Trong những
năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của CRM. Theo thông báo gần đây của
Forrestter Research, 45% các công ty đã bắt đầu quan tâm tới các dự án CRM và
có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho doanh
nghiệp của mình. Đây là những con số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến
của CRM trong kinh doanh. Tuy nhiên, trên thực tế, chất lượng dịch vụ khách
hàng vẫn tiếp tục giảm xuống. Điều này chứng tỏ các doanh nghiệp ứng dụng mô
hình CRM chưa thực sự hiệu quả. Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì để thành
công với mô hình CRM?
Để phát huy tối đa hiệu quả mà CRM đem lại, các doanh
nghiệp cần biết cách sử dụng và có mục đích sử dụng rõ ràng cho nó . Lấy một ví
dụ, bạn có một chiếc PDA trị giá 500$ nhưng lại chẳng bao giờ sử dụng nó. Thay
vì những chức năng hỗ trợ tiện ích của nó như lưu tên, số phone, lên lịch làm
việc, bạn vẫn luôn phải mang theo những công cụ “thô sơ” như post-it notes hay
calendar,. để lên kế hoạch hoặc lịch làm việc cho mình. Bạn mua chỉ vì mốt thời
thượng và cũng muốn mình s-tyle như nó. Mặc nhiên, việc chi ra 500$ là hoàn
toàn lãng phí, do mục đích sử dụng không hợp lý, chiếc PDA từ chỗ là một
công cụ hỗ trợ đã trở thành một thứ “đồ chơi đắt tiền” không đem lại cho bạn
bất cứ một lợi ích nào. Điều này tương tự với CRM, bạn có thể sẽ phải chi ra $
500.000 để sở hữu một phần mềm CRM. Việc đầu tư này sẽ là đúng đắn hay lãng phí
hoàn toàn phụ thuộc vào bạn có biết cách sử dụng nó hay không, mục đích sử dụng
là gì? Trên thực tế, nếu bạn có giải pháp sử dụng CRM rõ ràng và khoa
học, bạn càng có nhiều khả năng lựa chọn được những công cụ hỗ trợ tốt nhất.
Tuy nhiên, xét trên tầm vĩ mỗ, doanh nghiệp muốn áp
dụng CRM hiệu quả cần có một chiến lược hợp lý. Có một thực tế chung, từ trước
đến nay, hàng loạt những dự án, khoản, mục liên quan đến CRM và các loại
công nghệ chưa bao giờ đề cập đến việc xây dựng “strategy” (chiến lược). Thực
trạng này là một trong những nguyên nhân khiến 75% các doanh nghiệp thực hiện
mô hình CRM thất bại. Các doanh nghiệp cho rằng để có một CRM hiệu quả chỉ cần
tiến hành mua đúng loại module mà doanh nghiệp cần. Thực chất những ứng dụng đó
chỉ là những công cụ hỗ trợ cho chiến lược CRM. Đồng thời, chiến lược CRM là
nền tảng giúp các doanh nghiệp hình thành một cơ cấu hoạt động có tổ chức và
một giải pháp triển khai công nghệ có hiệu quả. Rõ ràng, “technology” và
“strategy” có sự tác động lẫn nhau, chứ không ngang bằng nhau - điều các doanh
nghiệp vẫn lầm tưởng. Để áp dụng CRM thành công cần có một chiến lược CRM
hiệu quả, bao gồm:
- Mục đích triển khai CRM của doanh
nghiệp
- Chiến lược để thu hút khách hàng
từ khách hàng cũ đến các khách hàng tiềm năng
- Khả năng tài chính
- Chiến lược quản lý các cổ đông
- Mục tiêu tăng trưởng
- Chiến lược tiếp thị quảng bá dịch
vụ tới khách hàng
Để xây dựng một chiến lược CRM hoàn toàn không phải
điều dễ dàng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một nguồn lực thật mạnh. Đối với
Việt Nam điều này lại càng trở nên khó khăn. Các doanh nghiệp với qui mô sản
xuất vừa và nhỏ chưa đủ khả năng để xây dựng cho mình một chiến lược mang tầm
vĩ mô như vậy, mà dẫu có cũng chưa đủ tự tin cạnh tranh trên thị trường. Tuy
vậy, một lần nữa chúng ta phải khẳng định rằng, xây dựng một “ strategy” hợp lý
là chìa khoá để vươn tới thành công với mô hình CRM.
No comments:
Post a Comment