Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM - (Phần 2)

Bài viết tuần trước đã đưa ra ba lời khuyên của các chuyên gia, dựa trên những sai lầm phổ biến nhất của các doanh nghiệp đi trước khi bắt tay vào ứng dụng CRM: lãnh đạo không tham gia trực tiếp vào quá trình ứng dụng, các bộ phận không được điều chỉnh phù hợp, coi công nghệ là yếu tố tiên quyết. Phần tiếp theo này bài viết sẽ đề cập ba sai lầm phổ biến khác, cũng sẽ rất hữu ích. 

4. Lường trước và giảm thiểu tối đa những rủi ro về tài chính.

CRM, giống như các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi phí để duy trì và nâng cấp thường xuyên. Lãnh đạo cần phải nắm bắt được điều này và phải chấp nhận nó. Một cách đơn giản có thể hiểu như  sau nếu “x” là số tiền doanh nghiệp bỏ ra để được quyền khai thác, sử dụng một hệ thống CRM nào đó thì chi phí tương ứng để duy trì, nâng cấp hệ thống này là “3x”. Điều các doanh nghiệp nên làm là theo dõi chi phí của hệ thống phải được theo dõi hàng tháng, hàng quý hàng năm và 3 năm một lần.

Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng như các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có thể nhận thấy rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu cũng thấp.

Bằng việc đánh giá giữa các mức chi phí, doanh nghiệp xác định được loại hệ thống phù hợp với mình, sau đó là doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi nào. Doanh nghiệp đôi khi thất bại do họ chỉ nhìn CRM là gánh nặng về chi phí.

5. Hệ thống phải nhanh chóng mang lại hiệu quả.

Trên thị trường có “vô số” loại hình hệ thống CRM đa dạng về tính năng, tiện ích đi cùng đó là mức chi phí rất cao. Tuy nhiên doanh nghiệp cần hiểu rằng đầu tư vào một hệ thống CRM trị giá nhiều triệu đôla cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải đầu tư vào tái tổ chức nhân sự và các quá trình hoạt động nhằm thích nghi với hệ thống mới này. Và bởi vì các doanh nghiệp chưa sẵn sàng cho những sự  thay đổi này, thất bại là điều khó tránh khỏi. Trong khi đó một hệ thống CRM gọn nhẹ, dễ vận hành có thể nhanh chóng mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn chỉ thuộc “tầm trung”, bạn không cần thiết phải sử dụng một hệ thống CRM quá lớn, hoàn hảo. Ứng dụng CRM là một quá trình từng bước một, bạn không nên vội vàng tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu hệ thống CRM đó nhanh chóng mang lại một ảnh hường tích cực nào đó với hoạt động của doanh nghiệp.

6. Cần có một kế hoạch dài hạn

Phần 5 khuyên các doanh nghiệp nên sử dụng một loại hình hệ thống phù hợp, nhỏ gọn, hiệu quả không cần có quá nhiều chức năng. Do vậy, hiện tại, nếu doanh nghiệp của bạn chỉ cần một công cụ hỗ trợ bán hàng, doanh nghiệp chỉ cần sử dụng giải pháp SFA là đủ; đảm bải hiệu quả và kinh tế. Tuy nhiên bạn cũng cần cân nhắc kỹ, vì hệ thống này không tích hợp được với các hệ thống khác nên khi doanh nghiệp pháp sinh các yêu cầu phụ trợ khác, giải pháp SFA này không sử dụng được nữa. Như đã nói ở trên, ứng dụng CRM là cả một quá trình lâu dài, vì vậy doanh nghiệp cần tính toán trước kế hoạch “đường đi nước bước trong tương lai” nếu không bạn sẽ mất tiền và thời gian mua hay tích hợp thêm những tính năng mà trước đó đã bị coi là “không cần thiết”.

(Còn nữa)

Theo crmvietnam.com

Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM – (Phần 1)

Giờ đây doanh nghiệp đã có thể lựa chọn được một giải pháp CRM thực sự thích hợp với mình. Tuy nhiên điều đó chưa thể đảm bảo rằng việc ứng dụng CRM đã chắc chắn thành công. Bài viết này sẽ đưa ra 11 lời khuyên giúp doanh nghiệp có thể nắm được “phần thắng” khi ứng dụng CRM vào hoạt động của mình. Những lời khuyên này dựa trên quan sát thực tế của các chuyên gia, từ những sai lầm phổ biến các doanh nghiệp đi trước thường mắc phải.

Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ. Do đó, việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương pháp quản lý… Việc ứng dụng CRM trong hoạt động của doanh nghiệp đôi khi trở nên “phản tác dụng”. Lời khuyên của các chuyên gia đưa ra ở đây là: thành công của một hệ thống CRM không phụ thuộc vào qui mô hay lĩnh vực doanh nghiệp đang hoạt động, CRM nếu thành công sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề. Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên, biến đó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào nhiệm vụ cắt giảm chi phí hay cải thiện năng suất lao động, họ phải nâng cao kỹ năng của nhân viên trong mọi giao tiếp với khách hàng.

Dưới đây là những lời khuyên đầu tiên:

1. Lãnh đạo cũng cần vào cuộc

Nếu chính bản thân Ban lãnh đạo không tin tưởng vào hệ thống CRM mới, điều chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết.

Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất. Lãnh đạo phải là người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc cần giải quyết; dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề đó. Nếu vậy không những việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai.

2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận

Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận “call center” (Trung tâm gọi), marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu riêng. Các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau đặc biệt là những vấn đề liên quan tới khách hàng. Đồng thời, phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nguyên nhân căn bản cho sự thất bại của một hệ thống CRM chính là không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp.

3. Công nghệ không phải là yếu tố quan trọng nhất

Nếu có một bài học nào đó được rút ra sau sự cố Y2K đối với các hệ thống máy tính trên toàn thế giới chắc chắn đó phải là: không nên dựa dẫm hoàn toàn vào công nghệ. Đối với một hệ thống CRM cũng vậy, công nghệ không thể “người dẫn dắt” hoạt động này mà đó phải là hiệu quả của quá trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu. Hệ thống CRM phải thực sự hiệu quả và có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong mọi giao tiếp với khách hàng, hãy để họ cảm nhận được điều đó.

Các phần mềm trong yếu tố công nghệ đơn thuần chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện mà thôi. Nếu như coi ngược lại, chắc chắn hệ thống CRM đó. Công nghệ là một “trụ cột” trong thành công của một hệ thống CRM nhưng chỉ là một một trong rất nhiều trụ cột. Còn rất nhiều yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công này.

(Còn nữa)

Theo crmvietnam.com

QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI CISCO CALL CENTER VS SUGARCRM

Bài viết này mô tả về quá trình xử lý kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp độc giả có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống này. Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp cụ thể là Telesales marketing.

1. Outbound Call

2. Inbound Call

Các bạn truy cập link sau để download tài liệu chi tiết.

So sánh SugarCRM vs MisaCRM vs genCRM vs vTiger

Bài viết sẽ so sánh SugarCRM vs MisaCRM vs GenCRM vs vTiger ở các khía cạnh:

• Nguồn gốc
• Các phiên bản và giải pháp
• Giao diện sản phẩm
• Tính năng
• Hình thức triển khai
• Bảo hành, bảo trì, backup, restore dữ liệu
• Gía cả và bản quyền, chi phí và thời gian triển khai
• Khả năng tùy biến, nâng cấp và mở rộng

Cuối cùng đưa ra kết luận về điểm ưu, nhược của các giải pháp phần mềm để doanh nghiệp dựa vào tình hình và yêu cầu hiện tại mà tìm ra phiên bản phù hợp với mình nhất.

Các bạn truy cập link sau để download file pdf

Hướng dẫn sử dụng SugarCRM CE

Giới thiệu các khái niệm:

• Module
• Màn hình edit
• Màn hình listview
• Màn hình detail

Hướng dẫn thực hiện theo quy trình:

1. Khách hàng có nhu cầu/quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty liên hệ với nhân viên sale và nhân viên này ghi nhận thông tin khách hàng đầu mối.
2. Nhân viên sale thực hiện chăm sóc khách hàng này: gọi điện, gửi mail, gặp mặt.
3. Sau khi chăm sóc khách hàng, nếu xác định đây là khác hàng tiềm năng, nhân viên sale sẽ thực hiện convert khách hàng đầu mối này và tạo Cơ hội bán hàng.
4. Ghi nhận các hoạt động chăm sóc liên quan đến Cơ hội bán hàng.
5. Sau quá trình chăm sóc, kết quả của cơ hội bán hàng sẽ là ký hợp đồng hoặc không ký hợp đồng.
6. Đối với khách hàng ký hợp đồng, họ trở thành khách hàng thật sự. Nếu có phát sinh các vụ việc liên quan đến khách hàng, nhân viên chăm sóc ghi nhận vụ việc.

Hướng dẫn thêm:

• Delete
• Edit
• Tìm kiếm toàn cục
• Tìm kiếm trong module
• Select
• Multi select
• Kỹ thuật tìm kiếm cơ bản

Các bạn truy cập link sau để download

Quy trình Sales - Marketing - Chăm sóc khách hàng cho lĩnh vực bất động sản trên SugarCRM

Đây là tài liệu về quy trình CRM  trong lĩnh vực bất động sản nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ứng dụng phần mềm CRM.

Nội dung tài liệu bao gồm:
- Các đối tượng tham gia hệ thống
- Các nhóm đối tượng được quản lý bởi hệ thống
- Quy trình nghiệp vụ đề xuất

Các bạn download bản Full PDF  tại đây

Quy trình CRM – Quy trình Sale, Marketing và Chăm sóc khách hàng bên lĩnh vực phân phối

Đây là tài liệu về quy trình CRM  trong lĩnh vực sản xuất, phân phối, bán lẻ, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ứng dụng phần mềm CRM. 

Nội dung tài liệu bao gồm:
 - Các đối tượng tham gia hệ thống 
 - Các nhóm đối tượng được quản lý bởi hệ thống
 - Quy trình nghiệp vụ đề xuất

Các bạn Download bản Full (.PDF) tại đây