Quy trình CRM cho lĩnh vực Tư vấn, tuyển dụng nhân sự – HR

 Quy trình CRM cho lĩnh vực Tư vấn, tuyển dụng nhân sự – HR

Quy trình CRM cho lĩnh vực Tư vấn, tuyển dụng nhân sự - HR

Diễn giải:
- () (Start):

• Job request
• Email
• Call
• Meeting
• Existing Customers
• Partner
• Website
• ….v.v…..

Từ những yêu cầu request này:

-       B1: Cập nhật thông tin khách hàng

• Thống kê khách hàng theo khu vực
• Thống kê khách hàng theo loại
• Thống kế khách hàng theo tình trạng
• Thống kế khách hàng theo lĩnh vực hoạt động
• …..

-       B2: Cập nhật thông tin người liên hệ

-       B3: Tạo hợp đồng

• B3.1: Cập nhật công nợ theo dõi tiến độ hợp đồng
• Công nợ theo tư vấn viên
• Công nợ theo khách hàng
• Cuộc gọi bởi khách hàng
• Email cho khách hàng
• Ghi chú về khách hàng
• Lịch làm việc với khách hàng

-       B4: Cập nhật thông tin yêu cầu tuyển dụng

• Thống kê theo Job
• Thống kê theo lĩnh vực hoạt động
• Thống kế theo tình trạng
• B4.1: Lựa chọn ứng viên tự động: chương trình sẽ tự động map ứng viên vào theo những tiêu chí có sẵn
• B4.2: Lựa chọn ứng viên thủ công
• B4.3: Tiến hành phỏng vấn ứng viên với danh sách đã được chọn
• Nếu ứng viên đạt yêu cầu: cập nhật và chuyển trạng thái ứng viên sau đó chuyển sang B3.1 (xuất hóa đơn)
• B4.4: Ứng viên không đạt yêu cầu thì cập nhật thông tin ứng viên và lưu trữ hồ sơ cho lần tuyển dụng tiếp theo.
• B4.5: Báo cáo thông kê:
• Danh sách ứng viên đã tham gia phỏng vấn
• Cuộc gọi cho ứng viên
• Email cho ứng viên
• …

Ứng viên apply CV từ nhiều kênh khác nhau:

-       B5: Cập nhật thông tin ứng viên, xúc tiến các hoạt động chăm sóc như : Email, SMS, Call.

• Thống kê ứng viên theo keywords
• Thống kê ứng viên theo chức vụ
• Thống kê ứng viên theo tình trạng
• ……
• B5.1: Lựa chọn đầu việc tự động: chương trình sẽ tự động map đầu việc vào theo những tiêu chí có sẵn.
• B5.2: Lựa chọn đầu việc thủ công

Tham khảo giải pháp CRM ứng dụng quy trình trên

Khó khăn và thách thức khi triển khai CRM

Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho tổ chức,doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng nó sẽ khiến chi phí tăng thêm.

Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận.

Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào CRM quản lý (operational CRM) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của hầu hết các nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc sử dụng thành công các tiện ích này phụ thuộc vào những dữ liệu cập nhật và chính xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và không ổn định lâu.

CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn giản và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch. Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà là một nguồn dữ liệu hoạt động thống nhất. Khác với những cách triển khai dựa vào thông tin dựng chóng vánh theo từng khối, Tập đoàn Oracle hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và tập trung vào dữ liệu lấy khách hàng làm trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống sản xuất, kinh doanh. 

Tập đoàn Oracle khuyến khích áp dụng một nền thông tin trung tâm cho tất cả các dự án CRM. Một “nguồn thông tin chính xác đơn nhất” như vậy sẽ chắc chắn góp phần đảm bảo sự thành công của dự án CRM mà bạn triển khai. 

CRM có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển hai, miễn là họ có sự tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo đuổi CRM hoặc đã áp dụng thành công. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp lớn thường gặp thách thức khi xử lý những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các công ty nhỏ lại linh hoạt hơn và có khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do đó thu được kết quả nhanh hơn. Chỉ cần quy trình áp dụng đã được thực hiện đúng chỗ và doanh nghiệp thực sự sẵn sàng tự điều chỉnh lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm thì CRM có thể chắc chắn triển khai thành công. Vì mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu.

Doanh nghiệp càng lớn thì càng nhiều khâu cần được chiến lược hóa và điều chỉnh. Tất nhiên, sự thay đổi luôn tạo ra những thách thức lớn hơn đối với các doanh nghiệp lớn.

Ở đây, vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũng sẽ càng nhỏ dù là triển khai CRM ở công ty lớn hay bé. Sự khác biệt chủ yếu là ở tính quy mô và sự linh hoạt của doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của cấu trúc thông tin. Các quy trình CRM tiêu biểu đang được triển khai cũng tương tự như vậy. 

Tuy nhiên, các công ty nhỏ nên đặc biệt chú ý đến việc nắm bắt kỹ những yêu cầu hỗ trợ công nghệ mà giải pháp CRM đòi hỏi. Một hạ tầng hỗ trợ mạnh là điều then chốt, bên cạnh các yếu tố như độ thuận tiện khi triển khai, các công tác tích hợp và hạ tầng có khả năng mở rộng... Công nghệ hạ tầng bằng Linux sẽ hỗ trợ tăng trưởng mà không đòi hỏi nhiều vốn đầu tư. Sử dụng phần mềm theo chuẩn mở rất quan trọng khi mà chi phí bản quyền khai thác đắt đỏ và không đơn giản, tuy nhiên cần lưu ý đến các lỗi bảo mật và khả năng sử dụng hệ thống khi dùng các phần mềm mã nguồn mở.

Các doanh nghiệp nhỏ cũng nên rút kinh nghiệm từ các tổ chức lớn. Nhiều khi nên bắt đầu bằng những dự án CRM quy mô nhỏ rồi sau đó mới phát triển rộng ra toàn công ty. Tuy nhiên,với sự phát triển của công nghệ, các giải pháp CRM với khả năng tùy biến dễ dàng phù hợp với đặc thù từng doanh nghiệp đang trở nên ngày càng phổ biến, tiêu biểu như BiakiCRM – giải pháp CRM điện toán đám mây với nền tảng linh hoạt dễ dàng tùy biến với các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề. Các giải pháp này là xu hướng mới và là niềm hy vọng của ngành CRM nước nhà.

Nguồn vnexpress

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

CEO và CRM

Theo các nghiên cứu được công bố, tỷ lệ thời gian các CEO của một tổ chức tham gia khởi xướng triển khai ​​CRM thường ít hơn 25%. Thông thường, sẽ có một lời chú thích là thực tế tỷ lệ này đang gia tăng. Cũng thời gian đó, ngành lại công bố tỷ lệ triển khai thất bại lên tới 50%. Một cái gì đó không ổn từ thực tế này, và có lẽ đó là CEO.

Trong thực tế, sự tham gia của các CEO nên là 100%. Tại sao? Vì đây là các đối số cho những người muốn thành công. Quản trị quan hệ khách hàng không phải là một chiến lược từ dưới lên. Mặc dù có vô số định nghĩa về CRM và những định nghĩa mới được phát triển tập trung vào khách hàng là đầu tiên và quan trọng nhất quyết định chiến lược kinh doanh. Các sáng kiến ​​liên quan đến công nghệ và quy trình này được thực hiện để hỗ trợ các quyết định chiến lược CRM. Do đó, nếu chiến lược CRM là có thật, CEO của công ty phải là người đầu tiên khởi xướng.

Tăng trưởng và vấn đề giá trị cổ đông

Hầu hết các giám đốc điều hành đã phát hiện thông qua cuối thập niên 80 và đầu những năm 90 rằng một công ty không thể giảm chi phí để tài sản cổ đông vượt quá lớn trong chốc lát. Tăng trưởng doanh thu là câu thần chú mới của nền kinh tế, và các CEO phải làm thế nào để tạo ra điều đó. Rõ ràng, bán hàng và marketing là chìa khóa cho bất kỳ chiến lược tăng trưởng nào. Các CEO phải tính toán khả năng của hai chức năng trên để hướng tới khách hàng. Tuy nhiên, nhiều tổ chức đang nhận ra rằng duy trì khách hàng là cần thiết để thành công, đặc biệt khi giữ lại những khách hàng mang lại lợi nhuận. Đây là một trong những thách thức đặt ra.

Các quy trình chức năng chéo: Vấn đề liên kết

Quản trị quan hệ khách hàng quản lý các vấn đề liên quan đến việc chia sẻ dữ liệu liên quan đến khách hàng và liên lạc, cung cấp trải nghiệm cho khách hàng. Bởi vì các quá trình này theo định nghĩa là chức năng chéo một cách tự nhiên, câu hỏi của những người sở hữu chúng đó là phải dùng các thước đo mức độ thành công nào. Nhiều tổ chức đã thực hiện tốt công việc thiết kế và triển khai hệ thống của họ, tuy nhiên hệ thống của họ không thành công vì những mục tiêu chức năng không có sự liên kết. Khi điều này xảy ra, hệ thống nảy sinh xung đột và thường bị đổ lỗi cho tình hình thực tế rằng đây là một vấn đề của tổ chức. Vì các vấn đề liên quan đến các chức năng, nên đây là công việc dành cho CEO/COO. Đây là những vấn đề khó giải quyết, do đó, để khắc phục được các giám đốc điều hành phải có sự cam kết đối với chiến lược.

Phạm vi thời gian

Các CEO dự kiến ​​sẽ giải quyết các vấn đề có liên quan về phạm vi thời gian. Nếu triển khai 1 hệ thống CRM, nó phải được thiết kế để đáp ứng nhu cầu hiện tại và phục vụ cho cả tương lai. Nhiều hệ thống thất bại do thiếu sự dự đoán. Điều này có thể do việc điều chỉnh khung thời gian, thiếu đồng bộ hóa với tầm nhìn cho tương lai. Vậy ai cung cấp tầm nhìn?

Trách nhiệm và bằng chứng pháp lý

Hầu hết các tổ chức được điều hành trên cơ sở các bằng chứng pháp lý. Hệ thống CRM có thể giúp các công ty tiến về phía trước, nhưng chúng không làm điều đó tự động. Những khả năng như vậy đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa và trách nhiệm. CEO cần phải nhận thức được những khả năng này và tạo ra một môi trường có cái nhìn sâu sắc như vậy.

Tăng trưởng và khả năng dự báo thu nhập được các cổ đông và thị trường đánh giá cao. Dù CRM không cung cấp chức năng đáng kinh ngạc đó, nhưng nó hoàn toàn có thể ở trung tâm của giải pháp. Nhưng chỉ dành cho những lãnh đạo nhận ra nó.

Theo tapchiCRM

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Lợi ích của riêng SugarCRM

1. Tính năng đầy đủ, phong phú

• Hỗ trợ nghiệp vụ Sales: thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch , quản lý cơ sở dữ liệu giá, quản lý báo giá, hợp đồng
• Hỗ trợ nghiệp vụ Martketing:  cung cấp tool gởi email hàng loạt, đánh giá, kiểm soát kết quả sau gởi email
• Hỗ trợ nghiệp vụ CSKH: ghi nhận và phân phối xử lý các vụ việc liên quan khách hàng
• Phân tích, báo cáo, thống kê theo dạng bảng và biểu đồ

2. Phân quyền  chặt chẽ, bảo mật cao (có khả năng phân quyền  theo mô hình tổ chức)

3. Web-base, hỗ trợ HĐH, hỗ trợ nhiều trình duyệt web bao gồm cả trình duyệt  web trên thiết bị di động

4. Đa ngôn ngữ, phát triển mang tính chất toàn cầu (hỗ trợ trên 35 ngôn ngữ và > 100.000 người dùng online, > 5 lượt triệu tải về cài đặt trên toàn cầu)

5. Triển khai nhanh, có thể mở rộng để đáp ứng nhu cầu quản lý theo từng doanh nghiệp

6. Hỗ trợ kiểm soát hệ thống theo quy  trình (Workflow)

7. Cơ chế báo cáo động (Report Design) giúp tạo không hệ chế số lượng các mẫu báo cáo. 

8. Khả năng tích hợp với các hệ thống khác

• Tích hợp website để lưu thông tin khách hàng tiềm năng, ghi nhận phản ánh
• Tích hợp hệ thống kế toán để lấy dữ liệu KH, thông tin công nợ
• Tích hợp với bất kỳ hệ thống nào khác thông qua giao thức  web service

9. Tiện ích: khả năng quick edit, xuất báo cáo file PDF, Excel, tự động tổng hợp các hoạt động gần nhất của từng khách hàng trên màn hình danh sách)

Các đối tượng sử dụng SugarCRM? 

Các nhóm tính năng cơ bản của SugarCRM

Quản lý TTKH: Accounts, Contacts, Leads…
Quản lý hoạt động NV: Call, Task, Meeting, Email…
Tiện ích, Quản trị hệ thống
Quản lý CSKH: Case, Bug
Quản lý Marketing : Email Campaign, SMS Campaign
Các báo cáo, thống kê
Quản lý bán hàng – Sales: Opportunities 
SugarCRM hỗ trợ các đối tượng như thế nào?

Ban TGĐ  

- Có cái nhìn toàn diện về khách hàng
- Xem báo cáo mọi lúc mọi nơi

Giám đốc Ban/Công ty

- Thống kê tình hình kinh doanh thời gian thực
- Thiết lập các chiến dịch CSKH 

Trưởng/phó phòng

- Xem báo cáo kết quả công việc của NV
- Theo dõi quá trình CSKH
- Có thông tin để hỗ trợ kịp thời NV trong phòng.

Nhân viên: kinh doanh, CSKH

- Kiểm soát tốt thông tin khách hàng, giảm thất lạc
- Xem nhanh hợp đồng sắp hết hạn
- Xem nhanh ngày sinh nhật, sự kiện liên quan khách hàng
- Tiết kiệm thời gian làm Báo cáo công việc liên quan CSKH 

Một số tính năng mở rộng trên SugarCRM

Tính năng mở rộng:

1. Quản lý chỉ tiêu doanh số của nhân viên
2. Quản lý tính điểm khách hàng (tiêu chí: doanh thu, năm sử
dụng dịch vụ)
3. Quản lý kiểm soát hệ thống theo quy trình (Workflow)
4. Quản lý báo cáo động (Report Design)
5. Tích hợp với SMS nhắn tin thương hiệu “ITL”
6. Tích hợp với hệ thống xác thực tập trung (LDAP)
7. Tích hợp Call Center
8. Phân quyền theo mô hình tổ chức, tập đoàn
9. Phiên bản Mobile CRM

Một số tính năng khác
Tính năng: DashBoard (Bảng TT tổng hợp)
Tự động Email chúc mừng SN nhân viên/khách hàng
Tính năng Đa giao diện
Khả năng Quick Edit
Tự động tổng hợp các hoạt động gần nhất

Tham khảo mô tả chi tiết của các tính năng mở rộng tại 
Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Tham khảo 1 số hiện trạng phổ biến hiện nay

• Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho công việc kinh doanh;
•  Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới; 
• Doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc;
• Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có;
•  Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo kịp thời; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý;
•  Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp .
• Từng bộ phận sẽ tiếp nhận thông tin và xử lý sự cố Khách Hàng một cách riêng lẻ và rời rạc. CSKH không thể theo dõi hết những vấn đề liên quan đến Khách Hàng xảy ra hằng ngày .
• Nhiều cty đang sử dụng nhiều hệ thống phần mềm khác nhau. Vì vậy giải pháp CRM đưa ra cần phải tính tới việc đồng bộ giữa CRM và các hệ thống này .

Hiện trạng công ty X

• Là công ty hoạt động đa ngành nghề: Dịch vụ hàng không, vận tải, container, thuê xe, khai quan, hàng air, hàng  sea… 
• Hiện tại không có cơ sở dữ liệu chung nên cần triển khai 1 phần mềm CRM để trước mắt phục vụ thống nhất cơ sở dữ liệu, bảo đảm tính toán vẹn thông tin, chia sẻ tức thời theo thời gian thực
• Vì là công ty hoạt động đa ngành nên việc crossing-sale là rất quan trọng, CRM cũng cần có cơ chế để đảm bảo kiểm soát được hoạt động crossing-sales của nhân viên KD.
• Ngoài ra, cũng cần có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá NV trên CRM
• CRM cần có cơ chế tương tác với hệ thống khác (Call Center) nhằm trợ giúp bộ phận CSKH để hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

Mục tiêu triển khai CRM

1. Xây dựng CSDL khách hàng thống nhất nhằm bảo đảm tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian thực
2. Bảo đảm cơ chế Crossing-sales được thể hiện trên CRM
3. CRM phải tích hợp được với Call Center nhằm nâng cao hiệu quả việc hỗ trợ KH
4. Trợ giúp nhân viên bán hàng bằng các mô-đun nghiệp vụ được xây dựng trên CRM như cơ sở dữ liệu giá, báo giá, tìm giá tốt nhất…
5. Có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
6. Thu hút KH tiềm năng bằng các công cụ MKT như Email + SMS
7. Vì công ty có các Business Unit ở các vùng địa lý khác nhau --> cần triển khai CRM trên nền web (web-based) để sử dụng và quản lý được dễ dàng và tiện lợi.

=>Góp phần Tǎng doanh thu/Lợi nhuận, quản lý dễ dàng, hiệu quả hơn 

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

Quy trình CRM cho lĩnh vực Vận tải biển, dịch vụ cảng, kho bãi – Logistics

Diễn giải:

B1: Tìm kiếm khách hàng

• Google
• Call
• Email
• Quảng cáo

B2: Tiếp cận khách hàng
Bằng các kênh

• Email
• Call
• Hẹn gặp

B3: Chào giá
- Tham khảo cơ sở dữ liệu về giá.
- Làm báo giá nháp.
- Duyệt giá bởi sales admin hoặc manager
- Gửi chào giá

B4: Thương lượng
- Thương lượng giá với khách hàng
- Duyệt giá sau cùng để chốt hợp đồng

B5: Chốt hợp đồng
- Sau khi chốt giá thì sale tiến hành làm hợp đồng trên phần mềm.
- Phần mềm sẽ có chức năng cho phép sales soạn hợp đồng trên phần mềm:

• Ghi nhận thông tin khách hàng
• Ghi nhận thông tin thanh toán
• Ghi nhận thông tin đặt cọc (nếu có)
• Lưu và nhấn Export to word để có file gửi khách hàng

B6: Thực hiện hợp đồng
- Ghi nhận các vấn đề phát sinh
- Phần mềm có chức năng nhắc khách hàng (sms, email, gọi điện) khi lô hàng về gần đến nơi.

B7: Chăm sóc khách hàng sau hợp đồng
- Gửi email cám ơn thanh toán, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng thành lập công ty.
- Gửi email giới thiệu các khuyến mãi.
- Gửi Newsletter hàng tháng định kỳ.
- Chính sách khách hàng VIP (Gold), Silver, Bronze

B8: Thu chi, công nợ
- Thực hiện các vấn đề thu chi, công nợ khách hàng

Kiểm soát, theo dõi và xem báo cáo
- Kiểm soát, giám sát hoạt động của sales

• Cuộc gọi/ngày
• Cuộc gọi/tuần

- Theo dõi việc thực hiện hợp đồng xem có phát sinh gì không
- Xem báo cáo và đánh giá hiệu quả làm việc

• Báo cáo doanh thu
• Báo cáo hoạt động hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng
• Báo cáo nguồn khách hàng
• Báo cáo công nợ: khoản phải thu, phải trả.

Xem các quy trình liên quan khác:

• Quy trình CRM cho lĩnh vực Sản xuất – phân phối – bán lẻ
• Quy trình CRM cho lĩnh vực Tư vấn, tuyển dụng nhân sự – HR
• Quy trình CRM cho lĩnh vực Vận tải biển, dịch vụ cảng, kho bãi – Logistics
• Quy trình CRM cho lĩnh vực Bất động sản – Real Estate
• Quy trình CRM cho lĩnh vực Mua chung, cùng mua, nhóm mua – Groupon
• Quy trình CRM – Xử lý kết nối giữa Cisco Call Center vs SugarCRM 

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

• Quyết tâm cao của ban lãnh đạo 
• Sẵn sàng thay đổi cách làm việc, cải thiện 
• quy trình (nếu cần)
• Có cơ chế chế tài để nhân viên liên quan 
• nhập liệu đầy đủ trong thời gian đầu
• CRM chỉ là công cụ, không phải “đũa thần”
• Thực hiện kiểm tra, giám sát, đánh giá, thúc
• đẩy sử dụng CRM xuyên suốt và liên tục.

Một số nguyên nhân triển khai CRM thất bại

• Thay đổi cơ cấu tổ chức: 29%
• Bất ổn nội bộ/sự trì trệ: 22%
• Không am hiểu CRM: 20%
• Kế hoạch kém: 12%
• Thiếu kỹ năng CRM: 6%
• Vấn đề ngân sách: 4%
• Vấn đề phần mềm: 2%
• Tư vấn sai: 1%
• Các lí do khác: 4%

<theo nguồn Diễn đàn CRM thế giới>

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

10 lợi ích khi triển khai CRM

Quy trình CRM cho lĩnh vực Bất động sản – Real Estate

Diễn giải:

- (1) Chiến dịch: Nhân viên Marketing sẽ thực hiện các chiến dịch thu hút Đầu mối bằng các công cụ Marketing được cung cấp bởi phần mềm là Email Marketing và SMS Marketing.

- (2) Đầu mối: Sau khi đối tượng nhận email phản hồi, nhân viên Marketing ghi nhận đây là Đầu mối.

- (3) Tiềm năng: Đầu mối sẽ được nhân viên Sales tiếp nhận và chăm sóc, trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực và chuyển đổi các Đầu mối thành Khách hàng Tiềm năng.

- (4) Cơ hội: Trong số các khách hàng Tiềm năng, nhân viên sales chăm sóc và xác thực tiếp xem khách hàng nào mang tới cho họ Cơ hội bán hàng.

- (5) Bán hàng: Nhân viên sales thực hiện nghiệp vụ bán hàng như giữ chỗ, đặt cọc, làm hợp đồng… với khách hàng. Nếu quá trình bán hàng thành công thì BP.HSPL sẽ tiến hành làm thủ tục pháp lý và BP.KT sẽ tiến hành thu tiền của khách hàng.

- (6) Hồ sơ Pháp lý: Tiến hành các thủ tục pháp lý liên quan với khách hàng.

- (6) Thu tiền: Tiến hành thu tiền các đợt từ khách hàng.

- (7) Bàn giao nhà: Sau khi khách hàng thanh toán 95% thì tiến hành làm thủ tục bàn giao nhà.

- (8) Thống kê, báo cáo: Sau khi mỗi chiến dịch/đợt bán hàng à hệ thống sẽ tự động tính toán với các số liệu được nhập vào phần mềm và cho ra các thống kê, báo cáo theo mẫu.

- (9) Chỉ tiêu kinh doanh: Dựa vào các số liệu báo cáo, cấp quản lý sẽ điều chỉnh chỉ tiêu kinh doanh (nếu cần). Chỉ tiêu kinh doanh điều chỉnh sẽ làm cơ sở để  điều chỉnh kế hoạch, chiến lược marketing.

- (1) Chiến dịch (thay đổi): quay lại bước 1-dựa vào các chỉ tiêu kinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp à nhằm thu hút các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.

Ghi chú:

- (1)…(9): các bước trong quy trình nghiệp vụ chung.

- (Target): Tên mô-đun tương ứng trên phần mềm.

- (chăm sóc), (xúc tiến): là hoạt động bao gồm các thao tác gọi điện, gởi email, hẹn gặp. Các mô-đun này đều có tương ứng trên phần mềm.

Tham khảo giải pháp CRM ứng dụng quy trình trên

Down load bản đầy đủ của quy trình

• Quy trình CRM cho lĩnh vực Sản xuất – phân phối – bán lẻ
• Quy trình CRM cho lĩnh vực Du lịch – Travel
• Quy trình CRM cho lĩnh vực Tư vấn, tuyển dụng nhân sự – HR
• Quy trình CRM cho lĩnh vực Vận tải biển, dịch vụ cảng, kho bãi – Logistics
• Quy trình CRM cho lĩnh vực Mua chung, cùng mua, nhóm mua – Groupon
• Quy trình CRM – Xử lý kết nối giữa Cisco Call Center vs SugarCRM