Thu thập thông tin khách hàng như thế nào và khi nào?

CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động
nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý.
Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v..
Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau.

6 tiêu chuẩn để trở thành người thành đạt

Alan Phan, một doanh nhân Việt kiều, vừa có bài viết chia sẻ về khái niệm "thành đạt".
Theo ông, người trẻ cần nhớ đến cái thực chất trên con đường kiếm tìm tiêu chí để là người thành đạt.
"Thành công là đạt được những gì mình mong muốn. Hạnh phúc là muốn những gì mình đạt được" (Dale Carnegie).

CRM - Quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Những kỹ xảo bán hàng hiệu quả nhất

Mỗi công ty được thành lập đều có những sản phẩm và dịch vụ cần giới thiệu tới nhiều khách hàng. Việc dùng những kỹ xảo như thế nào để chào hàng một cách hiệu quả nhất, đó chính là sự sống còn của công ty.

Hãy học hỏi 5 kỹ xảo dưới đây một cách thành thạo, chúng sẽ giúp bạn thành công trong công việc kinh doanh của mình và duy trì lòng tin tới khách hàng.

Dự báo doanh số và kế hoạch kinh doanh của bạn

Dự báo doanh số bán hàng cho phép bạn quản lý doanh nghiệp của bạn hiệu quả hơn.

Chọn lựa CRM như thế nào để triển khai CRM hiệu quả

Nhiều doanh nghiệp (DN) mặc dù đã có nhận thức cần ứng dụng phần mềm (PM) vào công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhưng chưa mạnh dạn trang bị. Một phần do thiếu thông tin, không biết phải tiếp cận thế nào, bắt đầu từ đâu, phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án. Trước hết, như bất cứ một dự án trang bị PM nào, việc quyết định ứng dụng CRM cần đạt đến sự thống nhất cao trong nội bộ DN, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Khi đã có sự thống nhất và quyết tâm cao, DN có thể tiến hành các bước tiếp theo trong triển khai CRM

Marketing xã hội chưa bao giờ lỗi thời

Khi marketing đã trở thành một công cụ trợ giúp đắc lực cho việc bán hàng thì rất nhiều phương tiện truyền thông quảng cáo đã liên tục ra đời để phục vụ cho mục tiêu của marketing nhưng hình như việc sử dụng quá nhiều một vài công cụ marketing đã làm người tiêu dùng luôn nghi ngờ mọi thứ đến với họ đều mang tính chất quảng cáo, do đó sẽ bị từ chối khỏi tâm trí khách hàng ngay tức khắc làm giảm hiệu quả của marketing rất nhiều.

Trong khi đó những vấn đề lớn của xã hội như: bạo lực học đường, ô nhiễm môi trường, sức khỏe và bệnh tật….không cần ai giới thiệu mời chào mọi người cũng tự giác tìm hiểu. Chính yếu tố này đã làm cho marketing xã hội trở thành một tuyệt chiêu của các nhiều công ty, họ đã tìm cách lồng thông điệp của mình thông qua một công việc có ích cho xã hội. Sau đây là một vài yếu tố nên biết khi sử dụng công cụ này

Quản trị quan hệ khách hàng trong thời kỳ hiện tại

Thực trạng khó khăn của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng.

Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp áp dụng CRM cần một chiến lược hợp lý

Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của CRM. Theo thông báo gần đây của Forrestter Research, 45% các công ty đã bắt đầu quan tâm tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến của CRM trong kinh doanh. Tuy nhiên, trên thực tế, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn tiếp tục giảm xuống. Điều này chứng tỏ các doanh nghiệp ứng dụng mô hình CRM chưa thực sự hiệu quả. Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì để thành công với mô hình CRM? 

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM

Bài viết cho biết 3 khả năng của CRM: khả năng đáp ứng, khả năng nhận biết, khả năng tăng giá trị của khách hàng.

CRM giúp ích được gì cho nhà quản lý – hiệu quả đầu tư CRM

TS Richard F. Gerson, người phụ trách CRMTODAY (www.crm2day.com) đã viết về những điều cần lưu ý và một số lời khuyên khi thuyết phục các giám đốc điều hành và giám đốc tài chính đầu tư và triển khai CRM. 

Dưới đây là lược dịch bài viết “Selling CRM to CEOs and CFOs” (www.crm2day.com/library/50018.php) cùng bổ sung của người dịch.

CRM: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỐI ƯU

Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.

CRM (Customer Relationship Management)là lựa chọn tối ưu cho vấn đề này của doanh nghiệp. Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:

Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.

Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại không được bộ phận Sales chăm sóc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Không khéo thì công sức của phòng ban này lại bị phòng ban khác đem “đổ sông đổ bể”.

Cuối cùng, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.

Để làm được tất cả những điều này, CRM không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng. CRM là “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”.

Việc ứng dụng CRM đã mang lại những tác động rõ rệt đối với doanh nghiệp. Theo thống kê của Insight Technology Group, các doanh nghiệp ứng dụng thành công CRM đạt được hiệu quả như sau:

• Doanh thu tăng 42%
• Chi phí bán hàng giảm 35%
• Thời gian bán hàng giảm 25%
• Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20%

Với hiệu quả rõ ràng như vậy, CRM hẳn phải là lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp trong quản trị. Đáng tiếc là CRM tại Việt Nam vẫn chưa trở nên phổ biến vì nhiều lý do:

·       Các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa tiếp cận với CRM, chưa hiểu được CRM là gì và mang lại hiệu quả như thế nào.

·        Sự lo ngại khi tiếp cận công nghệ mới, những vấn đề mang tính kỹ thuật cao.
Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ.

·        Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ.

·        Sự lo ngại phải đầu tư chi phí cao trong khi khả năng tài chính hạn chế.

Hiểu được vấn đề và những khó khăn của doanh nghiệp, BOM Education đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp CRM tối ưu cho doanh nghiệp:

·        Đáp ứng nhu cầu quản lý của doanh nghiệp bằng một phần mềm quản lý tối ưu, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

·        Ứng dụng có thể chạy được trên internet, cho phép tiếp cận và sử dụng mọi lúc mọi nơi.

·        Chi phí đầu tư thấp, hiệu quả mang lại rõ rệt.

·    Thời gian đào tạo ngắn, việc sử dụng dễ dàng, dễ phổ biến trong toàn doanh nghiệp.

·       Phần mềm được tặng miễn phí, không phụ thuộc vào nhà cung ứng phần mềm, doanh nghiệp có thể sửa đổi phần mềm theo nhu cầu quản lý.

Sưu tầm

KẾ SÁCH KINH DOANH KẾ 02 : BIẾN KHÔNG THÀNH CÓ

1. Câu chuyện xuất xứ “Thời xưa, có một ông lang tên là Diệp Thiên Sĩ, người huyện Ngô, tay nghề rất cao, đức độ cũng rất tốt. Thế nhưng vận hội không đạt, tiếng tăm chẳng được đồn xa, của hàng suốt ngày ế ẩm. Một lần, Trương Thiên Sư đến huyện Ngô, ông này chuyên làm nghề phù thủy trừ tà kiếm sống nên rất có uy quyền, đến vua cũng phải nể sợ, dân thường thì phục ông ta như thần. Nhân cơ hội này, Diệp Thiên Sĩ nảy ra ý hay, bèn đến nhờ Trương Thiên Sư giúp đỡ. Trước Trương Thiên Sư, ông liền thể hiện toàn bộ tài năng của mình và trình bày những khó khăn mà mình đang gặp phải. Trương Thiên Sư cảm mến đức độ và tài năng của Diệp Thiên Sĩ liền nghĩ ra một cách hết sức độc đáo. Ông ghé tai Diệp Thiên Sĩ và dặn dò hết sức cẩn thận rồi hẹn đúng ngày này tháng ấy gặp lại nhau, tuyệt đối không được đến sai giờ mà hỏng việc lớn Đúng hẹn, Diệp thiên Sĩ liền lên một chiếc thuyền độc mộc và một mình chèo đến gần chiếc cầu đã ngầm hẹn trước. Đợi đúng lúc thuyền qua dưới cầu, Trương Thiên Sư cũng vừa vặn ngồi kiệu đi ngang qua. Nhìn thấy thuyền, Trương Thiên Sư nhảy xuống rồi cung kính vái chào khiến người đi đường hết sức lạ lùng. Ông liền giải thích rằng mình vừa gặp một vị thiên y giáng trần giống như trong giấc mộng. Thế là, tất cả những người có mặt lúc đó đều cho rằng Diệp Thiên Sĩ chính là vị thần y, tin tức lan truyền khắp nơi, chẳng mấy chốc việc kinh doanh của Diệp Thiên Sĩ trở nên phát đạt, tiếng tăm lừng lẫy khắp vùng.

 2. Cốt lõi kế sách Có những giá trị đích thực, nhưng nếu không được thiên hạ biết đến và đón nhận rộng rãi thì giá trị đó chỉ là con số không. “Biến không thành có” là thuật biến những giá trị ẩn trở thành hiện hữu qua sự nhận biết và thừa nhận rộng rãi của công đồng. 

3. Ý nghĩa vận dụng trong kinh doanh: “Biến không thành có” thực chất là kế sách tạo dựng danh tiếng giúp cho người làm kinh doanh nhanh chóng định vị tên tuổi, phát triển thị trường nhanh chóng trên cơ sở những giá trị sử dụng đích thực của những sản phẩm và dịch vụ mà mình đang nắm giữ. 

MỘT SỐ MINH HỌA VIỆC ÁP DỤNG THÀNH CÔNG KẾ SÁCH 

1.Tình huống ảo tạo ra nhu cầu mua hàng thực Tại hội chợ giao dịch năm 1982 ở Quảng Châu (Trung Quốc), công ty điện gia dụng Đông Giang tham gia một vụ giao dịch mua bán. Chất lượng sản phẩm của công ty này rất tốt nhưng do nhiều nguyên nhân khác nhau nên được ít người biết đến, chẳng có tiếng tăm gì. Do đó trong giao dịch hầu như chẳng có ai đoái hoài, hàng hóa ế ẩm. Nếu lúc đó mới làm quảng cáo tuyên truyền thì không kịp, vả lại không cạnh tranh nổi với các công ty danh tiếng khác. Nhìn thấy cơ hội tốt đẹp 9    sắp bị bỏ lỡ, ông Tổng giám đốc bèn nghĩ ra một cách tác động tới tâm lý hiếu kỳ của khách hàng, thu hút sự chú ý của họ. 

    Ngày thứ nhất, họ treo tấm biển “Quý 1 đã đặt hàng xong” tại văn phòng đặt hàng, ngày thứ 2 treo tấm biển “Quý 2 đã đặt hàng xong”, ngày thứ 3 treo tấm biển “Xin mời đặt hàng cho năm 1984”. Thế là khách kéo đến đầy phòng đặt hàng của công ty Đông Giang, tranh nhau xin đặt hàng. Toàn bộ số hàng hóa của năm 1983 và năm 1984 đều có người đặt hết, ngoài ra còn có một thương gia Hồng Kông trước đây vẫn phải mua hàng của Nhật 80 vạn bộ giá đỡ đèn huỳnh quang với giá cao nay đã chuyển sang đặt hàng tại công ty. Giá đỡ đèn huỳnh quang nhãn hiệu Đông Giang bất ngờ tiến vào thị trường Hông Kông, từ đó danh tiếng công ty đồ điện gia dụng Đông Giang nổi lên như cồn. 

        Việc công ty Đông Giang khéo léo vận dụng mẹo “Dùng cái giả bán cái thật” không có gì đáng chê trách vì ở đây sản phẩm của họ có chất lượng tốt, dùng bền, hàng thật giá thật, không lừa người mua. Làm cho cộng đồng biết tới sản phẩm của mình và phát sinh nhu cầu mua chúng, như vậy là biến tiềm năng của mình thành nhu cầu của khách hàng. Đó chính là vận dụng thành công phương pháp “biến không thành có” trong kinh doanh. 

   

2.Crest-“Mang đến cho mọi người bộ răng trắng khỏe” 

    Khi nhắc đến sản phẩm kem đánh răng, đặc biệt là kem đánh răng ngừa sâu răng, chắc hẳn ai cũng thấy vô cùng quen thuộc. Đơn giản là vì hiện nay có tới 5 tỷ người-chiếm 80% dân số toàn cầu mắc bệnh sâu răng! 

     Bệnh sâu răng không phải là mới xuất hiện nhưng để tạo ra thói quen ngừa sâu răng phải kể đến công lao của hãng P&G (Procter & Gamble). 

     Năm 1928, chất fluor tự nhiên trong nước được phát hiện có thể ngăn ngừa sâu răng. Vào thập niên 40, khi các nhà phân tích ước đoán hàng năm có đến 700 triệu trường hợp bị sâu răng tại Hoa Kỳ, khiến cho các bệnh về răng miệng trở thành một trong những vấn đề sức khoẻ phổ biến nhất đối với người Mỹ, lập tức hãng Procter & Gamble đã bắt tay vào sản xuất kem đánh răng dựa trên công trình nghiên cứu ứng dụng của fluor và đặt tên sản phẩm là Crest. 

     Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn chưa hoàn toàn nhận thức được lợi ích ngừa sâu răng do Crest mang lại nên số lượng sản phẩm bán ra của P&G khá thấp. Bất chấp khó khăn ban đầu, P&G vẫn giữ vững niềm tin vào tương lai của Crest và chính thức tung sản phẩm này trên thị trường toàn quốc vào tháng 1/1956. P&G đã tìm một cách khác để thuyết phục khách hàng, đó là nhờ tới Hiệp hội Nha khoa Hoa Kỳ (American Dental Association-ADA) - cơ quan chức năng duy nhất có thể giúp mang đến uy tín cho sản phẩm của mình. 

     Sau khi cân nhắc kỹ lưỡng những kết quả thử nghiệm và các dữ liệu có liên quan, vào ngày 1/8/1960, ADA tuyên bố “Các kết quả kiểm nghiệm cho thấy Crest là kem đánh răng có khả năng ngăn ngừa sâu răng tối đa khi được sử dụng đúng cách trong việc bảo vệ sức khoẻ răng miệng”. Đây là lần đầu tiên trong lịch sử, ADA chấp nhận cho sử dụng tên tuổi của mình trong quảng cáo hàng tiêu dùng và mang lại kết quả thật mỹ mãn. Trong vòng một năm, doanh thu của Crest đã tăng gấp đôi và đến năm 1962, con số này tăng lên gấp 3 và đưa Crest trở thành kem đánh răng được tiêu thụ mạnh nhất ở Mỹ. 

    Năm 1976, Hội Dược phẩm Hoa Kỳ (American Chemical Society) xem sự ra đời của kem đánh răng chứa fluor Crest là một trong 100 sáng chế quan trọng của thế kỷ. Năm 1999, Crest là nhãn hiệu kem đánh răng có chất làm trắng đầu tiên được ADA cấp tem chứng nhận khả năng tẩy sạch vết ố và mang lại bộ răng trắng khoẻ. Tháng 5/2004, Crest Whitestrips Premium lọt vào danh sách “150 mỹ phẩm được tiêu thụ mạnh nhất” của tạp chí Town & Country. Một tháng trước đó, sản phẩm này cũng nằm trong “166 mỹ phẩm tốt nhất” do tạp chí InStyle chọn.

     Từ lần xuất hiện đầu tiên trên thị trường vào năm 1955 đến nay, Crest luôn đi đầu trong đổi mới và được xem là thương hiệu hàng đầu tại Mỹ trong suốt 45 năm qua.

3. Sự bùng nổ của iPod

    Steve Jobs được biết tới trên cả hai lĩnh vực kinh doanh và công nghệ thông tin. Khả năng làm thị trường của ông cũng to lớn không kém những dấu ấn ông để lại trong kỷ nguyên máy tính: hết iTunes tới iPod đã cứu vãn ngành công nghiệp âm nhạc đang rơi tự do bởi tác động của các dịch vụ tải nhạc. 

    Hiện nay, khoảng 65% máy chơi nhạc MP3 là Apple iPods, với khoảng 2,5 triệu chiếc đã được tiêu thụ, trong khi iTunes kiểm soát 70% thị trường kinh doanh nhạc download. 

    Hiện tượng này bắt đầu bùng nổ sau thời điểm Steve Jobs xuất hiện trên các sàn diễn và nhún nhảy với các ngôi sao trên sàn trình diễn, dáng vẻ năng động và vui tươi của một doanh nhân thành đạt lại hiện rõ trong mắt khán giả đồng thời cũng là khách hàng tiềm năng của Apple. Rồi Steve nhảy quanh ngôi sao nhạc pop Madonna và sau khi cô hát xong, ông chủ Apple giơ ngay sản phẩm mới của hãng, chiếc iPod nghe nhạc đang tạo thanh thế mạnh mẽ cho hãng trên thị trường thiết bị giải trí, và hô to: "Đây chính là một Madonna khác mà tất cả các bạn đều có thể sở hữu". 

     Chiếc iPod nghe nhạc nhỏ bằng 3 ngón tay đó của Steve Jobs làm đảo ngược thị trường âm nhạc thế giới bằng máy nghe nhạc iPod tí hon, biến Apple trở thành một đối thủ “đáng gờm” của các công ty sản xuất và kinh doanh kỹ thuật cao trên toàn thế giới. Với sản phẩm iPod, họ đã tạo được bước đột phá, khiến cho các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thiết bị âm nhạc đứng ngồi không yên.

   Ý tưởng này làm thay đổi ngành công nghệ giải trí, bằng cách thu gọn lại những thiết bị nghe nhạc, không còn đầu máy DVD, giàn stereo, đầu CD và các loại dụng cụ điều khiển từ xa. Ngay cả những hình ảnh kỹ thuật số và thiết bị chiếu phim cũng có thể trở thành vật dụng gia đình.

Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở

Thị trường Việt nam với các doanh nghiệp (DN) đa phần có quy mô vừa và nhỏ, được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, sự đón nhận không mấy hào hứng của thị trường đang làm nản lòng nhiều nhà sản xuất.
Tiềm năng
Khởi nguồn từ ý tưởng giúp DN duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, một nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nên ngay khi ra đời, CRM đã được đặt nhiều kỳ vọng.

Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các DN khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.

Theo kết quả nghiên cứu của 2 chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun, trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, DN sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như:

• Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10 lần) nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thông thường chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.

• Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Điều này rất có lợi vì khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua và ít quan tâm tới giá cả hơn khách hàng mới và sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác.

• Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh (xem biểu đồ)

• Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên (NV) phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hình của từng bộ phận.

Một nhu cầu tất yếu
Tại Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới, vào những năm 1995, 1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là các công ty nước ngoài và liên doanh.

TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng dụng CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếm hoi ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan niệm CRM là "một phần không thể thiếu".

Giao diện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BSC Venus

Nhấn mạnh sự cần thiết và quan trọng của CRM là đối với một công ty tư vấn, dịch vụ như TRV, ông Phạm Hồng Thái, phó giám đốc TRV cho biết: "Ứng dụng CRM không chỉ đơn giản là để tăng doanh thu mà CRM đã trở thành công cụ hành nghề hàng ngày của các nhà tư vấn TRV. Chúng tôi phân phối nhiều giải pháp như Systems Union, Infor hay Microsoft, kể cả dịch vụ gia công PM (outsourcing), khác với các nhà phân phối chỉ có 1 sản phẩm duy nhất. Vì vậy, không thể khen CRM này mà chê CRM kia. Khi đi bán giải pháp, tư vấn viên phải hiểu nhu cầu của khách hàng. Thông tin về khách hàng càng đầy đủ bao nhiêu thì đưa ra giải pháp càng gần gũi bấy nhiêu. Với hệ thống CRM, thông tin về khách hàng, được tập hợp từ nhiều đầu mối sẽ giúp người tư vấn đưa ra giải pháp phù hợp nhất. Nói cách khác, tài nguyên của TRV chính là thời gian của các nhà tư vấn. Chính CRM giúp TRV khai thác hiệu quả hơn chất xám của họ”.

Còn ông Ngô Tất Thắng, giám đốc công ty TNHH Ngọc Linh, một công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp thẻ và các thiết bị công nghiệp thì tỏ ra hài lòng ngay lần đầu tiên tiếp xúc với PM quản lý quan hệ khách hàng BSC –Venus. "Tôi muốn đội ngũ kinh doanh thay đổi tư duy làm việc để chuyên nghiệp hơn", ông Thắng nói. "PM bước đầu đã giúp NV của công ty tiết kiệm được nhiều thời gian nhờ khả năng quy hoạch, phân loại khách hàng, phân vùng thị trường trọng tâm, lên danh sách khách hàng... Ngoài ra, PM giúp cán bộ quản lý kiểm soát và thẩm định các chiến lược, bước đi trong mỗi kế hoạch". Ông Thắng cũng cho biết, sau một thời gian, nếu kết quả đều tốt, công ty sẽ triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Venus cho chi nhánh và các công ty thành viên của mình.

Phát triển "rùa", vì sao?
Cho đến thời điểm này, Việt Nam vẫn được đánh giá là một thị trường khá tiềm năng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Cung có, cầu có, nhưng sự đóng băng của thị trường CRM trong thời gian qua khiến nhiều người nghi ngại về tính khả thi của CRM với các DN trong nước.

Hiện các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp của nước ngoài cho tới các PM CRM thuần Việt do các công ty trong nước tự làm. Chi phí cho một PM CRM cũng khá phải chăng, như PM BSC Venus bản dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng.

Việc triển khai CRM theo ông Phan Quốc Khánh, giám đốc công ty FAST cũng không khó khăn gì và "đơn giản hơn nhiều so với các PM quản lý khác như kế toán, quản lý nhân sự, quản trị DN ERP..."

Theo ông Khánh, sở dĩ CRM chưa được các khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh. Những yếu tố này còn rất yếu ở VN. Không như PM kế toán mang tính chất bắt buộc và là yêu cầu tối thiểu của DN, CRM không bắt buộc, nó phụ thuộc rất nhiều vào phong cách quản lý của người sử dụng.

				Ông Phạm Hồng Thái: "Ở VN, hiện rất ít DN có khả năng mua những giải pháp CRM lớn như SAP, Siebel hoặc tầm trung (ACCPACC CRM, Microsoft CRM). Nhưng có thể DN Việt Nam sẽ
		đầu tư vào những CRM nhỏ, phù hợp với kiến thức kinh doanh của họ. Tôi tin DN Việt Nam sẽ ứng dụng CRM, nhất là trong xu thế toàn cầu hóa mặc dù nhiều DN hiện nay còn chưa dùng máy tính hoặc có nhiều máy tính nhưng chưa dùng e-mail. Tôi tin rằng họ sẽ mau chóng nhận ra vai trò không thể thiếu của CRM trong đời sống DN. Với riêng TRV, một phần thành công và kinh nghiệm có được là từ hệ thống CRM".

Một hạn chế khác khiến thị trường CRM phát triển khá chậm chạp, theo ông Nguyễn Quốc Toàn, chủ tịch HĐQT công ty BSC, là vì CRM thường khiến NV cảm thấy gò bó do yêu cầu phải thường xuyên cập nhật thông tin. Nên cho dù lãnh đạo rất mong muốn triển khai nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyết định do vấp phải sự phản đối của NV phía dưới.

Đồng quan điểm trên, ông Thắng nhận định, về tổng thể triển khai CRM không khó, nhưng cái khó chính là thói quen của NV. Trước đây các NV quen tự do làm việc trên sổ sách và theo riêng từng cá nhân nay họ phải làm việc theo quy trình nên có thể không thực sự thoải mái.

Có thể thấy không riêng gì Việt Nam, khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải tình trạng tương tự. Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả những thách thức cạnh tranh của thị trường mà các DN sẽ phải đối đầu thì CRM cần được thị trường nhìn nhận một cách nghiêm túc. Thành công của một dự án CRM quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn của NV. Nếu không, cho dù DN đã chọn mua CRM, nhưng NV không cập nhật thông tin và cán bộ phụ trách không quản lý thông qua CRM thì dự án CRM đó vẫn thất bại như thường.

Hạnh Lê - Phi Quân

KẾ SÁCH KINH DOANH: KẾ 1: VỊT PHẢI BIẾT BƠI

“Bất cứ ai muốn khởi lập một công cuộc kinh doanh hay muốn mở rộng phạm vi kinh doanh đều phải giải bài toán này”
1. Câu chuyện xuất xứ Bản năng loài vịt sinh ra đã biết bơi. Chỉ cần xuống nước là vịt có thể bơi ngay được. Thế mà Vịt con Út Bông ở xóm Chài lại bản tính rụt rè sợ nước, không dám xuống hồ tập bơi. Nhìn anh chị trong đàn biết bơi Bông thích lắm. Nó thường đứng trên bờ nhìn xuống ao thèm thuồng nhưng nghĩ đến việc xuống nước bơi là lại thấy khiếp sợ.Bố mẹ Vịt Bông bèn bàn bạc tìm cách làm cho Vịt Bông tin vào khả năng bơi lội vốn có của loài, giúp Bông hòa vào cuộc sống của loài Vịt. Một buổi sáng như thường lệ, cả nhà Vịt tung tăng ra hồ để bơi lội và kiếm ăn. Lũ vịt con đã ào cả xuống hồ, chỉ còn vịt Bông vẫn đứng ở trên bờ. Thấy vậy, Vịt mẹ lại gần dỗ dành: “Út Bông ơi, trèo lên lưng mẹ đi, Mẹ sẽ cõng Út bơi với các anh chị của con, ngoài kia vui lắm con ạ”. Nghe lời, Vịt Bông chèo lên và bám chặt mẹ. Vịt Bông vui quá vì được mẹ chở đi quanh hồ, ngắm bao nhiêu cảnh đẹp, lại còn nghịch ngợm với chị em. Bỗng Vịt Bông giật mình, cảm thấy chân mình đang quờ quạng dưới nước, lớp lông cánh đã ướt sũng. Vịt Mẹ đã thừa lúc Vịt Bông không để ý, lặn sâu xuống nước, thả Vịt Bông ra khỏi lưng. Vịt Bông nhận ra thì đã không kịp, mẹ đã ở tít xa. Nó bắt đầu sợ và đạp chân cuống quýt, miệng la hét gọi mẹ. Nhưng bố mẹ cùng các anh chị không bơi lại mà chỉ động viên và thức tỉnh rằng nó đang bơi đấy và có làm sao đâu. Mải mê vừa quẫy đạp, vừa la hét, Vịt Bông chợt nhận ra mình vẫn đang nổi trên mặt nước, chẳng hề hấn gì. Bình tĩnh hơn một chút, nó chỉ quờ nhẹ đôi chân, thật kỳ lạ, nó đang nổi và bơi được những đoạn khá dài. Một lúc sau thì nó đã ở bên bố mẹ. Thế là vịt Bông nhút nhát đã biết bơi. Chẳng bao lâu sau, chú trở thành chú vịt con bơi giỏi nhất đàn trong đàn.
2. Cốt lõi kế sách Khả năng bơi của loài vịt là một năng lực tự thân có tính quy luật gắn với loài vịt. Tuy nhiên vịt con vì không nhận ra, không tin vào được khả năng của mình nên đành trên bờ đứng nhìn cuộc sống của đồng loại. Vịt mẹ biết được nên đã giúp vịt con phát hiện ra mình để có cuộc sống tốt đẹp của loài.Trong cuộc sống của mình, con người có vô số khả năng và nhu cầu có tính quy luật của loài đang tiềm ẩn và đang liên tục phát triển. Nếu chúng ta biết phát hiện, đánh thức những khả năng cũng như nhu cầu tốt đẹp của con người, của cuộc sống quanh ta chắc chắn sẽ tìm thấy nhữngthành công bất ngờ.
3. Ý nghĩa vận dụng trong kinh doanh: Phát hiện cơ hội kinh doanh Trong kinh doanh nếu biết phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn có tính quy luật của con ngườivà đáp ứng những nhu cầu đó chính là việc phát hiện và khai thác những cơ hội kinh doanh đích thực. Bất cứ ai muốn khởi lập một công cuộc kinh doanh hay muốn mở rộng phạm vi kinh doanh đều phải giải bài toán này. Trong việc quản lý, sử dụng con người, nếu ta biết phát hiện những năng lực tiềm tàng của cán bộ, nhân viên trong tổ chức của mình, biết khơi dậy và tạo dựng niềm tin cho họ, hướng những năng lực đó của họ hòa chung nỗ lực của tổ chức mình, ta sẽ thành công mạnh mẽ.

MỘT SỐ MINH HỌA VIỆC ÁP DỤNG THÀNH CÔNG KẾ SÁCH

Bản thân những nhu cầu của con người là vô tận bởi vì con người luôn hướng đến cuộc sống ngày càng tốt đẹp hơn. Đối với mỗi con người, hai nhu cầu được coi là thiết yếu và bất biến là nhu cầu ăn và mặc. Iaccocca - một doanh nhân nổi tiếng thế giới kể lại rằng, khi biết con trai mình ao ước kinh doanh trong lĩnh vực xe ô tô, cha ông đã có lời khuyên rằng:” Vào thời thịnh con hãy kinh doanh ôtô, còn trong thời buổi kinh tế suy thoái thì con hãy kinh doanh thực phẩm. Vì trong mọi hoàn cảnh, ăn là nhu cầu bất biến của mỗi người”. Lời khuyên giản dị của người cha nhưng nó chứa đựng trong đó cả một triết lý kinh doanh. Đó là luôn luôn tìm đến và khai thác những nhu cầu tất yếu cốt lõi mang tính bản chất của con người. Người kinh doanh nắm bắt được quy luật đó thì không thể không thành công.
1. Nước rửa rau quả
Trong thời buổi kinh tế thị trường, Việt Nam mở cửa với thế giới và du nhập nhiều công nghệ sản xuất mới, trong đó có các loại phân bón, hóa chất dùng trong nông nghiệp. Tuy nhiên, hệ thống kiểm soát quy trình sử dụng các loại hóa chất này lại lỏng lẻo và đang bị thả nổi. Có những sản phẩm rau mới vừa được phun thuốc, chưa đủ số ngày quy định đã được đem đi tiêu thụ. Nguy cơ ô nhiễm thực phẩm ngày càng cao. Có một thanh niên Việt Nam đang làm việc cho một công ty nước ngoài trong một chuyến đi công tác nước ngoài đã được nghe kể và biết rằng ở Singapore cách đây một chục năm cũng phải đối mặt với vấn đề tương tự. Vào thời kỳ đó, để giải quyết tình trạng trên, người ta đã sản xuất ra một loại nước rửa hoa quả có khả năng phân hủy hóa chất trên bề mặt rau quả. Câu chuyện đó làm người thanh niên thức tỉnh và nhìn ra được một nhu cầu mới chắc chắn sẽ nảy sinh ra trong tương lai. Nhưng lúc đó ở thị trường Việt Nam chưa nảy sinh nhu cầu này. Tuy nhiên, tin tưởng vào phát hiện của mình, anh ta chắc chắn rằng thị trường Việt Nam sẽ xuất hiện nhu cầu này. Anh ta quyết định tìm mua công thức sản xuất của loại nước đặc biệt có khả năng loại bỏ những chất độc hại của rau quả, chuẩn bị cho sự ra đời của loại sản phẩm mới. Đúng như dự đoán, vào năm 2000, báo chí liên tục đưa tin về các vụ ngộ độc thực phẩm. Các nghiên cứu cho thấy nguyên nhân là do tỷ lệ thuốc trừ sâu và phân bón trong rau quả bán ra lớn hơn nhiều so với mức cho phép. Toàn xã hội lúc đó mới nảy sinh nhu cầu tiêu thụ rau sạch, thực phẩm sạch. Thời cơ đã đến, nước rửa rau quả Vegy được tung ra thị trường đáp ứng nhu cầu làm sạch rau quả tất yếu của các bà nội trợ và ngay lập tức giành được thắng lợi lớn. Trong thời gian đó, cũng có nhiều nhà kinh doanh đáp ứng nhu cầu của thị trường bằng cách trồng rau sạch nhưng việc trồng rau sạch phải mất một thời gian nhất định từ lúc canh tác đến lúc thu hoạch, hơn nữa rau sạch cũng chỉ cung cấp trong một phạm vi hẹp. Vì vậy Vegy vẫn là giải pháp được nhiều người tiêu dùng lựa chọn. Thành công của các sản phẩm sạch trên là do người kinh doanh đã nắm bắt được xu hướng tất yếu của nhu cầu thị trường, đồng thời quyết đoán đầu tư để chuẩn bị cho sự ra đời của các sản phẩm mới.

2. Người Nhật với phát minh bột ngọt :

Người dân Nhật Bản đã biết dùng các loại rong biển để giúp tăng thêm mùi vị của thức ăn từ cả ngàn năm về trước. Song mãi cho đến đầu thế kỷ thứ 20 (khoảng năm 1908-1910) các nhà hoá học Nhật Bản mới thành công trong việc tách rời phân tố của hợp chất axit nhựa bột từ rong biển. Đầu thế kỷ 20, trên thế giới chưa hề có khái niệm bột ngọt. Một thanh niên Nhật Bản tên là Suzuki bắt đầu mò mẫm nghiên cứu bột ngọt, anh tin rằng loại sản phẩm này nhất định sẽ trở thành sản phẩm yêu thích của nhân loại. Suzuki đã dày công cùng với các nhà khoa học tiến hành nghiên cứu chế tạo nhiều lần, cuối cùng tìm ra được công thức pha chế. Và sau đấy, một công ty sản xuất bột ngọt đã hình thành đầu tiên trên thế giới với cái tên Ajinomoto mà chúng ta còn được biết là hãng bột ngọt Moto! Ngày nay, bột ngọt đã trở thành chế phẩm quen thuộc trên khắp thế giới. Ajinomoto trở thành sản phẩm danh tiếng, chiếm lĩnh khoảng 90% tổng lượng tiêu thụ ở Nhật Bản, bán chạy ở trên 100 nước và vùng lãnh thổ.

3. Bài học từ dao cạo Gasmen

Công ty dao cạo Gasmen được thành lập sau Gillett tới 20 năm. Khi đó Gillett đã rất nổi tiếng trên thị trường. Vậy Gasmen làm thế nào để xâm nhập thị trường dao cạo an toàn? Các nhà nghiên cứu của Gasmen phát hiện, Gillett có một nhược điểm mà mọi người không để ý tới, nhất là những người đã quen dùng dao cạo Gillett. Đó là lưỡi dao của Gillett chỉ sử dụng được với bàn cạo Gillte mà thôi. Như vậy, vô hình chung giới hạn khả năng tiêu thụ của Gillett. Trong khi đó, ngoài nước Mỹ, theo Gasmen nhận định, xã hội luôn xuất hiện các tầng lớp tiêu dùng mới, hơn nữa, tính tiện dụng chắc chắn sẽ được người tiêu dùng tín nhiệm. Sau một thời gian nghiên cứu, đầu tư trang thiết bị, nhân lực, cuối cùng Gasmen đã chế tạo ra được lưỡi dao đồng thời dùng được với bàn cạo của Gasmen, Gillete và bàn cạo an toàn của nhiều nước khác. Điều này khiến tình hình tiêu thụ của Gillette tụt dốc trầm trọng. Gasmen nhờ đó vươn lên, chiếm được chỗ đứng trong thị trường.

4. Bảo hiểm cho người nhiễm HIV

Một chuyên viên bảo hiểm của một công ty bảo hiểm Hà Lan trong một lần đến tham dự cuộc gặp mặt của những người bị nhiễm HIV đã nảy ra một suy nghĩ. Tại sao lại không có loại hình bảo hiểm dành cho những người bị nhiễm HIV? Bởi lẽ bản chất của bảo hiểm là sự san sẻ rủi ro, mọi người thực ra đều có nhu cầu được bảo hiểm. Những người có nguy cơ rủi ro càng cao thì nhu cầu bảo hiểm của họ lại càng lớn. Vấn đề là phải đảm bảo được những nguyên tắc cân bằng lợi ích của người kinh doanh và người mua bảo hiểm. Xuất phát từ suy nghĩ ấy, chuyên viên này đã trình lãnh đạo của mình một dự án kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cho những người nhiễm HIV. Đề án được ban lãnh đạo công ty bảo hiểm phê duyệt và đưa ra thị trường. Ngay lập tức nó đã được sự đón nhận hưởng ứng của đông đảo cộng đồng, những người nhiễm HIV, những người có nguy cơ nhiễm HIV và cả những người lo ngại nguy cơ lây nhiễm HIV. Và như vậy cũng bằng việc đưa ra thị trường một loại dịch vụ mới, công ty bảo hiểm Hà Lan kia đã có một cú bứt phá lớn trong kinh doanh.

5. Cá cảnh phát sáng

Công ty Taikong Corp tại Đài Loan kinh doanh cá cảnh phát đạt. Sự thành công này một phần là do ông chủ tịch rất thích cá cảnh: ông đam mê tìm tòi lai tạo ra những giống cá khác nhau.Chính vì vậy, các loại cá cảnh của công ty luôn được chào đón trên thị trường. Ở nhà ông chủ tịchcũng có một bể các cảnh lớn và đẹp. Thú vui hàng ngày sau giờ làm việc của ông là chăm sóc và ngắm nghía cá cảnh.Một hôm, sau bữa cơm tối với cả gia đình, trong khi ông đang say sưa bên bể cá thì điện vụt tắt. Đột nhiên bị mất hứng, ông chủ tịch cảm thấy rất bực bội. Đột nhiên có tiếng còi ô tô vang lên phía ngoài đường, rồi ông phát hiện trên đường viền của mấy chú cá sáng lóe lên. Những vệt sáng này chuyển động theo sự uốn lượn của thân cá trông tuyệt đẹp rồi lại mất ngay. Chiếc xe ôtô đi qua, điện cũng sáng trở lại. Nhưng còn lại với ông chủ lúc đó là một nỗi ám ảnh về vệt sáng tuyệt vời trên thân những chú cá. Một ý tưởng mới hình thành. Ông tìm đến những nhà sinh học, biến ý tưởng của mình thành đề tài cho họ. Cuối cùng vào đầu năm 2001, trên thị trường xuất hiện một loại cá mới có khả năng phát sáng rất độc đáo và đẹp mắt. Khi những con cá cảnh mới này được bày bán lần đầu tiên, có người đã bỏ ra 20 USD để mua lại nó trong khi giá bán chính thức chỉ có 1,8 USD. Chỉ 3 năm sau, vào năm 2004, doanh thu từ loại cá này năm 2004 đã chiếm khoảng 20% tổng thu nhập của công ty. Năm 2003, Tạp chí Time của Mỹ thậm chí còn xếp loại cá có thể phát quang trong bóng tối này là một trong những phát minh đặc sắc nhất. Như thế, với thú chơi cá cảnh tao nhã, công phu, nó đòi hỏi không chỉ sự đam mê và tâm huyết, mà còn cả kiến thức khoa học lẫn văn hoá. Thị trường cá cảnh trên khắp thế giới rộng lớn và đầy tiềm năng đến mức có thể được coi là không giới hạn đã bừng tỉnh nhờ phát kiến này. Chính ông chủ tịch đã phát hiện ra được nhu cầu được ngắm nghía những con cá phát sáng của những người yêu thích cá cảnh. Từ đó nảy sinh ra ý tạo ra những loài loài cá cảnh có khả năng phát quang trong bóng tối, để những người mê cá có thể chiêm ngưỡng chúng mà không cần phải thắp đèn sáng choang.

6. Cậu bé Marshallese

Marshallese là một thương gia nổi tiếng trên thế giới. Vậy nhưng thủa nhỏ, khi ông được cha mình đưa đến học nghề kinh doanh tại cửa hàng của một người quen biết, Marshallese rất nhút nhát nên rất chậm tiến bộ. Ông chủ tiệm nhận thấy Marshallese là đứa trẻ thông minh, nhạy bén và rất thích kinh doanh nhưng do nhút nhát nên cậu bé không dám hỏi nhiều. Mọi việc cậu đều tự mình ngầm ngầm học mót nên không có tiến triển nhiều. Người chủ cửa hàng liền nghĩ ra một cách để khích lệ cậu. Nhân tiện một lần cha của Marshallese đến cửa tiệm để hỏi thăm về con trai mình, người chủ cửa hàng bèn với ông rằng: “ Tôi nói với ông một cách chân thành, Marshallese là một đứa trẻ chăm chỉ, ngoan ngoãn, nhưng để nó trở thành một thương gia giỏi thì có lẽ phải mất 1000 năm nữa cũng không được. Tốt nhất ông nên cho Marshallese học nghề khác!”. Đang cặm cụi làm việc ở phía trong kho hàng, nghe những lời đó, Marshallese cảm thấy choáng váng và chỉ biết tự trách mình. Còn cha của Marshallese rất buồn rầu, nghe lời khuyên của người bạn và đón cậu bé về. Nhưng thật bất ngờ, khi người cha gọi cậu bé ra để đưa về nhà, Marshallese nhìn thẳng vào mắt cha và quả quyết: “Cha hãy cho con ở lại đây, chắc chắn con sẽ nên người”. Quả nhiên, ngay những ngày sau đó, Marshallese hoạt bát hẳn lên, cậu tìm mọi cách để được tiếp xúc với khách hàng, làm việc say mê quên ngày quên đêm, nếu mắc sai sót thì tìm mọi cách khắc phục. Vì vậy mà không lâu sau cậu đã trở thành người thạo nghề nhất trong cửa hiệu. Sau này, Marshallese còn làm thêm nhiều nghề khác nữa dựa trên những kinh nghiệm và kiến thức kinh doanh đã học được. Trải qua những thăng trầm của cuộc sống, ông đã trở thành một trong những thương gia thành đạt và có uy tín trên thế giới.

* Cách thức áp dụng kế sách :

Như vậy, biết là Marshallese rất có năng khiếu kinh doanh nhưng chỉ do tính tự ti nhút nhát mà năng khiếu ấy bị che khuất và không có cơ hội để bộc lộ ra, ông chủ cửa tiệm đã tạo ra tình huống để khích cậu, thông qua đó đánh thức lòng tự trọng và khơi dậy năng lực tiềm ẩn của Marshallese. Và cách này đã ép Marshallese phải tự bật lên, phải chứng tỏ mình và quả nhiên cậu đã vượt qua được những trở ngại tâm lý để học hỏi và thành tài. Điều đó cũng cho thấy rằng, một người chủ doanh nghiệp tài năng phải nhìn nhận ra năng lực tiềm ẩn của nhân viên và phải tìm cách tạo ra sức ép để nhân viên ấy thể hiện được năng lực ấy ra bên ngoài.

Những lợi ích của CRM với doanh nghiệp

Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm và không thể lơ là. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại.

Khi một doanh nghiệp triển khai CRM vào trong công ty của mình, điều đó chứng tỏ doanh nghiệp muốn số hoá toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng. Chúng ta nên nhớ rằng, con người có khả năng tìm kiếm thông tin, nhưng lưu trữ thông tin thì con người chúng ta không thể bằng một cái máy tính. Vì thế, khi triển khai hệ thống CRM, các doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ. Mặc dù khách hàng mà họ lưu trữ là mới hay cũ thì những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.

CRM bên cạnh việc là một phần mềm máy tình thì trong cuộc sống kinh doanh, CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bạn nghĩ gì khi khách hàng biết bạn luôn nhớ trong đầu những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng? Chắc chắn họ sẽ rất hài lòng với phong cách chăm sóc khách hàng của bạn vì họ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được đối tác quan tâm một cách nghiêm túc.

Bên cạnh việc lưu trữ thông tin về khách hàng, CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng. CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin trong một dự án dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ. Những người làm việc trên bộ dữ liệu về cùng một khách hàng, cùng một cơ hội kinh doanh có thể biết được toàn bộ thông tin về khách hàng này và như thế tăng tính kết dính trong một dự án.

CRM là một hệ quản trị quan hệ khách hàng tân tiến và CRM cũng cung cấp cho doanh nghiệp nhiều chức năng liên quan đến việc lưu trữ và xử lý thông tin về khách hàng dựa trên phương diện tài chính. Việc áp dụng CRM cho doanh nghiệp là điều nên làm và cần thiết vì khi áp dụng CRM, doanh nghiệp đó cũng đã khẳng định sự quan tâm của mình với khách hàng.

Theo CRMVietnam.com

CRM giúp doanh nghiệp tăng doanh thu như thế nào?

Một trong các yếu tố ảnh ưởng tới doanh thu của một doanh nghiệp đó chính là lượng khách hàng tiềm năng và tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng. Số lượng khách hàng tiềm năng nhiều và đặc biệt là tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng cao là mong đợi của mọi doanh nghiệp. Với các chức năng được trang bị trong một phần mềm CRM nói chung và phần mềm SugarCRM nói riêng thì việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn, hiệu quả hơn. Từ việc được chăm sóc thường xuyên và chuyên nghiệp, các cơ hội từ khách hàng cũ và khách hàng mới theo đó sẽ tăng lên. Đây là lí do chính mà một phần mềm CRM giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu.

Ngoài ra một số lợi ích khác của CRM có thể liệt kê ở đây như: một khi thông tin khách hàng được quản lý tập trung thì hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh sẽ tăng lên, không còn cảnh bị "miss" thông tin khách hàng, cảnh chạy đôn chạy đáo, lục tung mớ giấy tờ hỗn độn để tìm lại thông tin liên quan khách hàng, rồi việc chia sẻ, cập nhật thông tin khách hàng giữa các bộ phận, phòng ban cũng sẽ được xuyên suốt hơn, nhất quán hơn, bảo mật hơn.

ĐÔI KHI KINH NGHIỆM LẠI GIẾT CHẾT MÌNH

Ngay khi chú cá nhìn thấy thức ăn rơi xuống, chú sẽ lao đến góc bể, đớp lấy rồi bơi đi. Một ngày nọ, cậu bé tinh nghịch nghĩ ra trò chơi với con cá. Cậu mang đến một miếng kính trong suốt để ngăn giữa con cá và chỗ thức ăn chú thả xuống . Như thường lệ, chú cá nhìn thấy thức ăn hí hửng bơi ngay đến, đâm sầm vào tấm kính trong suốt nhưng không thể nào đớp được thức ăn.

 Nó không thể hiểu tại sao mình lại không thể làm được điều đó. Nó cứ cố gắng, rồi cố gắng rồi sau cùng đành từ bỏ ý định và không bơi đến góc bể nữa. Cảm giác tội nghiệp, cậu bé cũng quyết định từ bỏ trò chơi tinh nghịch của mình nên đã tháo tấm kính ngăn đi rồi lại tiếp tục cho thức ăn vào như mọi ngày. Chú cá vẫn bơi lội trong bể, nhìn thấy thức ăn nhưng không động đến nó. Trong khi đó một chú cá khác nhìn thấy mồi ngon rơi xuống liền đớp lấy rồi bơi đi. Một ngày con cá tội nghiệp kia bị chết...

      Theo bạn điều gì đã giết chết con cá ?Có phải vì đói không ? Thực ra con cá  không chết đói. Nó chết vì kinh nghiệm của mình.

      Có một số người cũng giống chú cá này. Họ quen với việc làm theo một cách cụ thể, phát triển theo những khuôn mẫu nhất định. Họ cũng đã từng thành công khi sử dụng những cách thức này. Tuy nhiên, cùng với sự thay đổi của thời gian, họ lại không sẵn sàng thay đổi mà vẫn tiếp tục sử dụng những cách thức cũ, tiếp tục nỗ lực hết mình nhưng không thể nào đạt được kết quả như mong đợi. Họ không thể hiểu điều gì đã xảy ra. Cuối cùng họ từ bỏ suy nghĩ và không thể thành công được nữa. Sau một thơi gian, ai đó khác sẽ đến thực hiện công việc theo một cách thật đơn giản nhưng lại đạt kết quả và tiếp tục thành công. Đây chính là lúc sự thất bại nặng nề xuất hiện bởi việc quá phụ thuộc vào kinh nghiệm của mình nhưng chính kinh nghiệm này lại giết họ.

      Hãy suy ngẫm một chút về câu chuyện nhỏ này. Nhẹ nhàng nhưng cũng thật khốc liệt và sâu xa. Chúng ta nên tự quản lý bản thân với lòng dũng cảm, sự chín chắn và những kinh nghiệm sáng tạo trong những giai đoạn biến động của thời cuộc. Thách thức chính ở chỗ chúng ta phải nhìn nhận, sáng tạo và định hướng lại bản thân cho tương lai, để có thể lãnh đạo hòa hợp và thích nghi nhanh với sự thay đổi.

Theo Tạp chí Marketing

Câu chuyện CRM & bài học kinh nghiệm triển khai CRM

Cách đây trên một năm tại công ty A&M một công ty chuyên kinh doanh hàng điện tử - điện lạnh tại Mỹ, John một lãnh đạo cao cấp đã quyết định triển khai ứng dụng CRM tại doanh nghiệp của mình.

Tại sao lại là CRM mà không phải là một phần mềm khác?

Đầu năm 2006, John tiếp nhận vị trí CEO tại A&M. Ông cảm thấy mình không thể nào điều hành nổi công việc bán hàng tại A&M nếu không dùng phần mềm CRM bởi:

Đội trưởng các nhóm bán hàng của ông phải mất một ngày trời mới tổng hợp được dữ liệu báo cáo bán hàng của họ để nộp lên ông vào cuối tuần do các dữ liệu về khách hàng vẫn được lưu phân tán trong các File Excel do mỗi nhân viên bán hàng quản lý.

Nội dung báo cáo về các cơ hội bán hàng lại không rõ ràng và rất mù mờ chung chung như kiểu: Rất khả quan, có khả năng ký kết hợp đồng sớm… Mà không hề có một bằng chứng hoặc một hoạt động giao dịch của nhân viên bán hàng với khách hàng được ghi lại để chứng tỏ điều đó.

Nhân viên của ông phải mất hàng tuần để tập hợp dữ liệu về khách hàng trong mỗi chiến dịch Marketing. Sau mỗi chiến dịch bán hàng họ phải mất từ 1 đến 2 tháng để trả lời các câu hỏi của ông chẳng hạn như: Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng được gửi thư? Bao nhiêu người phản hồi? Bao nhiêu cơ hội bán hàng được hình thành trong chiến dịch này? Bao nhiêu cơ hội chiến thắng? Ai là người bán hàng giỏi nhất sau mỗi chiến dịch? v.v...

Một vài người bạn của ông cũng dùng sản phẩm của A&M đưa ra một vài lời phàn nàn ông thấy rất đúng và họ cũng khẳng định đã gửi phản hồi tới phòng có trách nhiệm. Nhưng trong các báo cáo của phòng này lại không thấy có những phản hồi loại đấy. Như vậy rõ ràng có những phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bi “lãng quên” trong quá trình quản lý. Ông đã quyết định những ứng dụng CRM là rất cần thiết để giải quyết những vấn đề đang tồn tại đó trong doanh nghiệp của mình. Sau đây là tâm sự của John khi triển khai phần mềm CRM trong A&M.

Đâu là những khó khăn John gặp phải?

Đầu tiên, chúng tôi gặp phải rất nhiều khó khăn. Những thông tin doanh nghiệp có được quản lý rải rác ở nhiều nơi, một phần cũng vì chúng tôi từng là một công ty lớn, trước khi co hẹp lại và bán đi một số. Chúng tôi vẫn duy trì hệ thống quản lý cũ đồng thời với việc thêm mới thông tin vào cơ sở dữ liệu. Điều này dẫn đến tình trạng rất khó quản lý. Và ý tưởng về việc tập trung toàn bộ thông tin dữ liệu này để quản lý tại một nơi đã ra đời.

Việc thực hiện ứng dụng CRM của công ty A&M diễn ra như thế nào?

Chúng tôi bắt đầu triển khai ứng dụng CRM. Với nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng, việc triển khai rất dễ dàng. Với nhân viên kinh doanh, tôi làm cho họ hiểu giá trị của CRM. Sau đó chúng tôi đưa ra một loạt các quy định hành chính mang tính bắt buộc về việc nhân viên kinh doanh phải tuân thủ việc nhập dữ liệu vào phần mềm CRM hàng ngày. Chúng tôi tiến hành thu thập dữ liệu từ nhiều nơi khác nhau vào phần mềm. Chúng tôi hoàn tất công việc với hơn 26.000 tổ chức.

Những phần thưởng xứng đáng

Lợi ích lớn nhất có được chính là chúng tôi có nguồn thông tin chính xác, thống nhất, và cập nhật về tất cả các khách hàng của mình, bao gồm cả dữ liệu từ đối tác mà trước đây thường không rõ ràng do hệ thống kênh hai chiều. Chúng tôi cũng có thể thực hiện việc theo dõi và quản lý những thay đổi về sản phẩm. Đồng thời, tôi có thể theo dõi công việc giao dịch của các nhân viên bán hàng, có thể xem báo cáo của từng người, từng nhóm, hay của cả công ty.

Những bài học kinh nghiệm từ việc ứng dụng CRM:

- Phải có một người lãnh đạo. Người hiểu mọi vấn đề khó khăn, nhận thức được lợi ích và hiểu được tầm quan trọng của việc ứng dụng CRM trong toàn doanh nghiệp.

- Phải có những quy định chặt chẽ cũng như tính kỷ luật đối với những nhân viên bán hàng, các cơ hội bán hàng, các phản hồi, các giao dịch…vào cơ sở dữ liệu.

- Chấp nhận tốn thời gian. Triển khai CRM có thể mất tới hàng tháng, hàng năm chứ không phải hằng tuần hay một vài ngày. Để ứng dụng CRM được thực hiện thành công, nhà quản lý và cộng sự cần dành thời gian và tâm huyến cho việc thực hiện đó.

- Hợp nhất hóa và đơn giản hóa. Hãy tập trung dữ liệu của doanh nghiệp về một nơi, sau đó phân tích dữ liệu để khai thác tốt nguồn dữ liệu này.

Lược dịch và biên soạn lại từ crmVietnam.com

CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Càng hiểu biết về khách hàng, bạn càng tiếp thị được tốt hơn các sản phẩm và dịch vụ của mình, vì bạn biết chính xác những khách hàng mục tiêu của bạn cần gì và muốn gì.

CRM là sự kết hợp của những chiến lược, phương pháp và thực tiễn nhằm thu thập thông tin khách hàng, rồi hệ thống những thông tin đó lại, sao cho bạn và nhân viên của bạn đều có thể dễ dàng truy nhập được.

Như vậy bất kì doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều được hưởng lợi khi áp dụng CRM,nhưng các doanh nghiệp nhỏ không nhất thiết phải mua những phần mềm CRM chuyên dụng, đắt tiền mới có thể áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình.

Trước đây, khi công nghệ thông tin chưa phát triển, việc thu thập và hệ thống thông tin khách hàng rất khó thực hiện. Bạn phải viết và lưu tất cả ra giấy, bao gồm thông tin liên lạc khách hàng, đơn đặt hàng, hoá đơn, chứng từ v.v… Bạn có thể hình dung được mỗi khi cần, việc truy xuất thông tin khách hàng là rất phức tạp và mất nhiều thời gian. Giả sử bạn cần lập một danh sách những khách hàng tiềm năng có độ tuổi 30-35, đã có gia đình, có lẽ bạn sẽ chìm trong đống hồ sơ về khách hàng suốt một tuần cũng không xong. Còn với những tập đoàn lớn, công việc này hoàn toàn bất khả thi.

Ngày nay, mọi việc đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều, nhờ có sự phát triển của công nghệ thông tin và những phần mềm chuyên dụng. Với một vài cú nhấp chuột, bạn có thể phân loại và thiết lập bất kì danh sách khách hàng nào bạn muốn, theo nhiều tiêu thức đa dạng như tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân v.v... Những phần mềm như vậy được gọi là phần mềm CRM.

Trở lại câu hỏi “CRM có cần thiết với doanh nghiệp nhỏ hay không?” Câu trả lời rất rõ ràng: “Có”. Hơn bao giờ hết, ngày nay các doanh nghiệp nhỏ phải chấp nhận cạnh tranh với những công ty lớn mới có thể mở rộng sản xuất, kinh doanh. Một trong những thế mạnh của các doanh nghiệp nhỏ so với các công ty lớn là các doanh nghiệp nhỏ có thể xây dựng những mối quan hệ cá nhân với từng khách hàng.Một hệ thống CRM tốt là một hệ thống có thể làm tốt công việc chăm sóc quan hệ cá nhân với từng khách hàng thật hiệu quả.