30 nguyên tắc để chăm sóc khách hàng tốt

Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu với bạn 30 cách thức khác nhau để các khách hàng của bạn luôn nhận được một dịch vụ chăm sóc tuyệt vời nhất. Một số nguyên tắc chung

1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.

2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh.

3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.

4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.

5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến nỗi mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhận được.

Tổng quan về tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt Nam

Mỗi cá nhân thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia sẻ. CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hàng sau bán hàng thường được ít quan tâm vì đơn giản là các nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗ làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, do vậy cũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản phẩm của mình. Thông thường mỗi nhân viên marketing hoặc sale luôn có một vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia sẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật dữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nên thường chống đối hay tham gia chiếu lệ. Phần lớn các CEO hiện nay thiếu quan tâm về công cụ CRM.

Các bạn quan tâm có thể tìm hiểu chi tiết bài viết này theo link bên dưới:

Tổng quan tình hình sử dụng phần mềm CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam

Nguồn Theo Sugarcrmvietnam.com

Để không thất bại với CRM

Bạn cần hiểu đúng về CRM để đảm bảo việc bạn bỏ tiền ra trang bị một phần mềm CRM sẽ đem lại giá trị như kỳ vọng chứ không phải là sự hụt hẫng hay thất vọng vì “CRM không như mình nghĩ”.

CRM đã có rất nhiều định nghĩa rồi và gần như định nghĩa nào cũng đều cho thấy những lợi ích lớn lao mà CRM mang lại. Điều đó khiến không ít doanh nghiệp nhanh chóng chi tiền để mua ngay cho mình một phần mềm CRM nào đó nhưng rồi cũng nhanh chóng không kém khi thấy thất vọng vì không biết làm gì với cái mình mua về.

Lỗi không hẳn là do bản thân phần mềm và cũng không phải lỗi do người dùng, vấn đề là ở chỗ mỗi bên (nhà cung cấp giải pháp và người mua hàng) đang có những cách nhìn riêng và đang không thực sự hiểu nhau.

CRM là một phần mềm quản lý nên cũng giống như các phần mềm quản lý khác (như nhân sự, kế toán, kho, …), CRM cũng có đối tượng quản lý riêng đó chính là khách hàng. Do vậy, khi nhắc tới CRM chúng ta chỉ nên nghĩ tới xem đối tượng khách hàng của chúng ta là ai, tìm kiếm họ ở đâu, cách thức tiếp cận họ, họ đang được chăm sóc như thế nào hay thói quen của họ ra sao, … Hãy chỉ nghĩ tới khách hàng thôi bởi đó mới là đối tượng của một phần mềm CRM chứ không phải là sản phẩm còn tồn bao nhiêu trong kho của bạn, không phải là nhân viên của bạn đang cần giám sát như nào, … Nếu việc tìm kiếm và duy trì mối quan hệ khách hàng đang là vấn đề bạn đau đầu thì hãy nghĩ tới CRM, trong bất cứ trường hợp khác bạn nên nhờ các chuyên gia tư vấn để giúp mình xác định rõ giải pháp mà doanh nghiệp cần.

Xác định rõ mình cần gì

CRM là phần mềm để giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số nhờ xác định rõ khách hàng của mình là ai, và giảm chi phí kinh doanh nhờ việc biết dành nguồn lực vừa đủ cho đúng nhóm khách hàng. Khi bạn đã giới hạn được nhu cầu của mình trong một phần mềm CRM, sai lầm thường gặp phải nữa là cả nhà cung cấp và khách hàng thường dễ bị sa đà vào các nhu cầu quá đặc thù của doanh nghiệp khi hai bên ngồi trao đổi với nhau. Một ví dụ thường gặp đó là khi trao đổi về chu kỳ bán hàng (sales cycle), nhân viên kinh doanh muốn CRM phải tạo được các báo giá và kiểm tra được sản phẩm trong kho có sẵn sàng hay không. Hoặc khi trao đổi về tính toán doanh số cho nhân viên kinh doanh thì nhà quản lý lại lo lắng về việc nhân viên sẽ phải nhập thêm thông tin về hợp đồng, thanh toán và sẽ làm họ mất thời gian. Nhu cầu của doanh nghiệp là rất nhiều và nếu cứ kéo dài việc trao đổi thì bạn sẽ thấy kết cục luôn là một giải pháp mang tính tổng thể chứ không phải là một phần mềm CRM như ban đầu đặt ra. Các nhà cung cấp luôn sẵn sàng nhưng doanh nghiệp có thể không sẵn sàng về ngân sách và thời gian.

==> Cần xác định điều gì là ưu tiên hàng đầu. Với CRM, khách hàng là trên hết, các vấn đề về quản lý đặc thù nên đặt phía sau và có thể thực hiện được bằng các công cụ khác hoặc trong các giai đoạn mở rộng sau này. Hãy giữ mọi thứ đơn giản nhất có thể khi mới tiếp cận CRM.

Vấn đề người sử dụng cuối

CRM đem lại rất nhiều lợi ích như phân tích số liệu kinh doanh, phản hồi của khách hàng, … nhưng để có được những lợi ích đó thì nhân viên kinh doanh phải nhập dữ liệu về khách hàng, hợp đồng, công việc; nhân viên hỗ trợ phải nhập phản hồi từ khách hàng; bộ phận marketing phải tổ chức công việc của mình trên đó và nhà quản lý phải làm quen với việc giám sát công việc của nhân viên trên phần mềm thay cho báo cáo hay dùng giấy tờ trực tiếp. Các nhà quản lý thường bị thuyết phục bởi lợi ích của CRM nhưng lại thấy khó khăn khi phải thay đổi thói quen làm việc cũng như thuyết phục nhân viên sử dụng. Những điều này sẽ khiến nếu nhà quản lý không quyết liệt thì phần mềm CRM mua về rồi cũng rất dễ bị bỏ không và chúng ta lại quay về với những gì của ngày xưa !

==> CRM đem lại giá trị trong dài hạn và giá trị đó được tạo ra bởi từng người sử dụng qua mỗi ngày. Đừng coi thường một bản ghi dữ liệu !

Nguồn: tuvancrm.com

Câu chuyện thành công: KRAMSKI tiêu chuẩn hóa quy trình bán hàng và giảm thời gian duyệt báo giá

Một số người có thể nghĩ rằng CRM  là một công cụ được sử dụng chủ yếu bởi các công ty nghiêng về công nghệ cao - có nghĩa là các công ty định hướng theo CNTT. Thực tế là ngày nay tất cả các công ty đang dựa vào công nghệ cao để hoạt động hiệu quả hơn và để đạt được một lợi thế trong bán hàng và như vậy, CRM đang trở thành một công cụ trong kho vũ khí của các công ty trong các ngành công nghiệp.

Ví dụ, KRAMSKI, một nhà sản xuất dập và đúc của Đức với một cơ sở khách hàng toàn cầu bao gồm Delphi, Bosch và Lear và các nhà máy ở châu Á và Bắc Mỹ. Công ty cần đưa tính thống nhất, minh bạch và hiệu quả vào quá trình bán hàng của mình. Không thể tiếp tục dựa vào Excel để theo dõi khách hàng đầu mối, các yêu cầu, và cơ hội bán hàng; những công cụ hạn chế này chỉ đem đến cho giám đốc điều hành KRAMSKI tầm nhìn hạn hẹp về các kênh bán hàng.

Làm việc với MyCRM Gmbh để cải thiện giám sát bán hàng, sự minh bạch và tăng sự hài lòng của khách hàng, giải pháp Sugar cho KRAMSKI cho phép các đội bán hàng dự báo đầy đủ trước chín tháng thay vì ba - cải thiện 200%. Sugar cũng đẩy nhanh việc đưa ra quyết định và làm giảm thời gian phê duyệt báo giá khoảng 20% cho khách hàng trong nước và 25% cho khách hàng quốc tế.

Chiến lược CRM – Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Mục đích của chiến lược CRM là tập trung và nâng cao kiến thức về khách hàng và sử dụng kiến thức này để cải thiện và tùy chỉnh các tương tác với khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.

Xác định và phát triển chiến lược CRM bao gồm những bước sau:

1. Thông tin và thực hiện cam kết toàn diện:

Chiến lược CRM bao gồm gần như tất cả các bộ phận của một tổ chức như tài chính, bán hàng, sản xuất, phân phối, tiếp thị,…Do đó, rất thiết yếu để nhận sự hỗ trợ từ nhiều người ở các phòng ban khác nhau trong công ty, đồng thời sử dụng triệt để các phản hồi quan trọng của họ trong quá trình xây dựng chiến lược CRM. Đối với mỗi người và mỗi bộ phận cần phải giữ thông tin về tất cả những phát triển và thực hiện trong suốt quá trình đã và đang thực hiện. Mọi người cũng nên được nhấn mạnh về các phương pháp tiếp cận tích cực và kết quả cuối cùng của chiến lược.

2. Xây dựng đội dự án có giá trị:

Sau khi thông tin và và cam kêt trên toàn diện tổ chức, bước tiếp theo rất quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược CRM là tạo nên một đội dự án thực hiện chất lượng và có giá trị cao. Mỗi một thành viên trong đội cần phải có nhiều kinh nghiệm, làm việc tận tâm và chuyên nghiệp, bởi vì mỗi thành viên là chìa khóa quan trọng có ảnh hưởng đến sự thành bại của toàn bộ quá trình xây dựng. Họ sẽ chịu trách nhiệm thông tin tất cả các chi tiết và lợi ích có liên quan đến chiến lược CRM cho tất cả các thành viên khác trong tổ chức. Tất cả các thành viên trong nhóm làm việc sẽ đảm bảo tất cả các khía cạnh của chiến lược làm việc có hiệu quả.

a) Quản lý: 

Quản lý có trách nhiệm chuyên biệt trong việc động viên, lãnh đạo, quản lý tại mỗi giai đoạn phát triển chiến lược, đặc biệt là khi có sự thay đổi trong qui trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp.

b) Bộ phận kỹ thuật:

Tự động hóa chiến lược CRM là rất quan trọng và phải liên quan đến kinh nghiệm tay kỹ thuật. Ngoài ra kỹ thuật chuyên nghiệp còn cung cấp đóng góp hữu ích của họ trong việc xây dựng và quản lý các ứng dụng phần mềm và xác định khả năng tương thích của họ với các tính năng phần mềm hiện có.

c) Kinh doanh và Marketing:

Đây là những người sử dụng cuối cùng của hệ thống CRM một khi chiến lược được thiết lập và thực hiện. Ứng dụng chiến lược CRM chỉ được phản hồi thành công một khi những người dùng cuối này cảm thấy thoải mái và thỏa mãn thông qua sử dụng tất cả các tính năng của chương trình. Ngược lại, người dùng cuối cũng có trách nhiệm phản hồi đúng đắn, kịp thời những hạn chế, khó khăn của chương trình để bộ phận xây dựng hoàn thiện thêm.

d) Tài chính:

Chiến lược CRM cũng cần phải được cân nhắc dưới khía cạnh tài chính. Các chuyên gia tài chính cũng cần cung cấp các phân tích về hiệu quả, đánh giá động, chi phí và chi phí ước tính của toàn bộ dự án.

e) Chuyên gia độc lập:

Chuyên gia tư vấn bên ngoài và các nhà cung cấp CRM đáng kể khác rất hữu ích trong việc phát triển chiến lược CRM. Đây là những người thường được thuê hoặc thuê ngoài cho ý kiến ​​hiệu quả thứ hai trong quá trình xây dựng. Những chuyên gia có kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực giúp phân tích các nhu cầu kinh doanh thực tế của tổ chức, làm việc chuyên nghiệp để xem xét và phê duyệt cơ cấu kinh doanh phức tạp và thậm chí giúp trong việc xây dựng các thành viên trong nhóm theo chuyên môn mà họ sở hữu.

3. Phân Tích Yêu Cầu:

Chiến lược CRM luôn luôn phải tập trung và định hướng vào yêu cầu doanh nghiệp thực tế. Quá trình này bao gồm một loạt các cuộc điều tra và câu hỏi khảo sát với quản lý kinh doanh, marketing, tài chính để thu thập các kỳ vọng và so sánh với các kết quả thực tế đạt được trong từng giai đoạn của chiến lược. Đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát triển của một hệ thống CRM có hiệu quả bởi vì nếu kết quả không phù hợp với yêu cầu thực tế hoặc nếu họ bất đồng từ các điểm tập trung, sau đó có nghĩa là nó không đạt được mục tiêu mong muốn.

Theo tuvancrm.com

CRM – công cụ bán hàng thời khủng hoảng

Trong giai đoạn khủng hoảng, hầu hết các nhà quản trị đều cố gắng cắt giảm chi phí không cần thiết để giúp công ty tồn tại. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lại quên mất một nguyên tắc rằng phải kích thích sức mua của người tiêu dùng thì mới đứng vững trong giai đoạn hiện nay. Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải có một công cụ bán hàng thật chuyên nghiệp và chi phí hợp lý. Trong bối cảnh đó, CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) được xem như là một lựa chọn tối ưu.

Giải pháp cho doanh nghiệp thời khủng hoảng

Thông qua phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình kinh doanh và hiệu quả hoạt động của công ty, có được các báo cáo – phân tích về tình hình mua – bán hàng và quản lý các hoạt động một cách tự động, đơn giản. Với CRM, thông tin của khách hàng sẽ được cập nhập và lưu trữ vào một hệ thống cơ sở dữ liệu. Từ đó, nhờ vào công cụ dò tìm, doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình khách hàng để đưa ra những giải pháp hợp lý. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và công sức quản lý, từ đó đem lại những tiết kiệm chi phí trong quá trình kinh doanh của mình.

Một lý do khác khiến các doanh nghiệp Việt Nam tập trung vào CRM là sự thay đổi chóng mặt của khách hàng và thị trường. Khách hàng ngày nay luôn chạy theo các trào lưu, thay đổi thói quen, hành vi mua sắm của mình không ngừng. Trong khi đó, thị trường tiêu thụ lại liên tục có những sản phẩm cạnh tranh, gây nên một sức ép rất lớn cho các doanh nghiệp. Vì thế, phần mềm CRM chuyên sâu quản lý khách hàng, thị trường sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam có được những giải pháp hợp lý cho chính sách bán hàng của mình. Ngoài ra, trong sự biến chuyển liên tục của online marketing CRM lại trở nên cần thiết khi nó không chỉ giúp doanh nghiệp thực hiện các chương trình marketing nhanh chóng, hiệu quả mà còn tự động hoá công việc chăm sóc khách hàng từ đó tạo quan hệ khăng khít với khách hàng.

Nguồn: Tuvancrm.com

Triển vọng CRM: Luật lệ của các mối quan hệ.

Chúng ta đã xâm nhập vào kỉ nguyên biến đổi của thế giới kinh doanh. Với tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tất cả mọi ngành công nghiệp từ du lịch, giải trí cho đến các dịch vụ mang tính tài chính đều đang trải nghiệm sự biến chuyển thần kì này. Điều hứa hẹn đem đến một lối đi cho các công ty trong cuộc cải tổ chắc chắn sẽ diễn ra – đó là khả năng chú trọng vào sự ưu tiên và quyền lợi đối với khách hàng của họ.

Từ bộ máy quản trị đến bộ phận đại diện, sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm cơ bản trong kinh doanh của thời đại chúng ta. Phần mềm CRM không chỉ có hiệu quả như một dịch vụ chăm sóc khách hàng hay một sản phẩm chất lượng cao. Nó còn giúp tạo dựng nên các mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt. Nó còn giúp bạn đối xử với khách hàng một cách tốt nhất,giúp bạn học hỏi và lắng nghe từ khách hàng để biết cách xử lí đúng đắn.

Khi sự thiếu trung thành của  khách hàng trở nên căng thẳng, chúng ta hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc đáng kể của công ty đồng thời nhấn mạnh trong việc thắt chặt và tăng cường quan hệ khách hàng. Chúng ta đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, chúng ta cần phải tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện có.