Theo
các nghiên cứu được công bố, tỷ lệ thời gian các CEO của một tổ chức
tham gia khởi xướng triển khai CRM thường ít hơn 25%. Thông thường, sẽ
có một lời chú thích là thực tế tỷ lệ này đang gia tăng. Cũng thời gian
đó, ngành lại công bố tỷ lệ triển khai thất bại lên tới 50%. Một cái gì
đó không ổn từ thực tế này, và có lẽ đó là CEO.
Trong
thực tế, sự tham gia của các CEO nên là 100%. Tại sao? Vì đây là các đối
số cho những người muốn thành công. Quản trị quan hệ khách hàng không
phải là một chiến lược từ dưới lên. Mặc dù có vô số định nghĩa về CRM và
những định nghĩa mới được phát triển tập trung vào khách hàng là đầu
tiên và quan trọng nhất quyết định chiến lược kinh doanh. Các sáng kiến
liên quan đến công nghệ và quy trình này được thực hiện để hỗ trợ các
quyết định chiến lược CRM. Do đó, nếu chiến lược CRM là có thật, CEO của
công ty phải là người đầu tiên khởi xướng.
Tăng trưởng và vấn đề giá trị cổ đông
Hầu hết các giám đốc điều hành đã phát hiện thông qua cuối thập niên 80 và đầu những năm 90 rằng một công ty không thể giảm chi phí để tài sản cổ đông vượt quá lớn trong chốc lát. Tăng trưởng doanh thu là câu thần chú mới của nền kinh tế, và các CEO phải làm thế nào để tạo ra điều đó. Rõ ràng, bán hàng và marketing là chìa khóa cho bất kỳ chiến lược tăng trưởng nào. Các CEO phải tính toán khả năng của hai chức năng trên để hướng tới khách hàng. Tuy nhiên, nhiều tổ chức đang nhận ra rằng duy trì khách hàng là cần thiết để thành công, đặc biệt khi giữ lại những khách hàng mang lại lợi nhuận. Đây là một trong những thách thức đặt ra.
Các quy trình chức năng chéo: Vấn đề liên kết
Quản
trị quan hệ khách hàng quản lý các vấn đề liên quan đến việc chia sẻ dữ
liệu liên quan đến khách hàng và liên lạc, cung cấp trải nghiệm cho
khách hàng. Bởi vì các quá trình này theo định nghĩa là chức năng chéo
một cách tự nhiên, câu hỏi của những người sở hữu chúng đó là phải dùng
các thước đo mức độ thành công nào. Nhiều tổ chức đã thực hiện tốt công
việc thiết kế và triển khai hệ thống của họ, tuy nhiên hệ thống của họ
không thành công vì những mục tiêu chức năng không có sự liên kết. Khi
điều này xảy ra, hệ thống nảy sinh xung đột và thường bị đổ lỗi cho tình
hình thực tế rằng đây là một vấn đề của tổ chức. Vì các vấn đề liên
quan đến các chức năng, nên đây là công việc dành cho CEO/COO. Đây là
những vấn đề khó giải quyết, do đó, để khắc phục được các giám đốc điều
hành phải có sự cam kết đối với chiến lược.
Phạm vi thời gian
Các
CEO dự kiến sẽ giải quyết các vấn đề có liên quan về phạm vi thời
gian. Nếu triển khai 1 hệ thống CRM, nó phải được thiết kế để đáp ứng
nhu cầu hiện tại và phục vụ cho cả tương lai. Nhiều hệ thống thất bại do
thiếu sự dự đoán. Điều này có thể do việc điều chỉnh khung thời gian,
thiếu đồng bộ hóa với tầm nhìn cho tương lai. Vậy ai cung cấp tầm nhìn?
Trách nhiệm và bằng chứng pháp lý
Hầu hết các tổ chức được điều hành trên cơ sở các bằng chứng pháp lý. Hệ thống CRM có thể giúp các công ty tiến về phía trước, nhưng chúng không làm điều đó tự động. Những khả năng như vậy đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa và trách nhiệm. CEO cần phải nhận thức được những khả năng này và tạo ra một môi trường có cái nhìn sâu sắc như vậy.
Tăng trưởng và khả năng dự báo thu nhập được các cổ đông và thị trường đánh giá cao. Dù CRM không cung cấp chức năng đáng kinh ngạc đó, nhưng nó hoàn toàn có thể ở trung tâm của giải pháp. Nhưng chỉ dành cho những lãnh đạo nhận ra nó.
Theo tapchiCRM
