiểu nhau.

CRM là một phần mềm quản lý nên cũng giống như các phần mềm quản lý khác (như nhân sự, kế toán, kho, …), CRM cũng có đối tượng quản lý riêng đó chính là khách hàng. Do vậy, khi nhắc tới CRM chúng ta chỉ nên nghĩ tới xem đối tượng khách hàng của chúng ta là ai, tìm kiếm họ ở đâu, cách thức tiếp cận họ, họ đang được chăm sóc như thế nào hay thói quen của họ ra sao, … Hãy chỉ nghĩ tới khách hàng thôi bởi đó mới là đối tượng của một phần mềm CRM chứ không phải là sản phẩm còn tồn bao nhiêu trong kho của bạn, không phải là nhân viên của bạn đang cần giám sát như nào, … Nếu việc tìm kiếm và duy trì mối quan hệ khách hàng đang là vấn đề bạn đau đầu thì hãy nghĩ tới CRM, trong bất cứ trường hợp khác bạn nên nhờ các chuyên gia tư vấn để giúp mình xác định rõ giải pháp mà doanh nghiệp cần.

Xác định rõ mình cần gì

CRM là phần mềm để giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số nhờ xác định rõ khách hàng của mình là ai, và giảm chi phí kinh doanh nhờ việc biết dành nguồn lực vừa đủ cho đúng nhóm khách hàng. Khi bạn đã giới hạn được nhu cầu của mình trong một phần mềm CRM, sai lầm thường gặp phải nữa là cả nhà cung cấp và khách hàng thường dễ bị sa đà vào các nhu cầu quá đặc thù của doanh nghiệp khi hai bên ngồi trao đổi với nhau. Một ví dụ thường gặp đó là khi trao đổi về chu kỳ bán hàng (sales cycle), nhân viên kinh doanh muốn CRM phải tạo được các báo giá và kiểm tra được sản phẩm trong kho có sẵn sàng hay không. Hoặc khi trao đổi về tính toán doanh số cho nhân viên kinh doanh thì nhà quản lý lại lo lắng về việc nhân viên sẽ phải nhập thêm thông tin về hợp đồng, thanh toán và sẽ làm họ mất thời gian. Nhu cầu của doanh nghiệp là rất nhiều và nếu cứ kéo dài việc trao đổi thì bạn sẽ thấy kết cục luôn là một giải pháp mang tính tổng thể chứ không phải là một phần mềm CRM như ban đầu đặt ra. Các nhà cung cấp luôn sẵn sàng nhưng doanh nghiệp có thể không sẵn sàng về ngân sách và thời gian.

==> Cần xác định điều gì là ưu tiên hàng đầu. Với CRM, khách hàng là trên hết, các vấn đề về quản lý đặc thù nên đặt phía sau và có thể thực hiện được bằng các công cụ khác hoặc trong các giai đoạn mở rộng sau này. Hãy giữ mọi thứ đơn giản nhất có thể khi mới tiếp cận CRM.

Vấn đề người sử dụng cuối

CRM đem lại rất nhiều lợi ích như phân tích số liệu kinh doanh, phản hồi của khách hàng, … nhưng để có được những lợi ích đó thì nhân viên kinh doanh phải nhập dữ liệu về khách hàng, hợp đồng, công việc; nhân viên hỗ trợ phải nhập phản hồi từ khách hàng; bộ phận marketing phải tổ chức công việc của mình trên đó và nhà quản lý phải làm quen với việc giám sát công việc của nhân viên trên phần mềm thay cho báo cáo hay dùng giấy tờ trực tiếp. Các nhà quản lý thường bị thuyết phục bởi lợi ích của CRM nhưng lại thấy khó khăn khi phải thay đổi thói quen làm việc cũng như thuyết phục nhân viên sử dụng. Những điều này sẽ khiến nếu nhà quản lý không quyết liệt thì phần mềm CRM mua về rồi cũng rất dễ bị bỏ không và chúng ta lại quay về với những gì của ngày xưa !

==> CRM đem lại giá trị trong dài hạn và giá trị đó được tạo ra bởi từng người sử dụng qua mỗi ngày. Đừng coi thường một bản ghi dữ liệu !

Nguồn: tuvancrm.com

Câu chuyện thành công: KRAMSKI tiêu chuẩn hóa quy trình bán hàng và giảm thời gian duyệt báo giá

Một số người có thể nghĩ rằng CRM  là một công cụ được sử dụng chủ yếu bởi các công ty nghiêng về công nghệ cao - có nghĩa là các công ty định hướng theo CNTT. Thực tế là ngày nay tất cả các công ty đang dựa vào công nghệ cao để hoạt động hiệu quả hơn và để đạt được một lợi thế trong bán hàng và như vậy, CRM đang trở thành một công cụ trong kho vũ khí của các công ty trong các ngành công nghiệp.

Ví dụ, KRAMSKI, một nhà sản xuất dập và đúc của Đức với một cơ sở khách hàng toàn cầu bao gồm Delphi, Bosch và Lear và các nhà máy ở châu Á và Bắc Mỹ. Công ty cần đưa tính thống nhất, minh bạch và hiệu quả vào quá trình bán hàng của mình. Không thể tiếp tục dựa vào Excel để theo dõi khách hàng đầu mối, các yêu cầu, và cơ hội bán hàng; những công cụ hạn chế này chỉ đem đến cho giám đốc điều hành KRAMSKI tầm nhìn hạn hẹp về các kênh bán hàng.

Làm việc với MyCRM Gmbh để cải thiện giám sát bán hàng, sự minh bạch và tăng sự hài lòng của khách hàng, giải pháp Sugar cho KRAMSKI cho phép các đội bán hàng dự báo đầy đủ trước chín tháng thay vì ba - cải thiện 200%. Sugar cũng đẩy nhanh việc đưa ra quyết định và làm giảm thời gian phê duyệt báo giá khoảng 20% cho khách hàng trong nước và 25% cho khách hàng quốc tế.

Chiến lược CRM – Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Mục đích của chiến lược CRM là tập trung và nâng cao kiến thức về khách hàng và sử dụng kiến thức này để cải thiện và tùy chỉnh các tương tác với khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.

Xác định và phát triển chiến lược CRM bao gồm những bước sau:

1. Thông tin và thực hiện cam kết toàn diện:

Chiến lược CRM bao gồm gần như tất cả các bộ phận của một tổ chức như tài chính, bán hàng, sản xuất, phân phối, tiếp thị,…Do đó, rất thiết yếu để nhận sự hỗ trợ từ nhiều người ở các phòng ban khác nhau trong công ty, đồng thời sử dụng triệt để các phản hồi quan trọng của họ trong quá trình xây dựng chiến lược CRM. Đối với mỗi người và mỗi bộ phận cần phải giữ thông tin về tất cả những phát triển và thực hiện trong suốt quá trình đã và đang thực hiện. Mọi người cũng nên được nhấn mạnh về các phương pháp tiếp cận tích cực và kết quả cuối cùng của chiến lược.

2. Xây dựng đội dự án có giá trị:

Sau khi thông tin và và cam kêt trên toàn diện tổ chức, bước tiếp theo rất quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược CRM là tạo nên một đội dự án thực hiện chất lượng và có giá trị cao. Mỗi một thành viên trong đội cần phải có nhiều kinh nghiệm, làm việc tận tâm và chuyên nghiệp, bởi vì mỗi thành viên là chìa khóa quan trọng có ảnh hưởng đến sự thành bại của toàn bộ quá trình xây dựng. Họ sẽ chịu trách nhiệm thông tin tất cả các chi tiết và lợi ích có liên quan đến chiến lược CRM cho tất cả các thành viên khác trong tổ chức. Tất cả các thành viên trong nhóm làm việc sẽ đảm bảo tất cả các khía cạnh của chiến lược làm việc có hiệu quả.

a) Quản lý: 

Quản lý có trách nhiệm chuyên biệt trong việc động viên, lãnh đạo, quản lý tại mỗi giai đoạn phát triển chiến lược, đặc biệt là khi có sự thay đổi trong qui trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp.

b) Bộ phận kỹ thuật:

Tự động hóa chiến lược CRM là rất quan trọng và phải liên quan đến kinh nghiệm tay kỹ thuật. Ngoài ra kỹ thuật chuyên nghiệp còn cung cấp đóng góp hữu ích của họ trong việc xây dựng và quản lý các ứng dụng phần mềm và xác định khả năng tương thích của họ với các tính năng phần mềm hiện có.

c) Kinh doanh và Marketing:

Đây là những người sử dụng cuối cùng của hệ thống CRM một khi chiến lược được thiết lập và thực hiện. Ứng dụng chiến lược CRM chỉ được phản hồi thành công một khi những người dùng cuối này cảm thấy thoải mái và thỏa mãn thông qua sử dụng tất cả các tính năng của chương trình. Ngược lại, người dùng cuối cũng có trách nhiệm phản hồi đúng đắn, kịp thời những hạn chế, khó khăn của chương trình để bộ phận xây dựng hoàn thiện thêm.

d) Tài chính:

Chiến lược CRM cũng cần phải được cân nhắc dưới khía cạnh tài chính. Các chuyên gia tài chính cũng cần cung cấp các phân tích về hiệu quả, đánh giá động, chi phí và chi phí ước tính của toàn bộ dự án.

e) Chuyên gia độc lập:

Chuyên gia tư vấn bên ngoài và các nhà cung cấp CRM đáng kể khác rất hữu ích trong việc phát triển chiến lược CRM. Đây là những người thường được thuê hoặc thuê ngoài cho ý kiến ​​hiệu quả thứ hai trong quá trình xây dựng. Những chuyên gia có kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực giúp phân tích các nhu cầu kinh doanh thực tế của tổ chức, làm việc chuyên nghiệp để xem xét và phê duyệt cơ cấu kinh doanh phức tạp và thậm chí giúp trong việc xây dựng các thành viên trong nhóm theo chuyên môn mà họ sở hữu.

3. Phân Tích Yêu Cầu:

Chiến lược CRM luôn luôn phải tập trung và định hướng vào yêu cầu doanh nghiệp thực tế. Quá trình này bao gồm một loạt các cuộc điều tra và câu hỏi khảo sát với quản lý kinh doanh, marketing, tài chính để thu thập các kỳ vọng và so sánh với các kết quả thực tế đạt được trong từng giai đoạn của chiến lược. Đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát triển của một hệ thống CRM có hiệu quả bởi vì nếu kết quả không phù hợp với yêu cầu thực tế hoặc nếu họ bất đồng từ các điểm tập trung, sau đó có nghĩa là nó không đạt được mục tiêu mong muốn.

Theo tuvancrm.com

CRM – công cụ bán hàng thời khủng hoảng

Trong giai đoạn khủng hoảng, hầu hết các nhà quản trị đều cố gắng cắt giảm chi phí không cần thiết để giúp công ty tồn tại. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lại quên mất một nguyên tắc rằng phải kích thích sức mua của người tiêu dùng thì mới đứng vững trong giai đoạn hiện nay. Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải có một công cụ bán hàng thật chuyên nghiệp và chi phí hợp lý. Trong bối cảnh đó, CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) được xem như là một lựa chọn tối ưu.

Giải pháp cho doanh nghiệp thời khủng hoảng

Thông qua phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình kinh doanh và hiệu quả hoạt động của công ty, có được các báo cáo – phân tích về tình hình mua – bán hàng và quản lý các hoạt động một cách tự động, đơn giản. Với CRM, thông tin của khách hàng sẽ được cập nhập và lưu trữ vào một hệ thống cơ sở dữ liệu. Từ đó, nhờ vào công cụ dò tìm, doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình khách hàng để đưa ra những giải pháp hợp lý. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và công sức quản lý, từ đó đem lại những tiết kiệm chi phí trong quá trình kinh doanh của mình.

Một lý do khác khiến các doanh nghiệp Việt Nam tập trung vào CRM là sự thay đổi chóng mặt của khách hàng và thị trường. Khách hàng ngày nay luôn chạy theo các trào lưu, thay đổi thói quen, hành vi mua sắm của mình không ngừng. Trong khi đó, thị trường tiêu thụ lại liên tục có những sản phẩm cạnh tranh, gây nên một sức ép rất lớn cho các doanh nghiệp. Vì thế, phần mềm CRM chuyên sâu quản lý khách hàng, thị trường sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam có được những giải pháp hợp lý cho chính sách bán hàng của mình. Ngoài ra, trong sự biến chuyển liên tục của online marketing CRM lại trở nên cần thiết khi nó không chỉ giúp doanh nghiệp thực hiện các chương trình marketing nhanh chóng, hiệu quả mà còn tự động hoá công việc chăm sóc khách hàng từ đó tạo quan hệ khăng khít với khách hàng.

Nguồn: Tuvancrm.com

Triển vọng CRM: Luật lệ của các mối quan hệ.

Chúng ta đã xâm nhập vào kỉ nguyên biến đổi của thế giới kinh doanh. Với tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tất cả mọi ngành công nghiệp từ du lịch, giải trí cho đến các dịch vụ mang tính tài chính đều đang trải nghiệm sự biến chuyển thần kì này. Điều hứa hẹn đem đến một lối đi cho các công ty trong cuộc cải tổ chắc chắn sẽ diễn ra – đó là khả năng chú trọng vào sự ưu tiên và quyền lợi đối với khách hàng của họ.

Từ bộ máy quản trị đến bộ phận đại diện, sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm cơ bản trong kinh doanh của thời đại chúng ta. Phần mềm CRM không chỉ có hiệu quả như một dịch vụ chăm sóc khách hàng hay một sản phẩm chất lượng cao. Nó còn giúp tạo dựng nên các mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt. Nó còn giúp bạn đối xử với khách hàng một cách tốt nhất,giúp bạn học hỏi và lắng nghe từ khách hàng để biết cách xử lí đúng đắn.

Khi sự thiếu trung thành của  khách hàng trở nên căng thẳng, chúng ta hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc đáng kể của công ty đồng thời nhấn mạnh trong việc thắt chặt và tăng cường quan hệ khách hàng. Chúng ta đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, chúng ta cần phải tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện có.

Đánh giá các giải pháp CRM: SugarCRM CE – GenCRM – MisaCRM

Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật và xu hướng toàn cầu hóa đã đưa đến cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội và không ít thách thức để tồn tại và phát triển.

Theo nhận định của Laura Patterson, chủ tịch, đồng thời là người đồng sáng lập công ty VisionEdge Marketing, cho rằng việc giữ chân khách hàng chính là vấn đề gặp nhiều thử thách trong môi trường kinh doanh ngày nay, nhiều công ty đang dần tập trung và đầu tư cho việc giữ chân khách hàng hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thỏa mãn, duy trì khách hàng hiện tại. Để có được một chiến lược quản lý khách hàng thực sự tốt, một trong những giải pháp tối ưu nhất hiện nay là triển khai cho doanh nghiệp hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management).

Bài viết này đánh giá các ưu, khuyết điểm, chức năng điển hình của giải pháp CRM: SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM để giúp cho doanh nghiệp có đươc cái nhìn tổng quan về các giải pháp CRM hiện nay.

Chi tiết bài viết Download Tại đây

Nhấn mạnh chữ “C” trong CRM

Đối với những doanh nghiệp ứng dụng CRM, mục tiêu họ mong muốn đạt được là tăng trưởng và lợi nhuận dài hạn thông qua việc hiểu, nắm bắt hành vi khách hàng và phục vụ khách hàng ngày một chu đáo. CRM giúp kiểm soát mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời là sự triển khai, ứng dụng công nghệ, phương pháp làm việc khoa học nhằm quản lý có tổ chức hơn những mối quan hệ đó.Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc đặt khách hàng làm trọng tâm trong quá trình triển khai dự án CRM, hay nói cách khác, chưa đặt chữ “C” (Customer – Khách hàng) lên hàng đầu, chính vì thế dù có CRM, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể cung cấp tới khách hàng những dịch vụ chất lượng.

Sai sót trong triển khai CRM

Triển khai một hệ thống CRM thành công không chỉ dựa vào những hỗ trợ về mặt công nghệ mà còn là một “nghệ thuật” và đôi khi thành công có được còn chứa đựng cả sự mạo hiểm. Bỏ ra không ít tiền để cập nhật những phần mềm CRM mới nhất, không ai lại muốn phải chịu thất bại, bởi vậy các doanh nghiệp nên tránh 3 sai sót sau đây khi triển khai CRM.

Sai sót thứ 1: Không Xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp

Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường. Chính bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn.

Sai sót thứ 2: Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp

Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới.

Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như văn hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn.

Sai sót thứ 3: Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng

Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.

Triển khai hệ thống CRM một cách tập trung, có hệ thống trong toàn doanh nghiệp và tránh 3 sai sót trên đây, doanh nghiệp sẽ có thể điều hành hoạt động một cách dễ dàng hơn và quan trọng là có thêm nhiều khách hàng trung thành, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận.

Theo Crmvietnam.com

Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM - (Phần cuối)

CRM hiện nay đã và đang trở thành một công cụ hữu ích cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nhưng ngoài nguyên nhân do hạn chế trong nhận thức của doanh nghiệp, thất bại trong quá trình ứng dụng CRM cũng là một trong những nguyên nhân khiến cho khá nhiều doanh nghiệp vẫn chưa có một hệ thống CRM thực sự hữu hiệu. Phần cuối trong loạt bài viết “Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM” sẽ đưa ra thêm 5 lời khuyên của các chuyên gia về vấn đề này này. Những sai lầm của doanh nghiệp đề cập trong phần này tuy không phải là phổ biến và nghiêm trọng nhất nhưng cũng rất đáng được lưu tâm.

7. Tổ chức lại các dữ liệu.

Nếu ví hệ thống CRM là một cơ thể thì dữ liệu chính là máu trong cơ thể đó, hay dữ liệu chính là nhân tố quyết định cho thành công của CRM. Rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị rất quan trọng này. Doanh nghiệp phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thông tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thông tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thông tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp.

Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM - (Phần 2)

Bài viết tuần trước đã đưa ra ba lời khuyên của các chuyên gia, dựa trên những sai lầm phổ biến nhất của các doanh nghiệp đi trước khi bắt tay vào ứng dụng CRM: lãnh đạo không tham gia trực tiếp vào quá trình ứng dụng, các bộ phận không được điều chỉnh phù hợp, coi công nghệ là yếu tố tiên quyết. Phần tiếp theo này bài viết sẽ đề cập ba sai lầm phổ biến khác, cũng sẽ rất hữu ích. 

4. Lường trước và giảm thiểu tối đa những rủi ro về tài chính.

CRM, giống như các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi phí để duy trì và nâng cấp thường xuyên. Lãnh đạo cần phải nắm bắt được điều này và phải chấp nhận nó. Một cách đơn giản có thể hiểu như  sau nếu “x” là số tiền doanh nghiệp bỏ ra để được quyền khai thác, sử dụng một hệ thống CRM nào đó thì chi phí tương ứng để duy trì, nâng cấp hệ thống này là “3x”. Điều các doanh nghiệp nên làm là theo dõi chi phí của hệ thống phải được theo dõi hàng tháng, hàng quý hàng năm và 3 năm một lần.

Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng như các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có thể nhận thấy rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu cũng thấp.

Bằng việc đánh giá giữa các mức chi phí, doanh nghiệp xác định được loại hệ thống phù hợp với mình, sau đó là doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi nào. Doanh nghiệp đôi khi thất bại do họ chỉ nhìn CRM là gánh nặng về chi phí.

5. Hệ thống phải nhanh chóng mang lại hiệu quả.

Trên thị trường có “vô số” loại hình hệ thống CRM đa dạng về tính năng, tiện ích đi cùng đó là mức chi phí rất cao. Tuy nhiên doanh nghiệp cần hiểu rằng đầu tư vào một hệ thống CRM trị giá nhiều triệu đôla cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải đầu tư vào tái tổ chức nhân sự và các quá trình hoạt động nhằm thích nghi với hệ thống mới này. Và bởi vì các doanh nghiệp chưa sẵn sàng cho những sự  thay đổi này, thất bại là điều khó tránh khỏi. Trong khi đó một hệ thống CRM gọn nhẹ, dễ vận hành có thể nhanh chóng mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn chỉ thuộc “tầm trung”, bạn không cần thiết phải sử dụng một hệ thống CRM quá lớn, hoàn hảo. Ứng dụng CRM là một quá trình từng bước một, bạn không nên vội vàng tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu hệ thống CRM đó nhanh chóng mang lại một ảnh hường tích cực nào đó với hoạt động của doanh nghiệp.

6. Cần có một kế hoạch dài hạn

Phần 5 khuyên các doanh nghiệp nên sử dụng một loại hình hệ thống phù hợp, nhỏ gọn, hiệu quả không cần có quá nhiều chức năng. Do vậy, hiện tại, nếu doanh nghiệp của bạn chỉ cần một công cụ hỗ trợ bán hàng, doanh nghiệp chỉ cần sử dụng giải pháp SFA là đủ; đảm bải hiệu quả và kinh tế. Tuy nhiên bạn cũng cần cân nhắc kỹ, vì hệ thống này không tích hợp được với các hệ thống khác nên khi doanh nghiệp pháp sinh các yêu cầu phụ trợ khác, giải pháp SFA này không sử dụng được nữa. Như đã nói ở trên, ứng dụng CRM là cả một quá trình lâu dài, vì vậy doanh nghiệp cần tính toán trước kế hoạch “đường đi nước bước trong tương lai” nếu không bạn sẽ mất tiền và thời gian mua hay tích hợp thêm những tính năng mà trước đó đã bị coi là “không cần thiết”.

(Còn nữa)

Theo crmvietnam.com

Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM – (Phần 1)

Giờ đây doanh nghiệp đã có thể lựa chọn được một giải pháp CRM thực sự thích hợp với mình. Tuy nhiên điều đó chưa thể đảm bảo rằng việc ứng dụng CRM đã chắc chắn thành công. Bài viết này sẽ đưa ra 11 lời khuyên giúp doanh nghiệp có thể nắm được “phần thắng” khi ứng dụng CRM vào hoạt động của mình. Những lời khuyên này dựa trên quan sát thực tế của các chuyên gia, từ những sai lầm phổ biến các doanh nghiệp đi trước thường mắc phải.

Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ. Do đó, việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương pháp quản lý… Việc ứng dụng CRM trong hoạt động của doanh nghiệp đôi khi trở nên “phản tác dụng”. Lời khuyên của các chuyên gia đưa ra ở đây là: thành công của một hệ thống CRM không phụ thuộc vào qui mô hay lĩnh vực doanh nghiệp đang hoạt động, CRM nếu thành công sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề. Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên, biến đó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào nhiệm vụ cắt giảm chi phí hay cải thiện năng suất lao động, họ phải nâng cao kỹ năng của nhân viên trong mọi giao tiếp với khách hàng.

Dưới đây là những lời khuyên đầu tiên:

1. Lãnh đạo cũng cần vào cuộc

Nếu chính bản thân Ban lãnh đạo không tin tưởng vào hệ thống CRM mới, điều chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết.

Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất. Lãnh đạo phải là người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc cần giải quyết; dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề đó. Nếu vậy không những việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai.

2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận

Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận “call center” (Trung tâm gọi), marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu riêng. Các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau đặc biệt là những vấn đề liên quan tới khách hàng. Đồng thời, phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nguyên nhân căn bản cho sự thất bại của một hệ thống CRM chính là không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp.

3. Công nghệ không phải là yếu tố quan trọng nhất

Nếu có một bài học nào đó được rút ra sau sự cố Y2K đối với các hệ thống máy tính trên toàn thế giới chắc chắn đó phải là: không nên dựa dẫm hoàn toàn vào công nghệ. Đối với một hệ thống CRM cũng vậy, công nghệ không thể “người dẫn dắt” hoạt động này mà đó phải là hiệu quả của quá trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu. Hệ thống CRM phải thực sự hiệu quả và có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong mọi giao tiếp với khách hàng, hãy để họ cảm nhận được điều đó.

Các phần mềm trong yếu tố công nghệ đơn thuần chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện mà thôi. Nếu như coi ngược lại, chắc chắn hệ thống CRM đó. Công nghệ là một “trụ cột” trong thành công của một hệ thống CRM nhưng chỉ là một một trong rất nhiều trụ cột. Còn rất nhiều yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công này.

(Còn nữa)

Theo crmvietnam.com

QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI CISCO CALL CENTER VS SUGARCRM

Bài viết này mô tả về quá trình xử lý kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp độc giả có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống này. Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp cụ thể là Telesales marketing.

1. Outbound Call

2. Inbound Call

Các bạn truy cập link sau để download tài liệu chi tiết.

So sánh SugarCRM vs MisaCRM vs genCRM vs vTiger

Bài viết sẽ so sánh SugarCRM vs MisaCRM vs GenCRM vs vTiger ở các khía cạnh:

• Nguồn gốc
• Các phiên bản và giải pháp
• Giao diện sản phẩm
• Tính năng
• Hình thức triển khai
• Bảo hành, bảo trì, backup, restore dữ liệu
• Gía cả và bản quyền, chi phí và thời gian triển khai
• Khả năng tùy biến, nâng cấp và mở rộng

Cuối cùng đưa ra kết luận về điểm ưu, nhược của các giải pháp phần mềm để doanh nghiệp dựa vào tình hình và yêu cầu hiện tại mà tìm ra phiên bản phù hợp với mình nhất.

Các bạn truy cập link sau để download file pdf

Hướng dẫn sử dụng SugarCRM CE

Giới thiệu các khái niệm:

• Module
• Màn hình edit
• Màn hình listview
• Màn hình detail

Hướng dẫn thực hiện theo quy trình:

1. Khách hàng có nhu cầu/quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty liên hệ với nhân viên sale và nhân viên này ghi nhận thông tin khách hàng đầu mối.
2. Nhân viên sale thực hiện chăm sóc khách hàng này: gọi điện, gửi mail, gặp mặt.
3. Sau khi chăm sóc khách hàng, nếu xác định đây là khác hàng tiềm năng, nhân viên sale sẽ thực hiện convert khách hàng đầu mối này và tạo Cơ hội bán hàng.
4. Ghi nhận các hoạt động chăm sóc liên quan đến Cơ hội bán hàng.
5. Sau quá trình chăm sóc, kết quả của cơ hội bán hàng sẽ là ký hợp đồng hoặc không ký hợp đồng.
6. Đối với khách hàng ký hợp đồng, họ trở thành khách hàng thật sự. Nếu có phát sinh các vụ việc liên quan đến khách hàng, nhân viên chăm sóc ghi nhận vụ việc.

Hướng dẫn thêm:

• Delete
• Edit
• Tìm kiếm toàn cục
• Tìm kiếm trong module
• Select
• Multi select
• Kỹ thuật tìm kiếm cơ bản

Các bạn truy cập link sau để download

Quy trình Sales - Marketing - Chăm sóc khách hàng cho lĩnh vực bất động sản trên SugarCRM

Đây là tài liệu về quy trình CRM  trong lĩnh vực bất động sản nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ứng dụng phần mềm CRM.

Nội dung tài liệu bao gồm:
- Các đối tượng tham gia hệ thống
- Các nhóm đối tượng được quản lý bởi hệ thống
- Quy trình nghiệp vụ đề xuất

Các bạn download bản Full PDF  tại đây

Quy trình CRM – Quy trình Sale, Marketing và Chăm sóc khách hàng bên lĩnh vực phân phối

Đây là tài liệu về quy trình CRM  trong lĩnh vực sản xuất, phân phối, bán lẻ, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ứng dụng phần mềm CRM. 

Nội dung tài liệu bao gồm:
 - Các đối tượng tham gia hệ thống 
 - Các nhóm đối tượng được quản lý bởi hệ thống
 - Quy trình nghiệp vụ đề xuất

Các bạn Download bản Full (.PDF) tại đây

So Sánh Sugar CE và Sugar Profressional

SugarCRM là sản phẩm của công ty cùng tên SugarCRM Inc. Hiện nay, ở Việt Nam cũng như trên thế giới, SugarCRM là giải pháp hàng đầu trong lĩnh vực phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.

Bài viết này sẽ đưa ra những so sánh cụ thể về tính năng, giao diện cũng như những ưu, khuyết giữa 2 phiên bản của SugarCRM: Sugar CE và Sugar Pro.

CƠ HỘI THĂNG TIẾN VÀ NGHỀ NGHIỆP

Cơ hội thăng tiến có ảnh hưởng như thế nào đến nhân viên?

Doanh nghiệp đã đánh giá đúng vai trò của việc thiết kế trước các lộ trình thăng tiến nghề nghiệp và đặt ra chính sách, tiêu chuẩn năng lực cần thiết đối với từng vị trí công việc?

Hãy cùng xem chia sẻ của một cư dân mạng về vấn đề này thông qua một câu chuyện.

Nghề Sales - Bán hàng bằng cả trái tim

Bất cứ ai cũng hiểu rằng đội ngũ nhân viên bán hàng (salesman, seller) năng động và hiệu quả là yếu tố thành công chính cho sự phát triển thịnh vượng của hầu hết các công ty trong môi trường kinh doanh ngày nay. Chính vì vậy, nghề sales (bán hàng) đang trở thành một trong những nghề hấp dẫn và đầy lôi cuốn với lao động trẻ. Và hấp dẫn hơn, không nhất thiết phải tốt nghiệp đại học, cao đẳng mới làm sales được. Bạn còn mong đợi gì hơn thế nữa?

Thành công hay thất bại của một nhân viên bán hàng được đo đếm bằng chính doanh thu mà họ mang đến cho công ty.

Nhân viên sales thường được biết đến như những người có tài ăn nói, lanh lợi và nhất là khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng (KH). Đạt được điều đó đòi hỏi mỗi người làm sales luôn phải nỗ lực trong công việc.

Những kỹ năng vàng cho nghề sales

Những kỹ năng, tố chất nào mà nhân viên sale giỏi cần có.

Hãy cùng khám phá qua bài viết sau.

 

5 kỹ năng tiếp thị có thể học ở Google

Google - “vua tiếp thị trực tuyến” đã và đang sử dụng nhiều phương thức tiếp thị lạ để tìm khách hàng mới. Theo Wendy Kenny, nhà sáng lập công ty chuyên về tiếp thị và quan hệ công chúng có tiếng tăm là 23 Kazoos ở Phoenix (bang Arizona, Mỹ), tác giả của cuốn sách thuộc hàng best-seller How to Build Buzz for Your Business (tạm dịch: Bí quyết tạo sự chú ý cho doanh nghiệp), các doanh nghiệp nhỏ có thể học được năm kỹ năng tiếp thị dưới đây được đúc kết từ hoạt động của Google.

Bán hàng khiêu khích: Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng (Phần Hai)

Xem phần một

Bán hàng khiêu khích là một quan điểm mới hiện đang gây ra nhiều tranh cãi. Một mặt, nó phản ánh tất cả các phương pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay. Nhưng mặt khác, bán hàng khiêu khích cũng được coi như một nghệ thuật, trong đó ta cần phải đạt được 100% mục tiêu đã đề ra bằng cách vận dụng mọi phương tiện, kỹ thuật và phương pháp sử dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã hội nhằm tạo ra một cuộc nói chuyện bán hàng thành công. Một cuộc trò chuyện bán hàng thành công ở đây được hiểu là sự duy trì hoặc tạo ra thay đổi có ảnh hưởng đáng kể các điều kiện ban đầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc nói chuyện đó, thậm chí, đôi khi còn bất chấp ca những quan tâm ưu tiên của người khác. Thế nào là “khiêu khích”?

Bán hàng khiêu khích: Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng (Phần Một)

Bán hàng khiêu khích là một quan điểm mới hiện đang gây ra nhiều tranh cãi. Một mặt, nó phản ánh tất cả các phương pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay. Nhưng mặt khác, bán hàng khiêu khích cũng được coi như một nghệ thuật, trong đó ta cần phải đạt được 100% mục tiêu đã đề ra bằng cách vận dụng mọi phương tiện, kỹ thuật và phương pháp sử dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã hội nhằm tạo ra một cuộc nói chuyện bán hàng thành công. Một cuộc trò chuyện bán hàng thành công ở đây được hiểu là sự duy trì hoặc tạo ra thay đổi có ảnh hưởng đáng kể các điều kiện ban đầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc nói chuyện đó, thậm chí, đôi khi còn bất chấp ca những quan tâm ưu tiên của người khác. 

Các quy tắc và cách tư duy trong Bán hàng khiêu khích “Rất dễ bán những mặt hàng hiện đang thịnh hành, nhưng làm thế nào để có thể khiến mặt hàng đó trở nên thịnh hành mới là điều khó hơn cả.”

Đàm phán Win-Win: Nghệ thuật "tâm đối nhân"

Có thể dễ dàng nhận thấy đàm phán diễn ra ở mọi nơi, mọi lúc, từ ký kết hợp đồng trị giá vài triệu đô la Mỹ đến giải quyết những chuyện phát sinh dù là nhỏ nhặt nhất tại công ty. Đối với giới kinh doanh, đàm phán được ví như yếu tố quan trọng nhất trong việc quyết định sự thành bại của quá trình thương thuyết...

Để thu hút được "Like" cho Facebook

Social Media Marketing là một trong những hình thức của chiến lược tiếp thị lan truyền (Viral Marketing). Trong Social Media Marketing có những mạng xã hội phổ biến để bạn có thể dùng để PR cho doanh nghiệp như Facebook, twitter, Linkedin,...
Sau đây sẽ là 7 cách để bạn thực hiện 1 chiến lược truyền thông trên mạng xã hội cho doanh nghiệp của mình.
Bạn là chủ của một doanh nghiệp hay một "ngôi sao mới nổi", bạn nghe đồn rằng chỉ cần tạo một Fan Page trên Facebook thì sẽ có rất nhiều người biết đến thương hiệu của mình, cơ hội PR là rất lớn, và thế là bạn nhanh tay “Create” ngay một Page cho mình rồi hi vọng rằng Fan sẽ tự động liên kết tới bạn. Hãy quên điều đó đi! Facebook Fan Page là một công cụ Social Media Marketing rất mạnh nhưng nó chỉ phát huy tính hiệu quả cũng như thu hút nhiều Fan khi được đặt trong tay của một nghệ sĩ sáng tạo và khéo léo.

Tại sao lại sử dụng dịch vụ Email Marketing?

Dịch vụ Email marketing được sử dụng cho những người gửi mail trực tiếp. Thay vì tốn thời gian và tiền của bạn vào việc tạo ra các chiến dịch tiếp thị bằng in ấn mà kết thúc trong các hòm thư bụi bặm, giờ đây bạn có thể kết hợp các cố gắng tiếp thị trong mạng xã hội của bạn với các chiến dịch gửi mail hiệu quả. Với Email Marketing, bạn có thể ngay lập tức nhìn thấy ai là người đang mở những email bạn gửi, những liên kết nào họ đang click và bao nhiêu người nhận mail đang forward những email của họ cho bạn bè.

Thu thập thông tin khách hàng như thế nào và khi nào?

CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động
nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý.
Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v..
Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau.

6 tiêu chuẩn để trở thành người thành đạt

Alan Phan, một doanh nhân Việt kiều, vừa có bài viết chia sẻ về khái niệm "thành đạt".
Theo ông, người trẻ cần nhớ đến cái thực chất trên con đường kiếm tìm tiêu chí để là người thành đạt.
"Thành công là đạt được những gì mình mong muốn. Hạnh phúc là muốn những gì mình đạt được" (Dale Carnegie).

CRM - Quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Những kỹ xảo bán hàng hiệu quả nhất

Mỗi công ty được thành lập đều có những sản phẩm và dịch vụ cần giới thiệu tới nhiều khách hàng. Việc dùng những kỹ xảo như thế nào để chào hàng một cách hiệu quả nhất, đó chính là sự sống còn của công ty.

Hãy học hỏi 5 kỹ xảo dưới đây một cách thành thạo, chúng sẽ giúp bạn thành công trong công việc kinh doanh của mình và duy trì lòng tin tới khách hàng.

Dự báo doanh số và kế hoạch kinh doanh của bạn

Dự báo doanh số bán hàng cho phép bạn quản lý doanh nghiệp của bạn hiệu quả hơn.

Chọn lựa CRM như thế nào để triển khai CRM hiệu quả

Nhiều doanh nghiệp (DN) mặc dù đã có nhận thức cần ứng dụng phần mềm (PM) vào công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhưng chưa mạnh dạn trang bị. Một phần do thiếu thông tin, không biết phải tiếp cận thế nào, bắt đầu từ đâu, phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án. Trước hết, như bất cứ một dự án trang bị PM nào, việc quyết định ứng dụng CRM cần đạt đến sự thống nhất cao trong nội bộ DN, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Khi đã có sự thống nhất và quyết tâm cao, DN có thể tiến hành các bước tiếp theo trong triển khai CRM

Marketing xã hội chưa bao giờ lỗi thời

Khi marketing đã trở thành một công cụ trợ giúp đắc lực cho việc bán hàng thì rất nhiều phương tiện truyền thông quảng cáo đã liên tục ra đời để phục vụ cho mục tiêu của marketing nhưng hình như việc sử dụng quá nhiều một vài công cụ marketing đã làm người tiêu dùng luôn nghi ngờ mọi thứ đến với họ đều mang tính chất quảng cáo, do đó sẽ bị từ chối khỏi tâm trí khách hàng ngay tức khắc làm giảm hiệu quả của marketing rất nhiều.

Trong khi đó những vấn đề lớn của xã hội như: bạo lực học đường, ô nhiễm môi trường, sức khỏe và bệnh tật….không cần ai giới thiệu mời chào mọi người cũng tự giác tìm hiểu. Chính yếu tố này đã làm cho marketing xã hội trở thành một tuyệt chiêu của các nhiều công ty, họ đã tìm cách lồng thông điệp của mình thông qua một công việc có ích cho xã hội. Sau đây là một vài yếu tố nên biết khi sử dụng công cụ này

Quản trị quan hệ khách hàng trong thời kỳ hiện tại

Thực trạng khó khăn của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng.

Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp áp dụng CRM cần một chiến lược hợp lý

Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của CRM. Theo thông báo gần đây của Forrestter Research, 45% các công ty đã bắt đầu quan tâm tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến của CRM trong kinh doanh. Tuy nhiên, trên thực tế, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn tiếp tục giảm xuống. Điều này chứng tỏ các doanh nghiệp ứng dụng mô hình CRM chưa thực sự hiệu quả. Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì để thành công với mô hình CRM? 

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM

Bài viết cho biết 3 khả năng của CRM: khả năng đáp ứng, khả năng nhận biết, khả năng tăng giá trị của khách hàng.

CRM giúp ích được gì cho nhà quản lý – hiệu quả đầu tư CRM

TS Richard F. Gerson, người phụ trách CRMTODAY (www.crm2day.com) đã viết về những điều cần lưu ý và một số lời khuyên khi thuyết phục các giám đốc điều hành và giám đốc tài chính đầu tư và triển khai CRM. 

Dưới đây là lược dịch bài viết “Selling CRM to CEOs and CFOs” (www.crm2day.com/library/50018.php) cùng bổ sung của người dịch.

CRM: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỐI ƯU

Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.

CRM (Customer Relationship Management)là lựa chọn tối ưu cho vấn đề này của doanh nghiệp. Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:

Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.

Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại không được bộ phận Sales chăm sóc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Không khéo thì công sức của phòng ban này lại bị phòng ban khác đem “đổ sông đổ bể”.

Cuối cùng, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.

Để làm được tất cả những điều này, CRM không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng. CRM là “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”.

Việc ứng dụng CRM đã mang lại những tác động rõ rệt đối với doanh nghiệp. Theo thống kê của Insight Technology Group, các doanh nghiệp ứng dụng thành công CRM đạt được hiệu quả như sau:

• Doanh thu tăng 42%
• Chi phí bán hàng giảm 35%
• Thời gian bán hàng giảm 25%
• Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20%

Với hiệu quả rõ ràng như vậy, CRM hẳn phải là lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp trong quản trị. Đáng tiếc là CRM tại Việt Nam vẫn chưa trở nên phổ biến vì nhiều lý do:

·       Các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa tiếp cận với CRM, chưa hiểu được CRM là gì và mang lại hiệu quả như thế nào.

·        Sự lo ngại khi tiếp cận công nghệ mới, những vấn đề mang tính kỹ thuật cao.
Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ.

·        Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ.

·        Sự lo ngại phải đầu tư chi phí cao trong khi khả năng tài chính hạn chế.

Hiểu được vấn đề và những khó khăn của doanh nghiệp, BOM Education đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp CRM tối ưu cho doanh nghiệp:

·        Đáp ứng nhu cầu quản lý của doanh nghiệp bằng một phần mềm quản lý tối ưu, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

·        Ứng dụng có thể chạy được trên internet, cho phép tiếp cận và sử dụng mọi lúc mọi nơi.

·        Chi phí đầu tư thấp, hiệu quả mang lại rõ rệt.

·    Thời gian đào tạo ngắn, việc sử dụng dễ dàng, dễ phổ biến trong toàn doanh nghiệp.

·       Phần mềm được tặng miễn phí, không phụ thuộc vào nhà cung ứng phần mềm, doanh nghiệp có thể sửa đổi phần mềm theo nhu cầu quản lý.

Sưu tầm