Giải pháp nào doanh nghiệp bạn đang cần?
Ngày nay, như kết quả tất yếu của sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty tham gia vào tiếp thị và cung cấp dịch vụ thì quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành 1 phần mềm thiết yếu với tất cả các tổ chức kinh doanh. Hệ thống phần mềm CRM là các chương trình được tùy biến đặc biệt để quản lý tốt hơn mối quan hệ khách hàng, nó tự động hóa tất cả các thủ tục của công ty như tiếp cận, liên hệ và chăm sóc khách hàng. Theo giới thiệu, hệ thống phần mềm CRM là phần mềm chuẩn có thể đáp ứng tất cả các mong muốn và không mong muốn.Ngày nay, hệ thống phần mềm CRM được tùy biến dựa trên nhu cầu của các công ty. Bây giờ, với các giải pháp CRM, bạn có nhiều sự lựa chọn. Hai hình thức triển khai phổ biến được ưa thích bởi hầu hết các công ty là dùng nguồn lực nội bộ tự phát triển và thuê ngoài (hay còn gọi là Cloud CRM, On-Demand CRM, SaaS). Công ty dùng nguồn lực nội bộ để tự phát triển CRM là một chương trình chuẩn có thể được tùy chỉnh thân thiện với một công ty. Còn thuê nguồn lực bên ngoài để triển khai CRM là một giải pháp tùy chỉnh CRM web liên kết được cung cấp bởi một nhà cung cấp CRM tập trung. Nhiều nhà cung cấp CRM hiện nay cung cấp giải pháp CRM mã nguồn mở và Hosted CRM hoặc là kết hợp những giá trị của cả hai giải pháp.
Cả hai giải pháp dùng nguồn lực nội bộ và thuê nguồn lực bên ngoài để triển khai CRM đều có khả năng tích hợp nhiều task như hợp tác bán hàng đa kênh, vòng đời tiếp thị khách hàng, tích hợp dịch vụ khách hàng, tích hợp thực hiện quản lý, lực lượng bán hàng tự động, theo dõi dữ liệu, nhập dữ liệu, tích hợp dữ liệu, vvv. Tất cả các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng như 1 cơ sở dữ liệu lớn để lưu trữ và tích hợp tất cả các thông tin khách hàng như tên khách hàng, phương pháp liên lạc, sở thích của khách hàng, tần số của chuyến thăm và khả năng mua. Cả hai giải pháp triển khai CRM trên đều giúp đỡ để tìm kiếm khách hàng đáng tin cậy và có kế hoạch dịch vụ chăm sóc tốt hơn cho họ.
Triển khai CRM bằng nguồn lực nội bộ có ích và phù hợp với mọi quy mô của mọi công ty. Các công ty cỡ lớn thường có các lập trình viên được đào tạo đặc biệt là những người tùy chỉnh các ứng dụng tiêu chuẩn thân thiện vào công ty tại thời điểm thích hợp. Với các công ty vừa và nhỏ, có thể khó khăn để sử dụng các lập trình viên được đào tạo đặc biệt, vì thế họ thích hệ thống phần mềm CRM tùy chỉnh trước. Nhiều nhà cung cấp CRM hiện nay tùy chỉnh các chương trình phần mềm tiêu chuẩn theo nhu cầu của khách hàng của họ.
Thuê nguồn lực bên ngoài để triển khai CRM chủ yếu được ưa thích bởi các công ty vừa và nhỏ. Về các dịch vụ thuê ngoài được cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng (ASP) và là một ví dụ về dịch vụ cho thuê phần mềm (SaaS ). Nhu cầu về nhà cung cấp CRM là tích hợp tất cả các chức năng kinh doanh của khách hàng trên một khoản phí hàng tháng. Các công ty khách hàng có thể truy cập tất cả dữ liệu của họ, chẳng hạn như tài liệu, ứng dụng cộng tác, thông tin khách hàng, vv, thông qua internet theo yêu cầu.
Vì vậy, đâu là lựa chọn tốt hơn để triển khai CRM cho doanh nghiệp bạn: tự phát triển hay thuê chuyên gia tư vấn bên ngoài? Vào tháng 5/2011 một cuộc khảo sát với hơn 200 doanh nghiệp vừa và nhỏ phát hiện ra rằng 6 trong số 10 doanh nghiệp được hỏi sử dụng nguồn lực CNTT nội bộ để triển khai CRM, 31% sử dụng kết hợp các nguồn tài nguyên nội bộ và chuyên gia tư vấn bên ngoài hoặc tích hợp hệ thống. Để thuận lợi cho doanh nghiệp tham khảo thêm trước khi quyết định là nên tự triển khai hay thuê ngoài, bài viết: “Triển khai CRM: tự phát triển hay thuê ngoài? (Phần 2)” sẽ phân tích những ưu và khuyết điểm cho từng giải pháp.
