Làm thế nào để quản lý khách hàng trên Facebook?

Đồng bộ Facebook với SugarCRM là một cách giúp bạn quản lý bạn bè, đối tác ... trên Face của mình (hoặc của cty) 1 cách chặt chẽ và thân thiện hơn. Bài viết sau đây sẽ giới thiệu về giải pháp đồng bộ giữa SugarCRM và Facebook.

Nội dung bài viết:

1. Mục tiêu

2. Tổng quan

3. Facebook marketing

4. Chương trình áp dụng thành viên đến từ Facebook

5. Làm thế nào để có sự trung thành từ khách hàng?

Nội dung chi tiết:

1.   Mục tiêu

-    Thu thập thông tin của cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại

-    Tăng lượng khách hàng mới bằng cách chú trọng tiếp thị tới khách hàng tiềm năng

-    Làm hài lòng khách hàng hiện tại và tin dùng sản phẩm khi có nhu cầu

-    Nâng cao giá trị thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng

-    Phân tích hành vi khách hàng để phát triển chiến lược tiếp thị

2.  Tổng quan

3. Facebook Marketing

4. Chương trình áp dụng thành viên đến từ FaceBook

• CẤP ĐỘ:

FaceBook Normal: 20 tuổi trở lên, đăng ký để tham gia vào cộng đồng khách hàng với 1 ID/hộ chiếu.
FaceBook Sliver: Tích lũy 1-99 điểm
FaceBook Gold: Tích lũy ít nhất 100 điểm

• ĐĂNG KÝ:

• THÀNH VIÊN ĐỀ ÁN

- Tích lũy điểm

Lượt like và comment tiếp theo trong cùng một ngày cũng sẽ được chấp nhận. Các thành viên có thể quyết định bao nhiêu điểm họ muốn để sử dụng làm voucher/ lần mua hàng.

• CHUYỂN GIAO ĐIỂM

- Chuyển giao điểm giữa các thành viên

• LỢI ÍCH CỦA CÁC LOẠI FACEBOOK:

- Lợi ích của Facebook Normal:
Nhận thông tin và xúc tiến sản phẩm mới nhất
- Lợi ích của Facebook Silver:
Tích lũy điểm để khấu trừ khi mua trực tiếp/ voucher
Được tiếp cận với mức giảm giá từ nhiều thương hiệu khác (hợp tác thương hiệu hợp tác với cty)
- Lợi ích của Facebook Gold:
Đôi điểm tích lũy khi mua (sau khi sử dụng dịch vụ của cty/ sản phẩm)
Miễn phí khi được mời tới sự kiện đặc biệt của công ty hoặc được tài trợ bởi cty

5. Làm thế nào để có sự trung thành từ khách hàng?

Gửi email tự động đến các thành viên:
- Gửi email yêu cầu xác nhận email khi đăng ký trên Facebook App
- Gửi email để xác nhận việc đăng ký hoàn thành
- Gửi email để thông báo những thay đổi của tài khoản điểm
- Gửi email để thông báo nâng cấp trạng thái (một lần khi nó được nâng cấp)
- Gửi email hàng loạt / tin nhắn SMS đến các thành viên

Chương trình khách hàng trung thành định kỳ:
- Nhân đôi điểm  hoặc tặng điểm vào các ngày lễ quốc gia
- Giảm giá  các phụ kiện
- Đơn đặt hàng trước sản phẩm mới
- Tặng  điểm khi mua hàng vào ngày sinh nhật

Các bài viết liên quan:

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

Giới thiệu SugarCRM

11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM

Để triển khai một dự án CRM thành công thì vấn đề đầu tiên là cần có một kế hoạch thực hiện CRM tốt.Bài viết này chia sẻ các bước cần phải tiến hành khi tạo lập 1 kế hoạch triển khai dự án CRM cho DN của bạn.

Mười một khuyến nghị cho việc lập kế hoạch cho chiến lược quản lý quan hệ khách hàng nhằm tạo nên thành công ban đầu và mang lại các giá trị về lâu dài cho công ty của bạn.

1. Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn:

Một nhóm thực hiện dự án CRM được đề nghị sẽ bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và người sử dụng chính.

2. Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng:

Cần xác định rõ ràng các mục tiêu vĩ mô cho kế hoạch của bạn. Ví dụ: cần các báo cáo tốt hơn, một chu trình bán hàng ngắn hơn hay tỉ lệ chuyển đổi giữa khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự được cải thiện…

3. Xác định mục tiêu cần ưu tiên:

Lên kế hoạch thực hiện CRM của bạn với cách tiếp cận từng giai đoạn. Tập trung vào các mục tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh.

4. Xem xét lại các quy trình của bạn:

Xem xét lại các quy trình của bạn để đánh giá xem nó sẽ được quản lý như thế nào bởi một ứng dụng CRM.

5. Xem xét đầu ra của CRM:

Xác nhận các số liệu quan trọng mà bạn muốn hệ thống CRM của bạn đo lường. Hãy suy nghĩ về các loại báo cáo, biểu đồ và các thông tin khác mà bạn sẽ phải theo dõi trong suốt quá trình quản lý sau này.

6. Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý:

Xác nhận những dữ liệu bạn cần phải theo dõi trên mỗi bản ghi CRM bao gồm người liên lạc, các cơ hội kinh doanh, các vụ việc, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đó cần được quản lý.

7. Chuẩn bị dữ liệu:

Những dữ liệu cần nhập vào hệ thống CRM mới của bạn? Làm thế nào để làm sạch dữ liệu cũ? Với dữ liệu cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Loại thông tin nào sẽ được nhập ngoài danh sách người liên lạc và các công ty?

8. Tích hợp CRM:

Ứng dụng CRM của bạn cần phải tích hợp với các ứng dụng nào hiện có? Mức độ tích hợp như thế nào tới các nguồn dữ liệu khác? Truy cập chỉ đọc, đồng bộ 1 chiều hoặc 2 chiều, có tích hợp với quy trình xử lý đơn hàng hay trang web.

9. Phân quyền sử dụng:

Làm thế nào dữ liệu CRM sẽ được chia sẻ giữa các nhóm? Xem xét phân quyền theo vai trò người dùng. Có phải tất cả người dung đều được phép ví dụ như xuất sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ?

10. Xác định các rủi ro:

Mỗi dự án CRM có những rủi ro liên quan đến công nghệ, người sử dụng và quy trình. Đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của bạn và thực hiện các bước để giảm thiểu các mối đe dọa.

11. Tạo một kế hoạch CRM thông qua người dùng:

Việc ít thông qua người dùng đầu cuối là nguyên nhân số 1 về sự thất bại của dự án CRM. Tham khảo ý kiến người sử dụng chính ở giai đoạn đầu sẽ kích thích sự quan tâm của họ. Đảm bảo các cam kết và ủng hộ CRM từ phía lãnh đạo. Đề cử 1 người dùng CRM trong từng bộ phận và tạo thuận lợi cho việc sử dụng của người dùng bằng các buổi huấn luyện sử dụng.

Bây giờ bạn có 11 bước để thực hiện dự án Quản lý quan hệ khách hàng của bạn, hãy liên hệ OnlineCRM để thảo luận và thực hiện chiến lược của bạn cũng như nhận lời khuyên từ các chuyên gia CRM của chúng tôi
Visit: www.onlinecrm.vn

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

Phần mềm CRM là gì?

CRM, hoặc quản lý quan hệ khách hàng, là một chiến lược kinh doanh toàn công ty thiết kế để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, và vận động. True CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và khi thích hợp, từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho một, toàn diện quan điểm của mỗi khách hàng trong thời gian thực. Điều này cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng, và tiếp thị để đưa ra quyết định nhanh chóng được thông báo về tất cả mọi thứ từ cross-bán và upselling cơ hội để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị để chiến thuật định vị cạnh tranh.

Từng được coi là một loại phần mềm, CRM đã phát triển thành một triết lý của khách hàng làm trung tâm mà phải thấm nhập một tổ chức toàn bộ. Có ba yếu tố chính để một sáng kiến ​​CRM thành công: người, quy trình, và công nghệ. Những người dân trong cả một công ty-từ các giám đốc điều hành cho mỗi và mọi dịch vụ khách hàng đại diện, cần phải mua vào và CRM hỗ trợ. quy trình kinh doanh của một công ty phải được reengineered để thúc đẩy sáng kiến ​​CRM của nó, thường là từ quan điểm của, quá trình này như thế nào có thể phục vụ tốt hơn các khách hàng? Các doanh nghiệp phải lựa chọn công nghệ phù hợp để lái xe các quá trình này được cải thiện, cung cấp dữ liệu tốt nhất để các nhân viên, và đủ dễ dàng để hoạt động mà người dùng sẽ không balk. Nếu một trong ba cơ sở không phải là âm thanh, toàn bộ cấu trúc CRM sẽ sụp đổ.

Đó là một chiến lược được sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng để phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ. Sau khi tất cả, mối quan hệ tốt với khách hàng là trọng tâm của sự thành công kinh doanh. Có nhiều thành phần công nghệ CRM, nhưng suy nghĩ về CRM chủ yếu về công nghệ là một sai lầm. Cách hữu ích hơn để suy nghĩ về CRM như một quá trình mà sẽ giúp mang lại với nhau rất nhiều mẩu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu quả và xu hướng thị trường.

Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của thành công kinh doanh, sau đó CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty. Như vậy, CRM là thích hợp nhất để giúp các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để đạt được cái nhìn sâu sắc vào các hành vi và giá trị của khách hàng. cái nhìn sâu sắc này cho phép dịch vụ khách hàng được cải thiện, tăng hiệu quả trung tâm cuộc gọi, thêm vào-bán qua và upsell cơ hội, tỷ lệ cải thiện gần gũi, bán hàng hợp lý và quy trình tiếp thị, cải thiện hồ sơ khách hàng và nhắm mục tiêu, chi phí giảm, và tăng thị phần của khách hàng và lợi nhuận tổng thể.

Điều này nghe giống như thuốc chữa bách bệnh, nhưng CRM không phải không có những thách thức của nó. Đối với CRM để thực sự hiệu quả, một tổ chức phải thuyết phục nhân viên của mình rằng thay đổi là tốt và CRM sẽ có lợi cho họ. Sau đó, nó phải phân tích các quá trình kinh doanh của mình để quyết định cần phải được reengineered và cách tốt nhất để đi về nó. Tiếp theo là quyết định loại thông tin khách hàng có liên quan và làm thế nào nó sẽ được sử dụng. Cuối cùng, một nhóm các giám đốc điều hành một cách cẩn thận lựa chọn phải lựa chọn công nghệ phải để tự động hóa những gì nó cần được tự động. Quá trình này, tùy thuộc vào kích thước của công ty và bề rộng của dữ liệu, có thể mất từ ​​vài tuần đến một năm hoặc nhiều hơn. Và mặc dù một số công ty đang sử dụng các công nghệ dựa trên web chỉ CRM cho hàng trăm đô la mỗi tháng cho mỗi người dùng, các công ty lớn có thể bỏ ra hàng triệu để mua, cài đặt, và tùy chỉnh các công nghệ cần thiết để hỗ trợ các sáng kiến ​​CRM của mình

theo destinationcrm.com

Dùng thử SugarCRM CE: http://sugarcrm.com.vn/sugarcrm-demo/

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Kinh doanh lợi ích của CRM

Một số loại giải pháp CRM

Để không thất bại với CRM

10 lợi ích khi triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

SugarCRM, công ty lớn thứ ba thế giới về CRM, được đầu tư 33 triệu $

Larry Augustin - CEO của SugarCRM

SugarCRM, công ty cung cấp dịch vụ quản trị khách hàng (CRM) nổi tiếng đã nhận được một khoản đầu tư 33 triệu $ chủ yếu từ New Enterprise Associates (NEA). Theo một nguồn tin không chính thức thì 14 triệu $ trong số đó là thông qua việc bán cổ phần (equity). Tổng cộng SugarCRM đã được đầu tư 79.5 triệu $, trong đó khoảng 60 triệu $ là thông qua bán cổ phần.

Phần mềm dùng mã nguồn mở, đã được tải xuống hơn 10 triệu lượt, đáp ứng cho hơn 1 triệu người dùng từ hơn 7000 công ty và 192 quốc gia.

SugarCRM có dòng tiền dương từ quý 4 năm 2010 và doanh thu năm ngoái tăng trưởng 67%, biến CRM thành công ty về CRM đứng thứ 3 thế giới.

Đối thủ chính của SugarCRM là Salesforce.com, công ty nổi tiếng nhất với dịch vụ CRM trên nền tảng điện toán đám mây, với giá trị vốn hóa thị trường là 22 tỷ $. Các đối thủ lớn khác có thể nêu tên ra là Oracle và SAP.

Quy trình CRM cho lĩnh vực Tư vấn, tuyển dụng nhân sự – HR

 Quy trình CRM cho lĩnh vực Tư vấn, tuyển dụng nhân sự – HR

Quy trình CRM cho lĩnh vực Tư vấn, tuyển dụng nhân sự - HR

Diễn giải:
- () (Start):

• Job request
• Email
• Call
• Meeting
• Existing Customers
• Partner
• Website
• ….v.v…..

Từ những yêu cầu request này:

-       B1: Cập nhật thông tin khách hàng

• Thống kê khách hàng theo khu vực
• Thống kê khách hàng theo loại
• Thống kế khách hàng theo tình trạng
• Thống kế khách hàng theo lĩnh vực hoạt động
• …..

-       B2: Cập nhật thông tin người liên hệ

-       B3: Tạo hợp đồng

• B3.1: Cập nhật công nợ theo dõi tiến độ hợp đồng
• Công nợ theo tư vấn viên
• Công nợ theo khách hàng
• Cuộc gọi bởi khách hàng
• Email cho khách hàng
• Ghi chú về khách hàng
• Lịch làm việc với khách hàng

-       B4: Cập nhật thông tin yêu cầu tuyển dụng

• Thống kê theo Job
• Thống kê theo lĩnh vực hoạt động
• Thống kế theo tình trạng
• B4.1: Lựa chọn ứng viên tự động: chương trình sẽ tự động map ứng viên vào theo những tiêu chí có sẵn
• B4.2: Lựa chọn ứng viên thủ công
• B4.3: Tiến hành phỏng vấn ứng viên với danh sách đã được chọn
• Nếu ứng viên đạt yêu cầu: cập nhật và chuyển trạng thái ứng viên sau đó chuyển sang B3.1 (xuất hóa đơn)
• B4.4: Ứng viên không đạt yêu cầu thì cập nhật thông tin ứng viên và lưu trữ hồ sơ cho lần tuyển dụng tiếp theo.
• B4.5: Báo cáo thông kê:
• Danh sách ứng viên đã tham gia phỏng vấn
• Cuộc gọi cho ứng viên
• Email cho ứng viên
• …

Ứng viên apply CV từ nhiều kênh khác nhau:

-       B5: Cập nhật thông tin ứng viên, xúc tiến các hoạt động chăm sóc như : Email, SMS, Call.

• Thống kê ứng viên theo keywords
• Thống kê ứng viên theo chức vụ
• Thống kê ứng viên theo tình trạng
• ……
• B5.1: Lựa chọn đầu việc tự động: chương trình sẽ tự động map đầu việc vào theo những tiêu chí có sẵn.
• B5.2: Lựa chọn đầu việc thủ công

Tham khảo giải pháp CRM ứng dụng quy trình trên

Khó khăn và thách thức khi triển khai CRM

Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho tổ chức,doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng nó sẽ khiến chi phí tăng thêm.

Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận.

Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào CRM quản lý (operational CRM) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của hầu hết các nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc sử dụng thành công các tiện ích này phụ thuộc vào những dữ liệu cập nhật và chính xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và không ổn định lâu.

CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn giản và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch. Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà là một nguồn dữ liệu hoạt động thống nhất. Khác với những cách triển khai dựa vào thông tin dựng chóng vánh theo từng khối, Tập đoàn Oracle hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và tập trung vào dữ liệu lấy khách hàng làm trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống sản xuất, kinh doanh. 

Tập đoàn Oracle khuyến khích áp dụng một nền thông tin trung tâm cho tất cả các dự án CRM. Một “nguồn thông tin chính xác đơn nhất” như vậy sẽ chắc chắn góp phần đảm bảo sự thành công của dự án CRM mà bạn triển khai. 

CRM có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển hai, miễn là họ có sự tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo đuổi CRM hoặc đã áp dụng thành công. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp lớn thường gặp thách thức khi xử lý những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các công ty nhỏ lại linh hoạt hơn và có khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do đó thu được kết quả nhanh hơn. Chỉ cần quy trình áp dụng đã được thực hiện đúng chỗ và doanh nghiệp thực sự sẵn sàng tự điều chỉnh lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm thì CRM có thể chắc chắn triển khai thành công. Vì mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu.

Doanh nghiệp càng lớn thì càng nhiều khâu cần được chiến lược hóa và điều chỉnh. Tất nhiên, sự thay đổi luôn tạo ra những thách thức lớn hơn đối với các doanh nghiệp lớn.

Ở đây, vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũng sẽ càng nhỏ dù là triển khai CRM ở công ty lớn hay bé. Sự khác biệt chủ yếu là ở tính quy mô và sự linh hoạt của doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của cấu trúc thông tin. Các quy trình CRM tiêu biểu đang được triển khai cũng tương tự như vậy. 

Tuy nhiên, các công ty nhỏ nên đặc biệt chú ý đến việc nắm bắt kỹ những yêu cầu hỗ trợ công nghệ mà giải pháp CRM đòi hỏi. Một hạ tầng hỗ trợ mạnh là điều then chốt, bên cạnh các yếu tố như độ thuận tiện khi triển khai, các công tác tích hợp và hạ tầng có khả năng mở rộng... Công nghệ hạ tầng bằng Linux sẽ hỗ trợ tăng trưởng mà không đòi hỏi nhiều vốn đầu tư. Sử dụng phần mềm theo chuẩn mở rất quan trọng khi mà chi phí bản quyền khai thác đắt đỏ và không đơn giản, tuy nhiên cần lưu ý đến các lỗi bảo mật và khả năng sử dụng hệ thống khi dùng các phần mềm mã nguồn mở.

Các doanh nghiệp nhỏ cũng nên rút kinh nghiệm từ các tổ chức lớn. Nhiều khi nên bắt đầu bằng những dự án CRM quy mô nhỏ rồi sau đó mới phát triển rộng ra toàn công ty. Tuy nhiên,với sự phát triển của công nghệ, các giải pháp CRM với khả năng tùy biến dễ dàng phù hợp với đặc thù từng doanh nghiệp đang trở nên ngày càng phổ biến, tiêu biểu như BiakiCRM – giải pháp CRM điện toán đám mây với nền tảng linh hoạt dễ dàng tùy biến với các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề. Các giải pháp này là xu hướng mới và là niềm hy vọng của ngành CRM nước nhà.

Nguồn vnexpress

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM

CEO và CRM

Theo các nghiên cứu được công bố, tỷ lệ thời gian các CEO của một tổ chức tham gia khởi xướng triển khai ​​CRM thường ít hơn 25%. Thông thường, sẽ có một lời chú thích là thực tế tỷ lệ này đang gia tăng. Cũng thời gian đó, ngành lại công bố tỷ lệ triển khai thất bại lên tới 50%. Một cái gì đó không ổn từ thực tế này, và có lẽ đó là CEO.

Trong thực tế, sự tham gia của các CEO nên là 100%. Tại sao? Vì đây là các đối số cho những người muốn thành công. Quản trị quan hệ khách hàng không phải là một chiến lược từ dưới lên. Mặc dù có vô số định nghĩa về CRM và những định nghĩa mới được phát triển tập trung vào khách hàng là đầu tiên và quan trọng nhất quyết định chiến lược kinh doanh. Các sáng kiến ​​liên quan đến công nghệ và quy trình này được thực hiện để hỗ trợ các quyết định chiến lược CRM. Do đó, nếu chiến lược CRM là có thật, CEO của công ty phải là người đầu tiên khởi xướng.

Tăng trưởng và vấn đề giá trị cổ đông

Hầu hết các giám đốc điều hành đã phát hiện thông qua cuối thập niên 80 và đầu những năm 90 rằng một công ty không thể giảm chi phí để tài sản cổ đông vượt quá lớn trong chốc lát. Tăng trưởng doanh thu là câu thần chú mới của nền kinh tế, và các CEO phải làm thế nào để tạo ra điều đó. Rõ ràng, bán hàng và marketing là chìa khóa cho bất kỳ chiến lược tăng trưởng nào. Các CEO phải tính toán khả năng của hai chức năng trên để hướng tới khách hàng. Tuy nhiên, nhiều tổ chức đang nhận ra rằng duy trì khách hàng là cần thiết để thành công, đặc biệt khi giữ lại những khách hàng mang lại lợi nhuận. Đây là một trong những thách thức đặt ra.

Các quy trình chức năng chéo: Vấn đề liên kết

Quản trị quan hệ khách hàng quản lý các vấn đề liên quan đến việc chia sẻ dữ liệu liên quan đến khách hàng và liên lạc, cung cấp trải nghiệm cho khách hàng. Bởi vì các quá trình này theo định nghĩa là chức năng chéo một cách tự nhiên, câu hỏi của những người sở hữu chúng đó là phải dùng các thước đo mức độ thành công nào. Nhiều tổ chức đã thực hiện tốt công việc thiết kế và triển khai hệ thống của họ, tuy nhiên hệ thống của họ không thành công vì những mục tiêu chức năng không có sự liên kết. Khi điều này xảy ra, hệ thống nảy sinh xung đột và thường bị đổ lỗi cho tình hình thực tế rằng đây là một vấn đề của tổ chức. Vì các vấn đề liên quan đến các chức năng, nên đây là công việc dành cho CEO/COO. Đây là những vấn đề khó giải quyết, do đó, để khắc phục được các giám đốc điều hành phải có sự cam kết đối với chiến lược.

Phạm vi thời gian

Các CEO dự kiến ​​sẽ giải quyết các vấn đề có liên quan về phạm vi thời gian. Nếu triển khai 1 hệ thống CRM, nó phải được thiết kế để đáp ứng nhu cầu hiện tại và phục vụ cho cả tương lai. Nhiều hệ thống thất bại do thiếu sự dự đoán. Điều này có thể do việc điều chỉnh khung thời gian, thiếu đồng bộ hóa với tầm nhìn cho tương lai. Vậy ai cung cấp tầm nhìn?

Trách nhiệm và bằng chứng pháp lý

Hầu hết các tổ chức được điều hành trên cơ sở các bằng chứng pháp lý. Hệ thống CRM có thể giúp các công ty tiến về phía trước, nhưng chúng không làm điều đó tự động. Những khả năng như vậy đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa và trách nhiệm. CEO cần phải nhận thức được những khả năng này và tạo ra một môi trường có cái nhìn sâu sắc như vậy.

Tăng trưởng và khả năng dự báo thu nhập được các cổ đông và thị trường đánh giá cao. Dù CRM không cung cấp chức năng đáng kinh ngạc đó, nhưng nó hoàn toàn có thể ở trung tâm của giải pháp. Nhưng chỉ dành cho những lãnh đạo nhận ra nó.

Theo tapchiCRM

Tham khảo các bài viết liên quan khác:

Một số vấn đề về triển khai CRM

Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM

Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM

Điều kiện cần triển khai CRM thành công

10 lợi ích khi triển khai CRM