Những hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp sẽ là 1 phần của CRM? (Phần 2)

3. Lực lượng bán hàng tự động

Một công cụ hiệu quả rất quan trọng mà một CRM có thể cung cấp thường được gọi là lực lượng bán hàng tự động hóa. Nó có thể bao gồm các chức năng như Bảng điều khiển (được xử lý trong phần tiếp theo trong hệ thống bán hàng), về cơ bản thì lực lượng bán hàng tự động là một dòng chảy tự động đi từ những khách hàng tiềm năng à chuyển đổi chúng thành cơ hội, và theo dõi những cơ hội này cho tới lúc chốt là thành công hoặc không thành công bao gồm các tính năng như:

• Thu hút khách hàng tiềm năng từ website công ty, hoặc từ các đối tác
• Thúc đẩy khách hàng tiềm năng thành một cơ hội khi nó đã đủ điều kiện
• Tự động gửi email thông báo cho những nhân viên sales khi họ được assigned một khách hàng tiềm năng hoặc 1 cơ hội mới.
• Theo dõi lịch sử các hoạt động của khách hàng hiện tại đối với cả hai module người liên hệ và hồ sơ khách hàng
• Mối liên quan của các tài liệu quan trọng cho các khách hàng và người lien hệ, chẳng hạn như các kiến nghị, hợp đồng và các thỏa thuận.

Một cải tiến quan trọng trong sản xuất xuất phát từ việc tự động kiểm soát khách hàng tiềm năng vào trong phần mềm CRM từ một biểu mẫu đầu mối trên website công ty, hoặc từ những đầu mối được gửi đến từ một nhà cung cấp hoặc đối tác khác. Nếu hiện tại bạn có một nguồn cung cấp của các đầu mối bán hàng, bạn nên xác định làm thế nào để có thể tự động nhập nó vào CRM. Nhiều phần mềm CRM, chẳng hạn như SugarCRM, có một dịch vụ web dựa trên nền tảng SOAP (Simple Object Access Protocol) mà hệ thống bên ngoài có thể được liên kết để chuyển vào lead. Nếu hiện tại bạn không có một nguồn cung cấp của đầu mối bán hàng, có lẽ bạn nên tạo ra một biểu mẫu đầu mối trên website công ty và đưa ra một chiến lược để chuyển hướng lưu lượng truy cập vào website của bạn.

Sau khi khách hàng tiềm năng đã đủ điều kiện như là một cơ hội bán hàng thực sự, nó cần phải được tái phân loại như là một cơ hội trong hệ thống CRM. Hầu hết những phần mềm CRM đều có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội bán hàng. Bạn cần phải quyết định nếu đây là cách bạn sẽ sử dụng CRM để quản lý quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội.

Máy chủ CRM của bạn sẽ được kết nối với Internet, và sẽ có một hệ thống email có sẵn cho nó. Điều này có nghĩa là, nó có khả năng tự động gửi email cho nhân viên bán hàng khi được assigned một khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội mới. Thường CRM của bạn sẽ cho phép bạn kích hoạt hoặc vô hiệu hóa hệ thống thông báo tự động này, và bạn sẽ cần phải quyết định xem CRM của bạn sẽ sử dụng nó hay không?

4. Theo dõi quy trình bán hàng

Mỗi cơ hội trong một hệ thống CRM đều có giá trị doanh thu dự kiến​​, và một ngày chốt dự kiến​​. Thêm thông tin này vào tất cả các cơ hội trong hệ thống sẽ tạo ra một dự báo doanh số bán hàng trong tương lai của doanh nghiệp, được gọi là quy trình bán hàng.

Cũng giống như hầu hết các phần mềm được thiết kế để tóm tắt hoạt động tài chính cho cán bộ quản lý (được gọi là Hệ thống thông tin điều hành – EIS hoặc phần mềm hỗ trợ quyết định, hoặc phần mềm Business Intelligence – phần mềm BI), hầu hết các CRM trình bày các quy trình bán hàng trong một hình thức biểu đồ đồ họa, thường xuyên với khả năng làm nổi bật một số phần của biểu đồ và ‘đi sâu’ đến các nguồn dữ liệu làm nền tảng cho một phần của biểu đồ.

Một loạt các bảng xếp hạng hỗ trợ bán hàng và chức năng quản lý kinh doanh thường được gọi là 1 Bảng điều khiển hoặc 1 Bảng điều khiển kỹ thuật số và có thể là một công cụ mạnh mẽ để đảm bảo rằng doanh số bán hàng đang đi đúng hướng trong những tháng tới, chẩn đoán và phát hiện ra những thiếu sót trong quá trình bán hàng, tính năng sản phẩm, giá cả, và nhân sự.

Một sự lựa chọn cơ bản đã được thực hiện khi trình bày các quy trình bán hàng là có hay không giảm giá những cơ hội trong các quy trình bởi khả năng tỷ lệ thành công của chúng. Nếu một cơ hội có trị giá 100.000 USD mà chỉ có 25% khả năng thành công thì được tính là 25.000 USD hay 100.000 USD? Trong khi sự thật là không có thu nhập, hoặc có 100.000 USD thu nhập, thực tế là các cơ hội chỉ có 25% khả năng kết quả bán hàng có nghĩa là bạn muốn đếm cơ hội này như chỉ có 25.000 USD trong quy trình. Cả hai hoạt động này là rất phổ biến, và chỉ có bạn có thể quyết định hành vi là chính xác cho doanh nghiệp của bạn.

5. Dịch vụ theo dõi các vụ việc và hỗ trợ các hợp đồng

Mỗi phần mềm CRM cung cấp ít nhất các tính năng hỗ trợ cơ bản và dịch vụ khách hàng. Một số tính năng thường được cung cấp là:

Quản lý vụ việc: Một sự cố về dịch vụ, rắc rối về vé, hoặc các vụ việc (những hệ thống và các ngành công nghiệp khác nhau sử dụng thuật ngữ khác nhau) có thể được tạo ra với một con task, báo cáo thông tin liên lạc cho khách hàng vấn đề này, và mô tả bản chất của vấn đề. Nếu một sản phẩm có khả năng bị lỗi có liên quan, các loại hoặc mô hình của sản phẩm và số serial của máy có thể bị theo dõi.

Theo dõi lỗi phần mềm: Nếu trong trường hợp dịch vụ liên quan đến một lỗi hoặc 1 vấn đề trong một số hệ thống phần mềm của khách hàng thì một báo cáo lỗi sẽ được tạo ra, và nó sẽ lưu ý với phần mềm có liên quan, và bản chất của vấn đề (lỗi hoặc cải tiến mong muốn). Nó cũng sẽ theo dõi tình trạng của vấn đề, người được phân công giải quyết vấn đề đó, và sẽ ghi lại các sắp xếp cuối cùng của vấn đề. Điều này, tất nhiên, chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp có liên quan đến việc tạo hoặc hỗ trợ các chương trình máy tính.

Quản lý hợp đồng dịch vụ: Hợp đồng dịch vụ thường được theo dõi bằng cách sử dụng mô hình của một thỏa thuận tổng thể cho từng tài khoản với bất kỳ số lượng các hợp đồng phụ cho mỗi thỏa thuận tổng thể. Mỗi hợp đồng phụ có thể liên quan đến bất kỳ số lượng tài sản được hỗ trợ. Mỗi hợp đồng phụ và tài sản hỗ trợ sẽ có một dịch vụ lịch sử sự cố liên kết với nó để theo dõi lịch sử vụ việc của hạng mục thiết bị và hợp đồng phụ. Một cơ chế thường tồn tại để nhắc nhở quản lý tài khoản khi hợp đồng dịch vụ đang tiến gần đến ngày gia hạn, vì thế đề xuất để gia hạn có thể được chuẩn bị và gửi cho khách hàng.

Không phải tất cả doanh nghiệp đều cần các tính năng dịch vụ và hỗ trợ. Bạn sẽ cần phải xác định những gì doanh nghiệp của bạn yêu cầu trong các khu vực dịch vụ và hỗ trợ. Và cần xem xét các tính năng tiêu chuẩn thích hợp với công ty không? Hay một số tính năng cần phải được ẩn vì chúng không cần thiết hoặc một số tính năng mở rộng cần phải được xây dựng tùy chỉnh.

 (Còn nữa)

Những hoạt động kinh doanh nào sẽ là một phần của CRM? (Phần 1)

Khi bạn tiếp cận quá trình triển khai một phần mềm CRM trong doanh nghiệp, một trong những quyết định quan trọng mà bạn phải làm là xác định phạm vi áp dụng CRM trong doanh nghiệp. Bạn phải lựa chọn các khả năng của doanh nghiệp về CRM mà bạn đang sử dụng nó riêng biệt để quản lý quá trình bán hàng, hay bạn thấy nó có một vai trò chủ đạo trong cách tiếp cận tổng thể để quản lý kinh doanh?

Bạn cần phải kiểm tra danh sách các khả năng trên, và quyết định của các bạn sẽ được triển khai trong CRM cho doanh nghiệp, ít nhất là trong giai đoạn triển khai đầu tiên.

Quyết định của các lĩnh vực ứng dụng cơ bản để đưa vào triển khai CRM của bạn là giai đoạn đầu tiên của việc xác định các thiết lập các tùy chỉnh cài đặt CRM của bạn sẽ yêu cầu. Bây giờ nhiệm vụ của chúng tôi chỉ đơn thuần là để xác định các lĩnh vực ứng dụng có nhiều khả năng được yêu cầu chỉnh sửa dựa theo tính chất, nhu cầu của doanh nghiệp.

1.   Khách hàng và người liên hệ

Về cơ bản, CRM nắm bắt thông tin về khách hàng (tổ chức hay cá nhân) và những người liên hệ mà bạn có trong khách hàng (tổ chức) đó. Bởi vì “khách hàng” ở đây có nghĩa là toàn bộ các doanh nghiệp mà công ty bạn đang giao dịch như: các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng. CRM cũng theo dõi những khách hàng tiềm năng mới và khi đủ điều kiện thì CRM chuyển đổi những khách hàng tiềm năng này thành cơ hội và liên kết các cơ hội mới để tạo các tài khoản, địa chỉ liên lạc, và nhân viên của công ty sẽ phụ trách bán hàng cho các khách hàng này.

Điều này rất đúng cho việc sử dụng CRM tại hầu hết các doanh nghiệp, nhưng tính năng cơ bản này lại cần sửa đổi ở nhiều doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp tập trung hơn về người liên hệ khi họ bán hàng cho các cá nhân, trong khi những doanh nghiệp khác tập trung gần như duy nhất trên “accounts” khi họ chỉ bán cho các doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi phần mềm CRM chỉ hiển thị một trong hai “accounts” hoặc người liên hệ trong hệ thống.

Để giải quyết những khác biệt này, nó rõ ràng là hữu ích cho các CRM có khả năng loại bỏ các chức năng hoặc kiểu dữ liệu không mong muốn từ giao diện người dùng. Tin tốt là ngày nay, hầu hết các phần mềm CRM chất lượng bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả năng này.

2.   Theo dõi khách hàng tiềm năng và cơ hội

Điểm khác biệt quan trọng tiếp theo giữa các doanh nghiệp và việc liên kết triển khai CRM nằm trong khu vực của khách hàng tiềm năng và cơ hội. Nếu công ty bạn tạo ra mỏ dữ liệu hoặc mua rất nhiều khách hàng tiềm năng, sau đó bạn có khả năng muốn phân biệt giữa một khách hàng tiềm năng và cơ hội-một cơ hội đại diện cho một khách hàng tiềm năng đã được liên lạc và đủ điều kiện là 1 khách hàng tiềm năng thực sự.

Nếu mặt khác, công ty bạn không có nhiều khách hàng tiềm năng mới, và những khách hàng tiềm năng mới bạn nhận được có xu hướng là 1 cơ hội thực sự, sau đó bạn sẽ muốn phân chia chúng với khái niệm của một khách hàng tiềm năng và đơn giản chỉ đối phó với cơ hội.

Một lần nữa, CRM sẽ hữu ích để có thể tùy chỉnh giao diện người dùng để loại bỏ bất kỳ menu hoặc chuyển hướng liên kết với khách hàng tiềm năng cho các công ty mà không cần chúng. Và như thế các giải pháp CRM tốt nhất, bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả năng này.

Lưu ý rằng một xem xét quan trọng cho khách hàng tiềm năng là chất lượng của dữ liệu thường không đến mức bạn sẽ muốn cho các cơ hội và địa chỉ liên lạc. Chỉ khi tính chính xác của dữ liệu khách hàng tiềm năng đã được thiết lập và xác minh nó cần được xem xét để đưa vào cơ hội và dữ liệu liên lạc.

Các công ty khác nhau có nhiều cách khác nhau để tạo ra các khách hàng tiềm năng: Có thể là từ một trang web Internet hay được cung cấp bởi một đối tác hoặc một nhà cung cấp, từ quảng cáo, bằng lời giới thiệu, và nhiều cách khác nữa. Điều quan trọng là phải theo dõi những nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng nhất, để biết được bạn cần chú trọng nỗ lực tiếp thị từ nguồn nào. Vì vậy, việc tạo ra một danh sách những nguồn khách hàng tiềm năng công ty bạn đang sử dụngtrong phần mềm CRM là rất quan trọng. Và sau đó từng khách hàng tiềm năng mới có thể được phân loại theo nguồn của nó bằng cách đơn giản là lựa chọn một tùy chọn sổ xuống từ màn hình.

Một tùy chọn khác mà thường cần tùy biến là giai đoạn bán hàng của một cơ hội. Trong khi có những ngành công nghiệp tương đối chuẩn – chấp nhận các điều khoản cho các giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng, chúng khác nhau một chút bởi bản chất của các doanh nghiệp tham gia như về kích thước, khách hàng, chiều dài chu kỳ bán hàng điển hình. Danh sách các giai đoạn của chu kỳ bán hàng bạn có dự định để theo dõi là 1 tùy chỉnh mà rất có thể bạn sẽ muốn thực hiện choCRM.

Liên quan đến giai đoạn bán hàng là tỷ lệ phần trăm khả năng của việc bán hàng, dao động từ 0% đến 100%. Một số tổ chức ít chú ý đến tỷ lệ phần trăm khả năng này, và các cơ hội được theo dõi dựa trên giai đoạn bán hàng. Các tổ chức khác làm điều ngược lại tức là theo dõi cơ hội bởi tỷ lệ phần trăm khả năng và ít chú ý đến giai đoạn bán hàng. Và một số còn lại theo dõi cơ hội dựa trên cả hai. Bạn cần phải quyết định cái nào quan trọng với bạn và phải chắc chắn rằng danh sách các cơ hội và các biểu đồ doanh số bán hàng trong các đường ống dẫn trình bày thông tin đó, và có thể cung cấp cho bạn khả năng lọc và tập trung vào các cơ hội dựa trên thông tin đó.

Ứng dụng CRM

Ngày nay, các doanh nghiệp, dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: dịch vụ tài chính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất. Ứng dụng CRM là biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không dễ dàng, luôn đặt ra thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có 10 điều các doanh nghiệp cần chú ý khi lựa chọn cho mình một giải pháp CRM thích hợp.

1. Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.

Đây là điều đầu tiên, quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc những giải pháp CRM phù hợp. Điều đáng nói là rất nhiều doanh nghiệp thường không cho rằng đây là yếu tố quan trọng nhất khi cần cân nhắc một giải pháp CRM.

Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mô của doanh nghiệp và doanh nghiệp đó hoàn toàn có quyền quyết định. Do đó, quá trình lựa chọn giải pháp CRM của doanh nghiệp quy mô nhỏ hay trung bình hoàn toàn khác biệt so với với quá trình này tại một doanh nghiệp cỡ “đại gia”. Dễ hiểu hơn có thể so sánh, những yêu cầu về dịch vụ khách hàng đặt ra đối với một công ty viễn thông lớn có văn phòng đại diện tại hàng trăm thành phố trên thế giới rất khác so với yêu cầu tương tự tại một doanh nghiệp bán lẻ nhỏ tại vùng Trung Đông, chằng hạn.

Đôi khi yếu tố về khả năng công nghệ thông tin (IT) của doanh nghiệp lại thường bị bỏ qua khi xem xét các mục tiêu của doanh nghiệp. Vấn đề không phải là doanh nghiệp cần hoạch định ra những chiến lược về IT, doanh nghiệp cần hiểu rằng trước hết họ cần xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó là đưa ra những chiến lược IT cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra.

Sau cùng, doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi như:

- Các mục tiêu tăng trưởng đã được xác định rõ ràng chưa? Nếu đã xác định rõ ràng các mục tiêu thì đâu là là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sau đó là những mục tiêu nào?

- Khách hàng thường tiếp cận với các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thông qua điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng với doanh nghiệp không và liệu có thể giám sát dịch vụ đó qua mạng Internet được không?

Tóm lại, một quyết định về lựa chọn giải pháp CRM thích hợp trước hết phải là một quyết định mang tính kinh doanh của doanh nghiệp. Một khi các mục tiêu kinh doanh đã được xác định, các yếu tố khác – mà đầu tiên là khả năng công nghệ – sẽ cần được xem xét tiếp theo đó.

2. Lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ thống CRM trực tuyến.

Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng.

Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ không khả thi.

Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng sẵn có.

Tóm lại, một doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống CRM nội bộ, nên lựa chọn sử dụng hệ thống CRM trực tuyến; như vậy khả năng về CRM của họ sẽ được tăng cường, đặc biệt đối với những chi nhánh nằm xa trụ sở chính. Hay một doanh nghiệp quy mô nhỏ nhưng có tốc độ phát triển nhanh cũng nên tạo dựng một hệ thống CRM trực tuyến; như vậy doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận những phần mềm CRM đang dẫn đầu trên thị trường mà không phải tốn chi phí đầu tư thêm cho phần cứng hay phần mềm. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp của bạn có một bộ phận IT riêng biệt có thể hỗ trợ hoạt động CRM, bạn chỉ cần một hệ thống CRM nội bộ doanh nghiệp.

3. Ngân sách của doanh nghiệp:

Nếu các mục tiêu kinh doanh của doanh đã được xác định rõ ràng, điều tiếp theo cần phải quan tâm đó là: để thực hiện những mục tiêu đó, doanh nghiệp có thể bỏ qua một khoản ngân sách bao nhiêu?

Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra cho một giải pháp CRM. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí còn lại dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống.

Trừ khi những chi phí này được tính toán trước, nếu không doanh nghiệp sẽ cần phải thương lượng với các nhà cung cấp, vì các nhà cung cấp thường có thói quen đưa ra mức chi phí cao hơn thực tế. Kết quả là chi phí cao sẽ khiến việc ứng dụng CRM thất bại. Doanh nghiệp cần hiểu rằng đây là 1 yếu tố khá quan trọng khi cân nhắc 1 giải pháp CRM