Trong kinh
doanh, tất cả chúng ta đều đánh mất khách hàng vào một thời điểm nào đó, vấn đề
nằm ở chỗ chúng ta học được gì từ việc này?
Quả vậy, bạn đã từng đánh mất một khách hàng, hay
chuẩn bị đánh mất. Chuyện này xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh
doanh.
Không cần bạn phải cảm thấy tệ hại thế nào, đừng bỏ phí cơ hội tìm hiểu xem
điều gì khiếm khuyết và bạn có thể cải thiện ra sao. Ít nhất, bạn cũng có thể
nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành.
Luôn có
những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từ những khách hàng đã
rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ bạn:
• Sự quay trở lại của khách hàng: Nếu lắng nghe các
khách hàng đã rời bỏ và phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn
hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong số họ quay trở lại với mình.
• Có được các thông tin cạnh tranh: Những phản hồi
khách hàng sẽ cho bạn biết được các điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời
còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức giá thấp
hơn hay những chương trình khuyến mại đặc biệt.
• Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp:
Một khi biết được các vấn đề của mình, bạn sẽ biết nơi nào cần bỏ tiền vào để
cải thiện một vài yếu tố nào đó.
Tuy nhiên, trước khi nhận được những lợi ích giá trị
này, bạn phải nhận ra được các khách hàng của mình. Ví dụ, các ngân hàng, nhà
xuất bản và các công ty đặt hàng qua thư sẽ khá dễ dàng thực hiện nhiệm vụ này.
Họ có thể nhận ra những ai đang giao dịch kinh doanh với họ và họ biết được làm
thế nào để tiếp cận các khách hàng của mình.
Vậy còn những nhà sản xuất ô tô? Họ hiếm khi biết được
khi nào họ đánh mất một khách hàng. Tương tự, các công ty như những hãng sản
xuất thực phẩm có thể thấy được doanh thu sụt giảm song rất khó khăn để xác
định khách hàng nào không còn giao dịch kinh doanh với họ nữa.
Mặc dù vậy, Joe Love, giám đốc hãng tư vấn và đào tạo
JLM & Associates, cho rằng không quan tâm tới việc tiếp xúc khách hàng sẽ
khó khăn và phức tạp ra sao, đây là nhiệm vụ có thể thực hiện được, nhưng để
ngăn các khách hàng không rời bỏ, trước hết bạn phải biết các khách hàng của
mình là ai.
