Chăm sóc khách hàng là công cụ tạo ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

 “Bán hàng không đơn thuần là một cái nghề mà phải nên hiểu rằng bán hàng là một lối sống”

• Làm thế nào để công ty vừa và nhỏ có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ?
• Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp?
• Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành?

Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty bạn vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty bạn không cạnh tranh bằng các công ty khác.

Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao vậy? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công mạnh dạn chia sẻ kinh nghiệm của mình cho các công ty bạn.

Dưới đây là một số phương châm hữu hiệu được tổng hợp từ kinh nghiệm thực tiễn sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nguồn dữ liệu tham khảo cho việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao:

1. Hãy xin lỗi và nhã nhặn lắng nghe vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến công ty, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được xả cơn tức giận của họ. Dựa vào từng tình huống, kinh nghiệm và những chính sách của công ty để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Nếu công ty có được công cụ lưu trữ toàn bộ các kiến thức, các tình huống công ty gặp phải trong suốt thời gian hoạt động của mình từ trước đến nay thì đó là giải pháp tốt nhất. Với công cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào đi chăng nữa khi gặp tình huống khiếu nại họ đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này tham khảo cách giải quyết của các tình huống tương tự trước đó để đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng hiện tại trong thời gian ngắn nhất.

2. Phản hồi của khách hàng là cách giúp công ty có nhiều khách hàng trung thành hơn.

Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi ngắn về các sản phẩm đã được bán ra tới các khách hàng. Công ty phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn. Hoạt động này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng công ty đồng thời công ty có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.

Các chiến dịch khảo sát này cần được lưu trữ lại để làm cơ sở dữ liệu cho các hoạt động về sau của công ty.

3. Sự linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng

Điều này có nghĩa là phải phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần. Sự linh hoạt còn thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực hoàn thành tốt đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Công việc này không chỉ riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong công ty liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp luôn phải làm việc với thái độ hướng đến khách hàng; luôn tư duy tìm cách giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Để làm tốt điều này đòi hỏi việc chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ phải nhanh chóng và có quy trình. Làm tốt được điều này sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển khách hàng trung thành.

4. Hứa ít, làm nhiều

Mỗi thành viên trong công ty luôn phải tâm niệm mỗi việc mình làm luôn nhằm hướng đến việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều đó giúp công ty nhất quán trong từng hoạt động của mình. Công ty sẽ ngày càng nhận được nhiều sự tin yêu của khách hàng hơn nữa. Trong tất cả các hoạt động xúc tiến giữa hai bên công ty phải nên hoàn thành sớm hơn thời hạn đã định và với chất lượng tốt hơn như đã cam kết.

Tóm lại, quy mô công ty lớn hay nhỏ điều đó không phải là vấn đề thiết yếu mà điều quan trọng phải kể đến đó là việc khách hàng có nhận được sự quan tâm thích đáng từ phía doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải luôn hiểu rằng khách hàng chỉ mua hàng từ những người thực sự quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của họ. Chính vì vậy, để việc chăm sóc khách hàng thực sự phát huy đúng chức năng của mình, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến tốt các quy trình hoạt động; đầu tư cơ sở hạ tầng để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. CRM (Customer Relationship Management) – Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng là một sự đầu tư khôn ngoan và thông minh cho sự phát triển doanh nghiệp.

5 BƯỚC ÁP DỤNG PHẦN MỀM CRM THÀNH CÔNG

Một trong những chiến lược hiệu quả nhất để chạy doanh số là sử dụng hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Sử dụng phần mềm CRM đúng cách không chỉ là vấn đề cài đặt phần mềm CRM và chỉ cho cả đội cách sử dụng nó. Điều quan trọng là khiến nó làm việc cho bạn: Gặt hái giá trị từ phần mềm CRM.

Trong bài báo này, tôi sẽ miêu tả 5 đặc tính của việc áp dụng hiệu quả phần mềm CRM. Những tính chất này khiến Phần mềm CRM là một công cụ quan trọng cho đội marketing và bán hàng.

Nó có thể cải thiện hoạt động và đóng góp rất nhiều vào tương lai của công ty. Phần mềm CRM cho phép nhà quản lý khảo sát đánh giá công tác của thành viên, khả năng biến cơ hội thành doanh thu. Với CEO, Phần mềm CRM cung cấp một chân dung chính xác về dòng doanh thu của công ty, các giai đoạn của mỗi cơ hội, cơ hội nào chắc chắn sẽ khép lại và những thành viên của nhóm hoạt động hiệu quả như thế nào để chạy doanh thu cho công ty.

Năm bước dưới đây quyết định liệu việc áp dụng CRM sẽ tạo ra sự thay đổi tích cực trong doanh thu, hay đơn giản chỉ là sự phí phạm tiền bạc và thời gian. Việc hoàn thành thành công mỗi giai đoạn là quan trọng để cho phép những giai đoạn tiếp theo được hoàn thành. Một công đoạn bỏ lỡ, hoặc được hoàn thành sơ sài, yếu kém, sẽ đe dọa đến toàn bộ dự án.

1. Chuẩn bị: Cả đội sẽ đã đọc những tài liệu được sàng lọc cẩn thận miêu tả nội dung cơ bản về Phần mềm CRM. Training được tiến hành. Thời gian của toàn đội sẽ dành cho việc training, không bị làm phiền bởi điện thoại, hay những nhiệm vụ khác. Sự chuẩn bị này giúp chương trình training có hiệu quả cho bước tiếp theo – thực hành cá nhân.
2. Thực hành cá nhân: Các tiêu chuẩn nhập dữ liệu được thiết lập để nhập thông tin về từng khách hàng tiên phong và những cơ hội. Tất cả ghi chú, emails, lịch sử liên hệ, dòng hội thoại và bất kì sự phản đối và phản hồi về những sự phản đối. Mỗi mục được tập trung trong các bước tiếp theo đến doanh thu. Giai đoạn này chuẩn bị bước đệm cho thảo luận nhóm và đặt nền tảng cho việc nhập các khách hàng tiên phong và các cơ hội vào hệ thống Phần mềm CRM.
3. Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm là một quá trình năng động và tương tác. Đây là mô hình của bán hàng và gặp gỡ tiếp thị hiệu quả. Mỗi thành viên sẽ thảo luận về mỗi khách hàng tiên phong và cơ hội của mình, và những hoạt động cần thiết để biến cơ hội thành doanh thu. Mỗi người đều có được lợi ích từ sự thông minh và kinh nghiệm góp nhặt của toàn đội.
4. Hướng dẫn nhập dữ liệu: Mỗi thành viên nhập những thông tin cơ bản về khách hàng tiên phong và cơ hội tạo ra dòng doanh thu vào hệ thống Phần mềm CRM, sử dụng tiêu chuẩn dữ liệu được thiết lập trước. Một thành viên làm việc với cả phòng để đảm bảo từng người đều có thể vận hành phần mềm CRM, và nhập dự liệu một cách đúng đắn và áp dụng tiêu chuẩn nhập dữ liệu.
5. Thành lập thước đo đánh giá việc thực hiện: Quản lý sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM để theo dõi và thúc ép… Hệ thống tạo ra một ban lãnh đạo để đo lường việc thực hiện. Ban lãnh đạo tổng hợp thông tin cho toàn đội bán hàng và cung cung một bản báo cáo và tiến trình đến với mục tiêu doanh số của mỗi thành viên. Ban lãnh đạo và kênh thông tin sẽ được kiểm duyệt bởi CEO để quyết định cơ hội nào tiềm năng và cơ hội nào đã ra đi. Cơ hội là điều sẽ được đem ra thảo luận trong cuộc họp nhóm hàng tuần. Cả đội sẽ bàn bạc cách thức vượt qua những phản ứng tiêu cực và đưa ra gợi ý để dẫn dắt cơ hội qua kênh bán hàng.

Ban lãnh đạo là một công cụ cho sự cải tiến liên tục. Nó điều hành những buổi thảo luận nhóm nơi thông qua những cơ hội trong kênh bán hàng. Việc thảo luận tạo ra một văn hóa gắn kết tập trung vào tạo lập doanh số. Nó cũng cung cấp một công cụ training hiệu quả, thành viên mới hơn học về sản phẩm mới, cách vượt qua sự phản đối, và cách tiếp cận tốt hơn những khách hàng tiềm năng.

Việc ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM có thiết kế rõ ràng được quản lý tốt nhất bởi những người quan trọng. Tất cả những Growthers partners và advisers hoặc là những người thành lập công ty, quản lý đội hoăc đã đạt được kết quả và sự nghiệp trong lĩnh vực. Những kĩ thuật viên phần mềm và người hướng dẫn phần mềm CRM có thể hiểu về phần mềm CRM, nhưng không phải ai cũng hiểu quá trình phát sinh doanh thu và xây dựng công ty. Thước đo quan trọng để đo lường sự thành công của việc áp dụng là những giá trị được rút ra từ sử dụng phần mềm CRM

Growthers Partners những nhà điều hành cấp cao với mục tiêu đạt kết quả lớn. Những cộng sự hiểu được vai trò của phần mềm CRM và cách để mọi người có thể sử dụng nó và khám phá ra giá trị của nó. Chúng ta hành động như những người chỉ đường, những chuyên gia về phần mềm CRM và hoạt động phát sinh doanh thu. Growthers Partners đặt ra những thước đo về việc thực hiện, đảm bảo nhân viên được chuẩn bị và tiết chế những phần hướng dẫn tập trung vào tìm ra con đường tốt nhất để tăng trưởng doanh thu

Việc áp dụng phần mềm CRM được thiết kế hiệu quả thiết lập một quy trình có tổ chức , tạo ra những khách hàng đầu tiên, thỏa mãn họ, và biến họ thành cơ hội, tạo ra những đề suất về chất lượng và chiến thắng trong việc kinh doanh.

BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG TRONG CHIẾN DỊCH LĂNG XÊ IPHONE CỦA APPLE

Trở về nhà sau một trận chơi gôn tuyệt diệu, cháu tôi có vẻ rất sốt ruột,  thậm chí còn không thèm nhìn qua tấm thiệp mời dự bữa tối. Cậu ta còn đang là một học sinh trung học, bởi vậy tôi cho rằng cháu đang có cuộc hẹn gấp với bạn bè. Nhưng tôi chỉ đúng có một phần thôi. Cậu ta hẹn với bạn bè ra ngoài xếp hàng mua iphone!

Chính giám đốc điều hành của Apple, Steve Jobs là người tạo ra cơn sốt thu hút sự chú ý của tất cả những fan hâm mộ các công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên, chiến dịch quảng cáo thành công ngoài sức tưởng tượng này bắt nguồn từ một sự giới thiệu hoành tráng về iPhone diễn ra tại hội chợ thường niên Macworld hồi tháng một năm nay.

Sau khi xem và phân tích kịch bản quảng bá của ông Steve Jobs, chúng tôi rút ra được năm bài học kinh nghiệm quý giá có thể giúp bất cứ ai đang và sẽ có ý định tiến hành một chiến dịch chào hàng mang tính thuyết phục cao:

1. Xây dựng kịch tính

Một nhà văn nổi tiếng không bao giờ thể hiện toàn bộ cốt truyện hay ho và hồi kết ngay tại trang đầu tiên của cuốn sách. Ông giám đốc điều hành của hãng Apple cũng vậy. Jobs bắt đầu bài diễn thuyết của mình bắng việc nhìn lại cuộc cách mạng về sản phẩm mà hãng Apple đã thực hiện.

Theo ông Jobs, “Cuộc cách mạng về sản phẩm có ảnh hưởng to lớn và đang làm thay đổi mọi chuyện. Apple may mắn được giới thiệu một số thứ đặc biệt trong cuộc cách mạng này”. Jobs tiếp tục bằng cách miêu tả việc trình làng Macintosh vào năm 1984 như là một sự kiện “làm thay đổi toàn bộ thế giới tin học”. Cũng như vậy, với chiếc iPod đầu tiên được giới thiệu vào năm 2001, là sản phẩm mà theo lời ông ông Steve Jobs: “Làm thay đổi toàn bộ nền công nghiệp âm nhạc”.

Sau khi vẽ nên bức nền hoàn hảo, Jobs tiếp tục tô điểm thêm cho thiết bị mới bằng cách trêu chọc thính giả: “Hôm nay, chúng tôi sẽ giới thiệu ba sản phẩm mang tính cách mạng. Sản phẩm đầu tiên là chiếc iPod màn hình rộng điều khiển bằng cảm ứng. Thứ hai là một chiếc mobile phone tiên tiến nhất. Và thứ ba là một thiết bị liên lạc liên thông với internet”.

Jobs tiếp tục xây dựng kịch tính. Ông ta nhắc tên ba sản phẩm đó vài lần và nói: “Bạn có biết không? Đây không phải là ba thiết bị riêng lẻ. Ba tính năng này được kết hợp trên một sản phẩm mà thôi… Hôm nay Apple sẽ giới thiệu với các bạn phát minh mới về điện thoại này!”, ngay lập tức đám đông trở nên cuồng nhiệt.

Jobs tiến hành bài diễn thuyết của ông giống như đang điều khiển một dàn nhạc giao hưởng, với cả bè cao, bè thấp, có mào đầu và các đoạn cao trào. Nó làm cho người nghe cực kỳ phấn khích. Và bài học chúng ta có được là gì? Hãy tạo nên sự bất ngờ trong các bài giới thiệu mà bạn sẽ thực hiện.

2. Chú trọng tìm đề tài cho một phần của bài diễn thuyết

Một nhà thiết kế xuất chúng đã từng có lần nói rằng hiệu quả nhất là chỉ nên có một thông điệp cho mỗi phần của một bài diễn thuyết. Mỗi phần, một điểm then chốt. Khi Jobs giới thiệu “ba sản phẩm mang tính cách mạng như vừa miêu tả ở trên, ông không trình diễn một phần với cả ba thiết bị. Khi ông nói về mỗi đặc điểm (iPod màn ảnh rộng, mobile phone, và một thiết bị kết nối internet), mỗi phần xuất hiện cùng với một hình ảnh phù hợp với từng đặc điểm.

Jobs còn làm cho các phần của của bài diễn thuyết rất giàu hình ảnh. Không có chỗ nào trong bài nói của ông mà khán giả nhìn thấy các gạch đầu dòng hay các dữ liệu được đánh số. Hình ảnh là tất cả những gì ông cần. Sự đơn giản của các nội dung đã giữ được sự chú ý của khán giả đối với người diễn thuyết. Các hình ảnh luôn được ghi nhớ lâu, và quan trọng hơn nó có thể trợ giúp đắc lực cho diễn giả. Quá nhiều từ ngữ được dùng trong các bài diễn thuyết sẽ làm khán giả sao lãng lời phát biểu của người nói. Việc chuẩn bị các trang trong bài diễn thuyết thật giàu hình ảnh còn đồng thời giúp người nghe tập trung hơn vào các điểm quan trọng.

3. Thêm chút hấp dẫn cho những gì bạn nói

Jobs còn ngân nga giọng nói nhằm xây dựng tình trạng bị kích thích. Khi ông mở đầu bài nói bằng cách miêu tả cuộc cách mạng sản phẩm mà Apple đã tạo ra trước đây, giọng nói của ông nhỏ và chậm rãi. Ông giữ cách nói như vậy cho đến câu: “Hôm nay Apple sẽ giới thiệu với các bạn phát minh mới về điện thoại này!”thì ông đổi giọng cao hơn. Và bạn cũng nên học cách trở thành một diễn giả tài ba bằng cách điều khiển tốc độ giọng nói nhanh, chậm, lên giọng hay xuống giọng khi cần thiết nhé.

4. Thực hành

Jobs khiến cho mọi người thấy rằng ông không phải nỗ lực quá nhiều với bài thuyết trình. Bí quyết ở đây là Jobs đã khôn ngoan nhẩm đi nhẩm lại các thuyết minh hàng giờ trước khi diễn ra sự kiện quan trọng đó. Thật nực cười khi rất nhiều các nhà lãnh đạo cao cấp đã tiêu cả đống tiền cho việc thiết kế bài diễn thuyết, nhưng chẳng quan tâm gì đến việc luyện tập những điều sẽ nói. Xin đừng làm mất khán giả bởi sai lầm đáng tiếc đó. Hãy diễn tập thuần thục những gì bạn sẽ trình bày.

5. Hãy thành thực và thể hiện nhiệt tình

Nếu bạn tin rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thay đổi cả thế giới, vậy thì hãy nói như thế đi. Hãy trình bày thật hài hước, dí dỏm và thông minh. Trong chiến dịch quảng cáo iPhone, Jobs sử dụng rất nhiều tính từ để miêu tả sản phẩm mới, bao gồm những từ như: “Xuất sắc,” “cách mạng” và “mát mẻ”. Ông đùa cợt rằng tính năng màn hình cảm ứng của chiếc điện thoại mới “hoạt động một cách kỳ diệu… và chắc hẳn các chàng trai sẽ phải học tập điều này”.

Người ta cho rằng các diễn giả hay lo lắng về việc sản phẩm họ sẽ giới thiệu bị thổi phồng quá mức, vì vậy họ thường sa vào trạng thái đối lập và làm cho bài diễn thuyết trở nên nhàm chán. Nếu bạn đầy cảm hứng với sản phẩm, dịch vụ hay công ty mình, hãy để người nghe thấy điều đó. Hãy tự cho phép mình được thả lỏng, hài hước và thể hiện lòng nhiệt tình!

Nào bây giờ xin bạn đừng nói câu: “Nghe có vẻ hay ho đấy, nhưng tôi không phải là fan hâm mộ ngài Steve jobs đâu nhé”. Thật ra thì những gì mà ngài Jobs đã làm được chưa phải là xuất sắc nhất. Tất cả chúng ta hãy học hỏi phát huy để có được các chiến dịch quảng cáo thành công hơn nữa trong tương lai.
 Hãy bắt tay tìm hiểu các giải pháp CRM hoàn hảo nhất cho chính doanh nghiệp mình để trở thành Steve Jobs thứ 2.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM TRONG NGÀNH BẤT ĐỘNG SẢN

Thị trường bất động sản cho dù có lắng xuống trong thời gian gần đây, nhưng nhìn chung ngày một nhiều sản phẩm ra đời, người dùng cũng có nhiều sự lựa chọn hơn. Các công ty có tầm nhìn rộng trong khu vực này đang tìm kiếm những lợi thế cạnh tranh như quản lý tốt hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn, thực hiện các chiến dịch marketing đến đúng khách hàng mục tiêu, cho ra đời các sản phẩm đáp ứng khả năng và thị hiếu của người tiêu dùng… Một chiến lược áp dụng CRM có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc này. 

1. Những thách thức trong việc quản lý khách hàng trong ngành Bất động sản

Với những nhà phát triển dự án, có thể thấy các thách thức cơ bản sau đây trong việc quản lý khách hàng của mình:

Người dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn với nhu cầu và thị hiếu của họ. Như vậy để khách hàng có thể trả một khoản tiền không nhỏ cho sản phẩm của mình, thay vì cách tiếp cận thông thường, các nhà phát triển bất động sản phài tiếp cận bằng cách bán đi các giá trị.

Mỗi một dự án bất động sản ở một vị trí, tính năng, giá cả và các dịch vụ nhất định, điều này sẽ gây khó khăn cho các nhà phát triển dự án có thể chuyển tải các giá trị của sản phẩm của mình tới đúng các đối tượng tiềm năng (có nhu cầu và có khả năng chi trả).

Tỉ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng trong ngành bất động sản là khá cao, có nghĩa là hầu như một người nào có ý định đi mua hay thuê một sản phẩm thì hầu như sau đó họ đều sẽ mua hoặc thuê một BĐS nào đó, như vậy phải có một công cụ đủ mạnh để thống kê, theo dõi và chăm sóc các khách hàng tiềm năng cũng như việc bán hàng của doanh nghiệp. Thực hiện có hiệu quả các chiến dịch marketing để tìm kiếm khách hàng tiềm năng thực sự là một thách thức không nhỏ.

Mỗi nhà phát triển các dự án bất động sản thường quản lý rất nhiều dự án, quản lý nhiều chiến dịch tìm kiếm khách hàng tiềm năng và quản lý nhiều khách hàng tiềm năng cho mỗi dự án, như vậy việc quản lý một cách khoa học tất cả các vấn đề này để có thể thực hiện việc Bán thêm, bán chéo (một thuật ngữ trong bán hàng) là một vấn đề không nhỏ.

Khách hàng có xu hướng thực hiện hàng loạt các hoạt động với nhà phát triển dự án trước khi họ thực sự mua hay thuê bất động sản mong muốn, chính vì vậy mà những người bán hàng và doanh nghịep bất động sản cần phải lưu trữ tất cả các mối liên hệ này và quá trình tương tác giữa hai bên để đảm bảo theo dõi một cách chặt chẽ nhất và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho ngưòi mua và người bán

2. Vai trò của hệ thống CRM trong ngành

a. Quản lý các chương trình khuyến mãi và các chiến dịch tiếp thị

CRM cho bạn một công cụ mạnh mẽ để kiểm soát từ việc lên kế hoạch cho tới quá trình thực thi và kết qủa của các chiến dịch marketing. Một số sản phẩm CRM còn có thể kết nối với các hệ thống tài chính để kiểm soát toàn bộ chi phí của chương trình.

b. Phân khúc thị trường

Tận dụng dữ liệu có trong CRM và các dữ liệu từ bên ngoài, các hệ thống CRM cho phép bạn phân khúc thị trường nhằm đảm bảo cho các chiến dịch marketing đến đúng khách hàng mục tiêu. Trong bài trước chúng tôi cũng đã có nêu một ví dụ, khi có một sản phẩm mới, nhân viên kinh doanh hoàn toàn có thể lọc ra các khách hàng có nhu cầu tương tự để gửi SMS hoặc email tới họ. Với những công cụ này các chiến dịch marketing sẽ giảm thiểu chi phí và năng suất cao hơn.

c. Quản lý các yêu cầu của khách hàng và khách hàng tiềm năng

Các hệ thống CRM có khả năng quản lý các yêu cầu của khách hàng, theo dõi từng khách hàng tiềm năng cho đến khi thành công. CRM cho phép tương tác với nhiều hệ thống khác nhau (website, forum) để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và nhu cầu của họ.

d. Quản lý việc trao đổi và giao tiếp với các khách hàng tiềm năng

CRM cung cấp nhiều cơ chế để theo dõi và quản lý thông tin liên lạc với các khách hàng có triển vọng. Nó cũng cung cấp công cụ nhằm quản lý để tăng doanh số bán hàng và hiệu quả bán hàng bằng việc áp dụng một quy trình bán hàng có cấu trúc và các thông tin liên lạc với như các báo giá, và hợp đồng.

e. Quản lý các tài khoản

Một công ty Bất động sản sẽ phải có rất nhiều lần giao tiếp với các đối tượng bên ngoài như các nhà môi giới, các công ty môi giới, các đại lý phân phối, các nhà phát triển dự án, các giai đoạn thanh toán với khách hàng…trong mỗi lần giao tiếp đó, các hệ thống phần mềm CRM hoàn toàn có thể được cấu hình để giao tiếp tự động qua email hay SMS và hiển nhiên các nội dung giao tiếp đều sẽ được lưu lại.

f. Quản lý lòng trung thành của khách hàng

Đã có rất nhiều bài học về sự quan tâm từ những điều nhỏ nhặt nhất của doanh nghiệp với khách hàng từ đó làm cho khách hàng cảm thấy thích thú và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp. Chúng ta hoàn tòan có thể gửi các tin nhắn hay email chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày cưới, ngày khánh thành…và từ đó khéo léo đưa ra các thông tin về sản phẩm mới, dự án mới mà rất có thể khách hàng sẽ tin tưởng đấu tư.

NHỮNG SỐ LIỆU THỐNG KÊ VỀ PHẦN MỀM CRM – KHÔNG PHẢI AI CŨNG BIẾT

Theo bạn làm thế nào để người dùng hài lòng với phần mềm CRM?

Và khía cạnh nào trong phần mềm CRM được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư nhiều nhất?

Những khó khăn hàng đầu của việc triển khai phần mềm CRM là gì?

Năm 2014, Software Advice, 1 tổ chức nghiên cứu đánh giá phần mềm CRM dưới sự bảo trợ của Gartner, đã tiến hành một cuộc khảo sát với hàng trăm người dùng CRM. Cuộc khảo sát cung cấp một số liệu thống kê mà không phải ai quan tâm tới CRM đều biết:

CRM có thể đạt được lợi ích từ nhiều lĩnh vực kinh doanh. Top các lĩnh vực đang được đâu tư trong CRM là:

Khi các doanh nghiệp được hỏi: “CRM cung cấp các lợi ích chính nào”. Hai lợi ích dưới đây đã  nhận được kết quả cao nhất:

Những điểm khó khăn nào cần phải giải quyết để phần mềm CRM được sử dụng thành công? Một số điểm khó khăn của phần mềm chăm sóc khách hàng crm được liệt kê trong các cuộc khảo sát là:

Cũng theo cuộc khảo sát này, người sử dụng CRM truy cập CRM từ nhiều thiết bị. Top 3 này là:

Trên đây là những số liệu thống kê thiết thực về phần mềm CRM giúp chúng ta có cái nhìn trực quan hơn và có thêm thông tin hữu ích khi lựa chọn triển khai phần mềm CRM.

HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐẾN 99, 9% VỚI PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM

Phần mềm quản lý khách hàng  CRM có thể giúp bạn số hóa công việc, cắt giảm chi phí cho văn phòng của mình, tối đa hiệu quả làm việc đến 99.9%

Làm thế nào? Làm cách nào? … Để các doanh nghiệp có thể tạo ra được những dịch vụ vượt trội và những khách hàng trung thành khi mà không phải dành thời gian và tiền bạc để quản lí giấy tờ? Phần mềm quản lý khách hàng  CRM có thể giúp bạn số hóa công việc, cắt giảm chi phí cho văn phòng của mình, tối đa hiệu quả làm việc đến 99.9%:

Cải thiện quy trình bằng cách:

• Cải thiện quy trình kinh doanh thông qua việc truy cập và tìm kiếm thông tin nhanh chóng hơn.
• Đưa ra những quyết định tốt hơn qua việc truy cập thông tin cần thiết nhanh và chính xác.
• Cung cấp dịch vụ tốt hơn vì những thông tin liên quan có thể được cập nhật dễ dàng.
• Nhân viên của bạn sẽ tốn ít thời gian hơn cho việc tìm kiếm thông tin.
• Chi phí kinh doanh giảm xuống, khả năng cung cấp những phản ứng chính xác, đúng lúc và minh bạch tăng lên.
• Tiết kiệm chi phí từ việc sử dụng, lưu trữ, thu hồi và xử lí những hồ sơ giấy.

Công việc quản lý luôn có nhiều khó khăn và áp lực, tuy nhiên nếu có một công cụ giúp giải quyết bạn giải quyết bài toán này thì đây thực sự là điều tuyệt vời.

1. Phần mềm quản lý CRM giúp bạn lên một kế hoạch bài bản

Khi bạn có quá nhiều việc để làm, bạn không thể làm tất cả chỉ trong một lần. Với CRM, bạn có thể ngồi trước Nhật kí làm việc và lên kế hoạch cho các công việc khác nhau vào bất kì lúc nào. Bạn cũng có thể phân thứ tự ưu tiên cho từng công việc và giữ một vài chỗ trống cho những trường hợp khẩn cấp hay những công việc đột xuất.

2. Việc duy nhất bạn cần làm là: “Nhập vào tất cả mọi thứ”

Nhật kí công việc chỉ là một công cụ tốt nếu được sử dụng một cách hiệu quả và được cập nhật liên tục. Hãy nhập vào Nhật kí công việc mọi thứ, từ việc đặt hoa cho sinh nhật một đồng nghiệp đến cuộc họp quản lí. Điều này không chỉ giúp ích cho bạn, mà nó còn cung cấp cho các đồng nghiệp của bạn một cái nhìn tổng quan về công việc trong 1 ngày hoặc 1 tuần. Hãy nhớ giữ những công việc mang tính chất riêng tư chỉ hiển thị cho một mình bạn.

3. Hạn chế “In” ra tất cả mọi thứ

Thực sự bạn cần in ra những gì? Tất nhiên câu trả lời có thể phụ thuộc về vai trò mà bạn đang nắm giữ. Nhưng hầu hết chúng ta không cần quá nhiều giấy. Bạn hoàn toàn có thể lưu trữ tài liệu, công việc và thư từ trong một thư mục dự án trong CRM.

4. Giải tỏa áp lực từ các mẫu báo cáo

Bạn đã cảm thấy mệt mỏi với việc ngồi hàng giờ làm việc với những file Excel chưa? Thời buổi này tất cả mọi người đều phải làm việc với 110% hiệu suất, sau đó phải chứng minh kết quả làm việc của mình cho ban giám đốc. Để làm được điều này bạn cần phải lấy dữ liệu từ rất nhiều nguồn khác nhau, ví dụ, doanh số theo tháng/quý hoặc tỷ lệ mở thư Emarketing. Với phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM, bạn có thể biết được doanh số của mình và tất cả thông tin cần thiết đều nằm trong hệ thống.

Nguồn: Crm việt

THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG ĐỂ TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG – GIỮ CHỮ TÍN CHO DOANH NGHIỆP

Vậy việc thấu hiểu khách hàng là điều tối quan trọng đối với doanh nghiệp. Thấu hiểu khách hàng để bán sản phẩm phù hợp với khách hàng, và còn để biết cách nói “không” với khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín và vị thế của doanh nghiệp.

GIỮ CHỮ TÍN CHO DOANH NGHIỆP

Ngày nay, khi khách hàng ngày càng có nhiều quyền hơn trong lựa chọn nhà cung cấp cho mình, thì câu nói “khách hàng là thượng đế” không còn đủ để mô tả tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp nữa, mà phải có một cụm từ gì đó khác hơn nữa mà chính tôi cũng chưa nghĩ ra. Nhưng điều đó không có nghĩa là người bán nhất thiết phải cố gắng chịu đựng những áp lực của họ, khi người mua luôn muốn đạt giá trị lớn với chi phí bỏ ra thấp nhất.

Thỏa mãn khách hàng là sứ mệnh hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, nhưng đôi khi khách hàng cũng đưa ra những đòi hỏi quá mức, đặc biệt khi chính họ không hiểu được tiêu chuẩn của sản phẩm họ đang muốn mua. Và lúc này đây bạn cần sử dụng “Nghệ thuật từ chối khách hàng” để đảm bảo “Chữ tín” cho doanh nghiệp của mình. Tất nhiên trước khi nói “Không” với khách hàng của mình, người bán hàng luôn hiểu rằng nhiệm vụ của người bán hàng là không được đánh giá khách hàng khó tính và từ chối yêu cầu của họ. Đó là lúc, bạn đã làm những gì tốt nhất để phục vụ khách hàng trước khi bán hàng, nhưng vẫn không đáp ứng được những đòi hỏi của họ. Một số tình huống sau để người bán tham khảo:

• Khi khách hàng nghĩ rằng họ lớn hơn bạn rất nhiều:

Khách hàng của bạn có thương hiệu lớn, và bạn nghĩ được bán cho khách hàng này thì doanh nghiệp của mình có thể khẳng định được yếu tố chất lượng và đẳng cấp thương hiệu, và chỉ vì họ là khách hàng lớn mà bạn sẵn sàng giảm giá hoặc đưa ra các nhượng bộ quá mức với khách hàng đang dùng mọi cách tạo áp lực với bạn thì bạn đã mắc lỗi lớn trong công tác bán hàng. Vì chính những khách hàng này đã không tôn trọng chính sự lựa chọn nhà cung cấp của mình, mà như thế họ sẽ càng gây áp lực cho bạn nhiều hơn trong quá trinh thực hiện hợp đồng. Và nếu bạn có nổ lực hết sức và sẵn sàng bỏ quên những khách hàng khác để ưu tiên khách hàng này thì họ cũng chỉ nghĩ đó là điều bạn cần phải làm – vì bạn bé hơn họ. Như thế bạn sẽ có tội lớn với khách hàng khác, và có tội với chính bản thân mình.

• Khách hàng cư xử thiếu văn minh

Bạn cũng nên sẵn sàng từ bỏ khách hàng khi họ đối xử với bạn thiếu văn minh. Vì nếu tiếp tục có thể bạn phải trả giá không nhỏ trong hiệu suất làm việc đối với khách hàng khác. Niềm tin trong bạn về những khách hàng thiện chí sẽ bị giảm dần, và chưa kể đến lòng tự trọng của bạn bị tổn thương và điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc cũng như cuộc sống của chính bạn.

• Khách hàng muốn có thông tin về khách hàng khác của bạn

Khách hàng của bạn hiểu rất rõ bạn có danh sách rất nhiều khách hàng đã mua hàng của bạn, và khách hàng này sẵn sàng mua của bạn một sản phẩm nào đó để đổi lấy các thông tin này. Nếu bạn bán sản phẩm cho khách hàng và sẵn sàng cung cấp thông tin của khách hàng khác cho khách hàng này, thì bạn đang vi phạm điều tối kỵ trong bán hàng. Và đối với khách hàng này, bạn cần giải thích với thái độ dứt điểm và thể hiện tính nguyên tắc bất di bất dịch trong bảo mật thông tin của doanh nghiệp. Nếu khách hàng vẫn không thỏa mãn với giải thích của bạn, thì bạn sẵn sàng nói từ “Không”.

Vậy việc thấu hiểu khách hàng là điều tối quan trọng đối với doanh nghiệp. Thấu hiểu khách hàng để bán sản phẩm phù hợp với khách hàng, và còn để biết cách nói “không” với khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín và vị thế của doanh nghiệp.