Khi
bạn tiếp cận quá trình triển khai một phần mềm CRM trong doanh nghiệp,
một trong những quyết định quan trọng mà bạn phải làm là xác định phạm
vi áp dụng CRM trong doanh nghiệp. Bạn phải lựa chọn các khả năng của
doanh nghiệp về CRM mà bạn đang sử dụng nó riêng biệt để quản lý quá
trình bán hàng, hay bạn thấy nó có một vai trò chủ đạo trong cách tiếp
cận tổng thể để quản lý kinh doanh?
Bạn cần phải kiểm tra danh sách các khả
năng trên, và quyết định của các bạn sẽ được triển khai trong CRM cho
doanh nghiệp, ít nhất là trong giai đoạn triển khai đầu tiên.
Quyết định của các lĩnh vực ứng dụng cơ
bản để đưa vào triển khai CRM của bạn là giai đoạn đầu tiên của việc xác
định các thiết lập các tùy chỉnh cài đặt CRM của bạn sẽ yêu cầu. Bây
giờ nhiệm vụ của chúng tôi chỉ đơn thuần là để xác định các lĩnh vực ứng
dụng có nhiều khả năng được yêu cầu chỉnh sửa dựa theo tính chất, nhu
cầu của doanh nghiệp.
1. Khách hàng và người liên hệ
Về cơ bản, CRM nắm bắt thông tin về
khách hàng (tổ chức hay cá nhân) và những người liên hệ mà bạn có trong
khách hàng (tổ chức) đó. Bởi vì “khách hàng” ở đây có nghĩa là toàn bộ
các doanh nghiệp mà công ty bạn đang giao dịch như: các đối tác, nhà
cung cấp và khách hàng. CRM cũng theo dõi những khách hàng tiềm năng mới
và khi đủ điều kiện thì CRM chuyển đổi những khách hàng tiềm năng này
thành cơ hội và liên kết các cơ hội mới để tạo các tài khoản, địa chỉ
liên lạc, và nhân viên của công ty sẽ phụ trách bán hàng cho các khách
hàng này.
Điều này rất đúng cho việc sử dụng CRM
tại hầu hết các doanh nghiệp, nhưng tính năng cơ bản này lại cần sửa đổi
ở nhiều doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp tập trung hơn về người liên
hệ khi họ bán hàng cho các cá nhân, trong khi những doanh nghiệp khác
tập trung gần như duy nhất trên “accounts” khi họ chỉ bán cho các doanh
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi phần mềm CRM chỉ hiển thị
một trong hai “accounts” hoặc người liên hệ trong hệ thống.
Để giải quyết những khác biệt này, nó rõ
ràng là hữu ích cho các CRM có khả năng loại bỏ các chức năng hoặc kiểu
dữ liệu không mong muốn từ giao diện người dùng. Tin tốt là ngày nay,
hầu hết các phần mềm CRM chất lượng bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả
năng này.
2. Theo dõi khách hàng tiềm năng và cơ hội
Điểm khác biệt quan trọng tiếp theo giữa
các doanh nghiệp và việc liên kết triển khai CRM nằm trong khu vực của
khách hàng tiềm năng và cơ hội. Nếu công ty bạn tạo ra mỏ dữ liệu hoặc
mua rất nhiều khách hàng tiềm năng, sau đó bạn có khả năng muốn phân
biệt giữa một khách hàng tiềm năng và cơ hội-một cơ hội đại diện cho một
khách hàng tiềm năng đã được liên lạc và đủ điều kiện là 1 khách hàng
tiềm năng thực sự.
Nếu mặt khác, công ty bạn không có nhiều
khách hàng tiềm năng mới, và những khách hàng tiềm năng mới bạn nhận
được có xu hướng là 1 cơ hội thực sự, sau đó bạn sẽ muốn phân chia chúng
với khái niệm của một khách hàng tiềm năng và đơn giản chỉ đối phó với
cơ hội.
Một lần nữa, CRM sẽ hữu ích để có thể
tùy chỉnh giao diện người dùng để loại bỏ bất kỳ menu hoặc chuyển hướng
liên kết với khách hàng tiềm năng cho các công ty mà không cần chúng. Và
như thế các giải pháp CRM tốt nhất, bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả
năng này.
Lưu ý rằng một xem xét quan trọng cho
khách hàng tiềm năng là chất lượng của dữ liệu thường không đến mức bạn
sẽ muốn cho các cơ hội và địa chỉ liên lạc. Chỉ khi tính chính xác của
dữ liệu khách hàng tiềm năng đã được thiết lập và xác minh nó cần được
xem xét để đưa vào cơ hội và dữ liệu liên lạc.
Các công ty khác nhau có nhiều cách khác
nhau để tạo ra các khách hàng tiềm năng: Có thể là từ một trang web
Internet hay được cung cấp bởi một đối tác hoặc một nhà cung cấp, từ
quảng cáo, bằng lời giới thiệu, và nhiều cách khác nữa. Điều quan trọng
là phải theo dõi những nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng nhất, để
biết được bạn cần chú trọng nỗ lực tiếp thị từ nguồn nào. Vì vậy, việc
tạo ra một danh sách những nguồn khách hàng tiềm năng công ty bạn đang
sử dụngtrong phần mềm CRM là rất quan trọng. Và sau đó từng khách hàng
tiềm năng mới có thể được phân loại theo nguồn của nó bằng cách đơn giản
là lựa chọn một tùy chọn sổ xuống từ màn hình.
Một tùy chọn khác mà thường cần tùy biến
là giai đoạn bán hàng của một cơ hội. Trong khi có những ngành công
nghiệp tương đối chuẩn – chấp nhận các điều khoản cho các giai đoạn khác
nhau của quá trình bán hàng, chúng khác nhau một chút bởi bản chất của
các doanh nghiệp tham gia như về kích thước, khách hàng, chiều dài chu
kỳ bán hàng điển hình. Danh sách các giai đoạn của chu kỳ bán hàng bạn
có dự định để theo dõi là 1 tùy chỉnh mà rất có thể bạn sẽ muốn thực
hiện choCRM.
Liên quan đến giai đoạn bán hàng là tỷ
lệ phần trăm khả năng của việc bán hàng, dao động từ 0% đến 100%. Một số
tổ chức ít chú ý đến tỷ lệ phần trăm khả năng này, và các cơ hội được
theo dõi dựa trên giai đoạn bán hàng. Các tổ chức khác làm điều ngược
lại tức là theo dõi cơ hội bởi tỷ lệ phần trăm khả năng và ít chú ý đến
giai đoạn bán hàng. Và một số còn lại theo dõi cơ hội dựa trên cả hai.
Bạn cần phải quyết định cái nào quan trọng với bạn và phải chắc chắn
rằng danh sách các cơ hội và các biểu đồ doanh số bán hàng trong các
đường ống dẫn trình bày thông tin đó, và có thể cung cấp cho bạn khả
năng lọc và tập trung vào các cơ hội dựa trên thông tin đó.
