TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM

Bài viết cho biết 3 khả năng của CRM: khả năng đáp ứng, khả năng nhận biết, khả năng tăng giá trị của khách hàng.

Khả năng đáp ứng: CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing. 

Những thay đổi về khách hàng:

• Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi
• Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp
• Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng 
• Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua
• Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch
• Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh
• Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành
• Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi chính khách hàng.

Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng hoàn thiện. Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng. Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân hơn là những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt. Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp. Họ mặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phẩm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào. Người tiêu dùng muốn được tôn trọng. Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan của doanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng. Những ứng dụng máy tính đã cho phép những tùy chọn như “one-click” , chuyển phát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyến hiểu hơn tính cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn.

Những thay đổi về thị trường:

• Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp
• Sự phân hóa của các thị trường
• Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm
• Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm

Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần.

 Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:

• Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn
• Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu
• Sự phổ cập của kho dữ liệu

Những thay đổi về chức năng marketing:

• Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet,kênh trực tiếp…)
• Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá.
• Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.

Khả năng nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành. 

Khả năng tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động. Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấp nhận.

Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM
Mass-marketing	CRM
Khách hàng khuyết danh Sản phẩm chuẩn hóa Sản xuất hàng loạt Thông điệp mang tính đại chúng Truyền thông một chiều Phần thị trường Chính sách cho các thị trường trọng điểm Quản trị sản phẩm Chiến lược phân biệt sản phẩm Bán sản phẩm cho các khách hàng Tìm khách hàng mới Tỉ suất lợi nhuận trên doanh số	Khách hàng được nhận dạng Cung ứng cá nhân hóa Làm theo đơn hàng Thông điệp mang tính cá nhân Truyền thông tương tác Phần khách hàng Chính sách cho từng khách hàng sinh lợi Quản trị khách hàng Chiến lược phân biệt khách hàng Hợp tác với các khách hàng Tìm giao dịch mới từ khách hàng hiện tại Tỉ suất lợi nhuận trên khách hàng.

(Sưu tầm)