OnlineCRM.VN - Quản lý khách hàng toàn diện!: khach hang tiem nang

STT	Khái niệm	Diễn giải/Ghi chú
1	Marketing – Quảng bá thông tin
1.1	Chiến dịch	Lưu trữ thông tin các chiến dịch quảng bá thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng thô, khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng cũ.
1.2	KH Thô	Lưu trữthông tin khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, sản phẩm lần nào tại ngân hàng, có thể là các nguồn thông tin mua được từ kênh tổng đài, website, diễn đàn…
1.3	Nhóm KH Thô	Lưu trữ thông tinnhóm đối tượng nhận thông tin marketing: 1 Nhóm KH Thô có thể bao gồm: - Khách hàng cũ có lưu trữ trên hệ thống CRM (KHCN, KH DN) - Khách hàng thô import từ file Excel - Khách hàng tiềm năng
2	Pre-sales – Tiếp cận, khảo sát, đánh giá ban đầu
2.1	KHTiềm năng	Lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng. KH Tiềm năng có thể đến từ các nguồn sau: - Là đối tượng khách hàng thô chuyển đổi thành (sau khi xác định khách hàng thô có tiềm năng) - Là đối tượng khách hàng mà nhân viên sales tự nhập vào khi có thông tin từ những nguồn đáng tin cậy: + Từ người quen giới thiệu + Từ khách hàng cũ giới thiệu + Từ các chiến dịch: hội thảo, hội nghị… + Từ thông tin trên website: khi khách hàng điền thông tin trên các form đăng ký dịch vụ…
3	Sales Activities – Hoạt động bán hàng
3.1	KHDoanh nghiệp	Lưu trữ thông tin khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức. KH Doanh nghiệp có thể chuyển đổi từ KH Tiềm năng
3.2	KH Cá nhân	Đối tượng khách hàng là các cá nhân có sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng KH Cá nhân cũng có thể được chuyển từ KH Tiềm năng qua sau khi xác định KH Tiềm năng có sử dụng (giao dịch) ít nhất 1 sản phẩm, dịch vụ với ngân hàng.
3.3	Cơ hội bán hàng	Lưu trữ thông tin các thương vụ (cơ hội bán hàng) mà nhân viên sales mang về.
4	After-sales – Chăm sóc sau bán hàng
4.1	Vụ việc	Lưu trữ các phản hồi sau bán hàng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty
5	Management – Quản lý
5.1	Báo cáo (Reports)	Là báo cáo lại doanh số đạt được và thông kê lại những vụ việc hàng tháng, năm…. Theo yêu cầu của quản lý.

II. QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ SALES

II.1 Sơ đồ tổng quan

II.2 Tạo mới KH Tiềm năng

Bước	Thao Tác		Hình Minh Họa
1	Vào Menu: KH Tiềm năng Tạo KH Tiềm năng. Ghi chú: Nếu không thấy menu này thì click vào Menu Thêm > Fiter by menu > Kinh doanh: Sau đó: chọn menu KH Tiềm năng trên menu mới tạo ra
2	Cập nhật đầy đủ thông tinKH Tiềm năng:	- Họ: Bắt buộc - Email: có thể nhập nhiều email: + Nếu có nhiều email, email nào dùng chính thì chọn Chính = true + Từ chối nhận email: KH này sẽ không nhận email trong các lần gởi email tiếp sau nữa - Tình trạng: + Mới: Hồ sơ khách hàng tiềm năng mới nhập + Đã phân công: Hồ sơ khách hàng đã được phân công chăm sóc + Đang chăm sóc: Hồ sơ khách hàng đang được nhân viên chăm sóc + Đã chuyển đổi: Hồ sơ khách hàng đã chuyển thành KH chính thức + Tái sử dụng: Hồ sơ khách hàng được sử dụng lại + KH từ chối: KH tạm thời từ chối sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp - Nguồn khách hàng: + Giao cho: Nhân viên phụ trách khách hàng + Team: Nhóm chia sẻ thông tin hồ sơ khách hàng. Mặc định hồ sơ sẽ được gán cho nhóm Global (Toàn cục)

II.3 Chăm sóc KH Tiềm năng

Bước	Thao Tác		Hình Minh Họa
1	Tìm KH tiềm năng. - Vào Menu KH Tiềm năng >Danh sách KH tiềm năng. - Nhập từ khóa cần tìm:
2	Chọn& xem chi tiết
3	(1) Ghi nhận cuộc hẹn. - Tại màn hình chi tiết khách hàng hiện ra >Hoạt động> click vào button Tạo cuộc hẹn - Nhập thông tin cuộc hẹn: - Click nút Lưu để lưu thông tin cuộc hẹn	- Chủ đề: Tiêu đề cuộc hẹn - Tình trạng: + Chưa diễn ra: cuộc hẹn được lập kế hoạch, chưa diễn ra + Đã diễn ra: cuộc hẹn đã diễn ra + Bỏ lỡ: cuộc hẹn bị bỏ lỡ - Ngày bắt đầu: - Ngày kết thúc: Ngày kết thúc phải sau ngày bắt đầu - Thời gian diễn ra: chương trình tự tính - Liên quan tới: chương trình mặc định chọn khách hàng hiện tại vào. - Địa điểm: địa điểm diễn ra cuộc hẹn - Nhắc nhở: có nhắc nhở không + Popup: nhắc nhở bằng cách hiển thị lên bảng thông tin (popup). Điều kiện là người dùng phải đang ngồi máy và mở màn hình của phần mềm CRM + Email: nhắc nhở bằng hình thức gởi email cảnh báo về cuộc hẹn trước 1 khoảng thời gian - Giao cho: ai là người chủ trì cuộc hẹn -Team: Nhóm chia sẻ thông tin cuộc hẹn Kết quả:
4	(1) Ghi nhận cuộc gọi. - Tại màn hình chi tiết khách hàng hiện ra >Hoạt động> click vào button Tạo cuộc gọi - Nhập thông tin cuộc hẹn: - Click nút Lưu để lưu thông tin cuộc hẹn	- Chủ đề: Tiêu đề cuộc hẹn - Tình trạng: + Gọi vào: Khách hàng gọi vào + Gọi ra: Nhân viên gọi cho khách hàng + Chưa diễn ra: cuộc gọi được lập kế hoạch, chưa diễn ra + Đã diễn ra: cuộc gọi đã diễn ra + Bỏ lỡ: cuộc gọi bị bỏ lỡ - Ngày bắt đầu: (không có ngày kết thúc) - Thời gian diễn ra: chương trình KHÔNG tự tính - Liên quan tới: chương trình mặc định chọn khách hàng hiện tại vào. - Nhắc nhở: có nhắc nhở không + Popup: nhắc nhở bằng cách hiển thị lên bảng thông tin (popup). Điều kiện là người dùng phải đang ngồi máy và mở màn hình của phần mềm CRM + Email: nhắc nhở bằng hình thức gởi email cảnh báo về cuộc hẹn trước 1 khoảng thời gian - Giao cho: ai là người chủ trì cuộc hẹn - Team: Nhóm chia sẻ thông tin cuộc hẹn Kết quả:
	(3) Tạo tác vụ - Các bước tạo diễn ra tương tự (1) và (2)
	(4) Chức năng lịch làm việc	Sau khi lên lịch hẹn và lịch gọi, nếu người dùng muốn xem lịch làm việc tổng quan trong ngày, tuần, tháng, năm thì có thể sử dụng chức năng Lịch làm việc: Đặc biệt muốn xem lịch của nhiều người 1 lúc > sử dụng chức năng Lịch chia sẻ Cấu hình xem lịch của nhân viên:

II.4 Chuyển KH tiềm năng > Khách hàng chính thức (KH DN + Cá nhân)

Bước	Thao tác	Hình minh họa
1	Tìm KH tiềm năng cần nâng cấp lên KH chính thức (KH DN + Cá nhân). - Vào Menu KH Tiềm năng >Danh sách KH tiềm năng. - Nhập từ khóa cần tìm:
2	Chọn& xem chi tiết
3	Nhấn vào nút hệ thống sẻ chuyển qua giao diện nâng cấp KH
4	Trên giao diện chuyển, chọn vào các tùy chọn để tạo
5	Trong giao diện, điền, chĩnh sửa các thông tin cần thiết và lưu lại (Nếu thông tin KH đã tạo trước, chỉ cần chon và lưu lại)
6	Giao diện sao khi nâng cấp thành công, Nhấn vào các đường link tương ứng để kiểm tra thông tin và cập nhật lại nếu cần thiết.

Thảm khảo chi tiết và đầy đủ tại đây

21 May 2014

Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM (Phần 2)

Ở bài viết “Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM (Phần 1)” OnlineCRM đã giới thiệu 1 số khái niệm và thuật ngữ trong CRM, ở bài viết này OnlineCRM tiếp tục giới thiệu các khái niệm và thuật ngữ còn lại:

11. Nhà cung cấp

Một người bán hàng là một nhà cung cấp sản phẩm. Phần Quản lý kho của hệ thống CRM cho phép theo dõi hàng tồn kho đang được cung cấp bởi các nhà cung cấp

12. Bảng giá

Bảng Giá là một danh sách gồm tên sản phẩm và giá cả được tạo ra để phục vụ một mục đích cụ thể, một phân khúc của thị trường. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể có một bảng giá bán hàng cho chính phủ, với giá được chiết khấu, hoặc bao gồm chi phí bổ sung. Bảng giá trong hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau cần chiến lược giá phân biệt.

13. Phiếu bận tâm

Đôi khi được gọi là phiếu yêu cầu dịch vụ, một phiếu bân tâm là một bản ghi các thông tin liên quan đến một vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Hệ thống CRM, cũng như những hệ thống trợ giúp và dõi vấn đề khác, sử dụng phiếu bận tâm để nắm bắt, theo dõi, và quản lý, các vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

14. Quản trị bảo mật

Các chức năng bảo mật và quản lý người dùng là cốt lõi của hệ thống quản lý an ninh của phần mềm CRM, được sử dụng để kiểm soát truy cập hệ thống CRM cho mỗi người dùng. Phần mềm CRM cung cấp một hệ thống phân quyền cho phép bạn kiểm soát những người có thể xem, chỉnh sửa, xóa hoặc tạo ra từng loại dữ liệu CRM. Hồ sơ phân quyền, nhóm quyền và phân quyền, được sử dụng để thuận tiện hơn trong quản lý quyền truy cập cho nhiều người dùng, cán bộ quản lý, và loại bỏ sự cần thiết phải thiết lập mỗi đặc quyền riêng biệt cho mỗi người dùng. Thay vào đó, bạn có thể thiết lập quyền theo hồ sơ phân quyền, và sử dụng các hồ sơ cho nhiều người dùng và nhóm người dùng. Quyền được tổ chức theo phân cấp và người dùng có thể có nhiều quyền.

15. Hồ sơ phân quyền

Hồ sơ phân quyền là một tập hợp các đặc quyền bảo mật để thực hiện các tác nghiệp với phần mềm CRM, và có thể được giao cho người sử dụng. Hồ sơ phân quyền giúp kiểm soát các đặc quyền bảo mật mà không cần chỉ định riêng cho mỗi người dùng. Các đặc quyền bảo mật cụ thể có thể được tạo một lần trong một hồ sơ phân quyền, và sau đó được gán cho người sử dụng khi cần thiết.

16. Phân quyền

Phân quyền cho phép thiết lập dụng quyền theo thứ bậc của người sử dụng trong một tổ chức. Mỗi quyền có thể được gán nhiều hồ sơ phân quyền. Người quản trị hệ thống xác định những hoạt động sẽ được thực hiện bởi nhân viên và gán cho họ những quyền cần thiết.

17. Nhóm người dùng

Ngoài ra để hạn chế đặc quyền nhằm bảo mật cho dữ liệu, Phần mềm CRM cung cấp một số kiểm soát cho phép truy cập vào các tập con cụ thể của dữ liệu.

18. Chia sẻ quyền truy cập

Kiểm soát chia sẻ truy cập được sử dụng để xác định mức độ chia sẻ dữ liệu được kích hoạt giữa những người sử dụng, ví dụ như một nhân viên bán hàng có thể nhìn thấy đầu mối của nhân viên khác. Theo mặc định các thiết lập kiểm soát truy cập có thể cho phép người dùng xem tất cả các hồ sơ CRM, thậm chí các hồ sơ không được chỉ định cho họ. Kiểm soát chia sẻ truy cập cho phép bạn hạn chế hoặc cho phép truy cập đối với từng loại dữ liệu CRM.

19. Truy cập trường

Truy cập trường dữ liệu được sử dụng để kiểm soát người dùng thấy được các trường dữ liệu cụ thể trong mỗi phân hệ mà người sử dụng phân hệ đó truy cập. Bạn có thể sử dụng chức năng này có thể hiển thị hoặc ẩn các trường dữ liệu cụ thể cho toàn bộ tổ chức. Các thiết lập truy cập trường dữ liệu mặc định bao gồm các trường tùy chỉnh bạn có thể đã tạo ra trước. Theo mặc định, hệ thống được cấu hình để hiển thị tất cả các trường dữ liệu được cung cấp trong CRM.

20. Gắn nhãn

Nhãn giúp phân loại các tài liệu dựa trên yêu cầu của người dùng từ các danh mục được thiết lập bởi hệ thống CRM.

21. Nhắc lịch

Mỗi người dùng có thể kích hoạt chức năng nhắc nhở hoạt động bằng cách thiết lập một khoảng thời gian nhắc nhở trong Tùy chọn nâng cao cho người dùng trong menu Thiết lập cá nhân. Nếu được kích hoạt, một cửa sổ sẽ được hiển thị khi hoạt động được thực hiện. Cửa sổ pop-up hiển thị thời gian, tình trạng và chủ đề của một hoạt động. Nó cung cấp cho bạn các tùy chọn để trì hoãn hoặc để đóng một thông báo nhắn nhắc nhở. Nếu hoãn lại thông báo nhắc nhở sẽ lại bật lên sau khoảng thời gian nhắc nhở tiếp theo đã được xác lập trước cho đến khi bạn thực hiện.

22. Chức năng tán gẫu

Chức năng tán gẫu (chat) được cung cấp bởi phần mềm CRM cho phép nhắn tin theo thời gian thực giữa hai hoặc nhiều người sử dụng CRM. CRM cho phép trò chuyện đa phương và trò chuyện riêng tư trong phòng chat. Trò chuyện đa phương cho phép tất cả người sử dụng CRM đều có thể đọc tất cả các tin nhắn và có thể đóng góp nếu muốn. Các phòng chat riêng phục vụ như một nền tảng cho trò chuyện giữa hai người sử dụng.

(Hết)

Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM (Phần 1)

Mỗi hệ thống phần mềm CRM đều có các thuật ngữ và khái niệm về các phân hệ chức năng riêng, tuy nhiên theo chuẩn chung được nhiều hệ thống áp dụng, các thuật ngữ phổ biến bạn sẽ gặp khi sử dụng phần mềm CRM bao gồm:

Đầu mối (Lead)

Đầu mối là một manh mối đầu tiên về khách hàng tiềm năng trong một phần mềm CRM. Bạn có thể thu thập đầu mối từ các sự kiện tiếp thị của bạn như hội nghị, quảng cáo, triển lãm thương mại… Mục đích cuối cùng là để biến một đầu mối thành một khách hàng. Không phải tất cả các đầu mối sẽ cho kết quả bán hàng và được chuyển đổi thành một khách hàng. Đầu mối thường chứa tất cả các thông tin về người liên hệ hoặc khách hàng đã có.

Cơ hội (Opportunity)

Là một Cơ hội để thực hiện một thương vụ, tức là một cơ hội bán hàng. Khi bạn xác định một đầu mối có thể tạo ra một cơ hội bán hàng, đầu mối đó sẽ được chuyển đổi thành một Cơ hội. Cùng lúc, một Khách hàng và Liên hệ tương ứng sẽ được tự động tạo ra trong phần mềm CRM. Mỗi doanh nghiệp sẽ xác định khi nào thì đầu mối nên được chuyển đổi thành cơ hội. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể quyết định rằng đầu mối yêu cầu báo giá có thể được chuyển đổi thành một cơ hội. Khi chuyển đổi, đầu mối sẽ bị xóa để tránh nhầm lẫn và trùng lặp, tất cả các thông tin thu thập về các đầu mối vẫn còn trong hệ thống CRM, nhưng bây giờ sẽ được hiển thị trong hồ sơ của Khách hàng, Liên hệ, và Cơ hội.

Khách hàng (Account)

Tổ chức, cá nhân được tạo ra và có thể là khách hàng hiện hữu hay khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển đổi thành một Cơ hội hoặc Khách hàng, một Khách hàng ứng với Cơ hội này sẽ được tự động tạo ra trong hệ thống CRM.

Người liên hệ (Contacts)

Liên hệ là các thông tin về người liên lạc (người giao dịch) cho một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển đổi thành một Cơ hội hay Khách hàng, một Liên hệ cho khách hàng đó được tự động tạo ra trong hệ thống CRM.

Báo giá (Quote)

Báo giá được kết xuất bao gồm các thông tin cho việc chào bán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng tiềm năng trong các cơ hội bán như giá, số lượng và các điều khoản. Phần mềm CRM hỗ trợ bạn trong việc tạo báo giá cho khách hàng tiềm năng. Báo giá có thể được tạo cho một cơ hội, và được tự động lưu vào dữ liệu của khách hàng trong mục Báo giá.

Mua hàng

Một đơn đặt hàng (mua hàng) là tài liệu giao dịch được tạo bởi người mua với người bán, đơn hàng xác định rõ loại, số lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ mà người bán có thể cung cấp cho người mua. Đơn đặt hàng là một thông báo chính thức về việc mua hàng và việc phê duyệt cho một đơn đặt hàng sẽ bắt đầu giai đoạn tiếp theo trong quá trình bán hàng khi người bán nhận được đơn hàng.

Bán hàng

Lệnh bán là một tài liệu sử dụng trong nội bộ của các doanh nghiệp để theo dõi và hoàn thành một đơn đặt hàng của khách hàng. Một đơn hàng có thể bán các sản phẩm và / hoặc dịch vụ. Phần mềm CRM cho phép bạn ghi lại và quản lý lệnh bán và các thông tin liên quan như là một phần của quá trình bán hàng. Sau khi báo giá được chấp thuận, lệnh bán sẽ được tạo ra trực tiếp từ báo giá đó. Tất cả các dữ liệu có liên quan trong bản ghi hiện tại sẽ được tự động lưu trong Lệnh bán hàng.

Hóa đơn (Billings)

Hoá đơn là một tài liệu thương mại do người bán phát hành cho người mua, thể hiện các sản phẩm, số lượng, và giá cả cho các sản phẩm hoặc dịch vụ mà người bán đã cung cấp cho người mua. Sau khi báo giá được phê duyệt, hóa đơn một có thể được tạo ra trực tiếp từ báo giá đó. Tất cả các dữ liệu cần thiết sẽ được tự động chuyển vào các hóa đơn.

Chiến dịch (Campaigns)

Chiến dịch (hoặc Chiến dịch Marketing) là một chuỗi các hoạt động tiếp thị để để tạo ra các đầu mối mới và chuyển đổi chúng thành các cơ hội bán hàng mới. Một chiến dịch có thể có những mục tiêu khác, ví dụ như nâng cao nhận thức về thương hiệu của công ty… Phần mềm CRM có thể giúp quản lý, thực hiện và giám sát các chiến dịch tiếp thị.

Sản phẩm (Products)

Sản phẩm được doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình. Hệ thống CRM cho phép một doanh nghiệp khởi tạo danh mục sản phẩm và các thông tin liên quan để nhân viên bán hàng và người sử dụng CRM khác có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác trong hoạt động kinh doanh của họ.

(Còn nữa)

Pages

Tham khảo

8 Oct 2014

Hướng dẫn sử dụng SugarCRM-Banking