Hướng dẫn sử dụng SugarCRM-Logistic

LOGISTICS QUICK GUIDE

MỤC LỤC

1                Đăng nhập

1.1                Màn hình giao diện

1.2                Ý nghĩa phân hệ

2                Quản lý giá

2.1                Quản lý giá mua

2.2                Quản lý cảng đi – đến

2.3                Quản lý hãng vận chuyển

3                Quản lý nghiệp vụ sales

3.1                Sơ đồ tổng quan

3.2                Tạo KH tiềm năng mới

3.3                Chăm Sóc KH tiềm năng

3.3.1                Tìm kiếm Khách hàng tiềm năng

3.3.2                Xem chi tiết

3.3.3                Tạo cuộc hẹn với KH

3.3.4                Ghi nhận cuộc gọi

3.3.5                Quản lý lịch làm việc

3.4                Chuyển KH tiềm năng qua KH chính thức

3.5                Shipment (Booking)

4                Quản lý người liên hệ

5                Quản Lý báo cáo

1 Đăng nhập

Lưu ý:

 Với tài khoản cấp cho sales, màn hình giao diện cho Sales chỉ được phân quyền những mục liên quan tới sales

 Với tài khoản cấp cho manager, màn hình giao diện quản lí toàn diện hơn.

 Hướng dẫn sử dụng bên dưới dựa theo tài khoản của manager, ngôn ngữ sử dụng English

1.1 Màn hình giao diện

1.2 Ý nghĩa phân hệ

STT	Khái niệm	Diễn giải /Ghi chú
1	KHTiềm năng	là KH có thể sẽ trở thành KH thực sự
2	KH thực sự	là KH có ít nhất một lần giao dịch thành công với Công ty
3	Contact	tức là ngoài đầu mối liên hệ giữa KH-cty, thì còn các liên hệ khác của KH đó với Cty. VD, Cty Knight có Mr.Kiên là đầu mối liên hệ, ngoài Mr.Kiên còn có Mr.A, Mr.B, Ms.C
4	Cơ hội bán hàng	Lưu trữ thông tin các thương vụ (cơ hội bán hàng) mà nhân viên sales mang về.
5	Vụ việc	Lưu trữ các phản hồi sau bán hàng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty
6	Báo cáo (Reports)	Là báo cáo lại doanh số đạt được và thông kê lại những vụ việc hàng tháng, năm…. Theo yêu cầu của quản lý.

2 Quản lý giá

2.1                    Quản lý  giá mua

Giá mua: Tức Giá của hãng vận chuyển đưa ra

2.2 Quản lý cảng đi – đến

2.                                       3 Quản lý  hãng vận chuyển

3 quản lý nghiệp vụ sales

3.1 Sơ đồ tổng quan

Chọn Home -> Thêm ->Filter menu by -> Sales Management

                 

                   3.2 Tạo KH tiềm năng mới

Lead -> Create Lead

             Ta có màn hình sau khi chọn Tạo Đầu Mối

Lead Name: Người liên hệ đầu tiên với Công ty – KH

Account Name: Nếu KH là tổ chức – Tên cty

Nếu KH là cá nhân – Tên KH

3.3 Chăm Sóc KH tiềm năng

3.3.1                                                                                      Tìm kiếm Khách hàng tiềm năng

     Leads-> View Leads -> Search Leads

    Thao tác tìm kiếm: %thông tin tìm kiếm

VD: tìm kiếm tên KH Lâm: %Lâm

Có thể tìm kiếm KH tiềm năng bằng 3 cách:

 Tìm kiếm nhanh

 Tìm kiếm nâng cao

 Tìm kiếm cục bộ

3.3.2 Xem chi tiết

Lead -> View Lead -> Tên Lead -> Profile Lead

3.3.3  Tạo cuộc hẹn với KH

Tại màn hình chi tiết khách hàng hiện ra >Hoạt động> click vào button Tạo cuộc hẹn

Nhập thông tin cuộc hẹn

Kết quả:

3.3.4 Ghi nhận cuộc gọi

Tại màn hình chi tiết khách hàng hiện ra >Hoạt động> click vào button Tạo cuộc gọi

Kết quả:

3.3.5 Quản lý lịch làm việc

Home -> More -> Filter menu by -> Activities Management

Sau khi lên lịch hẹn và lịch gọi, nếu người dùng muốn xem lịch làm việc tổng quan trong ngày, tuần, tháng, năm thì có thể sử dụng chức năng Lịch làm việc:

Đặc biệt muốn xem lịch của nhiều người 1 lúc > sử dụng chức năng Lịch chia sẻ

3.4 Chuyển KH tiềm năng qua KH chính thức.

Thảm khảo chi tiết và đầy đủ tại đây

Các yếu tố tạo nên sự thành công của 1 hệ thống CRM

Bài viết này cung cấp cho khách hàng cái nhìn tổng quan về một số yếu tố cơ bản ảnh ảnh hưởng tới sự thành công của 1 hệ thống CRM trong 1 doanh nghiệp.

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của CRM

1  Chiến lược CRM

CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là lãnh đạo  và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh vấn đề triển khai CRM. Nếu doanh nghiệp đang ở giai đoạn đầu trong quá trình áp dụng CRM thì doanh nghiệp đó  cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để có thể tổng hợp  nhu cầu của của mỗi bộ phận  về hiệu quả mong muốn ở hệ thống CRM mà doanh nghiệp đang có kế hoạch thực hiện. Các nhà lãnh  đạo cần biết được nhân viên và công ty mình cần những gì từ hệ thống CRM, những khó khăn, cản trở để triển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ. Xét một cách khách quan, những nhu cầu, điều kiện của các  phòng, ban, bộ phận đề ra thường  là  rất khác nhau. Vai  trò của một nhà quản lý là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

2 Con người

Trong mọi hệ thống, con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất và là yếu tố quyết định. Để một hệ thống CRM hoạt động hiệu quả,  thì mỗi nhân viên trong cty phải hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của mình. Tự cập nhật các kỹ năng cần thiết để sử dụng tốt hệ thống cho nghiệp vụ liên quan của mình, từ đó đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng của mình.

3 Văn hóa doanh nghiệp

Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm  phụ thuộc vào chính  những công nhân viên-  những người  sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Để có được tinh thần cộng tác của nhân viên không phải là vấn đề đơn giản. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì  đem cơ hội dâng cho người khác. Tuy nhiên, một khi nhà lãnh đạo làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

Do đó, một việc quan trọng các nhà lãnh  đạo  cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi  cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên trong công ty. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá  doanh  nghiệp  dựa  trên  nền  tảng  lợi  ích  của  doanh  nghiệp  đặt  trên  lợi  ích  cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên – những người sử dụng CRM, phải th ấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được văn hoá doanh nghiệp  như vậy, doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều hơn những gì mà họ mong đợi từ CRM.

4 Công nghệ

Trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn công cụ CRM, doanh nghiệp quyết định sử dụng công nghệ nào còn phụ thuộc rất nhiều vào nhu  cầu của doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp. Để có sự lựa chọn đúng đắn, tất cả những yếu tố  trên cần được doanh nghiệp xem xét một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng để đảm bảo được lựa chọn tối ưu. Dưới đây là một ví dụ điển hình về việc lựa  chọn công nghệ hợp lí mà Harley -Davidson đã thành công.

Tại nhà máy sản xuất của hãng chế tạo xe máy nổi tiếng Harley-Davidson  ở Milwaukee,  vào  mùa  hè,  người  ta  thưởng  mở  cánh  cửa  kim  loại  to  ra  để  gió  và luồng không khí mát mẻ buổi tối lùa vào. Nhưng cánh cửa đó không chỉ để đón gió, mà thỉnh thoảng còn để cho những thứ khác, ví dụ như con chồn hôi, chui vào. Họ th ậm chí đã lập một đội để xem xét và tìm phương án giải quyết vấn đề với những con  chồn  hôi  này.  Sau  khi  cân  nhắc  những  cái  lợi  và  hại  nếu  lắp  màn  che,  hay không mở cửa nữa, họ đã  đi đến quyết định tối  ưu là không làm gì cả.  Nghe thật đơn giản, nhưng là cách hợp lý nhất. Khi chồn hôi mò vào nhà máy sản xuất, cứ mặc kệ nó rồi nó sẽ đi ra, có thể chồn hôi cũng thích xe Harley, nhưng nó chắc chắn không ở lại lâu trong nhà máy.

Có thể kết luận rằng các tổ chức muốn áp dụng thành công CRM  cần phải  tìm kiếm phương án đơn giản nhất khi triển khai kế hoạch CRM của họ. Một giải pháp CRM  đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng sẽ mang lại  hiệu quả hơn một giải pháp  công nghệ hiện đại nhưng cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.

Các yếu tố tạo nên sự thành công của 1 hệ thống CRM

Bài viết này cung cấp cho khách hàng cái nhìn tổng quan về một số yếu tố cơ bản ảnh ảnh hưởng tới sự thành công của 1 hệ thống CRM trong 1 doanh nghiệp.

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của CRM

1  Chiến lược CRM

CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là lãnh đạo  và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh vấn đề triển khai CRM. Nếu doanh nghiệp đang ở giai đoạn đầu trong quá trình áp dụng CRM thì doanh nghiệp đó  cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để có thể tổng hợp  nhu cầu của của mỗi bộ phận  về hiệu quả mong muốn ở hệ thống CRM mà doanh nghiệp đang có kế hoạch thực hiện. Các nhà lãnh  đạo cần biết được nhân viên và công ty mình cần những gì từ hệ thống CRM, những khó khăn, cản trở để triển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ. Xét một cách khách quan, những nhu cầu, điều kiện của các  phòng, ban, bộ phận đề ra thường  là  rất khác nhau. Vai  trò của một nhà quản lý là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

2 Con người

Trong mọi hệ thống, con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất và là yếu tố quyết định. Để một hệ thống CRM hoạt động hiệu quả,  thì mỗi nhân viên trong cty phải hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của mình. Tự cập nhật các kỹ năng cần thiết để sử dụng tốt hệ thống cho nghiệp vụ liên quan của mình, từ đó đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng của mình.

3 Văn hóa doanh nghiệp

Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm  phụ thuộc vào chính  những công nhân viên-  những người  sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Để có được tinh thần cộng tác của nhân viên không phải là vấn đề đơn giản. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì  đem cơ hội dâng cho người khác. Tuy nhiên, một khi nhà lãnh đạo làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

Do đó, một việc quan trọng các nhà lãnh  đạo  cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi  cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên trong công ty. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá  doanh  nghiệp  dựa  trên  nền  tảng  lợi  ích  của  doanh  nghiệp  đặt  trên  lợi  ích  cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên – những người sử dụng CRM, phải th ấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được văn hoá doanh nghiệp  như vậy, doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều hơn những gì mà họ mong đợi từ CRM.

4 Công nghệ

Trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn công cụ CRM, doanh nghiệp quyết định sử dụng công nghệ nào còn phụ thuộc rất nhiều vào nhu  cầu của doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp. Để có sự lựa chọn đúng đắn, tất cả những yếu tố  trên cần được doanh nghiệp xem xét một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng để đảm bảo được lựa chọn tối ưu. Dưới đây là một ví dụ điển hình về việc lựa  chọn công nghệ hợp lí mà Harley -Davidson đã thành công.

Tại nhà máy sản xuất của hãng chế tạo xe máy nổi tiếng Harley-Davidson  ở Milwaukee,  vào  mùa  hè,  người  ta  thưởng  mở  cánh  cửa  kim  loại  to  ra  để  gió  và luồng không khí mát mẻ buổi tối lùa vào. Nhưng cánh cửa đó không chỉ để đón gió, mà thỉnh thoảng còn để cho những thứ khác, ví dụ như con chồn hôi, chui vào. Họ th ậm chí đã lập một đội để xem xét và tìm phương án giải quyết vấn đề với những con  chồn  hôi  này.  Sau  khi  cân  nhắc  những  cái  lợi  và  hại  nếu  lắp  màn  che,  hay không mở cửa nữa, họ đã  đi đến quyết định tối  ưu là không làm gì cả.  Nghe thật đơn giản, nhưng là cách hợp lý nhất. Khi chồn hôi mò vào nhà máy sản xuất, cứ mặc kệ nó rồi nó sẽ đi ra, có thể chồn hôi cũng thích xe Harley, nhưng nó chắc chắn không ở lại lâu trong nhà máy.

Có thể kết luận rằng các tổ chức muốn áp dụng thành công CRM  cần phải  tìm kiếm phương án đơn giản nhất khi triển khai kế hoạch CRM của họ. Một giải pháp CRM  đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng sẽ mang lại  hiệu quả hơn một giải pháp  công nghệ hiện đại nhưng cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.

Những hoạt động kinh doanh nào sẽ là một phần của CRM? (Phần 1)

Khi bạn tiếp cận quá trình triển khai một phần mềm CRM trong doanh nghiệp, một trong những quyết định quan trọng mà bạn phải làm là xác định phạm vi áp dụng CRM trong doanh nghiệp. Bạn phải lựa chọn các khả năng của doanh nghiệp về CRM mà bạn đang sử dụng nó riêng biệt để quản lý quá trình bán hàng, hay bạn thấy nó có một vai trò chủ đạo trong cách tiếp cận tổng thể để quản lý kinh doanh?

Bạn cần phải kiểm tra danh sách các khả năng trên, và quyết định của các bạn sẽ được triển khai trong CRM cho doanh nghiệp, ít nhất là trong giai đoạn triển khai đầu tiên.

Quyết định của các lĩnh vực ứng dụng cơ bản để đưa vào triển khai CRM của bạn là giai đoạn đầu tiên của việc xác định các thiết lập các tùy chỉnh cài đặt CRM của bạn sẽ yêu cầu. Bây giờ nhiệm vụ của chúng tôi chỉ đơn thuần là để xác định các lĩnh vực ứng dụng có nhiều khả năng được yêu cầu chỉnh sửa dựa theo tính chất, nhu cầu của doanh nghiệp.

1.   Khách hàng và người liên hệ

Về cơ bản, CRM nắm bắt thông tin về khách hàng (tổ chức hay cá nhân) và những người liên hệ mà bạn có trong khách hàng (tổ chức) đó. Bởi vì “khách hàng” ở đây có nghĩa là toàn bộ các doanh nghiệp mà công ty bạn đang giao dịch như: các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng. CRM cũng theo dõi những khách hàng tiềm năng mới và khi đủ điều kiện thì CRM chuyển đổi những khách hàng tiềm năng này thành cơ hội và liên kết các cơ hội mới để tạo các tài khoản, địa chỉ liên lạc, và nhân viên của công ty sẽ phụ trách bán hàng cho các khách hàng này.

Điều này rất đúng cho việc sử dụng CRM tại hầu hết các doanh nghiệp, nhưng tính năng cơ bản này lại cần sửa đổi ở nhiều doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp tập trung hơn về người liên hệ khi họ bán hàng cho các cá nhân, trong khi những doanh nghiệp khác tập trung gần như duy nhất trên “accounts” khi họ chỉ bán cho các doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi phần mềm CRM chỉ hiển thị một trong hai “accounts” hoặc người liên hệ trong hệ thống.

Để giải quyết những khác biệt này, nó rõ ràng là hữu ích cho các CRM có khả năng loại bỏ các chức năng hoặc kiểu dữ liệu không mong muốn từ giao diện người dùng. Tin tốt là ngày nay, hầu hết các phần mềm CRM chất lượng bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả năng này.

2.   Theo dõi khách hàng tiềm năng và cơ hội

Điểm khác biệt quan trọng tiếp theo giữa các doanh nghiệp và việc liên kết triển khai CRM nằm trong khu vực của khách hàng tiềm năng và cơ hội. Nếu công ty bạn tạo ra mỏ dữ liệu hoặc mua rất nhiều khách hàng tiềm năng, sau đó bạn có khả năng muốn phân biệt giữa một khách hàng tiềm năng và cơ hội-một cơ hội đại diện cho một khách hàng tiềm năng đã được liên lạc và đủ điều kiện là 1 khách hàng tiềm năng thực sự.

Nếu mặt khác, công ty bạn không có nhiều khách hàng tiềm năng mới, và những khách hàng tiềm năng mới bạn nhận được có xu hướng là 1 cơ hội thực sự, sau đó bạn sẽ muốn phân chia chúng với khái niệm của một khách hàng tiềm năng và đơn giản chỉ đối phó với cơ hội.

Một lần nữa, CRM sẽ hữu ích để có thể tùy chỉnh giao diện người dùng để loại bỏ bất kỳ menu hoặc chuyển hướng liên kết với khách hàng tiềm năng cho các công ty mà không cần chúng. Và như thế các giải pháp CRM tốt nhất, bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả năng này.

Lưu ý rằng một xem xét quan trọng cho khách hàng tiềm năng là chất lượng của dữ liệu thường không đến mức bạn sẽ muốn cho các cơ hội và địa chỉ liên lạc. Chỉ khi tính chính xác của dữ liệu khách hàng tiềm năng đã được thiết lập và xác minh nó cần được xem xét để đưa vào cơ hội và dữ liệu liên lạc.

Các công ty khác nhau có nhiều cách khác nhau để tạo ra các khách hàng tiềm năng: Có thể là từ một trang web Internet hay được cung cấp bởi một đối tác hoặc một nhà cung cấp, từ quảng cáo, bằng lời giới thiệu, và nhiều cách khác nữa. Điều quan trọng là phải theo dõi những nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng nhất, để biết được bạn cần chú trọng nỗ lực tiếp thị từ nguồn nào. Vì vậy, việc tạo ra một danh sách những nguồn khách hàng tiềm năng công ty bạn đang sử dụngtrong phần mềm CRM là rất quan trọng. Và sau đó từng khách hàng tiềm năng mới có thể được phân loại theo nguồn của nó bằng cách đơn giản là lựa chọn một tùy chọn sổ xuống từ màn hình.

Một tùy chọn khác mà thường cần tùy biến là giai đoạn bán hàng của một cơ hội. Trong khi có những ngành công nghiệp tương đối chuẩn – chấp nhận các điều khoản cho các giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng, chúng khác nhau một chút bởi bản chất của các doanh nghiệp tham gia như về kích thước, khách hàng, chiều dài chu kỳ bán hàng điển hình. Danh sách các giai đoạn của chu kỳ bán hàng bạn có dự định để theo dõi là 1 tùy chỉnh mà rất có thể bạn sẽ muốn thực hiện choCRM.

Liên quan đến giai đoạn bán hàng là tỷ lệ phần trăm khả năng của việc bán hàng, dao động từ 0% đến 100%. Một số tổ chức ít chú ý đến tỷ lệ phần trăm khả năng này, và các cơ hội được theo dõi dựa trên giai đoạn bán hàng. Các tổ chức khác làm điều ngược lại tức là theo dõi cơ hội bởi tỷ lệ phần trăm khả năng và ít chú ý đến giai đoạn bán hàng. Và một số còn lại theo dõi cơ hội dựa trên cả hai. Bạn cần phải quyết định cái nào quan trọng với bạn và phải chắc chắn rằng danh sách các cơ hội và các biểu đồ doanh số bán hàng trong các đường ống dẫn trình bày thông tin đó, và có thể cung cấp cho bạn khả năng lọc và tập trung vào các cơ hội dựa trên thông tin đó.

CEO và CRM

Theo các nghiên cứu được công bố, tỷ lệ thời gian các CEO của một tổ chức tham gia khởi xướng triển khai ​​CRM thường ít hơn 25%. Thông thường, sẽ có một lời chú thích là thực tế tỷ lệ này đang gia tăng. Cũng thời gian đó, ngành lại công bố tỷ lệ triển khai thất bại lên tới 50%. Một cái gì đó không ổn từ thực tế này, và có lẽ đó là CEO.

Trong thực tế, sự tham gia của các CEO nên là 100%. Tại sao? Vì đây là các đối số cho những người muốn thành công. Quản trị quan hệ khách hàng không phải là một chiến lược từ dưới lên. Mặc dù có vô số định nghĩa về CRM và những định nghĩa mới được phát triển tập trung vào khách hàng là đầu tiên và quan trọng nhất quyết định chiến lược kinh doanh. Các sáng kiến ​​liên quan đến công nghệ và quy trình này được thực hiện để hỗ trợ các quyết định chiến lược CRM. Do đó, nếu chiến lược CRM là có thật, CEO của công ty phải là người đầu tiên khởi xướng.

Tăng trưởng và vấn đề giá trị cổ đông

Hầu hết các giám đốc điều hành đã phát hiện thông qua cuối thập niên 80 và đầu những năm 90 rằng một công ty không thể giảm chi phí để tài sản cổ đông vượt quá lớn trong chốc lát. Tăng trưởng doanh thu là câu thần chú mới của nền kinh tế, và các CEO phải làm thế nào để tạo ra điều đó. Rõ ràng, bán hàng và marketing là chìa khóa cho bất kỳ chiến lược tăng trưởng nào. Các CEO phải tính toán khả năng của hai chức năng trên để hướng tới khách hàng. Tuy nhiên, nhiều tổ chức đang nhận ra rằng duy trì khách hàng là cần thiết để thành công, đặc biệt khi giữ lại những khách hàng mang lại lợi nhuận. Đây là một trong những thách thức đặt ra.

Các quy trình chức năng chéo: Vấn đề liên kết

Quản trị quan hệ khách hàng quản lý các vấn đề liên quan đến việc chia sẻ dữ liệu liên quan đến khách hàng và liên lạc, cung cấp trải nghiệm cho khách hàng. Bởi vì các quá trình này theo định nghĩa là chức năng chéo một cách tự nhiên, câu hỏi của những người sở hữu chúng đó là phải dùng các thước đo mức độ thành công nào. Nhiều tổ chức đã thực hiện tốt công việc thiết kế và triển khai hệ thống của họ, tuy nhiên hệ thống của họ không thành công vì những mục tiêu chức năng không có sự liên kết. Khi điều này xảy ra, hệ thống nảy sinh xung đột và thường bị đổ lỗi cho tình hình thực tế rằng đây là một vấn đề của tổ chức. Vì các vấn đề liên quan đến các chức năng, nên đây là công việc dành cho CEO/COO. Đây là những vấn đề khó giải quyết, do đó, để khắc phục được các giám đốc điều hành phải có sự cam kết đối với chiến lược.

Phạm vi thời gian

Các CEO dự kiến ​​sẽ giải quyết các vấn đề có liên quan về phạm vi thời gian. Nếu triển khai 1 hệ thống CRM, nó phải được thiết kế để đáp ứng nhu cầu hiện tại và phục vụ cho cả tương lai. Nhiều hệ thống thất bại do thiếu sự dự đoán. Điều này có thể do việc điều chỉnh khung thời gian, thiếu đồng bộ hóa với tầm nhìn cho tương lai. Vậy ai cung cấp tầm nhìn?

Trách nhiệm và bằng chứng pháp lý

Hầu hết các tổ chức được điều hành trên cơ sở các bằng chứng pháp lý. Hệ thống CRM có thể giúp các công ty tiến về phía trước, nhưng chúng không làm điều đó tự động. Những khả năng như vậy đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa và trách nhiệm. CEO cần phải nhận thức được những khả năng này và tạo ra một môi trường có cái nhìn sâu sắc như vậy.

Tăng trưởng và khả năng dự báo thu nhập được các cổ đông và thị trường đánh giá cao. Dù CRM không cung cấp chức năng đáng kinh ngạc đó, nhưng nó hoàn toàn có thể ở trung tâm của giải pháp. Nhưng chỉ dành cho những lãnh đạo nhận ra nó.

Theo tapchiCRM

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

Chiến lược CRM – Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Mục đích của chiến lược CRM là tập trung và nâng cao kiến thức về khách hàng và sử dụng kiến thức này để cải thiện và tùy chỉnh các tương tác với khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.

Xác định và phát triển chiến lược CRM bao gồm những bước sau:

1. Thông tin và thực hiện cam kết toàn diện:

Chiến lược CRM bao gồm gần như tất cả các bộ phận của một tổ chức như tài chính, bán hàng, sản xuất, phân phối, tiếp thị,…Do đó, rất thiết yếu để nhận sự hỗ trợ từ nhiều người ở các phòng ban khác nhau trong công ty, đồng thời sử dụng triệt để các phản hồi quan trọng của họ trong quá trình xây dựng chiến lược CRM. Đối với mỗi người và mỗi bộ phận cần phải giữ thông tin về tất cả những phát triển và thực hiện trong suốt quá trình đã và đang thực hiện. Mọi người cũng nên được nhấn mạnh về các phương pháp tiếp cận tích cực và kết quả cuối cùng của chiến lược.

2. Xây dựng đội dự án có giá trị:

Sau khi thông tin và và cam kêt trên toàn diện tổ chức, bước tiếp theo rất quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược CRM là tạo nên một đội dự án thực hiện chất lượng và có giá trị cao. Mỗi một thành viên trong đội cần phải có nhiều kinh nghiệm, làm việc tận tâm và chuyên nghiệp, bởi vì mỗi thành viên là chìa khóa quan trọng có ảnh hưởng đến sự thành bại của toàn bộ quá trình xây dựng. Họ sẽ chịu trách nhiệm thông tin tất cả các chi tiết và lợi ích có liên quan đến chiến lược CRM cho tất cả các thành viên khác trong tổ chức. Tất cả các thành viên trong nhóm làm việc sẽ đảm bảo tất cả các khía cạnh của chiến lược làm việc có hiệu quả.

a) Quản lý: 

Quản lý có trách nhiệm chuyên biệt trong việc động viên, lãnh đạo, quản lý tại mỗi giai đoạn phát triển chiến lược, đặc biệt là khi có sự thay đổi trong qui trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp.

b) Bộ phận kỹ thuật:

Tự động hóa chiến lược CRM là rất quan trọng và phải liên quan đến kinh nghiệm tay kỹ thuật. Ngoài ra kỹ thuật chuyên nghiệp còn cung cấp đóng góp hữu ích của họ trong việc xây dựng và quản lý các ứng dụng phần mềm và xác định khả năng tương thích của họ với các tính năng phần mềm hiện có.

c) Kinh doanh và Marketing:

Đây là những người sử dụng cuối cùng của hệ thống CRM một khi chiến lược được thiết lập và thực hiện. Ứng dụng chiến lược CRM chỉ được phản hồi thành công một khi những người dùng cuối này cảm thấy thoải mái và thỏa mãn thông qua sử dụng tất cả các tính năng của chương trình. Ngược lại, người dùng cuối cũng có trách nhiệm phản hồi đúng đắn, kịp thời những hạn chế, khó khăn của chương trình để bộ phận xây dựng hoàn thiện thêm.

d) Tài chính:

Chiến lược CRM cũng cần phải được cân nhắc dưới khía cạnh tài chính. Các chuyên gia tài chính cũng cần cung cấp các phân tích về hiệu quả, đánh giá động, chi phí và chi phí ước tính của toàn bộ dự án.

e) Chuyên gia độc lập:

Chuyên gia tư vấn bên ngoài và các nhà cung cấp CRM đáng kể khác rất hữu ích trong việc phát triển chiến lược CRM. Đây là những người thường được thuê hoặc thuê ngoài cho ý kiến ​​hiệu quả thứ hai trong quá trình xây dựng. Những chuyên gia có kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực giúp phân tích các nhu cầu kinh doanh thực tế của tổ chức, làm việc chuyên nghiệp để xem xét và phê duyệt cơ cấu kinh doanh phức tạp và thậm chí giúp trong việc xây dựng các thành viên trong nhóm theo chuyên môn mà họ sở hữu.

3. Phân Tích Yêu Cầu:

Chiến lược CRM luôn luôn phải tập trung và định hướng vào yêu cầu doanh nghiệp thực tế. Quá trình này bao gồm một loạt các cuộc điều tra và câu hỏi khảo sát với quản lý kinh doanh, marketing, tài chính để thu thập các kỳ vọng và so sánh với các kết quả thực tế đạt được trong từng giai đoạn của chiến lược. Đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát triển của một hệ thống CRM có hiệu quả bởi vì nếu kết quả không phù hợp với yêu cầu thực tế hoặc nếu họ bất đồng từ các điểm tập trung, sau đó có nghĩa là nó không đạt được mục tiêu mong muốn.

Theo tuvancrm.com