BÀI HỌC CHO DOANH NGHIỆP TỰ TRIỂN KHAI CRM

Hiện có 4 hình thức đầu tư để bạn tham khảo và lựa chọn:

1. Mua phần mềm:

Hình thức này mang lại cho doanh nghiệp sự hỗ trợ tốt của nhà cung cấp, liên tục được cung cấp những bản nâng cấp tính năng, học hỏi được thêm kinh nghiệm và kiến thức tích luỹ trong phần mềm. Tuy nhiên, hạn chế của mua phần mềm CRM là chi phí đầu tư cao. Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngoài khoảng 9 triệu đồng/người dùng (tương đương 500 USD); doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp và mọi sửa đổi đều cần chi phí. Một rủi ro khác là nếu nhà cung cấp phá sản thì phần mềm cũng… đi theo.

2. Tự phát triển phần mềm:

Doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu. Song, chi phí đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm sẽ rất tốn kém và rủi ro rất cao nếu phụ trách dự án nghỉ việc. Doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng người giỏi về nghiệp vụ lẫn kỹ thuật

3. Thuê phần mềm:

Bạn sẽ không phải đầu tư về cơ sở hạ tầng (server, phần mềm…), không phải đầu tư nhân sự quản trị hệ thống và chỉ trả tiền trên số người sử dụng. Tuy nhiên, chi phí hiện nay cho một người dùng (user) còn cao. Thuê phần mềm CRM được dự báo sẽ phát triển mạnh trong tương lai.

4. Dùng phần mềm miễn phí:

Hiện có khoảng trên 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác nhau được công bố và chia sẻ cho người sử dụng. Bạn không phải tốn chi phí đầu tư và có thể thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc. Đồng thời, chức năng phần mềm mới luôn được cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm CRM ngày càng phong phú. Khó khăn khi sử dụng phần mềm CRM miễn phí là: Khó lựa chọn phần mềm CRM phù hợp, doanh nghiệp phải có nhân sự am hiểu, nắm rõ quy trình mới tự triển khai được.

 Tham khảo bài viết trên giaiphapcrm.vn

Triển khai SugarCRM như thế nào?

Triển khai một phần mềm như thế nào thường là vấn đề quan tâm đầu tiên của doanh nghiệp.

Bài viết này sẽ nói tới việc triển khai SugarCRM như thế nào?

1. Phương thức sử dụng:

SugarCRM hỗ trợ cả 2 hình thức sử dụng. Sử dụng kiểu Online và sử dụng kiểu Offline.

Online: dùng phần mềm ở bất kì đâu miễn là có kết nối Internet.

Offline: dùng phần mềm giới hạn trong phạm vi một phòng ban hay một tòa nhà công ty (đi công tác hoặc ở bên ngoài sẽ không truy cập được).

Ghi chú:

- SugarCRM chỉ cần cài đặt 1 bản phần mềm DUY NHẤT trên máy chủ CRM. Các máy trạm (máy người dùng đầu cuối) sẽ KHÔNG phải cài thêm bất kì phần mềm nào khác ngoài trình duyệt Internet như Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome…

- Tùy theo yêu cầu khách hàng, OnlineCRM sẽ triển khai theo phương thức Online hoặc Offline.

2. Yêu cầu hệ thống

Yêu cầu phần mềm:

- Hệ điều hành: Window/Linux

- Web server: IIS/Apache

- Ngôn ngữ phía server: PHP5

- Cơ sở dữ liệu: MySQL5

- Trình duyệt web sử dụng: Internet Explorer 8.0; Mozilla Firefox 21; Google Chrome (phiên bản mới nhất)

Yêu cầu phần cứng:

+ Máy chủ thật đáp ứng cho 20-50 người dùng:

-   CPU: Core i5 (4MB L3, 2.8 GHz, 1066 Mhz FSB) trở lên đối với máy tính cá nhân dùng làm máy chủ) / Quad-Core Intel Xeon E7350 processor (8MB L2, 2.93 GHz, 1066 MHz FSB) trở lên đối với server thực sự.

-    RAM: 4GB trở lên đối với máy desktop/ 8GB trở lên đối với máy server

-    HDD: 40GB trở lên

Trong trường hợp khách hàng dùng máy chủ ảo (VPS) thì cấu hình đề nghị như sau:

+ Máy chủ ảo VPS đáp ứng cho 5-15 người dùng:

-    CPU: E5405/E552 trở lên

-    RAM: 2GB trở lên

-    Hard disk: 40GB trở lên

-    Bandwidth: 100GB trở lên

(Tương đương với gói VPS có giá tiền từ 12-15 triệu VND/năm)

+ Máy trạm (máy người sử dụng):

Hầu như các máy tính cá nhân (máy bàn và máy laptop) ở thời điểm hiện tại đều đã đáp ứng về yêu cầu phần cấu hình để sử dụng phần mềm. Tuy nhiên để bảo đảm hiệu quả sử dụng chúng tôi cũng nêu yêu cầu đối với máy người dùng như sau:

+ CPU: tương đương dòng Dual Core trở lên

+ RAM: 2 GB trở lên

+ HDD: 10 GB trở lên

Trong các trường hợp khác, chúng tôi sẽ tư vấn cấu hình máy chủ và máy trạm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Tôi có thể tùy chỉnh SugarCRM không?

SugarCRM được thiết kế dạng modular – mô đun hóa. Tức là các chức năng của Sugar được phân thành các mô đun độc lập về mặt kỹ thuật. Khi cần có thể “on-off” hoặc “install-uninstall” một cách dễ dàng.

 Tùy biến Sugar mức độ người dùng đầu cuối (Admin hệ thống phía khách hàng)

Ở mức độ người dùng phía khách hàng, Sugar cung cấp cơ chế cho người dùng có thể để tùy chỉnh một số vấn đề sau:

ü  Tạo thêm chức năng bằng cách tạo mới mô đun với công cụ Module Builder có sẵn

ü  Thêm trường, bớt trường, chỉnh sửa nhãn hiển thị với công cụ Studio có sẵn

ü  Kéo thả giao diện (giao diện tìm kiếm, giao diện thêm mới, giao diện xem chi tiết…) bằng công cụ Studio có sẵn

ü  Chỉnh sửa giá trị hộp sổ xuống bằng công cụ Dropdown Editor có sẵn

ü  Chỉnh sửa label menu

ü  Ẩn/hiện menu

ü  Gom nhóm menu

Tùy biến ở mức độ nhà phát triển

Dưới mức độ nhà phát triển, chúng tôi có thể triển khai tính năng CRM theo yêu cầu.

Dưới đây là một số chức năng tham khảo:

ü  Quản lý công nợ

ü  Quản lý tích lũy điểm và chính sách đi kèm

ü  Quản lý thẻ thành viên và chính sách đi kèm

ü  Quản lý chỉ tiêu kinh doanh và chỉ tiêu hoạt động của nhân viên

ü  Tích hợp hệ thống khác: website, phần mềm kế toán, phần mềm quản lý bán hàng (POS), phần mềm ERP (SAP, Oracle…)

Tùy theo nhu cầu của khách hàng, chúng tôi sẽ có tư vấn hạng mục tùy chỉnh cụ thể và hợp lý.

Các bài viết liên quan:

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

Giới thiệu SugarCRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Lợi ích của riêng SugarCRM

1. Tính năng đầy đủ, phong phú

• Hỗ trợ nghiệp vụ Sales: thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch , quản lý cơ sở dữ liệu giá, quản lý báo giá, hợp đồng
• Hỗ trợ nghiệp vụ Martketing:  cung cấp tool gởi email hàng loạt, đánh giá, kiểm soát kết quả sau gởi email
• Hỗ trợ nghiệp vụ CSKH: ghi nhận và phân phối xử lý các vụ việc liên quan khách hàng
• Phân tích, báo cáo, thống kê theo dạng bảng và biểu đồ

2. Phân quyền  chặt chẽ, bảo mật cao (có khả năng phân quyền  theo mô hình tổ chức)

3. Web-base, hỗ trợ HĐH, hỗ trợ nhiều trình duyệt web bao gồm cả trình duyệt  web trên thiết bị di động

4. Đa ngôn ngữ, phát triển mang tính chất toàn cầu (hỗ trợ trên 35 ngôn ngữ và > 100.000 người dùng online, > 5 lượt triệu tải về cài đặt trên toàn cầu)

5. Triển khai nhanh, có thể mở rộng để đáp ứng nhu cầu quản lý theo từng doanh nghiệp

6. Hỗ trợ kiểm soát hệ thống theo quy  trình (Workflow)

7. Cơ chế báo cáo động (Report Design) giúp tạo không hệ chế số lượng các mẫu báo cáo. 

8. Khả năng tích hợp với các hệ thống khác

• Tích hợp website để lưu thông tin khách hàng tiềm năng, ghi nhận phản ánh
• Tích hợp hệ thống kế toán để lấy dữ liệu KH, thông tin công nợ
• Tích hợp với bất kỳ hệ thống nào khác thông qua giao thức  web service

9. Tiện ích: khả năng quick edit, xuất báo cáo file PDF, Excel, tự động tổng hợp các hoạt động gần nhất của từng khách hàng trên màn hình danh sách)

Các đối tượng sử dụng SugarCRM? 

Các nhóm tính năng cơ bản của SugarCRM

Quản lý TTKH: Accounts, Contacts, Leads…
Quản lý hoạt động NV: Call, Task, Meeting, Email…
Tiện ích, Quản trị hệ thống
Quản lý CSKH: Case, Bug
Quản lý Marketing : Email Campaign, SMS Campaign
Các báo cáo, thống kê
Quản lý bán hàng – Sales: Opportunities 
SugarCRM hỗ trợ các đối tượng như thế nào?

Ban TGĐ  

- Có cái nhìn toàn diện về khách hàng
- Xem báo cáo mọi lúc mọi nơi

Giám đốc Ban/Công ty

- Thống kê tình hình kinh doanh thời gian thực
- Thiết lập các chiến dịch CSKH 

Trưởng/phó phòng

- Xem báo cáo kết quả công việc của NV
- Theo dõi quá trình CSKH
- Có thông tin để hỗ trợ kịp thời NV trong phòng.

Nhân viên: kinh doanh, CSKH

- Kiểm soát tốt thông tin khách hàng, giảm thất lạc
- Xem nhanh hợp đồng sắp hết hạn
- Xem nhanh ngày sinh nhật, sự kiện liên quan khách hàng
- Tiết kiệm thời gian làm Báo cáo công việc liên quan CSKH 

Một số tính năng mở rộng trên SugarCRM

Tính năng mở rộng:

1. Quản lý chỉ tiêu doanh số của nhân viên
2. Quản lý tính điểm khách hàng (tiêu chí: doanh thu, năm sử
dụng dịch vụ)
3. Quản lý kiểm soát hệ thống theo quy trình (Workflow)
4. Quản lý báo cáo động (Report Design)
5. Tích hợp với SMS nhắn tin thương hiệu “ITL”
6. Tích hợp với hệ thống xác thực tập trung (LDAP)
7. Tích hợp Call Center
8. Phân quyền theo mô hình tổ chức, tập đoàn
9. Phiên bản Mobile CRM

Một số tính năng khác
Tính năng: DashBoard (Bảng TT tổng hợp)
Tự động Email chúc mừng SN nhân viên/khách hàng
Tính năng Đa giao diện
Khả năng Quick Edit
Tự động tổng hợp các hoạt động gần nhất

Tham khảo mô tả chi tiết của các tính năng mở rộng tại 
Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Đánh giá các giải pháp CRM: SugarCRM CE – GenCRM – MisaCRM

Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật và xu hướng toàn cầu hóa đã đưa đến cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội và không ít thách thức để tồn tại và phát triển.

Theo nhận định của Laura Patterson, chủ tịch, đồng thời là người đồng sáng lập công ty VisionEdge Marketing, cho rằng việc giữ chân khách hàng chính là vấn đề gặp nhiều thử thách trong môi trường kinh doanh ngày nay, nhiều công ty đang dần tập trung và đầu tư cho việc giữ chân khách hàng hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thỏa mãn, duy trì khách hàng hiện tại. Để có được một chiến lược quản lý khách hàng thực sự tốt, một trong những giải pháp tối ưu nhất hiện nay là triển khai cho doanh nghiệp hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management).

Bài viết này đánh giá các ưu, khuyết điểm, chức năng điển hình của giải pháp CRM: SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM để giúp cho doanh nghiệp có đươc cái nhìn tổng quan về các giải pháp CRM hiện nay.

Chi tiết bài viết Download Tại đây

QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI CISCO CALL CENTER VS SUGARCRM

Bài viết này mô tả về quá trình xử lý kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp độc giả có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống này. Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp cụ thể là Telesales marketing.

1. Outbound Call

2. Inbound Call

Các bạn truy cập link sau để download tài liệu chi tiết.

Hướng dẫn sử dụng SugarCRM CE

Giới thiệu các khái niệm:

• Module
• Màn hình edit
• Màn hình listview
• Màn hình detail

Hướng dẫn thực hiện theo quy trình:

1. Khách hàng có nhu cầu/quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty liên hệ với nhân viên sale và nhân viên này ghi nhận thông tin khách hàng đầu mối.
2. Nhân viên sale thực hiện chăm sóc khách hàng này: gọi điện, gửi mail, gặp mặt.
3. Sau khi chăm sóc khách hàng, nếu xác định đây là khác hàng tiềm năng, nhân viên sale sẽ thực hiện convert khách hàng đầu mối này và tạo Cơ hội bán hàng.
4. Ghi nhận các hoạt động chăm sóc liên quan đến Cơ hội bán hàng.
5. Sau quá trình chăm sóc, kết quả của cơ hội bán hàng sẽ là ký hợp đồng hoặc không ký hợp đồng.
6. Đối với khách hàng ký hợp đồng, họ trở thành khách hàng thật sự. Nếu có phát sinh các vụ việc liên quan đến khách hàng, nhân viên chăm sóc ghi nhận vụ việc.

Hướng dẫn thêm:

• Delete
• Edit
• Tìm kiếm toàn cục
• Tìm kiếm trong module
• Select
• Multi select
• Kỹ thuật tìm kiếm cơ bản

Các bạn truy cập link sau để download

So Sánh Sugar CE và Sugar Profressional

SugarCRM là sản phẩm của công ty cùng tên SugarCRM Inc. Hiện nay, ở Việt Nam cũng như trên thế giới, SugarCRM là giải pháp hàng đầu trong lĩnh vực phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.

Bài viết này sẽ đưa ra những so sánh cụ thể về tính năng, giao diện cũng như những ưu, khuyết giữa 2 phiên bản của SugarCRM: Sugar CE và Sugar Pro.

DOANH NGHIỆP VIỆT CÓ TẦM NHÌN NGẮN HẠN VÀ HAY THỎA HIỆP

Cách đây khá lâu khi còn ngồi ghế nhà trường, trong một cuộc tọa đàm giao lưu với những lãnh đạo tiêu biểu, tôi có hỏi một lãnh đạo người Mỹ của một tập đoàn bán lẻ hàng đầu ờ nước này: "Ông có thể giải thích vì sao trong đội ngũ lãnh đạo tập đoàn của ông không có ai là người châu Á không?”.

Câu hỏi “nhạy cảm” của tôi nhận được một câu trả lời không thể thẳng thắn hơn: "Chào bạn, có hai yếu tố tạo xung đột tính cách và văn hóa làm tôi khó hợp tác với những người đến từ thị trường mới nổi: thứ nhất, tầm nhìn ngắn hạn (short-term oriented), thứ hai - thỏa hiệp với số đông (groupthink)”.

Ông ta đã giải thích nhiều lần rằng đó là cảm nhận cá nhân, và hoàn toàn không có chút ý niệm nào về kỳ thị hay phân biệt chủng tộc. Tuy nhiên, câu trả lời làm tôi cảm thấy bị đả kích, xúc phạm và tổn thương tinh thần dân tộc mạnh mẽ… tôi hậm hực và cảm thấy “phán xét” của người này là không công bằng.

Thế nhưng, trớ trêu thay, qua hơn chục năm nay quan sát và trải nghiệm những sóng gió trên thương trường, mỗi ngày tôi càng hiểu ra “thâm ý” của câu nói trên. Nó càng làm tôi thấm thía đến tận xương tủy, ám ảnh và thầm cảm ơn vì ông là một "bác sỹ" chẩn đoán tài ba cho những căn bệnh phổ biến nhất của những người quanh tôi.

1. Bệnh thứ nhất: tầm nhìn ngắn hạn

Tôi còn nhớ ở Sài Gòn một thời rộ lên phong trào mở nhà sách, quán bida, rồi karaoke, đến gần đây là yến sào v.v… cứ đi vài bước là thấy một cửa hàng. Nhưng một khi ồ ạt mở ra thì sẽ bão hòa và rất nhiều cửa hàng phải đóng cửa vì thua lỗ.

Không phải chỉ thành thị, ở nông thôn cũng thế, năm nay cà phê thắng thì đua nhau trồng cà phê, năm sau tiêu-điều lên thì đốn cà phê mà trồng tiêu-điều. Dạo gần đây cao su “lên hương” thì đi đâu cũng thấy trồng cao su, rồi đến phong trào đào ao nuôi cá nuôi tôm v.v… hệ quả là nông dân mất mùa khóc, được mùa cũng khóc (vì bị thương lái ép giá).

Cái tính “thấy người ta ăn nhộng bốc dòi mà ăn” chả phải chỉ ở những hộ kinh doanh nhỏ lẻ, ngay cả các tập đoàn lớn hùng mạnh. Các doanh nhân dày dạn kinh nghiệm và được đào tạo bài bản cũng không ngoại lệ. Ngành nào “ăn” là đâm bổ vào, họ chỉ mong “thu hoạch” ngay trong vòng 1-2 năm mà quên đi những rủi ro và các giá trị dài hạn như thương hiệu, uy tín, niềm tin của khách hàng.

Cứ như thế từ trào lưu mở ngân hàng, đến công ty chứng khoán, sàn vàng, rồi bất động sản… hệ lụy của căn bệnh này ai cũng thấy ngày hôm nay, ngày càng trầm trọng!

Ngắn hạn về tầm nhìn không chỉ là cái “bệnh” của dân làm ăn, rất nhiều người được dán cái mác “lo xa” suốt đời ki cóp dành dụm để “về già có của giắt lưng”.

Đây không phải là tầm nhìn xa trông rộng, mà thực chất là sự thiển cận, vì họ nhìn tương lai không qua được cái mái nhà mình. Tiền để một chỗ thì làm sao sinh ra tiền? Và ai bảo tiền để một chỗ thì không rủi ro?

Tầm nhìn ngắn hạn cũng chính là nguyên nhân sâu xa của những tệ nạn tham nhũng, quan liêu vì mỗi anh chỉ có nhiệm kỳ vài năm, phải làm sao cho “lại vốn” nhanh trong nhiệm kỳ mới được! Căn bệnh này, có lẽ còn ở tầm cao hơn khi chúng ta liên tục khai thác đến cạn kiệt các tài nguyên thô, không qua chế biến và bán ra nước ngoài.

Một khảo sát của một hãng nghiên cứu thị trường nước ngoài cho thấy, trên 98% doanh nghiệp Việt Nam không đầu tư vào khâu nghiên cứu và phát triển (R&D), đây cũng là minh chứng hùng hồn cho căn bệnh “ăn xổi ở thì” của doanh nghiệp Việt.

2. Bệnh thứ hai: thỏa hiệp với đám đông

Từ nhỏ học trong trường chúng ta phải mặc đồng phục, tóc tai đồng nhất, làm toán phải đúng công thức và cách trình bày của thầy, làm văn phải theo dàn ý và bài mẫu, đã quen với kiểu thầy cố “mớm chữ” cho mà nhai.

Cái “nếp” từ bé khiến những người có suy nghĩ xuất chúng, khác biệt thường tự động bị đào thải khỏi guồng máy xã hội. Chữ “cá biệt” ở nước ta luôn được hiểu theo nghĩa tiêu cực (??!!). Có thể nhìn lại động lực phát triển khoa học- kinh tế- xã hội trong lịch sử trước nay đều xuất phát từ những con người “cá biệt” sao?

Steve Jobs từng nói: “Tất cả các thiên tài đều là những thằng ngốc, cho đến khi họ tự chứng minh là mình đúng”.

Thỏa hiệp với đám đông là nguồn cội của việc “chọn việc dễ mà làm” (với lý lẽ “vì xung quanh ta họ đều làm vậy”). Dẫn đến việc lựa chọn những mô hình sản xuất kinh doanh dễ kiếm tiền (nhanh) nhất, hệ quả là mất cân đối về cơ cấu kinh tế, tập trung quá nhiều vào các ngành sản xuất cơ bản như sắt thép-xi măng-khoáng sản v.v…

Để rồi hoàn toàn không chú trọng các ngành công nghiệp dịch vụ có giá trị gia tăng cao. Những ngành “dễ làm” như kể trên có tỷ suất sinh lợi trên doanh thu thấp do đó chỉ cần một cái “hắt hơi sổ mũi” của kinh tế vĩ mô là bên bờ vực phá sản ngay.

Sự thỏa hiệp với đám đông không những cản trở sự bứt phá để phát triển, còn nguy hiểm hơn khi nó bào mòn các chuẩn mực về đạo đức xã hội.

Ở trong một cộng đồng mà ai cũng vượt đèn đỏ thì việc vượt đèn đỏ trở thành “bình thường”. Trong một lớp học ai cũng ném phao, quay cóp thì một học sinh sẽ cảm thấy gian lận là “không có gì nghiêm trọng”. Trong một cơ quan mà ai cũng tham nhũng thì người không tham nhũng tiêu cực sẽ là kẻ phải ra đi.

Tôi hiểu chúng ta cũng có rất nhiều doanh nhân xuất chúng với tầm nhìn dài hạn, đầy bản lĩnh và giữ gìn chuẩn mực đạo đức kinh doanh. Ở đây tôi chi muốn nói đến số đông, vì số đông tạo nên dòng chảy.

Theo VNExpress
Tác giả: Đỗ Chí Hiếu