CRM, hoặc quản lý quan hệ khách hàng, là một chiến lược kinh doanh toàn công ty thiết kế để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, và vận động. True CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và khi thích hợp, từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho một, toàn diện quan điểm của mỗi khách hàng trong thời gian thực. Điều này cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng, và tiếp thị để đưa ra quyết định nhanh chóng được thông báo về tất cả mọi thứ từ cross-bán và upselling cơ hội để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị để chiến thuật định vị cạnh tranh.
Từng được coi là một loại phần mềm, CRM đã phát triển thành một triết lý của khách hàng làm trung tâm mà phải thấm nhập một tổ chức toàn bộ. Có ba yếu tố chính để một sáng kiến CRM thành công: người, quy trình, và công nghệ. Những người dân trong cả một công ty-từ các giám đốc điều hành cho mỗi và mọi dịch vụ khách hàng đại diện, cần phải mua vào và CRM hỗ trợ. quy trình kinh doanh của một công ty phải được reengineered để thúc đẩy sáng kiến CRM của nó, thường là từ quan điểm của, quá trình này như thế nào có thể phục vụ tốt hơn các khách hàng? Các doanh nghiệp phải lựa chọn công nghệ phù hợp để lái xe các quá trình này được cải thiện, cung cấp dữ liệu tốt nhất để các nhân viên, và đủ dễ dàng để hoạt động mà người dùng sẽ không balk. Nếu một trong ba cơ sở không phải là âm thanh, toàn bộ cấu trúc CRM sẽ sụp đổ.
Đó là một chiến lược được sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng để phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ. Sau khi tất cả, mối quan hệ tốt với khách hàng là trọng tâm của sự thành công kinh doanh. Có nhiều thành phần công nghệ CRM, nhưng suy nghĩ về CRM chủ yếu về công nghệ là một sai lầm. Cách hữu ích hơn để suy nghĩ về CRM như một quá trình mà sẽ giúp mang lại với nhau rất nhiều mẩu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu quả và xu hướng thị trường.
Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của thành công kinh doanh, sau đó CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty. Như vậy, CRM là thích hợp nhất để giúp các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để đạt được cái nhìn sâu sắc vào các hành vi và giá trị của khách hàng. cái nhìn sâu sắc này cho phép dịch vụ khách hàng được cải thiện, tăng hiệu quả trung tâm cuộc gọi, thêm vào-bán qua và upsell cơ hội, tỷ lệ cải thiện gần gũi, bán hàng hợp lý và quy trình tiếp thị, cải thiện hồ sơ khách hàng và nhắm mục tiêu, chi phí giảm, và tăng thị phần của khách hàng và lợi nhuận tổng thể.
Điều này nghe giống như thuốc chữa bách bệnh, nhưng CRM không phải không có những thách thức của nó. Đối với CRM để thực sự hiệu quả, một tổ chức phải thuyết phục nhân viên của mình rằng thay đổi là tốt và CRM sẽ có lợi cho họ. Sau đó, nó phải phân tích các quá trình kinh doanh của mình để quyết định cần phải được reengineered và cách tốt nhất để đi về nó. Tiếp theo là quyết định loại thông tin khách hàng có liên quan và làm thế nào nó sẽ được sử dụng. Cuối cùng, một nhóm các giám đốc điều hành một cách cẩn thận lựa chọn phải lựa chọn công nghệ phải để tự động hóa những gì nó cần được tự động. Quá trình này, tùy thuộc vào kích thước của công ty và bề rộng của dữ liệu, có thể mất từ vài tuần đến một năm hoặc nhiều hơn. Và mặc dù một số công ty đang sử dụng các công nghệ dựa trên web chỉ CRM cho hàng trăm đô la mỗi tháng cho mỗi người dùng, các công ty lớn có thể bỏ ra hàng triệu để mua, cài đặt, và tùy chỉnh các công nghệ cần thiết để hỗ trợ các sáng kiến CRM của mình
theo destinationcrm.com
Dùng thử SugarCRM CE: http://sugarcrm.com.vn/sugarcrm-demo/
Tham khảo các bài viết liên quan khác:
