Để chọn đúng hệ thống CRM cho doanh nghiệp

Việc lựa chọn hệ thống CRM cho doanh nghiệp bạn không dễ dàng gì trong một thị trường đông đúc và cạnh tranh quyết liệt như ngày nay. Thông thường, bạn sẽ tìm kiếm về hệ thống CRM trên các Website, sau đó liên hệ với các nhà cung cấp CRM mà bạn nghĩ phù hợp với mình. Dĩ nhiên tất cả các nhà cung cấp đã đánh bóng sản phẩm của họ để thuyết phục bạn! Và cuối cùng, bạn sẽ nhận được những lời đề nghị gần giống nhau từ tất cả các nhà cung cấp…

Vậy làm sao bạn có thể chọn được giải pháp CRM phù hợp nhất với doanh nghiệp và tránh được việc chi tiền cho những lời chào mời của các nhà cung cấp?

Yêu cầu một cuộc họp nội bộ để xác định nhu cầu CRM doanh nghiệp đang cần là một cách giải quyết hiệu quả vấn đề này. Trong cuộc họp, bạn nên tập trung vào những điều sẽ không được các nhà cung cấp đề cập và những tùy chỉnh mà bạn sẽ cần. Chúng tôi gọi cuộc họp này là cuộc họp đánh giá trước giải pháp, và mục đích ngắn hạn của cuộc họp này là:

• Hiểu được các yêu cầu tổng thể/Các mong muốn đối với giải pháp.
• Phác thảo các vấn đề có liên quan trong quá trình triển khai dự án; những tích hợp, quá trình nhập liệu, làm báo cáo…
• Thu nhập những đầu vào quan trọng về cơ sở hạ tầng và cách sử dụng giải pháp trong tương lai…
• Có hiểu biết về các yêu cầu kĩ thuật.

Có hai cách để thực hiện cuộc họp này và cả hai đều sử dụng phương pháp Brown-Paper. Brown-Paper là một phương pháp không được ghi chép chính thức, nhưng có lẽ phương pháp này được bắt nguồn từ ngành công nghiệp phát triển phần mềm máy tính. Nhiều công ty tư vấn lớn đã áp dụng Brown-Paper, và quy trình hoạt động của nó cũng khá đơn giản: bạn chỉ cần treo một tờ giấy màu nâu lên tường và sử dụng giấy ghi chú để hiển thị kết quả.

Cách 1: Xem xét theo các yêu cầu kĩ thuật

Nếu bạn có những yêu cầu kĩ thuật cụ thể, hãy đính nó vào phía trên tờ giấy và chia phần trống phía dưới của tờ giấy thành những những khu vực như sau:

• Cấu hình CRM
• Nhập dữ liệu
• Sự tích hợp
• Tự động hóa
• Đồng bộ hóa
• Các báo cáo
• Cơ sở hạ tầng
• Các yếu tố rủi ro

Đầu tiên, hãy bắt đầu xem xét từng mục một trong phần yêu cầu kĩ thuật mà bạn đính ở phía trên cùng. Những mục đáp ứng được tiêu chuẩn CRM sẽ được đánh dấu “OK” trực tiếp bên cạnh. Và bạn có thể loại những mục đó ra khỏi cuộc thảo luận.

Khi bạn gặp một yêu cầu mà phần cấu hình có thể xử lí được, ví dụ, hãy đánh dấu mục này với một lá cờ nhỏ có màu mang số 1. Sau đó đính một lá cờ khác (có cùng màu sắc và số hiệu) vào phần ô trống phía dưới tiêu đề “Cấu hình CRM”. Bạn cũng có thể viết một ghi chú để giải thích chi tiết hơn nếu cần thiết.

Bằng cách đi qua từng điểm yêu cầu kĩ thuật, bạn sẽ có được một cái nhìn tổng quan chính xác về những hoạt động cần thiết cho dự án mới của mình.

Cách 2: Xem xét giải pháp CRM được chọn

Nếu không có các yêu cầu kĩ thuật đặc biệt, bạn nên xem xét cùng lúc hoạt động của các ứng dụng CRM. Việc này sẽ giúp bạn nhận ra mình cần các tùy chỉnh CRM nào cao cấp hơn và các tùy chỉnh nào bạn chỉ cần bản tiêu chuẩn. Sử dụng cách phân nhóm và bước làm việc tương tự như trong Cách 1, nhưng hãy nhớ xem xét dựa trên sự áp dụng của hệ thống CRM chứ không phải dựa trên các yêu cầu kĩ thuật.

Cuối cùng, hãy nhớ ghi lại kết quả của buổi họp.

Các văn bản đánh giá trước giải pháp sẽ cung cấp cho bạn nền tảng chắc chắn cho tất cả các công việc tiếp theo và sẽ là căn cứ để xác định các hoạt động sau này. Bằng cách sử dụng phương pháp lựa chọn này, bạn sẽ tìm ra giải pháp CRM phù hợp nhất với với nhu cầu của doanh nghiệp.

 Tác giả: Ivind Urdal

Bí quyết triển khai CRM cho doanh nghiệp nhỏ

CRM có lẽ là một trong số những hệ thống giá trị nhất mà bất kì doanh nghiệp nhỏ nào cũng có thể triển khai. Nó cũng quan trọng như nguồn lực con người và sẽ có ảnh hưởng dài hạn đáng kể hơn bất kì một nhân viên riêng lẻ nào.

Theo một số nghiên cứu gần đây của Salesforce, công ty số 1 thế giới về cung cấp giải pháp CRM, chỉ ra rằng các công ty có hệ thống CRM hoàn chỉnh có thể tăng doanh số bán hàng đến 29%. Nhưng dù trong bất kì hệ thống nào, thông tin mới là thứ giá trị nhất. Vậy vấn đề là làm sao để khuyến khích mọi người sử dụng và cập nhật dữ liệu? OnlineCRM xin đưa ra vài gợi ý dành cho bạn.

1.Đơn giản

Sai lầm lớn nhất mà đa số các doanh nghiệp gặp phải đó là cố gắng triển khai một hệ thống CRM quá phức tạp. Hàng ngày có quá nhiều thông tin phải nhập vào và theo dõi. Hãy đơn giản hóa hệ thống CRM theo các mục sau:

• Thông tin dự đoán (bao gồm cả thời gian đề cập đến công việc đó)
• Chức năng nhắc việc/theo dõi công việc
• Người chịu trách nhiệm công việc đó
• Giá trị kinh tế của mỗi cơ hội

2. Đảm bảo rằng CRM có thể tích hợp với các hệ thống khác

Việc tích hợp CRM với các hệ thống khác (ví dụ như phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý kho,…) sẽ là một cách tiết kiệm thời gian và công sức khá hiệu quả. Ngoài ra, hãy chắc rằng việc nhập/xuất dữ liệu từ hệ thống CRM dễ dàng, bởi sẽ thật bất tiện và lãng phí nếu chỉ sử dụng CRM như một phần mềm độc lập. 

3. Đào tạo nhiều lần

Hãy đơn giản hóa hệ thống để mọi nhân viên có thể hoàn tất công việc. Thậm chí, bạn có thể hướng dẫn họ ngay trên smartphone hoặc máy tính bảng. Bạn phải nắm rõ những ai cần sử dụng hệ thống CRM nhiều nhất, và những ai ủng hộ việc sử dụng CRM nhất trong công ty. Cũng đừng quên tặng thưởng cho những nhân viên áp dụng hệ thống một cách có hiệu quả.

4. Sẽ là vô ích nếu công việc không được triển khai trên hệ thống CRM

Mọi công ty đều nên coi CRM như kho chứa dữ liệu duy nhất. Nói cách khác, hiệu suất công việc của một cá nhân sẽ không được tính nếu như người đó không sử dụng CRM. Thậm chí, ngay cả chuyên viên cũng không phải là ngoại lệ!

5. Báo cáo

Hãy đảm bảo rằng bạn luôn nhận được báo cáo dữ liệu cập nhật. Dưới đây là 3 gợi ý hữu ích dành cho bạn:

• Tuần trước, nhân viên bán hàng A đã làm được những gì?
• Đâu là những cơ hội bán hàng tốt nhất?
• Liệu trong quý này, chúng ta có đạt doanh số bán hàng hay không?

Trên đây là những gợi ý áp dụng CRM cho doanh nghiệp nhỏ. Còn bạn, doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa hệ thống CRM bằng cách nào?

Theo tapchicrm

Hệ thống CRM Online: Tại sao bạn nên cân nhắc nó?

Triển khai một hế thống CRM Online (Quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến) có thể là một trong những quyết định quan trọng cho doanh nghiệp của bạn. Một hệ thống CRM tốt giúp bạn quản lý mọi khía cạnh tương tác giữa công ty với khách hàng. Có một hệ thống CRM Online có thể thuận tiện và dễ dàng hơn nhiều cho bạn và nhân viên của bạn so với việc sử dụng một ứng dụng phần mềm CRM phải được cài đặt theo kiểu truyền thống.

Khái niệm CRM Online chúng tôi nói tới ở đây bao gồm:

- Phần mềm CRM On-Demand (tùy biến theo yêu cầu)
- Phần mềm CRM Cloud (phần mềm CRM chạy trên Internet)

Với cả 2 dạng trên, phần mềm CRM đều chạy trên nền web. Tuy nhiên, CRM Cloud là dạng phần mềm CRM được cung cấp trọn gói (với một danh sách tính năng có sẵn và giá thuê bao hằng tháng hoặc hằng năm đi kèm. Khách hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ ngay mà không cần chuẩn bị server (máy chủ) hoặc thiết bị nào cả.

Các máy clients (máy người dùng đầu cuối) chỉ cần có trình duyệt web (IE, Firefox, Google Chrome) có kết nối Internet là có thể sử dụng phần mềm được.
Vì là phần mềm chạy trên nền web nên bạn có thể truy cập ở bất cứ đâu miễn là có kết nối Internet.

Còn phần mềm CRM On-Demand được tùy biến và cài đặt trên máy chủ khách hàng. Khách hàng chỉ trả phí 1 lần và sở hữu phần mềm vĩnh viễn, không giới hạn người dùng. Số lượng người dùng chỉ phụ thuộc vào cấu hình phần cứng máy chủ. Số lượng càng nhiều thì cần cấu hình máy chủ càng cao.

Tùy theo hình thức máy chủ của khách hàng: máy chủ local-cục bộ hay máy chủ online mà phần mềm CRM On-Demand được truy cập chỉ ở phạm vi cục bộ hoặc ở bất kì đâu miễn là có kết nối Internet).

Đối với máy chủ online, khách hàng có thể tự trang bị hoặc thuê, mua từ nhiều nhà cung cấp dịch vụ máy chủ trên thị trường hiện nay.

Không cần cài đặt

Điểm mạnh đầu tiên của hệ thống phần mềm CRM Online là bạn không cần cài đặt phần mềm tại máy người dùng đầu cuối.

Nhiều người bị hấp dẫn bởi hệ thống CRM Online hoặc trang web dựa trên hệ thống CRM bởi vì chúng được thiết lập dễ dàng. Không cần cài đặt, và tất cả công việc bạn phải làm để bắt đầu là đặt hàng thuê bao phần mềm với đơn vị cung ứng. Điều này cũng gián tiếp giúp cắt giảm các chi phí về phần cứng như máy tính, máy chủ và có thể cả nhân sự IT để bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị đó.

Các phương tiện di động trực tuyến

Một tính năng tuyệt vời của dịch vụ CRM Online là nó chạy trên  di động. Nếu bạn đang đi du lịch, bạn có thể vận hành hệ thống của bạn từ bất cứ nơi nào, miễn là bạn có kết nối internet. Nếu bạn đang làm việc với các phần mềm được cài đặt trên máy tính văn phòng của bạn thì bạn chỉ có thể truy cập nó từ văn phòng.

CRM có thể giúp doanh nghiệp của bạn như thế nào?

Bạn sử dụng CRM để theo dõi và quản lý thông tin khách hàng. Điều này có thể giúp bạn giao tiếp tốt hơn không chỉ với khách hàng mà còn với nội bộ công ty. Một hệ thống CRM cũng được thiết kế để tích hợp các chức năng của các bộ phận khác nhau, chẳng hạn như thanh toán, bán hàng, quầy lễ tân và kỹ thuật. Mỗi phòng ban có một mục đích khác nhau, nhưng tất cả chúng đều làm việc để hướng tới những mục tiêu chung. Các phòng ban có thể chia sẻ thông tin dễ dàng là một giá trị thực sự.

Đối với khách hàng, họ sẽ có thể tìm thấy thông tin công ty hoặc nơi đặt hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể. Khi thông tin được lưu trữ, họ có thể đăng nhập dễ dàng vào trang web của bạn. Bạn cũng có thể giới thiệu sản phẩm cho họ dựa trên việc mua sắm.

Tìm kiếm đúng Dịch vụ

Trong việc lựa chọn một dịch vụ CRM Online, bạn muốn chắc chắn để chọn được 1 dịch vụ đáp ứng tốt cho nhu cầu của bạn? Nó cần phải có các tính năng phục vụ cho đúng loại hình mà bạn đang kinh doanh. Nhiều dịch vụ CRM dựa trên web là khá linh hoạt, với các tính năng được tùy biến theo nhu cầu của bạn.

Trước khi lựa chọn một dịch vụ, bạn nên làm một số nghiên cứu để có các phương án lựa chọn thay thế. Cố gắng tìm đánh giá hoặc chứng thực về dịch vụ, hoặc nói chuyện với một người sử dụng nó. Bằng cách đọc hoặc nghe ý ​​kiến khách quan, bạn có thể tìm hiểu về ưu và nhược điểm của một dịch vụ cụ thể.

Suy nghĩ cho nhân viên và khách hàng

Có hai khía cạnh để chọn một dịch vụ CRM cuối cùng của bạn, và của khách hàng. Một mặt, bạn muốn có một dịch vụ mà bạn và nhân viên hoặc đối tác của bạn có thể dễ dàng thực hiện. Mặt khác, bạn muốn có một hệ thống nơi mà khách hàng sẽ thấy hài lòng, vì vậy họ sẽ muốn tiếp tục tin dùng sản phẩm của công ty. Quan hệ khách hàng, tất nhiên, thực sự là tất cả những gì phần mềm CRM cung cấp.

Một hệ thống CRM Online có thể làm cho công việc kinh doanh của chạy trơn tru hơn và làm tăng sự hài lòng của khách hàng – có nghĩa là tăng doanh số và lợi nhuận.

CRM hỗ trợ các doanh nghiệp và các tổ chức sử dụng các giải pháp phần mềm bằng cách cung cấp đào tạo kinh doanh, tư vấn, hướng dẫn thực hiện các phần mềm, đào tạo người dùng cuối và hỗ trợ người dùng cuối. CRM cũng cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra giá trị cho khách hàng của mình thông qua việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Để biết thêm thông tin vui lòng liên lạc với chúng tôi tại www.onlinecrm.vn

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Chọn 1 phần mềm cho doanh nghiệp, khó hay dễ?

Tích hợp SugarCRM vs Facebook
11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM
CEO và CRM
Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Khó khăn và thách thức khi triển khai CRM

Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho tổ chức,doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng nó sẽ khiến chi phí tăng thêm.

Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận.

Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào CRM quản lý (operational CRM) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của hầu hết các nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc sử dụng thành công các tiện ích này phụ thuộc vào những dữ liệu cập nhật và chính xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và không ổn định lâu.

CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn giản và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch. Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà là một nguồn dữ liệu hoạt động thống nhất. Khác với những cách triển khai dựa vào thông tin dựng chóng vánh theo từng khối, Tập đoàn Oracle hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và tập trung vào dữ liệu lấy khách hàng làm trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống sản xuất, kinh doanh. 

Tập đoàn Oracle khuyến khích áp dụng một nền thông tin trung tâm cho tất cả các dự án CRM. Một “nguồn thông tin chính xác đơn nhất” như vậy sẽ chắc chắn góp phần đảm bảo sự thành công của dự án CRM mà bạn triển khai. 

CRM có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển hai, miễn là họ có sự tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo đuổi CRM hoặc đã áp dụng thành công. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp lớn thường gặp thách thức khi xử lý những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các công ty nhỏ lại linh hoạt hơn và có khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do đó thu được kết quả nhanh hơn. Chỉ cần quy trình áp dụng đã được thực hiện đúng chỗ và doanh nghiệp thực sự sẵn sàng tự điều chỉnh lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm thì CRM có thể chắc chắn triển khai thành công. Vì mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu.

Doanh nghiệp càng lớn thì càng nhiều khâu cần được chiến lược hóa và điều chỉnh. Tất nhiên, sự thay đổi luôn tạo ra những thách thức lớn hơn đối với các doanh nghiệp lớn.

Ở đây, vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũng sẽ càng nhỏ dù là triển khai CRM ở công ty lớn hay bé. Sự khác biệt chủ yếu là ở tính quy mô và sự linh hoạt của doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của cấu trúc thông tin. Các quy trình CRM tiêu biểu đang được triển khai cũng tương tự như vậy. 

Tuy nhiên, các công ty nhỏ nên đặc biệt chú ý đến việc nắm bắt kỹ những yêu cầu hỗ trợ công nghệ mà giải pháp CRM đòi hỏi. Một hạ tầng hỗ trợ mạnh là điều then chốt, bên cạnh các yếu tố như độ thuận tiện khi triển khai, các công tác tích hợp và hạ tầng có khả năng mở rộng... Công nghệ hạ tầng bằng Linux sẽ hỗ trợ tăng trưởng mà không đòi hỏi nhiều vốn đầu tư. Sử dụng phần mềm theo chuẩn mở rất quan trọng khi mà chi phí bản quyền khai thác đắt đỏ và không đơn giản, tuy nhiên cần lưu ý đến các lỗi bảo mật và khả năng sử dụng hệ thống khi dùng các phần mềm mã nguồn mở.

Các doanh nghiệp nhỏ cũng nên rút kinh nghiệm từ các tổ chức lớn. Nhiều khi nên bắt đầu bằng những dự án CRM quy mô nhỏ rồi sau đó mới phát triển rộng ra toàn công ty. Tuy nhiên,với sự phát triển của công nghệ, các giải pháp CRM với khả năng tùy biến dễ dàng phù hợp với đặc thù từng doanh nghiệp đang trở nên ngày càng phổ biến, tiêu biểu như BiakiCRM – giải pháp CRM điện toán đám mây với nền tảng linh hoạt dễ dàng tùy biến với các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề. Các giải pháp này là xu hướng mới và là niềm hy vọng của ngành CRM nước nhà.

Nguồn vnexpress

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

CEO và CRM

Theo các nghiên cứu được công bố, tỷ lệ thời gian các CEO của một tổ chức tham gia khởi xướng triển khai ​​CRM thường ít hơn 25%. Thông thường, sẽ có một lời chú thích là thực tế tỷ lệ này đang gia tăng. Cũng thời gian đó, ngành lại công bố tỷ lệ triển khai thất bại lên tới 50%. Một cái gì đó không ổn từ thực tế này, và có lẽ đó là CEO.

Trong thực tế, sự tham gia của các CEO nên là 100%. Tại sao? Vì đây là các đối số cho những người muốn thành công. Quản trị quan hệ khách hàng không phải là một chiến lược từ dưới lên. Mặc dù có vô số định nghĩa về CRM và những định nghĩa mới được phát triển tập trung vào khách hàng là đầu tiên và quan trọng nhất quyết định chiến lược kinh doanh. Các sáng kiến ​​liên quan đến công nghệ và quy trình này được thực hiện để hỗ trợ các quyết định chiến lược CRM. Do đó, nếu chiến lược CRM là có thật, CEO của công ty phải là người đầu tiên khởi xướng.

Tăng trưởng và vấn đề giá trị cổ đông

Hầu hết các giám đốc điều hành đã phát hiện thông qua cuối thập niên 80 và đầu những năm 90 rằng một công ty không thể giảm chi phí để tài sản cổ đông vượt quá lớn trong chốc lát. Tăng trưởng doanh thu là câu thần chú mới của nền kinh tế, và các CEO phải làm thế nào để tạo ra điều đó. Rõ ràng, bán hàng và marketing là chìa khóa cho bất kỳ chiến lược tăng trưởng nào. Các CEO phải tính toán khả năng của hai chức năng trên để hướng tới khách hàng. Tuy nhiên, nhiều tổ chức đang nhận ra rằng duy trì khách hàng là cần thiết để thành công, đặc biệt khi giữ lại những khách hàng mang lại lợi nhuận. Đây là một trong những thách thức đặt ra.

Các quy trình chức năng chéo: Vấn đề liên kết

Quản trị quan hệ khách hàng quản lý các vấn đề liên quan đến việc chia sẻ dữ liệu liên quan đến khách hàng và liên lạc, cung cấp trải nghiệm cho khách hàng. Bởi vì các quá trình này theo định nghĩa là chức năng chéo một cách tự nhiên, câu hỏi của những người sở hữu chúng đó là phải dùng các thước đo mức độ thành công nào. Nhiều tổ chức đã thực hiện tốt công việc thiết kế và triển khai hệ thống của họ, tuy nhiên hệ thống của họ không thành công vì những mục tiêu chức năng không có sự liên kết. Khi điều này xảy ra, hệ thống nảy sinh xung đột và thường bị đổ lỗi cho tình hình thực tế rằng đây là một vấn đề của tổ chức. Vì các vấn đề liên quan đến các chức năng, nên đây là công việc dành cho CEO/COO. Đây là những vấn đề khó giải quyết, do đó, để khắc phục được các giám đốc điều hành phải có sự cam kết đối với chiến lược.

Phạm vi thời gian

Các CEO dự kiến ​​sẽ giải quyết các vấn đề có liên quan về phạm vi thời gian. Nếu triển khai 1 hệ thống CRM, nó phải được thiết kế để đáp ứng nhu cầu hiện tại và phục vụ cho cả tương lai. Nhiều hệ thống thất bại do thiếu sự dự đoán. Điều này có thể do việc điều chỉnh khung thời gian, thiếu đồng bộ hóa với tầm nhìn cho tương lai. Vậy ai cung cấp tầm nhìn?

Trách nhiệm và bằng chứng pháp lý

Hầu hết các tổ chức được điều hành trên cơ sở các bằng chứng pháp lý. Hệ thống CRM có thể giúp các công ty tiến về phía trước, nhưng chúng không làm điều đó tự động. Những khả năng như vậy đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa và trách nhiệm. CEO cần phải nhận thức được những khả năng này và tạo ra một môi trường có cái nhìn sâu sắc như vậy.

Tăng trưởng và khả năng dự báo thu nhập được các cổ đông và thị trường đánh giá cao. Dù CRM không cung cấp chức năng đáng kinh ngạc đó, nhưng nó hoàn toàn có thể ở trung tâm của giải pháp. Nhưng chỉ dành cho những lãnh đạo nhận ra nó.

Theo tapchiCRM

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

Chiến lược CRM – Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Mục đích của chiến lược CRM là tập trung và nâng cao kiến thức về khách hàng và sử dụng kiến thức này để cải thiện và tùy chỉnh các tương tác với khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.

Xác định và phát triển chiến lược CRM bao gồm những bước sau:

1. Thông tin và thực hiện cam kết toàn diện:

Chiến lược CRM bao gồm gần như tất cả các bộ phận của một tổ chức như tài chính, bán hàng, sản xuất, phân phối, tiếp thị,…Do đó, rất thiết yếu để nhận sự hỗ trợ từ nhiều người ở các phòng ban khác nhau trong công ty, đồng thời sử dụng triệt để các phản hồi quan trọng của họ trong quá trình xây dựng chiến lược CRM. Đối với mỗi người và mỗi bộ phận cần phải giữ thông tin về tất cả những phát triển và thực hiện trong suốt quá trình đã và đang thực hiện. Mọi người cũng nên được nhấn mạnh về các phương pháp tiếp cận tích cực và kết quả cuối cùng của chiến lược.

2. Xây dựng đội dự án có giá trị:

Sau khi thông tin và và cam kêt trên toàn diện tổ chức, bước tiếp theo rất quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược CRM là tạo nên một đội dự án thực hiện chất lượng và có giá trị cao. Mỗi một thành viên trong đội cần phải có nhiều kinh nghiệm, làm việc tận tâm và chuyên nghiệp, bởi vì mỗi thành viên là chìa khóa quan trọng có ảnh hưởng đến sự thành bại của toàn bộ quá trình xây dựng. Họ sẽ chịu trách nhiệm thông tin tất cả các chi tiết và lợi ích có liên quan đến chiến lược CRM cho tất cả các thành viên khác trong tổ chức. Tất cả các thành viên trong nhóm làm việc sẽ đảm bảo tất cả các khía cạnh của chiến lược làm việc có hiệu quả.

a) Quản lý: 

Quản lý có trách nhiệm chuyên biệt trong việc động viên, lãnh đạo, quản lý tại mỗi giai đoạn phát triển chiến lược, đặc biệt là khi có sự thay đổi trong qui trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp.

b) Bộ phận kỹ thuật:

Tự động hóa chiến lược CRM là rất quan trọng và phải liên quan đến kinh nghiệm tay kỹ thuật. Ngoài ra kỹ thuật chuyên nghiệp còn cung cấp đóng góp hữu ích của họ trong việc xây dựng và quản lý các ứng dụng phần mềm và xác định khả năng tương thích của họ với các tính năng phần mềm hiện có.

c) Kinh doanh và Marketing:

Đây là những người sử dụng cuối cùng của hệ thống CRM một khi chiến lược được thiết lập và thực hiện. Ứng dụng chiến lược CRM chỉ được phản hồi thành công một khi những người dùng cuối này cảm thấy thoải mái và thỏa mãn thông qua sử dụng tất cả các tính năng của chương trình. Ngược lại, người dùng cuối cũng có trách nhiệm phản hồi đúng đắn, kịp thời những hạn chế, khó khăn của chương trình để bộ phận xây dựng hoàn thiện thêm.

d) Tài chính:

Chiến lược CRM cũng cần phải được cân nhắc dưới khía cạnh tài chính. Các chuyên gia tài chính cũng cần cung cấp các phân tích về hiệu quả, đánh giá động, chi phí và chi phí ước tính của toàn bộ dự án.

e) Chuyên gia độc lập:

Chuyên gia tư vấn bên ngoài và các nhà cung cấp CRM đáng kể khác rất hữu ích trong việc phát triển chiến lược CRM. Đây là những người thường được thuê hoặc thuê ngoài cho ý kiến ​​hiệu quả thứ hai trong quá trình xây dựng. Những chuyên gia có kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực giúp phân tích các nhu cầu kinh doanh thực tế của tổ chức, làm việc chuyên nghiệp để xem xét và phê duyệt cơ cấu kinh doanh phức tạp và thậm chí giúp trong việc xây dựng các thành viên trong nhóm theo chuyên môn mà họ sở hữu.

3. Phân Tích Yêu Cầu:

Chiến lược CRM luôn luôn phải tập trung và định hướng vào yêu cầu doanh nghiệp thực tế. Quá trình này bao gồm một loạt các cuộc điều tra và câu hỏi khảo sát với quản lý kinh doanh, marketing, tài chính để thu thập các kỳ vọng và so sánh với các kết quả thực tế đạt được trong từng giai đoạn của chiến lược. Đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát triển của một hệ thống CRM có hiệu quả bởi vì nếu kết quả không phù hợp với yêu cầu thực tế hoặc nếu họ bất đồng từ các điểm tập trung, sau đó có nghĩa là nó không đạt được mục tiêu mong muốn.

Theo tuvancrm.com

Sai sót trong triển khai CRM

Triển khai một hệ thống CRM thành công không chỉ dựa vào những hỗ trợ về mặt công nghệ mà còn là một “nghệ thuật” và đôi khi thành công có được còn chứa đựng cả sự mạo hiểm. Bỏ ra không ít tiền để cập nhật những phần mềm CRM mới nhất, không ai lại muốn phải chịu thất bại, bởi vậy các doanh nghiệp nên tránh 3 sai sót sau đây khi triển khai CRM.

Sai sót thứ 1: Không Xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp

Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường. Chính bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn.

Sai sót thứ 2: Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp

Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới.

Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như văn hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn.

Sai sót thứ 3: Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng

Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.

Triển khai hệ thống CRM một cách tập trung, có hệ thống trong toàn doanh nghiệp và tránh 3 sai sót trên đây, doanh nghiệp sẽ có thể điều hành hoạt động một cách dễ dàng hơn và quan trọng là có thêm nhiều khách hàng trung thành, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận.

Theo Crmvietnam.com

Quy trình Sales - Marketing - Chăm sóc khách hàng cho lĩnh vực bất động sản trên SugarCRM

Đây là tài liệu về quy trình CRM  trong lĩnh vực bất động sản nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ứng dụng phần mềm CRM.

Nội dung tài liệu bao gồm:
- Các đối tượng tham gia hệ thống
- Các nhóm đối tượng được quản lý bởi hệ thống
- Quy trình nghiệp vụ đề xuất

Các bạn download bản Full PDF  tại đây

Quy trình CRM – Quy trình Sale, Marketing và Chăm sóc khách hàng bên lĩnh vực phân phối

Đây là tài liệu về quy trình CRM  trong lĩnh vực sản xuất, phân phối, bán lẻ, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ứng dụng phần mềm CRM. 

Nội dung tài liệu bao gồm:
 - Các đối tượng tham gia hệ thống 
 - Các nhóm đối tượng được quản lý bởi hệ thống
 - Quy trình nghiệp vụ đề xuất

Các bạn Download bản Full (.PDF) tại đây

Thu thập thông tin khách hàng như thế nào và khi nào?

CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động
nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý.
Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v..
Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau.

CRM: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỐI ƯU

Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.

CRM (Customer Relationship Management)là lựa chọn tối ưu cho vấn đề này của doanh nghiệp. Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:

Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.

Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại không được bộ phận Sales chăm sóc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Không khéo thì công sức của phòng ban này lại bị phòng ban khác đem “đổ sông đổ bể”.

Cuối cùng, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.

Để làm được tất cả những điều này, CRM không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng. CRM là “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”.

Việc ứng dụng CRM đã mang lại những tác động rõ rệt đối với doanh nghiệp. Theo thống kê của Insight Technology Group, các doanh nghiệp ứng dụng thành công CRM đạt được hiệu quả như sau:

• Doanh thu tăng 42%
• Chi phí bán hàng giảm 35%
• Thời gian bán hàng giảm 25%
• Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20%

Với hiệu quả rõ ràng như vậy, CRM hẳn phải là lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp trong quản trị. Đáng tiếc là CRM tại Việt Nam vẫn chưa trở nên phổ biến vì nhiều lý do:

·       Các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa tiếp cận với CRM, chưa hiểu được CRM là gì và mang lại hiệu quả như thế nào.

·        Sự lo ngại khi tiếp cận công nghệ mới, những vấn đề mang tính kỹ thuật cao.
Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ.

·        Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ.

·        Sự lo ngại phải đầu tư chi phí cao trong khi khả năng tài chính hạn chế.

Hiểu được vấn đề và những khó khăn của doanh nghiệp, BOM Education đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp CRM tối ưu cho doanh nghiệp:

·        Đáp ứng nhu cầu quản lý của doanh nghiệp bằng một phần mềm quản lý tối ưu, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

·        Ứng dụng có thể chạy được trên internet, cho phép tiếp cận và sử dụng mọi lúc mọi nơi.

·        Chi phí đầu tư thấp, hiệu quả mang lại rõ rệt.

·    Thời gian đào tạo ngắn, việc sử dụng dễ dàng, dễ phổ biến trong toàn doanh nghiệp.

·       Phần mềm được tặng miễn phí, không phụ thuộc vào nhà cung ứng phần mềm, doanh nghiệp có thể sửa đổi phần mềm theo nhu cầu quản lý.

Sưu tầm

Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở

Thị trường Việt nam với các doanh nghiệp (DN) đa phần có quy mô vừa và nhỏ, được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, sự đón nhận không mấy hào hứng của thị trường đang làm nản lòng nhiều nhà sản xuất.
Tiềm năng
Khởi nguồn từ ý tưởng giúp DN duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, một nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nên ngay khi ra đời, CRM đã được đặt nhiều kỳ vọng.

Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các DN khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.

Theo kết quả nghiên cứu của 2 chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun, trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, DN sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như:

• Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10 lần) nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thông thường chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.

• Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Điều này rất có lợi vì khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua và ít quan tâm tới giá cả hơn khách hàng mới và sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác.

• Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh (xem biểu đồ)

• Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên (NV) phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hình của từng bộ phận.

Một nhu cầu tất yếu
Tại Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới, vào những năm 1995, 1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là các công ty nước ngoài và liên doanh.

TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng dụng CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếm hoi ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan niệm CRM là "một phần không thể thiếu".

Giao diện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BSC Venus

Nhấn mạnh sự cần thiết và quan trọng của CRM là đối với một công ty tư vấn, dịch vụ như TRV, ông Phạm Hồng Thái, phó giám đốc TRV cho biết: "Ứng dụng CRM không chỉ đơn giản là để tăng doanh thu mà CRM đã trở thành công cụ hành nghề hàng ngày của các nhà tư vấn TRV. Chúng tôi phân phối nhiều giải pháp như Systems Union, Infor hay Microsoft, kể cả dịch vụ gia công PM (outsourcing), khác với các nhà phân phối chỉ có 1 sản phẩm duy nhất. Vì vậy, không thể khen CRM này mà chê CRM kia. Khi đi bán giải pháp, tư vấn viên phải hiểu nhu cầu của khách hàng. Thông tin về khách hàng càng đầy đủ bao nhiêu thì đưa ra giải pháp càng gần gũi bấy nhiêu. Với hệ thống CRM, thông tin về khách hàng, được tập hợp từ nhiều đầu mối sẽ giúp người tư vấn đưa ra giải pháp phù hợp nhất. Nói cách khác, tài nguyên của TRV chính là thời gian của các nhà tư vấn. Chính CRM giúp TRV khai thác hiệu quả hơn chất xám của họ”.

Còn ông Ngô Tất Thắng, giám đốc công ty TNHH Ngọc Linh, một công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp thẻ và các thiết bị công nghiệp thì tỏ ra hài lòng ngay lần đầu tiên tiếp xúc với PM quản lý quan hệ khách hàng BSC –Venus. "Tôi muốn đội ngũ kinh doanh thay đổi tư duy làm việc để chuyên nghiệp hơn", ông Thắng nói. "PM bước đầu đã giúp NV của công ty tiết kiệm được nhiều thời gian nhờ khả năng quy hoạch, phân loại khách hàng, phân vùng thị trường trọng tâm, lên danh sách khách hàng... Ngoài ra, PM giúp cán bộ quản lý kiểm soát và thẩm định các chiến lược, bước đi trong mỗi kế hoạch". Ông Thắng cũng cho biết, sau một thời gian, nếu kết quả đều tốt, công ty sẽ triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Venus cho chi nhánh và các công ty thành viên của mình.

Phát triển "rùa", vì sao?
Cho đến thời điểm này, Việt Nam vẫn được đánh giá là một thị trường khá tiềm năng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Cung có, cầu có, nhưng sự đóng băng của thị trường CRM trong thời gian qua khiến nhiều người nghi ngại về tính khả thi của CRM với các DN trong nước.

Hiện các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp của nước ngoài cho tới các PM CRM thuần Việt do các công ty trong nước tự làm. Chi phí cho một PM CRM cũng khá phải chăng, như PM BSC Venus bản dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng.

Việc triển khai CRM theo ông Phan Quốc Khánh, giám đốc công ty FAST cũng không khó khăn gì và "đơn giản hơn nhiều so với các PM quản lý khác như kế toán, quản lý nhân sự, quản trị DN ERP..."

Theo ông Khánh, sở dĩ CRM chưa được các khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh. Những yếu tố này còn rất yếu ở VN. Không như PM kế toán mang tính chất bắt buộc và là yêu cầu tối thiểu của DN, CRM không bắt buộc, nó phụ thuộc rất nhiều vào phong cách quản lý của người sử dụng.

				Ông Phạm Hồng Thái: "Ở VN, hiện rất ít DN có khả năng mua những giải pháp CRM lớn như SAP, Siebel hoặc tầm trung (ACCPACC CRM, Microsoft CRM). Nhưng có thể DN Việt Nam sẽ
		đầu tư vào những CRM nhỏ, phù hợp với kiến thức kinh doanh của họ. Tôi tin DN Việt Nam sẽ ứng dụng CRM, nhất là trong xu thế toàn cầu hóa mặc dù nhiều DN hiện nay còn chưa dùng máy tính hoặc có nhiều máy tính nhưng chưa dùng e-mail. Tôi tin rằng họ sẽ mau chóng nhận ra vai trò không thể thiếu của CRM trong đời sống DN. Với riêng TRV, một phần thành công và kinh nghiệm có được là từ hệ thống CRM".

Một hạn chế khác khiến thị trường CRM phát triển khá chậm chạp, theo ông Nguyễn Quốc Toàn, chủ tịch HĐQT công ty BSC, là vì CRM thường khiến NV cảm thấy gò bó do yêu cầu phải thường xuyên cập nhật thông tin. Nên cho dù lãnh đạo rất mong muốn triển khai nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyết định do vấp phải sự phản đối của NV phía dưới.

Đồng quan điểm trên, ông Thắng nhận định, về tổng thể triển khai CRM không khó, nhưng cái khó chính là thói quen của NV. Trước đây các NV quen tự do làm việc trên sổ sách và theo riêng từng cá nhân nay họ phải làm việc theo quy trình nên có thể không thực sự thoải mái.

Có thể thấy không riêng gì Việt Nam, khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải tình trạng tương tự. Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả những thách thức cạnh tranh của thị trường mà các DN sẽ phải đối đầu thì CRM cần được thị trường nhìn nhận một cách nghiêm túc. Thành công của một dự án CRM quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn của NV. Nếu không, cho dù DN đã chọn mua CRM, nhưng NV không cập nhật thông tin và cán bộ phụ trách không quản lý thông qua CRM thì dự án CRM đó vẫn thất bại như thường.

Hạnh Lê - Phi Quân