Top 5 xu hướng CRM bạn cần biết
Với thiết bị di động hỗ trợ 3G, wifi, những suy nghĩ, chia sẻ của mọi người được gieo lên mảnh đất mạng xã hội thật dễ dàng. Trên mảnh đất ấy, với sự chăm chút thành tâm, chúng ta sẽ thu được quả ngọt. Để quản trị quan hệ khách hàng tốt, bạn cần nắm bắt 5 xu hướng CRM sau, dưới tác động của thiết bị di động và mạng xã hội.
- Tạ Thương
Năm
nay, ngành quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tiếp tục được chứng kiến
những thay đổi lớn. Nguyên nhân của những thay đổi đó là do sự lên ngôi
của các thiết bị di động và xu hướng chia sẻ suy nghĩ của khách hàng
trên các phương tiện truyền thông xã hội. Giờ đây, thay vì để
khách hàng tự gọi điện đến, các doanh nghiệp phải chủ động lắng nghe và
phản hồi khách hàng, bởi họ chính là những người chia sẻ kinh nghiệm
tiêu dùng của mình thông qua điện thoại di động hay mạng xã hội.
Việc
củng cố mạnh mẽ mối quan hệ khách hàng là đòn bẩy cho những xu hướng
khác trong ngành công nghiệp CRM, bao gồm cả sự phát triển của ngành
quản trị trải nghiệm tiêu dùng (CEM). CEM là việc giám sát sự tương tác
giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc này cần sự tham gia của lãnh đạo
doanh nghiệp, bộ phận marketing, và bộ phận tiếp tân, với mục đích nâng
cao uy tín thương hiệu ở bất cứ thời điểm nào.
Điểm
cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là, việc sử dụng các nền
tảng di động và xã hội đồng nghĩa với việc trách nhiệm của trung tâm
chăm sóc khách hàng ngày càng cao, bởi họ không chỉ đơn thuần trả lời
các cuộc gọi nữa. Giờ đây, đại lý cần phải biết cách quản lý một số kênh
khách hàng và sử dụng thông tin khách hàng phù hợp để giải quyết vấn
đề.
Con người và công nghệ – hai yếu tố làm nên thành công của chiến lược quản trị trải nghiệm người dùng (CEM)
Về
lý thuyết, các doanh nghiệp đều đang thực hiện CRM. Nhưng với những
khách hàng sử dụng nhiều điện thoại hay thiết bị di động nào khác- để
gửi thắc mắc hoặc khiếu nại, doanh nghiệp cũng đã bắt đầu áp dụng chiến
lược quản lý trải nghiệm người tiêu dùng (CEM) để kết nối với khách
hàng.
Chiến
lược CEM bao gồm quy trình và công nghệ, được dùng để bao quát sự tương
tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nói cách khác, đó là việc sử dụng
hệ thống CRM mới (hoặc hệ thống cũ đã được tinh chỉnh) để áp dụng công
nghệ CEM nhằm theo dõi và phân tích email của khách hàng cũng như thông
tin trên mạng xã hội. Ngược lại, dữ liệu của khách hàng không chỉ được
dùng để giao tiếp với chính họ, mà còn để thu lợi nhuận từ họ.
Tạm gác lại yếu tố công nghệ, theo ông Bruce Temkin, chuyên gia phân tích CEM tại Newton, Mass, một chiến dịch CEM
chỉ hiệu quả khi bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận IT, marketer,
giám sát viên, và các chuyên gia cộng tác với nhau. Ông cho biết, tất cả
nhân viên phải theo cùng một chiến lược và thể hiện cùng một thông điệp
trong việc tìm hiểu và tiếp cận với khách hàng.
Sau cùng,chính con người mới là yếu tố quyết định. Ông Temkin nói: “Đừng ảo tưởng về những thông số khách hàng. Hãy đi ra ngoài, nói chuyện với họ, để hiểu họ như khi làm quen với mọi người.”
Một chiến lược tham chiến thế giới di động thành công đòi hỏi sự tích hợp, thiết kế tốt
Ngày
càng có nhiều khách hàng sử dụng điện thoại thông minh. Nắm bắt được xu
hướng đó, các công ty đã đưa vào thị trường ứng dụng dành cho di
động. Có một điểm khác biệt giữa việc chỉ cung cấp ứng dụng với việc
biến ứng dụng đó làm cầu nối giữa trung tâm dịch vụ và khách hàng. Ứng
dụng máy tính để bàn kèm theo nhiều khả năng không chạy trên các thiết
bị di động, bởi chúng là phương tiện hoàn toàn khác.
Theo
một số chuyên gia quan sát, để có được chiến lược tham chiến thế giới
di động hoàn hảo, các ứng dụng cần phải có giao diện di động chi tiết,
với các phím hướng dẫn người dùng thông qua các đầu việc. Mặt khác,
ứng dụng có thể kết nối người dùng với trung tâm khách hàng đa kênh
thông qua thiết bị sẵn có. Nếu không thể kết nối với trung tâm khách
hàng thông qua ứng dụng, hoặc nếu họ phải nhắc lại yêu cầu nhiều lần,
khách hàng có thể chuyển qua nhãn hàng khác.
Lắng nghe và phân tích các phương tiện truyền thông xã hội
Phản hồi ngẫu nhiên cho bài đăng của một vài khách hàng trên Facebook có lẽ sẽ giành được một “Like”,
nhưng điều này không phải tạo ra lợi nhuận. Việc theo dõi khách hàng
trên các phương tiện truyền thông xã hội đòi hỏi phải sử dụng đầy đủ
công cụ giám sát và phân tích. Đó là bởi đằng sau hàng loạt các bài đăng
trên các phương tiện truyền thông xã hội là những đánh giá trung thực
của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ (hay chính là những phản hồi quý
báu chỉ có được khi các công ty phải bỏ chi phí thực hiện những cuộc
khảo sát). Nhưng tại đây, những cuộc khảo sát này hoàn toàn là miễn
phí,và tự nguyện.
Các
công cụ quan sát và phân tích các phương tiện truyền thông xã hội do đó
trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp.Chúng giúp các trung tâm
khách hàng và những người làm marketing quan sát phản hồi của khách
hàng, từ đó tìm ra giải đáp phù hợp cho bất kỳ tin đồn nào về thương
hiệu của họ. Tiếp theo đó, các doanh nghiệp cần thực hiện phân tích xã
hội một cách triệt để. Điều này cho thấy mô hình và xu hướng trong dữ
liệu truyền thông xã hội, và từ đó các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết
định dựa trên phản ứng tâm lý chính xác của khách hàng.
CEM marketing là công việc của tất cả nhân viên
Phương
tiện truyền thông xã hội giúp các doanh nghiệp xích lại gần khách hàng
hơn. Chúng còn giúp những người làm marketing tập trung vào quá trình
chiếm được lòng tin và thấu hiểu tâm lý khách hàng, cũng như khiến khách
hàng không ngần ngại chi cho các sản phẩm của doanh nghiệp. Các
chuyên gia cho hay, các chiến dịch marketing và dịch vụ khách hàng
truyền thống thiếu ổn định. Vì thế, thay vì hai phòng ban ngập trong
đống dữ liệu khách hàng, hay triển khai dịch vụ một cách rời rạc và chậm
chạp, họ nên sáp nhập hai bộ phận đó lại làm một.
Nhiều
công ty đã có bước nhảy vọt này. Cụ thể, họ coi CEM là chìa khóa trong
các chiến lược giữ chân khách hàng. Những người làm marketing được coi
như một phần trong liên tổ chức bao gồm các giám đốc điều hành và các
đại diện trung tâm liên lạc, với mục đích thấu hiểu và tiếp cận khách
hàng.
Trao quyền cho các trung tâm hỗ trợ khách hàng
Giữa
các phương tiện liên lạc như bài đăng trên Twitter (tweet), tin nhắn
văn bản, hay tán gẫu trực tiếp, một trung tâm liên lạc yếu kém sẽ không
bao giờ biết họ phải đối mặt những gì. Nếu khách hàng được quyền tiếp
xúc với doanh nghiệp theo bất cứ cách nào họ muốn, thì ngược lại, trung
tâm khách hàng chắc chắn cũng nên có sẵn những phương án giải quyết phù
hợp cho từng trường hợp.
Các
đại lý phải trang bị công nghệ hiện đại để nhanh chóng truy cập thông
tin của khách hàng cũng như phản hồi của người tiêu dùng qua các kênh –
cho dù đó là phương tiện truyền thông xã hội, thư điện tử, hay điện
thoại. Ông Paul Greenberg, chuyên gia tư vấn tại Washington, D.C, nhấn
mạnh tầm quan trọng của chiến lược CRM: “Chúng tôi nhận thấy sự biến đổi của các đại lý. Và chúng tôi cũng nhận thấy sự ra đời của nhiều kênh tương tác mà 10 năm trước đây không có”.
Theo
một số chuyên gia, nếu các doanh nghiệp muốn các đại lý của họ bắt kịp
với khách hàng, họ cần phải truy cập hệ thống quản lý tài nguyên, cũng
như trang bị phần mềm phân tích giọng nói và phân tích dự đoán.
Theo tapchicrm.com