CRM – NHỮNG ĐIỀU BẠN CẦN BIẾT

1. TỔNG QUAN

Là một doanh nghiệp trong cộng đồng hàng trăm ngàn doanh nghiệp Việt Nam, chúng tôi hiểu rằng quá trình phát triển của mình chính là quá trình truyền tải và gia tăng giá trị cũng như sự hài lòng cho khách hàng. Để làm được việc này, chúng tôi sử dụng phần mềm CRM – sản phẩm do chính chúng tôi xây dựng và không ngừng cải tiến để đáp ứng tốt hơn những biến động không ngừng của thị trường, khoa học quản trị và công nghệ thông tin.

Chúng tôi là đề cao tính khoa học, quy trình hóa và đơn giản hóa để CRM trở thành công cụ tồn tại đồng nhất với hệ thống bán hàng của doanh nghiệp. Khoa học quản trị kết hợp với công cụ tự động hóa chắc chắn sẽ giúp nâng cao năng xuất và đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Triết lý thiết kế của của chúng tôi là “Kiểm soát trong tự do” và mục tiêu chúng tôi hướng tới là giúp nhà quản trị thực sự tự do cho các chiến lược phát triển doanh nghiệp chứ không phải mất thời gian với công tác quản trị hằng ngày.

2. TẠI SAO CẦN SỬ DỤNG CRM

• Số hóa cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, có tổ chức, dễ dàng phân loại và tìm kiếm. Tập trung thống nhất các nguồn dữ liệu khách hàng hiện tại của toàn doanh nghiệp.
• Tái sử dụng nguồn dữ liệu khách hàng khi cần phát triển thị trường cho các sản phẩm mới.
• Tự động hóa, đơn giản hóa, tiết kiệm thời gian cho bộ phận kinh doanh trong các công việc hàng ngày
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ tự động hóa các công việc chăm sóc.
• Phân loại, tổ chức dữ liệu khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp.
• Thống kê, phân tích tình hình khách hàng, hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
• Đơn giản hóa quá trình marketing (bao gồm cả email marketing, sms marketing và marketing truyền thống) bằng việc tái sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng đã xây dựng với các công cụ tích hợp sẵn trên phần mềm.
• Đơn giản hóa công tác quản lý nội bộ, giảm thời gian báo cáo giữa các bộ phận.
• Xây dựng môi trường làm việc online, chuyên nghiệp, kiểm soát tại mọi nơi, mọi lúc trên internet.

3. LỢI ÍCH CÁC BỘ PHẬN

Đối với nhà quản lý:

• Theo dõi được toàn bộ tình hình kinh doanh của công ty thông qua những con số trực quan như cơ hội, doanh số, công nợ, chi phí, hiệu quả bán hàng, … Các thông tin được xây dựng theo chỉ số KPI và hiển thị dạng biểu đồ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng và trực quan.
• Hỗ trợ việc lập kế hoạch và ra quyết định kinh doanh nhờ các con số chính xác về tình hình bán hàng, khách hàng và thị trường.
• Theo dõi và đánh giá được hiệu quả của cán bộ kinh doanh, mức độ hoàn thành doanh số và công việc được giao, đưa ra các hỗ trợ kịp thời để thúc đẩy quá trình kinh doanh của nhân viên.
• Số hóa toàn bộ dữ liệu khách hàng, thuận tiện cho việc khai thác, lưu trữ qua các năm và tra cứu/so sánh khi cần thiết.

Đối với nhân viên kinh doanh:

• Đơn giản hóa, tự động hóa công việc kinh doanh hàng ngày, loại bỏ giấy tờ và các báo cáo thủ công nhờ đó có thể dành nhiều thời gian hơn cho công việc chính của mình.
• Đánh giá được hiệu quả kinh doanh của bản thân, dự tính mức thu nhập, khả năng hoàn thành doanh số, rèn luyện khả năng làm việc có kế hoạch.

Đối với Doanh nghiệp:

• Nâng cao tối đa chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ việc kiểm soát thường xuyên các hoạt động giao tiếp với khách hàng, ghi nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng, …
• Xây dựng môi trường làm việc online, chuyên nghiệp, kiểm soát tại mọi nơi, mọi lúc trên internet hoặc qua thiết bị di động.
• Bảo mật dữ liệu khách hàng, hợp đồng bằng việc mã hóa toàn bộ các thông tin nhạy cảm.
• Lợi ích lớn nhất: Đạt được sự thỏa mãn của khách hàng từ đó hoàn thành mục tiêu TĂNG DOANH THU – GIẢM CHI PHÍ !
• CRM số hóa toàn bộ dữ liệu kinh doanh của doanh nghiệp theo các quy trình được thiết lập khoa học, giúp doanh nghiệp xây dựng tri thức về khách hàng và thị trường! CRM là công cụ Tất Cả Trong Một với đầy đủ các vũ khí của người kinh doanh trong nền kinh tế tri thức: Email – SMS – Mobile/ Internet – Làm việc cộng tác

4. ĐẶC ĐIỂM NỔI BẬT

Hướng đến khách hàng: giải pháp CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, qua đó có thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra các chính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó. Với CRM bạn có thể biết được một khách hàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền để mua hàng hóa của bạn, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn không, họ có mong muốn và nhu cầu gì thêm nữa không, … CRM sẽ thiết lập các kênh giao tiếp với khách hàng như email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm của khách hàng cũng như cung cấp công cụ để bạn kiểm soát quá trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ đó khách hàng của bạn sẽ luôn được chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất.

Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM không chỉ là việc ghi chép thông tin về khách hàng mà còn đóng vai trò là văn phòng kinh doanh trực tuyến của bạn. Với các tính năng của một hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức phòng kinh doanh trực tuyến, tạo các nhóm bán hàng với sự phân công công việc và kiểm soát tối đa tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ thống.

Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý nội bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp, … đến việc quản lý chi tiết thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/chi phí, thống kê kết quả kinh doanh…

Đơn giản hóa tối đa: CRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng các công nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ không phải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của doanh nghiệp. Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêu chí thiết kế của CRM.

Chuyên nghiệp: việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng cao hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trước khách hàng và chính các nhân viên của mình.

Triển khai linh hoạt: CRM là ứng dụng dạng web-based do vậy bạn có thể cài đặt trên môi trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc. CRM cũng có thể cài đặt trong mạng nội bộ của doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa.

CRM – Định Nghĩa Và Giải Pháp

CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Nó là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ. Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công. Tuy chứa nhiều yếu tố công nghệ, nhưng CRM không đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử. Chúng ta nên coi CRM như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.

Mục tiêu của CRM là gì?

Mục tiêu của CRM là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:

• Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn.
• Cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn.
• Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.
• Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.
• Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.

Những ý tưởng trên nghe qua thì rất hấp dẫn. Nhưng chính xác bạn phải làm cách nào?

Bạn sẽ không thể đạt được những hiệu quả tuyệt vời trên chỉ đơn giản bằng cách mua và cài đặt phần mềm CRM. Để CRM thực sự hoạt động hiệu quả, đầu tiên doanh nghiệp cần hiểu ai là khách hàng của mình và họ có giá trị như thế nào trong vòng đời khách hàng. Sau đó, công ty phải xác định nhu cầu khách hàng và cách đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính theo sát các giai đoạn trong cuộc sống của khách hàng để tiếp thị các dịch vụ ngân hàng (thế chấp, quỹ hưu trí cá nhân…) đúng thời điểm và phù hợp với nhu cầu của họ.

Tiếp theo, doanh nghiệp phải xem xét thông tin về khách hàng theo những góc nhìn khác nhau: họ đến với doanh nghiệp như thế nào, những dữ liệu khách hàng này được lưu trữ ở đâu và hiện đang được sử dụng hiệu quả hay không… Ví dụ, một công ty có thể tương tác với khách hàng theo nhiều cách, bao gồm các chiến dịch gửi email, các trang web, các cửa hàng thực tế, tương tác qua tổng đài điện thoại, qua các nhân viên bán hàng và các chương trình quảng cáo. Hệ thống CRM liên kết những phương pháp trên lại với nhau và tạo thành một dòng chảy dữ liệu xuyên suốt. Những dữ liệu đã được thu thập sẽ luân chuyển giữa các hệ thống đang hoạt động (như hệ thống bán hàng và hệ thống kiểm kê), sau đó hệ thống phân tích có thể giúp sắp xếp hồ sơ thông tin này. Cuối cùng, các nhà phân tích của công ty sẽ có đủ dữ liệu để nhìn tổng thể về từng khách hàng và khu vực dịch vụ cần được cải thiện. Ví dụ, nếu ai đó thế chấp, vay vốn kinh doanh, lập quỹ hưu trí cá nhân hoặc gửi một số tiền lớn vào ngân hàng, ngân hàng cần chú ý phục vụ người này thật tốt mỗi khi cả hai bên có liên hệ.

Dấu hiệu nào cho thấy sự cần thiết phải triển khai một dự án CRM?

Khi bạn không thể xác định chính xác khách hàng của mình và những nhu cầu/mong muốn trong cuộc sống của họ, thì đây chính là dấu hiệu rõ ràng cho thấy bạn cần triển khai một hệ thống CRM. Tương tự, nếu khách hàng của bạn đang đến với đối thủ cạnh tranh, đó cũng là một cảnh báo rõ ràng rằng bạn nên nâng cao hiểu biết về khách hàng của mình. Và CRM chính là giải pháp dành cho bạn.

Mất bao lâu để dự án CRM đi vào hoạt động?

Câu trả lời phụ thuộc vào quyết định của bạn. Nếu bạn quyết định sử dụng giải pháp CRM lưu trữ (Host CRM) từ một nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng và bạn có kế hoạch áp dụng nó cho một bộ phận cụ thể như bộ phận bán hàng, việc triển khai CRM sẽ diễn ra tương đối nhanh chóng – chỉ khoảng 30-90 ngày. Tuy nhiên, nếu bạn quyết định thực hiện cả giải pháp CRM lưu trữ lẫn phiên bản tải về (CRM on premise – phiên bản có liên quan đến việc mua giấy phép trả trước của phần mềm) trên cơ sở toàn doanh nghiệp, việc triển khai và đào tạo có thể mất vài tháng, đôi khi là cả năm. Thời gian để triển khai CRM phụ thuộc vào sự phức tạp của dự án, các thành phần CRM mà bạn quyết định cài đặt và khả năng quản lý dự án của người quản trị.

Chi phí cho CRM khoảng bao nhiêu?

Một lần nữa câu trả lời lại phụ thuộc vào quyết định của bạn. Một gói giải pháp CRM lưu trữ dữ liệu bán hàng tự động có thể có giá từ $65 đến $150 một tháng. Nếu bạn muốn những chức năng phức tạp hơn và sự hỗ trợ lớn hơn, số tiền bạn cần chi ra sẽ nhiều hơn. Một gói CRM On-Premise có thể có giá từ vài nghìn đến vài triệu đô la, tăng giảm theo số lượng chức năng mà bạn mua và có bao nhiêu máy tính có quyền truy cập vào phần mềm đó. Ví dụ, một công ty nhỏ có thể mua ứng dụng quản lý Marketing qua email hoặc một ứng dụng tự động hóa nguồn bán hàng (salesforce), trong khi một công ty lớn hơn có thể muốn mua gói phần mềm tích hợp bao gồm các ứng dụng cho cả Marketing, Bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ (thông qua trung tâm gọi điện tổng đài và trực tuyến Internet). Đương nhiên các gói phần mềm tích hợp là đắt hơn rất nhiều.

Lợi thế của CRM lưu trữ (Hosted CRM hay On-demand CRM) so với phiên bản CRM tải về (On-premise CRM) và ngược lại?

Trong vài năm qua, tỉ lệ sử dụng CRM lưu trữ đã tăng mạnh ở những công ty vừa và nhỏ, lí do chính là họ lo ngại về chi phí và độ phức tạp cao nếu triển khai phiên bản CRM tải về trên quy mô lớn. Và quả thật, CRM lưu trữ là một lựa chọn tốt cho các công ty muốn triển khai quy trình CRM tiêu chuẩn bởi hệ thống này sử dụng những cấu trúc dữ liệu khác nhau, thường rất ít hoặc không cần hỗ trợ công nghệ thông tin nội bộ, và không yêu cầu sự phối hợp thời gian thực với hệ thống văn phòng quá phức tạp.

Tuy nhiên, phần mềm CRM lưu trữ không đơn giản như cách mọi người vẫn nghĩ. Những tùy chỉnh của CRM lưu trữ có thể có vấn đề và các công cụ API (giao diện lập trình ứng dụng) của nhà cung cấp có thể không thể tích hợp được với các ứng dụng trên trang web. Triển khai hệ thống CRM lưu trữ không tốn thời gian như các gói phần mềm CRM tải về, nhưng sự chuyển đổi lớn và phức tạp có thể tốn đến một năm thời gian hoặc lâu hơn. Và mặc dù các tùy chọn của CRM lưu trữ ít khi cần đến sự hỗ trợ kỹ thuật từ hệ thống nội bộ, việc nâng cấp đôi khi vẫn phức tạp vì liên quan nhiều đến kĩ thuật. Ngoài ra, một số công ty có dữ liệu khách hàng đặc biệt nhạy cảm, chẳng hạn như những công ty làm việc trong ngành dịch vụ tài chính và chăm sóc sức khỏe, có thể không muốn bên thứ ba tham gia vào quy trình kiểm soát dữ liệu vì lý do an ninh. Kết quả là, AMR Research dự đoán rằng CRM lưu trữ sẽ chỉ chiếm khoảng 12% trên thị trường CRM của Mỹ.

CRM

Chìa khóa để triển khai dự án CRM thành công là gì?

• Phát triển chiến lược tập trung vào khách hàng trước khi xem xét đến việc cần sử dụng loại công nghệ.
• Chia dự án CRM thành những phần nhỏ hơn để quản lí bằng cách thiết lập các chương trình thí điểm và các cột mốc quan trọng trong ngắn hạn. Bắt đầu với việc thực hiện một dự án thí điểm kết hợp tất cả các phòng ban cần thiết nhưng đủ nhỏ và đủ linh hoạt để có thể sửa lại trong lúc hoạt động.
• Hãy chắc chắn rằng kế hoạch CRM của bạn đã suy xét đến việc mở rộng dự án CRM. Suy nghĩ cẩn thận về phương án tốt nhất cho doanh nghiệp: một giải pháp kết hợp các phần mềm tốt nhất từ nhiều nhà cung cấp thông qua dịch vụ Web hay một gói phần mềm tích hợp các phần mềm từ một nhà cung cấp giải pháp CRM.
• Đừng đánh giá thấp lượng dữ liệu bạn có thể thu thập và hãy chắc chắn rằng nếu cần phải mở rộng hệ thống, bạn có thể làm được.
• Hãy suy nghĩ cẩn thận khi quyết định dữ liệu nào nên được thu thập và lưu trữ. Những xúc động nhất thời sẽ khiến bạn lưu trữ tất cả các dữ liệu bạn có thể lưu mà không có một lí do chính đáng nào cả. Lưu giữ những dữ liệu vô dụng làm lãng phí cảu bạn cả thời gian và tiền bạc.

Bộ phận nào nên triển khai dự án CRM?

Lợi nhuận lớn nhất đến từ việc điều chỉnh kinh doanh và phân công công việc. CRM và các chiến lược IT chạy trong tất cả các phòng ban chứ không chỉ trong một bộ phận. Trong thực tế, bộ phận tốt nhất để chịu trách nhiệm về dự án CRM là bộ phận sử dụng phần mềm này nhiều nhất, và bộ phận này cũng cần là bộ phận sử dụng nhiều công nghệ thông tin và được sự cố vấn từ các CEO.

Những yếu tố nào gây thất bại cho các dự án CRM?

Rất nhiều yếu tố. Ngay từ đầu, việc thiếu giao tiếp giữa mọi người trong chuỗi quan hệ khách hàng có thể khiến doanh nghiệp “mất điểm” trong mắt khách hàng. Giao tiếp không hiệu quả khiến công nghệ được thực hiện mà không có hỗ trợ thích hợp hoặc bị người mua từ chối sử dụng. Ví dụ, nếu đội ngũ bán hàng không nhận thức được lợi ích của hệ thống, họ có thể không nhập vào những dữ liệu khách hàng chi tiết – điều vô cùng cần thiết cho sự thành công của chương trình. Chỉ có một phần tư công ty Fortune 500 đang thử triển khai CRM, bởi vì dự án trước đó đã không hiệu quả trong việc khiến đội ngũ bán hàng sử dụng và họ cũng không đào tạo nhân viên bán hàng khi phần mềm đã sẵn sàng để sử dụng.

Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu trong việc triển khai dự án CRM?

Như thường lệ, dịch vụ tài chính và ngành công nghiệp viễn thông đang dẫn đầu trong việc triển khai những phần mềm công nghệ cao, bao gồm cả CRM. Những ngành công nghiệp khác cũng đang bắt đầu cân nhắc, bao gồm các nhà sản xuất hàng tiêu dùng, các nhà bán lẻ và các công ty công nghệ cao.

Ngành công nghiệp nào khó có thể triển khai dự án CRM?

Ngành công nghiệp nặng. Như một quy luật, ngành công nghiệp càng nằm xa khách hàng trên quy trình sản xuất, CRM càng ít quan trọng với họ.

Tác giả: Thomas Wailgum

Làm thế nào để viết được 1 nội dung email quảng cáo HẤP DẪN?

Ngày nay, thư điện tử (Email) làm cho mọi liên hệ trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn. Đặc biệt, trong kinh doanh, email là địa chỉ liên lạc không thể thiếu của mỗi người. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu hết tính ưu Việt và biết cách phát huy lợi thế giao tiếp của email. Với công tác tiếp thị bằng email, việc thiết kế một email gây thiện cảm cho người nhận (về cả nội dung lẫn hình thức) đòi hỏi sự tỉ mĩ và chỉn chu cho từng nội dung muốn truyền tải.

Các phần cơ bản của một email Marketing:

1. Logo – Tên công ty

2. Chủ đề email

3. Lời chào

4. Nội dung thông điệp (chữ viết & hình ảnh kèm theo)

5. Thông tin liên hệ của công ty

6. Đăng ký không nhận email tiếp sau (Quy định bắt buộc).

Chủ đề email

Có vai trò quan trọng trong việc định hướng nội dung chính của email. Để tránh việc làm mất thời gian của người đọc, chủ đề email phải NGẮN GỌN, SÚC TÍCH và truyền tải được thông tin chính.

Chủ đề tốt: Công ty X tặng bàn ủi cao cấp cho khách hàng nhân dịp khai trương.

Chủ đề không tốt: Khuyến mãi lớn nhân dịp khai trương. Bạn có ba dòng đầu tiên để quyết định người nhận có tiếp tục click vào email của bạn để đọc tiếp hay không.

Vì vậy, hãy cố gắng sử dụng những dòng tiêu đề ngắn gọn nhưng cụ thể. Đó cũng là định hướng tốt để mở rộng chủ đề của email.

Lời chào:

Chú ý viết đúng tên người nhận (Nếu phần mềm gởi mail có tính năng cá nhân hóa email) Câu mở đầu: Ngắn gọn, dẫn dắt vào thông điệp chính.

Nội dung thư

Viết cụ thể, chi tiết chương trình khuyến mãi hoặc những ưu đãi dành cho khách hàng trong một thời gian cụ thể. Người gởi email marketing nên tìm hiểu thật kỹ các cơ chế lọc spam của các nhà cung cấp dịch vụ email (Yahoo, Gmail, Hotmail….) để tiết giảm tối đa các chi tiết được coi là spam của mỗi nhà cung cấp. Thông thường, một email maketing không nên chèn quá 03 hình ảnh và 01 backlink.

Thông tin liên hệ

Viết đầy đủ những thông tin liên hệ của công ty bao gồm địa chỉ giao dịch, số điện thoại, email, website, hotline.

Trước khi gởi email đi, bạn nên kiểm tra thật kỹ các lỗi chính tả trong toàn bộ nội dung email. Đây là một việc làm nhỏ nhưng không hề thừa vì nội dung email khẳng định sự trân trọng và mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Đăng ký dỡ bỏ khỏi danh sách

Đây là quy định của pháp luật trong mỗi thông điệp email marketing gởi đi.

Liên quan đến Email Marketing, có thể bạn đang gặp phải 1 trong các vấn đề sau:

– Email gởi đi bị vào spam box quá nhiều

– Email gởi đi bị chặn, không gởi đi được

– Email rác trong database quá nhiều

– Không kiểm soát được ai là người đã đọc email của bạn, đọc mấy lần, đọc khi nào?

– Không kiểm soát được ai là người đã click vào link đặt trong email template của bạn?

– Không kiểm soát được chi phí / doanh thu của chiến dịch

Tất cả các vấn đề trên sẽ được giải quyết bởi chức năng Email Campaign được tích hợp sẵn trong SugarCRM – phần mềm quản lý tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng hàng đầu thế giới hiện nay.

Giải pháp SugarCRM giúp bạn:

– Loại bỏ email rác, lỗi bằng chức năng Check Invalid Email trước khi gởi

– Tăng cường sự ổn định trong quá trình gởi (ko sợ vượt ‘quota’) bằng chức năng Multi Campaign Email Setting

– Kiểm soát kết quả gởi bằng chức năng báo cáo View Status

– Kiểm soát hiệu quả chiến dịch bằng chức năng báo cáo View ROI (Return On Investment)

Quan trọng hơn nữa, việc gởi email trong Sugar chỉ là 1 trong số các bước trong 1 quy trình KHÉP KÍN: TIẾP THỊ > BÁN HÀNG > CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Thông tin sẽ được kiểm soát theo 1 quy trình, không còn rời rạc như khi sử dụng 1 bên thứ 3 để gởi email marketing.

Hãy ĐĂNG KÝ NGAY HÔM NAY để được dùng thử chức năng Email Campaign tuyệt vời này của SugarCRM.

Liệu CRM Có Thực Sự Đem Lại Lợi Ích Trong Thực Tế?

Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) là một thuật ngữ phổ biến được dùng để miêu tả toàn bộ quá trình làm việc với khách hàng. Thuật ngữ này có liên quan trực tiếp đến các công đoạn bán hàng, dịch vụ khách hàng và Marketing tự động.

Khi sử dụng phần mềm CRM đúng cách, doanh nghiệp có thể theo dõi và tổ chức thông tin của tất cả các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng mà mà doanh nghiệp đang liên hệ theo một phương pháp chính xác nhất. CRM không chỉ là một cách lưu trữ những liên lạc khách hàng và các thông tin kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp cơ cấu lại hoạt động nội bộ, gia tăng năng suất và cắt giảm chi phí.

Những lợi ích của phần mềm CRM:

• CRM loại bỏ các hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh.

Mỗi ngày bạn thường mất rất nhiều thời gian quý báu khi phải sử dụng các phần mềm khác nhau hay các bảng tính Excel để theo dõi doanh số bán hàng và các vấn đề dịch vụ. Hệ thống CRM tập hợp nhất tất cả các giải pháp riêng biệt bạn đang sử dụng thành một giải pháp duy nhất. Với hệ thống CRM, bạn có thể thoát khỏi những bảng tính Excel phức tạp và những hệ thống liên lạc rắc rối, đồng thời bạn có thể tự động hóa tất cả hoạt động khách hàng của doanh nghiệp mình. Việc sử dụng phần mềm CRM để hoàn thành công việc hàng ngày sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được hàng ngàn giờ mỗi năm – và bạn có thể sử dụng khoảng thời gian quý giá này để tập trung vào chiến lược kinh doanh tổng thể.

• CRM giúp bạn lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng tại một địa điểm dễ dàng truy cập.

Bạn sẽ không còn phải tìm kiếm thông tin khách hàng trên những cơ sở dữ liệu khác nhau. Bạn có thể lưu trữ tất cả dữ liệu trong một vị trí mà bất kì ai có quyền truy cập trong công ty cũng có thể truy cập dễ dàng. Lợi ích lớn nhất của CRM là kể cả trong trường hợp nhân viên của bạn nghỉ việc, bạn vẫn sẽ luôn dễ dàng tiếp cận được với những thông tin khách hàng mới nhất. Bạn cũng sẽ luôn bảo vệ được các dữ liệu quan trọng như danh sách những người mua có nhu cầu, kể cả khi nhân phụ trách có nghỉ việc hay toàn bộ dữ liệu có bị mất vì lỗi của hệ thống kĩ thuật.

• CRM sắp xếp ngăn nắp các hóa đơn và bảng báo giá trong công ty.

CRM giúp bạn nhanh chóng tạo ra bảng báo giá và hóa đơn cho một khách hàng, nghĩa là bạn sẽ không cần lo ngại về việc bỏ qua các bản báo giá và gửi sót các hóa đơn. Nhiều doanh nghiệp thường chịu tổn thất lớn vì không gửi báo giá đúng thời hạn và để hoá đơn xếp chồng trong tủ hồ sơ. Với CRM, bạn có thể thu được lợi ích lớn từ việc tự động hóa tất cả các thủ tục giấy tờ và quy trình gửi hóa đơn vì sẽ không còn bất kỳ sự trì hoãn nào.

• CRM giúp các chủ doanh nghiệp theo dõi đội ngũ nhân viên của mình.

Bạn hoàn toàn có khả năng biết chính xác nhân viên nào đang nghỉ phép, nhân viên nào đang bị bệnh… để nhờ đến sự giúp đỡ từ các bộ phận khác nếu cần thiết. Phần mềm CRM cũng cho phép bạn theo dõi công việc của tất cả các nhân viên và lịch trình của họ, bạn sẽ luôn luôn biết họ đang làm việc với người mua có nhu cầu nào, họ kí kết được bao nhiêu đơn hàng, và có thể kịp thời đưa ra những thay đổi để nâng cao hiệu suất hoạt động.

• Một lợi ích khác của phần mềm CRM là khả năng tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Bạn có thể xem tất cả các ghi chú về khách hàng trong hệ thống, nhờ vậy bạn có cơ hội phục vụ họ tốt hơn và cũng có lợi thế về các vấn đề khách hàng đã gặp trong quá khứ để giúp giải quyết kịp thời các vấn đề trong tương lai.

• CRM khiến cho hình ảnh doanh nghiệp bạn trở nên chuyên nghiệp hơn.

Tất cả các doanh nghiệp đều muốn khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của mình, và những hiểu biết chi tiết ( như biết chính xác một khách hàng thường mua gì) sẽ giúp ích lớn cho việc này. Sự hiểu biết về thói quen mua sắm của khách hàng cũng cho phép bạn giới thiệu đến họ những dịch vụ kèm theo hoặc những sản phẩm bổ sung để đạt được giá trị gia tăng hấp dẫn.

• CRM cũng hỗ trợ rất nhiều cho bộ phận Marketing.

Nhờ chức năng cho phép người dùng nhìn lại các xu hướng mua hàng trong quá khứ, đội ngũ Marketing có thể tạo ra một chiến dịch Marketing mục tiêu thành công hơn. Bạn có thể tìm thấy mối tương quan giữa các chiến dịch đã từng tiến hành và hoạt động bán hàng trong thực tế. Điều này giúp bạn bổ sung kiến ​​thức về hành vi khách hàng, đồng thời cho phép bạn hiểu suy nghĩ của khách hàng và điều chỉnh các chiến dịch bán hàng cho phù hợp với nhu cầu của họ.

Nguồn: http://www.worketc.com/crm_101/part_4_are_the_benefits_of_crm_real/

TẠI SAO NÊN SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM?

HÃY NẮM BẮT XU THẾ TRƯỚC KHI ĐỐI THỦ CỦA BẠN LÀM ĐIỀU ĐÓ

Khái niệm về sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM không còn xa lạ với các doanh nghiệp nước ngoài tuy nhiên nó còn khá mới mẻ ở Việt Nam.

Vậy tại sao nhiều doanh nghiệp trong nước vẫn chưa biết CRM là gì ?

Có phải các doanh nghiệp Việt Nam ít quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng hơn các doanh nghiệp nước ngoài. Điều này không hoàn toàn đúng. Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây các doanh nghiệp Việt Nam cũng rất muốn quan tâm đến khách hàng của mình nhiều hơn. Nhưng tại sao vẫn chưa nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM?

Câu trả lời ở đây là nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa biết đến khái niệm phần mềm CRM. Chúng ta vẫn đang nhầm lẫn rằng phần mềm CRM chẳng khác gì phần mềm kế toán và tại sao tôi lại phải có một phần mềm CRM khi đã có phần mềm kế toán. Phần mềm kế toán cũng có thể lưu trữ thông tin khách hàng, thông tin mua hàng. Thực chất thì chức năng của hai phần mềm này khác hẳn nhau đúng như tên gọi của nó.

Phần mềm kế toán đặc biệt có ích trong việc kiểm tra công nợ, tồn kho, định khoản, lên báo cáo thuế, …. tuy nhiên nó chỉ giải quyết khâu quản lý nội bộ và dường như chỉ dùng cho phòng kế toán còn toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng từ khi thương thảo, đàm phán, sau bán hàng, … lại hoàn toàn không quản lý được.

Phần mềm CRM quản lý toàn bộ tiến trình đi đến hợp đồng của một kinh doanh: Đã gọi điện, đã gặp mặt, đàm phán, chiết khấu bao nhiêu %, … Mỗi nhân viên kinh doanh sẽ nắm rất rõ từng khách hàng của mình khi click vào khách hàng đó. Sau khi khách hàng kí hợp đồng công việc của Kinh doanh là vẫn phải tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng qua email, sms. Nhưng mỗi Kinh doanh không thể làm việc đó thủ công phần mềm CRM sẽ giúp đó gửi sms, email cho hàng ngàn khách hàng một cách nhanh chóng theo một cách chính thống nhất mà không bị tính là spam.

Trong website này chúng tôi đã cố gắng đưa những thông tin đầy đủ nhất về phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM. Trước hết các doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ về CRM và những gì nó có thể làm được trước khi quyết định nó có cần thiết hay không và mình có nên đầu tư nó. Chúng tôi không nói Quý khách phải mua sản phẩm này của chúng tôi nhưng chúng tôi xin khẳng định tìm hiểu về phần mềm CRM là một quyết định đúng đắn của tất cả các chủ doanh nghiệp.

CRM: CHÌA KHÓA ĐẾN TRÁI TIM CÁC CEO

Trong nền kinh tế bất ổn như hiện nay, mọi doanh nghiệp bán hàng đều phải vật lộn để tìm kiếm phương pháp nâng cao doanh số và kí kết thêm nhiều hợp đồng. Mọi người đều đang cố gắng làm việc hết sức có thể để thoát khỏi tình trạng đình trệ. Nhưng tôi chắc bạn biết rất rõ rằng: không chỉ chăm chỉ, bạn cũng cần phải làm việc một cách thông minh nữa. Và nếu bạn đang tìm cách để làm việc một cách khôn ngoan hơn, một trong những phương pháp hiệu quả nhất mà bạn có thể làm đó là bắt đầu sử dụng hệ thống CRM như một công cụ làm tăng doanh thu bán hàng thay vì một công cụ kế toán.

CRM đã được sử dụng rộng rãi trong một thời gian dài, và nhiều doanh nghiệp thậm chí sở hữu tới vài phiên bản riêng, trải rộng từ những phiên bản đơn giản như Outlook đến những chương trình phức tạp như Salesforce.com, Oracle CRM, Microsoft Dynamics, Siebel… Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp thường chỉ sử dụng những hệ thống này cho việc tính toán doanh thu bán hàng và lưu trữ thông tin khách hàng. Điều này mang đến hai vấn đề lớn: Thứ nhất, các chuyên viên bán hàng – những người nghĩ rằng CRM có thể  “làm khó” công việc của họ –  thường không sử dụng hệ thống. Tuy nhiên, vấn đề lớn hơn nữa là nhiều chuyên gia và các nhà quản lí không nhận ra sức mạnh thực sự mà một hệ thống CRM có thể mang lại.

Từ rất lâu trước đây, tôi đã học được rằng một trong những trở ngại lớn nhất để triển khai thành công một hệ thống CRM là ban giám đốc điều hành không ủng hộ dự án. Tôi sẽ giải thích nguyên nhân ngay dưới đây.

Bạn hãy thử suy nghĩ theo hướng này: Các chuyên viên bán hàng được đánh giá dựa trên mục tiêu doanh số, và các trưởng phòng thì được đánh giá dựa trên phương pháp họ đã sử dụng để quản lí đội ngũ bán hàng đạt được mục tiêu ấy. Còn ban giám đốc điều hành lại được đánh giá thông qua khoản doanh thu tăng lên và mức độ thành công của toàn bộ doanh nghiệp. Để đo lường được mức độ thành công, ban giám đốc điều hành đã quen đưa ra quyết định dựa trên các báo cáo cố định (thường được tạo ra khoảng 1 lần/1 tuần). Vấn đề của quy trình này là, để tạo ra những báo cáo hằng tuần đó cho ban giám đốc, các trưởng phòng kinh doanh thường phải truy nhập vào CRM và làm rất nhiều thao tác để tổng hợp thông tin thành một bản báo cáo hoàn chỉnh. Không may, điều này vừa tạo thêm một khối lượng công việc lớn cho các trưởng phòng kinh doanh, lại vừa không đem lại lợi ích đáng kể nào cho họ. Hậu quả là các trưởng phòng kinh doanh dần dần ngưng sử dụng CRM hoặc thậm chí là cự tuyệt việc sử dụng hệ thống này.

Vì vậy, khi CRM được triển khai, ban giám đốc điều hành cần phải thích ứng với cách tiếp nhận thông tin mà hệ thống mới mang lại. Trên thực tế, họ sẽ không còn cần đến các báo cáo cố định mỗi tuần, bởi vì hệ thống CRM được thiết kế để cung cấp những báo báo cáo chi tiết với nhiều thông tin hơn hẳn những báo cáo cố định. Và họ có thể truy cập thông tin thời gian thực vào bất kì lúc nào và ở bất kì nơi nào thay vì chỉ một lần mỗi tuần. Họ chỉ cần học cách tự điều chỉnh để tiếp nhận định dạng mới của những báo cáo này. Các báo cáo từ hệ thống CRM sẽ chứa thông tin kinh doanh chất lượng, có tính ứng dụng cao và mang lại hiệu quả tốt hơn hẳn những báo cáo cố định trước đây mà không tạo thêm việc cho các trưởng phòng kinh doanh. Và ban giám đốc có thể đưa ra các quyết định đúng lúc doanh nghiệp cần để cải thiện hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp và làm tăng doanh số, bởi vì lúc này, họ đã kịp thời nắm được những thông tin chính xác và chi tiết nhất.

Hãy nhớ, nguyên nhân duy nhất khiến ban giám đốc quan tâm đến kế toán doanh thu là bởi họ cần thông tin để đo lường hiệu quả hoạt động để từ đó thay đổi chiến lược kinh doanh và làm tăng doanh số. Lợi nhuận luôn là yếu tố chủ chốt trong kinh doanh. Và một khi ban lãnh đạo doanh nghiệp thay đổi tầm nhìn về phần mềm CRM, họ sẽ thực sự thích thú, ủng hộ và phát triển hệ thống trên phạm vi toàn bộ tổ chức. Điều này sẽ làm thay đổi văn hóa quản lý bán hàng, từ đó làm thay đổi văn hóa nhân viên bán hàng và cuối cùng dẫn đến mức lợi nhuận cao hơn cho tất cả mọi người.

 Tác giả: Waiter Roger

Tham khảo bài trên http://crmviet.blogspot.com/

BÀI HỌC CHO DOANH NGHIỆP TỰ TRIỂN KHAI CRM

Hiện có 4 hình thức đầu tư để bạn tham khảo và lựa chọn:

1. Mua phần mềm:

Hình thức này mang lại cho doanh nghiệp sự hỗ trợ tốt của nhà cung cấp, liên tục được cung cấp những bản nâng cấp tính năng, học hỏi được thêm kinh nghiệm và kiến thức tích luỹ trong phần mềm. Tuy nhiên, hạn chế của mua phần mềm CRM là chi phí đầu tư cao. Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngoài khoảng 9 triệu đồng/người dùng (tương đương 500 USD); doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp và mọi sửa đổi đều cần chi phí. Một rủi ro khác là nếu nhà cung cấp phá sản thì phần mềm cũng… đi theo.

2. Tự phát triển phần mềm:

Doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu. Song, chi phí đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm sẽ rất tốn kém và rủi ro rất cao nếu phụ trách dự án nghỉ việc. Doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng người giỏi về nghiệp vụ lẫn kỹ thuật

3. Thuê phần mềm:

Bạn sẽ không phải đầu tư về cơ sở hạ tầng (server, phần mềm…), không phải đầu tư nhân sự quản trị hệ thống và chỉ trả tiền trên số người sử dụng. Tuy nhiên, chi phí hiện nay cho một người dùng (user) còn cao. Thuê phần mềm CRM được dự báo sẽ phát triển mạnh trong tương lai.

4. Dùng phần mềm miễn phí:

Hiện có khoảng trên 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác nhau được công bố và chia sẻ cho người sử dụng. Bạn không phải tốn chi phí đầu tư và có thể thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc. Đồng thời, chức năng phần mềm mới luôn được cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm CRM ngày càng phong phú. Khó khăn khi sử dụng phần mềm CRM miễn phí là: Khó lựa chọn phần mềm CRM phù hợp, doanh nghiệp phải có nhân sự am hiểu, nắm rõ quy trình mới tự triển khai được.

 Tham khảo bài viết trên giaiphapcrm.vn

MỌI DOANH NGHIỆP VỪA & NHỎ ĐỀU CẦN ĐẾN PHẦN MỀM CRM

Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) chỉ dành cho những công ty lớn, nhưng thực ra CRM là một trong những công cụ quan trọng nhất mà một công ty nhỏ có thể áp dụng cho doanh nghiệp mình.

50% các doanh nghiệp nhỏ kinh doanh thất bại trong 12 tháng đầu. Nhưng phần mềm CRM có thể giúp bạn quản lí thông tin liên lạc của khách hàng và khiến việc theo dõi các hoạt động của họ trở nên dễ dàng hơn. Nói cách khác, CRM là một kho lưu trữ trung tâm thu thập tất cả các dữ liệu khách hàng vào cùng một nơi và cung cấp cho các doanh nghiệp khả năng tạo ra các mối quan hệ tốt nhất có thể.

Làm cách nào bạn biết mình cần CRM?

Không may, dấu hiệu chứng tỏ một doanh nghiệp cần đến CRM thường là các dấu hiệu tiêu cực. Ví dụ, nhân viên bán hàng giỏi nhất của bạn rời công ty, mang theo tất cả thông tin khách hàng và bỏ lại một đống công việc hỗn độn. Hoặc trong khi đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn đang cố gắng xoa dịu một khách hàng khó tính, một nhân viên bán hàng lại cố gắng bán sản phẩm tăng cường cho khách hàng này và khiến anh ấy tức giận và không muốn hợp tác với công ty bạn nữa. Hoặc một trong những khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng cô ấy quyết định mua hàng với một công ty khác, và bạn phát hiện ra rằng khách hàng tiềm năng này có nhu cầu mua hàng từ trước khi anh ta quyết định mua hàng từ đối thủ cạnh tranh của bạn. bạn có đang lâm vào một torng những tình huống trên hay không?

10 câu hỏi dưới đây sẽ cho bạn biết liệu mình có cần đến giải pháp CRM hay không:

1. Tất cả các tương tác và thông tin khách hàng (dưới dạng thư, biểu mẫu, các tài liệu, email, v..v…) có được lưu trữ trong một địa điểm thuận tiện và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp không?

2. Bạn có chắc chắn rằng mọi khách hàng tiềm năng trong các nguồn bán hàng của bạn đang được theo dõi không?

3. Bạn có thể phối hợp các chiến dịch Marketing thị cụ thể và theo dõi các hoạt động cùng với đội ngũ bán hàng hay không?

4. Gần đây bạn có thể xây dựng những thông tin chính xác về những dự báo hoặc nguồn bán hàng trong một thông báo ngắn không?

5. Hiện nay bạn có khả năng xem tất cả các hoạt động và kết quả bán hàng chỉ bằng cách bấm vào một nút không?

6. Bạn có đang xác định chính xác khu vực của quy trình bán hàng mà hầu hết doanh số bán hàng bị mất?

7. Nhân viên bán hàng của bạn có thể truy cập thông tin khách hàng khi họ ra khỏi văn phòng hay không?

8. Bạn có biết có bao nhiêu giao dịch bị mất trong quý vừa qua và tại sao bạn bị mất họ không?

9. Bạn có biết bao nhiêu vấn đề về dịch vụ mà mỗi khách hàng đã có và tại sao không?

10. Bạn có hài lòng với số lượng thời gian những nhân viên bán hàng của mình hiện đang dành cho các công việc hành chính?

Nếu bạn trả lời “không” với bất kỳ câu hỏi nào ở trên, có lẽ sẽ tốt hơn nếu bạn nghiên cứu kĩ hơn về phần mềm CRM cho các doanh nghiệp nhỏ và những lợi ích mà hệ thống này có thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn.

Hãy bắt đầu ngay!

Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, có lẽ sẽ hơi khó khăn để tìm thấy một giải pháp CRM phù hợp. Có rất nhiều bài viết và các tài liệu về CRM và lợi ích của nó, nhưng phần lớn trong số đó hướng tới các doanh nghiệp lớn hơn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nếu bạn tò mò về các lợi ích CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp của mình và cần một số gợi ý để bắt đầu, bạn có thể đọc thêm một số bài viết về CRM cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên trang web này. Một khi đã đọc các bài viết trên, bạn sẽ được trang bị kiến thức để lựa chọn, triển khai hoặc ít nhất là có thêm hiểu biết về CRM và những ảnh hưởng tích cực của hệ thống này với doanh nghiệp bạn.

Bạn đã trải qua những thử thách nào khi lựa chọn một giải pháp CRM? Hãy cho chúng tôi biết qua phần bình luận phía dưới!

Tác giả: Jennifer Lund

Tham khảo bài trên http://giaiphapcrm.vn/