CÁC TIỆN ÍCH TRÊN PHẦN MỀM CRM

Ngày nay việc ứng dụng phần mềm CRM để quản lý khách hàng là rất phổ biến và thường xuyên, không còn xa lạ với các Doanh nghiệp mới và đang phát triển.

Với việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng – CRM thì các Doanh nghiệp định hình và thiết lập được hệ thống kinh doanh và giám sát được hoạt động nội bộ nhờ các tiện ích trên hệ  thống chăm sóc và quản lý khách hàng như:

• Hệ thống cảnh báo trên phần mềm quản lý khách hàng giúp chúng ta giao dịch, tương tác với khách hàng trên một hệ thống nhằm lưu lại tất cả các thông tin cần thiết đối với 1 khách hàng. Đối với số lượng khách hàng lớn, nhiều và mật độ tương tác với khách hàng ngày càng nhiều hơn, thông tin khách hàng cần quản lý ngày cũng nhiều hơn… nhân viên có thề dễ dàng quên khi không có hệ thống cảnh báo khi chúng ta cần vị dụ như:

– Cảnh báo sinh nhật

– Cảnh báo công việc

– Cảnh báo giao việc

– Cảnh báo khi có khách hàng mới

– Cảnh báo cơ hội

Và một số cảnh báo do người dùng tự thiết lập.

Tiện ích quản lý người dùng và tùy chọn hiển thị

Quản lý khách hàng bằng excel quả thật làm cho bạn rất mất nhiều thời gian trong việc tìm kiếm, sàng lọc, thiết kế giao diện, tùy chọn cột, dòng rất mất nhiều thời gian cho các công việc như vậy và đồng nghĩa thời gian sales của bạn cũng giảm đi rất nhiều.

Với công cụ quản lý khách hàng – CRM sẽ giúp bạn :

• Tùy chọn hiển thị (tạo ra from hiển thị danh sách khách hàng tùy thích với các thông tin bạn cần)
• Import, export là phần không thể thiếu khi mới sử dụng phần mềm CRM (để tạo danh sách khách hàng ban đầu)
• Tìm kiếm tất cả thông tin khách hàng
• Tạo ra các bộ lọc (filter) riêng cho các đối tượng khách hàng, người dùng …
• Tab xem nhanh
• Báo cáo nhanh khách hàng, cơ hội, công việc, …..
• Xóa tạm vào thùng rác (làm sạch dữ liệu nhưng không ảnh hưởng đến hệ thống danh sách khách hàng)

Tiện ích cảnh báo qua email và SMS

Ngoài cảnh báo trên hệ thống quản lý khách hàng – CRM thì phần mềm CRM còn cảnh báo cho các bạn qua email và SMS.

Như vậy với một số tiện ích trong phần mềm quản lý khách hàng – CRM OnlineCRM mong rằng các bạn sẽ thường xuyên và có nhiều thời gian với khách hàng hơn và luôn được có sự “yêu mến” của khách hàng.

PHẦN MỀM CRM – NHỮNG ĐIỀU BẠN CẦN BIẾT

1. TỔNG QUAN

Là một doanh nghiệp trong cộng đồng hàng trăm ngàn doanh nghiệp Việt Nam, chúng tôi hiểu rằng quá trình phát triển của mình chính là quá trình truyền tải và gia tăng giá trị cũng như sự hài lòng cho khách hàng. Để làm được việc này, chúng tôi sử dụng phần mềm CRM – sản phẩm do chính chúng tôi xây dựng và không ngừng cải tiến để đáp ứng tốt hơn những biến động không ngừng của thị trường, khoa học quản trị và công nghệ thông tin.

Chúng tôi là đề cao tính khoa học, quy trình hóa và đơn giản hóa để phần mềm CRM trở thành công cụ tồn tại đồng nhất với hệ thống bán hàng của doanh nghiệp. Khoa học quản trị kết hợp với công cụ tự động hóa chắc chắn sẽ giúp nâng cao năng xuất và đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Triết lý thiết kế của chúng tôi là “Kiểm soát trong tự do” và mục tiêu chúng tôi hướng tới là giúp nhà quản trị thực sự tự do cho các chiến lược phát triển doanh nghiệp chứ không phải mất thời gian với công tác quản trị hằng ngày.

2. TẠI SAO CẦN SỬ DỤNG CRM

• Số hóa cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, có tổ chức, dễ dàng phân loại và tìm kiếm. Tập trung thống nhất các nguồn dữ liệu khách hàng hiện tại của toàn doanh nghiệp.
• Tái sử dụng nguồn dữ liệu khách hàng khi cần phát triển thị trường cho các sản phẩm mới.
• Tự động hóa, đơn giản hóa, tiết kiệm thời gian cho bộ phận kinh doanh trong các công việc hàng ngày
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ tự động hóa các công việc chăm sóc.
• Phân loại, tổ chức dữ liệu khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp.
• Thống kê, phân tích tình hình khách hàng, hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
• Đơn giản hóa quá trình marketing (bao gồm cả email marketing, sms marketing và marketing truyền thống) bằng việc tái sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng đã xây dựng với các công cụ tích hợp sẵn trên phần mềm.
• Đơn giản hóa công tác quản lý nội bộ, giảm thời gian báo cáo giữa các bộ phận.
• Xây dựng môi trường làm việc online, chuyên nghiệp, kiểm soát tại mọi nơi, mọi lúc trên internet.

3. LỢI ÍCH CÁC BỘ PHẬN

Đối với nhà quản lý:

• Theo dõi được toàn bộ tình hình kinh doanh của công ty thông qua những con số trực quan như cơ hội, doanh số, công nợ, chi phí, hiệu quả bán hàng, … Các thông tin được xây dựng theo chỉ số KPI và hiển thị dạng biểu đồ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng và trực quan.
• Hỗ trợ việc lập kế hoạch và ra quyết định kinh doanh nhờ các con số chính xác về tình hình bán hàng, khách hàng và thị trường.
• Theo dõi và đánh giá được hiệu quả của cán bộ kinh doanh, mức độ hoàn thành doanh số và công việc được giao, đưa ra các hỗ trợ kịp thời để thúc đẩy quá trình kinh doanh của nhân viên.
• Số hóa toàn bộ dữ liệu khách hàng, thuận tiện cho việc khai thác, lưu trữ qua các năm và tra cứu/so sánh khi cần thiết.

Đối với nhân viên kinh doanh:

• Đơn giản hóa, tự động hóa công việc kinh doanh hàng ngày, loại bỏ giấy tờ và các báo cáo thủ công nhờ đó có thể dành nhiều thời gian hơn cho công việc chính của mình.
• Đánh giá được hiệu quả kinh doanh của bản thân, dự tính mức thu nhập, khả năng hoàn thành doanh số, rèn luyện khả năng làm việc có kế hoạch.

Đối với Doanh nghiệp:

• Nâng cao tối đa chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ việc kiểm soát thường xuyên các hoạt động giao tiếp với khách hàng, ghi nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng, …
• Xây dựng môi trường làm việc online, chuyên nghiệp, kiểm soát tại mọi nơi, mọi lúc trên internet hoặc qua thiết bị di động.
• Bảo mật dữ liệu khách hàng, hợp đồng bằng việc mã hóa toàn bộ các thông tin nhạy cảm.
• Lợi ích lớn nhất: Đạt được sự thỏa mãn của khách hàng từ đó hoàn thành mục tiêu TĂNG DOANH THU – GIẢM CHI PHÍ !
• CRM số hóa toàn bộ dữ liệu kinh doanh của doanh nghiệp theo các quy trình được thiết lập khoa học, giúp doanh nghiệp xây dựng tri thức về khách hàng và thị trường! Phần mềm CRM là công cụ Tất Cả Trong Một với đầy đủ các vũ khí của người kinh doanh trong nền kinh tế tri thức: Email – SMS – Mobile/ Internet – Làm việc cộng tác

4. ĐẶC ĐIỂM NỔI BẬT

Hướng đến khách hàng: Phần mềm CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, qua đó có thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra các chính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó. Với phần mềm CRM bạn có thể biết được một khách hàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền để mua hàng hóa của bạn, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn không, họ có mong muốn và nhu cầu gì thêm nữa không, … CRM sẽ thiết lập các kênh giao tiếp với khách hàng như email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm của khách hàng cũng như cung cấp công cụ để bạn kiểm soát quá trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ đó khách hàng của bạn sẽ luôn được chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất.

Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM không chỉ là việc ghi chép thông tin về khách hàng mà còn đóng vai trò là văn phòng kinh doanh trực tuyến của bạn. Với các tính năng của một hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức phòng kinh doanh trực tuyến, tạo các nhóm bán hàng với sự phân công công việc và kiểm soát tối đa tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ thống.

Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý nội bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp, … đến việc quản lý chi tiết thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/chi phí, thống kê kết quả kinh doanh…

Đơn giản hóa tối đa: phần mềm CRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng các công nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ không phải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của doanh nghiệp. Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêu chí thiết kế của CRM.

Chuyên nghiệp: việc ứng dụng phần mềm CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng cao hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trước khách hàng và chính các nhân viên của mình.

Triển khai linh hoạt: CRM là ứng dụng dạng web-based do vậy bạn có thể cài đặt trên môi trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc. CRM cũng có thể cài đặt trong mạng nội bộ của doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa.

SỬ DỤNG CRM HIỆU QUẢ NHƯ JOHN LEWIS

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đang trở thành một công cụ được các giám đốc marketing (CMO) trên thế giới ưa chuộng để thực hiện các chiến lược tiếp thị với mục tiêu để khách hàng làm trung tâm.

Một lần nữa quy tắc 80/20 lại chính xác khi những báo cáo thống kê đã chỉ ra rằng, 20% lượng khách hàng cũ sẽ mang lại tới 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, các chuyên gia marketing tại các thương hiệu nổi tiếng toàn đang quan tâm đến việc duy trì lượng khách hàng trung thành thay vì theo đuổi mục đích thu hút thêm nhiều người tiêu dùng.

Để thực hiện được điều này, các CMO quyết định đầu tư nhiều hơn vào công cụ CRM (Customer relationship management) nhằm quản lý các thông tin khách hàng gắn bó với hãng một cách hiệu quả, đồng thời đưa phương thức trở thành một xu thế mới trong các chiến lược quảng bá của các nhãn hàng.

CRM là một khái niệm không mấy xa lạ với những người trong ngành marketing, đây được coi là phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Do các thống kê cho thấy trung bình chi phí tìm kiếm và thu hút khách hàng nhiều hơn gấp 6 lần so với việc duy trì khách hàng, cộng thêm việc một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8 đến 10 người khác khiến các nhãn hàng giờ đây không còn quá quan tâm đến việc mở rộng phân khúc hay thị trường khách hàng mới. Thay vào đó, họ lên các kế hoạch nhằm giữ chân các khách hàng trung thành càng lâu càng tốt.

Một trong những thương hiệu lớn trên thế giới rất coi trọng đầu tư CRM là John Lewis – chuỗi cửa hàng bán lẻ nổi tiếng của Anh. Theo Chris Bates, giám đốc marketing tại John Lewis, CRM đã được phát triển như một chiến lược quan trọng của hãng trong nhiều năm, và hiện đang được áp dụng ngày càng nhiều.

Điển hình, khi John Lewis khai trương cửa hàng của mình ở Stratford vào năm 2011, nhãn hàng không quảng cáo quá rầm rộ mà chủ yếu cung cấp thông tin qua các kênh liên lạc với các khách hàng thân thiết.

Đặc biệt, khi ra mắt một chi nhánh tại Birmingham trong năm nay, chiến dịch mang tên “John Lewis của tôi” đã được triển khai bởi các thành viên đầu tiên tham gia chương trình khách hàng trung thành của thương hiệu này.

Các khách hàng tham gia cảm thấy mình được trân trọng khi luôn được nhớ tới trong bất cứ sự kiện trọng đại nào của John Lewis, nhờ vào khả năng quản lý dữ liệu khách hàng của họ. Giờ đây, sự lan tỏa tích cực hoặc tiêu cực giữa các người tiêu dùng với nhau còn mang nhiều sức ảnh hưởng hơn những quảng cáo thông thường.

Ông Bates cũng tuyên bố rằng chương trình “John Lewis của tôi” sắp tới sẽ trở thành một ứng dụng thực sự bên cạnh các tính năng cho phép mua sắm tại hãng bán lẻ này. Động thái này cho thấy John Lewis muốn quan tâm nhiều hơn đến những phản hồi, đánh giá hay theo dõi các hành vi thói quen của khách hàng một cách tốt hơn.

Tương tự như vậy, Marks & Spencer gần đây tuyên bố họ đang có “một cái nhìn mới về lòng trung thành”, đồng thời thành lập một câu lạc bộ mang tên ‘Sparks’ trong tháng 9 vừa qua, bao gồm những khách hàng trung thành nhất của họ.

Các thành viên sẽ tương tác và trao đổi thông tin cũng như ý kiến về sản phẩm với nhau, đồng thời cũng để lại các nhận xét trên các diễn đàn mua sắm. M&S đánh giá chiến lược này thậm chí còn hiệu quả hơn những đợt giảm giá chung chung theo mùa vụ của hãng.

Các chiến dịch dành cho khách hàng trung thành như vậy đòi hỏi khả năng quản lý dữ liệu và quan hệ khách hàng một cách vô cùng chuyên nghiệp, điều mà giới marketing đánh giá cao nhất ở thương hiệu John Lewis. Hầu hết họ đều cho rằng, hãng bán lẻ này có một hệ thống CRM đáng ghen tỵ.

John Lewis sở hữu một hệ thống CRM hoạt động đa kênh, không chỉ hỗ trợ khách hàng mua sắm hay ghi nhận các phản hồi, mà còn tận dụng nó để cho ra đời các dòng sản phẩm.

Các sản phẩm được cải tiến dựa trên đánh giá nhận xét của người tiêu dùng, khi chuẩn bị ra mắt, một lần nữa chính những khách hàng này sẽ kiểm nghiệm để cân nhắc xem chúng có xứng đáng được tung ra và bày bán hay không.

Có thể nói rằng, với thị trường bão hòa như hiện nay khi các phương thức quảng cáo thông thường ngày càng trở nên nhàm chán và sáo rỗng. CRM với mục tiêu đưa khách hàng làm trung tâm, khiến họ cảm thấy bản thân quan trọng sẽ mang lại những kết quả khả quan hơn cho các thương hiệu.

XẾP KHÁCH HÀNG VÀO 9 NHÓM SAU, DÂN SALES SẼ CHỐT DEAL “BÁCH PHÁT BÁCH TRÚNG”

Bán hàng cho Người tham vọng, bạn cần cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ giúp họ làm việc hiệu quả thế nào. Bán hàng cho Người cá tính, hãy cho họ cảm thấy mình khác biệt.

Dân Sales thường có nhiều “chiêu” để chốt deal với khách hàng. Việc áp dụng cùng chiêu với những khách hàng khác nhau sẽ khó mang lại thành công. Xếp khách hàng vào 9 loại sau sẽ giúp việc chốt deal dễ dàng hơn!

Bán hàng cho Người tham vọng, bạn cần cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ giúp họ làm việc hiệu quả thế nào. Bán hàng cho Người cá tính, hãy cho họ cảm thấy mình khác biệt. Bán hàng cho Người tình cảm, bạn cần nhiều thời gian tìm hiểu họ hơn, giúp đỡ họ những việc nho nhỏ, và cần tập trung xây dựng mối quan hệ với họ hơn là chăm chăm giới thiệu sản phẩm.

Vậy bạn cần phân loại khách hàng thế nào?

Ông Adrian Toh – chuyên gia đào tạo cấp cao đến từ Singapore cho biết: Trên lý thuyết của Enneagram – một hệ thống phân loại tính cách có nguồn gốc từ Hy Lạp, bản chất bẩm sinh của con người được tổng hòa bởi cả 9 kiểu tính cách: Người cầu toàn, Người tình cảm, Người tham vọng, Người cá tính, Người lý trí, Người trung thành, Người nhiệt tình, Người mạnh mẽ, Người ôn hòa.

Tuy nhiên theo thời gian, phụ thuộc vào môi trường giáo dục và những sự kiện, biến cố trải qua trong cuộc đời, mỗi chúng ta sẽ thiên dần về một kiểu tính cách cho đến khi trưởng thành.

Tất nhiên, với 9 kiểu tính cách trên, cách bán hàng của bạn cũng cần thay đổi theo từng kiểu tính cách.

1. Nhóm 1 – Người cầu toàn

Người cầu toàn là những người luôn tìm kiếm sự hoàn hảo và làm việc cần mẫn để hoàn thiện bản thân, mọi người, mọi việc xung quanh họ.

Triết lý sống: Tìm kiếm sự hoàn hảo, tránh sai lầm

Bán hàng cho họ thế nào: Bạn nên đến đúng giờ. Giới thiệu sản phẩm phải thực tế, nói chuyện trực tiếp, thẳng thắn, tránh vòng vo. Với khách hàng là Người cầu toàn, tuyệt đối không được thể hiện hành vi không nhất quán hay vi phạm chuẩn mực đạo đức.

2. Nhóm 2 – Người tình cảm

Những người Nhóm 2 mong muốn có được sự yêu thích, thỏa mãn nguyện vọng của người khác và hòa nhịp với con người và sự kiện trong cuộc sống của họ. Người thuộc nhóm này luôn tìm kiếm sự trân trọng, tránh bị coi nhẹ.

Triết lý sống: Tôi cảm thấy mình đang sống khi giúp đỡ người khác.

Bán hàng cho họ thế nào: Trong khi với người Nhóm 1, bạn cần nói chuyện thẳng thắn, trực tiếp, và có thể bỏ qua “màn khởi động” thì với người Nhóm 2, bạn cần dành thời gian tìm hiểu họ. Hỏi han về nhà cửa, công việc… Việc quan tâm cả đến những chi tiết nhỏ sẽ là những yếu tố họ sẽ đánh giá cao bạn về sau.

Với người thuộc nhóm này, bạn nên làm những việc giúp đỡ họ nho nhỏ, và cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với họ nhiều hơn, nồng nhiệt hơn.

Với nhóm này, đừng cố tăng tốc. Tuyệt đối không được nói bâng quơ, chung chung. Hãy bày tỏ lời cảm ơn họ một cách thường xuyên.

3. Nhóm 3: Người tham vọng

“Cạnh tranh hay là chết” là phong cách của người nhóm 3. Cạnh tranh là điểm mạnh của họ. Những người này bố trí cuộc sống của họ để đạt được nững mục tiêu cụ thể và muốn chứng tỏ sự thành công để giành được sự tôn trọng và ngưỡng mộ của người khác.

Triết lý sống: Theo đuổi thành công. Tránh thất bại.

Bán hàng cho họ thế nào: Hãy mở đầu bằng việc khen ngợi họ. Hãy nói họ tuyệt vời thế nào, thành đạt ra sao.

Sản phẩm bán cho họ phải dựa trên đặc tính hỗ trợ họ thành công và làm việc hiệu quả hơn. Keyword (từ khóa) bán hàng cho kiểu tính cách này là sản phẩm sẽ giúp anh/chị “làm việc nhanh hơn, hiệu quả hơn, làm được nhiều việc hơn”. Với những đặc tính này, việc chốt được deal khá chắc chắn.

Tuyệt đối không được nói đến thất bại của họ, ngay cả vẻ ngoài trông mệt mỏi của họ cũng không nên đề cập.

Nhóm 3 là nhóm khách hàng tiềm năng, nhưng cũng có thể “một đi không trở lại” nếu làm cho họ có cảm giác không được tôn trọng. Vậy nên, ngay cả khi bạn đang tiếp khách, nếu họ bước vào, cần xin lỗi khách và chuyển sang tiếp đón họ ngay.

4. Nhóm 4 – Người cá tính

Người cá tính muốn kết nối sâu sắc với cả thế giới nội tâm của riêng mình và người khác. Họ cảm thấy có sức sống tràn trề nhất là khi họ được thực sự thể hiện cảm xúc của mình.

Triết lý sống: Tìm kiếm những trải nghiệm sâu sắc và liên hệ về mặt cảm xúc; tránh bị từ chối hay cảm thấy thiếu sót.

Bán hàng cho họ thế nào: Khi bán hàng cho người Nhóm 4, hãy làm cho họ cảm thấy khác biệt. Hãy khen cả style ăn mặc của họ dù cho bạn thấy phong cách đó khá… khác biệt. Khi đồng cảm, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ hơn.

Tránh tỏ ra nổi trội hơn họ. Người cá tính họ muốn nổi trội và là duy nhất.

5. Nhóm 5 – Người lý trí

Họ thích thông tin, tri thức, và không thích bày tỏ cảm xúc một cách rõ ràng. Người Nhóm 4 luôn tìm kiếm làm sao có nhiều kiến thức hơn. Vì tìm kiếm như vậy nên nhìn chung họ rất logic. Họ đem đến cho tổ chức sự khách quan của mình. Với họ, mọi thứ đều phải có ý nghĩa.

Triết lý sống: Theo đuổi kiến thức và lý trí, tránh sự phiền nhiễu.

Bán hàng cho họ thế nào: Hãy trò chuyện về những sở thích tương đồng với họ, cởi mở với ý tưởng của họ. Khi nói về sản phẩm, cần đảm bảo tính thực tế và logic.

Đừng bao giờ nghi ngờ về năng lực của họ hay thông tin họ đưa ra. Với nhóm người này, đặt câu hỏi về sự chính xác sẽ khiến họ rất khó chịu. Tránh đặt những câu hỏi quá riêng tư.

6. Nhóm 6 – Người trung thành

Đây là người có tư tưởng sâu sắc, hay lo lắng và lập kế hoạch cho những tình huống xấu nhất có thể xảy ra để có sự chuẩn bị trước.

Triết lý sống: Theo đuổi ý nghĩa cuộc sống, sự chắc chắn và tin cậy, tránh để tình huống xấu xảy ra

Bán hàng cho họ thế nào: Vì người nhóm này luôn có cảm giác lo lắng, nên với họ, hãy luôn lạc quan. Hãy giúp họ đưa ra quyết định càng dễ dàng càng tốt. Tất nhiên, quyết định này cần có cơ sở và cần được trấn an về các rủi ro.

Không nên đưa ra một quan điểm không quen thuộc với họ. Không được tạo áp lực chốt deal và không lẩn tránh các mối lo họ đưa ra.

7. Nhóm 7 – Người nhiệt tình

Người Nhóm 7 khao khát những thúc đẩy từ ý tưởng mới, từ con người và kinh nghiệm, lảng tránh những đau đớn và khó chịu, và tạo ra những kế hoạch tương lai mở cho họ nhiều lựa chọn.

Triết lý sống: Tìm kiếm niềm vui và sự khuyến khích, tránh sự đau đớn và khó chịu.

Bán hàng cho họ thế nào: Người bán hàng nên có mức năng lượng và sự nhiệt tình tương thích với mức độ năng lượng và sự nhiệt tình của họ. Hãy lạc quan với họ, và đưa ra nhiều lựa chọn cho họ.

Với kiểu người này, không được tỏ thái độ bi quan hoặc tiêu cực thái quá.

8. Nhóm 8 – Người mạnh mẽ

Nhóm 8 theo đuổi sự thật, như quyền lực, và có thể sử dụng ảnh hưởng của bản thân để mang đến những điều tốt đẹp

Triết lý sống: Luôn tìm kiếm sức mạnh và sự công bằng, tránh sự tổn thương.

Bán hàng cho họ thế nào: Nên thẳng thắn với họ, đưa ra cả mặt tốt và chưa tốt của sản phẩm và nên trình bày một cách rõ ràng với họ như Một là…, Hai là….

Cần đồng điệu với cảm xúc của họ, nhưng phải làm cho họ có cảm giác họ là người ra quyết định. Đừng cố gắng lừa gạt hoặc cung cấp thông tin thiếu chính xác cho họ.

9. Nhóm 9 – Người ôn hòa

Điều họ muốn là hòa bình, hòa hợp và những mối liên hệ tích cực. Họ không thích xung đột, căng thẳng và ý định xấu xa.

Điều dễ nhận diện ở nhóm người này là khi hỏi họ trưa nay ăn gì, họ sẽ nói: Ăn gì cũng được! Họ không muốn tạo ra tranh chấp hay không đồng thuận ngay cả trong những việc nhỏ.

Triết lý sống: Tìm kiếm sự hoà hợp và thoải mái, tránh xung đột.

Bán hàng cho họ thế nào: Nên tập trung vào mặt tích cực của sản phẩm. Nói chuyện một cách chậm rãi và gắn thông tin bạn nói với những gì họ quen thuộc.

Đừng gây áp lực cho họ, hay tìm cách đối đầu với họ.

Vậy làm thế nào bạn biết khách hàng thuộc nhóm nào khi cơ hội gặp họ chỉ có 1 lần?

Hãy “ném đá dò đường”, bạn sẽ biết vị khách đó có khuynh hướng tính cách thế nào! Với vài lời thăm hỏi xã giao ban đầu như: Anh/Chị có khỏe không? Nếu vị khách kia đáp lại nhiệt tình, anh/cô ấy có thể là người Nhóm 2 – Người tình cảm, Nhóm 7 – Người nhiệt tình hoặc Nhóm 9 – Người ôn hòa.

Nếu muốn vào việc ngay, người này có thể là người Nhóm 1 – Người cầu toàn, Nhóm 3 – Người tham vọng hoặc Nhóm 8 – Người mạnh mẽ.

Khi đưa ra nhiều thông tin quá mà người này tỏ vẻ ngạc nhiên, hoặc không lưu tâm lâu, thì ắt hẳn không phải là người Nhóm 5 – Người lý trí.

“Hãy nói chuyện với họ, nắm được phần nào tính cách, sau đó mới áp dụng các phương pháp. Bạn sẽ thành công!”, ông Adrian nói.

Theo Trí Thức Trẻ

Phần mềm CRM – Để thấu hiểu khách hàng của bạn

Doanh nghiệp cần có đủ thông tin để cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời nhất đến các khách hàng của mình. Việc này đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đặc biệt, bạn cũng cần dành ưu tiên cho những khách hàng chiến lược – những người sẽ trở lại với doanh nghiệp sau lần mua hàng đầu tiên.

Tôi chắc chắn bạn biết rất rõ rằng, trong kinh doanh, không phải tất cả các khách hàng đều bình đẳng. Một số khách hàng chi tiêu rất ít cho các sản phẩm của bạn. Một số khác lại thường xuyên mua hàng, giúp bạn đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ và có ảnh hưởng rất quan trọng đến thị trường của doanh nghiệp. Hệ thống CRM giúp bạn thực hiện bán hàng ưu tiên và thiết kế những chiến lược Marketing tập trung vào nhóm khách hàng này. CRM cũng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu khách hàng hơn để cải thiện các dòng sản phẩm sẽ cung cấp cho họ. Hai ví dụ sau đây sẽ giải thích rõ hơn về vấn đề này:

• Giả sử một nhân viên bán hàng của công ty bạn đã chuẩn bị sẵn sàng để gặp mặt bàn về hợp đồng với một khách hàng lớn. Khi họ gặp nhau, bỗng nhiên khách hàng này nói rằng ông ấy đã liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng vì có một vấn đề về sản phẩm, nhưng ông lại không nhận được bất cứ hồi âm nào. Khách hàng này cảm thấy thất vọng và muốn hoãn lại việc kí hợp đồng, bởi vì ông ấy không nghĩ rằng một công ty như vậy sẽ cung cấp được những gì mình cần. Nhân viên bán hàng của bạn cảm thấy bối rối và buồn bã vì mất đi một cơ hội lớn. Anh ấy tin rằng nếu mình biết trước vấn đề này, thì ngay từ khi bắt đầu cuộc gặp mặt, anh sẽ đảm bảo với khách hàng rằng vấn đề của ông sẽ được giải quyết và nhờ đó, có cơ hội thay đổi được quyết định mua hàng của khách hàng này.
• Ví dụ thứ hai là trường hợp có một khách hàng mua sản phẩm từ công ty bạn nhưng không thanh toán cho công ty. Bộ phận Hành Chính Kế Toán gửi trường hợp của khách hàng này đến bộ phận tổng hợp và yêu cầu chấm dứt hợp đồng. Bộ phận bán hàng không nhận thức được điều này, và sáu tháng sau một nhân viên bán hàng lại bắt đầu quy trình bán hàng trên một lần nữa. Và chu kì này cứ lặp đi lặp lại.

Rõ ràng, trong cả hai trường hợp trên, các nhân viên bán hàng sẽ có nhiều lợi thế hơn nếu thông tin từ các phòng ban trong công ty được chia sẻ qua một hệ thống tập trung.

Làm cách nào để có được thông tin về tất cả các tương tác với khách hàng?

Bạn đang có một giải pháp CRM. Nhưng làm sao bạn có thể đảm bảo rằng hệ thống này sẽ mang lại cho bạn một cái nhìn tổng quát về tất cả các tương tác với khách hàng? Câu trả lời cho vấn đề này nằm trong hai lưu ý nhỏ phía dưới.

1. Mọi nhân viên đều phải nhập vào tất cả các hoạt động kinh doanh có liên quan đến khách hàng:

• Theo dõi các cuộc điện thoại: Mọi nhân viên có tương tác với khách hàng đều nên lưu lại nội dung chính của các tương tác này trong hệ thống CRM. Nhiều khách hàng giải trình vấn đề với các chuyên viên bán hàng hoặc với bộ phận dịch vụ khách hàng qua hệ thống điện thoại. Ngay cả khi vấn đề này đã được giải quyết, những thông tin được lưu lại vẫn là nguồn dữ liệu đáng giá khi bạn muốn kiểm tra lịch sử khách hàng để biết nguyên nhân họ chấm dứt hợp đồng với doanh nghiệp.
• Theo dõi các email: Hãy luôn lưu trữ những email quan trọng để chúng trở thành một phần của lịch sử thông tin liên lạc của công ty. Bạn có thể gửi và nhận nhiều email từ các khách hàng, khách hàng tiềm năng, từ đối tác hay các nhà cung cấp mỗi tuần, và đôi khi bạn sẽ nhận được nhiều thông tin giá trị từ những email này. Trong một số trường hợp khác, người hưởng lợi từ những thông tin này là những nhân viên khác trong công ty.
• Lưu trữ thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng vào hệ thống: Khi một khách tiềm năng điền vào các mẫu đăng kí trên Website, đó là một tín hiệu tốt báo hiệu rằng anh/cô ấy đang có hứng thú với sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Và bạn cần phải làm mọi việc trong khả năng của mình nhằm cho khách hàng này biết về những ưu điểm mà sản phẩm của bạn có. Công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn nếu tất cả thông tin được lưu trữ vào một hệ thống tập trung.
• Nhập thông tin bán hàng vào hệ thống: Bạn hãy luôn thêm mục mới vào thẻ liên lạc trong hệ thống CRM của công ty khi tìm ra một người mua hàng tiềm năng. Hành động này sẽ giúp bạn dự báo được doanh số bán hàng và kiểm soát tốt nguồn bán hàng của mình. Những nhân viên khác cũng có thể thấy rằng bạn đang trong quá trình thuyết phục một khách hàng và sẽ không can thiệp vào quá trình của bạn. Bạn sẽ không lỡ mất bất kì cơ hội bán hàng nào khi tạo ra những lựa chọn mở và quản trị chúng một cách khôn ngoan.

2. Chia sẻ những thông tin về tương tác khách hàng giữa các phòng ban:

Phần mềm CRM hợp nhất tất cả những thông tin bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng vào cùng một cơ sở dữ liệu trung tâm. Không chỉ ghi nhận các thông tin như số điện thoại, địa chỉ liên lạc và liên hệ cuối cùng; phần mềm CRM cũng lưu trữ những vấn đề đã được thảo luận, những việc đã xảy ra và thậm chí tình trạng của một thư mục thông tin khách hàng. Bạn có thể sử dụng những thông tin này để quản lí, đo lường và theo dõi các hoạt động Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nhìn chung, CRM giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cung cấp cho họ những trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Ngoài ra, CRM cũng giúp các nhân viên đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác hơn trong mọi việc, từ việc bán các sản phẩm bán thêm (Up-Selling) và các sản phẩm bán chéo (Cross-Selling) đến việc cải thiện chất lượng hồi đáp và thông tin liên lạc khách hàng; và phối hợp nhuần nhuyễn những chiến dịch bán hàng với những chiến dịch Marketing.

Tổng kết

Dĩ nhiên, chúng tôi hiểu lí do tại sao một số công ty lại chỉ muốn thử nghiệm hệ  thống mới. Nhưng nếu bạn thật sự muốn tận dụng giải pháp CRM một cách tốt nhất, mọi nhân viên trong công ty đều phải tập trung vào khách hàng. Đây chính là yếu tố có giá trị cao nhất và là nơi khách hàng của bạn sẽ có những trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Tác giả: Miriam Eirin Hiorth Johnson

Làm thế nào để viết được 1 nội dung email quảng cáo HẤP DẪN?

Ngày nay, thư điện tử (Email) làm cho mọi liên hệ trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn. Đặc biệt, trong kinh doanh, email là địa chỉ liên lạc không thể thiếu của mỗi người. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu hết tính ưu Việt và biết cách phát huy lợi thế giao tiếp của email. Với công tác tiếp thị bằng email, việc thiết kế một email gây thiện cảm cho người nhận (về cả nội dung lẫn hình thức) đòi hỏi sự tỉ mĩ và chỉn chu cho từng nội dung muốn truyền tải.

Các phần cơ bản của một email Marketing:

1. Logo – Tên công ty

2. Chủ đề email

3. Lời chào

4. Nội dung thông điệp (chữ viết & hình ảnh kèm theo)

5. Thông tin liên hệ của công ty

6. Đăng ký không nhận email tiếp sau (Quy định bắt buộc).

Chủ đề email

Có vai trò quan trọng trong việc định hướng nội dung chính của email. Để tránh việc làm mất thời gian của người đọc, chủ đề email phải NGẮN GỌN, SÚC TÍCH và truyền tải được thông tin chính.

Chủ đề tốt: Công ty X tặng bàn ủi cao cấp cho khách hàng nhân dịp khai trương.

Chủ đề không tốt: Khuyến mãi lớn nhân dịp khai trương. Bạn có ba dòng đầu tiên để quyết định người nhận có tiếp tục click vào email của bạn để đọc tiếp hay không.

Vì vậy, hãy cố gắng sử dụng những dòng tiêu đề ngắn gọn nhưng cụ thể. Đó cũng là định hướng tốt để mở rộng chủ đề của email.

Lời chào:

Chú ý viết đúng tên người nhận (Nếu phần mềm gởi mail có tính năng cá nhân hóa email) Câu mở đầu: Ngắn gọn, dẫn dắt vào thông điệp chính.

Nội dung thư

Viết cụ thể, chi tiết chương trình khuyến mãi hoặc những ưu đãi dành cho khách hàng trong một thời gian cụ thể. Người gởi email marketing nên tìm hiểu thật kỹ các cơ chế lọc spam của các nhà cung cấp dịch vụ email (Yahoo, Gmail, Hotmail….) để tiết giảm tối đa các chi tiết được coi là spam của mỗi nhà cung cấp. Thông thường, một email maketing không nên chèn quá 03 hình ảnh và 01 backlink.

Thông tin liên hệ

Viết đầy đủ những thông tin liên hệ của công ty bao gồm địa chỉ giao dịch, số điện thoại, email, website, hotline.

Trước khi gởi email đi, bạn nên kiểm tra thật kỹ các lỗi chính tả trong toàn bộ nội dung email. Đây là một việc làm nhỏ nhưng không hề thừa vì nội dung email khẳng định sự trân trọng và mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Đăng ký dỡ bỏ khỏi danh sách

Đây là quy định của pháp luật trong mỗi thông điệp email marketing gởi đi.

Liên quan đến Email Marketing, có thể bạn đang gặp phải 1 trong các vấn đề sau:

– Email gởi đi bị vào spam box quá nhiều

– Email gởi đi bị chặn, không gởi đi được

– Email rác trong database quá nhiều

– Không kiểm soát được ai là người đã đọc email của bạn, đọc mấy lần, đọc khi nào?

– Không kiểm soát được ai là người đã click vào link đặt trong email template của bạn?

– Không kiểm soát được chi phí / doanh thu của chiến dịch

Tất cả các vấn đề trên sẽ được giải quyết bởi chức năng Email Campaign được tích hợp sẵn trong SugarCRM – phần mềm quản lý tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng hàng đầu thế giới hiện nay.

Giải pháp SugarCRM giúp bạn:

– Loại bỏ email rác, lỗi bằng chức năng Check Invalid Email trước khi gởi

– Tăng cường sự ổn định trong quá trình gởi (ko sợ vượt ‘quota’) bằng chức năng Multi Campaign Email Setting

– Kiểm soát kết quả gởi bằng chức năng báo cáo View Status

– Kiểm soát hiệu quả chiến dịch bằng chức năng báo cáo View ROI (Return On Investment)

Quan trọng hơn nữa, việc gởi email trong Sugar chỉ là 1 trong số các bước trong 1 quy trình KHÉP KÍN: TIẾP THỊ > BÁN HÀNG > CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Thông tin sẽ được kiểm soát theo 1 quy trình, không còn rời rạc như khi sử dụng 1 bên thứ 3 để gởi email marketing.

Hãy ĐĂNG KÝ NGAY HÔM NAY để được dùng thử chức năng Email Campaign tuyệt vời này của SugarCRM.

Thành Công Lâu Dài Với 6 Bước Phát Triển hệ thống CRM 

Việc sử dụng CRM (Customer Relationship Management – Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng) của công ty bạn đang khựng lại? Có phải sự hào hứng của việc quản lí thông tin khách hàng chỉ với một hệ thống duy nhất đang giảm dần theo thời gian? Sáu bước sau sẽ giúp bạn nâng cao giá trị của CRM nền tảng Web để xác lập một thành công bền vững cho công ty.

Mọi công ty đều muốn phát triển, và tất cả đều ý thức được rằng khách hàng chính là chìa khóa quan trọng để phát triển. Nhưng rất ít công ty nhận ra giá trị thực sự của CRM trong việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo việc khách hàng được chăm sóc một cách cẩn thận.

Theo Yahoo, CRM có thể giúp tăng đến 29% doanh thu, 34% năng suất bán hàng và đưa ra dự báo tình hình kinh doanh chính xác đến 42%. Điều đó nghe thật tuyệt vời, nhưng chính xác bạn phải làm thế nào?

Dưới đây là sáu bước để giúp CRM tăng trưởng vượt bậc trong kinh doanh:

1. Tập trung hơn vào phân khúc khách hàng tiềm năng (Niche):

Ngay từ đầu, bạn nên xác định rõ chân dung khách hàng lí tưởng của mình, dù đó là nam từ 18-25 tuổi yêu thích thể thao hay các phụ nữ đang đảm nhiệm chức vụ quản lí tại các doanh nghiệp. Điều này đảm bảo việc đầu tư thời gian và công sức tạo ra cơ sở dữ liệu của các khách hàng có nhu cầu (Lead) và chăm sóc những người này sẽ đem lại hiệu quả như mong muốn.

Bằng việc tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm năng ở tất cả các bước của quy trình bán hàng, bạn sẽ hiểu hơn khách hàng của mình đang tập trung vào những kênh online nào, họ thích những nội dung gì và đâu là thói quen và nhu cầu mua sắm của họ.

Những mô tả chi tiết về hành vi và sở thích của khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn tạo ra mối liên kết giữa sản phẩm/dịch vụ của bạn với khách hàng – những người thực sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, bởi ngay từ đầu, cách tiếp cận của bạn là dành riêng cho họ.

Hành động cụ thể:

• Xác định phân khúc khách hàng tiềm năng.
• Tiến hành nghiên cứu đặc trưng, chân dung phân khúc khách hàng tiềm năng.
• Xác định sở thích, hành vi và những hành động trực tuyến điển hình của khách hàng tiềm năng trong phân khúc này. Ví dụ như họ thường đọc những Blog nào hay họ thường mua sắm ở đâu?…

2. Xây dựng một chiến lược Lead Generation (tạo ra những người có nhu cầu):

Lead Generation là tối quan trọng để xây dựng mạng lưới khách hàng tiềm năng trong CRM. Nội dung tốt, các sự kiện hấp dẫn, các quảng cáo độc đáo và các cách tiếp cận khách hàng thân thiện đều là những cách hiệu quả để thực hiện mục tiêu này.

Lead là những người thường ghé qua Website của bạn, tải về nội dung, điền vào các mẫu thông tin liên lạc và gọi điện thoại đến công ty. Họ làm những điều này vì họ đã, đang và có khả năng nhận được giá trị từ sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Chiến lược xây dựng Lead Generation nên tập trung vào việc cung cấp giá trị cho Lead hoặc khiến người đọc hiểu rằng họ sẽ nhận được những giá trị đó (Implied Value). Bạn có thể cung cấp giá trị đến Lead  thông qua việc đưa ra các nội dung hấp dẫn (như một Ebook hay bài đăng trên Blog), hoặc bạn có thể cung cấp cho họ những bản thu thập ý kiến/bản dùng thử miễn phí sản phẩm của bạn.

Implied Value là những giá trị nội hàm khi một người chưa từng trải nghiệm dịch vụ của bạn nhưng đã có ấn tượng tích cực về hoạt động của công ty qua những phương thức Marketing truyền thống: Các quảng cáo, các sự kiện, phương thức truyền miệng. Hãy xây dựng một chiến lược rõ ràng tận dụng cả hai cách tiếp cận để mang đến những Lead thực sự chất lượng cho công ty.

Hành động cụ thể:

• Tìm hiểu xem đâu là nguồn cung cấp Lead hiệu quả nhất.
• Tập trung vào những nguồn cung cấp hiệu quả nhất.
• Hãy thử những phương pháp mới để thu hút nhiều Lead hơn: sắp xếp lại danh sách email hay thử cập nhật tweeter vào những thời điểm khác nhau trong ngày…

3. Phối hợp hoạt động các phòng ban để nâng cao lợi nhuận:

Hệ thống crm

Tích hợp việc sử dụng CRM với hoạt động các phòng ban trong công ty giúp ích rất lớn cho việc quản trị hiệu quả hoạt động và phát hiện các xu hướng mới khi nó diễn ra. Khi CRM đi vào hoạt động, hãy chắc rằng bạn thu nhận tất cả tương tác của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với Website công ty như: hoạt động tải về, xem trang chủ, các đăng kí nhận tin… Điều này giúp CRM của bạn linh hoạt và mạnh mẽ hơn trong mắt khách hàng.

Tất cả các phòng ban sử dụng cùng một công nghệ sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của mỗi bộ phận (Sales, Marketing, Customer Services), đồng thời tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc. tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Điều này thường được thực hiện thông qua việc sử dụng API (Giao diện lập trình ứng dụng) và việc sử dụng nền tảng điện toán đám mây hoặc kết hợp cả hai cách tiếp cận.

Hành động cụ thể:

• Tổ chức họp hàng tuần giữa các phòng ban để đảm bảo tất cả đều sử dụng CRM thường xuyên.
• Xác định rõ mục tiêu sử dụng CRM của từng bộ phận. Ví dụ, làm cách nào bộ phận Marketing tạo ra được nhiều Lead hơn? Bộ phận bán hàng có đánh giá được chất lượng các Lead không? Bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service) có giữ chân được khách hàng trong dài hạn không?

4. Khuyến khích nhân viên sử dụng thường xuyên:

Hãy đảm bảo tất cả nhân viên của bạn đang sử dụng CRM theo cùng một quy trình để thao tác với khách hàng tiềm năng, để ghi điểm với Lead, và để phối hợp với các bộ phận khác trong công ty.

Việc bắt buộc mọi người sử dụng CRM có vẻ nghiêm khắc, nhưng nó là cần thiết để đạt được sự thống nhất trong việc thực hiện và ghi nhận lại sự tương tác với khách hàng của các phòng ban trong cùng một hệ thống. Tính nhất quán trong việc sử dụng CRM không những giúp cơ sở dữ liệu “sạch” hơn, mạnh mẽ hơn và ít thời gian lãng phí vào các quy trình không hiệu quả, vì đội ngũ của bạn đang phối hợp để sử dụng CRM tốt nhất.

Hành động cụ thể:

• Phát hành một tài liệu hướng dẫn với những nội dung mô tả chi tiết cho từng phòng ban. Tài liệu này không cần quá dài nhưng nên có một cấu trúc rõ ràng, ngắn gọn để các nhân viên có thể đọc và hiểu được.
• Thảo luận trực tiếp nội dung trong tài liệu với các nhân viên để đưa chúng vào thực tiện.

5. Tích hợp tất cả hoạt động giao tiếp với khách hàng vào cùng một hệ thống CRM:

Để tận dụng tối đa giá trị của CRM, tất cả các trao đổi với khách hàng, bao gồm: hoạt động bán hàng, hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng… cần được tích hợp và chuẩn hóa hoàn toàn. Điều này có nghĩa một khách hàng tải eBook về và đã thảo luận phương án hợp tác với bộ phận Marketing của bạn trên CRM cũng nên là người trao đổi với bộ phận Dịch vụ khách hàng trên cùng một hệ thống. Nhân viên của bạn sẽ có nhiều ưu thế trong các cuộc đàm phán nếu đã biết rõ về lịch sử tương tác giữa khách hàng với công ty. Điều này sẽ giúp công ty bạn giữ chân khách hàng trong dài hạn.

Việc tích hợp các hoạt động giao tiếp với khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất khi mọi nhân viên trong công ty tương tác với những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng giống nhau.

Hành động cụ thể:

• Đầu tư thời gian để đào tạo nhân viên cách sử dụng CRM đúng đắn. Bạn có thể đào cho từng cá nhân hoặc cho một tập thể, nhưng hãy nhớ: Tương tác mở giữa người hướng dẫn và học viên là chìa khóa quan trọng để thành công.
• Có tài liệu hướng dẫn cụ thể cho những nhân viên muốn tham khảo khi cần.

6. Thường xuyên tối ưu hóa hệ thống:

Phân tích rất quan trọng đối với sự phát triển của CRM. Những báo cáo chi tiết có thể đưa ra một cái nhìn sâu sắc với những điều làm được và chưa làm được trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và mức độ hiệu quả của sự phối hợp giữa các phòng ban trong công ty.

Việc xác định và phân tích các xu hướng ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh giúp giữ chân khách hàng, tạo Lead, tiếp thị và các hoạt động kinh doanh khác hoạt động hiệu quả hơn. Hãy tùy chỉnh báo cáo CRM của bạn để phù hợp với mục tiêu của công ty. Tập trung vào những phần ảnh hưởng quan trọng đến việc kinh doanh và phần công ty bạn có khả năng cung cấp giá trị tốt nhất đến khách hàng.

Hành động cụ thể:

• Xác định những dữ liệu cụ thể liên quan đến mục tiêu kinh doanh của công ty.
• Sử dụng dữ liệu để xác định thứ tự ưu tiên của bạn: Bạn cần phải tập trung vào việc tạo ra nhiều Lead hơn hay nên tập trung vào việc đảm bảo biến Lead thành doanh số cụ thể?
• Khi giải quyết một vấn đề, hãy xác định phương án của bạn ảnh hưởng nhiều nhất đến những nhóm khách hàng nào. Nếu bạn đang quan tâm tỉ lệ giảm sút của khách hàng tiềm, hãy sử dụng CRM để xác định những khách hàng có khả năng mất hứng thú với lĩnh vực của bạn và sau đó kích hoạt email để giúp kéo những khách hàng này trở lại.

Tác giả: Brian Honigman/Freelanche

TẠI SAO NÊN SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM?

HÃY NẮM BẮT XU THẾ TRƯỚC KHI ĐỐI THỦ CỦA BẠN LÀM ĐIỀU ĐÓ

Khái niệm về sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM không còn xa lạ với các doanh nghiệp nước ngoài tuy nhiên nó còn khá mới mẻ ở Việt Nam.

Vậy tại sao nhiều doanh nghiệp trong nước vẫn chưa biết CRM là gì ?

Có phải các doanh nghiệp Việt Nam ít quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng hơn các doanh nghiệp nước ngoài. Điều này không hoàn toàn đúng. Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây các doanh nghiệp Việt Nam cũng rất muốn quan tâm đến khách hàng của mình nhiều hơn. Nhưng tại sao vẫn chưa nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM?

Câu trả lời ở đây là nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa biết đến khái niệm phần mềm CRM. Chúng ta vẫn đang nhầm lẫn rằng phần mềm CRM chẳng khác gì phần mềm kế toán và tại sao tôi lại phải có một phần mềm CRM khi đã có phần mềm kế toán. Phần mềm kế toán cũng có thể lưu trữ thông tin khách hàng, thông tin mua hàng. Thực chất thì chức năng của hai phần mềm này khác hẳn nhau đúng như tên gọi của nó.

Phần mềm kế toán đặc biệt có ích trong việc kiểm tra công nợ, tồn kho, định khoản, lên báo cáo thuế, …. tuy nhiên nó chỉ giải quyết khâu quản lý nội bộ và dường như chỉ dùng cho phòng kế toán còn toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng từ khi thương thảo, đàm phán, sau bán hàng, … lại hoàn toàn không quản lý được.

Phần mềm CRM quản lý toàn bộ tiến trình đi đến hợp đồng của một kinh doanh: Đã gọi điện, đã gặp mặt, đàm phán, chiết khấu bao nhiêu %, … Mỗi nhân viên kinh doanh sẽ nắm rất rõ từng khách hàng của mình khi click vào khách hàng đó. Sau khi khách hàng kí hợp đồng công việc của Kinh doanh là vẫn phải tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng qua email, sms. Nhưng mỗi Kinh doanh không thể làm việc đó thủ công phần mềm CRM sẽ giúp đó gửi sms, email cho hàng ngàn khách hàng một cách nhanh chóng theo một cách chính thống nhất mà không bị tính là spam.

Trong website này chúng tôi đã cố gắng đưa những thông tin đầy đủ nhất về phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM. Trước hết các doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ về CRM và những gì nó có thể làm được trước khi quyết định nó có cần thiết hay không và mình có nên đầu tư nó. Chúng tôi không nói Quý khách phải mua sản phẩm này của chúng tôi nhưng chúng tôi xin khẳng định tìm hiểu về phần mềm CRM là một quyết định đúng đắn của tất cả các chủ doanh nghiệp.