Cách đây trên một năm tại công ty A&M một công ty
chuyên kinh doanh hàng điện tử - điện lạnh tại Mỹ, John một lãnh đạo cao cấp đã
quyết định triển khai ứng dụng CRM tại doanh nghiệp của mình.
Tại sao lại
là CRM mà không phải là một phần mềm khác?
Đầu năm 2006, John tiếp nhận vị trí
CEO tại A&M. Ông cảm thấy mình không thể nào điều hành nổi công việc bán
hàng tại A&M nếu không dùng phần mềm CRM bởi:
Đội trưởng các nhóm bán hàng của ông
phải mất một ngày trời mới tổng hợp được dữ liệu báo cáo bán hàng của họ để nộp
lên ông vào cuối tuần do các dữ liệu về khách hàng vẫn được lưu phân tán trong
các File Excel do mỗi nhân viên bán hàng quản lý.
Nội dung báo cáo về các cơ hội bán
hàng lại không rõ ràng và rất mù mờ chung chung như kiểu: Rất khả quan, có khả năng ký kết
hợp đồng sớm… Mà không hề có một bằng chứng hoặc một hoạt động giao
dịch của nhân viên bán hàng với khách hàng được ghi lại để chứng tỏ điều đó.
Nhân viên của ông phải mất hàng tuần
để tập hợp dữ liệu về khách hàng trong mỗi chiến dịch Marketing. Sau mỗi chiến
dịch bán hàng họ phải mất từ 1 đến 2 tháng để trả lời các câu hỏi của ông chẳng
hạn như: Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng được gửi thư? Bao nhiêu người phản
hồi? Bao nhiêu cơ hội bán hàng được hình thành trong chiến dịch này? Bao nhiêu
cơ hội chiến thắng? Ai là người bán hàng giỏi nhất sau mỗi chiến dịch?
v.v...
Một vài người bạn của ông cũng dùng
sản phẩm của A&M đưa ra một vài lời phàn nàn ông thấy rất đúng và họ cũng
khẳng định đã gửi phản hồi tới phòng có trách nhiệm. Nhưng trong các báo cáo
của phòng này lại không thấy có những phản hồi loại đấy. Như vậy rõ ràng có
những phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bi “lãng quên” trong quá trình
quản lý. Ông đã quyết định những ứng dụng CRM là rất cần thiết để giải quyết
những vấn đề đang tồn tại đó trong doanh nghiệp của mình. Sau đây là tâm sự của
John khi triển khai phần mềm CRM trong A&M.
Đâu là những
khó khăn John gặp phải?
Đầu tiên, chúng tôi gặp phải rất
nhiều khó khăn. Những thông tin doanh nghiệp có được quản lý rải rác ở nhiều nơi,
một phần cũng vì chúng tôi từng là một công ty lớn, trước khi co hẹp lại và bán
đi một số. Chúng tôi vẫn duy trì hệ thống quản lý cũ đồng thời với việc thêm
mới thông tin vào cơ sở dữ liệu. Điều này dẫn đến tình trạng rất khó quản lý.
Và ý tưởng về việc tập trung toàn bộ thông tin dữ liệu này để quản lý tại một
nơi đã ra đời.
Việc thực
hiện ứng dụng CRM của công ty A&M diễn ra như thế nào?
Chúng tôi bắt đầu triển khai ứng
dụng CRM. Với nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng, việc triển khai rất dễ
dàng. Với nhân viên kinh doanh, tôi làm cho họ hiểu giá trị của CRM. Sau đó
chúng tôi đưa ra một loạt các quy định hành chính mang tính bắt buộc về việc
nhân viên kinh doanh phải tuân thủ việc nhập dữ liệu vào phần mềm CRM hàng
ngày. Chúng tôi tiến hành thu thập dữ liệu từ nhiều nơi khác nhau vào phần mềm.
Chúng tôi hoàn tất công việc với hơn 26.000 tổ chức.
Những phần
thưởng xứng đáng
Lợi ích lớn nhất có được chính là
chúng tôi có nguồn thông tin chính xác, thống nhất, và cập nhật về tất cả các
khách hàng của mình, bao gồm cả dữ liệu từ đối tác mà trước đây thường không rõ
ràng do hệ thống kênh hai chiều. Chúng tôi cũng có thể thực hiện việc theo dõi
và quản lý những thay đổi về sản phẩm. Đồng thời, tôi có thể theo dõi công việc
giao dịch của các nhân viên bán hàng, có thể xem báo cáo của từng người, từng
nhóm, hay của cả công ty.
Những bài học kinh nghiệm từ việc ứng dụng CRM:
- Phải có một người lãnh đạo.
Người hiểu mọi vấn đề khó khăn, nhận thức được lợi ích và hiểu được tầm quan
trọng của việc ứng dụng CRM trong toàn doanh nghiệp.
- Phải có những quy định chặt
chẽ cũng như tính kỷ luật đối với những nhân viên bán hàng, các cơ hội bán
hàng, các phản hồi, các giao dịch…vào cơ sở dữ liệu.
- Chấp nhận tốn thời gian. Triển khai CRM có thể mất tới hàng tháng, hàng năm chứ không phải hằng tuần hay một vài ngày. Để
ứng dụng CRM được thực hiện thành công, nhà quản lý và cộng sự cần dành thời gian và tâm
huyến cho việc thực hiện đó.
- Hợp nhất hóa và đơn giản
hóa. Hãy tập trung dữ liệu của doanh nghiệp về một nơi, sau đó phân tích dữ
liệu để khai thác tốt nguồn dữ liệu này.
Lược dịch và biên soạn lại từ crmVietnam.com
No comments:
Post a Comment