Những hoạt động kinh doanh nào sẽ là một phần của CRM? (Phần 1)

Khi bạn tiếp cận quá trình triển khai một phần mềm CRM trong doanh nghiệp, một trong những quyết định quan trọng mà bạn phải làm là xác định phạm vi áp dụng CRM trong doanh nghiệp. Bạn phải lựa chọn các khả năng của doanh nghiệp về CRM mà bạn đang sử dụng nó riêng biệt để quản lý quá trình bán hàng, hay bạn thấy nó có một vai trò chủ đạo trong cách tiếp cận tổng thể để quản lý kinh doanh?

Bạn cần phải kiểm tra danh sách các khả năng trên, và quyết định của các bạn sẽ được triển khai trong CRM cho doanh nghiệp, ít nhất là trong giai đoạn triển khai đầu tiên.

Quyết định của các lĩnh vực ứng dụng cơ bản để đưa vào triển khai CRM của bạn là giai đoạn đầu tiên của việc xác định các thiết lập các tùy chỉnh cài đặt CRM của bạn sẽ yêu cầu. Bây giờ nhiệm vụ của chúng tôi chỉ đơn thuần là để xác định các lĩnh vực ứng dụng có nhiều khả năng được yêu cầu chỉnh sửa dựa theo tính chất, nhu cầu của doanh nghiệp.

1.   Khách hàng và người liên hệ

Về cơ bản, CRM nắm bắt thông tin về khách hàng (tổ chức hay cá nhân) và những người liên hệ mà bạn có trong khách hàng (tổ chức) đó. Bởi vì “khách hàng” ở đây có nghĩa là toàn bộ các doanh nghiệp mà công ty bạn đang giao dịch như: các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng. CRM cũng theo dõi những khách hàng tiềm năng mới và khi đủ điều kiện thì CRM chuyển đổi những khách hàng tiềm năng này thành cơ hội và liên kết các cơ hội mới để tạo các tài khoản, địa chỉ liên lạc, và nhân viên của công ty sẽ phụ trách bán hàng cho các khách hàng này.

Điều này rất đúng cho việc sử dụng CRM tại hầu hết các doanh nghiệp, nhưng tính năng cơ bản này lại cần sửa đổi ở nhiều doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp tập trung hơn về người liên hệ khi họ bán hàng cho các cá nhân, trong khi những doanh nghiệp khác tập trung gần như duy nhất trên “accounts” khi họ chỉ bán cho các doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi phần mềm CRM chỉ hiển thị một trong hai “accounts” hoặc người liên hệ trong hệ thống.

Để giải quyết những khác biệt này, nó rõ ràng là hữu ích cho các CRM có khả năng loại bỏ các chức năng hoặc kiểu dữ liệu không mong muốn từ giao diện người dùng. Tin tốt là ngày nay, hầu hết các phần mềm CRM chất lượng bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả năng này.

2.   Theo dõi khách hàng tiềm năng và cơ hội

Điểm khác biệt quan trọng tiếp theo giữa các doanh nghiệp và việc liên kết triển khai CRM nằm trong khu vực của khách hàng tiềm năng và cơ hội. Nếu công ty bạn tạo ra mỏ dữ liệu hoặc mua rất nhiều khách hàng tiềm năng, sau đó bạn có khả năng muốn phân biệt giữa một khách hàng tiềm năng và cơ hội-một cơ hội đại diện cho một khách hàng tiềm năng đã được liên lạc và đủ điều kiện là 1 khách hàng tiềm năng thực sự.

Nếu mặt khác, công ty bạn không có nhiều khách hàng tiềm năng mới, và những khách hàng tiềm năng mới bạn nhận được có xu hướng là 1 cơ hội thực sự, sau đó bạn sẽ muốn phân chia chúng với khái niệm của một khách hàng tiềm năng và đơn giản chỉ đối phó với cơ hội.

Một lần nữa, CRM sẽ hữu ích để có thể tùy chỉnh giao diện người dùng để loại bỏ bất kỳ menu hoặc chuyển hướng liên kết với khách hàng tiềm năng cho các công ty mà không cần chúng. Và như thế các giải pháp CRM tốt nhất, bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả năng này.

Lưu ý rằng một xem xét quan trọng cho khách hàng tiềm năng là chất lượng của dữ liệu thường không đến mức bạn sẽ muốn cho các cơ hội và địa chỉ liên lạc. Chỉ khi tính chính xác của dữ liệu khách hàng tiềm năng đã được thiết lập và xác minh nó cần được xem xét để đưa vào cơ hội và dữ liệu liên lạc.

Các công ty khác nhau có nhiều cách khác nhau để tạo ra các khách hàng tiềm năng: Có thể là từ một trang web Internet hay được cung cấp bởi một đối tác hoặc một nhà cung cấp, từ quảng cáo, bằng lời giới thiệu, và nhiều cách khác nữa. Điều quan trọng là phải theo dõi những nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng nhất, để biết được bạn cần chú trọng nỗ lực tiếp thị từ nguồn nào. Vì vậy, việc tạo ra một danh sách những nguồn khách hàng tiềm năng công ty bạn đang sử dụngtrong phần mềm CRM là rất quan trọng. Và sau đó từng khách hàng tiềm năng mới có thể được phân loại theo nguồn của nó bằng cách đơn giản là lựa chọn một tùy chọn sổ xuống từ màn hình.

Một tùy chọn khác mà thường cần tùy biến là giai đoạn bán hàng của một cơ hội. Trong khi có những ngành công nghiệp tương đối chuẩn – chấp nhận các điều khoản cho các giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng, chúng khác nhau một chút bởi bản chất của các doanh nghiệp tham gia như về kích thước, khách hàng, chiều dài chu kỳ bán hàng điển hình. Danh sách các giai đoạn của chu kỳ bán hàng bạn có dự định để theo dõi là 1 tùy chỉnh mà rất có thể bạn sẽ muốn thực hiện choCRM.

Liên quan đến giai đoạn bán hàng là tỷ lệ phần trăm khả năng của việc bán hàng, dao động từ 0% đến 100%. Một số tổ chức ít chú ý đến tỷ lệ phần trăm khả năng này, và các cơ hội được theo dõi dựa trên giai đoạn bán hàng. Các tổ chức khác làm điều ngược lại tức là theo dõi cơ hội bởi tỷ lệ phần trăm khả năng và ít chú ý đến giai đoạn bán hàng. Và một số còn lại theo dõi cơ hội dựa trên cả hai. Bạn cần phải quyết định cái nào quan trọng với bạn và phải chắc chắn rằng danh sách các cơ hội và các biểu đồ doanh số bán hàng trong các đường ống dẫn trình bày thông tin đó, và có thể cung cấp cho bạn khả năng lọc và tập trung vào các cơ hội dựa trên thông tin đó.

10 điều bạn cần biết về CRM

CRM đã trở thành mô hình kinh doanh quan trọng bậc nhất khi các công ty muốn phát triển và mở rộng quan hệ với khách hàng, tuy nhiên không ít ứng dụng kiểu này đã thất bại vì nhận thức sai lầm và kỳ vọng thiếu thực tế.

Dưới đây là một số yếu tố nên ghi nhớ khi bạn bắt đầu tìm hiểu và khảo sát các giải pháp CRM cho công ty.

1. Triển khai CRM để hiểu biết tốt hơn về khách hàng.

Cách tiếp cận CRM là nắm bắt, quản lý, và phát triển tất cả các thông tin mà bạn có về khách hàng. Hiểu khách hàng rõ hơn, bạn có thể quản lý tốt hơn mối quan hệ của bạn với họ, khiến họ hài lòng hơn, trung thành hơn, và cuối cùng là mua nhiều hơn các sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

2. CRM là một quan niệm và là một triết lý

CRM không chỉ là một công cụ, tuy nhiên nhiều phần của quan hệ khách hàng có thể được tự động hóa, sử dụng các giải pháp phần mềm đóng gói hoặc theo yêu cầu. Thực tế là phần mềm chỉ là một phần nhỏ trong chiến lược CRM nhằm thay đổi các phương thức kinh doanh nhằm chú trọng hơn vào nhu cầu của khách hàng.

3. Cần xem xét việc triển khai CRM là một sáng kiến thay đổi văn hóa công ty

Bạn đang thay đổi cách mọi người làm việc. Để thật sự thành công đòi hỏi sự tập trung vào nhiều khía cạnh và lâu dài. Nó yêu cầu các quy trình mới, huấn luyện, biểu mẫu, báo cáo các mối quan hệ, phương pháp, công cụ v.v.

Tác động tới văn hoá công ty của việc đưa CRM vào triển khai có thể rất lớn, và các công ty nếu không đánh giá đúng tác động của nó thường thất bại khi triển khai. Hãy tưởng tượng bộ phận nhân viên lâu năm đã có thói quen làm việc cũ ăn sâu trong họ. Đột nhiên họ phải làm quen với một hệ thống hoàn toàn mới mẻ, từ bỏ một số “địa hạt” cho các bộ phận khác, phát triển nhiều kỹ năng khác, và chia sẻ thông tin mà trước kia thường là của riêng họ.

4. Việc triển khai CRM không thể một sớm một chiều

Nhiều công ty muốn triển khai CRM chỉ trong một thời gian ngắn. Mặc dù có thể ước tính được thời gian triển khai một phần mềm, nhưng rất khó để biết được mất bao lâu để thay đổi văn hóa kinh doanh của công ty. Nói cách khác, sẽ mất nhiều thời gian hơn để người ta thay đổi quan niệm và cách nghĩ về CRM.

5. Triển khai CRM có thể đem lại nhận thức toàn diện về khách hàng

Cách nhìn toàn diện đôi khi được gọi là quản lý khách hàng chặt chẽ. Vì vậy, những bộ phận trong công ty thường xuyên tiếp cận với khách hàng nên được tích hợp giải pháp này. Nhiều người sẽ chỉ nghĩ đến tự động hóa một số công đoạn bán hàng. Mặc dù bộ phận bán hàng là chắc chắn là luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng một số bộ phận khác cũng cần phải có được sự tiếp cận toàn diện, như:

• Bộ phận quản lý điều hành các đầu mối với các tài khoản quan trọng
• Bộ phận trợ giúp khách hàng, như dịch vụ tư vấn khách hàng mà khách hàng có thể gọi đến yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật
• Bộ phận dịch vụ khách hàng như làm hóa đơn và tài khoản
• Các cuộc triển lãm, tiếp thị, quảng cáo, phát hành tin tức, v.v

6. CRM đòi hỏi sự “phân tích”.

Ngoài nhiệm vụ tiếp cận khách hàng, CRM còn phải phân tích để hiểu khách hàng, thói quen mua bán của họ, và lý do họ đưa ra quyết định mua hàng. Ví dụ, bạn có thể nhận dạng những khách hàng nhất định thường thích mua hàng khuyến mãi.Trong tương lai, khi bạn có những khách hàng mới có những đặc điểm giống nhau, bạn có thể bán những sản phẩm khuyến mãi này cho họ. Nhiều nghiên cứu chiến lược marketing của công ty bạn được thực hiện nhờ vào tính năng này của CRM.

7. CRM có thể điều chỉnh để tối ưu hóa thời gian bán hàng

Một số dự án CRM phức tạp cho phép chu trình bán hàng có thể được thay đổi theo yêu cầu của từng khách hàng, do đó bạn có thể bán được hàng nhiều hơn. Chu trình bán hàng theo yêu cầu của khách hàng cần phải linh động để đáp ứng nhu cầu và động lực của từng cá nhân khách hàng và phải dựa trên việc đã quan sát những khách hàng tương tự từ trước.

8. CRM có thể bao quát hoạt động khách hàng trong toàn công ty

Nếu bạn nhìn bao quát hơn về CRM, bạn có thể thấy rằng rất nhiều hoạt động khác của công ty sẽ nằm dưới tầm ảnh hưởng của CRM. Cuối cùng bạn cũng biết những bộ phận nào cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bán sản phẩm cho khách hàng, sản xuất mặt hàng cho khách hàng, lập hóa đơn khách hàng, thu tiền từ khách hàng, v.v. Điều đó không có nghĩa là tất cả mọi hoạt động của công ty đều phải cần đến CRM. Tuy nhiên, nếu bạn muốn  nâng tầm nhìn lên mức cao hơn, có lẽ bạn sẽ thấy rằng rất nhiều nhiệm vụ trong toàn bộ công ty có thể được CRM bao quát.

9. ”Chống” lại sự thay đổi văn hóa kinh doanh theo CRM có nghĩa là thất bại.

Đa số các dự án triển khai CRM bước đầu đều không hoàn toàn thành công, và nhiều trường hợp đã thất bại. Điều này không chỉ xảy ra đối với CRM. Thực tế là hầu hết sự khởi đầu thay đổi văn hóa chỉ đạt được thành công rất nhỏ so với ban đầu đề ra. Nếu bạn không có cái nhìn xa và nếu bạn không có sự hỗ trợ và ủng hộ của ban điều hành dự án, bạn sẽ có thể sẽ không thành công.

Nhiều thành viên trong ban điều hành cho cho rằng khi phần mềm CRM được lắp đặt có nghĩa là họ đã triển khai thành công CRM. Họ không hiểu rằng phần khó nhất của CRM là thay đổi văn hóa công ty, giúp mọi người thay đổi cách làm việc và tiếp nhận văn hóa CRM. Công việc này có thể lâu gấp 10 lần việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM.

10. Bạn cần cẩn thận khi thu thập dữ liệu khách hàng

Nhiều khách hàng rất thận trọng với việc thu thập dữ liệu cần thiết để hỗ trợ của các giải pháp CRM phức tạp của bạn và họ cảm thấy đó như là việc xâm phạm sự riêng tư. Những lo ngại này nên được xem xét khi triển khai một hệ thống CRM phức tạp. Ví dụ, bạn có thể nói với khách hàng là bạn đang thu thập dữ liệu về việc mua bán và cho họ lựa chọn không tham gia vào chương trình.