Xác định các nhu cầu về CRM của doanh nghiệp

Do mỗi doanh nghiệp có một số đặc điểm cao cấp riêng nên yêu cầu về phần mềm CRM của doanh nghiệp cũng rất khác nhau bao gồm:

• Mô hình kinh doanh: Có một hay nhiều khu vực? Nhượng quyền thương mại? Kinh doanh văn phòng khu vực? Sản phẩm hay dịch vụ? Giá trị doanh số thấp hay cao?

• Các khách hàng: Họ ở đâu? Họ là ai – các doanh nghiệp hay cá nhân?

• Quy mô: Doanh nghiệp có bao nhiêu nhân viên – 2? 25? 50? 100?…

• Nhu cầu quốc tế: Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ? Định dạng ngày? Định dạng tiền tệ?

Một phần mềm CRM được tùy chỉnh cho phù hợp với những yêu cầu khác nhau của mỗi doanh nghiệp sẽ nhanh chóng được chấp nhận và thông qua, còn một phần mềm CRM không được tùy chỉnh theo yêu cầu mà chỉ theo những gì vốn có thì sẽ nhanh chóng bị tụt hậu và thua kém những phần mềm khác.

Để hiểu thực sự tại sao CRM cần một số biện pháp tùy biến để trở thành một công cụ thực sự hiệu quả trong một tổ chức, chúng ta chỉ cần kiểm tra những gì CRM có thể thực hiện được như sau:

• Bán hàng tự động hóa bao gồm cả việc nắm bắt khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng tiềm năng để dẫn đến cơ hội.

• Theo dõi cơ hội với các giai đoạn bán hàng và tỷ lệ phần trăm khả năng thành công.

• Dịch vụ theo dõi vụ việc và dịch vụ khác / hỗ trợ khả năng như theo dõi lỗi phần mềm, và hỗ trợ quản lý gia hạn hợp đồng

• Quản lý lịch làm việc công ty để sắp xếp các cuộc họp

• Danh mục doanh nghiệp đã liên hệ với nhân viên khác.

• Giao diện hợp nhất, đưa vào môi trường CRM, bổ sung những việc cần làm hàng ngày cho website công ty, bao gồm: nguồn cấp tin tức, tầm nhìn về tài chính qua các số liệu, tích hợp các liên kết web bên ngoài và các ứng dụng, tích hợp email trên nền web.

• Quản lý tài liệu và kiểm soát sửa đổi, quản lý và duy trì các bản sao tài liệu tham khảo tài liệu quan trọng của công ty.

• Phân tích nguồn tiềm năng của doanh thu và cơ hội

Là một công cụ hiệu quả, CRM phải thực hiện tất cả các chức năng này trong một giao diện đồ họa trực quan và dễ sử dụng, có sẵn mọi lúc, và có thể truy cập bằng cách sử dụng nhiều loại thiết bị.

Tuỳ theo tính chất của doanh nghiệp, một số tính năng tiên tiến và hữu ích hơn trong phần mềm CRM bao gồm:

• Theo dõi và quản lý dự án

• Quản lý các chiến dịch tiếp thị điện tử

• Tạo báo cáo chi tiết

• Xác định các nhóm và khu vực bán hàng

• Xem tổng hợp các số liệu tài chính và hiệu suất

• Quản lý danh mục hàng và theo dõi hàng tồn kho, tài sản của công ty, và sản phẩm của khách hàng trong các hợp đồng hỗ trợ

• Tạo ra các báo giá/hoá đơn cho khách hàng

Top 5 xu hướng CRM bạn cần biết

 Với thiết bị di động hỗ trợ 3G, wifi, những suy nghĩ, chia sẻ của mọi người được gieo lên mảnh đất mạng xã hội thật dễ dàng. Trên mảnh đất ấy, với sự chăm chút thành tâm, chúng ta sẽ thu được quả ngọt. Để quản trị quan hệ khách hàng tốt, bạn cần nắm bắt 5 xu hướng CRM sau, dưới tác động của thiết bị di động và mạng xã hội.

- Tạ Thương

Năm nay, ngành quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tiếp tục được chứng kiến những thay đổi lớn. Nguyên nhân của những thay đổi đó là do sự lên ngôi của các thiết bị di động và xu hướng chia sẻ suy nghĩ  của khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội. Giờ đây, thay vì để khách hàng  tự gọi điện đến, các doanh nghiệp phải chủ động lắng nghe và phản hồi khách hàng, bởi họ chính là những người chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng của mình thông qua điện thoại di động hay mạng xã hội.

Việc củng cố mạnh mẽ mối quan hệ khách hàng là đòn bẩy cho những xu hướng khác trong ngành công nghiệp CRM, bao gồm cả sự phát triển của ngành quản trị trải nghiệm tiêu dùng (CEM). CEM là việc giám sát sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc này cần sự tham gia của lãnh đạo doanh nghiệp, bộ phận marketing, và bộ phận tiếp tân, với mục đích nâng cao uy tín thương hiệu ở bất cứ thời điểm nào.

Điểm cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là, việc sử dụng các nền tảng di động và xã hội đồng nghĩa với việc trách nhiệm của trung tâm chăm sóc khách hàng ngày càng cao, bởi họ không chỉ đơn thuần trả lời các cuộc gọi nữa. Giờ đây, đại lý cần phải biết cách quản lý một số kênh khách hàng và sử dụng thông tin khách hàng phù hợp để giải quyết vấn đề.

Con người và công nghệ – hai yếu tố làm nên thành công của chiến lược quản trị trải nghiệm người dùng (CEM)

Về lý thuyết, các doanh nghiệp đều đang thực hiện CRM. Nhưng với những khách hàng sử dụng nhiều điện thoại hay thiết bị di động nào khác- để gửi thắc mắc hoặc khiếu nại, doanh nghiệp cũng đã bắt đầu áp dụng chiến lược quản lý trải nghiệm người tiêu dùng (CEM) để kết nối với khách hàng. 

Chiến lược CEM bao gồm quy trình và công nghệ, được dùng để bao quát sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nói cách khác, đó là việc sử dụng hệ thống CRM mới (hoặc hệ thống cũ đã được tinh chỉnh) để áp dụng công nghệ CEM nhằm theo dõi và phân tích email của khách hàng cũng như thông tin trên mạng xã hội. Ngược lại, dữ liệu của khách hàng không chỉ được dùng để giao tiếp với chính họ, mà còn để thu lợi nhuận từ họ. 

Tạm gác lại yếu tố công nghệ, theo ông Bruce Temkin, chuyên gia phân tích CEM tại Newton, Mass, một chiến dịch CEM chỉ hiệu quả khi bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận IT, marketer, giám sát viên, và các chuyên gia cộng tác với nhau. Ông cho biết, tất cả nhân viên phải theo cùng một chiến lược và thể hiện cùng một thông điệp trong việc tìm hiểu và tiếp cận với khách hàng.

Sau cùng,chính con người mới là yếu tố quyết định. Ông Temkin nói: “Đừng ảo tưởng về những thông số khách hàng. Hãy đi ra ngoài, nói chuyện với họ, để hiểu họ như khi làm quen với mọi người.”

Một chiến lược tham chiến thế giới di động thành công đòi hỏi sự tích hợp, thiết kế tốt

Ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng điện thoại thông minh. Nắm bắt được xu hướng đó, các công ty đã đưa vào thị trường ứng dụng dành cho di động. Có một điểm khác biệt giữa việc chỉ cung cấp ứng dụng với việc biến ứng dụng đó làm cầu nối giữa trung tâm dịch vụ và khách hàng. Ứng dụng máy tính để bàn kèm theo nhiều khả năng không chạy trên các thiết bị di động, bởi chúng là  phương tiện hoàn toàn khác. 

Theo một số chuyên gia quan sát, để có được chiến lược tham chiến thế giới di động hoàn hảo, các ứng dụng cần phải có giao diện di động chi tiết, với các phím hướng dẫn người dùng thông qua các đầu việc. Mặt khác, ứng dụng có thể kết nối người dùng với trung tâm khách hàng đa kênh thông qua thiết bị sẵn có. Nếu không thể kết nối với trung tâm khách hàng thông qua ứng dụng, hoặc nếu họ phải nhắc lại yêu cầu nhiều lần, khách hàng có thể chuyển qua nhãn hàng khác.

Lắng nghe và phân tích các phương tiện truyền thông xã hội

Phản hồi ngẫu nhiên cho bài đăng của một vài khách hàng trên Facebook có lẽ sẽ giành được một “Like”, nhưng điều này không phải tạo ra lợi nhuận. Việc theo dõi khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội đòi hỏi phải sử dụng đầy đủ công cụ giám sát và phân tích. Đó là bởi đằng sau hàng loạt các bài đăng trên các phương tiện truyền thông xã hội là những đánh giá trung thực của khách hàng về  sản phẩm và dịch vụ (hay chính là những phản hồi quý báu chỉ có được khi các công ty phải bỏ chi phí thực hiện những cuộc khảo sát). Nhưng tại đây, những cuộc khảo sát này hoàn toàn là miễn phí,và tự nguyện.

Các công cụ quan sát và phân tích các phương tiện truyền thông xã hội do đó trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp.Chúng giúp các trung tâm khách hàng và những người làm marketing quan sát phản hồi của khách hàng, từ đó tìm ra giải đáp phù hợp cho bất kỳ tin đồn nào về thương hiệu của họ. Tiếp theo đó, các doanh nghiệp cần thực hiện phân tích xã hội một cách triệt để. Điều này cho thấy mô hình và xu hướng trong dữ liệu truyền thông xã hội, và từ đó các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định dựa trên phản ứng tâm lý chính xác của khách hàng. 

CEM marketing là công việc của tất cả nhân viên

Phương tiện truyền thông xã hội giúp các doanh nghiệp xích lại gần khách hàng hơn. Chúng còn  giúp những người làm marketing tập trung vào quá trình chiếm được lòng tin và thấu hiểu tâm lý khách hàng, cũng như khiến khách hàng không ngần ngại chi cho các sản phẩm của doanh nghiệp. Các chuyên gia cho hay, các chiến dịch marketing và dịch vụ khách hàng truyền thống thiếu ổn định. Vì thế, thay vì hai phòng ban ngập trong đống dữ liệu khách hàng, hay triển khai dịch vụ một cách rời rạc và chậm chạp, họ nên sáp nhập hai bộ phận đó lại làm một.

Nhiều công ty đã có bước nhảy vọt này. Cụ thể, họ coi CEM là chìa khóa trong các chiến lược giữ chân khách hàng. Những người làm marketing được coi như một phần trong liên tổ chức bao gồm các giám đốc điều hành và các đại diện trung tâm liên lạc, với mục đích thấu hiểu và tiếp cận khách hàng. 

Trao quyền cho các trung tâm hỗ trợ khách hàng

Giữa các phương tiện liên lạc như bài đăng trên Twitter (tweet), tin nhắn văn bản,  hay tán gẫu trực tiếp, một trung tâm liên lạc yếu kém sẽ không bao giờ biết họ phải đối mặt những gì. Nếu khách hàng được quyền tiếp xúc với doanh nghiệp theo bất cứ cách nào họ muốn, thì ngược lại, trung tâm khách hàng chắc chắn cũng nên có sẵn những phương án giải quyết phù hợp cho từng trường hợp. 

Các đại lý phải trang bị công nghệ hiện đại để nhanh chóng truy cập thông tin của khách hàng cũng như phản hồi của người tiêu dùng qua các kênh – cho dù đó là phương tiện truyền thông xã hội, thư điện tử, hay điện thoại.  Ông Paul Greenberg, chuyên gia tư vấn tại Washington, D.C, nhấn mạnh tầm quan trọng của chiến lược CRM: “Chúng tôi nhận thấy sự biến đổi của các đại lý. Và chúng tôi cũng nhận thấy sự ra đời của nhiều kênh tương tác mà 10 năm trước đây  không có”.

Theo một số chuyên gia, nếu các doanh nghiệp muốn các đại lý của họ bắt kịp với khách hàng, họ cần phải truy cập hệ thống quản lý tài nguyên, cũng như trang bị phần mềm phân tích giọng nói và phân tích dự đoán.

Theo tapchicrm.com

Bí quyết bán hàng cho doanh nghiệp – B2B

B2B (Business to Business) là các dạng kinh doanh Doanh nghiệp đến Doanh nghiệp hay các tổ chức v.v…, là loại hình kinh doanh có thị trường lớn gấp nhiều lần so với thị trường hàng tiêu dùng.

Cũng rất khác với hàng tiêu dùng, kinh doanh B2B có số lượng giao dịch giữa người mua và người bán ít hơn rất nhiều nhưng số lượng sản phẩm và ngân sách liên quan trong kinh doanh thường lại rất lớn vì các sản phẩm B2B có thể là động cơ phản lực, vật tư sản xuất, các giải pháp tích hợp, hệ thống IT, phần mềm quản lý doanh nghiệp hay kế toán, và rất nhiều các loại hình dịch vụ trong kinh doanh như quảng cáo truyền thông, logistics, giao nhận vận chuyển…

Bên mua thường là một hội đồng mua hàng, được gọi là Buying Center, có quá trình mua hàng trải qua nhiều giai đoạn phức tạp và thường có thời gian giao dịch dài.

Chính vì những đặc thù này mà người bán hàng B2B, Business Seller, Chuyên viên Bán hàng, phải là những con người rất chuyên nghiệp có trình độ bán hàng cao để có thể thuyết phục được những Buyer đầy kinh nghiệm và biết rõ họ muốn gì, trong môi trường cạnh tranh rất lớn của thị trường B2B với đặc thù ít Người Mua và nhiều Người Bán.

Bán hàng Công nghiệp có một quá trình bán hàng phức tạp, có nhiều kỹ thuật phối hợp và những nghệ thuật xử lý các tình huống trong bán hàng, thực sự rất thách thức cho các Chuyên viên Bán hàng và đòi hỏi họ phải luôn nâng cấp và chuyên nghiệp hoá trình độ bán hàng của mình.

Người bán hàng B2B giỏi thường là người có kỹ năng thiết lập và duy trì quan hệ cá nhân (relationship management) tốt, đặc biệt là đối với khu vực Châu Á, nơi mà mọi người duy trì một tập tục bất thành văn là “không làm ăn với người lạ”.

Các chuyên gia thường khuyên rằng nếu bạn là người bán hàng trong lĩnh vực B2B, hãy cố gắng thiết lập quan hệ cá nhân trước khi nói chuyện làm ăn. Điều nầy lý giải lý do vì sao chúng ta thấy nhiều “deal” làm ăn lớn được xảy ra trên sân gôn, nhiều hợp đồng mua bán được thỏa thuận trên sân tennis hay trên bàn nhậu.

Ngoài yếu tố quan hệ, bán hàng cho doanh nghiệp cũng được Selling Power tổng kết thành một số kinh nghiệm phổ biến như sau:

• Trước hết hãy so sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với các công ty khác xem bạn hơn người ta ở những điểm nào?
• Phân loại khách hàng từ số dữ liệu mà bạn có chia họ thành nhóm dựa trên nhu cầu mà họ cần. Loại bỏ những nhóm mà nhu cầu của họ bạn không bao giờ đáp ứng được, hoặc nếu cố gắng lắm cũng không thể đáp ứng tốt bằng công ty khác.
• Trong số những nhóm khách hàng còn lại, nhóm khách hàng nào có nhu cầu phù hợp với những điểm mạnh của bạn?
• Tìm hiểu thật kỹ càng số khách hàng này, ai là người có quyền quyết định, ai là người không quyết định nhưng cũng có tiếng nói quan trọng.
• Trong số những người quan trọng đó, từng người trong số họ có thể có những quan tâm khác nhau, họ quan tâm điều gì? Họ biết gì về công ty bạn, suy nghĩ như thế nào về công ty bạn, điểm nào tốt, điểm nào xấu?
• Chuẩn bị nội dung mà bạn sẽ trình bày khi gặp họ, trong đó chứng tỏ cho họ thấy những điều họ cần nhất chính là những mặt mạnh trong sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nội dung trình bày của bạn cũng cần phải bao gồm những thông tin cập nhật nhằm xoá tan đi những suy nghĩ, nhận thức không đúng, lệch lạc về công ty bạn.
• Lên kế hoạch tiếp cận từng khách hàng một. Nếu không gặp được cùng lúc những nhân vật quan trọng thì hẹn gặp từng người một (càng tốt). Khi tiếp xúc từng người thì lưu ý tập trung trình bày sâu vào những vấn đề mà nhân vật ấy quan tâm chứ không nên trình bày lan man. Nếu bạn không am hiểu tường tận về mặt kỹ thuật thì nên đưa người am hiểu kỹ thuật đi cùng để có thể giải đáp ngay những thắc mắc có liên quan đến kỹ thuật.
• Sau khi tiếp xúc xong, tiếp tục theo dõi, hỏi han, thăm viếng để phát hiện và giải quyết những vướng nhằm sớm tiến đến ký hợp đồng.
• Nếu giữa sản phẩm của bạn và những công ty khác hầu như không có sự chênh lệch rõ ràng, thì tìm cách tănggiátrị bằng cácdịch vụ cộng thêm khác.
• Xây dựng quan hệ lâu dài bằng chữ tín và sự tận tình.

Lưu ý: Gọi khách hàng của bạn là công ty, nhưng thực ra công ty ấy không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, mà những người trong công ty ấy mới chính là người mua hàng, cho nên xây dựng quan hệ cá nhân là vô cùng quan trọng.

Theo sellingpower.vn

Bán hàng hay bán giải pháp

Trong một thị trường tiêu dùng phát triển và toàn cầu hóa, khi trình độ sản xuất đã đạt tới những đỉnh cao nhất định, chỉ “tính năng sản phẩm” xuất sắc không dễ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Lúc này, sản phẩm nào có “giải pháp” đáp ứng được nhu cầu thật sự của khách hàng, sản phẩm đó sẽ vượt lên.

Hai câu chuyện bán hàng

Câu chuyện 1: một quý ông đi vào cửa hàng thời trang cao cấp.
Cô bán hàng hỏi : Anh muốn mua gì ạ?”
Đáp : ”Tôi muốn mua một chiếc áo màu đen, mắc tiền một chút cũng được.”
Cô bán hàng lắc đầu : ”Tiếc quá, ở đây không có áo nào màu đen hết anh ơi!”.
Vị khách đi ra, dù chưa kịp ngắm nhìn hết các bộ quần áo trong đó.

Câu chuyện 2 : Tại một cửa hàng gần đó, cũng người khách hàng đó.
Cô bán hàng cũng hỏi : ”Anh tìm quần áo thế nào ạ?”.
Trả lời : “Tôi tìm áo màu đen, mắc tiền cũng được”.
Cô bán hàng vui vẻ : “Màu đen “độc đáo” đó anh! Mà sao anh lại thích màu đen vậy?”.
Đáp : “À, vì bạn gái tôi nói tôi hợp với màu đậm. Tôi mua đồ để đi ăn đám cưới với cô ấy”.
Cô bán hàng : ” Dạ, cửa hàng em cũng có mấy màu này cũng đậm và hợp với màu da của anh lắm nè : màu xanh đen, màu nâu đen. Anh mặc mấy cái này lên, sang phải biết. Chị ấy sẽ thích lắm. Hàng này cao cấp, mắc nhất ở đây đó”.
Vị khách hàng gật gù, thử và lấy vài cái áo.

Cung cấp giải pháp – bí kíp bán hàng

Qua 2 câu chuyện trên, có thể thấy nếu chỉ tập trung vào bán tính năng của sản phẩm (áo màu đen) theo yêu cầu của khách hàng thì doanh thu bán hàng sẽ rất hạn chế. Nhưng nếu biết tập trung tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng thì việc bán hàng sẽ dễ hơn rất nhiều. Khi hiểu rõ nhu cầu, sở thích của người mua,người bán có thể đưa ra nhiều giải pháp, nhiều đáp số cho “bài toán” của khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu thật sự của họ. Một “bí kíp” bán hàng thành công chính là bán “giải pháp” thông qua bán lợi ích của sản phẩm.

Theo Jeffrey J.Fox, tác giả cuốn sách “Để trở thành người bán hàng xuất sắc”, người bán hàng giỏi phải là người “lắng nghe và thấu hiểu nhu cẩu của khách hàng”, “đáp ứng nhu cầu của khách hàng”, và “chỉ ra những đặc tính của sản phẩm theo ý muốn của khách hàng”. Trong quá trình đó, họ cũng phải biết cách “nêu bật sự khác biệt, ưu điểm của sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh”. Spencer Johnson, tác giả cuốn sách “Người bán hàng một phút” (bán rất chạy ở Mỹ) cũng cho rằng, bí kíp bán hàng là “giúp người khác đạt được điều họ muốn”, và mục đích bán hàng chính là “giúp mọi người hài lòng về những sản phẩm họ đã mua và hài lòng về bản thân họ”. Khi “bán hàng có mục đích” như vậy thì mọi chuyện bỗng “dễ như thể đang bơi xuôi dòng”.

Trong một thị trường tiêu dùng phát triển và toàn cầu hóa ngày nay, nhiều sản phẩm nhắm tới việc cung cấp “giải pháp” cho khách hàng , thay vì đơn thuần đưa ra các tính năng xuất sắc. Điều này dễ hiểu, vì trình độ sản xuất của thế giới đã đạt tới những đỉnh cao nhất định, nên “tính năng sản phẩm ” đơn thuần không dễ mang đến lợi thế cạnh tranh vượt trội. Điều quan trọng là những tính năng này đem đến “giải pháp” gì đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng phát triển và phân khúc rõ rệt. Một ví dụ có thể thấy từ những chiếc máy tính “All in one” – “tất cả trong một” sử dụng công nghệ chip của Intel. Nó vừa là máy tính, vừa là TV, điện thoại, máy fax…, giúp tiết kiệm điện năng và diện tích sử dụng. Đây chính là một “giải pháp” tiết kiệm không gian và tiền bạc. Các sản phẩm “All in one” với thiết kế hiện đại, thời trang, nhiều tiện ích này được dự đoán sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Việt Nam trong thời gian sắp tới. Một ví dụ khác lá máy tính tiền (POS) trong các nhà hàng hay cửa hàng, không chỉ giúp tính tiền nhanh chóng, mà trên hết, mang đến “giải pháp” lưu trữ và xử lý thông tin nhanh chóng và hiệu quả.

“Bán giải pháp” thời khủng hoảng

Khủng hoảng tài chính toàn cầu đang làm cho tiền mặt trở nên khan hiếm, hàng hóa khó bán hơn nhiều. Tuy vậy, có những công ty lấy đây làm cơ hội để rà soát lại chiến lược và sẵn sàng “thích nghi” với tình hình mới. Sunhome – nhà cung cấp bếp gaz cũng vậy. Trước khủng hoảng, sản phẩm Sunhome bán rất chạy dù mới chính thức phát triển thương hiệu cách đây 4 năm. Khi khủng hoàng xảy ra, hàng hóa bán chậm hơn, nên bên cạnh việc cắt giảm chi phí, quản trị tài chính chặt chẽ, Sunhome liên tục cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường. Đặc biệt, Sunhouse tập trung vào việc phát triển hệ thống bán lẻ và dịch vụ chăm sóc khách hàng trên toàn quốc ( xây dựng 16 điểm bán, 25 trạm bảo hành). Sunhouse hướng tới “giải pháp hoàn hảo cho gian bếp Việt”, thông qua phát triển những dòng sản phẩm khác cũng mang thương hiệu Sunhome như máy hút mùi, nồi cơm điện, máy rửa chén….Điều này đem lại sự khác biệt rõ nét cho Sunhome với các sản phẩm bếp gaz khác hay từng sản phẩm bếp riêng lẻ khác. “Giải pháp gian bếp Việt” này đem đến sự tiện nghi (tiết kiệm thời gian và công sức cho người nội trợ), và cả sự thuận tiện ( dịch vụ bảo hành, sửa chữa, chăm sóc…) cho khách hàng .

Đối với mặt hàng đặc biệt như “dịch vụ du học” thì khủng hoảng có thể dẫn đến sự thay đổi trong xét duyệt visa của các lãnh sự quán và đại sứ quán. Học sinh muốn du học có thể bị “vướng lại”, nhất là khi muốn đi Mỹ, Úc …Bà Nguyễn Ngọc Ngân, Giám đốc kinh doanh công ty Universal Study cho biết : “Khi luật visa mới được áp dụng, người bán hàng càng phải cho khách hàng thấy mình là người đáng tin cậy, có khả năng đưa đến cho họ những “giải pháp an toàn cho việc xin/phỏng vấn visa”. Theo bà Ngân, sản phẩm dịch vụ du học là một “giải pháp tổng hợp” đòi hỏi người bán ngoài am hiểu sản phẩm chính (các khóa học), còn phải tập hợp nhiều kiến thức liên quan. Ngoài khả năng tư vấn chương trình học cho học sinh, người tư vấn còn cần cung cấp thêm nhiều thông tin về hoàn cảnh sống, khí hậu, môi trường học tập, học bổng, thủ tục xét duyệt visa… cho khách hàng .

Một ví dụ nữa là giải pháp “quảng bá sản phẩm với chi phí tiết kiệm” của Công ty Truyền thông Hoa Cúc Xanh. Việc lồng tờ rơi, brochure ….vào hơn 150 tờ báo có mặt trong hệ thống các sạp báo, và vào kệ báo tại hơn 200 quán café trung và cao cấp tại TP.HCM đã giúp Hoa Cúc Xanh có thêm một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp mới. Giải pháp quảng bá này đã giúp khách hàng của Hoa Cúc Xanh tiết kiệm chi phí truyền thông đáng kể trong thời khủng hoảng.

Theo sellingpower.vn

Triển khai CRM: tự phát triển hay thuê ngoài? (Phần 1)

Giải pháp nào doanh nghiệp bạn đang cần?

Ngày nay, như kết quả tất yếu của sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty tham gia vào tiếp thị và cung cấp dịch vụ thì quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành 1 phần mềm thiết yếu với tất cả các tổ chức kinh doanh. Hệ thống phần mềm CRM là các chương trình được tùy biến đặc biệt để quản lý tốt hơn mối quan hệ khách hàng, nó tự động hóa tất cả các thủ tục của công ty như tiếp cận, liên hệ và chăm sóc khách hàng. Theo giới thiệu, hệ thống phần mềm CRM là phần mềm chuẩn có thể đáp ứng tất cả các mong muốn và không mong muốn.

Ngày nay, hệ thống phần mềm CRM được tùy biến dựa trên nhu cầu của các công ty. Bây giờ, với các giải pháp CRM, bạn có nhiều sự lựa chọn. Hai hình thức triển khai phổ biến được ưa thích bởi hầu hết các công ty là dùng nguồn lực nội bộ tự phát triển và thuê ngoài (hay còn gọi là Cloud CRM, On-Demand CRM, SaaS). Công ty dùng nguồn lực nội bộ để tự phát triển CRM là một chương trình chuẩn có thể được tùy chỉnh thân thiện với một công ty. Còn thuê nguồn lực bên ngoài để triển khai CRM là một giải pháp tùy chỉnh CRM web liên kết được cung cấp bởi một nhà cung cấp CRM tập trung. Nhiều nhà cung cấp CRM hiện nay cung cấp giải pháp CRM mã nguồn mở và Hosted CRM hoặc là kết hợp những giá trị của cả hai giải pháp.

Cả hai giải pháp dùng nguồn lực nội bộ và thuê nguồn lực bên ngoài để triển khai CRM đều có khả năng tích hợp nhiều task như hợp tác bán hàng đa kênh, vòng đời tiếp thị khách hàng, tích hợp dịch vụ khách hàng, tích hợp thực hiện quản lý, lực lượng bán hàng tự động, theo dõi dữ liệu, nhập dữ liệu, tích hợp dữ liệu, vvv. Tất cả các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng  như 1 cơ sở dữ liệu lớn để lưu trữ và tích hợp tất cả các thông tin khách hàng như tên khách hàng, phương pháp liên lạc, sở thích của khách hàng, tần số của chuyến thăm và khả năng mua. Cả hai giải pháp triển khai CRM trên đều giúp đỡ để tìm kiếm khách hàng đáng tin cậy và có kế hoạch dịch vụ chăm sóc tốt hơn cho họ.

Triển khai CRM bằng nguồn lực nội bộ có ích và phù hợp với mọi quy mô của mọi công ty. Các công ty cỡ lớn thường có các lập trình viên được đào tạo đặc biệt là những người tùy chỉnh các ứng dụng tiêu chuẩn thân thiện vào công ty tại thời điểm thích hợp. Với các công ty vừa và nhỏ, có thể khó khăn để sử dụng các lập trình viên được đào tạo đặc biệt, vì thế họ thích hệ thống phần mềm CRM tùy chỉnh trước. Nhiều nhà cung cấp CRM hiện nay tùy chỉnh các chương trình phần mềm tiêu chuẩn theo nhu cầu của khách hàng của họ.

Thuê nguồn lực bên ngoài để triển khai CRM chủ yếu được ưa thích bởi các công ty vừa và nhỏ. Về các dịch vụ thuê ngoài được cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng (ASP) và là một ví dụ về dịch vụ cho thuê phần mềm (SaaS ). Nhu cầu về nhà cung cấp CRM là tích hợp tất cả các chức năng kinh doanh của khách hàng trên một khoản phí hàng tháng. Các công ty khách hàng có thể truy cập tất cả dữ liệu của họ, chẳng hạn như tài liệu, ứng dụng cộng tác, thông tin khách hàng, vv, thông qua internet theo yêu cầu.

Vì vậy, đâu là lựa chọn tốt hơn để triển khai CRM cho doanh nghiệp bạn: tự phát triển hay thuê chuyên gia tư vấn bên ngoài? Vào tháng 5/2011 một cuộc khảo sát với hơn 200 doanh nghiệp vừa và nhỏ phát hiện ra rằng 6 trong số 10 doanh nghiệp được hỏi sử dụng nguồn lực CNTT nội bộ để triển khai CRM, 31% sử dụng kết hợp các nguồn tài nguyên nội bộ và chuyên gia tư vấn bên ngoài hoặc tích hợp hệ thống. Để thuận lợi cho doanh nghiệp tham khảo thêm trước khi quyết định là nên tự triển khai hay thuê ngoài, bài viết: “Triển khai CRM: tự phát triển hay thuê ngoài? (Phần 2)” sẽ phân tích những ưu và khuyết điểm cho từng giải pháp.

Triển khai SugarCRM như thế nào?

Triển khai một phần mềm như thế nào thường là vấn đề quan tâm đầu tiên của doanh nghiệp.

Bài viết này sẽ nói tới việc triển khai SugarCRM như thế nào?

1. Phương thức sử dụng:

SugarCRM hỗ trợ cả 2 hình thức sử dụng. Sử dụng kiểu Online và sử dụng kiểu Offline.

Online: dùng phần mềm ở bất kì đâu miễn là có kết nối Internet.

Offline: dùng phần mềm giới hạn trong phạm vi một phòng ban hay một tòa nhà công ty (đi công tác hoặc ở bên ngoài sẽ không truy cập được).

Ghi chú:

- SugarCRM chỉ cần cài đặt 1 bản phần mềm DUY NHẤT trên máy chủ CRM. Các máy trạm (máy người dùng đầu cuối) sẽ KHÔNG phải cài thêm bất kì phần mềm nào khác ngoài trình duyệt Internet như Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome…

- Tùy theo yêu cầu khách hàng, OnlineCRM sẽ triển khai theo phương thức Online hoặc Offline.

2. Yêu cầu hệ thống

Yêu cầu phần mềm:

- Hệ điều hành: Window/Linux

- Web server: IIS/Apache

- Ngôn ngữ phía server: PHP5

- Cơ sở dữ liệu: MySQL5

- Trình duyệt web sử dụng: Internet Explorer 8.0; Mozilla Firefox 21; Google Chrome (phiên bản mới nhất)

Yêu cầu phần cứng:

+ Máy chủ thật đáp ứng cho 20-50 người dùng:

-   CPU: Core i5 (4MB L3, 2.8 GHz, 1066 Mhz FSB) trở lên đối với máy tính cá nhân dùng làm máy chủ) / Quad-Core Intel Xeon E7350 processor (8MB L2, 2.93 GHz, 1066 MHz FSB) trở lên đối với server thực sự.

-    RAM: 4GB trở lên đối với máy desktop/ 8GB trở lên đối với máy server

-    HDD: 40GB trở lên

Trong trường hợp khách hàng dùng máy chủ ảo (VPS) thì cấu hình đề nghị như sau:

+ Máy chủ ảo VPS đáp ứng cho 5-15 người dùng:

-    CPU: E5405/E552 trở lên

-    RAM: 2GB trở lên

-    Hard disk: 40GB trở lên

-    Bandwidth: 100GB trở lên

(Tương đương với gói VPS có giá tiền từ 12-15 triệu VND/năm)

+ Máy trạm (máy người sử dụng):

Hầu như các máy tính cá nhân (máy bàn và máy laptop) ở thời điểm hiện tại đều đã đáp ứng về yêu cầu phần cấu hình để sử dụng phần mềm. Tuy nhiên để bảo đảm hiệu quả sử dụng chúng tôi cũng nêu yêu cầu đối với máy người dùng như sau:

+ CPU: tương đương dòng Dual Core trở lên

+ RAM: 2 GB trở lên

+ HDD: 10 GB trở lên

Trong các trường hợp khác, chúng tôi sẽ tư vấn cấu hình máy chủ và máy trạm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Tôi có thể tùy chỉnh SugarCRM không?

SugarCRM được thiết kế dạng modular – mô đun hóa. Tức là các chức năng của Sugar được phân thành các mô đun độc lập về mặt kỹ thuật. Khi cần có thể “on-off” hoặc “install-uninstall” một cách dễ dàng.

 Tùy biến Sugar mức độ người dùng đầu cuối (Admin hệ thống phía khách hàng)

Ở mức độ người dùng phía khách hàng, Sugar cung cấp cơ chế cho người dùng có thể để tùy chỉnh một số vấn đề sau:

ü  Tạo thêm chức năng bằng cách tạo mới mô đun với công cụ Module Builder có sẵn

ü  Thêm trường, bớt trường, chỉnh sửa nhãn hiển thị với công cụ Studio có sẵn

ü  Kéo thả giao diện (giao diện tìm kiếm, giao diện thêm mới, giao diện xem chi tiết…) bằng công cụ Studio có sẵn

ü  Chỉnh sửa giá trị hộp sổ xuống bằng công cụ Dropdown Editor có sẵn

ü  Chỉnh sửa label menu

ü  Ẩn/hiện menu

ü  Gom nhóm menu

Tùy biến ở mức độ nhà phát triển

Dưới mức độ nhà phát triển, chúng tôi có thể triển khai tính năng CRM theo yêu cầu.

Dưới đây là một số chức năng tham khảo:

ü  Quản lý công nợ

ü  Quản lý tích lũy điểm và chính sách đi kèm

ü  Quản lý thẻ thành viên và chính sách đi kèm

ü  Quản lý chỉ tiêu kinh doanh và chỉ tiêu hoạt động của nhân viên

ü  Tích hợp hệ thống khác: website, phần mềm kế toán, phần mềm quản lý bán hàng (POS), phần mềm ERP (SAP, Oracle…)

Tùy theo nhu cầu của khách hàng, chúng tôi sẽ có tư vấn hạng mục tùy chỉnh cụ thể và hợp lý.

Các bài viết liên quan:

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

Giới thiệu SugarCRM

Bạn có thể làm gì với SugarCRM?

SugarCRM có thể giúp bạn quản lý các vấn đề sau:

1. Quản lý thông tin khách hàng (B2B, B2C)

Phần mềm CRM có thể thay thế cách lưu trữ thông tin khách hàng thông thường như file MS Excel, MS Word, MS Outlook, sổ tay, điện thoại di động … với các đặc điểm sau:

- An toàn và bảo mật: vì phần mềm CRM có chức năng phân quyền nên dữ liệu được kiểm soát tối đa tới mức thao tác như Thêm, Xóa, Import, Export, Xem… nên bạn hoàn toàn yên tâm khi sử dụng CRM để quản lý dữ liệu của mình.

- Dữ liệu nhất quán: thông tin khách hàng sẽ là duy nhất, không bị trùng lặp trên toàn hệ thống

- Chia sẻ, cập nhật tức thời: thông tin khách hàng được cập nhật thường xuyên bởi tất cả các bộ phận, phòng ban trong công ty. Nhu cầu chia sẻ thông tin khách hàng giữa nhân viên – nhân viên, phòng ban – phòng ban cũng được giải quyết 1 cách dễ dàng và bảo mật (chỉ chia sẻ các thông tin cần thiết)

2. Quản lý và chia sẻ lịch làm việc

- Lịch làm việc: Nhân viên có thể tự lên lịch làm việc trong tuần để báo cáo cấp trên hoặc cấp trên có thể giao việc và theo dõi kết quả bằng chức năng lịch làm việc.

- Chia sẻ lịch làm việc: quản lý có thể xem được lịch làm việc của nhân viên

3. Quản lý doanh số – cơ hội bán hàng

Việc ghi nhận Cơ hội bán hàng trên CRM giống như việc các nhân viên kinh doanh đang ghi nhận nội dung sales list hằng ngày của mình.

Một cơ hội bán hàng thường có các thông tin sau:

- Khách hàng là ai?

- Trị số cơ hội là bao nhiêu (ước lượng)?

- Giai đoạn kinh doanh (sales stage): đang ở giai đoạn nào: báo giá, đàm phán, thương lượng, chốt thắng, chốt thua…

- Ghi chú của nhân viên kinh doanh

- Nguồn của cơ hội: từ báo chí, qua người quen giới thiệu, từ website, từ hội thảo, hội nghị…

4. Quản lý Sản phẩm – Báo giá – Hợp đồng – Thu chi – Hóa đơn

- Sản phẩm: quản lý danh mục sản phẩm, dịch vụ của công ty

- Báo giá: chức năng tạo báo giá và xuất ra file PDF theo mẫu

- Hợp đồng: ghi nhận thông tin hợp đồng và xuất ra file PDF theo mẫu

- Thu chi: ghi nhận phiếu thu, phiếu chi

- Hóa đơn: ghi nhận hóa đơn phát hành cho khách hàng và xuất ra file PDF theo mẫu.

Lưu  ý:

- Các mẫu Báo giá, Hợp đồng, Hóa đơn có thể thay đổi theo từng khách hàng.

5. Quản lý marketing

SugarCRM hỗ trợ 2 cơ chế Marketing Online cơ bản:

- Email Marketing

- SMS Marketing (*)

Người dùng có thể tự lập lịch để gởi email marketing hàng loạt email tới 1 danh sách người nhận có sẵn trong hệ thống hoặc tự tạo từ file Excel ngoài hệ thống.

Đặc biệt SugarCRM có thể biết được:

- Số lượng email gởi thành công trong mỗi chiến dịch

- Số lượng email được mở, ngày giờ mở, số lần mở, mở bởi ai

- Số lượng email bị trả về (bị trả về do lỗi email, email sai, do máy chủ mail khách hàng chặn)

- Số lượng người dùng từ chối nhận email marketing lần tiếp theo

- Số lượng người dùng click vào link liên kết gắn trong nội dung mail

Trong đó, số lượng email được đọc là quan trọng nhất. Người làm marketing có thể dựa vào đây để tiếp cận khách hàng một cách sâu hơn.

(*):

- SMS Marketing không có ở bản Sugar CE mặc định. Tuy nhiên ở bản Sugar CE do OnlineCRM triển khai sẽ bao gồm tính năng này.

- SMS ở đây được hiểu là SMS BrandName: tức là tin nhắn thương hiệu. Phần thông tin Người gởi (From) trong tin nhắn Người nhận sẽ được hiển thị bởi TÊN THƯƠNG HIỆU thay vì đầu số hoặc số di động cá nhân.

6. Quản lý hỗ trợ sau bán hàng:

SugarCRM hỗ trợ ghi nhận các phản hồi của khách hàng sau bán hàng. Thông tin ghi nhận bao gồm:

- Nội dung vụ việc

- Tình trạng vụ việc

- Phương án giải quyết

- Người giải quyết

Khi vụ việc được ghi nhận (Tình trạng = Mới) hoặc khi vụ việc được giải quyết xong (Tình trạng = Đóng) thì hệ thống sẽ có email thông báo tới cấp quản lý để cùng phối hợp giải quyết vấn đề.

7. Quản lý người dùng và phân quyền dữ liệụ

Admin của phần mềm có thể tạo và phân quyền cho người dùng.

Cơ chế phân quyền người dùng trên SugarCRM cơ bản là:

- Phân quyền truy cập: ai được truy cập mô đun gì? Việc phân quyền truy cập giúp quản trị hệ thống kiểm soát sự truy cập không cần thiết cho các nhóm người dùng khác nhau. Từ đó, giúp tạo giao diện đơn giản cho từng người dùng của từng bộ phận (vì họ không phải vào các mô đun không liên quan)

- Phân quyền thao tác: ai được làm gì trên các mô đun được truy cập?

Các thao tác được phân quyền bao gồm:

+ Thêm/sửa dữ liệu

+ Xóa dữ liệu

+ Xem danh sách

+ Xem chi tiết

+ Import dữ liệu

+ Export dữ liệu

+ Mass update (cập nhật hàng loạt) dữ liệu

Một người dùng có thể có quyền thao tác tất cả thao tác trên hoặc chỉ hạn chế một số thao tác nhất định (ví dụ, chỉ được thêm mà không được xóa, chỉ được import data mà không được export data…

- Phân quyền dữ liệu: ai được sử dụng dữ liệu của tôi?

- Nhân viên cùng cấp?

- Quản lý trực tiếp?

- Giám đốc chi nhánh?

- Tổng giám đốc?

SugarCRM có thể phân quyền:

- Nhân viên: Dữ liệu của nhân viên chỉ nhân viên được xem

- Trưởng phòng: trưởng phòng được xem dữ liệu của cả phòng ban

- Giám đốc: được xem toàn bộ dữ liệu của cty

Tùy theo mô hình phân cấp của công ty mà Sugar có thể điều chỉnh cơ chế phân quyền cho hợp lý.

8. Quản lý báo cáo, thống kê

SugarCRM hỗ trợ cơ chế báo cáo linh hoạt, thống kê dữ liệu với nhiều tiêu chí. Đặc biệt có thể lập lịch để chạy báo cáo, tự tổng hợp dữ liệu báo cáo để gởi tới cấp quản lý theo yêu cầu.

Trên đây là một số chức năng cơ bản của SugarCRM (bản do OnlineCRM thiết lập tại thị trường Việt Nam). Tùy theo yêu cầu của khách hàng mà chúng tôi có thể áp dụng thêm các chức năng sau:

- Quản lý điểm tích lũy và phân loại khách hàng theo điểm tích lũy

- Quản lý thẻ thành viên và chính sách thẻ đi kèm

- Quản lý công nợ

- Quản lý tồn kho

- Tích hợp với các hệ thống khác như phần mềm ERP, phần mềm kế toán, website … để lấy hoặc cập nhật thông tin.

- Tích hợp Cổng thông tin khách hàng (Customer Portal) để đẩy mạnh tương tác với khách hàng

- Tích hợp MS Outlook

- Tích hợp IP Call Center

CRM - Cho doanh nghiệp đang phát triển nhanh

CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) là một chiến lược đã được chứng minh là có hiệu quả trong việc thúc đẩy sự phát triển của một công ty. Nhiều công ty đã sử dụng CRM như một công cụ trong việc kinh doanh của mình để tiếp cận với khách hàng và giữ lòng trung thành của họ với công ty. Mà điều quan trọng nhất trong kinh doanh là khách hàng. Đó là lý do tại sao CRM cần thiết để quản lý hiệu quả nhu cầu của mọi khía cạnh liên quan đến khách hàng và sự hài lòng của khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng hiện tại và khách hàng lâu năm quay lại với công ty. Điều này, lần lượt, sẽ tạo thêm thu nhập cho doanh nghiệp của bạn.

Vậy CRM chính xác là gì? Và phần mềm CRM là gì? Làm sao nó có thể giúp cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được nhiều hơn từ chúng?

CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là một chiến lược hay phương pháp trong kinh doanh để tìm kiếm, thu hút, chăm sóc, và giữ chân khách hàng thông qua việc thông tin liên lạc không ngừng và phân tích các hành vi của khách hàng và các giao dịch. Phần mềm CRM, mặt khác, là một ứng dụng, ngoài các tính năng khác, quản lý dữ liệu kết hợp tiếp thị, khách hàng tiềm năng, bán hàng, thông tin phản hồi, và hỗ trợ được thu thập và sử dụng trong việc phân tích khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ và có được nhiều khách hàng tiềm năng, và trong giao tiếp để giải quyết vấn đề và phản hồi từ khách hàng để duy trì một mối quan hệ mạnh mẽ với họ.

Phương pháp CRM đơn giản có thể được thực hiện để duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng của bạn chẳng hạn như gửi thiệp chúc mừng vào những dịp đặc biệt và gửi giới thiệu về sự ra đời của một sản phẩm hay dịch vụ mới. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp của bạn đang phát triển và có cả tấn khách hàng để theo dõi và đang cần sự hỗ trợ của bạn, phương pháp đơn giản có thể sẽ không tạo được bất kỳ sự phát triển quan trọng nào cho doanh nghiệp. Để giữ một mối quan hệ lâu dài với một số lượng lớn khách hàng thì cần thiết để tự động hóa quá trình CRM. Do đó, một phần mềm CRM chắc chắn là một công cụ mà bạn nên đầu tư vào doanh nghiệp để tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng của nó.

Một phần mềm CRM bao gồm nhiều tính năng giúp doanh nghiệp của bạn phát triển một cách dễ dàng và thuận tiện. Với tất cả các tính năng này nhiều lợi thế có thể được khai thác từ việc sử dụng phần mềm CRM. Dưới đây là một số tính năng và lợi thế thường được cung cấp trong phần mềm CRM:

Lực lượng bán hàng tự động hóa: Nó đơn giản hoá quá trình bán hàng và làm cho việc kinh doanh của bạn có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng tìm mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Khi tất cả các giao dịch được thực hiện, dữ liệu được lưu giữ và được tổ chức tạo ra một bản báo cáo kế toán về tiến độ bán hàng. Dữ liệu về khách hàng tiềm năng cũng được lưu giữ để có những hoạt động chăm sóc để có thể thành khách hàng của doanh nghiệp và đảm bảo rằng doanh nghiệp đang bán hàng ở mức tối ưu.

Giải pháp marketing: CRM hỗ trợ các hoạt động tiếp thị để làm cho nó dễ dàng hơn cho doanh nghiệp của bạn trong việc tiếp cận khách hàng và tạo ra các khách hàng tiềm năng và cuối cùng kiếm thêm doanh thu. CRM tự động hóa quá trình tiếp thị bằng cách phân phối các chiến dịch tiếp thị qua email và tin nhắn trên điện thoại di động. CRM cũng giúp bạn theo dõi sự thành công của chiến dịch và báo cáo bao nhiêu phản hồi bạn nhận được từ những nỗ lực tiếp thị.

Dịch vụ khách hàng: CRM có thể ghi thông tin liên lạc được thực hiện bởi bạn và khách hàng của bạn và thêm dữ liệu vào cơ sở dữ liệu của các khách hàng theo lịch sử tiếp xúc. Bạn cũng có thể xem những hồ sơ này để theo dõi nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng sự hài lòng và sẽ làm cho họ tiếp tục trở lại với công ty. Phần quan trọng nhất của CRM là "Relationships". Giữ được lòng trung thành của khách hàng sẽ giữ cho doanh nghiệp phát triển vì vậy CRM rất quan trọng để duy trì một line mở để giao tiếp với khách hàng của bạn.

Phân tích khách hàng: CRM lưu giữ hồ sơ cá nhân của khách hàng và sử dụng dữ liệu này để phân tích đối tượng khách hàng làm cho mối quan hệ trong kinh doanh của công ty tốt hơn. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để xác định khách hàng tiềm năng và đưa ra chiến lược để xác định mục tiêu trong chiến dịch tiếp thị. CRM cũng giúp bạn vượt qua việc bán các sản phẩm khác trong doanh nghiệp của bạn bằng cách phân tích các giao dịch được thực hiện bởi khách hàng của bạn và biết đối tượng khách hàng bạn có và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ.

Có hai loại phần mềm CRM công ty có thể lựa chọn tùy thuộc vào loại máy chủ để quản lý các tập tin dữ liệu kết hợp CRM của doanh nghiệp. Bạn có thể chọn từ phần mềm CRM lưu trữ cụ bộ hoặc từ một dịch vụ CRM lưu trữ từ xa. Cả hai loại phần mềm CRM này đều có ưu và nhược điểm nhất định.

Phần mềm CRM lưu trữ cục bộ là phần mềm mà trong đó tất cả các file được lưu trữ và quản lý tại máy chủ riêng của công ty hoặc máy tính của riêng bạn. Bởi vì phần mềm được cài đặt trong máy chủ nên bạn có quyền kiểm soát đầy đủ tất cả các dữ liệu mà bạn ghi lại. Bất lợi của việc sử dụng phần mềm CRM lưu trữ cục bộ là bạn có rất nhiều việc phải làm và nhiều điều cần xem xét và trách nhiệm với toàn bộ phần mềm của bạn. Thời gian và tiền bạc có thể được chi tiêu khá nhiều và yêu cầu chuyên môn kỹ thuật trong việc duy trì, bảo mật và nâng cấp phần mềm của bạn.

Loại phần mềm CRM khác là dịch vụ CRM lưu trữ từ xa. Phần mềm CRM này được lưu trữ và chạy trong một máy chủ của nhà cung cấp CRM. Nhà cung cấp chịu trách nhiệm cho tất cả các bảo mật, bảo trì và nâng cấp phần mềm CRM. Để sử dụng dịch vụ, tất cả việc bạn cần làm là đăng ký trong trang web của nhà cung cấp và đăng nhập trực tuyến bất cứ khi nào bạn cần phải làm việc trên CRM. Nếu có vấn đề phát sinh, nhóm hỗ trợ của nhà cung cấp luôn luôn ở đó để khắc phục. Bất lợi của phần mềm CRM lưu trữ từ xa là khả năng các trang web hoặc nhà cung cấp có thể tắt máy hoặc các dịch vụ có thể dừng lại theo ý riêng của nhà cung cấp. Với điều này, có khả năng bạn sẽ mất tất cả dữ liệu của bạn nếu nhà cung cấp không cung cấp cho bạn một bản sao lưu.

Dưới đây là một số lời khuyên trong việc lựa chọn phần mềm CRM tốt nhất cho doanh nghiệp. Chọn phần mềm CRM phù hợp nhất với quy mô của doanh nghiệp. Phần mềm CRM có nhiều giá cả khác nhau từ hoàn toàn miễn phí cho tới hàng ngàn đô la. Hãy tìm kiếm các phần mềm CRM mà chỉ cần đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp. Một số tính năng cần thiết để tìm kiếm một phần mềm CRM là hỗ trợ liên hệ với cơ sở dữ liệu, báo cáo, phân tích, và khả năng tích hợp vào hệ thống mạng. Các phần mềm nên dễ sử dụng hoặc cũng tương ứng với trình độ chuyên môn của những người sử dụng CRM. Một số phần mềm CRM tốt cũng cung cấp khả năng kết nối với các thiết bị di động để làm việc kết nối với những người dùng thuận tiện hơn đặc biệt là lực lượng bán hàng của doanh nghiệp.

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Chọn 1 phần mềm cho doanh nghiệp, khó hay dễ?

Tích hợp SugarCRM vs Facebook

11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM

Hệ thống CRM: Tại sao bạn nên cân nhắc nó?

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Top 20 phần mềm CRM phổ biến trên thế giới

Trong Infographic này, chúng tôi đưa ra 20 giải pháp phần mềm CRM phổ biến nhất - được đo bằng tổng số khách hàng, người sử dụng và sự hiện diện xã hội.

Tham khảo các bài viết liên quan khác:
11 bước lập kế hoạch triển khai CRM
Ceo và CRM
Một số vấn đề triển khai CRM

Hiện trạng và mục tiêu triển khai CRM

Hệ thống CRM Online: Tại sao bạn nên cân nhắc nó?

Triển khai một hế thống CRM Online (Quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến) có thể là một trong những quyết định quan trọng cho doanh nghiệp của bạn. Một hệ thống CRM tốt giúp bạn quản lý mọi khía cạnh tương tác giữa công ty với khách hàng. Có một hệ thống CRM Online có thể thuận tiện và dễ dàng hơn nhiều cho bạn và nhân viên của bạn so với việc sử dụng một ứng dụng phần mềm CRM phải được cài đặt theo kiểu truyền thống.

Khái niệm CRM Online chúng tôi nói tới ở đây bao gồm:

- Phần mềm CRM On-Demand (tùy biến theo yêu cầu)
- Phần mềm CRM Cloud (phần mềm CRM chạy trên Internet)

Với cả 2 dạng trên, phần mềm CRM đều chạy trên nền web. Tuy nhiên, CRM Cloud là dạng phần mềm CRM được cung cấp trọn gói (với một danh sách tính năng có sẵn và giá thuê bao hằng tháng hoặc hằng năm đi kèm. Khách hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ ngay mà không cần chuẩn bị server (máy chủ) hoặc thiết bị nào cả.

Các máy clients (máy người dùng đầu cuối) chỉ cần có trình duyệt web (IE, Firefox, Google Chrome) có kết nối Internet là có thể sử dụng phần mềm được.
Vì là phần mềm chạy trên nền web nên bạn có thể truy cập ở bất cứ đâu miễn là có kết nối Internet.

Còn phần mềm CRM On-Demand được tùy biến và cài đặt trên máy chủ khách hàng. Khách hàng chỉ trả phí 1 lần và sở hữu phần mềm vĩnh viễn, không giới hạn người dùng. Số lượng người dùng chỉ phụ thuộc vào cấu hình phần cứng máy chủ. Số lượng càng nhiều thì cần cấu hình máy chủ càng cao.

Tùy theo hình thức máy chủ của khách hàng: máy chủ local-cục bộ hay máy chủ online mà phần mềm CRM On-Demand được truy cập chỉ ở phạm vi cục bộ hoặc ở bất kì đâu miễn là có kết nối Internet).

Đối với máy chủ online, khách hàng có thể tự trang bị hoặc thuê, mua từ nhiều nhà cung cấp dịch vụ máy chủ trên thị trường hiện nay.

Không cần cài đặt

Điểm mạnh đầu tiên của hệ thống phần mềm CRM Online là bạn không cần cài đặt phần mềm tại máy người dùng đầu cuối.

Nhiều người bị hấp dẫn bởi hệ thống CRM Online hoặc trang web dựa trên hệ thống CRM bởi vì chúng được thiết lập dễ dàng. Không cần cài đặt, và tất cả công việc bạn phải làm để bắt đầu là đặt hàng thuê bao phần mềm với đơn vị cung ứng. Điều này cũng gián tiếp giúp cắt giảm các chi phí về phần cứng như máy tính, máy chủ và có thể cả nhân sự IT để bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị đó.

Các phương tiện di động trực tuyến

Một tính năng tuyệt vời của dịch vụ CRM Online là nó chạy trên  di động. Nếu bạn đang đi du lịch, bạn có thể vận hành hệ thống của bạn từ bất cứ nơi nào, miễn là bạn có kết nối internet. Nếu bạn đang làm việc với các phần mềm được cài đặt trên máy tính văn phòng của bạn thì bạn chỉ có thể truy cập nó từ văn phòng.

CRM có thể giúp doanh nghiệp của bạn như thế nào?

Bạn sử dụng CRM để theo dõi và quản lý thông tin khách hàng. Điều này có thể giúp bạn giao tiếp tốt hơn không chỉ với khách hàng mà còn với nội bộ công ty. Một hệ thống CRM cũng được thiết kế để tích hợp các chức năng của các bộ phận khác nhau, chẳng hạn như thanh toán, bán hàng, quầy lễ tân và kỹ thuật. Mỗi phòng ban có một mục đích khác nhau, nhưng tất cả chúng đều làm việc để hướng tới những mục tiêu chung. Các phòng ban có thể chia sẻ thông tin dễ dàng là một giá trị thực sự.

Đối với khách hàng, họ sẽ có thể tìm thấy thông tin công ty hoặc nơi đặt hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể. Khi thông tin được lưu trữ, họ có thể đăng nhập dễ dàng vào trang web của bạn. Bạn cũng có thể giới thiệu sản phẩm cho họ dựa trên việc mua sắm.

Tìm kiếm đúng Dịch vụ

Trong việc lựa chọn một dịch vụ CRM Online, bạn muốn chắc chắn để chọn được 1 dịch vụ đáp ứng tốt cho nhu cầu của bạn? Nó cần phải có các tính năng phục vụ cho đúng loại hình mà bạn đang kinh doanh. Nhiều dịch vụ CRM dựa trên web là khá linh hoạt, với các tính năng được tùy biến theo nhu cầu của bạn.

Trước khi lựa chọn một dịch vụ, bạn nên làm một số nghiên cứu để có các phương án lựa chọn thay thế. Cố gắng tìm đánh giá hoặc chứng thực về dịch vụ, hoặc nói chuyện với một người sử dụng nó. Bằng cách đọc hoặc nghe ý ​​kiến khách quan, bạn có thể tìm hiểu về ưu và nhược điểm của một dịch vụ cụ thể.

Suy nghĩ cho nhân viên và khách hàng

Có hai khía cạnh để chọn một dịch vụ CRM cuối cùng của bạn, và của khách hàng. Một mặt, bạn muốn có một dịch vụ mà bạn và nhân viên hoặc đối tác của bạn có thể dễ dàng thực hiện. Mặt khác, bạn muốn có một hệ thống nơi mà khách hàng sẽ thấy hài lòng, vì vậy họ sẽ muốn tiếp tục tin dùng sản phẩm của công ty. Quan hệ khách hàng, tất nhiên, thực sự là tất cả những gì phần mềm CRM cung cấp.

Một hệ thống CRM Online có thể làm cho công việc kinh doanh của chạy trơn tru hơn và làm tăng sự hài lòng của khách hàng – có nghĩa là tăng doanh số và lợi nhuận.

CRM hỗ trợ các doanh nghiệp và các tổ chức sử dụng các giải pháp phần mềm bằng cách cung cấp đào tạo kinh doanh, tư vấn, hướng dẫn thực hiện các phần mềm, đào tạo người dùng cuối và hỗ trợ người dùng cuối. CRM cũng cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra giá trị cho khách hàng của mình thông qua việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Để biết thêm thông tin vui lòng liên lạc với chúng tôi tại www.onlinecrm.vn

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Chọn 1 phần mềm cho doanh nghiệp, khó hay dễ?

Tích hợp SugarCRM vs Facebook
11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM
CEO và CRM
Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Triển khai CRM: tự phát triển hay thuê ngoài? (Phần 2)

Doanh nghiệp triển khai CRM nếu không được thực hiện đúng thì sẽ là một sự lãng phí ngân sách. Trước tiên, nó đòi hỏi phải phân tích kỹ lưỡng nhu cầu của công ty và phải có số liệu rõ ràng để đo lường các chức năng kinh doanh ​​và lợi ích dự kiến.

Các ưu và khuyết điểm của việc dùng nguồn lực nội bộ để tự triển khai CRM

Để xác định có nên tự triển khai CRM hay không, hãy suy nghĩ và trả lời các câu hỏi sau:

1. Đội ngũ triển khai dự án của bạn có kiến thức về kỹ thuật, công nghệ, am hiểu quy trình kinh doanh và kỹ năng quản lý dự án hay không?
2. Đội ngũ triển khai dự án có đủ thời gian để làm việc cùng nhau hay không?
3. Họ có đủ uy tín để người khác trong công ty phải nghe theo giải pháp của họ đề xuất?
4. Đội ngũ lập trình viên của bạn có đủ trình độ cho các tùy chỉnh phức tạp?
5. Họ có bảo đảm các giải pháp do mình triển khai đã thông qua người sử dụng đầu cuối và hỗ trợ liên tục cho nhân viên trong quá trình sử dụng sau này?

Nếu bạn có câu trả lời tích cực cho tất cả các câu hỏi trên, tức là bạn có đủ khả năng để tự triển khai CRM.

Các ưu điểm chính để triển khai 1 phần mềm CRM nội bộ sẽ là:

1. Tối ưu hóa các nguồn lực phát triển của doanh nghiệp
2. Bạn đang có đội ngũ nhân viên được hội tụ đủ điều kiện trong việc tìm hiểu các quy trình kinh doanh và yêu cầu của bạn bởi vì họ tiếp xúc với chúng mỗi ngày
3. Bạn sẽ có được một tập hợp các chuyên gia CRM trong công ty

Mặt khác, việc triển khai một phần mềm CRM phức tạp có thể sẽ tiêu tốn thời gian và nguồn lực nhiều hơn so với  ước tính ban đầu của bạn.
Giả sử  bạn đang triển khai CRM với vai trò là một ứng dụng trung tâm của công ty. Lúc này bạn cần suy nghĩ tới việc tích hợp CRM với các ứng dụng khác như thế nào? Tích hợp phần mềm CRM với các ứng dụng khác hoặc tùy biến  CRM rộng rãi không phải là giải pháp cho những công ty  không có quyết tâm. Bất kỳ quá trình triển khai CRM nào đều tốn thời gian hơn so với ước tính hoặc nếu thiếu kế hoạch hợp lý sẽ dẫn đến chi phí cao hơn và áp dụng chậm hơn.

Các ưu và khuyết điểm khi thuê nguồn lực bên ngoài để triển khai CRM

Khi thời gian và nguồn lực của bạn có hạn thì việc thuê nhà cung cấp phần mềm CRM chuyên nghiệp là một lựa chọn tốt bởi vì việc truyền tải yêu cầu của bạn và cấu hình chúng một cách chính xác vào CRM thì đòi hỏi phải có kinh nghiệm.

Các ưu điểm khi thuê nguồn lực bên ngoài để triển khai phần mềm CRM bao gồm:

1. Có kinh nghiệm điều phối để hướng dẫn thu thập yêu cầu và giải quyết các tranh chấp nội bộ
2. Đội ngũ quản lý dự án có kinh nghiệm để giao tiếp với các nhà cung cấp ứng dụng CRM liên quan đến nhu cầu kinh doanh và các quy trình kinh doanh
3. Kinh nghiệm tùy biến và cấu hình CRM cụ thể cho từng lĩnh vực
4. Trải nghiệm quy trình phát triển CRM tốt nhất, từ thu thâp, đánh giá nhu cầu ban đầu cho đến thực hiện, đào tạo và hỗ trợ sử dụng

Những nhược điểm khi thuê nguồn lực bên ngoài triển khai phần mềm CRM bao gồm:

1. Thứ nhất, các nhà cung cấp dịch vụ là những người có thể không am hiểu hết quy trình kinh doanh nội bộ và cơ cấu tổ chức của bạn. Điều này sẽ có thể làm thất bại nỗ lực thực hiện CRM của bạn từ đầu.
2. Thứ hai, mặc dù nhà cung cấp dịch vụ CRM có thể đã thành công ở giải pháp CRM khác tuy nhiên có thể họ sẽ thất bại trong giải pháp CRM cụ thể mà bạn lựa chon. Điều này sẽ dẫn tới hiệu quả triển khai thấp hơn mong đợi. Tất cả các ứng dụng CRM không được tạo ra giống nhau và mang lại hiệu quả như nhau.

Vậy phương án nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn?

Triển khai CRM thành công đòi hỏi một sự pha trộn thích hợp của công nghệ, phương pháp và kiến ​​thức. Tuy nhiên việc lựa chọn nhân viên có sẵn hay thuê ngoài để triển khai crm là điều cần phải cân nhắc đối với mỗi doanh nghiệp đang có kế hoạch triển khai CRM.

Bạn nên chọn thuê nguồn lực bên ngoài triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp bạn để có 1 chuyên gia tư vấn chất lượng. Trong quá trình lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ, nên yêu cầu tài liệu tham khảo khách hàng hiện tại cũng như chi tiết về các thành viên tham gia dự án trong tương lai (nếu có). Điều bắt buộc là họ phải có kinh nghiệm phù hợp với tổ chức của bạn và làm việc liên tục với các nhân viên của bạn để nắm vững yêu cầu và nghiệp vụ kinh doanh. Cũng như với các ứng dụng khác, tất cả phần mềm CRM không được tạo ra giống nhau và không mang lại hiểu quả như nhau. Bạn nên nắm rõ điểm này để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ CRM phù hợp với mình.

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Chọn 1 phần mềm cho doanh nghiệp, khó hay dễ?

Tích hợp SugarCRM vs Facebook
11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM
CEO và CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM