Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú
trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp cận những dữ liệu có chất
lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin kịp thời
và chính xác cho tổ chức,doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu
quả đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ
liệu được sử dụng và con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch”
hoặc không chính xác, việc sử dụng nó sẽ khiến chi phí tăng thêm.
Nhiều
trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn,
đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa
hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và
các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module
CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương
tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module này giúp doanh
nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách
hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận.
Rất
nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào
CRM quản lý (operational CRM) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện
có của hầu hết các nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc sử dụng thành công các
tiện ích này phụ thuộc vào những
dữ liệu cập nhật và chính xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền thống ráp
nối từng điểm sẽ rất hạn chế và không ổn định lâu.
CRM
tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn
giản và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả
các nguồn và phải là dữ liệu sạch. Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà
kho chứa dữ liệu mà là một nguồn
dữ liệu hoạt động thống nhất. Khác với những cách triển khai dựa
vào thông tin dựng chóng vánh theo từng khối, Tập đoàn Oracle hỗ trợ
việc truy cập thời gian thực và tập trung vào dữ liệu lấy khách hàng làm
trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống sản
xuất, kinh doanh.
Tập
đoàn Oracle khuyến khích áp dụng một nền thông tin trung tâm cho tất cả
các dự án CRM. Một “nguồn thông tin chính xác đơn nhất” như vậy sẽ chắc
chắn góp phần đảm bảo sự thành công của dự án CRM mà bạn triển khai.
CRM
có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển hai, miễn là họ có
sự tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo
đuổi CRM hoặc đã áp dụng thành công. Trên thực tế, khi mà các doanh
nghiệp lớn thường gặp thách thức
khi xử lý những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các công ty
nhỏ lại linh hoạt hơn và có khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do
đó thu được kết quả nhanh hơn. Chỉ cần quy trình áp dụng đã được thực
hiện đúng chỗ và doanh nghiệp thực sự sẵn sàng tự điều chỉnh lại theo
hướng lấy khách hàng làm trung tâm thì CRM có thể chắc chắn triển khai
thành công. Vì mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ khách hàng tốt
hơn và tăng doanh thu.
Doanh nghiệp
càng lớn thì càng nhiều khâu cần được chiến lược hóa và điều chỉnh.
Tất nhiên, sự thay đổi luôn tạo ra những thách thức lớn hơn đối với các
doanh nghiệp lớn.
Ở
đây, vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũng sẽ càng nhỏ
dù là triển khai CRM ở công ty lớn hay bé. Sự khác biệt chủ yếu là ở
tính quy mô và sự linh hoạt của doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông
tin và độ thuận tiện của cấu trúc thông tin. Các quy trình CRM tiêu biểu
đang được triển khai cũng tương tự như vậy.
Tuy nhiên,
các công ty nhỏ nên đặc biệt chú ý đến việc nắm bắt kỹ những yêu cầu
hỗ trợ công nghệ mà giải pháp CRM đòi hỏi. Một hạ tầng hỗ trợ mạnh là
điều then chốt, bên cạnh các yếu tố như độ thuận tiện khi triển khai,
các công tác tích hợp và hạ tầng có khả năng mở rộng... Công nghệ hạ
tầng bằng Linux sẽ hỗ trợ tăng trưởng mà không đòi hỏi nhiều vốn đầu tư.
Sử dụng phần mềm theo chuẩn mở rất quan trọng khi mà chi phí bản quyền
khai thác đắt đỏ và không đơn giản, tuy nhiên cần lưu ý đến các lỗi bảo
mật và khả năng sử dụng hệ thống khi dùng các phần mềm mã nguồn mở.
Các
doanh nghiệp nhỏ cũng nên rút kinh nghiệm từ các tổ chức lớn. Nhiều khi
nên bắt đầu bằng những dự án CRM quy mô nhỏ rồi sau đó mới phát triển
rộng ra toàn công ty. Tuy nhiên,với sự phát triển của công nghệ, các
giải pháp CRM với khả năng tùy biến dễ dàng phù hợp với đặc thù từng
doanh nghiệp đang trở nên ngày càng phổ biến, tiêu biểu như BiakiCRM –
giải pháp CRM điện toán đám mây với nền tảng linh hoạt dễ dàng tùy biến
với các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề. Các giải pháp này là xu
hướng mới và là niềm hy vọng của ngành CRM nước nhà.
Tham khảo các bài viết liên quan khác:
