Chọn lựa CRM như thế nào để triển khai CRM hiệu quả

Nhiều doanh nghiệp (DN) mặc dù đã có nhận thức cần ứng dụng phần mềm (PM) vào công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhưng chưa mạnh dạn trang bị. Một phần do thiếu thông tin, không biết phải tiếp cận thế nào, bắt đầu từ đâu, phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án. Trước hết, như bất cứ một dự án trang bị PM nào, việc quyết định ứng dụng CRM cần đạt đến sự thống nhất cao trong nội bộ DN, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Khi đã có sự thống nhất và quyết tâm cao, DN có thể tiến hành các bước tiếp theo trong triển khai CRM

Marketing xã hội chưa bao giờ lỗi thời

Khi marketing đã trở thành một công cụ trợ giúp đắc lực cho việc bán hàng thì rất nhiều phương tiện truyền thông quảng cáo đã liên tục ra đời để phục vụ cho mục tiêu của marketing nhưng hình như việc sử dụng quá nhiều một vài công cụ marketing đã làm người tiêu dùng luôn nghi ngờ mọi thứ đến với họ đều mang tính chất quảng cáo, do đó sẽ bị từ chối khỏi tâm trí khách hàng ngay tức khắc làm giảm hiệu quả của marketing rất nhiều.

Trong khi đó những vấn đề lớn của xã hội như: bạo lực học đường, ô nhiễm môi trường, sức khỏe và bệnh tật….không cần ai giới thiệu mời chào mọi người cũng tự giác tìm hiểu. Chính yếu tố này đã làm cho marketing xã hội trở thành một tuyệt chiêu của các nhiều công ty, họ đã tìm cách lồng thông điệp của mình thông qua một công việc có ích cho xã hội. Sau đây là một vài yếu tố nên biết khi sử dụng công cụ này

Quản trị quan hệ khách hàng trong thời kỳ hiện tại

Thực trạng khó khăn của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng.

Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp áp dụng CRM cần một chiến lược hợp lý

Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của CRM. Theo thông báo gần đây của Forrestter Research, 45% các công ty đã bắt đầu quan tâm tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến của CRM trong kinh doanh. Tuy nhiên, trên thực tế, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn tiếp tục giảm xuống. Điều này chứng tỏ các doanh nghiệp ứng dụng mô hình CRM chưa thực sự hiệu quả. Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì để thành công với mô hình CRM? 

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM

Bài viết cho biết 3 khả năng của CRM: khả năng đáp ứng, khả năng nhận biết, khả năng tăng giá trị của khách hàng.

CRM giúp ích được gì cho nhà quản lý – hiệu quả đầu tư CRM

TS Richard F. Gerson, người phụ trách CRMTODAY (www.crm2day.com) đã viết về những điều cần lưu ý và một số lời khuyên khi thuyết phục các giám đốc điều hành và giám đốc tài chính đầu tư và triển khai CRM. 

Dưới đây là lược dịch bài viết “Selling CRM to CEOs and CFOs” (www.crm2day.com/library/50018.php) cùng bổ sung của người dịch.

CRM: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỐI ƯU

Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.

CRM (Customer Relationship Management)là lựa chọn tối ưu cho vấn đề này của doanh nghiệp. Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:

Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.

Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại không được bộ phận Sales chăm sóc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Không khéo thì công sức của phòng ban này lại bị phòng ban khác đem “đổ sông đổ bể”.

Cuối cùng, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.

Để làm được tất cả những điều này, CRM không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng. CRM là “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”.

Việc ứng dụng CRM đã mang lại những tác động rõ rệt đối với doanh nghiệp. Theo thống kê của Insight Technology Group, các doanh nghiệp ứng dụng thành công CRM đạt được hiệu quả như sau:

• Doanh thu tăng 42%
• Chi phí bán hàng giảm 35%
• Thời gian bán hàng giảm 25%
• Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20%

Với hiệu quả rõ ràng như vậy, CRM hẳn phải là lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp trong quản trị. Đáng tiếc là CRM tại Việt Nam vẫn chưa trở nên phổ biến vì nhiều lý do:

·       Các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa tiếp cận với CRM, chưa hiểu được CRM là gì và mang lại hiệu quả như thế nào.

·        Sự lo ngại khi tiếp cận công nghệ mới, những vấn đề mang tính kỹ thuật cao.
Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ.

·        Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ.

·        Sự lo ngại phải đầu tư chi phí cao trong khi khả năng tài chính hạn chế.

Hiểu được vấn đề và những khó khăn của doanh nghiệp, BOM Education đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp CRM tối ưu cho doanh nghiệp:

·        Đáp ứng nhu cầu quản lý của doanh nghiệp bằng một phần mềm quản lý tối ưu, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

·        Ứng dụng có thể chạy được trên internet, cho phép tiếp cận và sử dụng mọi lúc mọi nơi.

·        Chi phí đầu tư thấp, hiệu quả mang lại rõ rệt.

·    Thời gian đào tạo ngắn, việc sử dụng dễ dàng, dễ phổ biến trong toàn doanh nghiệp.

·       Phần mềm được tặng miễn phí, không phụ thuộc vào nhà cung ứng phần mềm, doanh nghiệp có thể sửa đổi phần mềm theo nhu cầu quản lý.

Sưu tầm