CRM – công cụ bán hàng thời khủng hoảng

Trong giai đoạn khủng hoảng, hầu hết các nhà quản trị đều cố gắng cắt giảm chi phí không cần thiết để giúp công ty tồn tại. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lại quên mất một nguyên tắc rằng phải kích thích sức mua của người tiêu dùng thì mới đứng vững trong giai đoạn hiện nay. Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải có một công cụ bán hàng thật chuyên nghiệp và chi phí hợp lý. Trong bối cảnh đó, CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) được xem như là một lựa chọn tối ưu.

Giải pháp cho doanh nghiệp thời khủng hoảng

Thông qua phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình kinh doanh và hiệu quả hoạt động của công ty, có được các báo cáo – phân tích về tình hình mua – bán hàng và quản lý các hoạt động một cách tự động, đơn giản. Với CRM, thông tin của khách hàng sẽ được cập nhập và lưu trữ vào một hệ thống cơ sở dữ liệu. Từ đó, nhờ vào công cụ dò tìm, doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình khách hàng để đưa ra những giải pháp hợp lý. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và công sức quản lý, từ đó đem lại những tiết kiệm chi phí trong quá trình kinh doanh của mình.

Một lý do khác khiến các doanh nghiệp Việt Nam tập trung vào CRM là sự thay đổi chóng mặt của khách hàng và thị trường. Khách hàng ngày nay luôn chạy theo các trào lưu, thay đổi thói quen, hành vi mua sắm của mình không ngừng. Trong khi đó, thị trường tiêu thụ lại liên tục có những sản phẩm cạnh tranh, gây nên một sức ép rất lớn cho các doanh nghiệp. Vì thế, phần mềm CRM chuyên sâu quản lý khách hàng, thị trường sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam có được những giải pháp hợp lý cho chính sách bán hàng của mình. Ngoài ra, trong sự biến chuyển liên tục của online marketing CRM lại trở nên cần thiết khi nó không chỉ giúp doanh nghiệp thực hiện các chương trình marketing nhanh chóng, hiệu quả mà còn tự động hoá công việc chăm sóc khách hàng từ đó tạo quan hệ khăng khít với khách hàng.

Nguồn: Tuvancrm.com

Triển vọng CRM: Luật lệ của các mối quan hệ.

Chúng ta đã xâm nhập vào kỉ nguyên biến đổi của thế giới kinh doanh. Với tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tất cả mọi ngành công nghiệp từ du lịch, giải trí cho đến các dịch vụ mang tính tài chính đều đang trải nghiệm sự biến chuyển thần kì này. Điều hứa hẹn đem đến một lối đi cho các công ty trong cuộc cải tổ chắc chắn sẽ diễn ra – đó là khả năng chú trọng vào sự ưu tiên và quyền lợi đối với khách hàng của họ.

Từ bộ máy quản trị đến bộ phận đại diện, sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm cơ bản trong kinh doanh của thời đại chúng ta. Phần mềm CRM không chỉ có hiệu quả như một dịch vụ chăm sóc khách hàng hay một sản phẩm chất lượng cao. Nó còn giúp tạo dựng nên các mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt. Nó còn giúp bạn đối xử với khách hàng một cách tốt nhất,giúp bạn học hỏi và lắng nghe từ khách hàng để biết cách xử lí đúng đắn.

Khi sự thiếu trung thành của  khách hàng trở nên căng thẳng, chúng ta hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc đáng kể của công ty đồng thời nhấn mạnh trong việc thắt chặt và tăng cường quan hệ khách hàng. Chúng ta đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, chúng ta cần phải tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện có.

Đánh giá các giải pháp CRM: SugarCRM CE – GenCRM – MisaCRM

Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật và xu hướng toàn cầu hóa đã đưa đến cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội và không ít thách thức để tồn tại và phát triển.

Theo nhận định của Laura Patterson, chủ tịch, đồng thời là người đồng sáng lập công ty VisionEdge Marketing, cho rằng việc giữ chân khách hàng chính là vấn đề gặp nhiều thử thách trong môi trường kinh doanh ngày nay, nhiều công ty đang dần tập trung và đầu tư cho việc giữ chân khách hàng hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thỏa mãn, duy trì khách hàng hiện tại. Để có được một chiến lược quản lý khách hàng thực sự tốt, một trong những giải pháp tối ưu nhất hiện nay là triển khai cho doanh nghiệp hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management).

Bài viết này đánh giá các ưu, khuyết điểm, chức năng điển hình của giải pháp CRM: SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM để giúp cho doanh nghiệp có đươc cái nhìn tổng quan về các giải pháp CRM hiện nay.

Chi tiết bài viết Download Tại đây

Nhấn mạnh chữ “C” trong CRM

Đối với những doanh nghiệp ứng dụng CRM, mục tiêu họ mong muốn đạt được là tăng trưởng và lợi nhuận dài hạn thông qua việc hiểu, nắm bắt hành vi khách hàng và phục vụ khách hàng ngày một chu đáo. CRM giúp kiểm soát mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời là sự triển khai, ứng dụng công nghệ, phương pháp làm việc khoa học nhằm quản lý có tổ chức hơn những mối quan hệ đó.Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc đặt khách hàng làm trọng tâm trong quá trình triển khai dự án CRM, hay nói cách khác, chưa đặt chữ “C” (Customer – Khách hàng) lên hàng đầu, chính vì thế dù có CRM, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể cung cấp tới khách hàng những dịch vụ chất lượng.

Sai sót trong triển khai CRM

Triển khai một hệ thống CRM thành công không chỉ dựa vào những hỗ trợ về mặt công nghệ mà còn là một “nghệ thuật” và đôi khi thành công có được còn chứa đựng cả sự mạo hiểm. Bỏ ra không ít tiền để cập nhật những phần mềm CRM mới nhất, không ai lại muốn phải chịu thất bại, bởi vậy các doanh nghiệp nên tránh 3 sai sót sau đây khi triển khai CRM.

Sai sót thứ 1: Không Xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp

Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường. Chính bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn.

Sai sót thứ 2: Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp

Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới.

Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như văn hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn.

Sai sót thứ 3: Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng

Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.

Triển khai hệ thống CRM một cách tập trung, có hệ thống trong toàn doanh nghiệp và tránh 3 sai sót trên đây, doanh nghiệp sẽ có thể điều hành hoạt động một cách dễ dàng hơn và quan trọng là có thêm nhiều khách hàng trung thành, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận.

Theo Crmvietnam.com

Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM - (Phần cuối)

CRM hiện nay đã và đang trở thành một công cụ hữu ích cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nhưng ngoài nguyên nhân do hạn chế trong nhận thức của doanh nghiệp, thất bại trong quá trình ứng dụng CRM cũng là một trong những nguyên nhân khiến cho khá nhiều doanh nghiệp vẫn chưa có một hệ thống CRM thực sự hữu hiệu. Phần cuối trong loạt bài viết “Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM” sẽ đưa ra thêm 5 lời khuyên của các chuyên gia về vấn đề này này. Những sai lầm của doanh nghiệp đề cập trong phần này tuy không phải là phổ biến và nghiêm trọng nhất nhưng cũng rất đáng được lưu tâm.

7. Tổ chức lại các dữ liệu.

Nếu ví hệ thống CRM là một cơ thể thì dữ liệu chính là máu trong cơ thể đó, hay dữ liệu chính là nhân tố quyết định cho thành công của CRM. Rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị rất quan trọng này. Doanh nghiệp phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thông tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thông tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thông tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp.

Đảm bảo thành công khi ứng dụng CRM - (Phần 2)

Bài viết tuần trước đã đưa ra ba lời khuyên của các chuyên gia, dựa trên những sai lầm phổ biến nhất của các doanh nghiệp đi trước khi bắt tay vào ứng dụng CRM: lãnh đạo không tham gia trực tiếp vào quá trình ứng dụng, các bộ phận không được điều chỉnh phù hợp, coi công nghệ là yếu tố tiên quyết. Phần tiếp theo này bài viết sẽ đề cập ba sai lầm phổ biến khác, cũng sẽ rất hữu ích. 

4. Lường trước và giảm thiểu tối đa những rủi ro về tài chính.

CRM, giống như các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi phí để duy trì và nâng cấp thường xuyên. Lãnh đạo cần phải nắm bắt được điều này và phải chấp nhận nó. Một cách đơn giản có thể hiểu như  sau nếu “x” là số tiền doanh nghiệp bỏ ra để được quyền khai thác, sử dụng một hệ thống CRM nào đó thì chi phí tương ứng để duy trì, nâng cấp hệ thống này là “3x”. Điều các doanh nghiệp nên làm là theo dõi chi phí của hệ thống phải được theo dõi hàng tháng, hàng quý hàng năm và 3 năm một lần.

Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng như các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có thể nhận thấy rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu cũng thấp.

Bằng việc đánh giá giữa các mức chi phí, doanh nghiệp xác định được loại hệ thống phù hợp với mình, sau đó là doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi nào. Doanh nghiệp đôi khi thất bại do họ chỉ nhìn CRM là gánh nặng về chi phí.

5. Hệ thống phải nhanh chóng mang lại hiệu quả.

Trên thị trường có “vô số” loại hình hệ thống CRM đa dạng về tính năng, tiện ích đi cùng đó là mức chi phí rất cao. Tuy nhiên doanh nghiệp cần hiểu rằng đầu tư vào một hệ thống CRM trị giá nhiều triệu đôla cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải đầu tư vào tái tổ chức nhân sự và các quá trình hoạt động nhằm thích nghi với hệ thống mới này. Và bởi vì các doanh nghiệp chưa sẵn sàng cho những sự  thay đổi này, thất bại là điều khó tránh khỏi. Trong khi đó một hệ thống CRM gọn nhẹ, dễ vận hành có thể nhanh chóng mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn chỉ thuộc “tầm trung”, bạn không cần thiết phải sử dụng một hệ thống CRM quá lớn, hoàn hảo. Ứng dụng CRM là một quá trình từng bước một, bạn không nên vội vàng tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu hệ thống CRM đó nhanh chóng mang lại một ảnh hường tích cực nào đó với hoạt động của doanh nghiệp.

6. Cần có một kế hoạch dài hạn

Phần 5 khuyên các doanh nghiệp nên sử dụng một loại hình hệ thống phù hợp, nhỏ gọn, hiệu quả không cần có quá nhiều chức năng. Do vậy, hiện tại, nếu doanh nghiệp của bạn chỉ cần một công cụ hỗ trợ bán hàng, doanh nghiệp chỉ cần sử dụng giải pháp SFA là đủ; đảm bải hiệu quả và kinh tế. Tuy nhiên bạn cũng cần cân nhắc kỹ, vì hệ thống này không tích hợp được với các hệ thống khác nên khi doanh nghiệp pháp sinh các yêu cầu phụ trợ khác, giải pháp SFA này không sử dụng được nữa. Như đã nói ở trên, ứng dụng CRM là cả một quá trình lâu dài, vì vậy doanh nghiệp cần tính toán trước kế hoạch “đường đi nước bước trong tương lai” nếu không bạn sẽ mất tiền và thời gian mua hay tích hợp thêm những tính năng mà trước đó đã bị coi là “không cần thiết”.

(Còn nữa)

Theo crmvietnam.com