Chăm sóc khách hàng là công cụ tạo ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

 “Bán hàng không đơn thuần là một cái nghề mà phải nên hiểu rằng bán hàng là một lối sống”

• Làm thế nào để công ty vừa và nhỏ có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ?
• Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp?
• Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành?

Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty bạn vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty bạn không cạnh tranh bằng các công ty khác.

Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao vậy? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công mạnh dạn chia sẻ kinh nghiệm của mình cho các công ty bạn.

Dưới đây là một số phương châm hữu hiệu được tổng hợp từ kinh nghiệm thực tiễn sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nguồn dữ liệu tham khảo cho việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao:

1. Hãy xin lỗi và nhã nhặn lắng nghe vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến công ty, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được xả cơn tức giận của họ. Dựa vào từng tình huống, kinh nghiệm và những chính sách của công ty để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Nếu công ty có được công cụ lưu trữ toàn bộ các kiến thức, các tình huống công ty gặp phải trong suốt thời gian hoạt động của mình từ trước đến nay thì đó là giải pháp tốt nhất. Với công cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào đi chăng nữa khi gặp tình huống khiếu nại họ đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này tham khảo cách giải quyết của các tình huống tương tự trước đó để đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng hiện tại trong thời gian ngắn nhất.

2. Phản hồi của khách hàng là cách giúp công ty có nhiều khách hàng trung thành hơn.

Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi ngắn về các sản phẩm đã được bán ra tới các khách hàng. Công ty phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn. Hoạt động này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng công ty đồng thời công ty có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.

Các chiến dịch khảo sát này cần được lưu trữ lại để làm cơ sở dữ liệu cho các hoạt động về sau của công ty.

3. Sự linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng

Điều này có nghĩa là phải phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần. Sự linh hoạt còn thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực hoàn thành tốt đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Công việc này không chỉ riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong công ty liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp luôn phải làm việc với thái độ hướng đến khách hàng; luôn tư duy tìm cách giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Để làm tốt điều này đòi hỏi việc chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ phải nhanh chóng và có quy trình. Làm tốt được điều này sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển khách hàng trung thành.

4. Hứa ít, làm nhiều

Mỗi thành viên trong công ty luôn phải tâm niệm mỗi việc mình làm luôn nhằm hướng đến việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều đó giúp công ty nhất quán trong từng hoạt động của mình. Công ty sẽ ngày càng nhận được nhiều sự tin yêu của khách hàng hơn nữa. Trong tất cả các hoạt động xúc tiến giữa hai bên công ty phải nên hoàn thành sớm hơn thời hạn đã định và với chất lượng tốt hơn như đã cam kết.

Tóm lại, quy mô công ty lớn hay nhỏ điều đó không phải là vấn đề thiết yếu mà điều quan trọng phải kể đến đó là việc khách hàng có nhận được sự quan tâm thích đáng từ phía doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải luôn hiểu rằng khách hàng chỉ mua hàng từ những người thực sự quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của họ. Chính vì vậy, để việc chăm sóc khách hàng thực sự phát huy đúng chức năng của mình, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến tốt các quy trình hoạt động; đầu tư cơ sở hạ tầng để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. CRM (Customer Relationship Management) – Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng là một sự đầu tư khôn ngoan và thông minh cho sự phát triển doanh nghiệp.

30 NGUYÊN TẮC ĐỂ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỐT.

Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu với bạn 30 cách thức khác nhau để các khách hàng của bạn luôn nhận được một dịch vụ chăm sóc tuyệt vời nhất. Một số nguyên tắc chung:

1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.

2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh.

3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.

4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.

5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến nỗi mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhận được.

6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.

7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng.

Những “cụm từ” sẽ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc

Những nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc bạn biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ nào bạn nói. Luôn có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía bạn.

8. “Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có cơ hội để giải thích một cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mở này, bạn bắt đầu đối thoại với khách hàng theo hướng tích cực (bạn đang “giúp đỡ”, chứ không phải “bán hàng”) và tỏ ra bạn đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.

9. “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt là các khách hàng B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước những câu trả lời trực tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.

10. “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: Khi đối mặt với một vấn đề khó khăn đòi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách giải quyết. Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thực tế như thế nào có thể mau chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh có thể thử thách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn không thể trả lời và sau đó điềm tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Một câu trả lời thành thật sẽ gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.

11. “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn nhận ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho mỗi giao dịch mua sắm với khách hàng. Hãy quả quyết với khách hàng rằng bạn biết rõ họ mong đợi điều gì và sẽ đưa ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí hay vấn đề phát sinh nào.

12. “”Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”: Ngay cả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phương thức “trả tiền ngay và lấy hàng”(cash-and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thông tin khác nhau về bạn mà khách hàng muốn biết. Hãy đảm bảo với các khách hàng rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những sự kiện và thông tin mới nhất. Thời gian và số lượng thông tin càng nhiều bao nhiêu, bạn càng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sự kiện, cho dù đó là những tin tức tốt hay xấu.

13. “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đã thoả thuận với khách hàng sẽ là một lời hứa mà bạn phải thực hiện đúng.

14. “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định thực hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được các khách hàng nhớ mãi.

15. “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho khách hàng sẽ không phải là cái gì đó “tương tự như”, và cũng sẽ không phải “tốt hơn”, những gì khách hàng đã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác như những gì họ đã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản phẩm thay thế nào đó có thể thích hợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn cũng đừng quyết định đưa cho khách hàng sản phẩm đó. Khách hàng của bạn có thể không biết và có quyền khiếu nại về tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua sắm.

16. “Mọi việc sẽ được hoàn tất”: Hãy đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không phải chờ đợi để được giải quyết các vấn đề của mình.

17. “Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Điều này có ý nghĩa lớn hơn nhiều so với đơn giản chỉ nói “Cảm ơn vì đã mua hàng”. Một sự cảm kích chân thành nên kèm theo đó là những cuộc gọi điện thoại hay thư từ sau khi việc mua sắm đã thực hiện xong để bạn đảm bảo rằng mọi việc đều ổn thoả, khách hàng được thoả mãn và nhấn mạnh cho khách hàng biết bất kỳ vấn đề nào phát sinh đều sẽ được bạn giải quyết chu đáo và nhanh chóng.

Bỏ qua bất kỳ bước nào trong số các bước trên đều tạo ra một ấn tượng rằng bạn chỉ quan tâm tới khách hàng cho đến khi giao dịch mua sắm được hoàn tất. Điều này sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác họ bị lừa dối và bị lợi dụng, từ đó công ty của bạn sẽ mang một hình ảnh không mấy tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. “Tiếng dữ đồn xa”, có thể những ấn tượng xấu đó còn lan sang cả những người quen biết của các khách hàng này qua lời kể của họ. Do đó, việc biểu lộ một thái độ chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng sẽ dẫn bạn tới những lời giới thiệu tốt đẹp và những lần mua sắm tiếp theo trong tương lai.

Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn

Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí khách hàng:

18. Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ: Việc này có thể được thực hiện thông qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại hay các cuộc điện thoại. Cho dù bạn sử dụng phương pháp nào đi nữa, thì điều quan trọng là bạn vẫn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn không đề cập tới tất cả những gì bạn đang làm cho khách hàng, họ có thể sẽ không chú ý tới. Bạn cũng không thể quá tự cao khi nói chuyện với khách hàng về tất cả những công việc bạn đã làm để thoả mãn khách hàng, mà chỉ gọi điện thoại và để khách hàng biết họ không phải lo lắng vì bạn đã lo xong hết các thủ tục giấy tờ, gọi điện cho luật sư, kiểm tra lại việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm hơn.

19. Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách hàng cũ: “Tôi đang ngồi bên bàn làm việc và tên của quý vị bỗng hiện lên trong đầu. Quý vị có phải đang có quãng thời gian thú vị bay lượn trên bầu trời? Hãy cho chúng tôi biết liệu quý vị có cần một bộ hành lý mới hay không? Tôi có thể ghé qua thăm quý vị với một mẫu sản phẩm mới nhất”. Hay nếu bạn ngẫu nhiên gặp mặt một khách hàng cũ tại một sự kiện nào đấy, bạn hãy lập tức gửi tới họ tấm thiệp với nội dung: “Thật tuyệt vời khi được gặp lại quý vị tại … Tôi sẽ sớm gọi điện cho quý vị nhân dịp năm mới để chúng ta lên lịch cho một bữa ăn trưa thân mật nhé”.

20. Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân: Voice mail và e-mail luôn là những công cụ giao tiếp dễ dàng, trong khi các giao tiếp mang tính chất cá nhân thường xuyên không được chú ý tới. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc tiếp cận một khách hàng nào đó (người đang có vấn đề cần giải quyết bằng sự tiếp xúc cá nhân), hãy để lại lời nhắn qua voice-mail rằng bạn muốn nói chuyện trực tiếp với họ, hoặc bạn có thể ghé qua văn phòng làm việc của họ vào một thời gian nào đó thuận tiện cho cả hai bên.

21. Nhớ rõ những dịp đặc biệt: Đều đặn gửi đến khách hàng những tấm thiệp mừng sinh nhật, thiệp mừng nhân ngày lễ kỷ niệm … Những món quà nhỏ luôn là công cụ gây cảm tình với khách hàng một cách hiệu quả. Bạn sẽ không phải chi phí quá nhiều để thể hiện sự quan tâm của bạn tới khách hàng, mà chỉ cần phát huy óc sáng tạo của mình cùng với một món quà nhỏ hay tấm thiệp mừng xinh xắn cũng đủ để thắt chặt mối quan hệ giữa bạn với khách hàng trong một tương lai lâu dài.

22. Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích: Nếu bạn đọc được một bài báo hay, một cuốn sách mới, hay nghe về một tổ chức mà khách hàng có thể quan tâm tới, hãy mau chóng viết một lá thư hoặc gọi điện thoại để thông báo cho khách hàng biết.

23. Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơ hội phát triển mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng. Khi bạn nói chuyện hay ghé thăm các khách hàng cũ, bạn sẽ luôn có được những lời giới thiệu tốt đẹp tới bạn bè, người thân của họ, điều sẽ giúp bạn có được những khách hàng mới.

Với tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, không có lý do gì để bạn không thường xuyên liên lạc với họ. Hãy sử dụng những thông tin mà bạn có được về khách hàng, và đưa ra nhiều ý tưởng mới khác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng

Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.

Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn. Dưới đây là các cách thức để bạn đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng:

24. Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.

25. Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.

26. Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. Đó là những từ ngữ không thích hợp chút nào.

27. Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.

28. Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng.

29. Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đưa ra một giải pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.

30. Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này không thích hợp, thì bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền khác đều phải sẵn sàn giúp đỡ nhân viên bán hàng giải quyết các khúc mắc cho khách hàng.
Với những cách thức trên, không sớm thì muộn, bạn sẽ thu phục được nhân tâm mọi khách hàng. Họ sẽ ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Không những thế, ngày một nhiều khách hàng mới sẽ biết đến tiếng tăm của công ty bạn nhờ những lời giới thiệu về bạn của các khách hàng mà bạn đã thu phục được nhân tâm.

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Tham khảo 1 số hiện trạng phổ biến hiện nay

• Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho công việc kinh doanh;
•  Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới; 
• Doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc;
• Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có;
•  Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo kịp thời; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý;
•  Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp .
• Từng bộ phận sẽ tiếp nhận thông tin và xử lý sự cố Khách Hàng một cách riêng lẻ và rời rạc. CSKH không thể theo dõi hết những vấn đề liên quan đến Khách Hàng xảy ra hằng ngày .
• Nhiều cty đang sử dụng nhiều hệ thống phần mềm khác nhau. Vì vậy giải pháp CRM đưa ra cần phải tính tới việc đồng bộ giữa CRM và các hệ thống này .

Hiện trạng công ty X

• Là công ty hoạt động đa ngành nghề: Dịch vụ hàng không, vận tải, container, thuê xe, khai quan, hàng air, hàng  sea… 
• Hiện tại không có cơ sở dữ liệu chung nên cần triển khai 1 phần mềm CRM để trước mắt phục vụ thống nhất cơ sở dữ liệu, bảo đảm tính toán vẹn thông tin, chia sẻ tức thời theo thời gian thực
• Vì là công ty hoạt động đa ngành nên việc crossing-sale là rất quan trọng, CRM cũng cần có cơ chế để đảm bảo kiểm soát được hoạt động crossing-sales của nhân viên KD.
• Ngoài ra, cũng cần có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá NV trên CRM
• CRM cần có cơ chế tương tác với hệ thống khác (Call Center) nhằm trợ giúp bộ phận CSKH để hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

Mục tiêu triển khai CRM

1. Xây dựng CSDL khách hàng thống nhất nhằm bảo đảm tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian thực
2. Bảo đảm cơ chế Crossing-sales được thể hiện trên CRM
3. CRM phải tích hợp được với Call Center nhằm nâng cao hiệu quả việc hỗ trợ KH
4. Trợ giúp nhân viên bán hàng bằng các mô-đun nghiệp vụ được xây dựng trên CRM như cơ sở dữ liệu giá, báo giá, tìm giá tốt nhất…
5. Có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
6. Thu hút KH tiềm năng bằng các công cụ MKT như Email + SMS
7. Vì công ty có các Business Unit ở các vùng địa lý khác nhau --> cần triển khai CRM trên nền web (web-based) để sử dụng và quản lý được dễ dàng và tiện lợi.

=>Góp phần Tǎng doanh thu/Lợi nhuận, quản lý dễ dàng, hiệu quả hơn 

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

Bạn học được gì từ việc đánh mất khách hàng?

Trong kinh doanh, tất cả chúng ta đều đánh mất khách hàng vào một thời điểm nào đó, vấn đề nằm ở chỗ chúng ta học được gì từ việc này?

Quả vậy, bạn đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn bị đánh mất. Chuyện này xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh.

Không cần bạn phải cảm thấy tệ hại thế nào, đừng bỏ phí cơ hội tìm hiểu xem điều gì khiếm khuyết và bạn có thể cải thiện ra sao. Ít nhất, bạn cũng có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành.

Luôn có những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từ những khách hàng đã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ bạn:

• Sự quay trở lại của khách hàng: Nếu lắng nghe các khách hàng đã rời bỏ và phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong số họ quay trở lại với mình.

• Có được các thông tin cạnh tranh: Những phản hồi khách hàng sẽ cho bạn biết được các điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức giá thấp hơn hay những chương trình khuyến mại đặc biệt.

• Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp: Một khi biết được các vấn đề của mình, bạn sẽ biết nơi nào cần bỏ tiền vào để cải thiện một vài yếu tố nào đó.

Tuy nhiên, trước khi nhận được những lợi ích giá trị này, bạn phải nhận ra được các khách hàng của mình. Ví dụ, các ngân hàng, nhà xuất bản và các công ty đặt hàng qua thư sẽ khá dễ dàng thực hiện nhiệm vụ này. Họ có thể nhận ra những ai đang giao dịch kinh doanh với họ và họ biết được làm thế nào để tiếp cận các khách hàng của mình.

Vậy còn những nhà sản xuất ô tô? Họ hiếm khi biết được khi nào họ đánh mất một khách hàng. Tương tự, các công ty như những hãng sản xuất thực phẩm có thể thấy được doanh thu sụt giảm song rất khó khăn để xác định khách hàng nào không còn giao dịch kinh doanh với họ nữa.

Mặc dù vậy, Joe Love, giám đốc hãng tư vấn và đào tạo JLM & Associates, cho rằng không quan tâm tới việc tiếp xúc khách hàng sẽ khó khăn và phức tạp ra sao, đây là nhiệm vụ có thể thực hiện được, nhưng để ngăn các khách hàng không rời bỏ, trước hết bạn phải biết các khách hàng của mình là ai.

30 nguyên tắc để chăm sóc khách hàng tốt

Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu với bạn 30 cách thức khác nhau để các khách hàng của bạn luôn nhận được một dịch vụ chăm sóc tuyệt vời nhất. Một số nguyên tắc chung

1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.

2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh.

3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.

4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.

5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến nỗi mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhận được.

Để không thất bại với CRM

Bạn cần hiểu đúng về CRM để đảm bảo việc bạn bỏ tiền ra trang bị một phần mềm CRM sẽ đem lại giá trị như kỳ vọng chứ không phải là sự hụt hẫng hay thất vọng vì “CRM không như mình nghĩ”.

CRM đã có rất nhiều định nghĩa rồi và gần như định nghĩa nào cũng đều cho thấy những lợi ích lớn lao mà CRM mang lại. Điều đó khiến không ít doanh nghiệp nhanh chóng chi tiền để mua ngay cho mình một phần mềm CRM nào đó nhưng rồi cũng nhanh chóng không kém khi thấy thất vọng vì không biết làm gì với cái mình mua về.

Lỗi không hẳn là do bản thân phần mềm và cũng không phải lỗi do người dùng, vấn đề là ở chỗ mỗi bên (nhà cung cấp giải pháp và người mua hàng) đang có những cách nhìn riêng và đang không thực sự hiểu nhau.

CRM là một phần mềm quản lý nên cũng giống như các phần mềm quản lý khác (như nhân sự, kế toán, kho, …), CRM cũng có đối tượng quản lý riêng đó chính là khách hàng. Do vậy, khi nhắc tới CRM chúng ta chỉ nên nghĩ tới xem đối tượng khách hàng của chúng ta là ai, tìm kiếm họ ở đâu, cách thức tiếp cận họ, họ đang được chăm sóc như thế nào hay thói quen của họ ra sao, … Hãy chỉ nghĩ tới khách hàng thôi bởi đó mới là đối tượng của một phần mềm CRM chứ không phải là sản phẩm còn tồn bao nhiêu trong kho của bạn, không phải là nhân viên của bạn đang cần giám sát như nào, … Nếu việc tìm kiếm và duy trì mối quan hệ khách hàng đang là vấn đề bạn đau đầu thì hãy nghĩ tới CRM, trong bất cứ trường hợp khác bạn nên nhờ các chuyên gia tư vấn để giúp mình xác định rõ giải pháp mà doanh nghiệp cần.

Xác định rõ mình cần gì

CRM là phần mềm để giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số nhờ xác định rõ khách hàng của mình là ai, và giảm chi phí kinh doanh nhờ việc biết dành nguồn lực vừa đủ cho đúng nhóm khách hàng. Khi bạn đã giới hạn được nhu cầu của mình trong một phần mềm CRM, sai lầm thường gặp phải nữa là cả nhà cung cấp và khách hàng thường dễ bị sa đà vào các nhu cầu quá đặc thù của doanh nghiệp khi hai bên ngồi trao đổi với nhau. Một ví dụ thường gặp đó là khi trao đổi về chu kỳ bán hàng (sales cycle), nhân viên kinh doanh muốn CRM phải tạo được các báo giá và kiểm tra được sản phẩm trong kho có sẵn sàng hay không. Hoặc khi trao đổi về tính toán doanh số cho nhân viên kinh doanh thì nhà quản lý lại lo lắng về việc nhân viên sẽ phải nhập thêm thông tin về hợp đồng, thanh toán và sẽ làm họ mất thời gian. Nhu cầu của doanh nghiệp là rất nhiều và nếu cứ kéo dài việc trao đổi thì bạn sẽ thấy kết cục luôn là một giải pháp mang tính tổng thể chứ không phải là một phần mềm CRM như ban đầu đặt ra. Các nhà cung cấp luôn sẵn sàng nhưng doanh nghiệp có thể không sẵn sàng về ngân sách và thời gian.

==> Cần xác định điều gì là ưu tiên hàng đầu. Với CRM, khách hàng là trên hết, các vấn đề về quản lý đặc thù nên đặt phía sau và có thể thực hiện được bằng các công cụ khác hoặc trong các giai đoạn mở rộng sau này. Hãy giữ mọi thứ đơn giản nhất có thể khi mới tiếp cận CRM.

Vấn đề người sử dụng cuối

CRM đem lại rất nhiều lợi ích như phân tích số liệu kinh doanh, phản hồi của khách hàng, … nhưng để có được những lợi ích đó thì nhân viên kinh doanh phải nhập dữ liệu về khách hàng, hợp đồng, công việc; nhân viên hỗ trợ phải nhập phản hồi từ khách hàng; bộ phận marketing phải tổ chức công việc của mình trên đó và nhà quản lý phải làm quen với việc giám sát công việc của nhân viên trên phần mềm thay cho báo cáo hay dùng giấy tờ trực tiếp. Các nhà quản lý thường bị thuyết phục bởi lợi ích của CRM nhưng lại thấy khó khăn khi phải thay đổi thói quen làm việc cũng như thuyết phục nhân viên sử dụng. Những điều này sẽ khiến nếu nhà quản lý không quyết liệt thì phần mềm CRM mua về rồi cũng rất dễ bị bỏ không và chúng ta lại quay về với những gì của ngày xưa !

==> CRM đem lại giá trị trong dài hạn và giá trị đó được tạo ra bởi từng người sử dụng qua mỗi ngày. Đừng coi thường một bản ghi dữ liệu !

Nguồn: tuvancrm.com

Triển vọng CRM: Luật lệ của các mối quan hệ.

Chúng ta đã xâm nhập vào kỉ nguyên biến đổi của thế giới kinh doanh. Với tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tất cả mọi ngành công nghiệp từ du lịch, giải trí cho đến các dịch vụ mang tính tài chính đều đang trải nghiệm sự biến chuyển thần kì này. Điều hứa hẹn đem đến một lối đi cho các công ty trong cuộc cải tổ chắc chắn sẽ diễn ra – đó là khả năng chú trọng vào sự ưu tiên và quyền lợi đối với khách hàng của họ.

Từ bộ máy quản trị đến bộ phận đại diện, sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm cơ bản trong kinh doanh của thời đại chúng ta. Phần mềm CRM không chỉ có hiệu quả như một dịch vụ chăm sóc khách hàng hay một sản phẩm chất lượng cao. Nó còn giúp tạo dựng nên các mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt. Nó còn giúp bạn đối xử với khách hàng một cách tốt nhất,giúp bạn học hỏi và lắng nghe từ khách hàng để biết cách xử lí đúng đắn.

Khi sự thiếu trung thành của  khách hàng trở nên căng thẳng, chúng ta hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc đáng kể của công ty đồng thời nhấn mạnh trong việc thắt chặt và tăng cường quan hệ khách hàng. Chúng ta đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, chúng ta cần phải tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện có.