CRM – NHỮNG ĐIỀU BẠN CẦN BIẾT

1. TỔNG QUAN

Là một doanh nghiệp trong cộng đồng hàng trăm ngàn doanh nghiệp Việt Nam, chúng tôi hiểu rằng quá trình phát triển của mình chính là quá trình truyền tải và gia tăng giá trị cũng như sự hài lòng cho khách hàng. Để làm được việc này, chúng tôi sử dụng phần mềm CRM – sản phẩm do chính chúng tôi xây dựng và không ngừng cải tiến để đáp ứng tốt hơn những biến động không ngừng của thị trường, khoa học quản trị và công nghệ thông tin.

Chúng tôi là đề cao tính khoa học, quy trình hóa và đơn giản hóa để CRM trở thành công cụ tồn tại đồng nhất với hệ thống bán hàng của doanh nghiệp. Khoa học quản trị kết hợp với công cụ tự động hóa chắc chắn sẽ giúp nâng cao năng xuất và đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Triết lý thiết kế của của chúng tôi là “Kiểm soát trong tự do” và mục tiêu chúng tôi hướng tới là giúp nhà quản trị thực sự tự do cho các chiến lược phát triển doanh nghiệp chứ không phải mất thời gian với công tác quản trị hằng ngày.

2. TẠI SAO CẦN SỬ DỤNG CRM

• Số hóa cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, có tổ chức, dễ dàng phân loại và tìm kiếm. Tập trung thống nhất các nguồn dữ liệu khách hàng hiện tại của toàn doanh nghiệp.
• Tái sử dụng nguồn dữ liệu khách hàng khi cần phát triển thị trường cho các sản phẩm mới.
• Tự động hóa, đơn giản hóa, tiết kiệm thời gian cho bộ phận kinh doanh trong các công việc hàng ngày
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ tự động hóa các công việc chăm sóc.
• Phân loại, tổ chức dữ liệu khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp.
• Thống kê, phân tích tình hình khách hàng, hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
• Đơn giản hóa quá trình marketing (bao gồm cả email marketing, sms marketing và marketing truyền thống) bằng việc tái sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng đã xây dựng với các công cụ tích hợp sẵn trên phần mềm.
• Đơn giản hóa công tác quản lý nội bộ, giảm thời gian báo cáo giữa các bộ phận.
• Xây dựng môi trường làm việc online, chuyên nghiệp, kiểm soát tại mọi nơi, mọi lúc trên internet.

3. LỢI ÍCH CÁC BỘ PHẬN

Đối với nhà quản lý:

• Theo dõi được toàn bộ tình hình kinh doanh của công ty thông qua những con số trực quan như cơ hội, doanh số, công nợ, chi phí, hiệu quả bán hàng, … Các thông tin được xây dựng theo chỉ số KPI và hiển thị dạng biểu đồ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng và trực quan.
• Hỗ trợ việc lập kế hoạch và ra quyết định kinh doanh nhờ các con số chính xác về tình hình bán hàng, khách hàng và thị trường.
• Theo dõi và đánh giá được hiệu quả của cán bộ kinh doanh, mức độ hoàn thành doanh số và công việc được giao, đưa ra các hỗ trợ kịp thời để thúc đẩy quá trình kinh doanh của nhân viên.
• Số hóa toàn bộ dữ liệu khách hàng, thuận tiện cho việc khai thác, lưu trữ qua các năm và tra cứu/so sánh khi cần thiết.

Đối với nhân viên kinh doanh:

• Đơn giản hóa, tự động hóa công việc kinh doanh hàng ngày, loại bỏ giấy tờ và các báo cáo thủ công nhờ đó có thể dành nhiều thời gian hơn cho công việc chính của mình.
• Đánh giá được hiệu quả kinh doanh của bản thân, dự tính mức thu nhập, khả năng hoàn thành doanh số, rèn luyện khả năng làm việc có kế hoạch.

Đối với Doanh nghiệp:

• Nâng cao tối đa chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ việc kiểm soát thường xuyên các hoạt động giao tiếp với khách hàng, ghi nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng, …
• Xây dựng môi trường làm việc online, chuyên nghiệp, kiểm soát tại mọi nơi, mọi lúc trên internet hoặc qua thiết bị di động.
• Bảo mật dữ liệu khách hàng, hợp đồng bằng việc mã hóa toàn bộ các thông tin nhạy cảm.
• Lợi ích lớn nhất: Đạt được sự thỏa mãn của khách hàng từ đó hoàn thành mục tiêu TĂNG DOANH THU – GIẢM CHI PHÍ !
• CRM số hóa toàn bộ dữ liệu kinh doanh của doanh nghiệp theo các quy trình được thiết lập khoa học, giúp doanh nghiệp xây dựng tri thức về khách hàng và thị trường! CRM là công cụ Tất Cả Trong Một với đầy đủ các vũ khí của người kinh doanh trong nền kinh tế tri thức: Email – SMS – Mobile/ Internet – Làm việc cộng tác

4. ĐẶC ĐIỂM NỔI BẬT

Hướng đến khách hàng: giải pháp CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, qua đó có thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra các chính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó. Với CRM bạn có thể biết được một khách hàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền để mua hàng hóa của bạn, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn không, họ có mong muốn và nhu cầu gì thêm nữa không, … CRM sẽ thiết lập các kênh giao tiếp với khách hàng như email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm của khách hàng cũng như cung cấp công cụ để bạn kiểm soát quá trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ đó khách hàng của bạn sẽ luôn được chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất.

Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM không chỉ là việc ghi chép thông tin về khách hàng mà còn đóng vai trò là văn phòng kinh doanh trực tuyến của bạn. Với các tính năng của một hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức phòng kinh doanh trực tuyến, tạo các nhóm bán hàng với sự phân công công việc và kiểm soát tối đa tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ thống.

Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý nội bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp, … đến việc quản lý chi tiết thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/chi phí, thống kê kết quả kinh doanh…

Đơn giản hóa tối đa: CRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng các công nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ không phải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của doanh nghiệp. Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêu chí thiết kế của CRM.

Chuyên nghiệp: việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng cao hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trước khách hàng và chính các nhân viên của mình.

Triển khai linh hoạt: CRM là ứng dụng dạng web-based do vậy bạn có thể cài đặt trên môi trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc. CRM cũng có thể cài đặt trong mạng nội bộ của doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa.

EXCEL VỚI CRM – TỪ TỐT ĐẾN HOÀN HẢO

EXCEL VỚI CRM – TỪ TỐT ĐẾN HOÀN HẢO

Excel đã và đang đóng góp vai trò vô cùng quan trọng trong mọi doanh nghiệp. Nhưng sẽ thế nào nếu có một giải pháp còn toàn diện và ưu việt hơn xuất hiện?

Excel với CRM – Từ Tốt đến Hoàn Hảo

Excel là một phần mềm tốt, mọi Doanh nghiệp đều sử dụng: Từ những nhân viên công sở, kỹ sư bác sĩ cho tới cả giáo viên mầm non. Chúng được sử dụng như một công cụ tính toán, lập báo cáo, lập các kế hoạch hay thần thánh hơn là để quản lý dự án.

Excel là một phần mềm tốt và hữu ích; nhưng CRM lại nâng tầm của việc quản lý Doanh nghiệp lên đến mức hoàn hảo.

• CRM giúp những nhà quản lý có cái nhìn tổng thể về Doanh nghiệp của mình. Nó thay thế cho việc áp dụng KPI phức tạp mà 1 Doanh nghiệp có thể mất rất nhiều tháng mới xây dựng được. CRM kết nối các cấp lãnh đạo với nhân viên mọi lúc, mọi nơi.
• CRM giúp cho mọi nhân viên từ kinh doanh, kế toán, … theo dõi và quản lý công việc của bản thân, tự động nhắc nhở tiến trình công việc. Không những thế mọi thông tin về Khách hàng được lưu trữ, bảo mật trong CRM. Sẽ không còn tình trạng vào 1 ngày đẹp trời, máy tính của bạn hỏng hóc và mất hết dữ liệu nữa.

Và trên hết, CRM khiến quá trình chốt Sale giảm đi nhanh chóng cũng như kết quả kinh doanh tăng trưởng đáng kể.

Bạn hãy tưởng tượng mọi thông tin, yêu cầu của Khách hàng đều được ghi nhận lại để nghiên cứu; Mọi chiến dịch Marketing (Email, Sms) gửi trên CRM đến tay Khách hàng trong tích tắc hay như những cuộc gọi Tổng đài hiện toàn bộ thông tin Khách hàng sẽ khiến Doanh nghiệp của bạn chuyên nghiệp đến nhường nào.

NẾU … THÌ …

– Nếu nhiều người nói rằng CRM khó sử dụng và không cần thiết, thì bạn phải quay lại thời điểm 10 năm trước, khi dòng sản phẩm cảm ứng mang tên Iphone ra đời. Khi đó chúng ta đã quá quen thuộc với những bàn phím cứng, đặc biệt là bàn phím qwerty huyền thoại.

Giờ thì, hầu hết trong số chúng ta đang sở hữu một trong số những smartphone với công nghệ không còn xa lạ này.

Người xưa có câu: “Người đi mãi cũng thành đường, sắt mài mãi cũng thành kim”

Bạn không định chờ hơn 10 năm nữa để kiểm chứng xu thế của CRM chứ?

– Nếu nói CRM là một khoản chi phí đắt đỏ thì chúng tôi nói đó là một khoản đầu tư hợp lý.

Chúng ta hãy làm một phép so sánh giữa việc đầu tư rẻ và đắt:

Rẻ > dễ quyết định mua > bạn hài lòng, sản phẩm được hỗ trợ bình thường >>> kết quả có thể tốt.

Người ta nghĩ đắt > Khó quyết định > Bạn trân trọng, sản phẩm được hỗ trợ hết mình >>> kết quả xuất sắc.

CRM là một khoản đầu tư hợp lý, nó tạo ra cho Doanh nghiệp nhiều tiền hơn, năng suất cao hơn, chuyên nghiệp hơn.

Bạn có đồng ý rằng: “Một cô gái đẹp không đồng nghĩa với một người vợ đảm đang; Nhưng một người phụ nữ đảm đang luôn là một người vợ ĐẸP?

KHI SO SÁNH MỘT PHẦN MỀM TỐT VỚI MỘT PHẦN MỀM HOÀN HẢO?

Ở Clb Barcelona có một triết lý: “Nếu bóng đá đẹp không mang lại thành công, thì họ sẽ tìm kiếm thứ bóng đá đẹp hơn thế”.

Cũng giống như triết lý Hoàn hảo của người Đức:  “Trong cuộc đời con người, trong cuộc sống, có thể méo mó một chút để thú vị hơn. Tuy nhiên trong sản xuất và kinh doanh, chúng ta phải áp dụng chủ nghĩa Hoàn hảo”.

Vì vậy, không có một phần mềm nào đáng bị đưa ra so sánh cả. Vì chúng luôn chuyển mình, luôn phát triển để phục vụ chúng ta.

Hãy đến với OnlineCRM để giúp quá trình kinh doanh của bạn hoàn hảo.

10 Sai Lầm Thường Gặp Khi Triển Khai Hệ Thống CRM

Các chuyên gia CRM (Customer relationship management – Quản trị quan hệ khách hàng) và người sử dụng dày dặn kinh nghiệm đã tiến hành thảo luận làm thế nào để tránh những sai lầm phổ biến nhất khi triển khai hệ thống CRM. Như thế bạn có thể tận dụng phần mềm CRM của mình một cách hiệu quả nhất hoặc ít rắc rối nhất.

Mặc dù các hệ thống CRM đã được sử dụng trong khoảng một thời gian khá dài, việc lựa chọn và triển khai đúng nền tảng CRM vẫn gặp khá nhiều rủi ro. Lựa chọn sai hệ thống hoặc mắc một sai lầm trong cách triển khai CRM có thể dẫn tới những kết quả tồi tệ.

Để giúp các nhà quản lý gia tăng tỉ lệ thành công, website CIO.com đã đề nghị các chuyên gia CRM và những người sử dụng lâu năm xác định một số sai lầm thường gặp nhất khi triển khai CRM và cách tránh mắc phải những sai lầm này. Sau đây là 10 sai lầm thường gặp nhất:

• Sai lầm thứ 1: Không suy nghĩ về người dùng cuối khi lựa chọn một giải pháp CRM.

“Để thành công với hệ thống CRM, các doanh nghiệp nên tìm cách liên kết CRM với những người sử dụng từ trước khi lựa chọn giải pháp”, ông Chris Fritsch, một nhà tư vấn CRM chia sẻ. Hãy giải thích cho những người sẽ sử dụng hệ thống CRM sẽ đem đến lợi ích gì cho cá nhân họ và cho toàn bộ công ty. “Các cuộc họp liên quan đến việc triển khai CRM nên tập trung vào CRM như một công cụ để cải tiến doanh nghiệp và giúp đạt được những mục tiêu quan trọng như: nâng cao doanh thu, giảm chi phí, tự động hóa các quy trình và tiết kiệm thời gian.”

• Sai lầm thứ 2:Không chọn một công cụ CRM thân thiện với các chuyên viên bán hàng

“Một trong những thử thách lớn nhất khi các doanh nghiệp triển khai CRM là làm cho các nhân viên kinh doanh sử dụng hệ thống mới”, Lawrence Coburn, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập của DoubleDutch, một doanh nghiệp phát triển ứng dụng di động cho biết: “Hệ thống CRM trên máy tính để bàn được thiết kế và tối ưu hóa để cho việc quản lý trong các văn phòng hơn là dành cho các chuyên viên bán hàng sử dụng ngoài trời”. Để nâng cao mức độ sử dụng, các doanh nghiệp nên chọn các giải pháp CRM di động thân thiện với người sử dụng được tích hợp hiệu quả với các hệ thống hiện tại, trong khi hỗ trợ tính năng cập nhật thông tin trong thời gian thực.

• Sai lầm thứ 3: Lựa chọn một giải pháp CRM không thể mở rộng quy mô.

“Nhiều doanh nghiệp chỉ chọn giải pháp CRM  phù hợp ở thời điểm hiện tại, có nghĩa là nó chỉ giải quyết các vấn đề mà doanh nghiệp đang mắc phải” Steve Litwin, Chủ tịch Litcom giải thích. “Giải pháp CRM đó có thể phù hợp với một doanh nghiệp trong một vài năm đầu tiên, nhưng điều gì sẽ xảy ra khi doanh nghiệp mở rộng, khi bạn có nhiều khách hàng và nhiều đơn đặt hàng hơn? Các doanh nghiệp cần phải đánh giá dữ liệu của họ một cách cẩn thận khi lựa chọn giải pháp CRM. Hãy có một tầm nhìn xa hơn đến tương lai”

• Sai lầm thứ 4: Thiếu sự phối hợp của mạng truyền thông xã hội – Hay không coi Mạng xã hội là một công cụ của CRM

Trong một thế giới mà mạng xã hội đang thống trị như ngày nay, việc sở hữu một hệ thống CRM tích hợp với mạng xã hội để tương tác với khách hàng là cần thiết. Nhưng “Chỉ đơn thuần thu thập và theo dõi thông tin là không đủ,” Sid Banerjee, Giám đốc điều hành  của Clarabridge, một nhà cung cấp các giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng nói. “Các doanh nghiệp cần phải lắng nghe một cách thông minh khách hàng của họ và tích cực tương tác với họ trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội khác”, ông nói.

Lợi ích mà mạng xã hội mang tới rất to lớn: “Những thông tin và tương tác trên Mạng xã hội có thể tạo ra những hiểu biết thấu đáo về từng khách hàng và mang lại những mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng của bạn. Những mối quan hệ này có thể được sử dụng trong việc phát triển các mối quan hệ lâu dài, và cuối cùng sẽ mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp”

• Sai lầm thứ 5: Không phối hợp CRM với những hệ thống quan trọng khác trong công ty

Để tối ưu hóa việc đầu tư CRM của bạn, hãy “tích hợp CRM với các hệ thống khác” – Lou Guercia, CEO của Scribe Software, một nhà cung cấp giải pháp tích hợp CRM, nói – “Ví dụ theo Aberdeen Research, những công ty tích hợp thư điện tử của mình với CRM cho thấy  rằng doanh thu của họ qua mỗi năm tăng 22.7% so với 13.4% – mức tăng doanh thu mỗi năm của các công ty không tích hợp”

• Sai lầm thứ 6: Thiếu các quy trình kinh doanh được định nghĩa chính xác

“Các doanh nghiệp chỉ xem CRM như là một quyển danh bạ đã bỏ lỡ cơ hội lớn” – David Ciccarelli, nhà đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Voices.com, phát biểu ” – Đúng là bạn có thể lưu trữ những thông tin liên lạc cơ bản, nhưng giá trị thực sự được mang đến từ việc phân loại những thông tin đó (thông tin chi tiết, cơ hội khách hàng, và các yêu cầu được chăm sóc của khách hàng)”- ông nói – “Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần phải phác thảo ra một sơ đồ quy trình làm việc mô tả kĩ lưỡng vòng đời khách hàng. Công cụ trực quan này không chỉ giúp bạn tùy chỉnh CRM của mình, mà còn tận dụng được tối đa chức năng của nó”

• Sai lầm thứ 7: Danh mục không phù hợp và không có chuẩn chung khi nhập liệu vào CRM

“Nhiều công ty lập quá nhiều tài khoản trùng lắp trong CRM – ví dụ như G.E, GE và General Electric – khiến cho việc quản lí và lưu trữ thông tin trở nên khó khăn”- AJ Ghandi, phó chủ tịch của Giải pháp khách hàng tại Lattice Engines – công ty cung cấp dữ liệu lớn cho phần mềm bán hàng, giải thích.

“Khi vấn đề này kéo dài, các nhân viên kinh doanh sẽ dần dần từ bỏ hệ thống CRM và sử dụng Excel, làm lãng phí hàng triệu đô la mà các công ty lớn đầu tư vào CRM” – Về giải pháp, ông nói – “Mỗi thông tin về khách hàng/công ty chỉ nên có mặt trong hệ thống CRM một lần, sau đó tất cả những khách hàng và khách hàng tiềm năng thì được sắp xếp trong tài khoản công ty đó, và quan trọng hơn hết, tên tài khoản được lưu trữ trên CRM nên giống với tên được lưu trên những tài khoản nội bộ khác.

• Sai lầm thứ 8: Quá nhiều thông tin

“Hãy đơn giản hóa những hồ sơ để đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng điền vào các thông tin, và không lãng phí thời gian vào những điều không quan trọng” –  Catherine Brown, phó giám độc Marketing của Mavenlink, một nhà cung cấp các giải pháp quản lý, cho biết – “Chỉ nên yêu cầu những thông tin quan trọng nhất của mỗi khách hàng. Sau đó, nhân viên bán hàng có thể điền những thông tin chi tiết hơn khi có cơ hội”

• Sai lầm thứ 9: Quá tham vọng.

Thông thường, các công ty rất hào hứng với hệ thống CRM mới, họ đặt mục tiêu quá tham vọng, và triển khai các tính năng phức tạp khiến người dùng cảm thấy bối rối.

Để tăng tỉ lệ sử dụng CRM – “Hãy sử dụng một kế hoạch gồm nhiều bước, mỗi bước hướng đến việc cung cấp một giá trị lâu dài, bắt đầu với chiến thắng nhanh chóng đem lại giá trị cao trong một khoảng thời gian ngắn” – ông Ken Shipman, giám đốc thực hành CRM tại Rightpoint – một công ty tư vấn công nghệ, nói “Điều này sẽ khiến cho những người dùng hài lòng” – Và nó cũng sẽ giúp công việc của bạn đạt hiệu quả cao hơn.

• Sai lầm thứ 10: Không thiết lập các thước đo để đánh giá thành công.

“Triển khai Social CRM mà không có một mục tiêu chắc chắn là một ý tưởng cực kì ngớ ngẩn” – Barton Goldenberg, người sáng lập và chủ tịch của ISM Inc, một nhà cung cấp các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng trung tâm, nói – “Nên có công cụ đánh giá cho từng lĩnh vực kinh doanh sẽ chịu ảnh hưởng bởi hệ thống, và các dữ liệu này phải được đo lường một cách thường xuyên”

Tác giả: Jennifer Lonoff Schiff/CIO.com

10 lợi ích thiết thực nhất của phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp

Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng. Đây chính là chìa khoá để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ồ ạt bỏ đi. Tuy nhiên qua khảo sát thực tế tại nhiều doanh nghiệp, việc ứng dụng phần mềm CRM vào trong công việc quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng vẫn chưa được quan tâm và đầu tư vì họ chưa thấy được 10 lợi ích thiết thực nhất của phần mềm CRM.  Chính vì vậy nên dẫn đến những bất cập trong hoạt động kinh doanh. Dưới đây là một số những thực trạng và bất cập trong các doanh nghiệp hiện nay:

• Dữ liệu về thông tin khách hàng thường được lưu trữ chủ yếu trên giấy tờ, Excel hoặc Word.
• Việc sử dụng, tra cứu, tham khảo các số liệu gặp khó khăn.
• Tăng chi phí khi lưu trữ hồ sơ bằng văn bản: chi phí giấy tờ, chi phí in ấn…..
• Số liệu lưu trữ bằng Word, Excel có độ an toàn không cao, rất dễ có khả năng mất thông tin và bị hỏng do virus máy tính.
• Việc tạo lập, đưa ra các báo cáo đột xuất hoặc báo cáo phân tích tổng hợp khó thực hiện và tốn nhiều thời gian, nhân lực.
• Việc chia sẻ thông tin chưa nhanh chóng và hiệu quả.
• Khó khăn trong việc sắp xếp, lên kế hoạch thực hiện công việc
• Không duy trì tính liên tục trong kinh doanh khi có sự thay đổi về nhân sự

CRM đã ra đời nhằm giải quyết các vấn đề bất cập và khó khăn trên. CRM là một công cụ mang tính công nghệ cao. CRM không đơn thuần chỉ là sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là một hệ thống tổng thể giúp các nhà quản trị theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Bên dưới đây chúng tôi liệt kê 10 lợi ích thiết thực nhất của phần mềm CRM mang lại cho 1 doanh nghiệp đã được OnlineCRM chọn lọc và đúc kết từ kinh nghiệm sau hơn 5 năm tư vấn và triển khai phần mềm CRM cho hàng trăm doanh nghiệp lớn nhỏ.

Đối với khách hàng

1. CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp. Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…

Đối với doanh nghiệp

2. Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.

3. CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.

4. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.

5. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.

6. Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận. Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư

Đối với nhà quản lý

7. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.

Ở một cấp độ cao hơn của CRM, CRM còn hỗ  trợ nhà quản lý ra quyết định bằng các báo cáo phân tích, thống kê (tổng hợp và chi tiết của mình) liên quan tới các đối tượng khách hàng, doanh số, hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Đối với nhân viên kinh doanh

8. CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.

9. CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

10. Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả. Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc. CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian. CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Trên đây OnlineCRM đã đề cập đến 10 lợi ích thiết thực nhất của phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp, nếu bạn có thêm lợi ích thiết thực nào của phần mềm CRM cho doanh nghiệp. Hãy cho chúng tôi, cty OnlineCRM biết bằng cách để lại bình luận tại đây nhé!!!

10 Sự Thật Về CRM Đảm Bảo Gây Ấn Tượng Với Cấp Quản Lý

CRM, thường được biết đến với tên gọi Quản trị Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management) đã giúp nhiều doanh nghiệpduy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Khi được sử dụng hiệu quả, CRM có thể trở thành một trong những tài sản giá trị nhất của mọi công ty. Tuy nhiên, do việc triển khai CRM có ảnh hưởng lớn đến chi phí và các nguồn lực trong doanh nghiệp, trước hết bạn cần phải có được sự chấp thuận của các quản lí cấp cao để thực hiện dự án này.

Hãy khiến các CEO hào hứng bằng cách nhìn vào những đặc điểm ấn tượng mà hệ thống CRM có thể mang lại và khiến họ cảm thấy việc triển khai hệ thống CRM mới cho doanh nghiệp là hoàn toàn hợp lí.

1. Hệ Thống CRM Giúp Bạn Hiểu Biết Toàn Diện Về Khách Hàng Của Mình: 

Hệ thống CRM giúp bạn thu nhập tất cả các dữ liệu khách hàng mà bạn đang có và tập trung những dữ liệu đó trong cùng một kho lưu trữ. Nhờ vậy, bạn có thể kiểm soát và sử dụng những dữ liệu này cho việc phân tích, dự báo và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này không những giữ cho khách hàng của bạn hài lòng và trung thành với doanh nghiệp, mà còn khiến họ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu của công ty bạn đến gia đình và bạn bè. Theo một nghiên cứu mới đây của Nielsen, lời khuyên từ những người quen biết có ảnh hưởng rất quan trọng đến quyết định mua hàng.

2. CRM không chỉ là một hệ thống, CRM còn là một triết lí kinh doanh:

CRM không chỉ là một phần mềm như trong suy nghĩ của nhiều người. CRM là một chiến lược và triết lí kinh doanh tập trung vào việc nâng cao mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Phần mềm CRM trao cho doanh nghiệp khả năng thấu hiểu khách hàng tốt nhất và giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về những trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp của mình, từ bán hàng, Marketing đến dịch vụ khách hàng. Kết quả là, với CRM, bạn hoàn toàn có thể đưa ra những quyết định thông minh để cải thiện công việc kinh doanh cũng như cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình.

3. CRM sẽ giúp bảo vệ những dữ liệu khách hàng quan trọng:

Nếu bạn đang giống như phần lớn các doanh nghiệp khác –  sử dụng các bảng tính của Excel, các tài liệu Word và các thư mục Notepad để lưu trữ dữ liệu khách hàng, rõ ràng bạn đang mạo hiểm với nguy cơ mất đi những dữ liệu kinh doanh quan trọng. Cơ sở dữ liệu và các thư mục máy tính có thể bị phá hủy bất kì lúc nào mà không hề có dấu hiệu báo trước. Và trong một thế giới lấy Internet làm trung tâm như ngày nay, cơ sở dữ liệu của bạn có thể dễ dàng trở nên lỗi thời. Việc nhập tất cả dữ liệu khách hàng vào hệ thống CRM sẽ giúp bạn giữ những dữ liệu đó an toàn trong suốt quá trình kinh doanh.

4. Truy cập dữ liệu CRM ở mọi nơi:

Những ngày mà các nhân viên bán hàng phải gắn chặt vào bàn làm việc đã là quá khứ. Ngày nay, những chuyên viên có thể truy cập dữ liệu CRM ở ngoài văn phòng – nhờ vào tiện ích Cloud CRM (Điện toán đám mây – lưu trữ dữ liệu dưới dạng Web) hoặc thông qua một ứng dụng CRM dành cho di động.

Trong thời gian qua, công nghệ điện toán đám mây đã có sự phát triển vượt bậc và còn có triển vọng để phát triển hơn nữa nhờ khả năng làm giảm nguy cơ thất lạc các dữ liệu quan trọng. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp đơn giản cho nguy cơ đột nhiên mất cơ sở dữ liệu, hãy sử dụng hệ thống Cloud CRM! Cloud CRM không cần cài đặt chương trình, và bạn cũng có thể truy cập dữ liệu của mình vào bất kì lúc nào, ở bất kì nơi nào chỉ với một thiết bị có thể kết nối Internet; nghĩa là những nhân viên bán hàng hoàn toàn có khả năng truy cập dữ liệu thời gian thực trên đường đến văn phòng hay trong khi đang đi gặp khách hàng. Những cập nhật Cloud CRM đều phù hợp với thời gian thực, hoàn toàn được đảm bảo an toàn và có thể dễ dàng truy cập 24 giờ/ngày.

Một cách khác giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng truy cập vào hệ thống thông tin khách hàng là sử dụng các ứng dụng CRM trên thiết bị di động. Việc sử dụng ứng dụng di động cho CRM được dự kiến sẽ tăng đến 500% vào năm 2014. Một nghiên cứu từ Nucleus cho thấy việc truy cập dữ liệu qua các thiết bị di động khiến năng suất trung bình của đội ngũ bán hàng tăng đến 14,6%, trong đó 3 trên 10 người sử dụng ứng dụng CRM di động cho biết, năng suất của họ đã được cải thiện  hơn 20%.

5. CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng của bạn:

Triển khai một hệ thống CRM được quản lí và lên kế hoạch tốt sẽ giúp bạn mở rộng tầm nhìn về khách hàng của mình, thường được đề cập với tên gọi “tầm nhìn 360”. Mỗi lần khách hàng của bạn tương tác với công ty (trao đổi qua điện thoại, email, thực hiện mua hay đặt hàng… ), những thông tin trên đều được ghi lại trong phần mềm CRM. Nhờ đó bạn có thể lưu trữ tất cả những dữ liệu cần thiết để triển khai một chiến dịch chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hơn trong tương lai.

Nếu không có hệ thống CRM, rất khó để theo dõi các kênh truyền thông mà khách hàng sử dụng. Hậu quả là, doanh nghiệp của bạn sẽ hồi đáp đến khách hàng những email giống hệt nhau, hay yêu cầu khách hàng phải lặp đi lặp lại một vấn đề họ nói chuyện với những nhân viên trực tổng đài khác nhau.

6. CRM có thể giúp xác định các Lead (Khách hàng có nhu cầu) tiềm năng:

Không chỉ giúp bạn dễ dàng truy cập vào cơ sở dữ liệu chứa các thông tin tương tác với khách hàng, CRM cũng cho phép doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu này cho việc phân tích. Dù điều bạn cần là xem lại lịch sử mua hàng, thống kê số lượng khách hàng hay thực hiện một chiến dịch gửi email Marketing… những phân tích khách hàng này sẽ giúp bạn bán được cả sản phẩm chính lẫn những sản phẩm kết hợp, giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng mới. Một khi cơ sở dữ liệu trong CRM của bạn phát triển, bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của tính năng này. CRM cho phép bạn bao quát dữ liệu một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất và chính xác nhất để xây dựng một chiến dịch Marketing đúng đối tượng; điều này sẽ khiến mối liên hệ giữa khách hàng và công ty bạn mạnh mẽ hơn.

75% người tiêu thụ thích việc các doanh nghiệp sử dụng thông tin cá nhân của họ để nâng cao trải nghiệm mua hàng. Một nghiên cứu gần đây của Cisco chỉ ra rằng hơn 2/3 người tiêu dùng ở Mỹ sẵn sàng cung cấp nhiều thông tin hơn để nhận một dịch vụ mang tính cá nhân hơn.

7. Điều chỉnh CRM cho phù hợp với doanh nghiệp:

Công việc kinh doanh có muôn hình vạn trạng, do đó việc tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Hãy đảm bảo rằng bạn có thể tùy chỉnh các thiết lập của hệ thống CRM để có một phần mềm làm việc như cách bạn muốn. Việc cá nhân hóa phần mềm cho mỗi người sử dụng cũng sẽ làm tăng sự chấp nhận của người dùng với hệ thống này.

8. CRM cho phép bạn theo dõi vòng đời khách hàng:

CRM cho phép bạn theo sát các trải nghiệm vòng đời của khách hàng, từ lần đầu tiên bạn tương tác với khách hàng tiềm năng đến việc bán hàng lần thứ 2, thứ 3 cho họ. Khi bạn cần tìm ra cách thu hút khách hàng hay muốn biết chiến dịch Marketing nào hoạt động tốt nhất, hoặc bạn muốn phân tích lý do tại sao một khách hàng đã không thực hiện mua hàng trong 12 tháng qua… CRM cho bạn khả năng truy cập vào một nguồn dữ liệu phong phú để cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm và nâng cao kinh nghiệm khách hàng có với công ty.

9. CRM không chỉ dành cho bộ phận bán hàng:

Từ bộ phận IT đến bộ phận tài chính, CRM giúp mọi việc trong doanh nghiệp của bạn (như việc quản lí các hợp đồng và đơn đặt hàng…) hoạt động hiệu quả hơn. CRM không chỉ là phần mềm dành cho bộ phận bán hàng, CRM thậm chí có thể trở thành tài sản có giá trị cho toàn bộ doanh nghiệp.

Đơn cử, một cuộc khảo sát được tiến hành bởi Tech News World năm 2012 khám phá ra rằng các doanh nghiệp không chỉ mong đợi CRM làm tăng doanh thu mà còn hy vọng CRM giúp họ cải thiện được dịch vụ khách hàng, giao tiếp nội bộ giữa các phòng ban, quản lí ngân sách, duy trì văn hóa công ty và nhiều hơn thế nữa.

10. Cải thiện dự báo bán hàng và Quản trị Cơ hội:

Nâng cao tính cạnh tranh và gia tăng thị phần chỉ là một vài trong số rất nhiều các vấn đề mà các doanh nghiệp phải đối mặt. CRM cho phép bạn đưa ra những dự báo kịp thời, chính xác và tập trung – những dự báo này sẽ cung cấp cho bạn dữ liệu quan trọng về nhu cầu của khách hàng trong tương lai và làm thế nào sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó. Dự đoán chính xác giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kinh doanh, đồng thời giúp các bộ phận trong công ty lên kế hoạch trước cho các chiến dịch Marketing trong tương lai nhằm mục đích kết nối với khách hàng. Đội ngũ bán hàng của bạn sẽ có nhiều cơ hội thành công hơn và làm tăng doanh thu trong dài hạn. Cũng giống như những phần mềm khác, bạn càng sử dụng CRM nhiều, cơ hội nó mang đến cho công việc kinh doanh của bạn sẽ càng lớn.

Để CRM phục vụ tốt cho doanh nghiệp của bạn

Bạn có thể nhanh chóng trải nghiệm những hiệu quả tích cực của CRM nếu bạn không ngần ngừ mà mua ngay phần mềm này. Hãy sử dụng 10 sự thật ấn tượng phía trên để nhận được sự đồng ý của ban giám đốc. Và hãy nhớ, CRM không chỉ là một hệ thống công nghệ thông tin – nó còn là sự thay đổi  sẽ mang lại lợi ích to lớn cho toàn bộ công ty của bạn.

Sự thật nào về CRM gây ấn tượng nhất với giám đốc điều hành của bạn? Tôi có bỏ lỡ bất cứ điều nào không?

Tác giả: Steven Macdonald

Liệu CRM Có Thực Sự Đem Lại Lợi Ích Trong Thực Tế?

Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) là một thuật ngữ phổ biến được dùng để miêu tả toàn bộ quá trình làm việc với khách hàng. Thuật ngữ này có liên quan trực tiếp đến các công đoạn bán hàng, dịch vụ khách hàng và Marketing tự động.

Khi sử dụng phần mềm CRM đúng cách, doanh nghiệp có thể theo dõi và tổ chức thông tin của tất cả các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng mà mà doanh nghiệp đang liên hệ theo một phương pháp chính xác nhất. CRM không chỉ là một cách lưu trữ những liên lạc khách hàng và các thông tin kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp cơ cấu lại hoạt động nội bộ, gia tăng năng suất và cắt giảm chi phí.

Những lợi ích của phần mềm CRM:

• CRM loại bỏ các hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh.

Mỗi ngày bạn thường mất rất nhiều thời gian quý báu khi phải sử dụng các phần mềm khác nhau hay các bảng tính Excel để theo dõi doanh số bán hàng và các vấn đề dịch vụ. Hệ thống CRM tập hợp nhất tất cả các giải pháp riêng biệt bạn đang sử dụng thành một giải pháp duy nhất. Với hệ thống CRM, bạn có thể thoát khỏi những bảng tính Excel phức tạp và những hệ thống liên lạc rắc rối, đồng thời bạn có thể tự động hóa tất cả hoạt động khách hàng của doanh nghiệp mình. Việc sử dụng phần mềm CRM để hoàn thành công việc hàng ngày sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được hàng ngàn giờ mỗi năm – và bạn có thể sử dụng khoảng thời gian quý giá này để tập trung vào chiến lược kinh doanh tổng thể.

• CRM giúp bạn lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng tại một địa điểm dễ dàng truy cập.

Bạn sẽ không còn phải tìm kiếm thông tin khách hàng trên những cơ sở dữ liệu khác nhau. Bạn có thể lưu trữ tất cả dữ liệu trong một vị trí mà bất kì ai có quyền truy cập trong công ty cũng có thể truy cập dễ dàng. Lợi ích lớn nhất của CRM là kể cả trong trường hợp nhân viên của bạn nghỉ việc, bạn vẫn sẽ luôn dễ dàng tiếp cận được với những thông tin khách hàng mới nhất. Bạn cũng sẽ luôn bảo vệ được các dữ liệu quan trọng như danh sách những người mua có nhu cầu, kể cả khi nhân phụ trách có nghỉ việc hay toàn bộ dữ liệu có bị mất vì lỗi của hệ thống kĩ thuật.

• CRM sắp xếp ngăn nắp các hóa đơn và bảng báo giá trong công ty.

CRM giúp bạn nhanh chóng tạo ra bảng báo giá và hóa đơn cho một khách hàng, nghĩa là bạn sẽ không cần lo ngại về việc bỏ qua các bản báo giá và gửi sót các hóa đơn. Nhiều doanh nghiệp thường chịu tổn thất lớn vì không gửi báo giá đúng thời hạn và để hoá đơn xếp chồng trong tủ hồ sơ. Với CRM, bạn có thể thu được lợi ích lớn từ việc tự động hóa tất cả các thủ tục giấy tờ và quy trình gửi hóa đơn vì sẽ không còn bất kỳ sự trì hoãn nào.

• CRM giúp các chủ doanh nghiệp theo dõi đội ngũ nhân viên của mình.

Bạn hoàn toàn có khả năng biết chính xác nhân viên nào đang nghỉ phép, nhân viên nào đang bị bệnh… để nhờ đến sự giúp đỡ từ các bộ phận khác nếu cần thiết. Phần mềm CRM cũng cho phép bạn theo dõi công việc của tất cả các nhân viên và lịch trình của họ, bạn sẽ luôn luôn biết họ đang làm việc với người mua có nhu cầu nào, họ kí kết được bao nhiêu đơn hàng, và có thể kịp thời đưa ra những thay đổi để nâng cao hiệu suất hoạt động.

• Một lợi ích khác của phần mềm CRM là khả năng tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Bạn có thể xem tất cả các ghi chú về khách hàng trong hệ thống, nhờ vậy bạn có cơ hội phục vụ họ tốt hơn và cũng có lợi thế về các vấn đề khách hàng đã gặp trong quá khứ để giúp giải quyết kịp thời các vấn đề trong tương lai.

• CRM khiến cho hình ảnh doanh nghiệp bạn trở nên chuyên nghiệp hơn.

Tất cả các doanh nghiệp đều muốn khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của mình, và những hiểu biết chi tiết ( như biết chính xác một khách hàng thường mua gì) sẽ giúp ích lớn cho việc này. Sự hiểu biết về thói quen mua sắm của khách hàng cũng cho phép bạn giới thiệu đến họ những dịch vụ kèm theo hoặc những sản phẩm bổ sung để đạt được giá trị gia tăng hấp dẫn.

• CRM cũng hỗ trợ rất nhiều cho bộ phận Marketing.

Nhờ chức năng cho phép người dùng nhìn lại các xu hướng mua hàng trong quá khứ, đội ngũ Marketing có thể tạo ra một chiến dịch Marketing mục tiêu thành công hơn. Bạn có thể tìm thấy mối tương quan giữa các chiến dịch đã từng tiến hành và hoạt động bán hàng trong thực tế. Điều này giúp bạn bổ sung kiến ​​thức về hành vi khách hàng, đồng thời cho phép bạn hiểu suy nghĩ của khách hàng và điều chỉnh các chiến dịch bán hàng cho phù hợp với nhu cầu của họ.

Nguồn: http://www.worketc.com/crm_101/part_4_are_the_benefits_of_crm_real/

4 LÍ DO HỆ THỐNG CRM LÀ TÀI SẢN GIÁ TRỊ NHẤT CỦA BẠN

Tôi rất thích thảo luận về chủ đề “Tài sản giá trị nhất trong kinh doanh” với các nhà quản lí mà mình đã gặp, và tôi đã nhận được nhiều loại câu trả lời khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề, quy mô và tình trạng kinh doanh của họ. Những người chủ cửa hàng hay khách sạn thường nói đến “Địa điểm”, trong khi quản lí của những công ty IT chọn những sản phẩm công nghệ mới nhất hay đối tác của mình. Quản lí của những công ty tư vấn nói rằng trí tuệ của nhân viên mới là thứ đáng giá nhất. Những người khác lại nhấn mạnh vào bản quyền và thương hiệu. Những yếu tố như đội ngũ quản lí, sự tận tụy của nhân viên và đội ngũ bán hàng giỏi cũng được đề cập.

Tất cả những điều các nhà quản lí đề cập ở trên đều phục vụ cho mục đích mang lại nhiều khách hàng hơn cho doanh nghiệp. Điều đó cho thấy khách hàng là yếu tố sống còn trong kinh doanh – Họ giúp thanh toán các hóa đơn và tiền lương cho nhân viên. Vậy tại sao khách hàng thường nói rằng mình bị các nhà cung cấp bỏ rơi?

Khách hàng ngừng mua hàng vì nhiều lý do: họ di chuyển đến nơi khác, họ ngừng kinh doanh, hoặc họ mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Theo ước lượng, những lý do này là nguyên nhân cho 34% lượng khách hàng mất đi của các doanh nghiệp. 66% còn lại mất đi vì lý do khác – Họ cảm thấy bị các công ty bỏ rơi. May mắn thay, chúng ta có thể cải thiện điều này.

Hiểu biết thấu đáo về khách hàng của bạn:

Tôi cảm thấy khó hiểu khi nhiều công ty vẫn sử dụng Spreadsheet (File Excel) để lưu trữ dữ liệu khách hàng. Spreadsheet dễ thất lạc, lỗi thời, và chúng có thể rơi vào tay kẻ xấu. Danh thiếp cũng rất quan trọng cho việc thu thập dữ liệu khách hàng. Nhưng tờ danh thiếp nằm trên bàn thì thật khó quản lý.

Hai cách quản lý thông tin ở trên đã bỏ lỡ một điều quan trọng – Sự chia sẻ và phối hợp. Dữ liệu khách hàng chỉ có giá trị khi thường xuyên được thu thập và cập nhật liên tục.

Tôi từng có cơ hội nghe ông Eiliv M. Liljevik – Giám đốc bán hàng của Making Waves – chia sẻ một câu chuyện tuyệt vời. Với vai trò là người đồng sáng lập Making Waves, ông luôn đam mê với việc phát triển kinh doanh cho công ty. Making Waves bắt đầu với 14 nhân viên, và bây giờ con số đó là 300. Sự phát triển tuyệt vời này có được phần lớn nhờ việc tận dụng sức mạnh của hệ thống CRM ((Customer Relationship Management – Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng).

Ngay từ lúc thành lập năm 2001, Eiliv đã yêu cầu mọi người trong công ty nhập vào dữ liệu của tất cả các khách hàng hiện có. Quan trọng nhất là, bất kỳ khách hàng hoặc cá nhân nào đã liên hệ cũng phải được đăng ký trong cơ sở dữ liệu của CRM trung tâm. Địa chỉ email là thông tin được ưu tiên hàng đầu. Lượng thông tin này trở thành yếu tố cốt lõi cho các chương trình chăm sóc khách hàng và khách hàng tiềm năng của Making Waves.

Dưới đây là các lí do khiến hệ thống CRM trở nên vô cùng giá trị:

1.CRM cho phép bạn đăng kí Người có nhu cầu (Lead) và Các cá nhân đã liên hệ (Contact):

Bạn không thể biết chắc chắn khi nào một Lead sẵn sàng mua sản phẩm của mình. Có thể không phải hôm nay. Nhưng hãy chăm sóc và giữ liên hệ với họ. Không bao giờ là quá muộn cho việc quản lý thông tin khách hàng, khách hàng tiềm năng và những liên hệ cá nhân. Tất cả những gì bạn cần phải làm là phân loại dữ liệu, sau đó bạn có thể bắt đầu thực hiện chiến lược CRM để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm đối tượng. Hãy phân loại rõ:

Khách hàng hiện tại, Khách hàng đã mất, Khách hàng tiềm năng (Prospect), Nhà cung cấp, Đối tác, Đối tác tiềm năng, những người có ảnh hưởng đến việc mua hàng và những khách hàng bị động. Bạn cũng nên cân nhắc đến việc chia khách hàng thành các nhóm A, B, và C dựa trên những chương trình tiếp cận và ưu đãi khác nhau cho mỗi phân khúc. Như vậy bạn có thể thoát khỏi những bảng Spreadsheet một lần và mãi mãi.

2. Bạn có thể theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng:

Bạn có thể theo dõi tất cả tương tác với khách hàng của tất cả nhân viên trong công ty. Lần tới, khi nói chuyện với một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, bạn sẽ có nhiều lợi thế hơn khi biết chính xác mình cần nói điều gì. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy họ được quan tâm, và điều này giúp xây dựng một mối quan hệ đối tác lâu dài. Email cũng nên ở trong hệ thống, chứ không phải chỉ ở trong hòm mail cá nhân của từng nhân viên.

3. CRM chỉ ra các cơ hội mới:

Bạn vẫn “không bán được” sản phẩm của mình cho bao nhiêu khách hàng tiềm năng? Có thể là rất nhiều. Tôi thường nói với đội ngũ bán hàng của tôi là “không” rất có thể có nghĩa là “không phải hôm nay”. Hầu hết các khách hàng chỉ liên hệ với nhà cung cấp hiện tại, cho đến khi họ bị bỏ mặc. Do đó, việc lưu trữ và giữ liên hệ với các khách hàng tiềm năng trong CRM là rất quan trọng. Nếu bạn có một biểu mẫu (form) đăng kí nhận tin hoặc một kế hoạch tổ chức hội thảo hiệu quả, công ty bạn có thể giành được khách hàng từ các đối thủ.

4. CRM làm cho tài sản có giá trị nhất của bạn – thông tin khách hàng – tồn tại lâu dài.

Mọi người đều sẽ thay đổi công việc. Bạn đã bao giờ trải nghiệm cảm giác một nhân viên rời bỏ công ty và mang theo tất cả khách hàng mà họ đang phụ trách chưa? Tất cả những gì liên quan đến khách hàng như quy trình bán hàng, thông tin liên hệ, v..v đều không còn có thể sử dụng, bởi vì khách hàng đó chưa được đăng ký trên hệ thống và chỉ được lưu trữ nội bộ trên máy tính của nhân viên nghỉ việc.

Đừng để điều đó xảy ra với bạn.

Vậy, bạn đang quản lí thông tin khách hàng như thế nào?

10 lí do nhân viên của bạn không sử dụng hệ thống CRM

Là CEO của một công ty CRM, tôi thường nhận được những câu hỏi như tại sao trọng một số doanh nghiệp, các nhân viên bán hàng lại không sử dụng hệ thống CRM (Customer Relations Management – Quản trị quan hệ khách hàng). Nhiều doanh nghiệp đầu tư hàng ngàn đô la vào hệ thống CRM nhưng tỷ lệ sử dụng lại không cao như họ mong đợi.

Với câu hỏi: “Tại sao các hệ thống CRM lại không được chấp nhận như dự kiến ban đầu?”, chúng tôi đã nhận được mười câu trả lời phổ biến như sau:

“Tôi phải dành thời gian để nhập liệu cho việc bán hàng!”

“Với hệ thống CRM, công ty có quyền truy cập vào tất cả các mối quan hệ khách hàng do tôi xây dựng nên… Họ có thể sa thải tôi ngay ngày mai và giữ lại tất cả các địa chỉ liên lạc và mối quan hệ tôi đã xây dựng được!”

“CRM không đem lại cho tôi bao nhiêu lợi ích, nhưng lại đem lại rất nhiều lợi ích cho những cấp cao hơn”

“Tôi đã phải bán hàng cả ngày… và tôi không muốn phải quay lại văn phòng hoặc làm thêm ở nhà chỉ để cập nhật thông tin vào hệ thống CRM”

“Cấp trên của tôi không bao giờ kiểm tra hệ thống, vậy tại sao tôi lại cần bận tâm đến nó?”

“Hệ thống quá cứng nhắc và không phù hợp với việc bán hàng thực tế!”

“Tôi đã là nhân viên bán hàng hàng đầu trong 10 năm qua mà không cần tới hệ thống CRM!”

“Chúng tôi đã thất bại khi sử dụng CRM vào năm trước, sử dụng lại một lần nữa liệu có tác dụng gì không?”

“Bảng tính Excel làm việc cũng tốt mà!”

“CRM cung cấp quá nhiều khả năng hiển thị và trách nhiệm về những việc tôi đang làm, và tôi nghĩ tốt hơn mình nên thận trọng cho đến cuối tháng/cuối quý!”

Để giải quyết 10 vấn đề này, dưới dây là 7 hoạt động để tối đa hóa việc áp dụng hệ thống CRM. Những hoạt động này được rút ra từ những kinh nghiệm mà tôi học được trong những năm qua:

1. Hãy khiến CRM trở thành công cụ giúp nâng cao hiệu suất công việc:

CRM cần được định vị như là một công cụ sẽ giúp các doanh nghiệp bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ hơn thay vì chỉ là một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng. Nghe có vẻ đơn giản. Tuy nhiên tôi đã thấy nhiều đội ngũ bán hàng chỉ sử dụng CRM đơn giản với vai trò là một báo cáo cho công việc của họ

Những công cụ trong hệ thống CRM như: biểu mẫu thuyết trình, văn bản chào hàng, công cụ báo cáo cá nhân, danh sách việc cần làm, tích hợp với Outlook và danh sách kiểm tra quy trình bán hàng… sẽ giúp bạn cải thiện hiệu quả và hiệu suất của đội ngũ bán hàng. Tất cả những gì bạn cần làm là phải nhanh chóng chứng minh hiệu quả của hệ thống CRM với đội ngũ bán hàng của bạn.

2. Sử dụng CRM để quản lí doanh nghiệp:

Nếu bạn là phó phòng bán hàng, hãy tổ chức các cuộc họp đánh giá hệ thống CRM, bao gồm các cuộc họp dự đoán kết quả, đánh giá pipeline (nguồn bán hàng) và báo cáo các trường hợp ngoại lệ. Hãy thiết lập các bảng điều khiển nhằm cho những quản lí bán hàng thấy rằng chính bạn cũng đang sử dụng tốt hệ thống. Đồng thời, hãy đảm bảo các quản lí cấp cao cũng đang sử dụng và thu lợi từ hệ thống. Bạn có thể dẫn ra mức lợi nhuận tăng thêm để nâng cao sức thuyết phục.

3. Nhập vào dữ liệu đúng:

CRM chỉ hoạt động nếu các dữ liệu cơ bản được nhập vào là chính xác. Bạn cần phải đảm bảo dữ liệu phù hợp, sạch sẽ và được duy trì thường xuyên. Hãy thiết lập vùng chứa dữ liệu để đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu. Mỗi người sử dụng CRM đều có quyền sở hữu cá nhân về tính toàn vẹn của dữ liệu.

4. Huấn luyện nhân viên:

Nếu các nhân viên bán hàng không được đào tạo về cách hưởng lợi từ việc sử dụng hệ thống CRM, mọi người sẽ không sử dụng nó. Nhiều nhà cung cấp CRM như CampaignerCRM có các buổi tập huấn toàn diện cho những người dùng cuối, vậy nên bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian.

Các lớp tập huấn nên tập trung tăng cường quy trình bán hàng, giải thích các thuật ngữ, hướng dẫn những tùy chỉnh theo lĩnh vực và cách sử dụng các công cụ khác để phù hợp với hoàn cảnh. Một cuộc tập huấn dựa trên vai trò có thể có hiệu quả tùy thuộc vào quy mô công ty. Việc tập huấn cần được thực hiện càng nhanh càng tốt để có thể lập tức phối hợp với hệ thống CRM. Nhiều nhà cung cấp sẽ tùy chỉnh sẵn quy trình đào tạo này cho doanh nghiệp của bạn.

Nhiều doanh nghiệp vẫn không có kế hoạch đào tạo phù hợp để hỗ trợ việc triển khai hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp. Và đó chính là lí do hệ thống CRM thất bại trong doanh nghiệp bạn.

5. Tích hợp với các công cụ bán hàng:

Nhiều hệ thống CRM có bao gồm các thư viện dữ liệu giúp người dùng duy trì những bức thư cam kết của khách hàng, thông tin giới thiệu sản phẩm, bảng giá, catalog, hợp đồng, v..v.. Hãy chắc chắn rằng khi ra mắt, CRM được cài đặt với tất cả các tài liệu và là phiên bản hiện hành.

6. Tập trung tất cả các Lead (người mua có nhu cầu) vào hệ thống CRM:

Những Lead mới là nguồn sống của mọi doanh nghiệp bán hàng. Hãy khiến CRM trở thành nguồn lưu trữ tất cả các Lead mà đội ngũ bán hàng của bạn có.

7. Phổ biến rộng rãi:

Trên đây là một vài phương pháp giúp bạn ngâng cao tỉ lệ sử dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp. Khi được sử dụng đúng cách, những lưu ý trên có thể giúp CRM thân thiện hơn với doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng có thể muốn theo dõi việc sử dụng CRM để củng cố khi cần thiết Tôi đề nghĩ rằng các miêu tả công việc và các đánh giá hiệu quả đội ngũ kinh doanh nên bao gồm cả bảng tham khảo sử dụng hệ thống CRM.

Mục đích cuối cùng của chiến lược thực hiện CRM cho doanh nghiệp là giúp đội ngũ bán hàng nhận ra tỉ lệ đặt hàng và lợi nhuận của họ được nâng cao nhờ hệ thống CRM. 7 lưu ý phía trên sẽ giúp đội ngũ bán hàng của bạn nhận ra rằng CRM là một công cụ thực sự hữu ích và hoàn toàn có thể giúp làm tăng lòng trung thành của khách hàng, giúp bán được nhiều sản phẩm hơn, và giúp giải quyết được 10 vấn đề mà chúng ta đã đề cập ở đầu bài.

Tác giả: Rick Faulk