MỤC LỤC
Các chức năng mới EduCRM Ver 2.0:
- Quản
lý lớp học: giúp quản lý danh sách học viên của lớp, thêm mới học viên
vào lớp hoặc xóa học viên ra khỏi lớp khi cần thiết, sửa thông tin lớp,
sau khi hoàn tất lớp học có thể chuyển tất cả học viên của lớp cao hơn…
- Quản
lý giáo viên: chức năng quản lý giáo viên của trung tâm, thêm mới hoặc
xóa giáo viên khi cần thiết, tạo lịch dạy cho giáo viên, kiểm tra giáo
viên rãnh, ngày nghỉ của giáo viên, phân công giáo viên dạy nhiều trung
tâm cùng 1 lúc….
- Quản lý phòng học: chức năng quản lý phòng học của trung tâm, thêm xóa phòng học, kiểm tra phòng học trống…
- Chức năng cho phép lập thời khóa biểu của lớp, sửa thời khóa biểu, thay đổi giờ học, tạo lịch học bù cho lớp học…
Theo dõi học viên từ lúc đăng ký học đến lúc kết thúc học tại Trung Tâm:
- Theo dõi Delivery ( thời lượng học, số tiền học viên phải trả trải qua các thời gian), tổng số Payments của học viên và Refunds
- Attendance: Chức năng điểm danh học viên, ghi chú nguyên nhân nghỉ học của học viên
- Gradebook: Chức năng tạo bảng điểm và nhập điểm cho học viên.
- Đăng ký học online: giúp học viên đăng kí học online thông qua hệ thống Portal của trung tâm
- Theo dõi quá trình học: Giúp phụ huynh và học viên theo dõi toàn bộ quá trình học tập của học viên tại trung tâm.
- Xem điểm: Hệ thống online cho phép phụ huynh và học viên xem điểm của học viên trong quá trình học tập tại trung tâm
- Gửi phàn nàn, góp ý: Chức năng giúp phụ huynh và học viên gửi phàn nàn, ý kiến và góp ý về trung tâm.
- Hệ thống bổ sung thêm các tính năng nghiệp vụ như báo cáo tài chính, kế toán theo tháng, quý hoặc một khoảng thời gian cụ thể.
Hình 1: Quy trình CRM – cái nhìn tổng quan
STT
|
Từ ngữ, khái niệm
|
Định nghĩa/ Diễn giải/Ghi chú
|
1
|
Marketing – Quảng bá thông tin
|
|
1.1
|
Chiến dịch (Campaigns)
|
Là các chiến dịch
quảng bá thông tin hình ảnh khóa học, dịch vụ của trung tâm tới đối
tượng khách hàng thô, khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện hữu (KH cũ)
|
1.2
|
Học Viên (HV) Thô (Targets)
|
Là đối tượng chưa sử dụng dịch vụ, đăng kí học lần nào tại trung tâm.
|
1.3
|
Nhóm HV Thô (Targets List)
|
Là các đối tượng nhận thông tin chiến dịch quảng bá.
1 Nhóm HV Thô có thể bao gồm:
- Học viên có lưu trữ trên hệ thống CRM (HV Thô, HV Đầu mối, HV Chính thức (Người liên hệ))
- Khách hàng import từ file Excel (chưa có trên hệ thống CRM)
|
2
|
Pre-sales – Tiếp cận, khảo sát, đánh giá ban đầu
|
|
2.1
|
HV Tiềm năng (Leads)
|
Là
đối tượng học viên thô nhưng có quan tâm tới dịch vụ, khóa học của
trung tâm thông qua việc phản hồi lại thông tin từ các chiến dịch.
|
3
|
Deal Closing – Chốt cơ hội.
|
|
3.1
|
HV Chính thức (Students)
|
Là đối tượng HV Thô
nhưng đã đồng ý sử dụng dịch vụ và khóa học của cty. Việc đồng ý này có
thể thông qua việc đăng kí học chính thức tại trung tâm.
HV Chính thức có thể là Cá nhân hoặc Tổ chức.
|
3.2
|
Người liên hệ (Contacts)
|
Là các cá nhân trong 1 HV Tổ chức mà nhân viên trung tâm có quan hệ quen biết hoặc cùng làm việc.
|
3.3
|
Đăng kí học (Enrollments)
|
Là biên bản thể hiện kết quả của việc bán hàng: HV Đầu mối đăng kí khóa học, dịch vụ của trung tâm và trở thành đối tượng HV Chính thức.
|
3.4
|
Phiếu thu (Payments)
|
Là chứng từ ghi nhận các khoản thu trung tâm nhằm mục đích lưu trữ thông tin và quản lý công nợ khách hàng sau này.
Phiếu thu trên CRM KHÔNG có ý nghĩa nhiều về mặt kế toán thuần túy.
|
4
|
CS (After-sales) – Sau bán hàng
|
|
4.1
|
Vụ việc (Tasks)
|
Là thông tin được khách hàng phản hồi trước hoặc sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cty.
Nếu phản hồi trước khi trở thành KH Chính thức: Vụ việc liên quan bộ phận kinh doanh
Nếu phản hồi sau khi trở thành KH Chính thức: Vụ việc liên quan bộ phận chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
|
5
|
Management – Quản lý, công tác nội bộ
|
|
5.1
|
Chương trình học (Programs)
|
Là các chương trình học của trung tâm.
|
5.2
|
Các gói chương trình (Packages)
|
Là các gói học trong chương trình học học trung tâm
|
5.3
|
Báo cáo (Reports)
|
Là báo cáo lại doanh số đạt được và thông kê lại những vụ việc hàng tháng, năm…. Theo yêu cầu của quản lý.
|
Module
|
Mô tả
|
|
1
|
Leads
|
- Status: Trạng thái của một Lead (Học viên tiềm năng).
+ New: Một học viên mới được tạo ra.
+ Assigned: Đã phân công phụ trách chăm sóc.
+ In Process: Đang trong quá trình chăm sóc.
+ Converted: Một học viên đã được chuyển thành học viên chính thức (Students).
+ Recycle: Tiếp cận trở lại sau một thời gian không chăm sóc.
+ Dead: Ngưng chăm sóc.
- Lead Source: Học viên biết đến trung tâm qua những nguồn (kênh ) thông tin nào. Ví
dụ: Như Học viên A được bạn bè giới thiệu thì Lead Source có giá trị là
Friends, Học viên B xem thông tin trên website và đăng ký học thì Lead
Source có giá trị là Website….
- Date Created: Ngày tạo ra một dữ liệu mới. Ví
dụ: 01-06-2014 07:00:00 Một học viên A mới được tạo ra trên hệ thống,
hay 01-06-2014 07:03:05 Một đăng ký B học mới được tạo ra thành công….
- Date Modified: Ngày chỉnh sửa một học viên bất kỳ, giá trị hiển thị thường là ngày chỉnh sửa cuối cùng. Ví
dụ: Dữ liệu của một Học viên A: 01-06-2014 07:03:05 là ngày mà học viên
đó được tạo ra, nhưng vì vài lý do nào đó nên nhập liệu sai, phải chỉnh
sửa lại tại thời điểm 01-06-2014 08:12:40 thì lúc đó Date Modified chính là 01-06-2014 08:12:40. Sau vài ngày sau, tại thời điểm 03-06-2014 16:20:03 Học viên này muốn bổ sung thêm thông tin thì Date Modified lúc này sẽ có giá trị là 03-06-2014 16:20:03 chứ không phải là 01-06-2014 08:12:40 như trường hợp ở trên.
- Email Address: Địa chỉ mail cá nhân của một học viên.
+ Primary: Địa
chỉ liên hệ chính, nếu học viên có nhiều địa chỉ mail, thì phải chọn
một email làm email liên lạc chính, để thực hiện chức năng chăm sóc.
+ Opted Out: Từ chối nhận email quảng cáo, chăm sóc từ phía trung tâm.
+ Invalid: Địa chỉ mail lúc gửi quảng cáo hệ thống trả về là địa chỉ mail không hợp lệ thì bên này sẽ tự động checked.
- Campaign: Chiến
dịch, quảng cáo. Ví dụ: Qua chiến dịch “Ưu đãi giảm giá cho học viên
nghèo vượt khó” thì học viên A đến đăng ký học, thì nhân viên trung tâm
sẽ hỏi và nhấp chọn chiến dịch để sau này thống kê mức độ thành công của
một chiến dịch được tạo ra.
- Potential level: Mức độ thành công để trở thành một học viên chính thức của học viên này có cao hay không.
- Assigned to: Liên
quan đến một user (người dùng). Ví dụ: Một học viên A mới được tạo ra
bởi Nhân viên B thì Assigned to lúc này có giá trị là nhân viên B.
- Team: Chi nhánh mà (user) người dùng đang làm việc. Ví dụ: Một học viên A mới được tạo ra bởi nhân viên B, tại trung tâm Nguyễn Trãi….
|
2
|
Students
|
- Status: Trạng thái của một học viên chính thức
+ Learning: Trạng thái đang học.
+ Suspending: Tạm thời nghỉ học do có vài lý do nào đó.
+ Cancel: Học viên này đã nghỉ ở trung tâm, không còn theo bất kỳ khóa học nào ở trung tâm nữa.
- Assigned to, Team, Date Modified…. Chức năng tương tự module Leads.
|
3
|
Enrollments
|
- Type: Loại học viên đăng ký.
+ New Business: Học viên mới đăng ký, thường học viên được lấy từ bên module Leads sang.
+ Existing Business: Học viên đã tồn tại trong hệ thống, tức là học viên chính thức của trung tâm, đã đăng ký học trước đó.
- Sales Stage: Trạng thái của một đăng ký học.
+ Success: Thành công. (Trạng thái mặc định của một đăng ký học)
+ Failure: Thất bại. Ví
dụ: Một học viên A đã đăng ký học gặp phải một lý do nào đó nên xin
nghỉ, không thể tiếp tục học trong một thời gian, ta phải hủy đăng ký
học cho học viên đó, trạng thái sau khi hủy chính là Failure.
+ Moved: Đã chuyển. Ví
dụ: Học viên A bên trên sau khi hủy một đăng ký học, số tiền mà học
viên A đã đóng sẽ chuyển sang một đăng ký học khác của người thân hoặc
bạn bè thì đăng ký học mới đó sẽ có trạng thái là Moved.
- User Enrolling: Đăng
ký học bởi nhân viên. Ví dụ: Một học viên H tới đăng ký học, thì một
đăng ký học mới được tạo ra bởi nhân viên A thì User Enrolling chính là
nhân viên A đó.
- User Approaching: Người dùng tiếp cận đầu tiên với học sinh. Ví
dụ: Nhân viên A trước đây đã tư vấn cho học viên H, sau khi H về nhà,
suy nghĩ, phân tích thì quyết định đăng ký học, nhưng lần sau lên đăng
ký học thì lại được đăng ký bởi nhân viên B, thì User Approaching là
Nhân viên A, User Enrolling là nhân viên B.
|
4
|
Invoices
|
- Status: Là trạng thái của một Hóa đơn.
+ Paid: Đã trả đầy đủ.
+ Unpaid: Chưa trả đủ.
+ Cancel:
Hóa đơn đã bị hủy. Ví dụ: Một học viên A sẽ hủy một đăng ký học, thì số
tiền mà học viên A đã đóng, bây giờ sẽ chuyển sang cho người thân hoặc
bạn bè, thì hóa đơn cũ của học viên A sẽ có trạng thái là Cancel.
|
5
|
Payment
|
- Status: tương tự chức năng của Invoices, tuy nhiên chỉ có hai trạng thái là Paid và Unpaid.
|
6
|
Calls
|
- Status: Trạng thái của một lịch gọi điện chăm sóc học viên, gặp đối tác….
+ Inbound: Ghi nhận cuộc gọi đến của khách hàng, đối tác, học viên.
+ Outbound: Ghi nhận, lên lịch hẹn một cuộc gọi đi cho khách hàng hoặc học viên…
+ Planned: Lên kế hoạch gọi điện, thường là giá trị mặc định khi tạo mới cuộc gọi
+ Held: Đã thực hiện cuộc gọi đi hoặc đến.
+ Not Held: Không thực hiện cuộc gọi nữa, trạng thái này tương tự như hủy cuộc gọi đó.
- Reminders: Nhắc nhở cuộc gọi.
+ Popup: Hiển thị thông báo trên hệ thống nhắc nhở sắp có một cuộc gọi đi cho khách hàng, đối tác, học viên….
+ Email all invitees: Nhắc nhở cuộc gọi cho những người liên quan bằng Email.
- Related to:
Liên quan đến đối tượng trong cuộc gọi vừa nhận hay cuộc gọi sắp tới.
Ví dụ: Cuộc gọi điện xin nghỉ học của một học viên, hay cuộc gọi đến xin
hủy đăng ký học của một nhóm học viên….
- Scheduling: Khung thời gian xảy ra cuộc gọi.
- Add Invitees: Bổ sung thêm những nhân viên, học viên hay đối tác liên quan đến cuộc gọi.
|
7
|
Meeting
|
- Status: Trạng thái của một lịch hẹn học viên, gặp đối tác….
+ Planned: Lên kế hoạch lịch hẹn, thường là giá trị mặc định khi tạo mới cuộc hẹn
+ Held: Đã thực hiện cuộc hẹn.
+ Not Held: Không thực hiện cuộc hẹn nữa, trạng thái này tương tự như hủy cuộc hẹn đó.
- Meeting Type: Mục đích của cuộc hẹn.
+ Meeting: Hội nghị, gặp mặt,…
+ Consultant: Hội thảo.
+ Testing: Hẹn lên làm bài thi thử để phân lớp.
- Location: Địa điểm xảy ra cuộc hẹn.
- Related to, Scheduling, Add Invitees: Tương tự module Calls.
|
Module
|
Một số ràng buộc chức năng cần tuân thủ
|
|
1
|
Leads
|
- Các trường dữ liệu bắt buộc phải nhập:
+ Last Name
+ Mobile
+ Email Address
+ Assigned to
+ Teams
|
2
|
Students
|
- Các trường dữ liệu bắt buộc phải nhập:
+ Last Name
+ Mobile
+ Email Address
+ Assigned to
+ Teams
|
3
|
Enrollments
|
- Các trường dữ liệu bắt buộc phải nhập:
+ Enrollments For
+ Package
+ Expected Date
+ Assigned to
+ Teams
- Khi chọn Enrollments for ta
có thể nhập liệu thông tin trên thẻ input text thay vì click vào mũi
tên chọn, giúp giảm thời gian tìm kiếm. Trong trường hợp chọn Enrollments For là Lead thì Type mặc định là New Business, nếu Enrollments For là Student thì Type là Existing Business.
NOTE: Nhân viên lưu ý không nên chọn lại type tránh sai sót trong quá trình báo cáo kết quả sau này.
- Tương tự Erollments For, khi ta search Packages, các trường giá trị Price, Total In Invoices, Remaining, Payment Amount, Payment Balance sẽ tự động đổ dữ liệu vào, và sẽ không được phép chỉnh sửa.
- Khi nhập Sponser code xong thì tiếp tục nhập Discount rate để hệ thống tính ra Discount Amount hoặc nhập Discount Amount để hệ thống tính ra Discount rate.
NOTE: Vì lí do làm tròn 2 chữ số nên trong một vài trường hợp số liệu sẽ lẻ. Ví dụ: Discount
Rate: 3,33333333, Discount Amount: 20,000,000 nhưng lúc làm tròn 2 chữ
số thì Discount Rate: 3,33, Discount Amount: 20,001,000…
- Sale Stage: Mặc định khi tạo một đăng ký mới thì có giá trị là Success, nhân viên vui lòng không thay đổi giá trị mặc định này.
- Generate Invoices: Khi
click chọn thì lúc lưu Đăng ký học này hệ thống sẽ tự động tạo ra
Invoices, và đăng ký học này sẽ không được chỉnh sửa, nếu có sai sót vui
lòng hủy đăng ký đi để tạo lại một đăng ký khác.
- For Company: Khi click chọn thì sẽ xuất hiện thêm phần thông tin để xuất hóa đơn cho công ty.
- Create New Payment:
Khi click chọn thì sẽ xuất hiện thêm phần thông tin Phiếu thu
(Payments), đồng thời sau khi lưu hệ thống sẽ tự động tạo ra phiếu thu
tương ứng với số tiền đã thu với trạng thái là Paid.
- Is Deposit ?:
Khi click chọn thì sẽ cho phép người dùng nhập vào số tiền đặt cọc. Hệ
thống sẽ tự động tính toán lại các giá trị tương ứng khác.
|
4
|
Payment
|
- Nên
hạn chế tạo Payment cho một Invoices, vì trong quá trình tạo Invoices
từ Đăng ký học hệ thống đã tự động tạo ra số lượng Payment tương ứng với
số lượt trả của Package trong đăng ký học đó, nếu tạo ra tiếp sẽ gây
rác dữ liệu đồng thời sai số liệu.
- Chỉ
nên tạo Payment mới khi và chỉ khi tạo cho Hóa đơn với trạng thái là
Unpaid và tất cả các Phiếu thu của hóa đơn đó chỉ có trạng thái là Paid
hoặc những trường hợp sai sót mà cần phải xóa Payment cũ đi để tạo
Payment mới.
|
5
|
Refunds
|
- Các trường dữ liệu bắt buộc phải nhập:
+ Amount
+ Reason
+ Assigned to
+ Teams
|
6
|
Packages
|
- Các trường dữ liệu bắt buộc phải nhập:
+ Name
+ Price
+ Payment Price
+ Payment Rate
+ Assigned to
+ Teams
|
7
|
Promotion
|
- Các trường dữ liệu bắt buộc phải nhập:
+ Name
+ Start Date
+ End Date
+ Discount (%)
+ Marketing (%)
+ Center (%)
+ Assigned to
+ Teams
- Giá trị Start Date phải luôn bé hơn End Date
|
8
|
Meeting
|
- Các trường dữ liệu bắt buộc phải nhập:
+ Subject
+ Start Date
+ End Date
+ Assigned to
+ Team
- Giá trị Start Date phải luôn bé hơn giá trị End Date
- Một cuộc họp hay hội thảo, luôn phải liên quan đến ít nhất một người trong phần Scheduling.
|
9
|
Calls
|
- Các trường dữ liệu bắt buộc phải nhập:
+ Subject
+ Start Date
+ Status
+ End Date
+ Assigned to
+ Team
- Giá trị Start Date phải luôn bé hơn giá trị End Date
- Một cuộc gọi đi hay gọi đến đều phải liên quan đến ít nhất một người trong phần Scheduling.
|
Thảm khảo chi tiết và đầy đủ tại đây
