Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM (Phần 2)

Ở bài viết “Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM (Phần 1)” OnlineCRM đã giới thiệu 1 số khái niệm và thuật ngữ trong CRM, ở bài viết này OnlineCRM tiếp tục giới thiệu các khái niệm và thuật ngữ còn lại:

11. Nhà cung cấp

Một người bán hàng là một nhà cung cấp sản phẩm. Phần Quản lý kho của hệ thống CRM cho phép theo dõi hàng tồn kho đang được cung cấp bởi các nhà cung cấp

12. Bảng giá

Bảng Giá là một danh sách gồm tên sản phẩm và giá cả được tạo ra để phục vụ một mục đích cụ thể, một phân khúc của thị trường. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể có một bảng giá bán hàng cho chính phủ, với giá được chiết khấu, hoặc bao gồm chi phí bổ sung. Bảng giá trong hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau cần chiến lược giá phân biệt.

13. Phiếu bận tâm

Đôi khi được gọi là phiếu yêu cầu dịch vụ, một phiếu bân tâm là một bản ghi các thông tin liên quan đến một vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Hệ thống CRM, cũng như những hệ thống trợ giúp và dõi vấn đề khác, sử dụng phiếu bận tâm để nắm bắt, theo dõi, và quản lý, các vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

14. Quản trị bảo mật

Các chức năng bảo mật và quản lý người dùng là cốt lõi của hệ thống quản lý an ninh của phần mềm CRM, được sử dụng để kiểm soát truy cập hệ thống CRM cho mỗi người dùng. Phần mềm CRM cung cấp một hệ thống phân quyền cho phép bạn kiểm soát những người có thể xem, chỉnh sửa, xóa hoặc tạo ra từng loại dữ liệu CRM. Hồ sơ phân quyền, nhóm quyền và phân quyền, được sử dụng để thuận tiện hơn trong quản lý quyền truy cập cho nhiều người dùng, cán bộ quản lý, và loại bỏ sự cần thiết phải thiết lập mỗi đặc quyền riêng biệt cho mỗi người dùng. Thay vào đó, bạn có thể thiết lập quyền theo hồ sơ phân quyền, và sử dụng các hồ sơ cho nhiều người dùng và nhóm người dùng. Quyền được tổ chức theo phân cấp và người dùng có thể có nhiều quyền.

15. Hồ sơ phân quyền

Hồ sơ phân quyền là một tập hợp các đặc quyền bảo mật để thực hiện các tác nghiệp với phần mềm CRM, và có thể được giao cho người sử dụng. Hồ sơ phân quyền giúp kiểm soát các đặc quyền bảo mật mà không cần chỉ định riêng cho mỗi người dùng. Các đặc quyền bảo mật cụ thể có thể được tạo một lần trong một hồ sơ phân quyền, và sau đó được gán cho người sử dụng khi cần thiết.

16. Phân quyền

Phân quyền cho phép thiết lập dụng quyền theo thứ bậc của người sử dụng trong một tổ chức. Mỗi quyền có thể được gán nhiều hồ sơ phân quyền. Người quản trị hệ thống xác định những hoạt động sẽ được thực hiện bởi nhân viên và gán cho họ những quyền cần thiết.

17. Nhóm người dùng

Ngoài ra để hạn chế đặc quyền nhằm bảo mật cho dữ liệu, Phần mềm CRM cung cấp một số kiểm soát cho phép truy cập vào các tập con cụ thể của dữ liệu.

18. Chia sẻ quyền truy cập

Kiểm soát chia sẻ truy cập được sử dụng để xác định mức độ chia sẻ dữ liệu được kích hoạt giữa những người sử dụng, ví dụ như một nhân viên bán hàng có thể nhìn thấy đầu mối của nhân viên khác. Theo mặc định các thiết lập kiểm soát truy cập có thể cho phép người dùng xem tất cả các hồ sơ CRM, thậm chí các hồ sơ không được chỉ định cho họ. Kiểm soát chia sẻ truy cập cho phép bạn hạn chế hoặc cho phép truy cập đối với từng loại dữ liệu CRM.

19. Truy cập trường

Truy cập trường dữ liệu được sử dụng để kiểm soát người dùng thấy được các trường dữ liệu cụ thể trong mỗi phân hệ mà người sử dụng phân hệ đó truy cập. Bạn có thể sử dụng chức năng này có thể hiển thị hoặc ẩn các trường dữ liệu cụ thể cho toàn bộ tổ chức. Các thiết lập truy cập trường dữ liệu mặc định bao gồm các trường tùy chỉnh bạn có thể đã tạo ra trước. Theo mặc định, hệ thống được cấu hình để hiển thị tất cả các trường dữ liệu được cung cấp trong CRM.

20. Gắn nhãn

Nhãn giúp phân loại các tài liệu dựa trên yêu cầu của người dùng từ các danh mục được thiết lập bởi hệ thống CRM.

21. Nhắc lịch

Mỗi người dùng có thể kích hoạt chức năng nhắc nhở hoạt động bằng cách thiết lập một khoảng thời gian nhắc nhở trong Tùy chọn nâng cao cho người dùng trong menu Thiết lập cá nhân. Nếu được kích hoạt, một cửa sổ sẽ được hiển thị khi hoạt động được thực hiện. Cửa sổ pop-up hiển thị thời gian, tình trạng và chủ đề của một hoạt động. Nó cung cấp cho bạn các tùy chọn để trì hoãn hoặc để đóng một thông báo nhắn nhắc nhở. Nếu hoãn lại thông báo nhắc nhở sẽ lại bật lên sau khoảng thời gian nhắc nhở tiếp theo đã được xác lập trước cho đến khi bạn thực hiện.

22. Chức năng tán gẫu

Chức năng tán gẫu (chat) được cung cấp bởi phần mềm CRM cho phép nhắn tin theo thời gian thực giữa hai hoặc nhiều người sử dụng CRM. CRM cho phép trò chuyện đa phương và trò chuyện riêng tư trong phòng chat. Trò chuyện đa phương cho phép tất cả người sử dụng CRM đều có thể đọc tất cả các tin nhắn và có thể đóng góp nếu muốn. Các phòng chat riêng phục vụ như một nền tảng cho trò chuyện giữa hai người sử dụng.

(Hết)

Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM (Phần 1)

Mỗi hệ thống phần mềm CRM đều có các thuật ngữ và khái niệm về các phân hệ chức năng riêng, tuy nhiên theo chuẩn chung được nhiều hệ thống áp dụng, các thuật ngữ phổ biến bạn sẽ gặp khi sử dụng phần mềm CRM bao gồm:

Đầu mối (Lead)

Đầu mối là một manh mối đầu tiên về khách hàng tiềm năng trong một phần mềm CRM. Bạn có thể thu thập đầu mối từ các sự kiện tiếp thị của bạn như hội nghị, quảng cáo, triển lãm thương mại… Mục đích cuối cùng là để biến một đầu mối thành một khách hàng. Không phải tất cả các đầu mối sẽ cho kết quả bán hàng và được chuyển đổi thành một khách hàng. Đầu mối thường chứa tất cả các thông tin về người liên hệ hoặc khách hàng đã có.

Cơ hội (Opportunity)

Là một Cơ hội để thực hiện một thương vụ, tức là một cơ hội bán hàng. Khi bạn xác định một đầu mối có thể tạo ra một cơ hội bán hàng, đầu mối đó sẽ được chuyển đổi thành một Cơ hội. Cùng lúc, một Khách hàng và Liên hệ tương ứng sẽ được tự động tạo ra trong phần mềm CRM. Mỗi doanh nghiệp sẽ xác định khi nào thì đầu mối nên được chuyển đổi thành cơ hội. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể quyết định rằng đầu mối yêu cầu báo giá có thể được chuyển đổi thành một cơ hội. Khi chuyển đổi, đầu mối sẽ bị xóa để tránh nhầm lẫn và trùng lặp, tất cả các thông tin thu thập về các đầu mối vẫn còn trong hệ thống CRM, nhưng bây giờ sẽ được hiển thị trong hồ sơ của Khách hàng, Liên hệ, và Cơ hội.

Khách hàng (Account)

Tổ chức, cá nhân được tạo ra và có thể là khách hàng hiện hữu hay khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển đổi thành một Cơ hội hoặc Khách hàng, một Khách hàng ứng với Cơ hội này sẽ được tự động tạo ra trong hệ thống CRM.

Người liên hệ (Contacts)

Liên hệ là các thông tin về người liên lạc (người giao dịch) cho một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển đổi thành một Cơ hội hay Khách hàng, một Liên hệ cho khách hàng đó được tự động tạo ra trong hệ thống CRM.

Báo giá (Quote)

Báo giá được kết xuất bao gồm các thông tin cho việc chào bán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng tiềm năng trong các cơ hội bán như giá, số lượng và các điều khoản. Phần mềm CRM hỗ trợ bạn trong việc tạo báo giá cho khách hàng tiềm năng. Báo giá có thể được tạo cho một cơ hội, và được tự động lưu vào dữ liệu của khách hàng trong mục Báo giá.

Mua hàng

Một đơn đặt hàng (mua hàng) là tài liệu giao dịch được tạo bởi người mua với người bán, đơn hàng xác định rõ loại, số lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ mà người bán có thể cung cấp cho người mua. Đơn đặt hàng là một thông báo chính thức về việc mua hàng và việc phê duyệt cho một đơn đặt hàng sẽ bắt đầu giai đoạn tiếp theo trong quá trình bán hàng khi người bán nhận được đơn hàng.

Bán hàng

Lệnh bán là một tài liệu sử dụng trong nội bộ của các doanh nghiệp để theo dõi và hoàn thành một đơn đặt hàng của khách hàng. Một đơn hàng có thể bán các sản phẩm và / hoặc dịch vụ. Phần mềm CRM cho phép bạn ghi lại và quản lý lệnh bán và các thông tin liên quan như là một phần của quá trình bán hàng. Sau khi báo giá được chấp thuận, lệnh bán sẽ được tạo ra trực tiếp từ báo giá đó. Tất cả các dữ liệu có liên quan trong bản ghi hiện tại sẽ được tự động lưu trong Lệnh bán hàng.

Hóa đơn (Billings)

Hoá đơn là một tài liệu thương mại do người bán phát hành cho người mua, thể hiện các sản phẩm, số lượng, và giá cả cho các sản phẩm hoặc dịch vụ mà người bán đã cung cấp cho người mua. Sau khi báo giá được phê duyệt, hóa đơn một có thể được tạo ra trực tiếp từ báo giá đó. Tất cả các dữ liệu cần thiết sẽ được tự động chuyển vào các hóa đơn.

Chiến dịch (Campaigns)

Chiến dịch (hoặc Chiến dịch Marketing) là một chuỗi các hoạt động tiếp thị để để tạo ra các đầu mối mới và chuyển đổi chúng thành các cơ hội bán hàng mới. Một chiến dịch có thể có những mục tiêu khác, ví dụ như nâng cao nhận thức về thương hiệu của công ty… Phần mềm CRM có thể giúp quản lý, thực hiện và giám sát các chiến dịch tiếp thị.

Sản phẩm (Products)

Sản phẩm được doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình. Hệ thống CRM cho phép một doanh nghiệp khởi tạo danh mục sản phẩm và các thông tin liên quan để nhân viên bán hàng và người sử dụng CRM khác có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác trong hoạt động kinh doanh của họ.

(Còn nữa)

Các chức năng quan trọng của phần mềm CRM

Phần mềm CRM bao gồm một tập hợp đa dạng các chức năng kinh doanh quan trọng, cho phép hỗ trợ tự động hóa và quản lý đối với hầu hết các hoạt động kinh doanh. Ba trong số các chức năng quan trọng nhất của phần mềm CRM là Quản lý bán hàng (tự động hóa bán hàng), Quản lý Marketing (tự động hóa tiếp thị), Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

Tự động hóa bán hàng

Tự động hóa bán hàng là hệ thống cung cấp một bộ công cụ quản lý quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng. Tự động hóa bán hàng cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đển khi kết thúc thương vụ. Tự động hóa bán hàng bao gồm các tính năng: quản lý cơ hội, kết xuất báo giá, tạo lệnh bán, kết xuất hóa đơn, dự báo bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc, và quản lý kho hàng

Tự động hóa tiếp thị

Hệ thống tự động hóa tiếp thị giúp doanh nghiệp xác định và nhắm đến các khách hàng tốt nhất , sàng lọc các đầu mối cho lực lượng bán hàng. Một chức năng quan trọng của Tự động hóa tiếp thị là quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín, telemarketing hay chào bán cá nhân trực tiếp… Tự động hóa tiếp thị giúp quản lý, sàng lọc, bổ xung và nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu.

Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ

Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ là hệ thống cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng và các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng của các doanh nghiệp, hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu quả và giảm chi phí. Phần mềm CRM cung cấp công cụ để quản lý các vấn đề và các yêu cầu dịch vụ phát sinh của khách hàng, cung cấp các công cụ và kiến thức cơ sở để giúp khách hàng tự phục vụ, giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Các chức năng khác

Hệ thống phần mềm CRM cũng cung cấp một loạt các công cụ liên quan và các chức năng như Quản lý kho (giúp các doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho của kho hàng, đảm bảo mua hàng đáng tin cậy và hiệu quả từ các nhà cung cấp và giao hàng cho khách hàng), quản lý lịch làm việc, Email, thư tín, điện thoại, báo giá, hóa đơn… quản lý bảo mật, và là công cụ hữu ích cho doanh nghiệp.

Các yếu tố tạo nên sự thành công của 1 hệ thống CRM

Bài viết này cung cấp cho khách hàng cái nhìn tổng quan về một số yếu tố cơ bản ảnh ảnh hưởng tới sự thành công của 1 hệ thống CRM trong 1 doanh nghiệp.

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của CRM

1  Chiến lược CRM

CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là lãnh đạo  và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh vấn đề triển khai CRM. Nếu doanh nghiệp đang ở giai đoạn đầu trong quá trình áp dụng CRM thì doanh nghiệp đó  cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để có thể tổng hợp  nhu cầu của của mỗi bộ phận  về hiệu quả mong muốn ở hệ thống CRM mà doanh nghiệp đang có kế hoạch thực hiện. Các nhà lãnh  đạo cần biết được nhân viên và công ty mình cần những gì từ hệ thống CRM, những khó khăn, cản trở để triển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ. Xét một cách khách quan, những nhu cầu, điều kiện của các  phòng, ban, bộ phận đề ra thường  là  rất khác nhau. Vai  trò của một nhà quản lý là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

2 Con người

Trong mọi hệ thống, con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất và là yếu tố quyết định. Để một hệ thống CRM hoạt động hiệu quả,  thì mỗi nhân viên trong cty phải hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của mình. Tự cập nhật các kỹ năng cần thiết để sử dụng tốt hệ thống cho nghiệp vụ liên quan của mình, từ đó đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng của mình.

3 Văn hóa doanh nghiệp

Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm  phụ thuộc vào chính  những công nhân viên-  những người  sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Để có được tinh thần cộng tác của nhân viên không phải là vấn đề đơn giản. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì  đem cơ hội dâng cho người khác. Tuy nhiên, một khi nhà lãnh đạo làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

Do đó, một việc quan trọng các nhà lãnh  đạo  cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi  cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên trong công ty. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá  doanh  nghiệp  dựa  trên  nền  tảng  lợi  ích  của  doanh  nghiệp  đặt  trên  lợi  ích  cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên – những người sử dụng CRM, phải th ấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được văn hoá doanh nghiệp  như vậy, doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều hơn những gì mà họ mong đợi từ CRM.

4 Công nghệ

Trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn công cụ CRM, doanh nghiệp quyết định sử dụng công nghệ nào còn phụ thuộc rất nhiều vào nhu  cầu của doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp. Để có sự lựa chọn đúng đắn, tất cả những yếu tố  trên cần được doanh nghiệp xem xét một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng để đảm bảo được lựa chọn tối ưu. Dưới đây là một ví dụ điển hình về việc lựa  chọn công nghệ hợp lí mà Harley -Davidson đã thành công.

Tại nhà máy sản xuất của hãng chế tạo xe máy nổi tiếng Harley-Davidson  ở Milwaukee,  vào  mùa  hè,  người  ta  thưởng  mở  cánh  cửa  kim  loại  to  ra  để  gió  và luồng không khí mát mẻ buổi tối lùa vào. Nhưng cánh cửa đó không chỉ để đón gió, mà thỉnh thoảng còn để cho những thứ khác, ví dụ như con chồn hôi, chui vào. Họ th ậm chí đã lập một đội để xem xét và tìm phương án giải quyết vấn đề với những con  chồn  hôi  này.  Sau  khi  cân  nhắc  những  cái  lợi  và  hại  nếu  lắp  màn  che,  hay không mở cửa nữa, họ đã  đi đến quyết định tối  ưu là không làm gì cả.  Nghe thật đơn giản, nhưng là cách hợp lý nhất. Khi chồn hôi mò vào nhà máy sản xuất, cứ mặc kệ nó rồi nó sẽ đi ra, có thể chồn hôi cũng thích xe Harley, nhưng nó chắc chắn không ở lại lâu trong nhà máy.

Có thể kết luận rằng các tổ chức muốn áp dụng thành công CRM  cần phải  tìm kiếm phương án đơn giản nhất khi triển khai kế hoạch CRM của họ. Một giải pháp CRM  đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng sẽ mang lại  hiệu quả hơn một giải pháp  công nghệ hiện đại nhưng cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.

Các yếu tố tạo nên sự thành công của 1 hệ thống CRM

Bài viết này cung cấp cho khách hàng cái nhìn tổng quan về một số yếu tố cơ bản ảnh ảnh hưởng tới sự thành công của 1 hệ thống CRM trong 1 doanh nghiệp.

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của CRM

1  Chiến lược CRM

CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là lãnh đạo  và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh vấn đề triển khai CRM. Nếu doanh nghiệp đang ở giai đoạn đầu trong quá trình áp dụng CRM thì doanh nghiệp đó  cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để có thể tổng hợp  nhu cầu của của mỗi bộ phận  về hiệu quả mong muốn ở hệ thống CRM mà doanh nghiệp đang có kế hoạch thực hiện. Các nhà lãnh  đạo cần biết được nhân viên và công ty mình cần những gì từ hệ thống CRM, những khó khăn, cản trở để triển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ. Xét một cách khách quan, những nhu cầu, điều kiện của các  phòng, ban, bộ phận đề ra thường  là  rất khác nhau. Vai  trò của một nhà quản lý là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

2 Con người

Trong mọi hệ thống, con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất và là yếu tố quyết định. Để một hệ thống CRM hoạt động hiệu quả,  thì mỗi nhân viên trong cty phải hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của mình. Tự cập nhật các kỹ năng cần thiết để sử dụng tốt hệ thống cho nghiệp vụ liên quan của mình, từ đó đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng của mình.

3 Văn hóa doanh nghiệp

Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm  phụ thuộc vào chính  những công nhân viên-  những người  sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Để có được tinh thần cộng tác của nhân viên không phải là vấn đề đơn giản. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì  đem cơ hội dâng cho người khác. Tuy nhiên, một khi nhà lãnh đạo làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

Do đó, một việc quan trọng các nhà lãnh  đạo  cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi  cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên trong công ty. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá  doanh  nghiệp  dựa  trên  nền  tảng  lợi  ích  của  doanh  nghiệp  đặt  trên  lợi  ích  cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên – những người sử dụng CRM, phải th ấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được văn hoá doanh nghiệp  như vậy, doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều hơn những gì mà họ mong đợi từ CRM.

4 Công nghệ

Trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn công cụ CRM, doanh nghiệp quyết định sử dụng công nghệ nào còn phụ thuộc rất nhiều vào nhu  cầu của doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp. Để có sự lựa chọn đúng đắn, tất cả những yếu tố  trên cần được doanh nghiệp xem xét một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng để đảm bảo được lựa chọn tối ưu. Dưới đây là một ví dụ điển hình về việc lựa  chọn công nghệ hợp lí mà Harley -Davidson đã thành công.

Tại nhà máy sản xuất của hãng chế tạo xe máy nổi tiếng Harley-Davidson  ở Milwaukee,  vào  mùa  hè,  người  ta  thưởng  mở  cánh  cửa  kim  loại  to  ra  để  gió  và luồng không khí mát mẻ buổi tối lùa vào. Nhưng cánh cửa đó không chỉ để đón gió, mà thỉnh thoảng còn để cho những thứ khác, ví dụ như con chồn hôi, chui vào. Họ th ậm chí đã lập một đội để xem xét và tìm phương án giải quyết vấn đề với những con  chồn  hôi  này.  Sau  khi  cân  nhắc  những  cái  lợi  và  hại  nếu  lắp  màn  che,  hay không mở cửa nữa, họ đã  đi đến quyết định tối  ưu là không làm gì cả.  Nghe thật đơn giản, nhưng là cách hợp lý nhất. Khi chồn hôi mò vào nhà máy sản xuất, cứ mặc kệ nó rồi nó sẽ đi ra, có thể chồn hôi cũng thích xe Harley, nhưng nó chắc chắn không ở lại lâu trong nhà máy.

Có thể kết luận rằng các tổ chức muốn áp dụng thành công CRM  cần phải  tìm kiếm phương án đơn giản nhất khi triển khai kế hoạch CRM của họ. Một giải pháp CRM  đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng sẽ mang lại  hiệu quả hơn một giải pháp  công nghệ hiện đại nhưng cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.

Những hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp sẽ là 1 phần của CRM? (Phần 2)

3. Lực lượng bán hàng tự động

Một công cụ hiệu quả rất quan trọng mà một CRM có thể cung cấp thường được gọi là lực lượng bán hàng tự động hóa. Nó có thể bao gồm các chức năng như Bảng điều khiển (được xử lý trong phần tiếp theo trong hệ thống bán hàng), về cơ bản thì lực lượng bán hàng tự động là một dòng chảy tự động đi từ những khách hàng tiềm năng à chuyển đổi chúng thành cơ hội, và theo dõi những cơ hội này cho tới lúc chốt là thành công hoặc không thành công bao gồm các tính năng như:

• Thu hút khách hàng tiềm năng từ website công ty, hoặc từ các đối tác
• Thúc đẩy khách hàng tiềm năng thành một cơ hội khi nó đã đủ điều kiện
• Tự động gửi email thông báo cho những nhân viên sales khi họ được assigned một khách hàng tiềm năng hoặc 1 cơ hội mới.
• Theo dõi lịch sử các hoạt động của khách hàng hiện tại đối với cả hai module người liên hệ và hồ sơ khách hàng
• Mối liên quan của các tài liệu quan trọng cho các khách hàng và người lien hệ, chẳng hạn như các kiến nghị, hợp đồng và các thỏa thuận.

Một cải tiến quan trọng trong sản xuất xuất phát từ việc tự động kiểm soát khách hàng tiềm năng vào trong phần mềm CRM từ một biểu mẫu đầu mối trên website công ty, hoặc từ những đầu mối được gửi đến từ một nhà cung cấp hoặc đối tác khác. Nếu hiện tại bạn có một nguồn cung cấp của các đầu mối bán hàng, bạn nên xác định làm thế nào để có thể tự động nhập nó vào CRM. Nhiều phần mềm CRM, chẳng hạn như SugarCRM, có một dịch vụ web dựa trên nền tảng SOAP (Simple Object Access Protocol) mà hệ thống bên ngoài có thể được liên kết để chuyển vào lead. Nếu hiện tại bạn không có một nguồn cung cấp của đầu mối bán hàng, có lẽ bạn nên tạo ra một biểu mẫu đầu mối trên website công ty và đưa ra một chiến lược để chuyển hướng lưu lượng truy cập vào website của bạn.

Sau khi khách hàng tiềm năng đã đủ điều kiện như là một cơ hội bán hàng thực sự, nó cần phải được tái phân loại như là một cơ hội trong hệ thống CRM. Hầu hết những phần mềm CRM đều có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội bán hàng. Bạn cần phải quyết định nếu đây là cách bạn sẽ sử dụng CRM để quản lý quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội.

Máy chủ CRM của bạn sẽ được kết nối với Internet, và sẽ có một hệ thống email có sẵn cho nó. Điều này có nghĩa là, nó có khả năng tự động gửi email cho nhân viên bán hàng khi được assigned một khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội mới. Thường CRM của bạn sẽ cho phép bạn kích hoạt hoặc vô hiệu hóa hệ thống thông báo tự động này, và bạn sẽ cần phải quyết định xem CRM của bạn sẽ sử dụng nó hay không?

4. Theo dõi quy trình bán hàng

Mỗi cơ hội trong một hệ thống CRM đều có giá trị doanh thu dự kiến​​, và một ngày chốt dự kiến​​. Thêm thông tin này vào tất cả các cơ hội trong hệ thống sẽ tạo ra một dự báo doanh số bán hàng trong tương lai của doanh nghiệp, được gọi là quy trình bán hàng.

Cũng giống như hầu hết các phần mềm được thiết kế để tóm tắt hoạt động tài chính cho cán bộ quản lý (được gọi là Hệ thống thông tin điều hành – EIS hoặc phần mềm hỗ trợ quyết định, hoặc phần mềm Business Intelligence – phần mềm BI), hầu hết các CRM trình bày các quy trình bán hàng trong một hình thức biểu đồ đồ họa, thường xuyên với khả năng làm nổi bật một số phần của biểu đồ và ‘đi sâu’ đến các nguồn dữ liệu làm nền tảng cho một phần của biểu đồ.

Một loạt các bảng xếp hạng hỗ trợ bán hàng và chức năng quản lý kinh doanh thường được gọi là 1 Bảng điều khiển hoặc 1 Bảng điều khiển kỹ thuật số và có thể là một công cụ mạnh mẽ để đảm bảo rằng doanh số bán hàng đang đi đúng hướng trong những tháng tới, chẩn đoán và phát hiện ra những thiếu sót trong quá trình bán hàng, tính năng sản phẩm, giá cả, và nhân sự.

Một sự lựa chọn cơ bản đã được thực hiện khi trình bày các quy trình bán hàng là có hay không giảm giá những cơ hội trong các quy trình bởi khả năng tỷ lệ thành công của chúng. Nếu một cơ hội có trị giá 100.000 USD mà chỉ có 25% khả năng thành công thì được tính là 25.000 USD hay 100.000 USD? Trong khi sự thật là không có thu nhập, hoặc có 100.000 USD thu nhập, thực tế là các cơ hội chỉ có 25% khả năng kết quả bán hàng có nghĩa là bạn muốn đếm cơ hội này như chỉ có 25.000 USD trong quy trình. Cả hai hoạt động này là rất phổ biến, và chỉ có bạn có thể quyết định hành vi là chính xác cho doanh nghiệp của bạn.

5. Dịch vụ theo dõi các vụ việc và hỗ trợ các hợp đồng

Mỗi phần mềm CRM cung cấp ít nhất các tính năng hỗ trợ cơ bản và dịch vụ khách hàng. Một số tính năng thường được cung cấp là:

Quản lý vụ việc: Một sự cố về dịch vụ, rắc rối về vé, hoặc các vụ việc (những hệ thống và các ngành công nghiệp khác nhau sử dụng thuật ngữ khác nhau) có thể được tạo ra với một con task, báo cáo thông tin liên lạc cho khách hàng vấn đề này, và mô tả bản chất của vấn đề. Nếu một sản phẩm có khả năng bị lỗi có liên quan, các loại hoặc mô hình của sản phẩm và số serial của máy có thể bị theo dõi.

Theo dõi lỗi phần mềm: Nếu trong trường hợp dịch vụ liên quan đến một lỗi hoặc 1 vấn đề trong một số hệ thống phần mềm của khách hàng thì một báo cáo lỗi sẽ được tạo ra, và nó sẽ lưu ý với phần mềm có liên quan, và bản chất của vấn đề (lỗi hoặc cải tiến mong muốn). Nó cũng sẽ theo dõi tình trạng của vấn đề, người được phân công giải quyết vấn đề đó, và sẽ ghi lại các sắp xếp cuối cùng của vấn đề. Điều này, tất nhiên, chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp có liên quan đến việc tạo hoặc hỗ trợ các chương trình máy tính.

Quản lý hợp đồng dịch vụ: Hợp đồng dịch vụ thường được theo dõi bằng cách sử dụng mô hình của một thỏa thuận tổng thể cho từng tài khoản với bất kỳ số lượng các hợp đồng phụ cho mỗi thỏa thuận tổng thể. Mỗi hợp đồng phụ có thể liên quan đến bất kỳ số lượng tài sản được hỗ trợ. Mỗi hợp đồng phụ và tài sản hỗ trợ sẽ có một dịch vụ lịch sử sự cố liên kết với nó để theo dõi lịch sử vụ việc của hạng mục thiết bị và hợp đồng phụ. Một cơ chế thường tồn tại để nhắc nhở quản lý tài khoản khi hợp đồng dịch vụ đang tiến gần đến ngày gia hạn, vì thế đề xuất để gia hạn có thể được chuẩn bị và gửi cho khách hàng.

Không phải tất cả doanh nghiệp đều cần các tính năng dịch vụ và hỗ trợ. Bạn sẽ cần phải xác định những gì doanh nghiệp của bạn yêu cầu trong các khu vực dịch vụ và hỗ trợ. Và cần xem xét các tính năng tiêu chuẩn thích hợp với công ty không? Hay một số tính năng cần phải được ẩn vì chúng không cần thiết hoặc một số tính năng mở rộng cần phải được xây dựng tùy chỉnh.

 (Còn nữa)

Những hoạt động kinh doanh nào sẽ là một phần của CRM? (Phần 1)

Khi bạn tiếp cận quá trình triển khai một phần mềm CRM trong doanh nghiệp, một trong những quyết định quan trọng mà bạn phải làm là xác định phạm vi áp dụng CRM trong doanh nghiệp. Bạn phải lựa chọn các khả năng của doanh nghiệp về CRM mà bạn đang sử dụng nó riêng biệt để quản lý quá trình bán hàng, hay bạn thấy nó có một vai trò chủ đạo trong cách tiếp cận tổng thể để quản lý kinh doanh?

Bạn cần phải kiểm tra danh sách các khả năng trên, và quyết định của các bạn sẽ được triển khai trong CRM cho doanh nghiệp, ít nhất là trong giai đoạn triển khai đầu tiên.

Quyết định của các lĩnh vực ứng dụng cơ bản để đưa vào triển khai CRM của bạn là giai đoạn đầu tiên của việc xác định các thiết lập các tùy chỉnh cài đặt CRM của bạn sẽ yêu cầu. Bây giờ nhiệm vụ của chúng tôi chỉ đơn thuần là để xác định các lĩnh vực ứng dụng có nhiều khả năng được yêu cầu chỉnh sửa dựa theo tính chất, nhu cầu của doanh nghiệp.

1.   Khách hàng và người liên hệ

Về cơ bản, CRM nắm bắt thông tin về khách hàng (tổ chức hay cá nhân) và những người liên hệ mà bạn có trong khách hàng (tổ chức) đó. Bởi vì “khách hàng” ở đây có nghĩa là toàn bộ các doanh nghiệp mà công ty bạn đang giao dịch như: các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng. CRM cũng theo dõi những khách hàng tiềm năng mới và khi đủ điều kiện thì CRM chuyển đổi những khách hàng tiềm năng này thành cơ hội và liên kết các cơ hội mới để tạo các tài khoản, địa chỉ liên lạc, và nhân viên của công ty sẽ phụ trách bán hàng cho các khách hàng này.

Điều này rất đúng cho việc sử dụng CRM tại hầu hết các doanh nghiệp, nhưng tính năng cơ bản này lại cần sửa đổi ở nhiều doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp tập trung hơn về người liên hệ khi họ bán hàng cho các cá nhân, trong khi những doanh nghiệp khác tập trung gần như duy nhất trên “accounts” khi họ chỉ bán cho các doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi phần mềm CRM chỉ hiển thị một trong hai “accounts” hoặc người liên hệ trong hệ thống.

Để giải quyết những khác biệt này, nó rõ ràng là hữu ích cho các CRM có khả năng loại bỏ các chức năng hoặc kiểu dữ liệu không mong muốn từ giao diện người dùng. Tin tốt là ngày nay, hầu hết các phần mềm CRM chất lượng bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả năng này.

2.   Theo dõi khách hàng tiềm năng và cơ hội

Điểm khác biệt quan trọng tiếp theo giữa các doanh nghiệp và việc liên kết triển khai CRM nằm trong khu vực của khách hàng tiềm năng và cơ hội. Nếu công ty bạn tạo ra mỏ dữ liệu hoặc mua rất nhiều khách hàng tiềm năng, sau đó bạn có khả năng muốn phân biệt giữa một khách hàng tiềm năng và cơ hội-một cơ hội đại diện cho một khách hàng tiềm năng đã được liên lạc và đủ điều kiện là 1 khách hàng tiềm năng thực sự.

Nếu mặt khác, công ty bạn không có nhiều khách hàng tiềm năng mới, và những khách hàng tiềm năng mới bạn nhận được có xu hướng là 1 cơ hội thực sự, sau đó bạn sẽ muốn phân chia chúng với khái niệm của một khách hàng tiềm năng và đơn giản chỉ đối phó với cơ hội.

Một lần nữa, CRM sẽ hữu ích để có thể tùy chỉnh giao diện người dùng để loại bỏ bất kỳ menu hoặc chuyển hướng liên kết với khách hàng tiềm năng cho các công ty mà không cần chúng. Và như thế các giải pháp CRM tốt nhất, bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả năng này.

Lưu ý rằng một xem xét quan trọng cho khách hàng tiềm năng là chất lượng của dữ liệu thường không đến mức bạn sẽ muốn cho các cơ hội và địa chỉ liên lạc. Chỉ khi tính chính xác của dữ liệu khách hàng tiềm năng đã được thiết lập và xác minh nó cần được xem xét để đưa vào cơ hội và dữ liệu liên lạc.

Các công ty khác nhau có nhiều cách khác nhau để tạo ra các khách hàng tiềm năng: Có thể là từ một trang web Internet hay được cung cấp bởi một đối tác hoặc một nhà cung cấp, từ quảng cáo, bằng lời giới thiệu, và nhiều cách khác nữa. Điều quan trọng là phải theo dõi những nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng nhất, để biết được bạn cần chú trọng nỗ lực tiếp thị từ nguồn nào. Vì vậy, việc tạo ra một danh sách những nguồn khách hàng tiềm năng công ty bạn đang sử dụngtrong phần mềm CRM là rất quan trọng. Và sau đó từng khách hàng tiềm năng mới có thể được phân loại theo nguồn của nó bằng cách đơn giản là lựa chọn một tùy chọn sổ xuống từ màn hình.

Một tùy chọn khác mà thường cần tùy biến là giai đoạn bán hàng của một cơ hội. Trong khi có những ngành công nghiệp tương đối chuẩn – chấp nhận các điều khoản cho các giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng, chúng khác nhau một chút bởi bản chất của các doanh nghiệp tham gia như về kích thước, khách hàng, chiều dài chu kỳ bán hàng điển hình. Danh sách các giai đoạn của chu kỳ bán hàng bạn có dự định để theo dõi là 1 tùy chỉnh mà rất có thể bạn sẽ muốn thực hiện choCRM.

Liên quan đến giai đoạn bán hàng là tỷ lệ phần trăm khả năng của việc bán hàng, dao động từ 0% đến 100%. Một số tổ chức ít chú ý đến tỷ lệ phần trăm khả năng này, và các cơ hội được theo dõi dựa trên giai đoạn bán hàng. Các tổ chức khác làm điều ngược lại tức là theo dõi cơ hội bởi tỷ lệ phần trăm khả năng và ít chú ý đến giai đoạn bán hàng. Và một số còn lại theo dõi cơ hội dựa trên cả hai. Bạn cần phải quyết định cái nào quan trọng với bạn và phải chắc chắn rằng danh sách các cơ hội và các biểu đồ doanh số bán hàng trong các đường ống dẫn trình bày thông tin đó, và có thể cung cấp cho bạn khả năng lọc và tập trung vào các cơ hội dựa trên thông tin đó.