Triển khai SugarCRM như thế nào?

Triển khai một phần mềm như thế nào thường là vấn đề quan tâm đầu tiên của doanh nghiệp.

Bài viết này sẽ nói tới việc triển khai SugarCRM như thế nào?

1. Phương thức sử dụng:

SugarCRM hỗ trợ cả 2 hình thức sử dụng. Sử dụng kiểu Online và sử dụng kiểu Offline.

Online: dùng phần mềm ở bất kì đâu miễn là có kết nối Internet.

Offline: dùng phần mềm giới hạn trong phạm vi một phòng ban hay một tòa nhà công ty (đi công tác hoặc ở bên ngoài sẽ không truy cập được).

Ghi chú:

- SugarCRM chỉ cần cài đặt 1 bản phần mềm DUY NHẤT trên máy chủ CRM. Các máy trạm (máy người dùng đầu cuối) sẽ KHÔNG phải cài thêm bất kì phần mềm nào khác ngoài trình duyệt Internet như Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome…

- Tùy theo yêu cầu khách hàng, OnlineCRM sẽ triển khai theo phương thức Online hoặc Offline.

2. Yêu cầu hệ thống

Yêu cầu phần mềm:

- Hệ điều hành: Window/Linux

- Web server: IIS/Apache

- Ngôn ngữ phía server: PHP5

- Cơ sở dữ liệu: MySQL5

- Trình duyệt web sử dụng: Internet Explorer 8.0; Mozilla Firefox 21; Google Chrome (phiên bản mới nhất)

Yêu cầu phần cứng:

+ Máy chủ thật đáp ứng cho 20-50 người dùng:

-   CPU: Core i5 (4MB L3, 2.8 GHz, 1066 Mhz FSB) trở lên đối với máy tính cá nhân dùng làm máy chủ) / Quad-Core Intel Xeon E7350 processor (8MB L2, 2.93 GHz, 1066 MHz FSB) trở lên đối với server thực sự.

-    RAM: 4GB trở lên đối với máy desktop/ 8GB trở lên đối với máy server

-    HDD: 40GB trở lên

Trong trường hợp khách hàng dùng máy chủ ảo (VPS) thì cấu hình đề nghị như sau:

+ Máy chủ ảo VPS đáp ứng cho 5-15 người dùng:

-    CPU: E5405/E552 trở lên

-    RAM: 2GB trở lên

-    Hard disk: 40GB trở lên

-    Bandwidth: 100GB trở lên

(Tương đương với gói VPS có giá tiền từ 12-15 triệu VND/năm)

+ Máy trạm (máy người sử dụng):

Hầu như các máy tính cá nhân (máy bàn và máy laptop) ở thời điểm hiện tại đều đã đáp ứng về yêu cầu phần cấu hình để sử dụng phần mềm. Tuy nhiên để bảo đảm hiệu quả sử dụng chúng tôi cũng nêu yêu cầu đối với máy người dùng như sau:

+ CPU: tương đương dòng Dual Core trở lên

+ RAM: 2 GB trở lên

+ HDD: 10 GB trở lên

Trong các trường hợp khác, chúng tôi sẽ tư vấn cấu hình máy chủ và máy trạm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Tôi có thể tùy chỉnh SugarCRM không?

SugarCRM được thiết kế dạng modular – mô đun hóa. Tức là các chức năng của Sugar được phân thành các mô đun độc lập về mặt kỹ thuật. Khi cần có thể “on-off” hoặc “install-uninstall” một cách dễ dàng.

 Tùy biến Sugar mức độ người dùng đầu cuối (Admin hệ thống phía khách hàng)

Ở mức độ người dùng phía khách hàng, Sugar cung cấp cơ chế cho người dùng có thể để tùy chỉnh một số vấn đề sau:

ü  Tạo thêm chức năng bằng cách tạo mới mô đun với công cụ Module Builder có sẵn

ü  Thêm trường, bớt trường, chỉnh sửa nhãn hiển thị với công cụ Studio có sẵn

ü  Kéo thả giao diện (giao diện tìm kiếm, giao diện thêm mới, giao diện xem chi tiết…) bằng công cụ Studio có sẵn

ü  Chỉnh sửa giá trị hộp sổ xuống bằng công cụ Dropdown Editor có sẵn

ü  Chỉnh sửa label menu

ü  Ẩn/hiện menu

ü  Gom nhóm menu

Tùy biến ở mức độ nhà phát triển

Dưới mức độ nhà phát triển, chúng tôi có thể triển khai tính năng CRM theo yêu cầu.

Dưới đây là một số chức năng tham khảo:

ü  Quản lý công nợ

ü  Quản lý tích lũy điểm và chính sách đi kèm

ü  Quản lý thẻ thành viên và chính sách đi kèm

ü  Quản lý chỉ tiêu kinh doanh và chỉ tiêu hoạt động của nhân viên

ü  Tích hợp hệ thống khác: website, phần mềm kế toán, phần mềm quản lý bán hàng (POS), phần mềm ERP (SAP, Oracle…)

Tùy theo nhu cầu của khách hàng, chúng tôi sẽ có tư vấn hạng mục tùy chỉnh cụ thể và hợp lý.

Các bài viết liên quan:

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

Giới thiệu SugarCRM

Bạn có thể làm gì với SugarCRM?

SugarCRM có thể giúp bạn quản lý các vấn đề sau:

1. Quản lý thông tin khách hàng (B2B, B2C)

Phần mềm CRM có thể thay thế cách lưu trữ thông tin khách hàng thông thường như file MS Excel, MS Word, MS Outlook, sổ tay, điện thoại di động … với các đặc điểm sau:

- An toàn và bảo mật: vì phần mềm CRM có chức năng phân quyền nên dữ liệu được kiểm soát tối đa tới mức thao tác như Thêm, Xóa, Import, Export, Xem… nên bạn hoàn toàn yên tâm khi sử dụng CRM để quản lý dữ liệu của mình.

- Dữ liệu nhất quán: thông tin khách hàng sẽ là duy nhất, không bị trùng lặp trên toàn hệ thống

- Chia sẻ, cập nhật tức thời: thông tin khách hàng được cập nhật thường xuyên bởi tất cả các bộ phận, phòng ban trong công ty. Nhu cầu chia sẻ thông tin khách hàng giữa nhân viên – nhân viên, phòng ban – phòng ban cũng được giải quyết 1 cách dễ dàng và bảo mật (chỉ chia sẻ các thông tin cần thiết)

2. Quản lý và chia sẻ lịch làm việc

- Lịch làm việc: Nhân viên có thể tự lên lịch làm việc trong tuần để báo cáo cấp trên hoặc cấp trên có thể giao việc và theo dõi kết quả bằng chức năng lịch làm việc.

- Chia sẻ lịch làm việc: quản lý có thể xem được lịch làm việc của nhân viên

3. Quản lý doanh số – cơ hội bán hàng

Việc ghi nhận Cơ hội bán hàng trên CRM giống như việc các nhân viên kinh doanh đang ghi nhận nội dung sales list hằng ngày của mình.

Một cơ hội bán hàng thường có các thông tin sau:

- Khách hàng là ai?

- Trị số cơ hội là bao nhiêu (ước lượng)?

- Giai đoạn kinh doanh (sales stage): đang ở giai đoạn nào: báo giá, đàm phán, thương lượng, chốt thắng, chốt thua…

- Ghi chú của nhân viên kinh doanh

- Nguồn của cơ hội: từ báo chí, qua người quen giới thiệu, từ website, từ hội thảo, hội nghị…

4. Quản lý Sản phẩm – Báo giá – Hợp đồng – Thu chi – Hóa đơn

- Sản phẩm: quản lý danh mục sản phẩm, dịch vụ của công ty

- Báo giá: chức năng tạo báo giá và xuất ra file PDF theo mẫu

- Hợp đồng: ghi nhận thông tin hợp đồng và xuất ra file PDF theo mẫu

- Thu chi: ghi nhận phiếu thu, phiếu chi

- Hóa đơn: ghi nhận hóa đơn phát hành cho khách hàng và xuất ra file PDF theo mẫu.

Lưu  ý:

- Các mẫu Báo giá, Hợp đồng, Hóa đơn có thể thay đổi theo từng khách hàng.

5. Quản lý marketing

SugarCRM hỗ trợ 2 cơ chế Marketing Online cơ bản:

- Email Marketing

- SMS Marketing (*)

Người dùng có thể tự lập lịch để gởi email marketing hàng loạt email tới 1 danh sách người nhận có sẵn trong hệ thống hoặc tự tạo từ file Excel ngoài hệ thống.

Đặc biệt SugarCRM có thể biết được:

- Số lượng email gởi thành công trong mỗi chiến dịch

- Số lượng email được mở, ngày giờ mở, số lần mở, mở bởi ai

- Số lượng email bị trả về (bị trả về do lỗi email, email sai, do máy chủ mail khách hàng chặn)

- Số lượng người dùng từ chối nhận email marketing lần tiếp theo

- Số lượng người dùng click vào link liên kết gắn trong nội dung mail

Trong đó, số lượng email được đọc là quan trọng nhất. Người làm marketing có thể dựa vào đây để tiếp cận khách hàng một cách sâu hơn.

(*):

- SMS Marketing không có ở bản Sugar CE mặc định. Tuy nhiên ở bản Sugar CE do OnlineCRM triển khai sẽ bao gồm tính năng này.

- SMS ở đây được hiểu là SMS BrandName: tức là tin nhắn thương hiệu. Phần thông tin Người gởi (From) trong tin nhắn Người nhận sẽ được hiển thị bởi TÊN THƯƠNG HIỆU thay vì đầu số hoặc số di động cá nhân.

6. Quản lý hỗ trợ sau bán hàng:

SugarCRM hỗ trợ ghi nhận các phản hồi của khách hàng sau bán hàng. Thông tin ghi nhận bao gồm:

- Nội dung vụ việc

- Tình trạng vụ việc

- Phương án giải quyết

- Người giải quyết

Khi vụ việc được ghi nhận (Tình trạng = Mới) hoặc khi vụ việc được giải quyết xong (Tình trạng = Đóng) thì hệ thống sẽ có email thông báo tới cấp quản lý để cùng phối hợp giải quyết vấn đề.

7. Quản lý người dùng và phân quyền dữ liệụ

Admin của phần mềm có thể tạo và phân quyền cho người dùng.

Cơ chế phân quyền người dùng trên SugarCRM cơ bản là:

- Phân quyền truy cập: ai được truy cập mô đun gì? Việc phân quyền truy cập giúp quản trị hệ thống kiểm soát sự truy cập không cần thiết cho các nhóm người dùng khác nhau. Từ đó, giúp tạo giao diện đơn giản cho từng người dùng của từng bộ phận (vì họ không phải vào các mô đun không liên quan)

- Phân quyền thao tác: ai được làm gì trên các mô đun được truy cập?

Các thao tác được phân quyền bao gồm:

+ Thêm/sửa dữ liệu

+ Xóa dữ liệu

+ Xem danh sách

+ Xem chi tiết

+ Import dữ liệu

+ Export dữ liệu

+ Mass update (cập nhật hàng loạt) dữ liệu

Một người dùng có thể có quyền thao tác tất cả thao tác trên hoặc chỉ hạn chế một số thao tác nhất định (ví dụ, chỉ được thêm mà không được xóa, chỉ được import data mà không được export data…

- Phân quyền dữ liệu: ai được sử dụng dữ liệu của tôi?

- Nhân viên cùng cấp?

- Quản lý trực tiếp?

- Giám đốc chi nhánh?

- Tổng giám đốc?

SugarCRM có thể phân quyền:

- Nhân viên: Dữ liệu của nhân viên chỉ nhân viên được xem

- Trưởng phòng: trưởng phòng được xem dữ liệu của cả phòng ban

- Giám đốc: được xem toàn bộ dữ liệu của cty

Tùy theo mô hình phân cấp của công ty mà Sugar có thể điều chỉnh cơ chế phân quyền cho hợp lý.

8. Quản lý báo cáo, thống kê

SugarCRM hỗ trợ cơ chế báo cáo linh hoạt, thống kê dữ liệu với nhiều tiêu chí. Đặc biệt có thể lập lịch để chạy báo cáo, tự tổng hợp dữ liệu báo cáo để gởi tới cấp quản lý theo yêu cầu.

Trên đây là một số chức năng cơ bản của SugarCRM (bản do OnlineCRM thiết lập tại thị trường Việt Nam). Tùy theo yêu cầu của khách hàng mà chúng tôi có thể áp dụng thêm các chức năng sau:

- Quản lý điểm tích lũy và phân loại khách hàng theo điểm tích lũy

- Quản lý thẻ thành viên và chính sách thẻ đi kèm

- Quản lý công nợ

- Quản lý tồn kho

- Tích hợp với các hệ thống khác như phần mềm ERP, phần mềm kế toán, website … để lấy hoặc cập nhật thông tin.

- Tích hợp Cổng thông tin khách hàng (Customer Portal) để đẩy mạnh tương tác với khách hàng

- Tích hợp MS Outlook

- Tích hợp IP Call Center

CRM - Cho doanh nghiệp đang phát triển nhanh

CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) là một chiến lược đã được chứng minh là có hiệu quả trong việc thúc đẩy sự phát triển của một công ty. Nhiều công ty đã sử dụng CRM như một công cụ trong việc kinh doanh của mình để tiếp cận với khách hàng và giữ lòng trung thành của họ với công ty. Mà điều quan trọng nhất trong kinh doanh là khách hàng. Đó là lý do tại sao CRM cần thiết để quản lý hiệu quả nhu cầu của mọi khía cạnh liên quan đến khách hàng và sự hài lòng của khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng hiện tại và khách hàng lâu năm quay lại với công ty. Điều này, lần lượt, sẽ tạo thêm thu nhập cho doanh nghiệp của bạn.

Vậy CRM chính xác là gì? Và phần mềm CRM là gì? Làm sao nó có thể giúp cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được nhiều hơn từ chúng?

CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là một chiến lược hay phương pháp trong kinh doanh để tìm kiếm, thu hút, chăm sóc, và giữ chân khách hàng thông qua việc thông tin liên lạc không ngừng và phân tích các hành vi của khách hàng và các giao dịch. Phần mềm CRM, mặt khác, là một ứng dụng, ngoài các tính năng khác, quản lý dữ liệu kết hợp tiếp thị, khách hàng tiềm năng, bán hàng, thông tin phản hồi, và hỗ trợ được thu thập và sử dụng trong việc phân tích khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ và có được nhiều khách hàng tiềm năng, và trong giao tiếp để giải quyết vấn đề và phản hồi từ khách hàng để duy trì một mối quan hệ mạnh mẽ với họ.

Phương pháp CRM đơn giản có thể được thực hiện để duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng của bạn chẳng hạn như gửi thiệp chúc mừng vào những dịp đặc biệt và gửi giới thiệu về sự ra đời của một sản phẩm hay dịch vụ mới. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp của bạn đang phát triển và có cả tấn khách hàng để theo dõi và đang cần sự hỗ trợ của bạn, phương pháp đơn giản có thể sẽ không tạo được bất kỳ sự phát triển quan trọng nào cho doanh nghiệp. Để giữ một mối quan hệ lâu dài với một số lượng lớn khách hàng thì cần thiết để tự động hóa quá trình CRM. Do đó, một phần mềm CRM chắc chắn là một công cụ mà bạn nên đầu tư vào doanh nghiệp để tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng của nó.

Một phần mềm CRM bao gồm nhiều tính năng giúp doanh nghiệp của bạn phát triển một cách dễ dàng và thuận tiện. Với tất cả các tính năng này nhiều lợi thế có thể được khai thác từ việc sử dụng phần mềm CRM. Dưới đây là một số tính năng và lợi thế thường được cung cấp trong phần mềm CRM:

Lực lượng bán hàng tự động hóa: Nó đơn giản hoá quá trình bán hàng và làm cho việc kinh doanh của bạn có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng tìm mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Khi tất cả các giao dịch được thực hiện, dữ liệu được lưu giữ và được tổ chức tạo ra một bản báo cáo kế toán về tiến độ bán hàng. Dữ liệu về khách hàng tiềm năng cũng được lưu giữ để có những hoạt động chăm sóc để có thể thành khách hàng của doanh nghiệp và đảm bảo rằng doanh nghiệp đang bán hàng ở mức tối ưu.

Giải pháp marketing: CRM hỗ trợ các hoạt động tiếp thị để làm cho nó dễ dàng hơn cho doanh nghiệp của bạn trong việc tiếp cận khách hàng và tạo ra các khách hàng tiềm năng và cuối cùng kiếm thêm doanh thu. CRM tự động hóa quá trình tiếp thị bằng cách phân phối các chiến dịch tiếp thị qua email và tin nhắn trên điện thoại di động. CRM cũng giúp bạn theo dõi sự thành công của chiến dịch và báo cáo bao nhiêu phản hồi bạn nhận được từ những nỗ lực tiếp thị.

Dịch vụ khách hàng: CRM có thể ghi thông tin liên lạc được thực hiện bởi bạn và khách hàng của bạn và thêm dữ liệu vào cơ sở dữ liệu của các khách hàng theo lịch sử tiếp xúc. Bạn cũng có thể xem những hồ sơ này để theo dõi nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng sự hài lòng và sẽ làm cho họ tiếp tục trở lại với công ty. Phần quan trọng nhất của CRM là "Relationships". Giữ được lòng trung thành của khách hàng sẽ giữ cho doanh nghiệp phát triển vì vậy CRM rất quan trọng để duy trì một line mở để giao tiếp với khách hàng của bạn.

Phân tích khách hàng: CRM lưu giữ hồ sơ cá nhân của khách hàng và sử dụng dữ liệu này để phân tích đối tượng khách hàng làm cho mối quan hệ trong kinh doanh của công ty tốt hơn. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để xác định khách hàng tiềm năng và đưa ra chiến lược để xác định mục tiêu trong chiến dịch tiếp thị. CRM cũng giúp bạn vượt qua việc bán các sản phẩm khác trong doanh nghiệp của bạn bằng cách phân tích các giao dịch được thực hiện bởi khách hàng của bạn và biết đối tượng khách hàng bạn có và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ.

Có hai loại phần mềm CRM công ty có thể lựa chọn tùy thuộc vào loại máy chủ để quản lý các tập tin dữ liệu kết hợp CRM của doanh nghiệp. Bạn có thể chọn từ phần mềm CRM lưu trữ cụ bộ hoặc từ một dịch vụ CRM lưu trữ từ xa. Cả hai loại phần mềm CRM này đều có ưu và nhược điểm nhất định.

Phần mềm CRM lưu trữ cục bộ là phần mềm mà trong đó tất cả các file được lưu trữ và quản lý tại máy chủ riêng của công ty hoặc máy tính của riêng bạn. Bởi vì phần mềm được cài đặt trong máy chủ nên bạn có quyền kiểm soát đầy đủ tất cả các dữ liệu mà bạn ghi lại. Bất lợi của việc sử dụng phần mềm CRM lưu trữ cục bộ là bạn có rất nhiều việc phải làm và nhiều điều cần xem xét và trách nhiệm với toàn bộ phần mềm của bạn. Thời gian và tiền bạc có thể được chi tiêu khá nhiều và yêu cầu chuyên môn kỹ thuật trong việc duy trì, bảo mật và nâng cấp phần mềm của bạn.

Loại phần mềm CRM khác là dịch vụ CRM lưu trữ từ xa. Phần mềm CRM này được lưu trữ và chạy trong một máy chủ của nhà cung cấp CRM. Nhà cung cấp chịu trách nhiệm cho tất cả các bảo mật, bảo trì và nâng cấp phần mềm CRM. Để sử dụng dịch vụ, tất cả việc bạn cần làm là đăng ký trong trang web của nhà cung cấp và đăng nhập trực tuyến bất cứ khi nào bạn cần phải làm việc trên CRM. Nếu có vấn đề phát sinh, nhóm hỗ trợ của nhà cung cấp luôn luôn ở đó để khắc phục. Bất lợi của phần mềm CRM lưu trữ từ xa là khả năng các trang web hoặc nhà cung cấp có thể tắt máy hoặc các dịch vụ có thể dừng lại theo ý riêng của nhà cung cấp. Với điều này, có khả năng bạn sẽ mất tất cả dữ liệu của bạn nếu nhà cung cấp không cung cấp cho bạn một bản sao lưu.

Dưới đây là một số lời khuyên trong việc lựa chọn phần mềm CRM tốt nhất cho doanh nghiệp. Chọn phần mềm CRM phù hợp nhất với quy mô của doanh nghiệp. Phần mềm CRM có nhiều giá cả khác nhau từ hoàn toàn miễn phí cho tới hàng ngàn đô la. Hãy tìm kiếm các phần mềm CRM mà chỉ cần đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp. Một số tính năng cần thiết để tìm kiếm một phần mềm CRM là hỗ trợ liên hệ với cơ sở dữ liệu, báo cáo, phân tích, và khả năng tích hợp vào hệ thống mạng. Các phần mềm nên dễ sử dụng hoặc cũng tương ứng với trình độ chuyên môn của những người sử dụng CRM. Một số phần mềm CRM tốt cũng cung cấp khả năng kết nối với các thiết bị di động để làm việc kết nối với những người dùng thuận tiện hơn đặc biệt là lực lượng bán hàng của doanh nghiệp.

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Chọn 1 phần mềm cho doanh nghiệp, khó hay dễ?

Tích hợp SugarCRM vs Facebook

11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM

Hệ thống CRM: Tại sao bạn nên cân nhắc nó?

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Top 20 phần mềm CRM phổ biến trên thế giới

Trong Infographic này, chúng tôi đưa ra 20 giải pháp phần mềm CRM phổ biến nhất - được đo bằng tổng số khách hàng, người sử dụng và sự hiện diện xã hội.

Tham khảo các bài viết liên quan khác:
11 bước lập kế hoạch triển khai CRM
Ceo và CRM
Một số vấn đề triển khai CRM

Hiện trạng và mục tiêu triển khai CRM