Giờ đây doanh nghiệp đã có thể lựa chọn được một giải pháp CRM thực
sự thích hợp với mình. Tuy nhiên điều đó chưa thể đảm bảo rằng việc ứng
dụng CRM đã chắc chắn thành công. Bài viết này sẽ đưa ra 11 lời khuyên
giúp doanh nghiệp có thể nắm được “phần thắng” khi ứng dụng CRM vào hoạt
động của mình. Những lời khuyên này dựa trên quan sát thực tế của các
chuyên gia, từ những sai lầm phổ biến các doanh nghiệp đi trước thường
mắc phải.
Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công
nghệ. Do đó, việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp:
chiến lược và những triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn
đề nảy sinh khi phải thay đổi phương pháp quản lý… Việc ứng dụng CRM
trong hoạt động của doanh nghiệp đôi khi trở nên “phản tác dụng”. Lời
khuyên của các chuyên gia đưa ra ở đây là: thành công của một hệ thống
CRM không phụ thuộc vào qui mô hay lĩnh vực doanh nghiệp đang hoạt động,
CRM nếu thành công sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thuộc mọi ngành
nghề. Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm
trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó
tới từng nhân viên, biến đó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ.
Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào nhiệm
vụ cắt giảm chi phí hay cải thiện năng suất lao động, họ phải nâng cao
kỹ năng của nhân viên trong mọi giao tiếp với khách hàng.
Dưới đây là những lời khuyên đầu tiên:
1. Lãnh đạo cũng cần vào cuộc
Nếu chính bản thân Ban lãnh đạo không tin tưởng vào hệ thống CRM mới,
điều chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó.
Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay
phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ
phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ
thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết.
Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất. Lãnh đạo phải là
người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc
cần giải quyết; dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề
đó. Nếu vậy không những việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp
còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai.
2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận
Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận “call center” (Trung tâm
gọi), marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu
riêng. Các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau đặc biệt là
những vấn đề liên quan tới khách hàng. Đồng thời, phải có một sự điều
chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào
đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nguyên nhân căn
bản cho sự thất bại của một hệ thống CRM chính là không có sự điều chỉnh
về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp.
3. Công nghệ không phải là yếu tố quan trọng nhất
Nếu có một bài học nào đó được rút ra sau sự cố Y2K đối với các hệ
thống máy tính trên toàn thế giới chắc chắn đó phải là: không nên dựa
dẫm hoàn toàn vào công nghệ. Đối với một hệ thống CRM cũng vậy, công
nghệ không thể “người dẫn dắt” hoạt động này mà đó phải là hiệu quả của
quá trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu. Hệ
thống CRM phải thực sự hiệu quả và có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong mọi
giao tiếp với khách hàng, hãy để họ cảm nhận được điều đó.
Các phần mềm trong yếu tố công nghệ đơn thuần chỉ là nơi các chiến
lược CRM được thực hiện mà thôi. Nếu như coi ngược lại, chắc chắn hệ
thống CRM đó. Công nghệ là một “trụ cột” trong thành công của một hệ
thống CRM nhưng chỉ là một một trong rất nhiều trụ cột. Còn rất nhiều
yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công này.
(Còn nữa)
Theo crmvietnam.com
