Các chuyên gia CRM (Customer relationship management – Quản trị quan hệ khách hàng) và người sử dụng dày dặn kinh nghiệm đã tiến hành thảo luận làm thế nào để tránh những sai lầm phổ biến nhất khi triển khai hệ thống CRM. Như thế bạn có thể tận dụng phần mềm CRM của mình một cách hiệu quả nhất hoặc ít rắc rối nhất.
Mặc dù các hệ thống CRM đã được sử dụng trong khoảng một thời gian khá dài, việc lựa chọn và triển khai đúng nền tảng CRM vẫn gặp khá nhiều rủi ro. Lựa chọn sai hệ thống hoặc mắc một sai lầm trong cách triển khai CRM có thể dẫn tới những kết quả tồi tệ.
Để giúp các nhà quản lý gia tăng tỉ lệ thành công, website CIO.com đã đề nghị các chuyên gia CRM và những người sử dụng lâu năm xác định một số sai lầm thường gặp nhất khi triển khai CRM và cách tránh mắc phải những sai lầm này. Sau đây là 10 sai lầm thường gặp nhất:
- Sai lầm thứ 1: Không suy nghĩ về người dùng cuối khi lựa chọn một giải pháp CRM.
“Để thành công với hệ thống CRM, các doanh nghiệp nên tìm cách liên kết CRM với những người sử dụng từ trước khi lựa chọn giải pháp”, ông Chris Fritsch, một nhà tư vấn CRM chia sẻ. Hãy giải thích cho những người sẽ sử dụng hệ thống CRM sẽ đem đến lợi ích gì cho cá nhân họ và cho toàn bộ công ty. “Các cuộc họp liên quan đến việc triển khai CRM nên tập trung vào CRM như một công cụ để cải tiến doanh nghiệp và giúp đạt được những mục tiêu quan trọng như: nâng cao doanh thu, giảm chi phí, tự động hóa các quy trình và tiết kiệm thời gian.”
- Sai lầm thứ 2:Không chọn một công cụ CRM thân thiện với các chuyên viên bán hàng
“Một trong những thử thách lớn nhất khi các doanh nghiệp triển khai CRM là làm cho các nhân viên kinh doanh sử dụng hệ thống mới”, Lawrence Coburn, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập của DoubleDutch, một doanh nghiệp phát triển ứng dụng di động cho biết: “Hệ thống CRM trên máy tính để bàn được thiết kế và tối ưu hóa để cho việc quản lý trong các văn phòng hơn là dành cho các chuyên viên bán hàng sử dụng ngoài trời”. Để nâng cao mức độ sử dụng, các doanh nghiệp nên chọn các giải pháp CRM di động thân thiện với người sử dụng được tích hợp hiệu quả với các hệ thống hiện tại, trong khi hỗ trợ tính năng cập nhật thông tin trong thời gian thực.
- Sai lầm thứ 3: Lựa chọn một giải pháp CRM không thể mở rộng quy mô.
“Nhiều doanh nghiệp chỉ chọn giải pháp CRM phù hợp ở thời điểm hiện tại, có nghĩa là nó chỉ giải quyết các vấn đề mà doanh nghiệp đang mắc phải” Steve Litwin, Chủ tịch Litcom giải thích. “Giải pháp CRM đó có thể phù hợp với một doanh nghiệp trong một vài năm đầu tiên, nhưng điều gì sẽ xảy ra khi doanh nghiệp mở rộng, khi bạn có nhiều khách hàng và nhiều đơn đặt hàng hơn? Các doanh nghiệp cần phải đánh giá dữ liệu của họ một cách cẩn thận khi lựa chọn giải pháp CRM. Hãy có một tầm nhìn xa hơn đến tương lai”
- Sai lầm thứ 4: Thiếu sự phối hợp của mạng truyền thông xã hội – Hay không coi Mạng xã hội là một công cụ của CRM
Trong một thế giới mà mạng xã hội đang thống trị như ngày nay, việc sở hữu một hệ thống CRM tích hợp với mạng xã hội để tương tác với khách hàng là cần thiết. Nhưng “Chỉ đơn thuần thu thập và theo dõi thông tin là không đủ,” Sid Banerjee, Giám đốc điều hành của Clarabridge, một nhà cung cấp các giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng nói. “Các doanh nghiệp cần phải lắng nghe một cách thông minh khách hàng của họ và tích cực tương tác với họ trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội khác”, ông nói.
Lợi ích mà mạng xã hội mang tới rất to lớn: “Những thông tin và tương tác trên Mạng xã hội có thể tạo ra những hiểu biết thấu đáo về từng khách hàng và mang lại những mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng của bạn. Những mối quan hệ này có thể được sử dụng trong việc phát triển các mối quan hệ lâu dài, và cuối cùng sẽ mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp”
- Sai lầm thứ 5: Không phối hợp CRM với những hệ thống quan trọng khác trong công ty
Để tối ưu hóa việc đầu tư CRM của bạn, hãy “tích hợp CRM với các hệ thống khác” – Lou Guercia, CEO của Scribe Software, một nhà cung cấp giải pháp tích hợp CRM, nói – “Ví dụ theo Aberdeen Research, những công ty tích hợp thư điện tử của mình với CRM cho thấy rằng doanh thu của họ qua mỗi năm tăng 22.7% so với 13.4% – mức tăng doanh thu mỗi năm của các công ty không tích hợp”
- Sai lầm thứ 6: Thiếu các quy trình kinh doanh được định nghĩa chính xác
“Các doanh nghiệp chỉ xem CRM như là một quyển danh bạ đã bỏ lỡ cơ hội lớn” – David Ciccarelli, nhà đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Voices.com, phát biểu ” – Đúng là bạn có thể lưu trữ những thông tin liên lạc cơ bản, nhưng giá trị thực sự được mang đến từ việc phân loại những thông tin đó (thông tin chi tiết, cơ hội khách hàng, và các yêu cầu được chăm sóc của khách hàng)”- ông nói – “Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần phải phác thảo ra một sơ đồ quy trình làm việc mô tả kĩ lưỡng vòng đời khách hàng. Công cụ trực quan này không chỉ giúp bạn tùy chỉnh CRM của mình, mà còn tận dụng được tối đa chức năng của nó”
- Sai lầm thứ 7: Danh mục không phù hợp và không có chuẩn chung khi nhập liệu vào CRM
“Nhiều công ty lập quá nhiều tài khoản trùng lắp trong CRM – ví dụ như G.E, GE và General Electric – khiến cho việc quản lí và lưu trữ thông tin trở nên khó khăn”- AJ Ghandi, phó chủ tịch của Giải pháp khách hàng tại Lattice Engines – công ty cung cấp dữ liệu lớn cho phần mềm bán hàng, giải thích.
“Khi vấn đề này kéo dài, các nhân viên kinh doanh sẽ dần dần từ bỏ hệ thống CRM và sử dụng Excel, làm lãng phí hàng triệu đô la mà các công ty lớn đầu tư vào CRM” – Về giải pháp, ông nói – “Mỗi thông tin về khách hàng/công ty chỉ nên có mặt trong hệ thống CRM một lần, sau đó tất cả những khách hàng và khách hàng tiềm năng thì được sắp xếp trong tài khoản công ty đó, và quan trọng hơn hết, tên tài khoản được lưu trữ trên CRM nên giống với tên được lưu trên những tài khoản nội bộ khác.
- Sai lầm thứ 8: Quá nhiều thông tin
“Hãy đơn giản hóa những hồ sơ để đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng điền vào các thông tin, và không lãng phí thời gian vào những điều không quan trọng” – Catherine Brown, phó giám độc Marketing của Mavenlink, một nhà cung cấp các giải pháp quản lý, cho biết – “Chỉ nên yêu cầu những thông tin quan trọng nhất của mỗi khách hàng. Sau đó, nhân viên bán hàng có thể điền những thông tin chi tiết hơn khi có cơ hội”
- Sai lầm thứ 9: Quá tham vọng.
Thông thường, các công ty rất hào hứng với hệ thống CRM mới, họ đặt mục tiêu quá tham vọng, và triển khai các tính năng phức tạp khiến người dùng cảm thấy bối rối.
Để tăng tỉ lệ sử dụng CRM – “Hãy sử dụng một kế hoạch gồm nhiều bước, mỗi bước hướng đến việc cung cấp một giá trị lâu dài, bắt đầu với chiến thắng nhanh chóng đem lại giá trị cao trong một khoảng thời gian ngắn” – ông Ken Shipman, giám đốc thực hành CRM tại Rightpoint – một công ty tư vấn công nghệ, nói “Điều này sẽ khiến cho những người dùng hài lòng” – Và nó cũng sẽ giúp công việc của bạn đạt hiệu quả cao hơn.
- Sai lầm thứ 10: Không thiết lập các thước đo để đánh giá thành công.
“Triển khai Social CRM mà không có một mục tiêu chắc chắn là một ý tưởng cực kì ngớ ngẩn” – Barton Goldenberg, người sáng lập và chủ tịch của ISM Inc, một nhà cung cấp các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng trung tâm, nói – “Nên có công cụ đánh giá cho từng lĩnh vực kinh doanh sẽ chịu ảnh hưởng bởi hệ thống, và các dữ liệu này phải được đo lường một cách thường xuyên”
Tác giả: Jennifer Lonoff Schiff/CIO.com
