Triển khai một hệ thống CRM thành công không chỉ dựa vào những hỗ trợ
về mặt công nghệ mà còn là một “nghệ thuật” và đôi khi thành công có
được còn chứa đựng cả sự mạo hiểm. Bỏ ra không ít tiền để cập nhật những
phần mềm CRM mới nhất, không ai lại muốn phải chịu thất bại, bởi vậy
các doanh nghiệp nên tránh 3 sai sót sau đây khi triển khai CRM.
Sai sót thứ 1: Không Xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp
Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi
bật của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định
với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công
ty.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục
khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ
vậy, doanh nghiệp còn cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những
khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một
số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường. Chính
bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu
của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ
CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm
cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác
dụng không mong muốn.
Sai sót thứ 2: Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp
Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ,
không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh
nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho
rằng họ chỉ việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng
cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả
hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng
phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới.
Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi
nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong,
thói quen cũng như văn hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có
thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với
quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi
nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển
khai CRM càng lớn.
Sai sót thứ 3: Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng
Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà
chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch
vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của
từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các
vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp
dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu
khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.
Triển khai hệ thống CRM một cách tập trung, có hệ thống trong toàn
doanh nghiệp và tránh 3 sai sót trên đây, doanh nghiệp sẽ có thể điều
hành hoạt động một cách dễ dàng hơn và quan trọng là có thêm nhiều khách
hàng trung thành, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận.
Theo Crmvietnam.com
No comments:
Post a Comment