Marketing xã hội chưa bao giờ lỗi thời

Khi marketing đã trở thành một công cụ trợ giúp đắc lực cho việc bán hàng thì rất nhiều phương tiện truyền thông quảng cáo đã liên tục ra đời để phục vụ cho mục tiêu của marketing nhưng hình như việc sử dụng quá nhiều một vài công cụ marketing đã làm người tiêu dùng luôn nghi ngờ mọi thứ đến với họ đều mang tính chất quảng cáo, do đó sẽ bị từ chối khỏi tâm trí khách hàng ngay tức khắc làm giảm hiệu quả của marketing rất nhiều.

Trong khi đó những vấn đề lớn của xã hội như: bạo lực học đường, ô nhiễm môi trường, sức khỏe và bệnh tật….không cần ai giới thiệu mời chào mọi người cũng tự giác tìm hiểu. Chính yếu tố này đã làm cho marketing xã hội trở thành một tuyệt chiêu của các nhiều công ty, họ đã tìm cách lồng thông điệp của mình thông qua một công việc có ích cho xã hội. Sau đây là một vài yếu tố nên biết khi sử dụng công cụ này

Quản trị quan hệ khách hàng trong thời kỳ hiện tại

Thực trạng khó khăn của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng.

Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp áp dụng CRM cần một chiến lược hợp lý

Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của CRM. Theo thông báo gần đây của Forrestter Research, 45% các công ty đã bắt đầu quan tâm tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến của CRM trong kinh doanh. Tuy nhiên, trên thực tế, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn tiếp tục giảm xuống. Điều này chứng tỏ các doanh nghiệp ứng dụng mô hình CRM chưa thực sự hiệu quả. Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì để thành công với mô hình CRM? 

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM

Bài viết cho biết 3 khả năng của CRM: khả năng đáp ứng, khả năng nhận biết, khả năng tăng giá trị của khách hàng.

CRM giúp ích được gì cho nhà quản lý – hiệu quả đầu tư CRM

TS Richard F. Gerson, người phụ trách CRMTODAY (www.crm2day.com) đã viết về những điều cần lưu ý và một số lời khuyên khi thuyết phục các giám đốc điều hành và giám đốc tài chính đầu tư và triển khai CRM. 

Dưới đây là lược dịch bài viết “Selling CRM to CEOs and CFOs” (www.crm2day.com/library/50018.php) cùng bổ sung của người dịch.

CRM: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỐI ƯU

Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.

CRM (Customer Relationship Management)là lựa chọn tối ưu cho vấn đề này của doanh nghiệp. Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:

Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.

Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại không được bộ phận Sales chăm sóc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Không khéo thì công sức của phòng ban này lại bị phòng ban khác đem “đổ sông đổ bể”.

Cuối cùng, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.

Để làm được tất cả những điều này, CRM không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng. CRM là “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”.

Việc ứng dụng CRM đã mang lại những tác động rõ rệt đối với doanh nghiệp. Theo thống kê của Insight Technology Group, các doanh nghiệp ứng dụng thành công CRM đạt được hiệu quả như sau:

• Doanh thu tăng 42%
• Chi phí bán hàng giảm 35%
• Thời gian bán hàng giảm 25%
• Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20%

Với hiệu quả rõ ràng như vậy, CRM hẳn phải là lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp trong quản trị. Đáng tiếc là CRM tại Việt Nam vẫn chưa trở nên phổ biến vì nhiều lý do:

·       Các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa tiếp cận với CRM, chưa hiểu được CRM là gì và mang lại hiệu quả như thế nào.

·        Sự lo ngại khi tiếp cận công nghệ mới, những vấn đề mang tính kỹ thuật cao.
Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ.

·        Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ.

·        Sự lo ngại phải đầu tư chi phí cao trong khi khả năng tài chính hạn chế.

Hiểu được vấn đề và những khó khăn của doanh nghiệp, BOM Education đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp CRM tối ưu cho doanh nghiệp:

·        Đáp ứng nhu cầu quản lý của doanh nghiệp bằng một phần mềm quản lý tối ưu, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

·        Ứng dụng có thể chạy được trên internet, cho phép tiếp cận và sử dụng mọi lúc mọi nơi.

·        Chi phí đầu tư thấp, hiệu quả mang lại rõ rệt.

·    Thời gian đào tạo ngắn, việc sử dụng dễ dàng, dễ phổ biến trong toàn doanh nghiệp.

·       Phần mềm được tặng miễn phí, không phụ thuộc vào nhà cung ứng phần mềm, doanh nghiệp có thể sửa đổi phần mềm theo nhu cầu quản lý.

Sưu tầm

KẾ SÁCH KINH DOANH KẾ 02 : BIẾN KHÔNG THÀNH CÓ

1. Câu chuyện xuất xứ “Thời xưa, có một ông lang tên là Diệp Thiên Sĩ, người huyện Ngô, tay nghề rất cao, đức độ cũng rất tốt. Thế nhưng vận hội không đạt, tiếng tăm chẳng được đồn xa, của hàng suốt ngày ế ẩm. Một lần, Trương Thiên Sư đến huyện Ngô, ông này chuyên làm nghề phù thủy trừ tà kiếm sống nên rất có uy quyền, đến vua cũng phải nể sợ, dân thường thì phục ông ta như thần. Nhân cơ hội này, Diệp Thiên Sĩ nảy ra ý hay, bèn đến nhờ Trương Thiên Sư giúp đỡ. Trước Trương Thiên Sư, ông liền thể hiện toàn bộ tài năng của mình và trình bày những khó khăn mà mình đang gặp phải. Trương Thiên Sư cảm mến đức độ và tài năng của Diệp Thiên Sĩ liền nghĩ ra một cách hết sức độc đáo. Ông ghé tai Diệp Thiên Sĩ và dặn dò hết sức cẩn thận rồi hẹn đúng ngày này tháng ấy gặp lại nhau, tuyệt đối không được đến sai giờ mà hỏng việc lớn Đúng hẹn, Diệp thiên Sĩ liền lên một chiếc thuyền độc mộc và một mình chèo đến gần chiếc cầu đã ngầm hẹn trước. Đợi đúng lúc thuyền qua dưới cầu, Trương Thiên Sư cũng vừa vặn ngồi kiệu đi ngang qua. Nhìn thấy thuyền, Trương Thiên Sư nhảy xuống rồi cung kính vái chào khiến người đi đường hết sức lạ lùng. Ông liền giải thích rằng mình vừa gặp một vị thiên y giáng trần giống như trong giấc mộng. Thế là, tất cả những người có mặt lúc đó đều cho rằng Diệp Thiên Sĩ chính là vị thần y, tin tức lan truyền khắp nơi, chẳng mấy chốc việc kinh doanh của Diệp Thiên Sĩ trở nên phát đạt, tiếng tăm lừng lẫy khắp vùng.

 2. Cốt lõi kế sách Có những giá trị đích thực, nhưng nếu không được thiên hạ biết đến và đón nhận rộng rãi thì giá trị đó chỉ là con số không. “Biến không thành có” là thuật biến những giá trị ẩn trở thành hiện hữu qua sự nhận biết và thừa nhận rộng rãi của công đồng. 

3. Ý nghĩa vận dụng trong kinh doanh: “Biến không thành có” thực chất là kế sách tạo dựng danh tiếng giúp cho người làm kinh doanh nhanh chóng định vị tên tuổi, phát triển thị trường nhanh chóng trên cơ sở những giá trị sử dụng đích thực của những sản phẩm và dịch vụ mà mình đang nắm giữ. 

MỘT SỐ MINH HỌA VIỆC ÁP DỤNG THÀNH CÔNG KẾ SÁCH 

1.Tình huống ảo tạo ra nhu cầu mua hàng thực Tại hội chợ giao dịch năm 1982 ở Quảng Châu (Trung Quốc), công ty điện gia dụng Đông Giang tham gia một vụ giao dịch mua bán. Chất lượng sản phẩm của công ty này rất tốt nhưng do nhiều nguyên nhân khác nhau nên được ít người biết đến, chẳng có tiếng tăm gì. Do đó trong giao dịch hầu như chẳng có ai đoái hoài, hàng hóa ế ẩm. Nếu lúc đó mới làm quảng cáo tuyên truyền thì không kịp, vả lại không cạnh tranh nổi với các công ty danh tiếng khác. Nhìn thấy cơ hội tốt đẹp 9    sắp bị bỏ lỡ, ông Tổng giám đốc bèn nghĩ ra một cách tác động tới tâm lý hiếu kỳ của khách hàng, thu hút sự chú ý của họ. 

    Ngày thứ nhất, họ treo tấm biển “Quý 1 đã đặt hàng xong” tại văn phòng đặt hàng, ngày thứ 2 treo tấm biển “Quý 2 đã đặt hàng xong”, ngày thứ 3 treo tấm biển “Xin mời đặt hàng cho năm 1984”. Thế là khách kéo đến đầy phòng đặt hàng của công ty Đông Giang, tranh nhau xin đặt hàng. Toàn bộ số hàng hóa của năm 1983 và năm 1984 đều có người đặt hết, ngoài ra còn có một thương gia Hồng Kông trước đây vẫn phải mua hàng của Nhật 80 vạn bộ giá đỡ đèn huỳnh quang với giá cao nay đã chuyển sang đặt hàng tại công ty. Giá đỡ đèn huỳnh quang nhãn hiệu Đông Giang bất ngờ tiến vào thị trường Hông Kông, từ đó danh tiếng công ty đồ điện gia dụng Đông Giang nổi lên như cồn. 

        Việc công ty Đông Giang khéo léo vận dụng mẹo “Dùng cái giả bán cái thật” không có gì đáng chê trách vì ở đây sản phẩm của họ có chất lượng tốt, dùng bền, hàng thật giá thật, không lừa người mua. Làm cho cộng đồng biết tới sản phẩm của mình và phát sinh nhu cầu mua chúng, như vậy là biến tiềm năng của mình thành nhu cầu của khách hàng. Đó chính là vận dụng thành công phương pháp “biến không thành có” trong kinh doanh. 

   

2.Crest-“Mang đến cho mọi người bộ răng trắng khỏe” 

    Khi nhắc đến sản phẩm kem đánh răng, đặc biệt là kem đánh răng ngừa sâu răng, chắc hẳn ai cũng thấy vô cùng quen thuộc. Đơn giản là vì hiện nay có tới 5 tỷ người-chiếm 80% dân số toàn cầu mắc bệnh sâu răng! 

     Bệnh sâu răng không phải là mới xuất hiện nhưng để tạo ra thói quen ngừa sâu răng phải kể đến công lao của hãng P&G (Procter & Gamble). 

     Năm 1928, chất fluor tự nhiên trong nước được phát hiện có thể ngăn ngừa sâu răng. Vào thập niên 40, khi các nhà phân tích ước đoán hàng năm có đến 700 triệu trường hợp bị sâu răng tại Hoa Kỳ, khiến cho các bệnh về răng miệng trở thành một trong những vấn đề sức khoẻ phổ biến nhất đối với người Mỹ, lập tức hãng Procter & Gamble đã bắt tay vào sản xuất kem đánh răng dựa trên công trình nghiên cứu ứng dụng của fluor và đặt tên sản phẩm là Crest. 

     Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn chưa hoàn toàn nhận thức được lợi ích ngừa sâu răng do Crest mang lại nên số lượng sản phẩm bán ra của P&G khá thấp. Bất chấp khó khăn ban đầu, P&G vẫn giữ vững niềm tin vào tương lai của Crest và chính thức tung sản phẩm này trên thị trường toàn quốc vào tháng 1/1956. P&G đã tìm một cách khác để thuyết phục khách hàng, đó là nhờ tới Hiệp hội Nha khoa Hoa Kỳ (American Dental Association-ADA) - cơ quan chức năng duy nhất có thể giúp mang đến uy tín cho sản phẩm của mình. 

     Sau khi cân nhắc kỹ lưỡng những kết quả thử nghiệm và các dữ liệu có liên quan, vào ngày 1/8/1960, ADA tuyên bố “Các kết quả kiểm nghiệm cho thấy Crest là kem đánh răng có khả năng ngăn ngừa sâu răng tối đa khi được sử dụng đúng cách trong việc bảo vệ sức khoẻ răng miệng”. Đây là lần đầu tiên trong lịch sử, ADA chấp nhận cho sử dụng tên tuổi của mình trong quảng cáo hàng tiêu dùng và mang lại kết quả thật mỹ mãn. Trong vòng một năm, doanh thu của Crest đã tăng gấp đôi và đến năm 1962, con số này tăng lên gấp 3 và đưa Crest trở thành kem đánh răng được tiêu thụ mạnh nhất ở Mỹ. 

    Năm 1976, Hội Dược phẩm Hoa Kỳ (American Chemical Society) xem sự ra đời của kem đánh răng chứa fluor Crest là một trong 100 sáng chế quan trọng của thế kỷ. Năm 1999, Crest là nhãn hiệu kem đánh răng có chất làm trắng đầu tiên được ADA cấp tem chứng nhận khả năng tẩy sạch vết ố và mang lại bộ răng trắng khoẻ. Tháng 5/2004, Crest Whitestrips Premium lọt vào danh sách “150 mỹ phẩm được tiêu thụ mạnh nhất” của tạp chí Town & Country. Một tháng trước đó, sản phẩm này cũng nằm trong “166 mỹ phẩm tốt nhất” do tạp chí InStyle chọn.

     Từ lần xuất hiện đầu tiên trên thị trường vào năm 1955 đến nay, Crest luôn đi đầu trong đổi mới và được xem là thương hiệu hàng đầu tại Mỹ trong suốt 45 năm qua.

3. Sự bùng nổ của iPod

    Steve Jobs được biết tới trên cả hai lĩnh vực kinh doanh và công nghệ thông tin. Khả năng làm thị trường của ông cũng to lớn không kém những dấu ấn ông để lại trong kỷ nguyên máy tính: hết iTunes tới iPod đã cứu vãn ngành công nghiệp âm nhạc đang rơi tự do bởi tác động của các dịch vụ tải nhạc. 

    Hiện nay, khoảng 65% máy chơi nhạc MP3 là Apple iPods, với khoảng 2,5 triệu chiếc đã được tiêu thụ, trong khi iTunes kiểm soát 70% thị trường kinh doanh nhạc download. 

    Hiện tượng này bắt đầu bùng nổ sau thời điểm Steve Jobs xuất hiện trên các sàn diễn và nhún nhảy với các ngôi sao trên sàn trình diễn, dáng vẻ năng động và vui tươi của một doanh nhân thành đạt lại hiện rõ trong mắt khán giả đồng thời cũng là khách hàng tiềm năng của Apple. Rồi Steve nhảy quanh ngôi sao nhạc pop Madonna và sau khi cô hát xong, ông chủ Apple giơ ngay sản phẩm mới của hãng, chiếc iPod nghe nhạc đang tạo thanh thế mạnh mẽ cho hãng trên thị trường thiết bị giải trí, và hô to: "Đây chính là một Madonna khác mà tất cả các bạn đều có thể sở hữu". 

     Chiếc iPod nghe nhạc nhỏ bằng 3 ngón tay đó của Steve Jobs làm đảo ngược thị trường âm nhạc thế giới bằng máy nghe nhạc iPod tí hon, biến Apple trở thành một đối thủ “đáng gờm” của các công ty sản xuất và kinh doanh kỹ thuật cao trên toàn thế giới. Với sản phẩm iPod, họ đã tạo được bước đột phá, khiến cho các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thiết bị âm nhạc đứng ngồi không yên.

   Ý tưởng này làm thay đổi ngành công nghệ giải trí, bằng cách thu gọn lại những thiết bị nghe nhạc, không còn đầu máy DVD, giàn stereo, đầu CD và các loại dụng cụ điều khiển từ xa. Ngay cả những hình ảnh kỹ thuật số và thiết bị chiếu phim cũng có thể trở thành vật dụng gia đình.