SUGARCRM for Banking
MỤC LỤC
Hình 1: Quy trình CRM và các phân hệ tương ứng cho từng giai đoạn
STT
|
Khái niệm
|
Diễn giải/Ghi chú
|
1
|
Marketing – Quảng bá thông tin
|
|
1.1
|
Chiến dịch
|
Lưu trữ thông tin các chiến dịch quảng bá thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng thô, khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng cũ.
|
1.2
|
KH Thô
|
Lưu trữthông tin khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, sản phẩm lần nào tại ngân hàng, có thể là các nguồn thông tin mua được từ kênh tổng đài, website, diễn đàn…
|
1.3
|
Nhóm KH Thô
|
Lưu trữ thông tinnhóm đối tượng nhận thông tin marketing:
1 Nhóm KH Thô có thể bao gồm:
- Khách hàng cũ có lưu trữ trên hệ thống CRM (KHCN, KH DN)
- Khách hàng thô import từ file Excel
- Khách hàng tiềm năng
|
2
|
Pre-sales – Tiếp cận, khảo sát, đánh giá ban đầu
|
|
2.1
|
KHTiềm năng
|
Lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng. KH Tiềm năng có thể đến từ các nguồn sau:
- Là đối tượng khách hàng thô chuyển đổi thành (sau khi xác định khách hàng thô có tiềm năng)
- Là đối tượng khách hàng mà nhân viên sales tự nhập vào khi có thông tin từ những nguồn đáng tin cậy:
+ Từ người quen giới thiệu
+ Từ khách hàng cũ giới thiệu
+ Từ các chiến dịch: hội thảo, hội nghị…
+ Từ thông tin trên website: khi khách hàng điền thông tin trên các form đăng ký dịch vụ…
|
3
|
Sales Activities – Hoạt động bán hàng
|
|
3.1
|
KHDoanh nghiệp
|
Lưu trữ thông tin khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức.
KH Doanh nghiệp có thể chuyển đổi từ KH Tiềm năng
|
3.2
|
KH Cá nhân
|
Đối tượng khách hàng là các cá nhân có sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng
KH Cá nhân cũng có thể được chuyển từ KH Tiềm năng qua sau khi xác định KH Tiềm năng có sử dụng (giao dịch) ít nhất 1 sản phẩm, dịch vụ với ngân hàng.
|
3.3
|
Cơ hội bán hàng
|
Lưu trữ thông tin các thương vụ (cơ hội bán hàng) mà nhân viên sales mang về.
|
4
|
After-sales – Chăm sóc sau bán hàng
|
|
4.1
|
Vụ việc
|
Lưu trữ các phản hồi sau bán hàng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty
|
5
|
Management – Quản lý
|
|
5.1
|
Báo cáo (Reports)
|
Là báo cáo lại doanh số đạt được và thông kê lại những vụ việc hàng tháng, năm…. Theo yêu cầu của quản lý.
|
Bước
|
Thao Tác
|
Hình Minh Họa
|
||
1
|
Vào Menu: KH Tiềm năng Tạo KH Tiềm năng.
Ghi chú:
Nếu không thấy menu này thì click vào Menu Thêm > Fiter by menu > Kinh doanh:
Sau đó: chọn menu KH Tiềm năng trên menu mới tạo ra
|
  |
||
2
|
Cập nhật đầy đủ thông tinKH Tiềm năng:
|
  
- Họ: Bắt buộc
- Email: có thể nhập nhiều email:
+ Nếu có nhiều email, email nào dùng chính thì chọn Chính = true
+ Từ chối nhận email: KH này sẽ không nhận email trong các lần gởi email tiếp sau nữa
- Tình trạng:
+ Mới: Hồ sơ khách hàng tiềm năng mới nhập
+ Đã phân công: Hồ sơ khách hàng đã được phân công chăm sóc
+ Đang chăm sóc: Hồ sơ khách hàng đang được nhân viên chăm sóc
+ Đã chuyển đổi: Hồ sơ khách hàng đã chuyển thành KH chính thức
+ Tái sử dụng: Hồ sơ khách hàng được sử dụng lại
+ KH từ chối: KH tạm thời từ chối sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp
- Nguồn khách hàng:
+ Giao cho: Nhân viên phụ trách khách hàng
+ Team: Nhóm chia sẻ thông tin hồ sơ khách hàng. Mặc định hồ sơ sẽ được gán cho nhóm Global (Toàn cục)
|
||
Bước
|
Thao Tác
|
Hình Minh Họa
|
||
1
|
Tìm KH tiềm năng.
- Vào Menu KH Tiềm năng >Danh sách KH tiềm năng.
- Nhập từ khóa cần tìm:
|
  |
||
2
|
Chọn& xem chi tiết
|
 |
||
3
|
(1) Ghi nhận cuộc hẹn.
- Tại màn hình chi tiết khách hàng hiện ra >Hoạt động> click vào button Tạo cuộc hẹn
- Nhập thông tin cuộc hẹn:
- Click nút Lưu để lưu thông tin cuộc hẹn
 |
 
- Chủ đề: Tiêu đề cuộc hẹn
- Tình trạng:
+ Chưa diễn ra: cuộc hẹn được lập kế hoạch, chưa diễn ra
+ Đã diễn ra: cuộc hẹn đã diễn ra
+ Bỏ lỡ: cuộc hẹn bị bỏ lỡ
- Ngày bắt đầu:
- Ngày kết thúc: Ngày kết thúc phải sau ngày bắt đầu
- Thời gian diễn ra: chương trình tự tính
- Liên quan tới: chương trình mặc định chọn khách hàng hiện tại vào.
- Địa điểm: địa điểm diễn ra cuộc hẹn
- Nhắc nhở: có nhắc nhở không
+
Popup: nhắc nhở bằng cách hiển thị lên bảng thông tin (popup). Điều
kiện là người dùng phải đang ngồi máy và mở màn hình của phần mềm CRM
+ Email: nhắc nhở bằng hình thức gởi email cảnh báo về cuộc hẹn trước 1 khoảng thời gian
- Giao cho: ai là người chủ trì cuộc hẹn
-Team: Nhóm chia sẻ thông tin cuộc hẹn
Kết quả:
 |
||
4
|
(1) Ghi nhận cuộc gọi.
- Tại màn hình chi tiết khách hàng hiện ra >Hoạt động> click vào button Tạo cuộc gọi
- Nhập thông tin cuộc hẹn:
- Click nút Lưu để lưu thông tin cuộc hẹn
|
- Chủ đề: Tiêu đề cuộc hẹn
- Tình trạng:
+ Gọi vào: Khách hàng gọi vào
+ Gọi ra: Nhân viên gọi cho khách hàng
+ Chưa diễn ra: cuộc gọi được lập kế hoạch, chưa diễn ra
+ Đã diễn ra: cuộc gọi đã diễn ra
+ Bỏ lỡ: cuộc gọi bị bỏ lỡ
- Ngày bắt đầu: (không có ngày kết thúc)
- Thời gian diễn ra: chương trình KHÔNG tự tính
- Liên quan tới: chương trình mặc định chọn khách hàng hiện tại vào.
- Nhắc nhở: có nhắc nhở không
+
Popup: nhắc nhở bằng cách hiển thị lên bảng thông tin (popup). Điều
kiện là người dùng phải đang ngồi máy và mở màn hình của phần mềm CRM
+ Email: nhắc nhở bằng hình thức gởi email cảnh báo về cuộc hẹn trước 1 khoảng thời gian
- Giao cho: ai là người chủ trì cuộc hẹn
- Team: Nhóm chia sẻ thông tin cuộc hẹn
Kết quả:
 |
||
(3) Tạo tác vụ
- Các bước tạo diễn ra tương tự (1) và (2)
|
 |
|||
(4) Chức năng lịch làm việc
 |
Sau
khi lên lịch hẹn và lịch gọi, nếu người dùng muốn xem lịch làm việc
tổng quan trong ngày, tuần, tháng, năm thì có thể sử dụng chức năng Lịch làm việc:
  
Đặc biệt muốn xem lịch của nhiều người 1 lúc > sử dụng chức năng Lịch chia sẻ
Cấu hình xem lịch của nhân viên:
  |
|||
Bước
|
Thao tác
|
Hình minh họa
|
1
|
Tìm KH tiềm năng cần nâng cấp lên KH chính thức (KH DN + Cá nhân).
- Vào Menu KH Tiềm năng >Danh sách KH tiềm năng.
- Nhập từ khóa cần tìm:
|
|
2
|
Chọn& xem chi tiết
|
|
3
|
Nhấn vào nút
 hệ thống sẻ chuyển qua giao diện nâng cấp KH |
 |
4
|
Trên giao diện chuyển, chọn vào các tùy chọn để tạo
|
 |
5
|
Trong giao diện, điền, chĩnh sửa các thông tin cần thiết và lưu lại (Nếu thông tin KH đã tạo trước, chỉ cần chon và lưu lại)
|
 |
6
|
Giao diện sao khi nâng cấp thành công, Nhấn vào các đường link tương ứng để kiểm tra thông tin và cập nhật lại nếu cần thiết.
|
 |
Thảm khảo chi tiết và đầy đủ tại đây
No comments:
Post a Comment