Nhấn mạnh chữ “C” trong CRM

Đối với những doanh nghiệp ứng dụng CRM, mục tiêu họ mong muốn đạt được là tăng trưởng và lợi nhuận dài hạn thông qua việc hiểu, nắm bắt hành vi khách hàng và phục vụ khách hàng ngày một chu đáo. CRM giúp kiểm soát mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời là sự triển khai, ứng dụng công nghệ, phương pháp làm việc khoa học nhằm quản lý có tổ chức hơn những mối quan hệ đó.Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc đặt khách hàng làm trọng tâm trong quá trình triển khai dự án CRM, hay nói cách khác, chưa đặt chữ “C” (Customer – Khách hàng) lên hàng đầu, chính vì thế dù có CRM, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể cung cấp tới khách hàng những dịch vụ chất lượng.

Sai sót trong triển khai CRM

Triển khai một hệ thống CRM thành công không chỉ dựa vào những hỗ trợ về mặt công nghệ mà còn là một “nghệ thuật” và đôi khi thành công có được còn chứa đựng cả sự mạo hiểm. Bỏ ra không ít tiền để cập nhật những phần mềm CRM mới nhất, không ai lại muốn phải chịu thất bại, bởi vậy các doanh nghiệp nên tránh 3 sai sót sau đây khi triển khai CRM.

Sai sót thứ 1: Không Xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp

Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường. Chính bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn.

Sai sót thứ 2: Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp

Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới.

Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như văn hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn.

Sai sót thứ 3: Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng

Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.

Triển khai hệ thống CRM một cách tập trung, có hệ thống trong toàn doanh nghiệp và tránh 3 sai sót trên đây, doanh nghiệp sẽ có thể điều hành hoạt động một cách dễ dàng hơn và quan trọng là có thêm nhiều khách hàng trung thành, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận.

Theo Crmvietnam.com

Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM - (Phần cuối)

CRM hiện nay đã và đang trở thành một công cụ hữu ích cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nhưng ngoài nguyên nhân do hạn chế trong nhận thức của doanh nghiệp, thất bại trong quá trình ứng dụng CRM cũng là một trong những nguyên nhân khiến cho khá nhiều doanh nghiệp vẫn chưa có một hệ thống CRM thực sự hữu hiệu. Phần cuối trong loạt bài viết “Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM” sẽ đưa ra thêm 5 lời khuyên của các chuyên gia về vấn đề này này. Những sai lầm của doanh nghiệp đề cập trong phần này tuy không phải là phổ biến và nghiêm trọng nhất nhưng cũng rất đáng được lưu tâm.

7. Tổ chức lại các dữ liệu.

Nếu ví hệ thống CRM là một cơ thể thì dữ liệu chính là máu trong cơ thể đó, hay dữ liệu chính là nhân tố quyết định cho thành công của CRM. Rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị rất quan trọng này. Doanh nghiệp phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thông tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thông tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thông tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp.

Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM - (Phần 2)

Bài viết tuần trước đã đưa ra ba lời khuyên của các chuyên gia, dựa trên những sai lầm phổ biến nhất của các doanh nghiệp đi trước khi bắt tay vào ứng dụng CRM: lãnh đạo không tham gia trực tiếp vào quá trình ứng dụng, các bộ phận không được điều chỉnh phù hợp, coi công nghệ là yếu tố tiên quyết. Phần tiếp theo này bài viết sẽ đề cập ba sai lầm phổ biến khác, cũng sẽ rất hữu ích. 

4. Lường trước và giảm thiểu tối đa những rủi ro về tài chính.

CRM, giống như các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi phí để duy trì và nâng cấp thường xuyên. Lãnh đạo cần phải nắm bắt được điều này và phải chấp nhận nó. Một cách đơn giản có thể hiểu như  sau nếu “x” là số tiền doanh nghiệp bỏ ra để được quyền khai thác, sử dụng một hệ thống CRM nào đó thì chi phí tương ứng để duy trì, nâng cấp hệ thống này là “3x”. Điều các doanh nghiệp nên làm là theo dõi chi phí của hệ thống phải được theo dõi hàng tháng, hàng quý hàng năm và 3 năm một lần.

Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng như các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có thể nhận thấy rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu cũng thấp.

Bằng việc đánh giá giữa các mức chi phí, doanh nghiệp xác định được loại hệ thống phù hợp với mình, sau đó là doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi nào. Doanh nghiệp đôi khi thất bại do họ chỉ nhìn CRM là gánh nặng về chi phí.

5. Hệ thống phải nhanh chóng mang lại hiệu quả.

Trên thị trường có “vô số” loại hình hệ thống CRM đa dạng về tính năng, tiện ích đi cùng đó là mức chi phí rất cao. Tuy nhiên doanh nghiệp cần hiểu rằng đầu tư vào một hệ thống CRM trị giá nhiều triệu đôla cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải đầu tư vào tái tổ chức nhân sự và các quá trình hoạt động nhằm thích nghi với hệ thống mới này. Và bởi vì các doanh nghiệp chưa sẵn sàng cho những sự  thay đổi này, thất bại là điều khó tránh khỏi. Trong khi đó một hệ thống CRM gọn nhẹ, dễ vận hành có thể nhanh chóng mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn chỉ thuộc “tầm trung”, bạn không cần thiết phải sử dụng một hệ thống CRM quá lớn, hoàn hảo. Ứng dụng CRM là một quá trình từng bước một, bạn không nên vội vàng tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu hệ thống CRM đó nhanh chóng mang lại một ảnh hường tích cực nào đó với hoạt động của doanh nghiệp.

6. Cần có một kế hoạch dài hạn

Phần 5 khuyên các doanh nghiệp nên sử dụng một loại hình hệ thống phù hợp, nhỏ gọn, hiệu quả không cần có quá nhiều chức năng. Do vậy, hiện tại, nếu doanh nghiệp của bạn chỉ cần một công cụ hỗ trợ bán hàng, doanh nghiệp chỉ cần sử dụng giải pháp SFA là đủ; đảm bải hiệu quả và kinh tế. Tuy nhiên bạn cũng cần cân nhắc kỹ, vì hệ thống này không tích hợp được với các hệ thống khác nên khi doanh nghiệp pháp sinh các yêu cầu phụ trợ khác, giải pháp SFA này không sử dụng được nữa. Như đã nói ở trên, ứng dụng CRM là cả một quá trình lâu dài, vì vậy doanh nghiệp cần tính toán trước kế hoạch “đường đi nước bước trong tương lai” nếu không bạn sẽ mất tiền và thời gian mua hay tích hợp thêm những tính năng mà trước đó đã bị coi là “không cần thiết”.

(Còn nữa)

Theo crmvietnam.com

Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM – (Phần 1)

Giờ đây doanh nghiệp đã có thể lựa chọn được một giải pháp CRM thực sự thích hợp với mình. Tuy nhiên điều đó chưa thể đảm bảo rằng việc ứng dụng CRM đã chắc chắn thành công. Bài viết này sẽ đưa ra 11 lời khuyên giúp doanh nghiệp có thể nắm được “phần thắng” khi ứng dụng CRM vào hoạt động của mình. Những lời khuyên này dựa trên quan sát thực tế của các chuyên gia, từ những sai lầm phổ biến các doanh nghiệp đi trước thường mắc phải.

Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ. Do đó, việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương pháp quản lý… Việc ứng dụng CRM trong hoạt động của doanh nghiệp đôi khi trở nên “phản tác dụng”. Lời khuyên của các chuyên gia đưa ra ở đây là: thành công của một hệ thống CRM không phụ thuộc vào qui mô hay lĩnh vực doanh nghiệp đang hoạt động, CRM nếu thành công sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề. Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên, biến đó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào nhiệm vụ cắt giảm chi phí hay cải thiện năng suất lao động, họ phải nâng cao kỹ năng của nhân viên trong mọi giao tiếp với khách hàng.

Dưới đây là những lời khuyên đầu tiên:

1. Lãnh đạo cũng cần vào cuộc

Nếu chính bản thân Ban lãnh đạo không tin tưởng vào hệ thống CRM mới, điều chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết.

Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất. Lãnh đạo phải là người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc cần giải quyết; dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề đó. Nếu vậy không những việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai.

2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận

Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận “call center” (Trung tâm gọi), marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu riêng. Các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau đặc biệt là những vấn đề liên quan tới khách hàng. Đồng thời, phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nguyên nhân căn bản cho sự thất bại của một hệ thống CRM chính là không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp.

3. Công nghệ không phải là yếu tố quan trọng nhất

Nếu có một bài học nào đó được rút ra sau sự cố Y2K đối với các hệ thống máy tính trên toàn thế giới chắc chắn đó phải là: không nên dựa dẫm hoàn toàn vào công nghệ. Đối với một hệ thống CRM cũng vậy, công nghệ không thể “người dẫn dắt” hoạt động này mà đó phải là hiệu quả của quá trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu. Hệ thống CRM phải thực sự hiệu quả và có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong mọi giao tiếp với khách hàng, hãy để họ cảm nhận được điều đó.

Các phần mềm trong yếu tố công nghệ đơn thuần chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện mà thôi. Nếu như coi ngược lại, chắc chắn hệ thống CRM đó. Công nghệ là một “trụ cột” trong thành công của một hệ thống CRM nhưng chỉ là một một trong rất nhiều trụ cột. Còn rất nhiều yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công này.

(Còn nữa)

Theo crmvietnam.com