10 điều bạn cần biết về CRM

CRM đã trở thành mô hình kinh doanh quan trọng bậc nhất khi các công ty muốn phát triển và mở rộng quan hệ với khách hàng, tuy nhiên không ít ứng dụng kiểu này đã thất bại vì nhận thức sai lầm và kỳ vọng thiếu thực tế.

Dưới đây là một số yếu tố nên ghi nhớ khi bạn bắt đầu tìm hiểu và khảo sát các giải pháp CRM cho công ty.

1. Triển khai CRM để hiểu biết tốt hơn về khách hàng.

Cách tiếp cận CRM là nắm bắt, quản lý, và phát triển tất cả các thông tin mà bạn có về khách hàng. Hiểu khách hàng rõ hơn, bạn có thể quản lý tốt hơn mối quan hệ của bạn với họ, khiến họ hài lòng hơn, trung thành hơn, và cuối cùng là mua nhiều hơn các sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

2. CRM là một quan niệm và là một triết lý

CRM không chỉ là một công cụ, tuy nhiên nhiều phần của quan hệ khách hàng có thể được tự động hóa, sử dụng các giải pháp phần mềm đóng gói hoặc theo yêu cầu. Thực tế là phần mềm chỉ là một phần nhỏ trong chiến lược CRM nhằm thay đổi các phương thức kinh doanh nhằm chú trọng hơn vào nhu cầu của khách hàng.

3. Cần xem xét việc triển khai CRM là một sáng kiến thay đổi văn hóa công ty

Bạn đang thay đổi cách mọi người làm việc. Để thật sự thành công đòi hỏi sự tập trung vào nhiều khía cạnh và lâu dài. Nó yêu cầu các quy trình mới, huấn luyện, biểu mẫu, báo cáo các mối quan hệ, phương pháp, công cụ v.v.

Tác động tới văn hoá công ty của việc đưa CRM vào triển khai có thể rất lớn, và các công ty nếu không đánh giá đúng tác động của nó thường thất bại khi triển khai. Hãy tưởng tượng bộ phận nhân viên lâu năm đã có thói quen làm việc cũ ăn sâu trong họ. Đột nhiên họ phải làm quen với một hệ thống hoàn toàn mới mẻ, từ bỏ một số “địa hạt” cho các bộ phận khác, phát triển nhiều kỹ năng khác, và chia sẻ thông tin mà trước kia thường là của riêng họ.

4. Việc triển khai CRM không thể một sớm một chiều

Nhiều công ty muốn triển khai CRM chỉ trong một thời gian ngắn. Mặc dù có thể ước tính được thời gian triển khai một phần mềm, nhưng rất khó để biết được mất bao lâu để thay đổi văn hóa kinh doanh của công ty. Nói cách khác, sẽ mất nhiều thời gian hơn để người ta thay đổi quan niệm và cách nghĩ về CRM.

5. Triển khai CRM có thể đem lại nhận thức toàn diện về khách hàng

Cách nhìn toàn diện đôi khi được gọi là quản lý khách hàng chặt chẽ. Vì vậy, những bộ phận trong công ty thường xuyên tiếp cận với khách hàng nên được tích hợp giải pháp này. Nhiều người sẽ chỉ nghĩ đến tự động hóa một số công đoạn bán hàng. Mặc dù bộ phận bán hàng là chắc chắn là luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng một số bộ phận khác cũng cần phải có được sự tiếp cận toàn diện, như:

• Bộ phận quản lý điều hành các đầu mối với các tài khoản quan trọng
• Bộ phận trợ giúp khách hàng, như dịch vụ tư vấn khách hàng mà khách hàng có thể gọi đến yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật
• Bộ phận dịch vụ khách hàng như làm hóa đơn và tài khoản
• Các cuộc triển lãm, tiếp thị, quảng cáo, phát hành tin tức, v.v

6. CRM đòi hỏi sự “phân tích”.

Ngoài nhiệm vụ tiếp cận khách hàng, CRM còn phải phân tích để hiểu khách hàng, thói quen mua bán của họ, và lý do họ đưa ra quyết định mua hàng. Ví dụ, bạn có thể nhận dạng những khách hàng nhất định thường thích mua hàng khuyến mãi.Trong tương lai, khi bạn có những khách hàng mới có những đặc điểm giống nhau, bạn có thể bán những sản phẩm khuyến mãi này cho họ. Nhiều nghiên cứu chiến lược marketing của công ty bạn được thực hiện nhờ vào tính năng này của CRM.

7. CRM có thể điều chỉnh để tối ưu hóa thời gian bán hàng

Một số dự án CRM phức tạp cho phép chu trình bán hàng có thể được thay đổi theo yêu cầu của từng khách hàng, do đó bạn có thể bán được hàng nhiều hơn. Chu trình bán hàng theo yêu cầu của khách hàng cần phải linh động để đáp ứng nhu cầu và động lực của từng cá nhân khách hàng và phải dựa trên việc đã quan sát những khách hàng tương tự từ trước.

8. CRM có thể bao quát hoạt động khách hàng trong toàn công ty

Nếu bạn nhìn bao quát hơn về CRM, bạn có thể thấy rằng rất nhiều hoạt động khác của công ty sẽ nằm dưới tầm ảnh hưởng của CRM. Cuối cùng bạn cũng biết những bộ phận nào cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bán sản phẩm cho khách hàng, sản xuất mặt hàng cho khách hàng, lập hóa đơn khách hàng, thu tiền từ khách hàng, v.v. Điều đó không có nghĩa là tất cả mọi hoạt động của công ty đều phải cần đến CRM. Tuy nhiên, nếu bạn muốn  nâng tầm nhìn lên mức cao hơn, có lẽ bạn sẽ thấy rằng rất nhiều nhiệm vụ trong toàn bộ công ty có thể được CRM bao quát.

9. ”Chống” lại sự thay đổi văn hóa kinh doanh theo CRM có nghĩa là thất bại.

Đa số các dự án triển khai CRM bước đầu đều không hoàn toàn thành công, và nhiều trường hợp đã thất bại. Điều này không chỉ xảy ra đối với CRM. Thực tế là hầu hết sự khởi đầu thay đổi văn hóa chỉ đạt được thành công rất nhỏ so với ban đầu đề ra. Nếu bạn không có cái nhìn xa và nếu bạn không có sự hỗ trợ và ủng hộ của ban điều hành dự án, bạn sẽ có thể sẽ không thành công.

Nhiều thành viên trong ban điều hành cho cho rằng khi phần mềm CRM được lắp đặt có nghĩa là họ đã triển khai thành công CRM. Họ không hiểu rằng phần khó nhất của CRM là thay đổi văn hóa công ty, giúp mọi người thay đổi cách làm việc và tiếp nhận văn hóa CRM. Công việc này có thể lâu gấp 10 lần việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM.

10. Bạn cần cẩn thận khi thu thập dữ liệu khách hàng

Nhiều khách hàng rất thận trọng với việc thu thập dữ liệu cần thiết để hỗ trợ của các giải pháp CRM phức tạp của bạn và họ cảm thấy đó như là việc xâm phạm sự riêng tư. Những lo ngại này nên được xem xét khi triển khai một hệ thống CRM phức tạp. Ví dụ, bạn có thể nói với khách hàng là bạn đang thu thập dữ liệu về việc mua bán và cho họ lựa chọn không tham gia vào chương trình.

Ứng dụng CRM

Ngày nay, các doanh nghiệp, dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: dịch vụ tài chính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất. Ứng dụng CRM là biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không dễ dàng, luôn đặt ra thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có 10 điều các doanh nghiệp cần chú ý khi lựa chọn cho mình một giải pháp CRM thích hợp.

1. Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.

Đây là điều đầu tiên, quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc những giải pháp CRM phù hợp. Điều đáng nói là rất nhiều doanh nghiệp thường không cho rằng đây là yếu tố quan trọng nhất khi cần cân nhắc một giải pháp CRM.

Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mô của doanh nghiệp và doanh nghiệp đó hoàn toàn có quyền quyết định. Do đó, quá trình lựa chọn giải pháp CRM của doanh nghiệp quy mô nhỏ hay trung bình hoàn toàn khác biệt so với với quá trình này tại một doanh nghiệp cỡ “đại gia”. Dễ hiểu hơn có thể so sánh, những yêu cầu về dịch vụ khách hàng đặt ra đối với một công ty viễn thông lớn có văn phòng đại diện tại hàng trăm thành phố trên thế giới rất khác so với yêu cầu tương tự tại một doanh nghiệp bán lẻ nhỏ tại vùng Trung Đông, chằng hạn.

Đôi khi yếu tố về khả năng công nghệ thông tin (IT) của doanh nghiệp lại thường bị bỏ qua khi xem xét các mục tiêu của doanh nghiệp. Vấn đề không phải là doanh nghiệp cần hoạch định ra những chiến lược về IT, doanh nghiệp cần hiểu rằng trước hết họ cần xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó là đưa ra những chiến lược IT cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra.

Sau cùng, doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi như:

- Các mục tiêu tăng trưởng đã được xác định rõ ràng chưa? Nếu đã xác định rõ ràng các mục tiêu thì đâu là là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sau đó là những mục tiêu nào?

- Khách hàng thường tiếp cận với các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thông qua điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng với doanh nghiệp không và liệu có thể giám sát dịch vụ đó qua mạng Internet được không?

Tóm lại, một quyết định về lựa chọn giải pháp CRM thích hợp trước hết phải là một quyết định mang tính kinh doanh của doanh nghiệp. Một khi các mục tiêu kinh doanh đã được xác định, các yếu tố khác – mà đầu tiên là khả năng công nghệ – sẽ cần được xem xét tiếp theo đó.

2. Lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ thống CRM trực tuyến.

Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng.

Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ không khả thi.

Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng sẵn có.

Tóm lại, một doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống CRM nội bộ, nên lựa chọn sử dụng hệ thống CRM trực tuyến; như vậy khả năng về CRM của họ sẽ được tăng cường, đặc biệt đối với những chi nhánh nằm xa trụ sở chính. Hay một doanh nghiệp quy mô nhỏ nhưng có tốc độ phát triển nhanh cũng nên tạo dựng một hệ thống CRM trực tuyến; như vậy doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận những phần mềm CRM đang dẫn đầu trên thị trường mà không phải tốn chi phí đầu tư thêm cho phần cứng hay phần mềm. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp của bạn có một bộ phận IT riêng biệt có thể hỗ trợ hoạt động CRM, bạn chỉ cần một hệ thống CRM nội bộ doanh nghiệp.

3. Ngân sách của doanh nghiệp:

Nếu các mục tiêu kinh doanh của doanh đã được xác định rõ ràng, điều tiếp theo cần phải quan tâm đó là: để thực hiện những mục tiêu đó, doanh nghiệp có thể bỏ qua một khoản ngân sách bao nhiêu?

Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra cho một giải pháp CRM. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí còn lại dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống.

Trừ khi những chi phí này được tính toán trước, nếu không doanh nghiệp sẽ cần phải thương lượng với các nhà cung cấp, vì các nhà cung cấp thường có thói quen đưa ra mức chi phí cao hơn thực tế. Kết quả là chi phí cao sẽ khiến việc ứng dụng CRM thất bại. Doanh nghiệp cần hiểu rằng đây là 1 yếu tố khá quan trọng khi cân nhắc 1 giải pháp CRM

Thời điểm nào thích hợp để bạn cân nhắc về 1 phần mềm CRM?

Nếu bạn đang cân nhắc và tranh luận về thời gian khi nào là thích hợp cho 1 một hệ thống CRM, hãy xem xét những vấn đề sau:

-      Bạn có 1 cái nhìn tổng quát về khách hàng của mình từ khâu bán hàng đến khâu hỗ trợ khách hàng không?

-      Bạn có thể đánh giá các số liệu kinh doanh quan trọng và phản ứng nhanh và hiệu quả hay không?

-      Các báo cáo và dự báo có đúng thời gian và chính xác không?

-      Bạn có thể đo lường sự thành công của hoat động MKT và theo dõi được kết quả của mỗi chiến dịch MKT không?

-      Đội ngũ sales có thể xem đầy đủ lịch sử dịch vụ với khách hàng hay có biết được mọi vấn đề được xử lý hay chưa? Và có biết được vấn đề mới không?

-      Dữ liệu của bạn có được an toàn và bảo mật không?

Những vấn đề phổ biến ở trên liệu bạn đã có dữ liệu đúng nơi, định dạng phù hợp và đúng thời điểm chưa?

Nếu câu trả lời là chưa thì đây chính là thời điểm thích hợp để bạn cân nhắc về 1 phần mềm CRM. Mục tiêu là để đơn giản hóa công việc kinh doanh, cần được tổ chức nhiều hơn, tăng cường mối quan hệ và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Bước quan trọng nhất trước khi triển khai CRM là phải biết cách mà công ty bạn hoạt động và hiểu được các quá trình của nó. Các yêu cầu và quy trình của một tổ chức này sẽ hoàn toàn khác với một tổ chức khác. Hãy cân nhắc những điểm mạnh và điểm yếu của công ty bạn. Để phát huy những điểm mạnh và hạn chế điểm yếu.

Hãy suy nghĩ xem làm thế nào công nghệ có thể hỗ trợ bạn trong việc cải thiện công ty ngay bây giờ và theo thời gian.

CRM có thể bạn chưa biết?

CRM (Customer Relationship Management) hiểu nôm na là nghệ thuật xây dựng củng cố và phát triển quan hệ khách hàng. Đây là một thuật ngữ đã trở nên phố biến. Nó cho thấy một xu hướng quan trọng trong marketing từ chú trọng tăng doanh số bán hàng sang chú trọng quản trị quan hệ với khách hàng.

Khách hàng trung thành (Good customer hay loyal castenlar)

Càng ngày các doanh nghiệp càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành công, họ phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ muốn gì. Nói cách khác phải xác định “khách hàng mục tiêu: trước khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ.

Với cùng một loại hàng hóa, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau. Có những người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó có những người chưa mua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai… Với cùng một hàng hóa, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp. Do đó, cơ hội giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ. Trong cuộc cạnh tranh đó, doanh nghiệp bán được nhiều hàng ở hiện tại chưa phải đã là kẻ thắng cuộc. Mà phần thắng lại thuộc về doanh nghiệp nào có nhiều khách hàng trung thành hơn.

Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo. Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng. Hầu hết những khách hàng đã hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy, sẽ ít tốn kém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng, việc tạo dựng duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn là tăng doanh số bán trong ngắn hạn.

Quan niệm đúng về marketing

Trong thời gian trước đây, maketing thường được đề cập đến như là mọi nỗ lực nhằm bán được hàng hóa và dịch vụ tức là chỉ thuần tuý xuất phát từ lợi ích của người bán của doanh nghiệp. Trong một thế giới đa chiều với muôn vàn các tương tác như hiện nay thì mọi mối quan hệ sẽ khó lòng tồn tại nếu chỉ xuất phát từ lợi ích đơn phương. Quan hệ đó chỉ có thể phát sinh và được duy trì trên cơ sở lợi ích song phương, đa phương (bilateral/ mutual benefit). Vì lẽ đó quan niệm về marketing cũng cần được thay đổi nó không nên chỉ xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà cần bắt đầu từ lợi ích của cả doanh nghiệp lẫn khách hàng (value for both customer and maketing). Trên quan điểm đó, một khái niệm chuẩn về marketing được đưa ra là: Marketing là tổng hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Sau đây chúng ta sẽ cùng phân tích làm rõ thêm một vài “từ khóa” trong định nghĩa nêu trên.

Chiến lược và chiến thuật (Strategies and Tactics). Chiến lược là những định hướng dài hạn cho các nỗ lực marketing còn chiến thuật (hay tiểu xảo) là các bước hành động được quyết định một cách cụ thể ở thời kỳ trên cơ sở chiến lược đã định. Hoạch định chiến lược và xây dựng các chiến thuật một cách kỹ càng được xem là các yếu tố quan trọng quyết định thành công của hoạt động marketing.

Xác định (Identify). Là toàn bộ những nỗ lực marketing nhằm có được những thông tin, những hiểu biết về khách hàng. đối thủ cạnh tranh và thị trường.

Tạo lập (Create). Cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo. Khi bắt đầu xuất hiện trên thương trường, doanh nghiệp phải tạo được sự thu hút với khách hàng bằng những cái mới (sản phẩm mới, phương thức phân phối mới, cách tiếp cận mới….). Và sự sáng tạo không chỉ dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì liên tục trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được những khách hàng trung thành cho mình.

Duy trì (Maintain). Trong thời gian khá lâu rước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ xác định một cách đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày. Bây giờ thì khác trong mọi tình huống, sự thành công của maketing đều không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được hàng ngày mà quan trọng hơn nó phải được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được (bao nhiêu và bao lâu). Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ bán được hàng mà phải duy trì không ngừng trong một thời gian dài tiếp theo lần mua hàng đầu tiên với hy vọng rằng khách hàng sẽ quay lại trong những lần tiếp sau.

Mối quan hệ thỏa mãn (Satisfying Relationships). Một mục tiêu quan trọng của marketing là cung cấp được hàng hóa mà khách hàng thực sự mong muôn và làm cho khách hàng cảm thấy trao đổi với doanh nghiệp là nhằm xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai. Bằng cách này, khách hàng cảm thấy mình là một đối tác trong giao dịch với doanh nghiệp thay vì là “nguồn thu” của doanh nghiệp.

Lợi ích cho cả người bán lẫn kẻ mua (Value for Bom Customer and Marketer). Lợi ích mà người này nhận được đôi khi lại là cái mà người thấy như thế nào khi tiêu tiền. Tất nhiên là quan niệm về lợi ích giữa các khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả vởi cùng một quyết định mua một hàng hóa nào đó. Trong khi đó, doanh nghiệp có thể sẽ đo lường lợi ích thông qua việc họ sẽ làm ra bao nhiêu lợi nhuận sau những nỗ lực marketing và những nguồn lực đã hao tổn. Một nỗ lực marketing thành công là phải làm cho cả khách hàng và doanh nghiệp đều cảm thấy thoả mãn, hài lòng với tạo được sự thu hút với những gì mình đã đánh đổi.

Và CRM

CRM chính là một nghệ thuật – nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài.

Ở khía cạnh thứ nhất CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt” (have good customer as many as possible) cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt” (sell as much as we can). Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân…) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Tất nhiên, sẽ không có được thành công nếu những cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người mà chỉ là những lời đầu môi chót lưỡi”, sáo rỗng, giả tạo. Chẳng hạn khách hàng sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng muộn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói đối rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kỳ thực anh ta chưa ra khỏi Công ty. Nói tóm lại, để khởi đầu một môi quan hệ tốt đẹp, đầutiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.

Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch, tiếp còn là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không hề dễ dàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:

Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa…). Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể offer cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa thì biết ngay gu của anh là gì để giới thiệu sản phẩm… Và chắc chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp “nắm khách hàng” vững đến như vậy.

Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.

Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…)

Làm tốt công tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp…

Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại… định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc…

Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.

Theo tạp chí Nhà quản lý

6 điều một CEO nên biết về CRM

Một CEO không nên quan tâm nhiều đến việc đánh giá chi tiết về một hệ thống CRM với các chức năng mới nhưng có 6 tiêu chí họ cần phải đảm bảo rằng công ty của mình đã đạt được.

1. Việc sử dụng thử nghiệm có thành công không?

Nếu một phòng ban trong công ty dùng thử nghiệm một hệ thống phần mềm, có thể xảy ra trường hợp các phòng ban khác không muốn dùng hệ thống đó. Nếu tất cả mọi người đều bị ảnh hưởng bởi sự lựa chọn này, giải pháp cuối cùng có thể sẽ phức tạp và sẽ dần dẫn đến thất bại. Chính vì vậy hãy đảm bảo sự cân bằng.6 điều một CEO nên biết về CRM

2. Nhân viên của tôi sẽ sử dụng nó chứ?

Đáng buồn là một nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của CRM đó là nhân viên trong công ty không sử dụng nó. Hãy đảm bảo rằng hệ thống này nhanh và dễ sử dụng, không có vướng mắc; mọi người đều có thể làm việc với nó và đảm bảo rằng việc quản lý sẽ củng cố thêm tầm quan trọng của hệ thống.

3. Có thể lấy dữ liệu ra được không?

Sớm hay muộn, bạn cũng sẽ cần phải đưa dữ liệu ra khỏi hệ thống CRM để phân tích hay chuyển đổi. Nếu bạn có một hệ thống in-house*, hãy đảm bảo rằng dữ liệu được lưu trữ trong một hệ thống lưu trữ tiêu chuẩn công nghiệp như Microsoft SQL Server... Nếu bạn chọn một hệ thống hosted*, thì việc bạn có thể sao chép được dữ liệu bất cứ khi nào bạn muốn lại là một điều cần thiết.

4. Hệ thống CRM có luôn luôn sẵn sàng không?

Chất lượng của hệ thống CRM giảm sút đồng nghĩa với việc chúng ta không thể bán được hàng. Nếu bạn có một hệ thống in-house, hãy đảm bảo rằng các nhân viên IT của bạn hiểu được cấu trúc dữ liệu và có thể xây dựng lại hệ thống. Nếu bạn chọn một hệ thống hosted, hãy kiểm tra lại bản hợp đồng bảo hiểm của công ty mà bạn đã mua hệ thống, các cách thức và kế hoạch sửa chữa, đồng thời hãy sao lưu thường xuyên các dữ liệu.

5. Hệ thống có thể phát triển cùng chúng tôi hay không?

Hãy đảm bảo rằng công nghệ này có thể được cung cấp cho các loại phòng ban khác nhau và nếu là công ty đa quốc gia thì nó phải đảm bảo tính chính xác cho giờ địa phương. Nếu hệ thống của bạn bị giới hạn bởi số lượng người sử dụng, hãy kiểm tra giá của việc gia tăng số lượng người sử dụng là bao nhiêu.

6. Công ty cung cấp có đánh giá cao chúng tôi không?

Hãy đảm bảo rằng công ty cung cấp hiểu được công việc kinh doanh của bạn, vì thế có thể giúp đội của bạn xây dựng hệ thống. Điều đó thể hiện một điều là công ty cung cấp quan tâm đến công ty của bạn.

CRM và quan niệm đúng về Marketing

Làm thế nào để chiến lược Marketing thu hút sự quan tâm của khách hàng?

CRM – Customer Relationship Management là một thuật ngữ đã trở nên phổ biến trên thế giới hiện nay. Nó cho thấy một xu hướng quan trọng trong marketing từ việc chú trọng tăng doanh số bán hàng sang chú trọng việc quản trị quan hệ với khách hàng.

Bí quyết giữ chân khách hàng trung thành

Các doanh nghiệp thành công ngày càng ý thức sâu sắc về xác định một cách rõ ràng thị trường mục tiêu và chân dung khách hàng của mình; họ là ai và họ muốn gì?

Cùng một nhu cầu nhưng lại có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp khác nhau đáp ứng cho cùng một nhu cầu đó. Do đó, cơ hội giữ chân khách hàng là rất nhỏ. Vậy làm thế nào để tạo nên sự khác biệt và biến sự khác biệt đó thành thế mạnh để mỗi lần lựa chọn khách hàng chỉ quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của chúng ta?

Bài toán chính là ở đó. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp giữ được lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng trung thành là những khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp chúng ta và sẽ lựa chọn chúng ta trong những lần mua tiếp theo. Vì vậy việc duy trì sự tin yêu của khách hàng sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp.

Quan niệm đúng về Marketing

Trong thời gian trước đây, marketing thường được hiểu như là phương thức nhằm bán được hàng hóa, dịch vụ tức thì cho doanh nghiệp. Trong thế giới có sự tương tác đa chiều như ngày nay nếu mọi mối quan hệ chỉ xuất phát từ lợi ích đơn phương sẽ khó lòng tồn tại. Chính vì vậy, Marketing ngày nay phải hiểu như là hoạt động tổng hợp những mối quan hệ nhằm phục vụ tốt các nhu cầu khách hàng.

Chiến lược (Strategies) và chiến thuật (Tactics) trong hoạt động markeing cần được hiểu một cách rõ ràng; chiến lược là các định hướng dài hạn cho các hoạt động của marketing còn chiến thuật là các bước hành động cụ thể trên cơ sở của chiến lược đã định. Hoạch định chiến lược và xây dựng các chiến thuật một cách kỹ càng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động marketing.

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động marketing đó là xác định chính xác những thông tin, hiểu biết về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thị trường nhằm thõa mãn các nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Bằng cách này khách hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác quan trọng trong giao dịch đối với doanh nghiệp và điều đó tạo tâm lý thoải mái, tin tưởng cho khách hàng trong những lần mua tiếp theo.

Để tạo ưu thế cạnh tranh và vượt lên dẫn đầu doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo. Sự sáng tạo ấy không dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được sự trung thành của khách hàng của mình.

Trước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ được xác định đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày. Bây giờ thì khác, thành công của marketing  không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được mỗi ngày mà quan trọng hơn nó được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được (bao nhiêu và bao lâu). Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ có bán được hàng hay không mà phải duy trì sự quay lại của khách hàng trong lần mua tiếp theo.

Lợi ích trong các giao dịch thương mại phải được hướng đến cả người mua và người bán. Chính vì vậy một nỗ lực marketing thành công là phải làm cho khách hàng và doanh nghiệp đều cảm thấy hài lòng, thõa mãn.

Vậy, làm thế nào để hoạt động marketing của doanh nghiệp thực sự thu hút sự quan tâm của khách hàng?

CRM chính là một chiến lược tối ưu cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Việc lưu trữ toàn bộ dữ liệu liên quan đến khách hàng một cách có hệ thống giúp doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu tối ưu trong việc nghiên cứu, phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng để từ đó đưa ra các dự đoán tương đối chính xác về các xu hướng tiêu dùng trong tương lai. Và đó chính là ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Bí quyết triển khai CRM cho doanh nghiệp nhỏ

CRM có lẽ là một trong số những hệ thống giá trị nhất mà bất kì doanh nghiệp nhỏ nào cũng có thể triển khai. Nó cũng quan trọng như nguồn lực con người và sẽ có ảnh hưởng dài hạn đáng kể hơn bất kì một nhân viên riêng lẻ nào.

Theo một số nghiên cứu gần đây của Salesforce, công ty số 1 thế giới về cung cấp giải pháp CRM, chỉ ra rằng các công ty có hệ thống CRM hoàn chỉnh có thể tăng doanh số bán hàng đến 29%. Nhưng dù trong bất kì hệ thống nào, thông tin mới là thứ giá trị nhất. Vậy vấn đề là làm sao để khuyến khích mọi người sử dụng và cập nhật dữ liệu? OnlineCRM xin đưa ra vài gợi ý dành cho bạn.

1.Đơn giản

Sai lầm lớn nhất mà đa số các doanh nghiệp gặp phải đó là cố gắng triển khai một hệ thống CRM quá phức tạp. Hàng ngày có quá nhiều thông tin phải nhập vào và theo dõi. Hãy đơn giản hóa hệ thống CRM theo các mục sau:

• Thông tin dự đoán (bao gồm cả thời gian đề cập đến công việc đó)
• Chức năng nhắc việc/theo dõi công việc
• Người chịu trách nhiệm công việc đó
• Giá trị kinh tế của mỗi cơ hội

2. Đảm bảo rằng CRM có thể tích hợp với các hệ thống khác

Việc tích hợp CRM với các hệ thống khác (ví dụ như phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý kho,…) sẽ là một cách tiết kiệm thời gian và công sức khá hiệu quả. Ngoài ra, hãy chắc rằng việc nhập/xuất dữ liệu từ hệ thống CRM dễ dàng, bởi sẽ thật bất tiện và lãng phí nếu chỉ sử dụng CRM như một phần mềm độc lập. 

3. Đào tạo nhiều lần

Hãy đơn giản hóa hệ thống để mọi nhân viên có thể hoàn tất công việc. Thậm chí, bạn có thể hướng dẫn họ ngay trên smartphone hoặc máy tính bảng. Bạn phải nắm rõ những ai cần sử dụng hệ thống CRM nhiều nhất, và những ai ủng hộ việc sử dụng CRM nhất trong công ty. Cũng đừng quên tặng thưởng cho những nhân viên áp dụng hệ thống một cách có hiệu quả.

4. Sẽ là vô ích nếu công việc không được triển khai trên hệ thống CRM

Mọi công ty đều nên coi CRM như kho chứa dữ liệu duy nhất. Nói cách khác, hiệu suất công việc của một cá nhân sẽ không được tính nếu như người đó không sử dụng CRM. Thậm chí, ngay cả chuyên viên cũng không phải là ngoại lệ!

5. Báo cáo

Hãy đảm bảo rằng bạn luôn nhận được báo cáo dữ liệu cập nhật. Dưới đây là 3 gợi ý hữu ích dành cho bạn:

• Tuần trước, nhân viên bán hàng A đã làm được những gì?
• Đâu là những cơ hội bán hàng tốt nhất?
• Liệu trong quý này, chúng ta có đạt doanh số bán hàng hay không?

Trên đây là những gợi ý áp dụng CRM cho doanh nghiệp nhỏ. Còn bạn, doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa hệ thống CRM bằng cách nào?

Theo tapchicrm