Mỗi hệ thống
phần mềm CRM đều có các thuật ngữ và khái niệm về các phân hệ chức năng
riêng, tuy nhiên theo chuẩn chung được nhiều hệ thống áp dụng, các thuật
ngữ phổ biến bạn sẽ gặp khi sử dụng phần mềm CRM bao gồm:
Đầu mối (Lead)
Đầu mối là một manh mối đầu tiên về
khách hàng tiềm năng trong một phần mềm CRM. Bạn có thể thu thập đầu mối
từ các sự kiện tiếp thị của bạn như hội nghị, quảng cáo, triển lãm
thương mại… Mục đích cuối cùng là để biến một đầu mối thành một khách
hàng. Không phải tất cả các đầu mối sẽ cho kết quả bán hàng và được
chuyển đổi thành một khách hàng. Đầu mối thường chứa tất cả các thông
tin về người liên hệ hoặc khách hàng đã có.
Cơ hội (Opportunity)
Là một Cơ hội để thực hiện một thương
vụ, tức là một cơ hội bán hàng. Khi bạn xác định một đầu mối có thể tạo
ra một cơ hội bán hàng, đầu mối đó sẽ được chuyển đổi thành một Cơ hội.
Cùng lúc, một Khách hàng và Liên hệ tương ứng sẽ được tự động tạo ra
trong phần mềm CRM. Mỗi doanh nghiệp sẽ xác định khi nào thì đầu mối nên
được chuyển đổi thành cơ hội. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể quyết định
rằng đầu mối yêu cầu báo giá có thể được chuyển đổi thành một cơ hội.
Khi chuyển đổi, đầu mối sẽ bị xóa để tránh nhầm lẫn và trùng lặp, tất cả
các thông tin thu thập về các đầu mối vẫn còn trong hệ thống CRM, nhưng
bây giờ sẽ được hiển thị trong hồ sơ của Khách hàng, Liên hệ, và Cơ
hội.
Khách hàng (Account)
Tổ chức, cá nhân được tạo ra và có thể
là khách hàng hiện hữu hay khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển
đổi thành một Cơ hội hoặc Khách hàng, một Khách hàng ứng với Cơ hội này
sẽ được tự động tạo ra trong hệ thống CRM.
Người liên hệ (Contacts)
Liên hệ là các thông tin về người liên
lạc (người giao dịch) cho một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Khi
đầu mối được chuyển đổi thành một Cơ hội hay Khách hàng, một Liên hệ cho
khách hàng đó được tự động tạo ra trong hệ thống CRM.
Báo giá (Quote)
Báo giá được kết xuất bao gồm các thông
tin cho việc chào bán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng tiềm năng trong
các cơ hội bán như giá, số lượng và các điều khoản. Phần mềm CRM hỗ trợ
bạn trong việc tạo báo giá cho khách hàng tiềm năng. Báo giá có thể
được tạo cho một cơ hội, và được tự động lưu vào dữ liệu của khách hàng
trong mục Báo giá.
Mua hàng
Một đơn đặt hàng (mua hàng) là tài liệu
giao dịch được tạo bởi người mua với người bán, đơn hàng xác định rõ
loại, số lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ mà người bán có thể cung
cấp cho người mua. Đơn đặt hàng là một thông báo chính thức về việc mua
hàng và việc phê duyệt cho một đơn đặt hàng sẽ bắt đầu giai đoạn tiếp
theo trong quá trình bán hàng khi người bán nhận được đơn hàng.
Bán hàng
Lệnh bán là một tài liệu sử dụng trong
nội bộ của các doanh nghiệp để theo dõi và hoàn thành một đơn đặt hàng
của khách hàng. Một đơn hàng có thể bán các sản phẩm và / hoặc dịch vụ.
Phần mềm CRM cho phép bạn ghi lại và quản lý lệnh bán và các thông tin
liên quan như là một phần của quá trình bán hàng. Sau khi báo giá được
chấp thuận, lệnh bán sẽ được tạo ra trực tiếp từ báo giá đó. Tất cả các
dữ liệu có liên quan trong bản ghi hiện tại sẽ được tự động lưu trong
Lệnh bán hàng.
Hóa đơn (Billings)
Hoá đơn là một tài liệu thương mại do
người bán phát hành cho người mua, thể hiện các sản phẩm, số lượng, và
giá cả cho các sản phẩm hoặc dịch vụ mà người bán đã cung cấp cho người
mua. Sau khi báo giá được phê duyệt, hóa đơn một có thể được tạo ra trực
tiếp từ báo giá đó. Tất cả các dữ liệu cần thiết sẽ được tự động chuyển
vào các hóa đơn.
Chiến dịch (Campaigns)
Chiến dịch (hoặc Chiến dịch Marketing)
là một chuỗi các hoạt động tiếp thị để để tạo ra các đầu mối mới và
chuyển đổi chúng thành các cơ hội bán hàng mới. Một chiến dịch có thể có
những mục tiêu khác, ví dụ như nâng cao nhận thức về thương hiệu của
công ty… Phần mềm CRM có thể giúp quản lý, thực hiện và giám sát các
chiến dịch tiếp thị.
Sản phẩm (Products)
Sản phẩm được doanh nghiệp cung cấp cho
khách hàng của mình. Hệ thống CRM cho phép một doanh nghiệp khởi tạo
danh mục sản phẩm và các thông tin liên quan để nhân viên bán hàng và
người sử dụng CRM khác có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính
xác trong hoạt động kinh doanh của họ.
(Còn nữa)
