Email tiếp thị và spam mail: Đâu là ranh giới?

“Hàng ngày, tôi cũng như hàng triệu người khác là nạn nhân của spam mail – chính là rào cản đối với phương pháp tiếp thị qua email. Để tránh tạo thêm một spam mail nữa cho khách hàng, trước khi bắt tay vào xây dựng một email tiếp thị hiệu quả, tôi đã thử phác họa chân dung gã spam mail đáng ghét.”

Trương Thùy Dương

Chân dung gã mang tên spam mail

Với tôi, spam mail – gã có diện mạo như sau:

Tôi không quen gã.

Gã xuất hiện bất ngờ, không theo yêu cầu hay mong muốn của tôi, không được sự cho phép của tôi vì thế nội dung gã gửi đến tôi hoàn toàn không nằm trong mối quan tâm của tôi.

Tôi có thể nhận ra gã ngay vì gã cứ nhảy bụp vào hòm thư của tôi 1-2 lần 1 ngày với cùng một diện mạo và nội dung.

Tôi không thể hủy được (unsubscribe) những cú ”nhảy dù” không được chào đón của gã vào hộp thư của tôi.

Gã dùng những Font chữ lớn, in hoa như thể đang hét vào mặt tôi.

Gã chèn rất nhiều liên kết.

Đôi khi gã bịt mặt và giấu tên.

Gã gửi cho rất nhiều người, cũng có thể có cả bạn nữa.

Bạn có nhận ra gã không? Gã có làm phiền bạn như cách gã làm phiền tôi không?

Cô nàng email của tôi

Càng ghét gã spam bao nhiêu thì tôi càng quyết tâm tìm hiểu để vẽ ra diện mạo một cô nàng email ngọt ngào và hữu ích. Cô nàng sẽ là cầu nối để tôi khởi tạo, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Với tôi, Tiêu đề email chính là tấm mạng che mặt của cô. Nó phải đẹp đẽ, quyến rũ và huyền bí đến nỗi khách hàng không ngần ngại click ngay vào tiêu đề để mở ra bí ẩn đằng sau tấm mạng che mặt ấy. Một tiêu đề email sáng tạo, gợi mở và hiệu quả có thể làm tăng tỷ lệ đọc email lên 30-50% và giúp ích rất nhiều cho chiến dịch gửi email tiếp thị của tôi. Trong một ngày, khách hàng thường nhận được rất nhiều email quảng cáo, và hầu hết dựa vào tiêu đề email để quyết định có mở hay không.

Vì vậy, tiêu đề của email tất nhiên phải thể hiện được nội dung sản phẩm hay dịch vụ mà tôi cung cấp cũng như những điểm sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng ví dụ như chương trình siêu khuyến mại, dùng thử sản phẩm, hay sự kiện sắp diễn ra… Tiêu đề có thể dựa trên từ khóa, có thể mang tính bất ngờ, mang thông điệp về lợi ích, hay thông điệp dành cho cá nhân, hoặc được đưa dưới dạng câu hỏi … miễn sao phải khiến khách hàng thấy thích thú, quan tâm và tò mò như đứng trước một cô gái đẹp, chỉ muốn tiến đến hỏi tên, bắt chuyện hay buông đôi lời ong bướm.

 “Đẹp dịu dàng mà không chói lóa” là phong cách mà tôi lựa chọn cho cô nàng. Tôi tuyệt nhiên sẽ không dùng những font chữ lớn và in hoa mà tôi để cô ấy “nói” rất tự nhiên qua một font chữ đơn giản mà ấn tượng, một cỡ chữ vừa phải và dễ chịu để giữ ánh mắt khách hàng không rời khỏi cô nàng.

Để bắt đầu câu chuyện với khách hàng, cô nàng sẽ thân mật gọi tên họ. Đó chính là thủ thuật cá nhân hóa. Giữa một đám đông những người không quen biết, vẫn gọi nhau bằng những đại từ nhân xưng như anh/chị, ông/bà khiến bạn thấy mình ko khác gì ẩn số x hay y trong phương trình nhiều ẩn, thì việc cô nàng tiến đến, chào hỏi, gọi tên bạn sẽ khiến tâm hồn bạn có chút “xao xuyến”.Với cô ấy bạn sẽ là anh Tú, anh Bình chứ không phải là anh Y1 hay Y2.

Tôi đã gặp rất nhiều phụ nữ và hiểu ra rằng không ai thích nghe một cô gái trẻ “lắm điều” cả cho dù cô ấy có xinh đẹp thế nào. Tệ hơn là khách hàng hoàn toàn có thể nghĩ rằng cô gái này có họ hàng với gã spam kia và quyết định không đời nào “tiếp chuyện” cô nàng cả.

Vì thế, khi xây dựng nội dung bức thư, tôi sẽ chỉ để cô nàng kể những câu chuyện thật ngắn gọn và súc tích, cốt sao trình bày được những lợi ích và giá trị mà chúng tôi dành cho khách hàng.

Việc chỉ đặt 1 số liên kết quan trọng tới website của chúng tôi như ví dụ trong hình cũng giúp nội dung của bức thư cô đọng, đồng thời lại lôi kéo và tăng lượng người truy cập vào website.

Với nội dung cần truyền tải quá dài, tôi sẽ cô đọng nó vào dưới dạng 1 hình ảnh bắt mắt, giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ.

Và trước khi tôi nhấn nút gửi cô nàng đi thì cả tôi và khách hàng đều hiểu rằng cô nàng được gửi đến họ dựa trên nhu cầu và mối quan tâm của họ và họ hoàn toàn có thể hủy (unsubscribe) đăng ký nhận email của chúng tôi. Bởi khi không còn phù hợp nữa thì “chia tay” dù sao cũng giúp cho đôi bên đỡ “đau khổ” hơn, và việc khách hàng nói lời chia tay với nàng vẫn còn tốt hơn là họ coi nàng là Spam, nàng sẽ chẳng còn bao giờ có cơ hội xuất hiện trong hộp thư của họ nữa.

 Cho dù người ta vẫn nói với tôi rằng spam mail và số lượng email mỗi ngày tăng vọt sẽ giết chết chiến lược tiếp thị bằng email thì tôi vẫn tin email là hoạt động trực tuyến phổ biến nhất của mọi người khi sử dụng Internet. Và ngày càng có nhiều người có thể nhận email trên điện thoại di động hay PDA, nên cơ hội thành công cho các chiến lược tiếp thị email sáng tạo sẽ tiếp tục được mở ra không ngừng, chỉ cần chúng ta vượt qua những rào cản do spam mail tạo ra bằng cách nỗ lực và dành nhiều thời gian để sáng tạo ra những cách thức mới giúp “cô nàng email” của ta luôn được chú ý và mở ra.

 Nguồn: Tạp chí CRM

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong phần mềm CRM

Dịch vụ khách hàng

Phần mềm CRM cung cấp các tính năng đặc biệt hữu ích cho việc hỗ trợ khách hàng của bạn, chẳng hạn như quản lý phiếu bận tâm, quản lý tri thức, cổng khách hàng tự phục vụ, báo cáo, và hỗ trợ thống kê. Bạn cũng có thể sử dụng các phân hệ khác liên quan đến hỗ trợ khách hàng như Sản phẩm, Quản lý Hoạt động, Lịch làm việc, Quản lý Liên hệ,…

Phiếu bận tâm là một tập hợp các chức năng liên quan để xử lý các vấn đề hỗ trợ khách hàng, truy vấn, và các yêu cầu dịch vụ khác. Một phiếu bận tâm được sử dụng cho một yêu cầu hỗ trợ từ một khách hàng. Phần mềm CRM cung cấp các tính năng quản lý phiếu bận tâm.

• Theo dõi tất cả các phiếu bận tâm liên quan đến khách hàng từ khi bắt đầu tới khi kết thúc theo quá trình hỗ trợ khách hàng
• Tổ chức phiếu bận tâm kết hợp với các phân hệ Khách hàng, Liên hệ, Sản phẩm, và các phân hệ khác để có một tầm nhìn tổng quan hơn trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• Tạo và tùy biến hoàn toàn danh sách với mỗi yêu cầu hỗ trợ
• Cung cấp giải pháp giải quyết rắc rối thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng
• Tự động cập nhật tình trạng của phiếu bận tâm thông qua email
• Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo phiếu bận tâm
• Tạo thống kê hỗ trợ khách hàng để giúp các nhà quản lý lập kế
• hoạch hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
• Tạo các trường dữ liệu tùy chỉnh theo yêu cầu của bạn

Để giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy câu trả lời cho truy vấn của họ và các hỗ trợ được cung cấp, cũng như giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng tìm câu trả lời nhanh hơn, phần mềm CRM cung cấp một hệ kiến thức cơ sở với các tính năng sau đây.

• Quản lý sản phẩm với kiến thức cơ sở tại một địa điểm tập trung cho một giải pháp tốt hơn khi xử lý phiếu bận tâm trong thời gian nhanh nhất có thể
• Kết hợp các bài viết với phiếu bận tâm và sản phẩm
• Cung cấp chê độ truy cập phổ thông vào hệ kiến thức cơ sở sau khi xét duyệt
• Duy trì chế độ cập nhật trong phần mềm dựa trên khuyến nghị và bình luận của khách hàng

Phần mềm CRM cấp cho khách hàng cổng thông tin khách hàng tự phục vụ, qua đó khách hàng của bạn có thể đăng nhập vào, theo dõi các vấn đề và nhận được câu trả lời từ hệ kiến thức cơ sở. Cổng thông tin khách hàng trong phần mềm CRM cung cấp các tính năng sau đây.

• Có thể tùy biến và được triển khai dễ dàng trên websie của bạn
• Bảo mật truy cập vào cổng thông tin khách hàng tự phục vụ
• Tìm kiếm thông tin từ hệ kiến thức cơ sở trước khi gửi phiếu bận tâm
• Thường xuyên nâng cao chất lượng hệ kiến thức cơ sở thông qua các cuộc thảo luận theo chủ đề
• Thông báo cập nhật phiếu bận tâm cho khách hàng thông qua email
• Theo dõi phiếu bận tâm bởi các cuộc thảo luận theo chủ đề
• Cập nhật thông tin khách hàng

CHIA SẺ KINH NGHIỆM GỞI EMAIL MARKETING TRÊN SUGARCRM

Bài viết này xin chia sẻ một số quan điểm, có thể coi là lưu ý hay kinh nghiệm liên quan tới việc gởi Email Marketing trên SugarCRM.

Hiện nay SugarCRM có tích hợp sẵn chức năng gởi email hàng loạt hay còn gọi là Mass mail hay Email Marketing.

1. Tạo một chiến dịch gởi email hàng loạt trên SugarCRM

Để ứng dụng tốt chức năng này vào hoạt động marketing của quý doanh nghiệp, chúng tôi xin có một số kinh nghiệm chia sẻ như sau:

 Các lưu ý về kỹ thuật gởi:

- Không gởi số lượng mail lớn trên 1 lần gởi. Con số phù hợp sẽ nằm trong giới hạn từ 50-100 email/lần gởi. Thời gian gởi giãn cách giữa 2 lần gởi: ít nhất 5p .

Số lượng email gởi trên lần: có thể được cấu hình trong Admin > Campaign email setting

Thời gian giãn cách: có thể được cấu hình bởi Admin > Scheduler

- Email template:

+ Không quá nhiều hình ảnh, hay chỉ để 1 hình ảnh vào nội dung gởi email --> gây nặng khi gởi email, dễ bị đánh vào spam box.

+ Nội dung gởi phải có cả chữ và hình, chữ và hình cộng lại ko quá 1 trang A4, ko chèn link dạng trực tiếp mà chèn link thông qua chức năng Tracker URL của Sugar để có thể biết ai đã click vào link trong email.

- Thường xuyên kiểm tra tỷ lệ bounced email: vì tỷ lệ này càng cao thì mail gởi đi càng dễ bị đánh là spam, thậm chí email gởi đi sẽ bị chặn (vd như người dùng dùng Amazon SES để gởi email marketing chẳng hạn, thì Amazon sẽ quy định tỷ lệ Bounced Rate là bao nhiêu, nếu vượt quá con số đó thì tài khoản email gởi sẽ bị chặn không gởi được nữa)

 Thời điểm gởi:

- Nên gởi vào buổi sáng (2-6h sáng) hoặc chiều muộn 6-8h tối.

- Có thể gởi vào đầu tuần và cuối tuần hoặc mỗi ngày là tùy vào nội dung gởi và tính chất dịch vụ, sản phẩm cung cấp.

- Việc chọn thời điểm gởi email có liên quan tới thói quen (hành vi) check email của người nhận. Họ thường check mail vào đầu ngày làm việc hoặc buổi tối, khi đã ăn uống xong xuôi. Vì thế nếu gởi email vào các thời điểm này thì người nhận dễ chú ý tới nội dung email của mình hơn.

Mặt khác, vào các thời điểm trên, hệ thống sẽ nhẹ tải do ít người dùng, việc gởi email sẽ nhanh hơn ban ngày, nếu gởi email ban ngày thì có thể làm chậm server)

Kiểm tra hiệu quả gởi:

- Việc sử dụng email làm phương tiện marketing chỉ là 1 trong số nhiều kênh marketing của 1 doanh nghiệp.

Cách đo lường định lượng duy nhất về hiệu quả của việc gởi email hiện nay đó là:

+ Tổng số email được đọc (dù chưa thật sự chính xác bởi còn phụ thuộc nhiều yếu tố về công nghệ áp dụng, trình gởi và nhận email)

+ Tổng số người dùng click Remove me…,

+ Tổng số hồ sơ khách hàng tiềm năng được tạo (và sau đó trong số này thi bao nhiêu người thành khách hàng)

2. Màn hình kết quả gởi email marketing trên SugarCRM

3. Đánh giá hiệu quả gởi

Ngoài ra, về mặt định tính, việc gởi email thường xuyên giúp cho người dùng nhận thức tốt về thương hiệu về sản phẩm dịch vụ của 1 cty.

Có thể ngay thời điểm người đọc nhận email họ chưa có nhu cầu, tuy nhiên sau một thời gian (được nhận các email marketing thường xuyên) thì trong đầu họ tự hình thành ý thức hay trí nhớ về thương hiệu, về sản phẩm mà họ đã từng thấy qua các email trước đây. Đây chính mục đích và mục tiêu về lâu dài của việc gởi email marketing.

Ngoài ra, để tạo thêm hiệu quả trong các đợt gởi email (tăng số lượng hồ sơ lead được tạo): Vinhome có thể thiết kế 1 form để người dùng điền thông tin vào trên website của vinhome. Form này sẽ liên kết với CRM để khi Khi người dùng submit thông tin từ website > thông tin sẽ chạy vào phần hồ sơ khách hàng tiềm năng trên CRM luôn. Người dùng CRM sẽ thấy được các hồ sơ KH tiềm năng đó và chăm sóc họ.

Để kích thích người dùng điền thông tin trên website, thì doanh nghiệp phải có chính sách cho việc điền thông tin này. Ví dụ: chiết khấu ngay 5% khi in form thông tin đăng ký trên website và cầm tới giao dịch với cty)

Ngoài ra, cũng cần phải xen kỹ các đợt gởi email marketing quảng bá sản phẩm, dịch vụ với các đợt gởi Newsletters ( một dạng nội dung tin tức chuyên đề có liên quan tới sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp) để người nhận họ không bị nhàm chán, phản cảm vì nhận liên tục 1 nội dung.

Tóm lại: Doanh nghiệp nên coi việc gởi email marketing là một cách làm marekting mang tính chiến lược, hiệu quả lâu dài về sau. Và phải kết hợp nhiều kênh marketing khác nhau (vd kết hợp với hình thức SMS marketing, Mobile Marketing, Google Ads…) để đạt được mục đích về markting cho doanh nghiệp.

Trên đây là một số kinh nghiệm có được từ thực tế (có thể có phần chủ quan của người viết), nhằm giúp cho quý khách hàng có thêm thông tin và định hướng cho kế hoạch marketing qua email của doanh nghiệp mình.

Chúc quý khách hàng thành công với chức năng Email Marketing của SugarCRM!

Tự động hóa lực lượng bán hàng

Tự động hóa lực lượng bán là một chức năng qua trọng của phần mềm CRM, cho phép dõi theo và tăng cường các hoạt động của đội ngũ bán hàng. Tự động hóa lực lượng bán bao gồm nhiều hoạt động như Quản lý đầu mối, Quản lý Cơ hội, Quản lý Khách hàng & Liên hệ, Quản lý bán hàng, Dự báo bán hàng, Phân tích bán hàng…

Đầu mối là manh mối ban đầu cho hoạt động bán hàng và phần mềm CRM chuẩn mực hỗ trợ đội ngũ bán hàng các chức năng quản lý Đầu mối bán hàng sau đây:

•  Quản lý Đầu mối từ A-Z (từ việc tạo ra đầu mối đến chuyển đổi chúng thành cơ hội, nghĩa là tiềm năng)
• Thu thập Đầu mối trực tiếp từ trang web của bạn và chuyển vào cho phần mềm CRM bằng cách sử dụng các thành phần mở rộng
• Tùy chỉnh các biểu mẫu đầu mối trực tuyến theo các yêu cầu của tổ chức
• Nhập đầu mối từ các nguồn bên ngoài, chẳng hạn Web, triển lãm thương mại, hội thảo, mail trực tiếp, và các chiến dịch marketing
• Gán thêm nhiều sản phẩm cho đầu mối

• Phân loại đầu mối cho chu trình bán tiếp thep dựa trên thông tin chi tiết thu thập được về đầu mối
•  Chuyển đổi đầu mối vào các Cơ hội bán, Khách hàng và Liên hệ chỉ với một Click chuột
• Nhập tất cả đầu mối từ danh sách tạo bởi các ứng dụng bên ngoài
• Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo về đầu mối
• Xuất dữ liệu về đầu mối ra các phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice®, các các công cụ phân tích khác.

Nhân viên bán hàng cần phải theo dõi và theo đuổi mọi Cơ hội bán hàng để tối đa hóa sự thành công của họ. Quản lý cơ hội bán hàng là một chức năng quan trọng được phần mềm CRM hỗ trợ. Trong một số hệ thống phần mềm CRM, cơ hội còn được được gọi là tiềm năng, các tính năng quản lý cơ hội của phần mềm CRM bao gồm:

• Theo dõi mọi cơ hội bán hàng trong một chu trình bán
• Kết hợp các cơ hội bán với Khách hàng, Liên hệ, các Hoạt động, và các phân hệ khác để có một tầm nhìn tốt hơn về các Cơ hội bán
•  Kết xuất các Báo giá, Đơn hàng và Hóa đơn từ các Cơ hội
• Tạo và tùy chỉnh hoàn toàn các báo cáo Cơ hội
• Kết xuất danh sách các cơ hội ra các phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice® và các ứng dụng phân tích khác

Quản lý Khách hàng là trung tâm của hoạt động bán hàng, và phần mềm CRM cung cấp một số tính năng quản lý khách hàng:

• Theo dõi tất cả các Khách hàng với các thông tin liên quan như địa chỉ, Liên lạc, Cơ hội, các trường hợp, và các chi tiết khác từ kho dữ liệu chung
•  Xác định các mối quan hệ mẹ-con giữa các khách hàng và các công ty thành viên của họ hoặc bộ phận phối thuộc khác
•  Nhập Khách hàng từ các ứng dụng bên ngoài như ACT, GoldMine, và các ứng dụng khác
•  Kết xuất Báo giá, Đơn hàng và Hóa đơn cho Khách hàng
•  Theo dõi lịch sử mua hàng của Khách hàng, phân tích các cơ hội bán và bán thêm cho Khách hàng
•  Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo Khách hàng
• Kết xuất danh sách Khách hàng ra các phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice®, và các công khác để phân tích các mô hình mua hàng của khách hàng, qua đó thiết lập các chương trình gây dựng lòng trung thành của khách hàng.
• Đính kèm tài liệu cụ thể vào thông tin khách hàng cho mục đích tham chiếu nhanh trong tương lai

Quản lý Liên hệ là một yêu cầu quan trọng của quá trình bán hàng, phần mềm CRM cung cấp một số chức năng quản lý liên hệ để đảm bảo đội bán hàng khai thác tối đa hiệu quả danh sách liên hệ của họ.

• Theo dõi tất cả các địa chỉ Liên hệ với Cơ hội, các trường hợp, các Hoạt động, và các chi tiết khác có liên quan  từ kho dữ liệu chung
• Tạo hệ thống phân cấp các địa chỉ liên lạc trong một công ty để có sự phối hợp tốt hơn trong khi giao dịch với khách hàng
• Nhập địa chỉ Liên hệ từ các nguồn bên ngoài, chẳng hạn như ACT, GoldMine, và các ứng dụng khác
• Kết xuất dữ liệu liên hệ ra các phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice®, và công cụ khác có các phân tích sâu hơn
• Đồng bộ hóa danh sách Liên hệ với Microsoft® Outlook®

Quản lý hoạt động bán hàng được sử dụng để đảm bảo các hoạt động của đội ngũ bán hàng được quản lý với năng suất tối đa. Phần mềm CRM cung cấp các tính năng quản lý Hoạt động sau đây.

•  Bổ xung tất cả các thông tin quan trọng của Khách hàng để tham chiếu và sử dụng sau này
•   Lưu trữ chi tiết tất cả các cuộc gặp và các cuộc gọi của khách hàng một cách trực quan
•  Quản lý công việc hàng ngày của người sử dụng phần mềm CRM để có một quá trình bán hàng hợp lý

Đội bán hàng cần hệ thống báo cáo & biểu đồ tốt để phân tích và cải thiện các nỗ lực bán hàng của họ. Phần mềm CRM cung cấp một số công cụ trong lĩnh vực này.

• Các báo cáo dựng sẵn cho tự động hóa lực lượng bán
• Đồ thị bán hàng theo giai đoạn
• Đồ thị bán hàng theo tháng
• Cơ hội bán hàng theo nguồn Đầu mối
• Tham khảo biểu đồ theo thời gian và theo tình trạng Cơ hội

Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM (Phần 2)

Ở bài viết “Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM (Phần 1)” OnlineCRM đã giới thiệu 1 số khái niệm và thuật ngữ trong CRM, ở bài viết này OnlineCRM tiếp tục giới thiệu các khái niệm và thuật ngữ còn lại:

11. Nhà cung cấp

Một người bán hàng là một nhà cung cấp sản phẩm. Phần Quản lý kho của hệ thống CRM cho phép theo dõi hàng tồn kho đang được cung cấp bởi các nhà cung cấp

12. Bảng giá

Bảng Giá là một danh sách gồm tên sản phẩm và giá cả được tạo ra để phục vụ một mục đích cụ thể, một phân khúc của thị trường. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể có một bảng giá bán hàng cho chính phủ, với giá được chiết khấu, hoặc bao gồm chi phí bổ sung. Bảng giá trong hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau cần chiến lược giá phân biệt.

13. Phiếu bận tâm

Đôi khi được gọi là phiếu yêu cầu dịch vụ, một phiếu bân tâm là một bản ghi các thông tin liên quan đến một vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Hệ thống CRM, cũng như những hệ thống trợ giúp và dõi vấn đề khác, sử dụng phiếu bận tâm để nắm bắt, theo dõi, và quản lý, các vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

14. Quản trị bảo mật

Các chức năng bảo mật và quản lý người dùng là cốt lõi của hệ thống quản lý an ninh của phần mềm CRM, được sử dụng để kiểm soát truy cập hệ thống CRM cho mỗi người dùng. Phần mềm CRM cung cấp một hệ thống phân quyền cho phép bạn kiểm soát những người có thể xem, chỉnh sửa, xóa hoặc tạo ra từng loại dữ liệu CRM. Hồ sơ phân quyền, nhóm quyền và phân quyền, được sử dụng để thuận tiện hơn trong quản lý quyền truy cập cho nhiều người dùng, cán bộ quản lý, và loại bỏ sự cần thiết phải thiết lập mỗi đặc quyền riêng biệt cho mỗi người dùng. Thay vào đó, bạn có thể thiết lập quyền theo hồ sơ phân quyền, và sử dụng các hồ sơ cho nhiều người dùng và nhóm người dùng. Quyền được tổ chức theo phân cấp và người dùng có thể có nhiều quyền.

15. Hồ sơ phân quyền

Hồ sơ phân quyền là một tập hợp các đặc quyền bảo mật để thực hiện các tác nghiệp với phần mềm CRM, và có thể được giao cho người sử dụng. Hồ sơ phân quyền giúp kiểm soát các đặc quyền bảo mật mà không cần chỉ định riêng cho mỗi người dùng. Các đặc quyền bảo mật cụ thể có thể được tạo một lần trong một hồ sơ phân quyền, và sau đó được gán cho người sử dụng khi cần thiết.

16. Phân quyền

Phân quyền cho phép thiết lập dụng quyền theo thứ bậc của người sử dụng trong một tổ chức. Mỗi quyền có thể được gán nhiều hồ sơ phân quyền. Người quản trị hệ thống xác định những hoạt động sẽ được thực hiện bởi nhân viên và gán cho họ những quyền cần thiết.

17. Nhóm người dùng

Ngoài ra để hạn chế đặc quyền nhằm bảo mật cho dữ liệu, Phần mềm CRM cung cấp một số kiểm soát cho phép truy cập vào các tập con cụ thể của dữ liệu.

18. Chia sẻ quyền truy cập

Kiểm soát chia sẻ truy cập được sử dụng để xác định mức độ chia sẻ dữ liệu được kích hoạt giữa những người sử dụng, ví dụ như một nhân viên bán hàng có thể nhìn thấy đầu mối của nhân viên khác. Theo mặc định các thiết lập kiểm soát truy cập có thể cho phép người dùng xem tất cả các hồ sơ CRM, thậm chí các hồ sơ không được chỉ định cho họ. Kiểm soát chia sẻ truy cập cho phép bạn hạn chế hoặc cho phép truy cập đối với từng loại dữ liệu CRM.

19. Truy cập trường

Truy cập trường dữ liệu được sử dụng để kiểm soát người dùng thấy được các trường dữ liệu cụ thể trong mỗi phân hệ mà người sử dụng phân hệ đó truy cập. Bạn có thể sử dụng chức năng này có thể hiển thị hoặc ẩn các trường dữ liệu cụ thể cho toàn bộ tổ chức. Các thiết lập truy cập trường dữ liệu mặc định bao gồm các trường tùy chỉnh bạn có thể đã tạo ra trước. Theo mặc định, hệ thống được cấu hình để hiển thị tất cả các trường dữ liệu được cung cấp trong CRM.

20. Gắn nhãn

Nhãn giúp phân loại các tài liệu dựa trên yêu cầu của người dùng từ các danh mục được thiết lập bởi hệ thống CRM.

21. Nhắc lịch

Mỗi người dùng có thể kích hoạt chức năng nhắc nhở hoạt động bằng cách thiết lập một khoảng thời gian nhắc nhở trong Tùy chọn nâng cao cho người dùng trong menu Thiết lập cá nhân. Nếu được kích hoạt, một cửa sổ sẽ được hiển thị khi hoạt động được thực hiện. Cửa sổ pop-up hiển thị thời gian, tình trạng và chủ đề của một hoạt động. Nó cung cấp cho bạn các tùy chọn để trì hoãn hoặc để đóng một thông báo nhắn nhắc nhở. Nếu hoãn lại thông báo nhắc nhở sẽ lại bật lên sau khoảng thời gian nhắc nhở tiếp theo đã được xác lập trước cho đến khi bạn thực hiện.

22. Chức năng tán gẫu

Chức năng tán gẫu (chat) được cung cấp bởi phần mềm CRM cho phép nhắn tin theo thời gian thực giữa hai hoặc nhiều người sử dụng CRM. CRM cho phép trò chuyện đa phương và trò chuyện riêng tư trong phòng chat. Trò chuyện đa phương cho phép tất cả người sử dụng CRM đều có thể đọc tất cả các tin nhắn và có thể đóng góp nếu muốn. Các phòng chat riêng phục vụ như một nền tảng cho trò chuyện giữa hai người sử dụng.

(Hết)

Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM (Phần 1)

Mỗi hệ thống phần mềm CRM đều có các thuật ngữ và khái niệm về các phân hệ chức năng riêng, tuy nhiên theo chuẩn chung được nhiều hệ thống áp dụng, các thuật ngữ phổ biến bạn sẽ gặp khi sử dụng phần mềm CRM bao gồm:

Đầu mối (Lead)

Đầu mối là một manh mối đầu tiên về khách hàng tiềm năng trong một phần mềm CRM. Bạn có thể thu thập đầu mối từ các sự kiện tiếp thị của bạn như hội nghị, quảng cáo, triển lãm thương mại… Mục đích cuối cùng là để biến một đầu mối thành một khách hàng. Không phải tất cả các đầu mối sẽ cho kết quả bán hàng và được chuyển đổi thành một khách hàng. Đầu mối thường chứa tất cả các thông tin về người liên hệ hoặc khách hàng đã có.

Cơ hội (Opportunity)

Là một Cơ hội để thực hiện một thương vụ, tức là một cơ hội bán hàng. Khi bạn xác định một đầu mối có thể tạo ra một cơ hội bán hàng, đầu mối đó sẽ được chuyển đổi thành một Cơ hội. Cùng lúc, một Khách hàng và Liên hệ tương ứng sẽ được tự động tạo ra trong phần mềm CRM. Mỗi doanh nghiệp sẽ xác định khi nào thì đầu mối nên được chuyển đổi thành cơ hội. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể quyết định rằng đầu mối yêu cầu báo giá có thể được chuyển đổi thành một cơ hội. Khi chuyển đổi, đầu mối sẽ bị xóa để tránh nhầm lẫn và trùng lặp, tất cả các thông tin thu thập về các đầu mối vẫn còn trong hệ thống CRM, nhưng bây giờ sẽ được hiển thị trong hồ sơ của Khách hàng, Liên hệ, và Cơ hội.

Khách hàng (Account)

Tổ chức, cá nhân được tạo ra và có thể là khách hàng hiện hữu hay khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển đổi thành một Cơ hội hoặc Khách hàng, một Khách hàng ứng với Cơ hội này sẽ được tự động tạo ra trong hệ thống CRM.

Người liên hệ (Contacts)

Liên hệ là các thông tin về người liên lạc (người giao dịch) cho một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển đổi thành một Cơ hội hay Khách hàng, một Liên hệ cho khách hàng đó được tự động tạo ra trong hệ thống CRM.

Báo giá (Quote)

Báo giá được kết xuất bao gồm các thông tin cho việc chào bán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng tiềm năng trong các cơ hội bán như giá, số lượng và các điều khoản. Phần mềm CRM hỗ trợ bạn trong việc tạo báo giá cho khách hàng tiềm năng. Báo giá có thể được tạo cho một cơ hội, và được tự động lưu vào dữ liệu của khách hàng trong mục Báo giá.

Mua hàng

Một đơn đặt hàng (mua hàng) là tài liệu giao dịch được tạo bởi người mua với người bán, đơn hàng xác định rõ loại, số lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ mà người bán có thể cung cấp cho người mua. Đơn đặt hàng là một thông báo chính thức về việc mua hàng và việc phê duyệt cho một đơn đặt hàng sẽ bắt đầu giai đoạn tiếp theo trong quá trình bán hàng khi người bán nhận được đơn hàng.

Bán hàng

Lệnh bán là một tài liệu sử dụng trong nội bộ của các doanh nghiệp để theo dõi và hoàn thành một đơn đặt hàng của khách hàng. Một đơn hàng có thể bán các sản phẩm và / hoặc dịch vụ. Phần mềm CRM cho phép bạn ghi lại và quản lý lệnh bán và các thông tin liên quan như là một phần của quá trình bán hàng. Sau khi báo giá được chấp thuận, lệnh bán sẽ được tạo ra trực tiếp từ báo giá đó. Tất cả các dữ liệu có liên quan trong bản ghi hiện tại sẽ được tự động lưu trong Lệnh bán hàng.

Hóa đơn (Billings)

Hoá đơn là một tài liệu thương mại do người bán phát hành cho người mua, thể hiện các sản phẩm, số lượng, và giá cả cho các sản phẩm hoặc dịch vụ mà người bán đã cung cấp cho người mua. Sau khi báo giá được phê duyệt, hóa đơn một có thể được tạo ra trực tiếp từ báo giá đó. Tất cả các dữ liệu cần thiết sẽ được tự động chuyển vào các hóa đơn.

Chiến dịch (Campaigns)

Chiến dịch (hoặc Chiến dịch Marketing) là một chuỗi các hoạt động tiếp thị để để tạo ra các đầu mối mới và chuyển đổi chúng thành các cơ hội bán hàng mới. Một chiến dịch có thể có những mục tiêu khác, ví dụ như nâng cao nhận thức về thương hiệu của công ty… Phần mềm CRM có thể giúp quản lý, thực hiện và giám sát các chiến dịch tiếp thị.

Sản phẩm (Products)

Sản phẩm được doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình. Hệ thống CRM cho phép một doanh nghiệp khởi tạo danh mục sản phẩm và các thông tin liên quan để nhân viên bán hàng và người sử dụng CRM khác có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác trong hoạt động kinh doanh của họ.

(Còn nữa)

Các chức năng quan trọng của phần mềm CRM

Phần mềm CRM bao gồm một tập hợp đa dạng các chức năng kinh doanh quan trọng, cho phép hỗ trợ tự động hóa và quản lý đối với hầu hết các hoạt động kinh doanh. Ba trong số các chức năng quan trọng nhất của phần mềm CRM là Quản lý bán hàng (tự động hóa bán hàng), Quản lý Marketing (tự động hóa tiếp thị), Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

Tự động hóa bán hàng

Tự động hóa bán hàng là hệ thống cung cấp một bộ công cụ quản lý quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng. Tự động hóa bán hàng cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đển khi kết thúc thương vụ. Tự động hóa bán hàng bao gồm các tính năng: quản lý cơ hội, kết xuất báo giá, tạo lệnh bán, kết xuất hóa đơn, dự báo bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc, và quản lý kho hàng

Tự động hóa tiếp thị

Hệ thống tự động hóa tiếp thị giúp doanh nghiệp xác định và nhắm đến các khách hàng tốt nhất , sàng lọc các đầu mối cho lực lượng bán hàng. Một chức năng quan trọng của Tự động hóa tiếp thị là quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín, telemarketing hay chào bán cá nhân trực tiếp… Tự động hóa tiếp thị giúp quản lý, sàng lọc, bổ xung và nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu.

Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ

Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ là hệ thống cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng và các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng của các doanh nghiệp, hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu quả và giảm chi phí. Phần mềm CRM cung cấp công cụ để quản lý các vấn đề và các yêu cầu dịch vụ phát sinh của khách hàng, cung cấp các công cụ và kiến thức cơ sở để giúp khách hàng tự phục vụ, giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Các chức năng khác

Hệ thống phần mềm CRM cũng cung cấp một loạt các công cụ liên quan và các chức năng như Quản lý kho (giúp các doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho của kho hàng, đảm bảo mua hàng đáng tin cậy và hiệu quả từ các nhà cung cấp và giao hàng cho khách hàng), quản lý lịch làm việc, Email, thư tín, điện thoại, báo giá, hóa đơn… quản lý bảo mật, và là công cụ hữu ích cho doanh nghiệp.