OnlineCRM.VN - Quản lý khách hàng toàn diện!: Quy trình CRM cho lĩnh vực Du lịch

Diễn giải:

- (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (Target). Chiến dịch Tiếp thị được thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email Campaign) và SMS Marketing (SMS Marketing). Email Marketing được dùng để gởi email hàng loạt, còn SMS Marketing được dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Khi gởi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc email à chuyển các đối tượng này thành đối tượng Khách hàng Mục tiêu.

- (2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng Mục tiêu sẽ được phân bổ thành Danh sách các Khách hàng Mục tiêu để cho từng sales chăm sóc. Sau khi được các sales chăm sóc và xác thực, Khách hàng Mục tiêu sẽ chuyển thành (converted) Khách hàng Đầu mối (Lead).

- (3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales tiếp tục chăm sóc Khách hàng Đầu mối từ bước 2 chuyển qua.. Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực xem Khách hàng Đầu mối này có mang lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) hay không. Nếu có, chuyển qua bước 4. Ngược lại, cập nhật thông tin khách hàng Đầu mối, giữ lại trong hệ thống để dùng cho các chiến dịch sau này.

- (4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng (hoặc có thể hiểu là Cơ hội đi Tour) từ Khách hàng Đầu mối, sales tiến hành các bước sau:

+ (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account, type = Tiềm năng). Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông tin Người liên hệ (Contact)

+ (4.2) Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng (tức là mỗi lần dự định đi tour của khách sẽ tương ứng với 1 cơ hội được tạo trên CRM). Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàng bằng các Hoạt động bán hàng (Sales Activities) ở bước 5.

- (5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:

+ Phiếu khảo sát nhu cầu đi tour
+ Gọi điện hỏi thăm
+ Gởi mail hỏi thăm
+ Hẹn gặp cà phê, trình bày phương án tour
+ Làm chương trình tour (Báo giá) – tham chiếu tới thông tin Sản phẩm và dịch vụ
+ Soạn Hợp đồng

Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì tiến hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ khách hàng nếu có (lí do vì sao không đi tour). Ngược lại, nếu bán hàng thành công, thì tiến hành các bước 6:

- (6) Hợp đồng:

+ Tạo hợp đồng dịch vụ theo dịch vụ mà khách hàng lựa chọn.

+ Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các khoản theo hợp đồng.

+ Danh sách đoàn đi: Sau khi thu tiền tạm ứng, khách hàng sẽ được kết chuyển qua danh sách khách hàng đi tour.

+ Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng Tiềm năng đã trở hành Khách hàng thực sự. Tiến hành cập nhật các thông tin bổ sung cần thiết cho khách hàng này.

(7) Thực hiện Tour (Made Tour): Tổ chức thực hiện 1 tour. Các bước chính trong tổ chức thực hiện tour:

- Đặt ăn
- Đặt khách sạn
- Đặt vé máy bay
- Đặt tham quan
- Thuê Hướn dẫn viên
- Đặt xe
- …
- Lên kế hoạch đoàn
- Tổ chức họp đoàn
- Tạm ứng
…

- Theo dõi thực hiện tour: ghi nhận các phát sinh trong quá trình tour diễn ra.

- (7) Thanh lý tour: chốt chi phí và phát sinh sau đi tour.

- (8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống:

+ Gọi điện hỏi thăm
+ Viết mail hởi thăm
+ Email chúc mừng sinh nhật tự động
+ Phiếu thu thập ý kiến (Comment)
+ SMS chúc mừng sinh nhật tự động
+ Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí)

- (9) Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi

Các chức năng cung cấp trên hệ thống:

+ Case: ghi nhận vụ việc/phản ánh
+ Comment: ghi nhận nhận xét sau đi tour của khách. Nhận xét có thể liên quan tới các đối tượng: nhà hàng, khách sạn, máy bay, hướng dẫn viên…

- (10) Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình.

+ Thống kê khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, khách hàng VIP 1, VIP2, VIP3, Thân thiết…
+ Thống kê hoạt động nhân viên
+ Thống kê bán hàng, doanh số
+ …

- (11) Chỉ tiêu kinh doanh: Chỉ tiêu kinh doanh được đặt ra bởi cấp quản lý. Sau mỗi khoảng thời gian, dựa vào các phản hồi từ khách hàng và kết quả báo cáo, thống kê, người có trách nhiệm sẽ tiến hành điều chỉnh Chính sách bán hàng, chế độ hậu mãi, các quy trình liên quan và sau cùng là điều chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng, tiếp thị sản phẩm.

- (1) Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi – quay lại bước 1) - dựa vào các chỉ tiêu kinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp à nhằm thu hút các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.

Ghi chú: