CRM VÀ NHỮNG ĐIỀU MARKETING NÊN BIẾT

CRM – Customer Relationship Management là một thuật ngữ đã trở nên phổ biến trên thế giới hiện nay. Nó cho thấy một xu hướng quan trọng trong marketing từ việc chú trọng tăng doanh số bán hàng sang chú trọng việc quản trị quan hệ với khách hàng.

Bí quyết giữ chân khách hàng trung thành

Các doanh nghiệp thành công ngày càng ý thức sâu sắc về xác định một cách rõ ràng thị trường mục tiêu và chân dung khách hàng của mình; họ là ai và họ muốn gì?

Cùng một nhu cầu nhưng lại có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp khác nhau đáp ứng cho cùng một nhu cầu đó. Do đó, cơ hội giữ chân khách hàng là rất nhỏ. Vậy làm thế nào để tạo nên sự khác biệt và biến sự khác biệt đó thành thế mạnh để mỗi lần lựa chọn khách hàng chỉ quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của chúng ta?

Bài toán chính là ở đó. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp giữ được lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng trung thành là những khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp chúng ta và sẽ lựa chọn chúng ta trong những lần mua tiếp theo. Vì vậy việc duy trì sự tin yêu của khách hàng sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp.

Quan niệm đúng về Marketing

Trong thời gian trước đây, marketing thường được hiểu như là phương thức nhằm bán được hàng hóa, dịch vụ tức thì cho doanh nghiệp. Trong thế giới có sự tương tác đa chiều như ngày nay nếu mọi mối quan hệ chỉ xuất phát từ lợi ích đơn phương sẽ khó lòng tồn tại. Chính vì vậy, Marketing ngày nay phải hiểu như là hoạt động tổng hợp những mối quan hệ nhằm phục vụ tốt các nhu cầu khách hàng.

Chiến lược (Strategies) và chiến thuật (Tactics) trong hoạt động markeing cần được hiểu một cách rõ ràng; chiến lược là các định hướng dài hạn cho các hoạt động của marketing còn chiến thuật là các bước hành động cụ thể trên cơ sở của chiến lược đã định. Hoạch định chiến lược và xây dựng các chiến thuật một cách kỹ càng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động marketing.

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động marketing đó là xác định chính xác những thông tin, hiểu biết về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thị trường nhằm thõa mãn các nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Bằng cách này khách hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác quan trọng trong giao dịch đối với doanh nghiệp và điều đó tạo tâm lý thoải mái, tin tưởng cho khách hàng trong những lần mua tiếp theo.

Để tạo ưu thế cạnh tranh và vượt lên dẫn đầu doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo. Sự sáng tạo ấy không dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được sự trung thành của khách hàng của mình.

Trước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ được xác định đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày. Bây giờ thì khác, thành công của marketing  không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được mỗi ngày mà quan trọng hơn nó được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được (bao nhiêu và bao lâu). Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ có bán được hàng hay không mà phải duy trì sự quay lại của khách hàng trong lần mua tiếp theo.

Lợi ích trong các giao dịch thương mại phải được hướng đến cả người mua và người bán. Chính vì vậy một nỗ lực marketing thành công là phải làm cho khách hàng và doanh nghiệp đều cảm thấy hài lòng, thõa mãn.

Vậy, làm thế nào để hoạt động marketing của doanh nghiệp thực sự thu hút sự quan tâm của khách hàng?

CRM chính là một chiến lược tối ưu cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Việc lưu trữ toàn bộ dữ liệu liên quan đến khách hàng một cách có hệ thống giúp doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu tối ưu trong việc nghiên cứu, phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng để từ đó đưa ra các dự đoán tương đối chính xác về các xu hướng tiêu dùng trong tương lai. Và đó chính là ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

CRM – công cụ bán hàng thời khủng hoảng

Trong giai đoạn khủng hoảng, hầu hết các nhà quản trị đều cố gắng cắt giảm chi phí không cần thiết để giúp công ty tồn tại. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lại quên mất một nguyên tắc rằng phải kích thích sức mua của người tiêu dùng thì mới đứng vững trong giai đoạn hiện nay. Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải có một công cụ bán hàng thật chuyên nghiệp và chi phí hợp lý. Trong bối cảnh đó, CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) được xem như là một lựa chọn tối ưu.

Giải pháp cho doanh nghiệp thời khủng hoảng

Thông qua phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình kinh doanh và hiệu quả hoạt động của công ty, có được các báo cáo – phân tích về tình hình mua – bán hàng và quản lý các hoạt động một cách tự động, đơn giản. Với CRM, thông tin của khách hàng sẽ được cập nhập và lưu trữ vào một hệ thống cơ sở dữ liệu. Từ đó, nhờ vào công cụ dò tìm, doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình khách hàng để đưa ra những giải pháp hợp lý. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và công sức quản lý, từ đó đem lại những tiết kiệm chi phí trong quá trình kinh doanh của mình.

Một lý do khác khiến các doanh nghiệp Việt Nam tập trung vào CRM là sự thay đổi chóng mặt của khách hàng và thị trường. Khách hàng ngày nay luôn chạy theo các trào lưu, thay đổi thói quen, hành vi mua sắm của mình không ngừng. Trong khi đó, thị trường tiêu thụ lại liên tục có những sản phẩm cạnh tranh, gây nên một sức ép rất lớn cho các doanh nghiệp. Vì thế, phần mềm CRM chuyên sâu quản lý khách hàng, thị trường sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam có được những giải pháp hợp lý cho chính sách bán hàng của mình. Ngoài ra, trong sự biến chuyển liên tục của online marketing CRM lại trở nên cần thiết khi nó không chỉ giúp doanh nghiệp thực hiện các chương trình marketing nhanh chóng, hiệu quả mà còn tự động hoá công việc chăm sóc khách hàng từ đó tạo quan hệ khăng khít với khách hàng.

Nguồn: Tuvancrm.com

So sánh SugarCRM vs MisaCRM vs genCRM vs vTiger

Bài viết sẽ so sánh SugarCRM vs MisaCRM vs GenCRM vs vTiger ở các khía cạnh:

• Nguồn gốc
• Các phiên bản và giải pháp
• Giao diện sản phẩm
• Tính năng
• Hình thức triển khai
• Bảo hành, bảo trì, backup, restore dữ liệu
• Gía cả và bản quyền, chi phí và thời gian triển khai
• Khả năng tùy biến, nâng cấp và mở rộng

Cuối cùng đưa ra kết luận về điểm ưu, nhược của các giải pháp phần mềm để doanh nghiệp dựa vào tình hình và yêu cầu hiện tại mà tìm ra phiên bản phù hợp với mình nhất.

Các bạn truy cập link sau để download file pdf

Hướng dẫn sử dụng SugarCRM CE

Giới thiệu các khái niệm:

• Module
• Màn hình edit
• Màn hình listview
• Màn hình detail

Hướng dẫn thực hiện theo quy trình:

1. Khách hàng có nhu cầu/quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty liên hệ với nhân viên sale và nhân viên này ghi nhận thông tin khách hàng đầu mối.
2. Nhân viên sale thực hiện chăm sóc khách hàng này: gọi điện, gửi mail, gặp mặt.
3. Sau khi chăm sóc khách hàng, nếu xác định đây là khác hàng tiềm năng, nhân viên sale sẽ thực hiện convert khách hàng đầu mối này và tạo Cơ hội bán hàng.
4. Ghi nhận các hoạt động chăm sóc liên quan đến Cơ hội bán hàng.
5. Sau quá trình chăm sóc, kết quả của cơ hội bán hàng sẽ là ký hợp đồng hoặc không ký hợp đồng.
6. Đối với khách hàng ký hợp đồng, họ trở thành khách hàng thật sự. Nếu có phát sinh các vụ việc liên quan đến khách hàng, nhân viên chăm sóc ghi nhận vụ việc.

Hướng dẫn thêm:

• Delete
• Edit
• Tìm kiếm toàn cục
• Tìm kiếm trong module
• Select
• Multi select
• Kỹ thuật tìm kiếm cơ bản

Các bạn truy cập link sau để download

So Sánh Sugar CE và Sugar Profressional

SugarCRM là sản phẩm của công ty cùng tên SugarCRM Inc. Hiện nay, ở Việt Nam cũng như trên thế giới, SugarCRM là giải pháp hàng đầu trong lĩnh vực phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.

Bài viết này sẽ đưa ra những so sánh cụ thể về tính năng, giao diện cũng như những ưu, khuyết giữa 2 phiên bản của SugarCRM: Sugar CE và Sugar Pro.

KHÁCH HÀNG CÓ TIN TƯỞNG BẠN?

• Bạn có đang suy nghĩ về việc làm thế nào tận dụng "mạng xã hội" trong kinh doanh của bạn? 
• Bạn có tự hỏi làm thế nào để sử dụng các công cụ tương tác xã hội để giao tiếp tốt hơn với khách hàng và nhân viên của bạn? 
• Bạn có chuẩn bị để trở thành một doanh nghiệp cộng đồng?

Hầu hết các khách hàng SugarCRM mà tôi có dịp nói chuyện  vẫn còn chưa sẵn sàng cho điều này. Nhiều người vẫn đang cố gắng tìm ra lý do tại sao “social CRM - CRM cộng đồng” có  liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ.

Dưới đây là một vài suy nghĩ để xem xét.

Các doanh nghiệp cộng đồng là bước tiếp theo của một xã hội mang tính kết nối toàn cầu, mọi người cùng nhau kinh doanh. Một xã hội kinh doanh sôi động, tràn đầy sinh lực được thể hiện trong những tương tác với khách hàng của mình hàng ngày trên tất cả các kênh truyền thông như Facebook, LinkedIn, Twitter...

Từ việc lập một cửa hàng điện thoại trên Twitter, bạn sẽ cho khách hàng biết bạn làm  được gì cho họ và họ sẽ tham gia vào các cuộc đối thoại trong những cái cách mà chúng ta thậm chí không thể hình dung nổi trong quá khứ.

Nhưng tại sao khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn phải chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh của bạn? Điều đó thật đơn giản. Khách hàng tốt nhất và trung thành nhất của bạn, sẽ yêu cầu có một mối quan hệ gắn kết với bạn. Họ muốn bạn biết họ là ai. Họ muốn bạn hiểu làm thế nào các sản phẩm và giải pháp của bạn có thể giúp họ. Và một khi họ xác định các giải pháp của bạn có thể giải quyết các vấn đề của họ, tầm nhìn của bạn có thể giúp họ thành công, bạn sẽ có được lòng trung thành của họ.

Nhưng làm thế nào bạn tạo nên lòng trung thành đó? Bằng cách xây dựng các  mối quan hệ với khách hàng dựa trên sự giao tiếp thông tin trên các kênh mạng xã hội và xây dựng lòng tin từ khách hàng.

Bước đầu tiên trong việc tạo ra một doanh nghiệp cộng đồng là tham gia vào việc kết nối toàn diện, tích cực, "luôn luôn" đối thoại xung quanh doanh nghiệp của bạn.

Nhưng khi bạn đã kết nối, bạn cần làm gì nữa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Đó là xây dựng lòng tin. Bạn phải trở thành một doanh nghiệp mở bằng cách chấp nhận sự minh bạch: minh bạch trong cách làm sao bạn tương tác với khách hàng, làm thế nào bạn xây dựng các sản phẩm, làm thế nào bạn tạo ra 1 hệ thống sinh thái xung quanh doanh nghiệp của mình.

Khách hàng muốn biết lý do tại sao bạn quyết định giá cả mà bạn đang áp dụng, làm thế nào để bạn thông báo cho họ về những sản phẩm mới, quy trình gì bạn đang sử dụng cho việc tạo ra và cung cấp sản phẩm và dịch vụ của bạn. 

Ngày hôm nay  khách hàng luôn có một thế giới thông tin trong tầm tay của họ, nhưng điều họ thực sự cần ai đó thì đó chính là người thực sự biết nhu cầu của họ và mang lại cho họ giá trị đầu tư tối đa.

Đây là một công thức đơn giản để tạo ra một khách hàng trung thành trong thời đại mới kinh doanh cộng đồng:

Sự cởi mở dẫn tới trách nhiệm. Trách nhiệm xây dựng lòng tin. Lòng tin là nền tảng của mối quan hệ bền vững.


Bởi vì bạn đang giao tiếp với khách hàng của bạn trên một không gian thông tin toàn cầu hóa với tất cả những  cụm từ, bài viết, trang blog trên khắp thế giới, nên bạn cần phải tiếp cận khách hàng của bạn với 1 sự cởi mở và minh bạch. Bằng cách chấp nhận sự cởi mở và minh bạch, bạn luôn sẵn sàng cho các cuộc đối thoại giữa khách hàng với bạn, giữa bạn với nhân viên của bạn. Làm được điều này bạn sẽ tạo ra một doanh nghiệp cộng đồng thành công. 

Lược dịch từ http://blog.sugarcrm.com, bài viết gốc http://blog.sugarcrm.com/2012/05/21/do-your-customers-trust-you/

DOANH NGHIỆP VIỆT CÓ TẦM NHÌN NGẮN HẠN VÀ HAY THỎA HIỆP

Cách đây khá lâu khi còn ngồi ghế nhà trường, trong một cuộc tọa đàm giao lưu với những lãnh đạo tiêu biểu, tôi có hỏi một lãnh đạo người Mỹ của một tập đoàn bán lẻ hàng đầu ờ nước này: "Ông có thể giải thích vì sao trong đội ngũ lãnh đạo tập đoàn của ông không có ai là người châu Á không?”.

Câu hỏi “nhạy cảm” của tôi nhận được một câu trả lời không thể thẳng thắn hơn: "Chào bạn, có hai yếu tố tạo xung đột tính cách và văn hóa làm tôi khó hợp tác với những người đến từ thị trường mới nổi: thứ nhất, tầm nhìn ngắn hạn (short-term oriented), thứ hai - thỏa hiệp với số đông (groupthink)”.

Ông ta đã giải thích nhiều lần rằng đó là cảm nhận cá nhân, và hoàn toàn không có chút ý niệm nào về kỳ thị hay phân biệt chủng tộc. Tuy nhiên, câu trả lời làm tôi cảm thấy bị đả kích, xúc phạm và tổn thương tinh thần dân tộc mạnh mẽ… tôi hậm hực và cảm thấy “phán xét” của người này là không công bằng.

Thế nhưng, trớ trêu thay, qua hơn chục năm nay quan sát và trải nghiệm những sóng gió trên thương trường, mỗi ngày tôi càng hiểu ra “thâm ý” của câu nói trên. Nó càng làm tôi thấm thía đến tận xương tủy, ám ảnh và thầm cảm ơn vì ông là một "bác sỹ" chẩn đoán tài ba cho những căn bệnh phổ biến nhất của những người quanh tôi.

1. Bệnh thứ nhất: tầm nhìn ngắn hạn

Tôi còn nhớ ở Sài Gòn một thời rộ lên phong trào mở nhà sách, quán bida, rồi karaoke, đến gần đây là yến sào v.v… cứ đi vài bước là thấy một cửa hàng. Nhưng một khi ồ ạt mở ra thì sẽ bão hòa và rất nhiều cửa hàng phải đóng cửa vì thua lỗ.

Không phải chỉ thành thị, ở nông thôn cũng thế, năm nay cà phê thắng thì đua nhau trồng cà phê, năm sau tiêu-điều lên thì đốn cà phê mà trồng tiêu-điều. Dạo gần đây cao su “lên hương” thì đi đâu cũng thấy trồng cao su, rồi đến phong trào đào ao nuôi cá nuôi tôm v.v… hệ quả là nông dân mất mùa khóc, được mùa cũng khóc (vì bị thương lái ép giá).

Cái tính “thấy người ta ăn nhộng bốc dòi mà ăn” chả phải chỉ ở những hộ kinh doanh nhỏ lẻ, ngay cả các tập đoàn lớn hùng mạnh. Các doanh nhân dày dạn kinh nghiệm và được đào tạo bài bản cũng không ngoại lệ. Ngành nào “ăn” là đâm bổ vào, họ chỉ mong “thu hoạch” ngay trong vòng 1-2 năm mà quên đi những rủi ro và các giá trị dài hạn như thương hiệu, uy tín, niềm tin của khách hàng.

Cứ như thế từ trào lưu mở ngân hàng, đến công ty chứng khoán, sàn vàng, rồi bất động sản… hệ lụy của căn bệnh này ai cũng thấy ngày hôm nay, ngày càng trầm trọng!

Ngắn hạn về tầm nhìn không chỉ là cái “bệnh” của dân làm ăn, rất nhiều người được dán cái mác “lo xa” suốt đời ki cóp dành dụm để “về già có của giắt lưng”.

Đây không phải là tầm nhìn xa trông rộng, mà thực chất là sự thiển cận, vì họ nhìn tương lai không qua được cái mái nhà mình. Tiền để một chỗ thì làm sao sinh ra tiền? Và ai bảo tiền để một chỗ thì không rủi ro?

Tầm nhìn ngắn hạn cũng chính là nguyên nhân sâu xa của những tệ nạn tham nhũng, quan liêu vì mỗi anh chỉ có nhiệm kỳ vài năm, phải làm sao cho “lại vốn” nhanh trong nhiệm kỳ mới được! Căn bệnh này, có lẽ còn ở tầm cao hơn khi chúng ta liên tục khai thác đến cạn kiệt các tài nguyên thô, không qua chế biến và bán ra nước ngoài.

Một khảo sát của một hãng nghiên cứu thị trường nước ngoài cho thấy, trên 98% doanh nghiệp Việt Nam không đầu tư vào khâu nghiên cứu và phát triển (R&D), đây cũng là minh chứng hùng hồn cho căn bệnh “ăn xổi ở thì” của doanh nghiệp Việt.

2. Bệnh thứ hai: thỏa hiệp với đám đông

Từ nhỏ học trong trường chúng ta phải mặc đồng phục, tóc tai đồng nhất, làm toán phải đúng công thức và cách trình bày của thầy, làm văn phải theo dàn ý và bài mẫu, đã quen với kiểu thầy cố “mớm chữ” cho mà nhai.

Cái “nếp” từ bé khiến những người có suy nghĩ xuất chúng, khác biệt thường tự động bị đào thải khỏi guồng máy xã hội. Chữ “cá biệt” ở nước ta luôn được hiểu theo nghĩa tiêu cực (??!!). Có thể nhìn lại động lực phát triển khoa học- kinh tế- xã hội trong lịch sử trước nay đều xuất phát từ những con người “cá biệt” sao?

Steve Jobs từng nói: “Tất cả các thiên tài đều là những thằng ngốc, cho đến khi họ tự chứng minh là mình đúng”.

Thỏa hiệp với đám đông là nguồn cội của việc “chọn việc dễ mà làm” (với lý lẽ “vì xung quanh ta họ đều làm vậy”). Dẫn đến việc lựa chọn những mô hình sản xuất kinh doanh dễ kiếm tiền (nhanh) nhất, hệ quả là mất cân đối về cơ cấu kinh tế, tập trung quá nhiều vào các ngành sản xuất cơ bản như sắt thép-xi măng-khoáng sản v.v…

Để rồi hoàn toàn không chú trọng các ngành công nghiệp dịch vụ có giá trị gia tăng cao. Những ngành “dễ làm” như kể trên có tỷ suất sinh lợi trên doanh thu thấp do đó chỉ cần một cái “hắt hơi sổ mũi” của kinh tế vĩ mô là bên bờ vực phá sản ngay.

Sự thỏa hiệp với đám đông không những cản trở sự bứt phá để phát triển, còn nguy hiểm hơn khi nó bào mòn các chuẩn mực về đạo đức xã hội.

Ở trong một cộng đồng mà ai cũng vượt đèn đỏ thì việc vượt đèn đỏ trở thành “bình thường”. Trong một lớp học ai cũng ném phao, quay cóp thì một học sinh sẽ cảm thấy gian lận là “không có gì nghiêm trọng”. Trong một cơ quan mà ai cũng tham nhũng thì người không tham nhũng tiêu cực sẽ là kẻ phải ra đi.

Tôi hiểu chúng ta cũng có rất nhiều doanh nhân xuất chúng với tầm nhìn dài hạn, đầy bản lĩnh và giữ gìn chuẩn mực đạo đức kinh doanh. Ở đây tôi chi muốn nói đến số đông, vì số đông tạo nên dòng chảy.

Theo VNExpress
Tác giả: Đỗ Chí Hiếu