Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển
nhiên khách hàng sẽ quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý
và giúp họ tăng trưởng doanh số hay không. CRM (Custom Relationship Management) – phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng những yêu cầu đó.
CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm
(PM) ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Hạt
nhân của PM là cơ sở dữ liệu (CSDL) thu thập từ các bộ phận trong công ty. Do vậy, cũng như tất cả các PM ứng dụng khác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế “PM không phải là một dự án kỹ thuật thuần túy”. Nếu dùng PM CRM, bạn cần dành cho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người
(tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ
trở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục khách hàng của
bạn với những lợi ích sau:
-
Kiểm soát và quy hoạch thị trường
Các DN thường nhắc đến chính sách marketing
“4P” khi xác lập thị trường mục tiêu: Product (Sản phẩm), Price (Giá
cả), Place (Kênh luồng tiêu thụ), Promotion (Xúc tiến thị trường). Ngược
lại, thị trường sẽ có nhận thức – thái độ – hành vi nhất định với sản
phẩm, dịch vụ của DN.
Tuy nhiên, không hẳn khi nào và với bất
cứ sản phẩm nào các công ty cũng có thể tổ chức điều tra, đánh giá phản
ứng của thị trường, nhất là các công ty nhỏ. Nếu ta quản lý tốt các
thông tin
liên quan đến các quan hệ giao dịch (như: mục đích, phương tiện, tình
trạng, nội dung, tần suất…) chúng ta có thể đo lường được hiệu quả của
các giao dịch, từ đó có thể đưa ra thông điệp phù hợp với thị trường.
Với khả năng tổng hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích hành
vi, PM CRM có thể giúp các công ty thu nhận phản hồi từ thị trường –>
thay đổi trong tổ chức cho phù hợp –> đưa ra chính sách mới.
Chiếm lĩnh thị trường là cả một nghệ
thuật, vì với mỗi loại sản phẩm, thị trường lại có hành vi ứng xử khác
nhau. CRM sẽ hỗ trợ công ty xây dựng các CSDL thông tin phân tích thị
trường rõ ràng, phân biệt các nhóm khách hàng trong thị trường mênh
mông; từ đó đưa ra các chiến lược khách hàng đúng đắn.
Các tổ chức DN nhỏ thường không có thói
quen
lập kế hoạch trước khi bắt đầu công việc. Đây là lý do tại sao có sự
khác biệt về năng suất lao động trong các tổ chức và giữa những con
người. Việc phải đề cập tới các yếu tố cụ thể của kế hoạch như: người
thực hiện, sản phẩm, kênh luồng, giá cả, xúc tiến, doanh số mục tiêu,
thời gian… sẽ giúp chúng ta tạo một hành lang, vạch một con đường để
chiếm lĩnh thị trường. CRM có thể giúp công ty xác định các phân khúc
thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập các kế hoạch gần và xa…
Trong CRM, hoạt động của người kinh
doanh được kiểm soát theo hai loại hình: theo kế hoạch chuẩn và theo
lịch hẹn (kế hoạch phát sinh ). Hàng ngày, người kinh doanh mở màn hình
“Công việc hàng ngày” và tại đây hiển thị các khách hàng cụ thể, các
nhiệm vụ cụ thể. Điều này tưởng như tầm thường, nhưng lại là cách thức
làm việc của các nhà tỷ phú, đơn giản và hiệu quả.
Khối lượng, chất lượng công việc trong
quá trình được lưu vết trong “Hồ sơ giao dịch” hay “Phân tích giao dịch”
sẽ chỉ ra cho người kinh doanh kết quả công việc đã làm được. Điều này
rất quan trọng. Bản chất tăng năng suất lao động là phải đo lường được
khối lượng, chất lượng công việc; phải có hệ thống giám sát và thúc đẩy
thường xuyên. CRM đồng hành cùng DN trong việc thay đổi cách thức làm
việc.
Đánh giá, phân loại là một yêu cầu không
thể thiếu khi kết thúc một chu trình làm việc. Do có thể phân loại
khách hàng, chọn các mẫu đối tượng, phân khúc thị trường…, CRM giúp các
công ty gửi thông điệp tới đúng địa chỉ và hoàn thiện kế hoạch tiếp thị.
Có nhiều số liệu để hình thành dự báo,
như số liệu thống kê kế toán, số liệu của sản phẩm tương tự, số liệu
cùng kỳ, số liệu phân tích theo lý thuyết dự báo… Nhưng CRM cho chúng ta
số liệu trực tiếp từ sự “cam kết chưa thành văn” của từng khách hàng
trong các lần giao dịch về sản phẩm, số lượng, giá, thời gian dự định
mua. Cơ sở các mối quan hệ khách hàng trở thành cơ sở các đơn đặt hàng
hay nói cách khác, với CRM chúng ta có thể chủ động dự báo được nguồn
lực khách hàng.
-
Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng
Một trong những giá trị của thời đại
Internet là người ta có thể gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu
khách hàng mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở
khác. Việc này không chỉ tốt cho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả
kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp thị trực tiếp. Ngoài khả năng
tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ trong CRM còn hỗ trợ
nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như:
thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng…
-
Duy trì tính liên tục trong kinh doanh
Mỗi tổ chức, DN bao giờ cũng có sự thay
đổi nhân sự hoặc thay đổi về vị trí công việc và DN nào cũng cố gắng để
sự thay đổi đó ít gây ảnh hưởng xấu nhất tới hoạt động của mình. Thực
ra, những ảnh hưởng xấu không phải là do khó tìm người có trình độ tương
đương mà do thông tin và đặc biệt là quan hệ khách hàng thường thay đổi
cùng với nhân sự. Rất nhiều tổ chức được tách ra hoặc được hợp nhất lại
trên nền tảng thông tin về quan hệ khách hàng. PM quản lý quan hệ khách
hàng giúp chúng ta duy trì dòng chảy liên tục về quan hệ khách hàng –
chính là “dòng doanh số” của DN.
