Làm thế nào để chọn phần mềm CRM?

Quản lý quan hệ khách hàng trong kinh doanh là một nhiệm vụ khó khăn nhưng nó mang lại lợi ích rất to lớn cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay đã có phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng) hỗ trợ các doanh nghiệp làm nhiệm vụ đó tốt hơn .

Khi danh sách liên lạc của bạn đã phát triển nhanh hơn Rolodex của bạn và bạn bắt đầu quên chi tiết quan trọng là khách hàng, phần mềm nó cũng có thể là thời gian để thực hiện quản lý khách hàng (CRM) vào hoạt động kinh doanh của bạn. Từ phần mềm quản lý liên lạc cơ bản để theo dõi và quản lý bán hàng retweets trên Twitter, CRM cung cấp nhiều cấp độ của tổ chức để làm sâu sắc thêm mối quan hệ khách hàng, không chỉ có kết quả trong việc tăng doanh số bán hàng mà còn mang lại dịch vụ khách hàng tốt hơn. Hướng dẫn này sẽ giúp bạn xác định nhu cầu quan hệ khách hàng của mình, từ đó bạn sẽ lên kế hoạch lựa chọn phần mềm CRM nào là hợp lý nhất.

Tại sao nên đầu tư vào một CRM?

Thuật ngữ CRM mô tả các phương pháp, phần mềm, và khả năng thiết kế Internet của các doanh nghiệp giúp quản lý quan hệ khách hàng trong một cách có tổ chức. Trong khi CRMs có truyền thống được xem như là một cách tự động để theo dõi và duy trì dữ liệu liên lạc của khách hàng, CRMs ngày nay thông minh hơn, nhanh hơn, và làm nổi bật các công nghệ máy tính up-to-date nhất hiện có. Từ đó, phần mềm CRM có thể là công cụ mà bạn sử dụng để thiết lập mục tiêu và biện pháp bán hàng, tạo ra, cung cấp và theo dõi các chiến dịch tiếp thị e-mail lên thông qua và bao gồm cả giao tiếp với các tài khoản truyền thông xã hội của bạn. Tầm quan trọng CRMs ‘trên thị trường cũng đã phát triển. Bởi có tất cả mọi người -Bán hàng, tiếp thị và dịch vụ- khách hàng trên cùng một trang các công ty trở nên hiệu quả hơn (và hy vọng mang lại lợi nhuận nhiều hơn) bằng cách kết hợp nhu cầu khách hàng với các dịch vụ của công ty.

Theo Sean Whiteley, phó chủ tịch tiếp thị sản phẩm cho Salesforce.com, một nhà cung cấp phần mềm CRM tại San Francisco, California cho biết “Là một doanh nghiệp nhỏ, thường bạn có những người làm việc trên tất cả những thứ trên. Nhưng hệ thống CRM trở thành phiên bản duy nhất có thể giúp bạn làm điều đó: Bạn biết khách hàng của bạn là ai, những gì các sản phẩm và dịch vụ mà họ mua từ bạn, và những gì các sản phẩm và dịch vụ mà họ có thể quan tâm trong thời gian tới “.

Ngoài ra, nếu chủ doanh nghiệp nhỏ thường xuyên gửi e-mail cá nhân và khách hàng bằng tay, hoặc họ không có ý tưởng về tình trạng của từng khách hàng trong mạng lưới kinh doanh, thì đó là một dấu hiệu họ sẽ cần một hệ thống CRM.

Về cơ bản, cho biết Barton Goldenberg, Giám đốc điều hành của ISM, một công ty tư vấn chiến lược CRM Bethesda, Maryland, CRMs offer “chức năng kinh doanh trong tầm tay của bạn mà sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian cho nhân viên tiền tuyến.”

Mặc dù có rất nhiều lý do để đầu tư vào một phần mềm quản lý CRM, có những trở ngại tiềm năng để sử dụng thành công. Một trong những yếu tố quan trọng nhất trên đường đến thành công là cách sử dụng phần mềm CRM của nhân viên. Goldenberg nói “Năm mươi phần trăm của sáng kiến này là con người”. Trước khi thực hiện một CRM phải có sự sẵn sàng và cam kết của công ty phải được cấu trúc bán hàng, tiếp thị và cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của bạn.

Trong số những trở ngại, thách thức lớn khác để sử dụng thành công CRM là chi phí. Goldenberg nói nó có thể có giá từ $ 500 đến $ 2000 mỗi người dùng mỗi năm để thực hiện một CRM. “Các CEO cần phải hiểu chi phí của CRM vượt xa cấp phép đơn giản, thay vì nó bao gồm các giấy phép, đào tạo, và bất cứ điều gì quá trình kinh doanh thay đổi mà họ cần phải thực hiện”.

Theo Michael Krigsman, Giám đốc điều hành của công ty tư vấn kinh doanh, Asuret ở Brookline, Massachusetts, lựa chọn đúng các phần mềm CRM có nghĩa là, “Bạn cần phải nhận được một gói đó là phù hợp với kích thước của công ty bạn. Ở cấp độ cơ bản nhất mà bạn có đơn giản quản lý liên lạc. Sau đó, bạn có quản lý liên lạc với một cơ sở dữ liệu được chia sẻ. Bạn có thể có theo dõi doanh số bán hàng hoặc theo dõi cơ hội hoặc các chức năng dịch vụ quản lý khách hàng. Phù hợp với khả năng của các phần mềm với những mục tiêu kinh doanh của bạn. ”
James Wong, Giám đốc điều hành của nhà cung cấp phần mềm CRM, Avidian tại Redmond, Washington, đồng ý với việc tập trung vào các mục tiêu kinh doanh. “Nếu bạn là người mới đến CRM, nó sẽ mang lại ý nghĩa để nói rằng mục tiêu hàng đầu của bạn là gì và sau đó cố gắng để xây dựng CRM xung quanh mục tiêu đó.”

Điều đầu tiên để quyết định là bao nhiêu phần mềm, nếu có ở tất cả, bạn có muốn lưu trữ trên máy chủ trên doanh nghiệp của bạn, Krigsman nói. Ví dụ, phần mềm quản lý du lịch và phần mềm quản lý bán hàng của Avidian được tích hợp trực tiếp với Microsoft Outlook. . Có hai phiên bản doanh nghiệp nhỏ: một là cho phép bạn đăng nhập vào tải phần mềm về và bắt đầu tăng cường các mối quan hệ khách hàng ngay lập tức (Internet-based). Cách khác, Prophet 5 Personal Edition là một gói phần mềm được cài đặt trên các máy tính cá nhân. Wong nói “Không phải tất cả các doanh nghiệp nhỏ đã sẵn sàng để đưa mọi thứ trực tuyến,”, thêm vào đó thì nhiều doanh nghiệp nhỏ sẽ lo lắng về việc vi phạm an ninh hơn.

Tuy nhiên, Brent Leary người đồng sáng lập của trụ sở tại Atlanta CRM Essentials, cho thấy rằng SMBs có gì phải sợ, ông nói rằng “Một vài năm trước đây vấn đề an ninh dữ liệu chắc chắn là nhiều hơn một chủ đề hơn bây giờ. Nếu các công ty như Cisco sẵn sàng để đưa thông tin của họ trong các đám mây sau đó doanh nghiệp nhỏ nên cảm thấy khá an toàn là tốt. Các công ty Internet chi hàng triệu. Nếu không, họ sẽ chi hàng ngàn đô la để đặt mọi thứ ở nơi như hệ thống dự phòng để bảo vệ dữ liệu của bạn “.

Nhưng có lợi thế để đặt các phần mềm trên máy chủ của riêng bạn. Theo Giám đốc Maximizer Software Marketing, Bob Neudecker, “Nhà ở dữ liệu trên máy chủ của bạn (được gọi là” tiền đề “) cho phép bạn kiểm soát dữ liệu của bạn, cung cấp mức độ bảo mật cao nhất, và cho phép tùy biến nhất và tích hợp với khác ứng dụng kinh doanh, nhưng nó đòi hỏi nguồn lực CNTT để thiết lập và quản lý. Phần mềm như một dịch vụ (gọi là “SaaS” hoặc một “tổ chức” lễ) cung cấp kiểm soát ít hơn dữ liệu của bạn, bảo mật thấp hơn (trong một số trường hợp) và ít tuỳ biến và hội nhập, nhưng đòi hỏi sự tham gia IT ít hơn để thiết lập và duy trì. “

Để tăng thêm tính năng và lợi ích của điện toán đám mây, mà làm cho tải về ứng dụng, mua phần mềm quản lý CRM và cài đặt phần cứng không cần thiết, Zoho cung cấp các môđun quản lý liên lạc trên đỉnh của các chương trình như tự động hóa lực lượng bán hàng và quản lý hàng tồn kho. Tương tự như vậy, Salesforce.com cung cấp điện toán đám mây cho một loạt các module phù hợp với lĩnh vực kinh doanh khác nhau và quy mô kinh doanh. Không giới hạn các máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay, Salesforce.com cũng có sẵn cho điện thoại thông minh.
Goldenberg chỉ ra rằng có ba khu vực để xem xét khi cân nhắc những ưu và khuyết điểm của một phần mềm CRM:
Nền tảng

• Làm thế nào nhiều sự linh hoạt là có trong các phần mềm / sản phẩm vì vậy công ty có thể tạo ra quy trình của riêng mình?
• Làm thế nào là nó dễ dàng để cấu hình các phần mềm hay để bắt đầu với các giải pháp (Internet-based) theo yêu cầu?
• Làm thế nào là nó dễ dàng để tích hợp dữ liệu từ các nguồn khác vào phần mềm hoặc việc yêu cầu giải pháp?
• Làm thế nào khả năng mở rộng là phần mềm hoặc giải pháp theo yêu cầu?
• Nó sẽ cung cấp những gì bạn cần nó để cung cấp về hiệu suất?
• Nó sẽ cung cấp cổng thông tin hoặc các màn hình kết thúc trước để giúp bạn và đồng nghiệp của bạn để cộng tác với nhau?

Làm thế nào là nó dễ dàng để thực hiện CRM

• Bạn đang tìm kiếm trên tiền đề (phần mềm đặt trên máy tính của bạn)?
• Bạn đang tìm kiếm theo yêu cầu / SAS / điện toán đám mây (các giải pháp dựa trên Internet)?
• Khách hàng mỏng hoặc dày: Bạn sẽ có các phần mềm trên máy tính của bạn khi bạn đi du lịch hay bạn cần phải quay số bằng cách sử dụng một trình duyệt?
• Có bao nhiêu di động nào bạn muốn? Nó có thể được thực hiện trên một máy tính xách tay hoặc nó có thể được thực hiện bằng cách sử dụng điện thoại di động?

Sức mạnh và yếu của việc bán hàng

• Làm thế nào lâu đã được công ty xung quanh? Điều gì làm tài chính của họ như thế nào, nếu họ có sẵn?
• Ở đâu có họ đi về lực đẩy thẳng đứng của họ -Không họ chỉ chuyên trong một khu vực?
• Họ đang sử dụng nền tảng điện toán để đảm bảo rằng nó tương thích với hệ thống của bạn?
• Chuyên môn miền của họ về lĩnh vực kinh doanh cụ thể của bạn là gì?
• Những dịch vụ chuyên nghiệp để họ cung cấp để giúp bạn có được và chạy?
• Những quan hệ đối tác để họ có với các công ty như Microsoft Outlook để làm việc với CRM của bạn?

Đặt những câu hỏi của mình và nhà cung cấp phần mềm quản lý CRM sẽ giúp xác định những công nghệ phù hợp nhất với công ty của bạn.

4 LÍ DO HỆ THỐNG CRM LÀ TÀI SẢN GIÁ TRỊ NHẤT CỦA BẠN

Tôi rất thích thảo luận về chủ đề “Tài sản giá trị nhất trong kinh doanh” với các nhà quản lí mà mình đã gặp, và tôi đã nhận được nhiều loại câu trả lời khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề, quy mô và tình trạng kinh doanh của họ. Những người chủ cửa hàng hay khách sạn thường nói đến “Địa điểm”, trong khi quản lí của những công ty IT chọn những sản phẩm công nghệ mới nhất hay đối tác của mình. Quản lí của những công ty tư vấn nói rằng trí tuệ của nhân viên mới là thứ đáng giá nhất. Những người khác lại nhấn mạnh vào bản quyền và thương hiệu. Những yếu tố như đội ngũ quản lí, sự tận tụy của nhân viên và đội ngũ bán hàng giỏi cũng được đề cập.

Tất cả những điều các nhà quản lí đề cập ở trên đều phục vụ cho mục đích mang lại nhiều khách hàng hơn cho doanh nghiệp. Điều đó cho thấy khách hàng là yếu tố sống còn trong kinh doanh – Họ giúp thanh toán các hóa đơn và tiền lương cho nhân viên. Vậy tại sao khách hàng thường nói rằng mình bị các nhà cung cấp bỏ rơi?

Khách hàng ngừng mua hàng vì nhiều lý do: họ di chuyển đến nơi khác, họ ngừng kinh doanh, hoặc họ mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Theo ước lượng, những lý do này là nguyên nhân cho 34% lượng khách hàng mất đi của các doanh nghiệp. 66% còn lại mất đi vì lý do khác – Họ cảm thấy bị các công ty bỏ rơi. May mắn thay, chúng ta có thể cải thiện điều này.

Hiểu biết thấu đáo về khách hàng của bạn:

Tôi cảm thấy khó hiểu khi nhiều công ty vẫn sử dụng Spreadsheet (File Excel) để lưu trữ dữ liệu khách hàng. Spreadsheet dễ thất lạc, lỗi thời, và chúng có thể rơi vào tay kẻ xấu. Danh thiếp cũng rất quan trọng cho việc thu thập dữ liệu khách hàng. Nhưng tờ danh thiếp nằm trên bàn thì thật khó quản lý.

Hai cách quản lý thông tin ở trên đã bỏ lỡ một điều quan trọng – Sự chia sẻ và phối hợp. Dữ liệu khách hàng chỉ có giá trị khi thường xuyên được thu thập và cập nhật liên tục.

Tôi từng có cơ hội nghe ông Eiliv M. Liljevik – Giám đốc bán hàng của Making Waves – chia sẻ một câu chuyện tuyệt vời. Với vai trò là người đồng sáng lập Making Waves, ông luôn đam mê với việc phát triển kinh doanh cho công ty. Making Waves bắt đầu với 14 nhân viên, và bây giờ con số đó là 300. Sự phát triển tuyệt vời này có được phần lớn nhờ việc tận dụng sức mạnh của hệ thống CRM ((Customer Relationship Management – Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng).

Ngay từ lúc thành lập năm 2001, Eiliv đã yêu cầu mọi người trong công ty nhập vào dữ liệu của tất cả các khách hàng hiện có. Quan trọng nhất là, bất kỳ khách hàng hoặc cá nhân nào đã liên hệ cũng phải được đăng ký trong cơ sở dữ liệu của CRM trung tâm. Địa chỉ email là thông tin được ưu tiên hàng đầu. Lượng thông tin này trở thành yếu tố cốt lõi cho các chương trình chăm sóc khách hàng và khách hàng tiềm năng của Making Waves.

Dưới đây là các lí do khiến hệ thống CRM trở nên vô cùng giá trị:

1.CRM cho phép bạn đăng kí Người có nhu cầu (Lead) và Các cá nhân đã liên hệ (Contact):

Bạn không thể biết chắc chắn khi nào một Lead sẵn sàng mua sản phẩm của mình. Có thể không phải hôm nay. Nhưng hãy chăm sóc và giữ liên hệ với họ. Không bao giờ là quá muộn cho việc quản lý thông tin khách hàng, khách hàng tiềm năng và những liên hệ cá nhân. Tất cả những gì bạn cần phải làm là phân loại dữ liệu, sau đó bạn có thể bắt đầu thực hiện chiến lược CRM để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm đối tượng. Hãy phân loại rõ:

Khách hàng hiện tại, Khách hàng đã mất, Khách hàng tiềm năng (Prospect), Nhà cung cấp, Đối tác, Đối tác tiềm năng, những người có ảnh hưởng đến việc mua hàng và những khách hàng bị động. Bạn cũng nên cân nhắc đến việc chia khách hàng thành các nhóm A, B, và C dựa trên những chương trình tiếp cận và ưu đãi khác nhau cho mỗi phân khúc. Như vậy bạn có thể thoát khỏi những bảng Spreadsheet một lần và mãi mãi.

2. Bạn có thể theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng:

Bạn có thể theo dõi tất cả tương tác với khách hàng của tất cả nhân viên trong công ty. Lần tới, khi nói chuyện với một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, bạn sẽ có nhiều lợi thế hơn khi biết chính xác mình cần nói điều gì. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy họ được quan tâm, và điều này giúp xây dựng một mối quan hệ đối tác lâu dài. Email cũng nên ở trong hệ thống, chứ không phải chỉ ở trong hòm mail cá nhân của từng nhân viên.

3. CRM chỉ ra các cơ hội mới:

Bạn vẫn “không bán được” sản phẩm của mình cho bao nhiêu khách hàng tiềm năng? Có thể là rất nhiều. Tôi thường nói với đội ngũ bán hàng của tôi là “không” rất có thể có nghĩa là “không phải hôm nay”. Hầu hết các khách hàng chỉ liên hệ với nhà cung cấp hiện tại, cho đến khi họ bị bỏ mặc. Do đó, việc lưu trữ và giữ liên hệ với các khách hàng tiềm năng trong CRM là rất quan trọng. Nếu bạn có một biểu mẫu (form) đăng kí nhận tin hoặc một kế hoạch tổ chức hội thảo hiệu quả, công ty bạn có thể giành được khách hàng từ các đối thủ.

4. CRM làm cho tài sản có giá trị nhất của bạn – thông tin khách hàng – tồn tại lâu dài.

Mọi người đều sẽ thay đổi công việc. Bạn đã bao giờ trải nghiệm cảm giác một nhân viên rời bỏ công ty và mang theo tất cả khách hàng mà họ đang phụ trách chưa? Tất cả những gì liên quan đến khách hàng như quy trình bán hàng, thông tin liên hệ, v..v đều không còn có thể sử dụng, bởi vì khách hàng đó chưa được đăng ký trên hệ thống và chỉ được lưu trữ nội bộ trên máy tính của nhân viên nghỉ việc.

Đừng để điều đó xảy ra với bạn.

Vậy, bạn đang quản lí thông tin khách hàng như thế nào?

8 CÁCH PHẦN MỀM CRM GIÚP BẠN CẮT GIẢM CHI PHÍ KINH DOANH

Có phải bạn vẫn ghi chú bằng bút chì lên các tài liệu được in ra? Và có phải bạn vẫn đang tiếp tục in ấn và xếp chồng các xấp tài liệu?

Phần mềm CRM có thể giúp bạn số hóa công việc và cắt giảm chi phí cho văn phòng của mình. Dù đã sử dụng mạng xã hội cho công việc kinh doanh trực tuyến, chúng tôi vẫn đang lãng phí rất nhiều giấy. Theo một nghiên cứu gần đây, 58% các văn phòng ở Châu Âu thích trữ giấy để sử dụng hơn là lưu dữ liệu trong một hệ thống kĩ thuật số, và 2% trong tổng số các doanh nghiệp không có bất kì thiết bị công nghệ nào để lưu trữ những thông tin liên hệ với khách hàng.

Làm cách nào các doanh nghiệp có thể tạo ra được những dịch vụ vượt trội và những khách hàng trung thành khi mà phải dành thời gian và tiền bạc để quản lí giấy tờ? Việc quản lí dữ liệu số giúp bạn:

• Cải thiện quy trình kinh doanh thông qua việc truy cập và tìm kiếm thông tin nhanh chóng hơn.
• Đưa ra những quyết định tốt hơn qua việc truy cập thông tin cần thiết nhanh và chính xác.
• Cung cấp dịch vụ tốt hơn vì những thông tin liên quan có thể được cập nhật dễ dàng.
• Nhân viên của bạn sẽ tốn ít thời gian hơn cho việc tìm kiếm thông tin.
• Chi phí kinh doanh giảm xuống, khả năng cung cấp những phản ứng chính xác, đúng lúc và minh bạch tăng lên.
• Tiết kiệm chi phí từ việc sử dụng, lưu trữ, thu hồi và xử lí những hồ sơ giấy.

Tất cả mọi sự thay đổi đều bắt nguồn từ một con người, và tôi muốn chia sẻ 8 lời khuyên để bạn có thể quản lí công việc hằng ngày một cách hiệu quả hơn thông qua công nghệ.

Tôi thích bàn làm việc của mình gọn gàng và một ngày làm việc có kế hoạch. Tôi đã mất nhiều năm để nhận ra rằng điều này sẽ giúp tôi làm việc hiệu quả hơn. Tôi cũng hạn chế gây căng thẳng cho nhân viên để giúp làm giảm áp lực công việc. Trong suốt nhiều năm, tôi đã nghĩ mình có một hệ thống hoạt động khá tốt chỉ dựa trên việc quản lí giấy tờ. Năm 2008, tôi bắt đầu xây dựng hệ thống CRM và điều này đã thay đổi cuộc đời tôi mãi mãi. Hệ thống này giúp tôi lên kế hoạch quản lí ngày làm việc của mình một cách hiệu quả.

1. Lên kế hoạch trước các công việc và hoạt động của bạn:

Khi bạn có quá nhiều việc để làm, bạn không thể làm tất cả chỉ trong một lần. Với CRM, bạn có thể ngồi trước Nhật kí làm việc và lên kế hoạch cho các công việc khác nhau vào bất kì lúc nào. Bạn cũng có thể phân thứ tự ưu tiên cho từng công việc và giữ một vài chỗ trống cho những trường hợp khẩn cấp hay những công việc đột xuất.

2. Nhập vào tất cả mọi thứ:

Nhật kí công việc chỉ là một công cụ tốt nếu được sử dụng một cách hiệu quả và được cập nhật liên tục. Hãy nhập vào Nhật kí công việc mọi thứ, từ việc đặt hoa cho sinh nhật một đồng nghiệp đến cuộc họp quản lí. Điều này không chỉ giúp ích cho bạn, mà nó còn cung cấp cho các đồng nghiệp của bạn một cái nhìn tổng quan về công việc trong 1 ngày hoặc 1 tuần. Hãy nhớ giữ những công việc mang tính chất riêng tư chỉ hiển thị cho một mình bạn.

3. Tránh sử dụng nút “Print”

Thực sự bạn cần in ra những gì? Tất nhiên câu trả lời có thể phụ thuộc về vai trò mà bạn đang nắm giữ. Nhưng hầu hết chúng ta không cần quá nhiều giấy. Bạn hoàn toàn có thể lưu trữ tài liệu, công việc và thư từ trong một thư mục dự án trong CRM.

4. Chia sẻ điện tử:

Kết hợp CRM và một vài công cụ khác để chia sẻ dữ liệu và email, như vậy tất cả thông tin của bạn đã được lưu trữ ở một nơi có thể dễ dàng theo dõi. Thêm vào đó, bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, ví dụ như thời gian gửi email cho các thành viên trong nhóm, và làm giảm nguy cơ một thông điệp quan trọng có thể bị thất lạc giữa hàng trăm những email khác. Nếu bạn cũng làm việc trong ngành đồ họa giống tôi, hãy yêu cầu các đối tác và đồng nghiệp của mình sử dụng cùng một hệ thống.

5. Sử dụng các Template (mẫu văn bản) điện tử:

Nhiều doanh nghiệp tốn nhiều thời gian để làm các Template cá nhân cho việc chào hàng, các mẫu quảng cáo, những lời mời công việc… Do đó nếu bạn làm một thư viện các Template điện tử có sẵn cho công ty mình, bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc. Mỗi nhân viên có thể tập trung vào công việc ban đầu của họ và không phải mất thời gian “phát minh” các mẫu email mới. Một lợi ích khác là bạn có thể đảm bảo được tính thống nhất cách sử dụng ngôn từ trong các mẫu văn bản/email gửi ra ngoài để phù hợp với định hướng công ty.

6. Báo Cáo:

Bạn đã cảm thấy mệt mỏi với việc ngồi hàng giờ làm việc với những file Excel chưa? Thời buổi này tất cả mọi người đều phải làm việc với 110% hiệu suất, sau đó phải chứng minh kết quả làm việc của mình cho ban giám đốc. Để làm được điều này bạn cần phải lấy dữ liệu từ rất nhiều nguồn khác nhau, ví dụ, doanh số theo tháng/quý hoặc tỷ lệ mở thư Emarketing. Với CRM, bạn có thể biết được doanh số của mình và tất cả thông tin cần thiết đều nằm trong hệ thống.

7. Thông tin khách hàng tiềm năng:

Bạn đã bao giờ sử dụng bộ máy tìm kiếm để tìm thông tin liên lạc của một công ty hoặc truy cập một trang web để tìm một cá nhân đã liên hệ? Khi doanh nghiệp không có một danh bạ hoặc một cơ sở dữ liệu nhân viên, bạn sẽ rất khó khăn để tìm thấy những thông tin chính xác. Có phải bạn nghĩ rằng tất cả các địa chỉ liên lạc quan trọng đều đã được lưu trên điện thoại di động? Hãy nhập mọi dữ liệu về công ty và các liên hệ cá nhân vào một hệ thống tập trung và bạn sẽ được hưởng lợi từ nó. Trong một hệ thống CRM, bạn có thể tìm kiếm tất cả mọi thông tin. Ví dụ như bạn có một địa chỉ email, bạn có thể tìm thấy email đó trong hệ thống và ngược lại, nếu bạn cần địa email của một khách hàng đã liên hệ, bạn cũng có thể tìm kiếm trong hệ thống. Mọi thông tin đều ở cùng một nơi.

8. Danh sách gửi thư

Có phải bạn đang mua danh sách khách hàng tiềm năng từ các nhà cung cấp bên ngoài không? Tôi khuyên bạn nên bắt đầu tự mình xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng để về lâu dài bạn có thể sở hữu một hệ thống khách hàng có nhu cầu rẻ hơn, hiệu quả hơn, chất lượng hơn. Thêm nút “Đăng ký” và những câu kêu gọi hành động (call-to-action) trên trang web của bạn, có được những người đăng kí thông qua blog hoặc các kênh truyền thông xã hội, hoặc thu thập email tại các sự kiện cộng đồng. Và tất nhiên bạn sẽ thêm các địa chỉ liên lạc cá nhân này vào cơ sở dữ liệu CRM để sau này bạn có thể lựa chọn một danh sách phù hợp để gửi thư trực tiếp.

Chi phí kinh doanh của doanh nghiệp bạn có giảm đáng kể từ khi triển khai hệ thống CRM không? Hoặc bạn đã đạt được những lợi ích gì khác? Hãy cho chúng tôi biết trong phần bình luận phía dưới.

Tác giả: Camilla Graue/SuperOffice

10 lí do nhân viên của bạn không sử dụng hệ thống CRM

Là CEO của một công ty CRM, tôi thường nhận được những câu hỏi như tại sao trọng một số doanh nghiệp, các nhân viên bán hàng lại không sử dụng hệ thống CRM (Customer Relations Management – Quản trị quan hệ khách hàng). Nhiều doanh nghiệp đầu tư hàng ngàn đô la vào hệ thống CRM nhưng tỷ lệ sử dụng lại không cao như họ mong đợi.

Với câu hỏi: “Tại sao các hệ thống CRM lại không được chấp nhận như dự kiến ban đầu?”, chúng tôi đã nhận được mười câu trả lời phổ biến như sau:

“Tôi phải dành thời gian để nhập liệu cho việc bán hàng!”

“Với hệ thống CRM, công ty có quyền truy cập vào tất cả các mối quan hệ khách hàng do tôi xây dựng nên… Họ có thể sa thải tôi ngay ngày mai và giữ lại tất cả các địa chỉ liên lạc và mối quan hệ tôi đã xây dựng được!”

“CRM không đem lại cho tôi bao nhiêu lợi ích, nhưng lại đem lại rất nhiều lợi ích cho những cấp cao hơn”

“Tôi đã phải bán hàng cả ngày… và tôi không muốn phải quay lại văn phòng hoặc làm thêm ở nhà chỉ để cập nhật thông tin vào hệ thống CRM”

“Cấp trên của tôi không bao giờ kiểm tra hệ thống, vậy tại sao tôi lại cần bận tâm đến nó?”

“Hệ thống quá cứng nhắc và không phù hợp với việc bán hàng thực tế!”

“Tôi đã là nhân viên bán hàng hàng đầu trong 10 năm qua mà không cần tới hệ thống CRM!”

“Chúng tôi đã thất bại khi sử dụng CRM vào năm trước, sử dụng lại một lần nữa liệu có tác dụng gì không?”

“Bảng tính Excel làm việc cũng tốt mà!”

“CRM cung cấp quá nhiều khả năng hiển thị và trách nhiệm về những việc tôi đang làm, và tôi nghĩ tốt hơn mình nên thận trọng cho đến cuối tháng/cuối quý!”

Để giải quyết 10 vấn đề này, dưới dây là 7 hoạt động để tối đa hóa việc áp dụng hệ thống CRM. Những hoạt động này được rút ra từ những kinh nghiệm mà tôi học được trong những năm qua:

1. Hãy khiến CRM trở thành công cụ giúp nâng cao hiệu suất công việc:

CRM cần được định vị như là một công cụ sẽ giúp các doanh nghiệp bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ hơn thay vì chỉ là một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng. Nghe có vẻ đơn giản. Tuy nhiên tôi đã thấy nhiều đội ngũ bán hàng chỉ sử dụng CRM đơn giản với vai trò là một báo cáo cho công việc của họ

Những công cụ trong hệ thống CRM như: biểu mẫu thuyết trình, văn bản chào hàng, công cụ báo cáo cá nhân, danh sách việc cần làm, tích hợp với Outlook và danh sách kiểm tra quy trình bán hàng… sẽ giúp bạn cải thiện hiệu quả và hiệu suất của đội ngũ bán hàng. Tất cả những gì bạn cần làm là phải nhanh chóng chứng minh hiệu quả của hệ thống CRM với đội ngũ bán hàng của bạn.

2. Sử dụng CRM để quản lí doanh nghiệp:

Nếu bạn là phó phòng bán hàng, hãy tổ chức các cuộc họp đánh giá hệ thống CRM, bao gồm các cuộc họp dự đoán kết quả, đánh giá pipeline (nguồn bán hàng) và báo cáo các trường hợp ngoại lệ. Hãy thiết lập các bảng điều khiển nhằm cho những quản lí bán hàng thấy rằng chính bạn cũng đang sử dụng tốt hệ thống. Đồng thời, hãy đảm bảo các quản lí cấp cao cũng đang sử dụng và thu lợi từ hệ thống. Bạn có thể dẫn ra mức lợi nhuận tăng thêm để nâng cao sức thuyết phục.

3. Nhập vào dữ liệu đúng:

CRM chỉ hoạt động nếu các dữ liệu cơ bản được nhập vào là chính xác. Bạn cần phải đảm bảo dữ liệu phù hợp, sạch sẽ và được duy trì thường xuyên. Hãy thiết lập vùng chứa dữ liệu để đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu. Mỗi người sử dụng CRM đều có quyền sở hữu cá nhân về tính toàn vẹn của dữ liệu.

4. Huấn luyện nhân viên:

Nếu các nhân viên bán hàng không được đào tạo về cách hưởng lợi từ việc sử dụng hệ thống CRM, mọi người sẽ không sử dụng nó. Nhiều nhà cung cấp CRM như CampaignerCRM có các buổi tập huấn toàn diện cho những người dùng cuối, vậy nên bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian.

Các lớp tập huấn nên tập trung tăng cường quy trình bán hàng, giải thích các thuật ngữ, hướng dẫn những tùy chỉnh theo lĩnh vực và cách sử dụng các công cụ khác để phù hợp với hoàn cảnh. Một cuộc tập huấn dựa trên vai trò có thể có hiệu quả tùy thuộc vào quy mô công ty. Việc tập huấn cần được thực hiện càng nhanh càng tốt để có thể lập tức phối hợp với hệ thống CRM. Nhiều nhà cung cấp sẽ tùy chỉnh sẵn quy trình đào tạo này cho doanh nghiệp của bạn.

Nhiều doanh nghiệp vẫn không có kế hoạch đào tạo phù hợp để hỗ trợ việc triển khai hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp. Và đó chính là lí do hệ thống CRM thất bại trong doanh nghiệp bạn.

5. Tích hợp với các công cụ bán hàng:

Nhiều hệ thống CRM có bao gồm các thư viện dữ liệu giúp người dùng duy trì những bức thư cam kết của khách hàng, thông tin giới thiệu sản phẩm, bảng giá, catalog, hợp đồng, v..v.. Hãy chắc chắn rằng khi ra mắt, CRM được cài đặt với tất cả các tài liệu và là phiên bản hiện hành.

6. Tập trung tất cả các Lead (người mua có nhu cầu) vào hệ thống CRM:

Những Lead mới là nguồn sống của mọi doanh nghiệp bán hàng. Hãy khiến CRM trở thành nguồn lưu trữ tất cả các Lead mà đội ngũ bán hàng của bạn có.

7. Phổ biến rộng rãi:

Trên đây là một vài phương pháp giúp bạn ngâng cao tỉ lệ sử dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp. Khi được sử dụng đúng cách, những lưu ý trên có thể giúp CRM thân thiện hơn với doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng có thể muốn theo dõi việc sử dụng CRM để củng cố khi cần thiết Tôi đề nghĩ rằng các miêu tả công việc và các đánh giá hiệu quả đội ngũ kinh doanh nên bao gồm cả bảng tham khảo sử dụng hệ thống CRM.

Mục đích cuối cùng của chiến lược thực hiện CRM cho doanh nghiệp là giúp đội ngũ bán hàng nhận ra tỉ lệ đặt hàng và lợi nhuận của họ được nâng cao nhờ hệ thống CRM. 7 lưu ý phía trên sẽ giúp đội ngũ bán hàng của bạn nhận ra rằng CRM là một công cụ thực sự hữu ích và hoàn toàn có thể giúp làm tăng lòng trung thành của khách hàng, giúp bán được nhiều sản phẩm hơn, và giúp giải quyết được 10 vấn đề mà chúng ta đã đề cập ở đầu bài.

Tác giả: Rick Faulk

TẠI SAO NÊN SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM?

HÃY NẮM BẮT XU THẾ TRƯỚC KHI ĐỐI THỦ CỦA BẠN LÀM ĐIỀU ĐÓ

Khái niệm về sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM không còn xa lạ với các doanh nghiệp nước ngoài tuy nhiên nó còn khá mới mẻ ở Việt Nam.

Vậy tại sao nhiều doanh nghiệp trong nước vẫn chưa biết CRM là gì ?

Có phải các doanh nghiệp Việt Nam ít quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng hơn các doanh nghiệp nước ngoài. Điều này không hoàn toàn đúng. Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây các doanh nghiệp Việt Nam cũng rất muốn quan tâm đến khách hàng của mình nhiều hơn. Nhưng tại sao vẫn chưa nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM?

Câu trả lời ở đây là nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa biết đến khái niệm phần mềm CRM. Chúng ta vẫn đang nhầm lẫn rằng phần mềm CRM chẳng khác gì phần mềm kế toán và tại sao tôi lại phải có một phần mềm CRM khi đã có phần mềm kế toán. Phần mềm kế toán cũng có thể lưu trữ thông tin khách hàng, thông tin mua hàng. Thực chất thì chức năng của hai phần mềm này khác hẳn nhau đúng như tên gọi của nó.

Phần mềm kế toán đặc biệt có ích trong việc kiểm tra công nợ, tồn kho, định khoản, lên báo cáo thuế, …. tuy nhiên nó chỉ giải quyết khâu quản lý nội bộ và dường như chỉ dùng cho phòng kế toán còn toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng từ khi thương thảo, đàm phán, sau bán hàng, … lại hoàn toàn không quản lý được.

Phần mềm CRM quản lý toàn bộ tiến trình đi đến hợp đồng của một kinh doanh: Đã gọi điện, đã gặp mặt, đàm phán, chiết khấu bao nhiêu %, … Mỗi nhân viên kinh doanh sẽ nắm rất rõ từng khách hàng của mình khi click vào khách hàng đó. Sau khi khách hàng kí hợp đồng công việc của Kinh doanh là vẫn phải tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng qua email, sms. Nhưng mỗi Kinh doanh không thể làm việc đó thủ công phần mềm CRM sẽ giúp đó gửi sms, email cho hàng ngàn khách hàng một cách nhanh chóng theo một cách chính thống nhất mà không bị tính là spam.

Trong website này chúng tôi đã cố gắng đưa những thông tin đầy đủ nhất về phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM. Trước hết các doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ về CRM và những gì nó có thể làm được trước khi quyết định nó có cần thiết hay không và mình có nên đầu tư nó. Chúng tôi không nói Quý khách phải mua sản phẩm này của chúng tôi nhưng chúng tôi xin khẳng định tìm hiểu về phần mềm CRM là một quyết định đúng đắn của tất cả các chủ doanh nghiệp.