CRM On – Demand, một cái nhìn tổng quan

“Việc làm ăn giữa khách hàng và nhà cung cấp không còn đơn độc mà thay vào đó là việc thường xuyên liên hệ qua lại. Từ đó tăng ảnh hưởng của nhà cung cấp với khách hàng đồng thời tăng niềm tin và sự cộng tác lâu dài từ hai phía.”

Trong kinh doanh, mục đích của doanh nghiệp là làm sao có được khách hàng mới và gìn giữ khách hàng tiềm năng. Nếu chỉ làm ăn với khách hàng theo hình thức bàn giao sản phẩm và hỗ trợ họ trong thời gian bảo hành thì sẽ rất khó để có thể giữ được niềm tin của khách hàng khi hệ thống gặp sự cố. Khái niệm On – Demand ra đời đã làm cho mối quan hệ của khách hàng và nhà cung cấp ngày càng bền chặt.

Ngày nay, khái niệm dịch vụ đi liền với chăm sóc khách hàng, khái niệm sản phẩm đã dần thay đổi, đặc biệt là sản phẩm phần mềm. Các nhà sản xuất đã thay đổi dần từ sản xuất những hệ thống đóng gói mang tính tổng quan sang hệ thống cấu trúc module mang tính nhu cầu. Các công ty bây giờ không muốn phát triển hệ thống theo hình thức “ăn đứt, bán đoạn” với sản phẩm là một chiếc đĩa CD mang đến bàn giao với khách hàng mà họ hướng sản phẩm đến theo nhu cầu của từng loại khách hàng, từng loại doanh nghiệp.

Nếu đứng trên khía cạnh một công ty lớn, để áp dụng một hệ thống CRM với 100% module là điều đơn giản. Họ có vốn, có nhân sự, có thời gian nhưng với một doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ thì việc triển khai một hệ thống CRM với đầy đủ các chức năng là một điều khó khăn. Họ không có đủ vốn, đủ nhân sự và đủ thời gian để có thể vận hành hệ thống này.

Chính vì thế sự ra đời của CRM On – Demand đánh dấu một bước tiến lớn trong việc triển khai sản phẩm của các công ty phát triển phần mềm cho khách hàng. Nó mở ra một phương thức, một trang kinh doanh mới. Hãy nhìn vào các công ty phần mềm ngày nay, phương thức của họ sử dụng để tiếp thị sản phẩm đó là cho khách hàng dùng thử sản phẩm phần mềm (free trial version) trong thời gian 30 ngày và nếu khách hàng cảm thấy thích thú với sản phẩm đó, họ có thể mua sản phẩm phiên bản đầy đủ (full version) bằng cách liên hệ với nhà cung cấp. Đó là hình thức kinh doanh của phần mềm.

Còn với CRM On – Demand thì khác. Trong CRM On – Demand có rất nhiều các module quản lý thông tin khách hàng dựa trên phương diện tài chính. Những module quản lý thông tin mang tính chất “tĩnh” thường được các nhà cung cấp cấp cho khách hàng dùng miễn phí trên nền tảng web. Phía công ty phát triển hệ thống sẽ đảm nhận vai trò cung cấp, tư vấn, hỗ trợ và bảo mật. Còn phía khách hàng sẽ đảm nhận vai trò cung cấp thông tin, đảm bảo tính chính xác của thông tin và liên lạc thường xuyên với các bên cung cấp.

Không còn hình thức “Ăn đứt, bán đoạn” nữa, một hình thức khác được hình thành. Đó là sự liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhà cung cấp. Khi khách hàng có yêu cầu thì nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáng ứng yêu cầu đó. Và khi số lượng thông tin về các mối quan hệ đã lớn thì nhà cung cấp nên tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm module nhằm nâng cao khả năng phân tích, tăng hàm lượng chất xám trong tìm kiếm cơ hội làm ăn và thống kê doanh số… Do đó, phía khách hàng sử dụng hệ thống sẽ có nhu cầu thiết lập thêm module và phía nhà cung cấp sẽ đảm nhận việc này đồng thời gia tăng giá trị cho chính bản thân họ.

Việc làm ăn giữa khách hàng và nhà cung cấp không còn đơn độc mà thay vào đó là việc thường xuyên liên hệ qua lại. Từ đó tăng ảnh hưởng của nhà cung cấp với khách hàng đồng thời tăng niềm tin và sự cộng tác lâu dài từ hai phía.

Ứng dụng CRM

Ngày nay, các doanh nghiệp, dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: dịch vụ tài chính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất. Ứng dụng CRM là biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không dễ dàng, luôn đặt ra thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có 10 điều các doanh nghiệp cần chú ý khi lựa chọn cho mình một giải pháp CRM thích hợp.

1. Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.

Đây là điều đầu tiên, quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc những giải pháp CRM phù hợp. Điều đáng nói là rất nhiều doanh nghiệp thường không cho rằng đây là yếu tố quan trọng nhất khi cần cân nhắc một giải pháp CRM.

Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mô của doanh nghiệp và doanh nghiệp đó hoàn toàn có quyền quyết định. Do đó, quá trình lựa chọn giải pháp CRM của doanh nghiệp quy mô nhỏ hay trung bình hoàn toàn khác biệt so với với quá trình này tại một doanh nghiệp cỡ “đại gia”. Dễ hiểu hơn có thể so sánh, những yêu cầu về dịch vụ khách hàng đặt ra đối với một công ty viễn thông lớn có văn phòng đại diện tại hàng trăm thành phố trên thế giới rất khác so với yêu cầu tương tự tại một doanh nghiệp bán lẻ nhỏ tại vùng Trung Đông, chằng hạn.

Đôi khi yếu tố về khả năng công nghệ thông tin (IT) của doanh nghiệp lại thường bị bỏ qua khi xem xét các mục tiêu của doanh nghiệp. Vấn đề không phải là doanh nghiệp cần hoạch định ra những chiến lược về IT, doanh nghiệp cần hiểu rằng trước hết họ cần xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó là đưa ra những chiến lược IT cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra.

Sau cùng, doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi như:

- Các mục tiêu tăng trưởng đã được xác định rõ ràng chưa? Nếu đã xác định rõ ràng các mục tiêu thì đâu là là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sau đó là những mục tiêu nào?

- Khách hàng thường tiếp cận với các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thông qua điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng với doanh nghiệp không và liệu có thể giám sát dịch vụ đó qua mạng Internet được không?

Tóm lại, một quyết định về lựa chọn giải pháp CRM thích hợp trước hết phải là một quyết định mang tính kinh doanh của doanh nghiệp. Một khi các mục tiêu kinh doanh đã được xác định, các yếu tố khác – mà đầu tiên là khả năng công nghệ – sẽ cần được xem xét tiếp theo đó.

2. Lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ thống CRM trực tuyến.

Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng.

Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ không khả thi.

Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng sẵn có.

Tóm lại, một doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống CRM nội bộ, nên lựa chọn sử dụng hệ thống CRM trực tuyến; như vậy khả năng về CRM của họ sẽ được tăng cường, đặc biệt đối với những chi nhánh nằm xa trụ sở chính. Hay một doanh nghiệp quy mô nhỏ nhưng có tốc độ phát triển nhanh cũng nên tạo dựng một hệ thống CRM trực tuyến; như vậy doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận những phần mềm CRM đang dẫn đầu trên thị trường mà không phải tốn chi phí đầu tư thêm cho phần cứng hay phần mềm. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp của bạn có một bộ phận IT riêng biệt có thể hỗ trợ hoạt động CRM, bạn chỉ cần một hệ thống CRM nội bộ doanh nghiệp.

3. Ngân sách của doanh nghiệp:

Nếu các mục tiêu kinh doanh của doanh đã được xác định rõ ràng, điều tiếp theo cần phải quan tâm đó là: để thực hiện những mục tiêu đó, doanh nghiệp có thể bỏ qua một khoản ngân sách bao nhiêu?

Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra cho một giải pháp CRM. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí còn lại dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống.

Trừ khi những chi phí này được tính toán trước, nếu không doanh nghiệp sẽ cần phải thương lượng với các nhà cung cấp, vì các nhà cung cấp thường có thói quen đưa ra mức chi phí cao hơn thực tế. Kết quả là chi phí cao sẽ khiến việc ứng dụng CRM thất bại. Doanh nghiệp cần hiểu rằng đây là 1 yếu tố khá quan trọng khi cân nhắc 1 giải pháp CRM

Đánh giá các giải pháp CRM: SugarCRM CE – GenCRM – MisaCRM

Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật và xu hướng toàn cầu hóa đã đưa đến cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội và không ít thách thức để tồn tại và phát triển.

Theo nhận định của Laura Patterson, chủ tịch, đồng thời là người đồng sáng lập công ty VisionEdge Marketing, cho rằng việc giữ chân khách hàng chính là vấn đề gặp nhiều thử thách trong môi trường kinh doanh ngày nay, nhiều công ty đang dần tập trung và đầu tư cho việc giữ chân khách hàng hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thỏa mãn, duy trì khách hàng hiện tại. Để có được một chiến lược quản lý khách hàng thực sự tốt, một trong những giải pháp tối ưu nhất hiện nay là triển khai cho doanh nghiệp hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management).

Bài viết này đánh giá các ưu, khuyết điểm, chức năng điển hình của giải pháp CRM: SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM để giúp cho doanh nghiệp có đươc cái nhìn tổng quan về các giải pháp CRM hiện nay.

Chi tiết bài viết Download Tại đây