Vậy CRM chính xác là gì? Và phần mềm CRM là gì? Làm sao nó có thể giúp cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được nhiều hơn từ chúng?
CRM (quản lý quan hệ khách hàng)
là một chiến lược hay phương pháp trong kinh doanh để tìm kiếm, thu
hút, chăm sóc, và giữ chân khách hàng thông qua việc thông tin liên lạc
không ngừng và phân tích các hành vi của khách hàng và các giao dịch. Phần mềm CRM,
mặt khác, là một ứng dụng, ngoài các tính năng khác, quản lý dữ liệu
kết hợp tiếp thị, khách hàng tiềm năng, bán hàng, thông tin phản hồi, và
hỗ trợ được thu thập và sử dụng trong việc phân tích khách hàng để đáp
ứng nhu cầu của họ và có được nhiều khách hàng tiềm năng, và trong giao
tiếp để giải quyết vấn đề và phản hồi từ khách hàng để duy trì một mối
quan hệ mạnh mẽ với họ.
Phương pháp CRM
đơn giản có thể được thực hiện để duy trì mối quan hệ bền vững với
khách hàng của bạn chẳng hạn như gửi thiệp chúc mừng vào những dịp đặc
biệt và gửi giới thiệu về sự ra đời của một sản phẩm hay dịch vụ mới.
Tuy nhiên, khi doanh nghiệp của bạn đang phát triển và có cả tấn khách
hàng để theo dõi và đang cần sự hỗ trợ của bạn, phương pháp đơn giản có
thể sẽ không tạo được bất kỳ sự phát triển quan trọng nào cho doanh
nghiệp. Để giữ một mối quan hệ lâu dài với một số lượng lớn khách hàng
thì cần thiết để tự động hóa quá trình CRM. Do đó, một phần mềm CRM chắc chắn là một công cụ mà bạn nên đầu tư vào doanh nghiệp để tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng của nó.
Một phần mềm CRM
bao gồm nhiều tính năng giúp doanh nghiệp của bạn phát triển một cách
dễ dàng và thuận tiện. Với tất cả các tính năng này nhiều lợi thế có thể
được khai thác từ việc sử dụng phần mềm CRM. Dưới đây là một số tính
năng và lợi thế thường được cung cấp trong phần mềm CRM:
Lực lượng bán hàng tự động hóa:
Nó đơn giản hoá quá trình bán hàng và làm cho việc kinh doanh của bạn
có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng tìm mua sản phẩm hoặc sử dụng
dịch vụ của bạn. Khi tất cả các giao dịch được thực hiện, dữ liệu được
lưu giữ và được tổ chức tạo ra một bản báo cáo kế toán về tiến độ bán
hàng. Dữ liệu về khách hàng tiềm năng cũng được lưu giữ để có những hoạt
động chăm sóc để có thể thành khách hàng của doanh nghiệp và đảm bảo
rằng doanh nghiệp đang bán hàng ở mức tối ưu.
Giải pháp marketing:
CRM hỗ trợ các hoạt động tiếp thị để làm cho nó dễ dàng hơn cho doanh
nghiệp của bạn trong việc tiếp cận khách hàng và tạo ra các khách hàng
tiềm năng và cuối cùng kiếm thêm doanh thu. CRM tự động hóa quá trình
tiếp thị bằng cách phân phối các chiến dịch tiếp thị qua email và tin
nhắn trên điện thoại di động. CRM cũng giúp bạn theo dõi sự thành công
của chiến dịch và báo cáo bao nhiêu phản hồi bạn nhận được từ những nỗ
lực tiếp thị.
Dịch vụ khách hàng:
CRM có thể ghi thông tin liên lạc được thực hiện bởi bạn và khách hàng
của bạn và thêm dữ liệu vào cơ sở dữ liệu của các khách hàng theo lịch
sử tiếp xúc. Bạn cũng có thể xem những hồ sơ này để theo dõi nhu cầu của
khách hàng và cung cấp cho khách hàng sự hài lòng và sẽ làm cho họ tiếp
tục trở lại với công ty. Phần quan trọng nhất của CRM là "Relationships".
Giữ được lòng trung thành của khách hàng sẽ giữ cho doanh nghiệp phát
triển vì vậy CRM rất quan trọng để duy trì một line mở để giao tiếp với
khách hàng của bạn.
Phân tích khách hàng:
CRM lưu giữ hồ sơ cá nhân của khách hàng và sử dụng dữ liệu này để phân
tích đối tượng khách hàng làm cho mối quan hệ trong kinh doanh của công
ty tốt hơn. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để xác định khách hàng tiềm
năng và đưa ra chiến lược để xác định mục tiêu trong chiến dịch tiếp
thị. CRM cũng giúp bạn vượt qua việc bán các sản phẩm khác trong doanh
nghiệp của bạn bằng cách phân tích các giao dịch được thực hiện bởi
khách hàng của bạn và biết đối tượng khách hàng bạn có và làm thế nào để
đáp ứng nhu cầu của họ.
Có hai loại phần mềm CRM công ty có thể lựa chọn tùy thuộc vào loại máy chủ để quản lý các tập tin dữ liệu kết hợp CRM của doanh nghiệp. Bạn có thể chọn từ phần mềm CRM lưu trữ cụ bộ hoặc từ một dịch vụ CRM lưu trữ từ xa. Cả hai loại phần mềm CRM này đều có ưu và nhược điểm nhất định.
Phần mềm CRM lưu trữ cục bộ
là phần mềm mà trong đó tất cả các file được lưu trữ và quản lý tại máy
chủ riêng của công ty hoặc máy tính của riêng bạn. Bởi vì phần mềm được
cài đặt trong máy chủ nên bạn có quyền kiểm soát đầy đủ tất cả các dữ
liệu mà bạn ghi lại. Bất lợi của việc sử dụng phần mềm CRM
lưu trữ cục bộ là bạn có rất nhiều việc phải làm và nhiều điều cần xem
xét và trách nhiệm với toàn bộ phần mềm của bạn. Thời gian và tiền bạc
có thể được chi tiêu khá nhiều và yêu cầu chuyên môn kỹ thuật trong việc
duy trì, bảo mật và nâng cấp phần mềm của bạn.
Loại phần mềm CRM khác là dịch vụ CRM
lưu trữ từ xa. Phần mềm CRM này được lưu trữ và chạy trong một máy chủ
của nhà cung cấp CRM. Nhà cung cấp chịu trách nhiệm cho tất cả các bảo
mật, bảo trì và nâng cấp phần mềm CRM. Để sử dụng dịch
vụ, tất cả việc bạn cần làm là đăng ký trong trang web của nhà cung cấp
và đăng nhập trực tuyến bất cứ khi nào bạn cần phải làm việc trên CRM.
Nếu có vấn đề phát sinh, nhóm hỗ trợ của nhà cung cấp luôn luôn ở đó để
khắc phục. Bất lợi của phần mềm CRM lưu trữ từ xa là
khả năng các trang web hoặc nhà cung cấp có thể tắt máy hoặc các dịch vụ
có thể dừng lại theo ý riêng của nhà cung cấp. Với điều này, có khả
năng bạn sẽ mất tất cả dữ liệu của bạn nếu nhà cung cấp không cung cấp
cho bạn một bản sao lưu.
Dưới đây là một số lời khuyên trong việc lựa chọn phần mềm CRM tốt nhất cho doanh nghiệp. Chọn phần mềm CRM phù hợp nhất với quy mô của doanh nghiệp. Phần mềm CRM có nhiều giá cả khác nhau từ hoàn toàn miễn phí cho tới hàng ngàn đô la. Hãy tìm kiếm các phần mềm CRM mà chỉ cần đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp.
Một số tính năng cần thiết để tìm kiếm một phần mềm CRM là hỗ trợ liên
hệ với cơ sở dữ liệu, báo cáo, phân tích, và khả năng tích hợp vào hệ
thống mạng. Các phần mềm nên dễ sử dụng hoặc cũng tương ứng với trình độ chuyên môn của những người sử dụng CRM.
Một số phần mềm CRM tốt cũng cung cấp khả năng kết nối với các thiết bị
di động để làm việc kết nối với những người dùng thuận tiện hơn đặc
biệt là lực lượng bán hàng của doanh nghiệp.
Tham khảo các bài viết liên quan khác:
