Những sai lầm chết người trong bán hàng

Thật khó tin nếu một doanh nhân tự đắc cho rằng: “Tôi chưa từng vấp ngã, không sai lầm”. Thật ra, ai cũng có sai lầm, có lúc vấp ngã nhưng điều quan trọng là qua những thử thách ấy, ta rút ra được kinh nghiệm gì cho công việc sau này.

Dưới đây là những sai lầm phổ biến nhất trong hoạt động bán hàng.

Sai lầm 1: Thiếu một hình ảnh chuyên nghiệp

Để mọi người lắng nghe bạn và chú ý tới những gì bạn giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ của mình, từ hình thức đến thái độ bạn phải thể hiện được một hình ảnh chuyên nghiệp. Nhờ sự tự tin, lòng nhiệt tình và khả năng thuyết phục, khách hàng sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của Công ty bạn

.

Sai lầm 2: Nói quá nhiều

Bạn đừng tưởng nếu mình nói liên tục bất tận là đang trình bày những thông tin cần thiết. Thật ra, khách hàng lại chỉ cảm thấy rằng bạn đang lải nhải về những gì họ không quan tâm. Thay vào đó, bạn hãy hỏi khách hàng về nhu cầu của họ.

Sai lầm 3: Sử dụng ngôn từ… không đúng chỗ

Từ ngữ tạo ra hình ảnh trong tâm trí con người. Có một số từ ngữ luôn khiến cho khách hàng bỏ đi, chẳng hạn như bạn cần có tránh sử dụng từ “Hợp đồng”. Tất cả chúng ta đều biết rằng các Hợp đồng là văn bản pháp lý ràng buộc và sẽ cần đến một số trình tự theo luật định để chấm đứt mối quan hệ hợp đồng. Bạn có thể thay bằng một số từ khác thích hợp hơn hãy gọi bản Hợp đồng của bạn là “thỏa thuận ghi nhớ”, “đơn đặt hàng” hay “biên bản”… Hãy lưu ý các từ ngữ bạn sử đụng và thay thế bất cứ từ ngữ nào không phù hợp bằng một từ ngữ mới lịch thiệp và tích cực hơn.

Sai lầm 4: Không đầu tư xây dựng quan hệ

Một mối quan hệ tốt sẽ tạo nên sự tin cậy. Chẳng ai muốn giao dịch với người mà họ không ưa và chẳng có chút tin cậy nào. Bên cạnh việc giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ, tốt hơn hết, bạn hãy dành chút thời gian tìm hiểu và trò chuyện thân tình với khách hàng. Bằng cách đó, bạn sẽ trở nên dễ gần hơn và tạo được niềm tin cậy trong lòng khách hàng.

Sai lầm 5: Thiếu hệ thống phân loại

Điều này rất quan trọng bởi sẽ có một tỷ lệ nhất định những người mà bạn tiếp xúc sẽ không mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đơn giản là vì họ không có nhu cầu hay tiền bạc. Điều quan trọng đối với bạn là nhanh chóng xác định những người như thế trong cuộc trò chuyện. Hãy hỏi họ ít nhất là 3 – 4 câu hỏi và các câu trả lời sẽ nói với bạn liệu họ có phải là các khách hàng tiềm năng của bạn hay không.

Sai lầm 6: Không biết khi nào tiến tới thỏa thuận

Nhiều nhân viên bán hàng nghĩ rằng họ phải nói với các khách hàng tiềm năng tất cả mọi thông tin mà họ biết về sản phẩm của mình. Thậm chí cả sau khi khách hàng ám chỉ rằng sản phẩm này hoàn toàn thích hợp với họ, nhân viên bán hàng vẫn tiếp tục trình bày. Làm như vậy rất dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy bực bội và quay đi ngay. Bạn cần tinh tế để biết rằng đâu là lúc mọi việc đã êm xuôi để có thể đi đến thỏa thuận cuối cùng.

Sai lầm 7: Lòng tự trọng

Bán hàng là một loại hình dịch vụ. Bạn phải gạt sang bên những mong muốn và nhu cầu của bạn để phục vụ những mong muốn và nhu cầu của người khác. Hãy loại bỏ khỏi tâm trí “mình sẽ được bao nhiêu” khi giao tiếp với khách hàng. Nếu khách hàng ngờ vực bạn đang muốn bán hàng chỉ vì những lợi ích gì đó dành cho riêng bạn, thay vì những lợi ích dành cho khách hàng, họ sẽ quay lưng để tìm đến một Công ty khác.

Sai lầm 8: Không biết phải kết thúc như thế nào

Trong nhiều trường hợp, tất cả việc bạn cần làm là đặt một câu hỏi trực tiếp để kết thúc giao dịch bán hàng:

Nếu có sản phẩm màu đỏ như theo ý của chị, liệu chị có muốn mua ngay bây giờ hay tôi sẽ gửi tới sau?

Chị sẽ thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hay chuyển khoản?

Sai lầm 9: Không chú ý các chi tiết

Nếu chỉ lướt qua hay nói quá vắn tắt về sản phẩm, địch vụ, bởi những câu đó đã được nói quá nhiều lần đến nỗi chính mình thấy phát ngán, thì bạn sẽ đánh mất các giao dịch bán hàng mới. Hãy nhớ rằng: Mỗi một lời giới thiệu về sản phẩm đều hoàn toàn mới đối với khách hàng của bạn. Vì vậy, bạn cần thể hiện một thái độ nhiệt tình, chu đáo và không nên bỏ qua bất cứ thông tin nào, trừ khi các khách hàng nói rõ rằng một chi tiết nào đó sẽ không cần thiết đối với họ. Việc chú ý tới các chi tiết cũng cần thề hiện trong công việc giấy tờ của bạn và khả năng xử lý máy tính, nếu các đơn đặt hàng của bạn được xử lý theo cách này. Bất kỳ thông tin bị bỏ sót nào đều có thể khiến khách hàng xem xét lại quyết định mua sắm của họ.

Sai lầm 10: Kém hoàn hảo

Ở đây đòi hỏi sự tập trung và chú ý vào các chi tiết. Nếu bạn hay Công ty của bạn không có các chính sách, quy trình bán hàng phù hợp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, bạn sẽ phải vất vả hơn nhiều để có thể thu hút một khách hàng mới. Hãy đầu tư thời gian và công sức vào các quy trình, thủ tục kinh doanh mới chuẩn mực hơn, đồng thời yêu cầu tất cả nhân viên đều thực hiện đúng như vậy. Các nhân viên bán hàng không nên hứa bất cứ điều gì ngoài chuẩn mực quy định của Công ty. Mọi yêu cầu của khách hàng cần được đáp ứng đầy đủ thậm chí còn vượt xa những mong đợi của họ.

Lựa chọn giữa CRM On – Premise và CRM On – Demand

Khi nhu cầu sử dụng CRM ngày một tăng cao trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp cũng đem lại những sự lựa chọn ngày một đa dạng, doanh nghiệp có thể phải băn khoăn lựa chọn giữa việc sử dụng CRM phiên bản tải về (CRM on-premise) và phiên bản trên web (CRM on-demand). Để có được sự lựa chọn đúng đắn không phải dễ dàng, doanh nghiệp cần hiểu sự khác nhau cũng như ưu nhược điểm của hai hình thức này, giá cả, và quan trọng hơn là mục đích, nhu cầu và nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp.

Yếu tố đầu tiên doanh nghiệp cần quan tâm chính là nhu cầu sử dụng CRM của doanh nghiệp mình. Một công ty sử dụng CRM với những nhu cầu cơ bản, lấy ví dụ như một công ty bất động sản muốn quản lý danh sách khách ahàng tiềm năng, tra cứu thông tin về nguyện vọng, nhu cầu khách hàng và quản lý những giao dịch đơn giản sẽ nhận thấy cả phiên bản on-demand và phiên bản on-premise đều có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ. Cả hai phiên bản này đều hỗ trợ những chức năng cơ bản như tiếp thị qua e-mail, quản lý cơ hội bán hàng, quản lý thông tin liên lạc của khách hàng nhằm phục vụ cho quá trình bán hàng và Marketing. Lấy một ví dụ khác như một nhà sản xuất các dụng cụ y tế muốn sử dụng CRM với mục đích quản lý một chu trình bán hàng phức tạp hơn lại nhận thấy CRM phiên bản trên web (on-demand) không có khả năng đáp ứng tốt những nhu cầu có tính cụ thể hơn của họ, chẳng hạn như chức năng quản lý các cuộc gọi từ nhân viên bán hàng tới một đối tác muốn mua rất nhiều sản phẩm, chức năng quản lý thời hạn hợp đồng hay các điều khoản về chiết khấu,… Người sử dụng CRM với những nhu cầu có tính cụ thể như vậy lại đòi hỏi một giải pháp CRM có khả năng tuỳ biến sao cho đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.

Hệ thống CRM on-demand được sử dụng qua giao diện web, do được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung nhất cho các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình, ngành nghề kinh doanh, nên rất hạn chế về khả năng tuỳ biến. Như vậy, những doanh nghiệp có quy trình hoạt động phức tạp và mang tính đặc thù cao, muốn ứng dụng CRM nhằm phát huy tốt hơn lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chắc chắn sẽ cảm thấy phiên bản on-premise là sự lựa chọn thông minh hơn.

Vấn đề thứ hai mà doanh nghiệp cần lưu ý khi đánh giá giải pháp CRM phiên bản on-demand và on-premise là mức độ tích hợp mà phiên bản đó cho phép. Tiếp tục xem xét hai ví dụ trên về một doanh nghiệp có nhu cầu chung chung và doanh nghiệp còn lại có nhu cầu cụ thể hơn. Có thể thấy, cả hai phiên bản CRM on-demand và on-premise đều hỗ trợ nhân viên bán hàng có được những thông tin chung nhất về khách hàng, lịch sử mua sắm của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, đẩy nhanh tiến độ giao dịch, do đó đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao hơn.

Tuy nhiên doanh nghiệp có thể có nhu cầu về tích hợp các thông tin đầy đủ hơn (như thông tin về các bạn hàng lớn, mô tả chi tiết về sản phẩm,…) vào giao diện của giải pháp CRM, giúp nhân viên bán hàng có cái nhìn tổng quan cũng như cụ thể nhất về khách hàng. Cũng có thể nhân viên bán hàng cần được cung cấp thông tin của bộ phận kế toán từ hệ thống ERP, khi đó, yêu cầu về tích hợp thông tin trên trang chủ, phục vụ cho công việc của nhân viên bán hàng là rất cần thiết.

Sự khác biệt quan trọng tiếp theo giữa CRM on-demand và on-premise chính là yêu cầu về nguồn lực công nghệ thông tin của doanh nghiệp giúp vận hành hệ thống CRM một cách trơn tru. Và đây cũng chính là một yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc.

Rõ ràng, như phân tích ở trên, CRM phiên bản on-premise do có khả năng đáp ứng những nhu cầu cụ thể có tính đặc thù của doanh nghiệp nên cũng đòi hỏi nhiều hỗ trợ về mặt công nghệ hơn, ngoài ra, sự có mặt của đội ngũ kĩ thuật giúp cho quá trình vận hành, bảo trì hệ thống cũng rất quan trọng. Chính vì vậy, muốn ứng dụng CRM on-premise, doanh nghiệp phải đảm bảo được những yêu cầu về cơ sở hạ tầng thông tin cũng như nguồn nhân lực.

Giá cả cũng là một yếu tố cần được xem xét, tuy nhiên không phải là tất cả. CRM phiên bản on-demand do được thiết kế đáp ứng nhu cầu rộng rãi của các doanh nghiệp nên giá cả dễ chịu hơn so với phần mềm có bản quyền, có khả năng tuỳ biến, hơn nữa phiên bản on-demand thường được doanh nghiệp thuê theo tháng, khoản tiền phải bỏ ra cũng không quá khả năng của một doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có chiến lược sử dụng CRM lâu dài, khai thác triệt để những tính năng của một phần mềm thì một lần mua phiên bản on-premise sẽ là kinh tế hơn.

Tóm lại, có thể thấy việc lựa chọn giữa ứng dụng CRM on-demand thông qua web hay CRM on-premise phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp. Để có sự lựa chọn đúng đắn, tất cả những yếu tố trên cần được doanh nghiệp xem xét một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng, có như vậy, doanh nghiệp mới đảm bảo có được lựa chọn tối ưu.

Theo vietnamleader.com

CRM On – Demand, một cái nhìn tổng quan

“Việc làm ăn giữa khách hàng và nhà cung cấp không còn đơn độc mà thay vào đó là việc thường xuyên liên hệ qua lại. Từ đó tăng ảnh hưởng của nhà cung cấp với khách hàng đồng thời tăng niềm tin và sự cộng tác lâu dài từ hai phía.”

Trong kinh doanh, mục đích của doanh nghiệp là làm sao có được khách hàng mới và gìn giữ khách hàng tiềm năng. Nếu chỉ làm ăn với khách hàng theo hình thức bàn giao sản phẩm và hỗ trợ họ trong thời gian bảo hành thì sẽ rất khó để có thể giữ được niềm tin của khách hàng khi hệ thống gặp sự cố. Khái niệm On – Demand ra đời đã làm cho mối quan hệ của khách hàng và nhà cung cấp ngày càng bền chặt.

Ngày nay, khái niệm dịch vụ đi liền với chăm sóc khách hàng, khái niệm sản phẩm đã dần thay đổi, đặc biệt là sản phẩm phần mềm. Các nhà sản xuất đã thay đổi dần từ sản xuất những hệ thống đóng gói mang tính tổng quan sang hệ thống cấu trúc module mang tính nhu cầu. Các công ty bây giờ không muốn phát triển hệ thống theo hình thức “ăn đứt, bán đoạn” với sản phẩm là một chiếc đĩa CD mang đến bàn giao với khách hàng mà họ hướng sản phẩm đến theo nhu cầu của từng loại khách hàng, từng loại doanh nghiệp.

Nếu đứng trên khía cạnh một công ty lớn, để áp dụng một hệ thống CRM với 100% module là điều đơn giản. Họ có vốn, có nhân sự, có thời gian nhưng với một doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ thì việc triển khai một hệ thống CRM với đầy đủ các chức năng là một điều khó khăn. Họ không có đủ vốn, đủ nhân sự và đủ thời gian để có thể vận hành hệ thống này.

Chính vì thế sự ra đời của CRM On – Demand đánh dấu một bước tiến lớn trong việc triển khai sản phẩm của các công ty phát triển phần mềm cho khách hàng. Nó mở ra một phương thức, một trang kinh doanh mới. Hãy nhìn vào các công ty phần mềm ngày nay, phương thức của họ sử dụng để tiếp thị sản phẩm đó là cho khách hàng dùng thử sản phẩm phần mềm (free trial version) trong thời gian 30 ngày và nếu khách hàng cảm thấy thích thú với sản phẩm đó, họ có thể mua sản phẩm phiên bản đầy đủ (full version) bằng cách liên hệ với nhà cung cấp. Đó là hình thức kinh doanh của phần mềm.

Còn với CRM On – Demand thì khác. Trong CRM On – Demand có rất nhiều các module quản lý thông tin khách hàng dựa trên phương diện tài chính. Những module quản lý thông tin mang tính chất “tĩnh” thường được các nhà cung cấp cấp cho khách hàng dùng miễn phí trên nền tảng web. Phía công ty phát triển hệ thống sẽ đảm nhận vai trò cung cấp, tư vấn, hỗ trợ và bảo mật. Còn phía khách hàng sẽ đảm nhận vai trò cung cấp thông tin, đảm bảo tính chính xác của thông tin và liên lạc thường xuyên với các bên cung cấp.

Không còn hình thức “Ăn đứt, bán đoạn” nữa, một hình thức khác được hình thành. Đó là sự liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhà cung cấp. Khi khách hàng có yêu cầu thì nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáng ứng yêu cầu đó. Và khi số lượng thông tin về các mối quan hệ đã lớn thì nhà cung cấp nên tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm module nhằm nâng cao khả năng phân tích, tăng hàm lượng chất xám trong tìm kiếm cơ hội làm ăn và thống kê doanh số… Do đó, phía khách hàng sử dụng hệ thống sẽ có nhu cầu thiết lập thêm module và phía nhà cung cấp sẽ đảm nhận việc này đồng thời gia tăng giá trị cho chính bản thân họ.

Việc làm ăn giữa khách hàng và nhà cung cấp không còn đơn độc mà thay vào đó là việc thường xuyên liên hệ qua lại. Từ đó tăng ảnh hưởng của nhà cung cấp với khách hàng đồng thời tăng niềm tin và sự cộng tác lâu dài từ hai phía.

Hướng dẫn phân quyền trên SugarCRM

Trong quá trình triển khai một phần mềm CRM nói chung, doanh nghiệp sẽ gặp phải vấn đề về phân quyền cho nhân viên. Và thông thường doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong vấn đề này nếu không nắm vững việc tổ chức và phân quyền người dùng sao cho hợp lý (phải dựa trên sự đáp ứng của phần mềm) mà vẫn đáp ứng nhu cầu phân quyền của doanh nghiệp.

Bài viết này hướng dẫn cách phân quyền người dùng áp dụng trên phần mềm SugarCRM.

1.  Khâu chuẩn bị.

Để làm tốt việc phân quyền, doanh nghiệp cần chuẩn bị:

- Danh sách người dùng (Họ và tên, Chức danh, Phòng ban, Email, ĐT, Vai trò-Nhiệm vụ)

- Mô hình tổ chức (ví dụ như bên dưới):

 

Hình 1: Mô hình phân quyền cơ bản trong một công ty

Và theo mô hình ví dụ trên thì Giám đốc sẽ thấy được dữ liệu của tất cả phòng ban, trưởng phòng sẽ thấy được dữ liệu của các nhân viên phòng ban mình, còn nhân viên chỉ thấy và quản lý được dữ liệu của cá nhân.

2.      Tiến hành phân quyền

Và phân quyền sẽ được thực hiện theo thứ tự sau:

1.      Tạo quyền (phân quyền)

Tạo ra các quyền tương ứng theo mô hình tổ chức doanh nghiệp. Ví dụ: Quyền Giám đốc, Quyền Trưởng phòng, Quyền nhân viên…

2.      Tạo nhóm

Tạo ra các nhóm người dùng theo mô hình tổ chức, ví dụ: Nhóm Board chứa các người dùng có quyền GĐ, nhóm Trưởng phòng chứa các người dùng có quyền Trưởng phòng…

3.      Gán quyền cho nhóm hoặc người dùng

Quyền tạo ra xong phải gán trực tiếp vào 1 nhóm hoặc 1 người dùng cụ thể.

2.1 Tạo Quyền (Role) theo các bước chính sau:

(1)    Phân quyền truy cập --> (2) Phân quyền thao tác --> (3) Phân quyền dữ liệu.

Trong đó:

-             Phân quyền truy cập: ai được truy cập modules nào?

-        Phân quyền thao tác: ai được thao tác gì? (trên modules đã được phân quyền truy cập). Các quyền thao tác bao gồm: Edit, Delete, Import, Export, Mass Update, List, View

-          Phân quyền dữ liệu: ai được thấy dữ liệu của tôi? (trên các module đã được phân quyền truy cập). Chỉ tôi được thấy dữ liệu của tôi (Owner) hay ai được thấy nữa (nhân viên cùng phòng xem được: quyền Group, hay sếp cũng xem được (Quyền All))?

Cụ thể là:

v Phân quyền truy cập: nếu muốn người dùng được truy cập module nào thì chọn cột Access = Enable, ngược lại chọn = Disable.

Nếu người dùng không được phân quyền truy cập thì các quyền tiếp sau sẽ không có giá trị.

 v Phân quyền thao tác: nếu muốn người dùng KHÔNG có quyền thao thác trên module nào đó thì chọn tên cột (tên thao tác) = None. Các giá trị khác None còn lại là được thao tác.

Ø  Mô tả chi tiết thao tác:

-                                             Deleted : Xóa dữ liệu

-                                             Edit : Tạo mới và chỉnh sửa dữ liệu

-                                            Export : Xuất dữ liệu ra file excel

-                                             Import : Nhập dữ liệu hàng loạt từ file excel

-                                             List: Xem dữ liệu dạng danh sách

-                                            Mass update : Cập nhật dữ liệu hàng loạt

-                                             View : Xem chi tiết một dòng dữ liệu.

• v Phân quyền dữ liệu:
• -      Owner: tôi chỉ thấy dữ liệu của tôi
• -      Group: tôi sẽ thấy dữ liệu của phòng ban tôi
• -      All/Not set: tôi sẽ thấy dữ liệu của tất cả.

Ø  Ví Dụ:

·        Edit = Owner: tôi chỉ được Sửa dữ liệu của tôi tạo ra hoặc gán cho tôi.

·        Edit = Group: tôi được Sửa dữ liệu của các nhân viên khác trong phòng ban tôi

·        Edit = All: tôi được Sửa dữ liệu của tất cả nhân viên trong cty (thường áp dụng cho quyền Admin/Board)

·        View = Owner: tôi được Xem chi tiết dữ liệu của tôi tạo ra hoặc gán cho tôi.

·        View = Group: tôi được Xem chi tiết dữ liệu của nhân viên trong phòng ban tôi

·        View = All: tôi được Xem chi tiết dữ liệu của tất cả.

2.2            Tạo Nhóm

Vào admin à  Security Groups à Create a Security Groups

Ví dụ: Tạo nhóm trưởng phòng

Sau khi tạo nhóm ta chọn User cho nhóm

Note: Chỉ có quyền Admin mới được tạo nhóm

2.3             Gán quyền vào nhóm hoặc người dùng cụ thể

2.3.1  Gán quyền vào nhóm

Sau khi tạo quyền mới thì ta sẽ gán quyền đó vào 1 nhóm cụ thể nào đó

Ví dụ: Gán quyền Giám đốc vào nhóm Ban Giám Đốc

Các người dùng trong nhóm sẽ có quyền mặc định giống nhau chính là quyền được gán cho nhóm mà người dùng đó thuộc về.

Người dùng trong nhóm là trường phòng sẽ được gán quyền trực tiếp như mục 2.3.2 bên dưới

2.3.2  Gán quyền vào người dùng cụ thể

Sau khi tạo xong Quyền mới ta gán quyền này cho 1 người dùng cụ thể

Ví dụ: Gán quyền “Giám Đốc” cho Người dùng “Giám Đốc”

3.     Ví dụ về phân quyền

Giả sử Cty A có:

1) Các chức danh:

- Giám đốc

- Trưởng phòng

- Nhân viên Sales

- Nhân viên CSKH

2) Các phòng ban:

- Phòng Kinh doanh

- Phòng CSKH

- Phòng MKT

- Ban GĐ

3) Yêu cầu phân quyền:

-  BGD: thấy toàn bộ dữ liệu

- Trưởng phòng: thấy toàn bộ dữ liệu của phòng ban mình quản lý

- Nhânviên: nhân viên chỉ thấy dữ liệu do mình quản lý

Cụ thể tiến hành phân quyền các bạn xem chi tiết và hình minh hoạ tại: http://onlinecrm.vn/huong-dan-phan-quyen-tren-sugarcrm/

Email tiếp thị và spam mail: Đâu là ranh giới?

“Hàng ngày, tôi cũng như hàng triệu người khác là nạn nhân của spam mail – chính là rào cản đối với phương pháp tiếp thị qua email. Để tránh tạo thêm một spam mail nữa cho khách hàng, trước khi bắt tay vào xây dựng một email tiếp thị hiệu quả, tôi đã thử phác họa chân dung gã spam mail đáng ghét.”

Trương Thùy Dương

Chân dung gã mang tên spam mail

Với tôi, spam mail – gã có diện mạo như sau:

Tôi không quen gã.

Gã xuất hiện bất ngờ, không theo yêu cầu hay mong muốn của tôi, không được sự cho phép của tôi vì thế nội dung gã gửi đến tôi hoàn toàn không nằm trong mối quan tâm của tôi.

Tôi có thể nhận ra gã ngay vì gã cứ nhảy bụp vào hòm thư của tôi 1-2 lần 1 ngày với cùng một diện mạo và nội dung.

Tôi không thể hủy được (unsubscribe) những cú ”nhảy dù” không được chào đón của gã vào hộp thư của tôi.

Gã dùng những Font chữ lớn, in hoa như thể đang hét vào mặt tôi.

Gã chèn rất nhiều liên kết.

Đôi khi gã bịt mặt và giấu tên.

Gã gửi cho rất nhiều người, cũng có thể có cả bạn nữa.

Bạn có nhận ra gã không? Gã có làm phiền bạn như cách gã làm phiền tôi không?

Cô nàng email của tôi

Càng ghét gã spam bao nhiêu thì tôi càng quyết tâm tìm hiểu để vẽ ra diện mạo một cô nàng email ngọt ngào và hữu ích. Cô nàng sẽ là cầu nối để tôi khởi tạo, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Với tôi, Tiêu đề email chính là tấm mạng che mặt của cô. Nó phải đẹp đẽ, quyến rũ và huyền bí đến nỗi khách hàng không ngần ngại click ngay vào tiêu đề để mở ra bí ẩn đằng sau tấm mạng che mặt ấy. Một tiêu đề email sáng tạo, gợi mở và hiệu quả có thể làm tăng tỷ lệ đọc email lên 30-50% và giúp ích rất nhiều cho chiến dịch gửi email tiếp thị của tôi. Trong một ngày, khách hàng thường nhận được rất nhiều email quảng cáo, và hầu hết dựa vào tiêu đề email để quyết định có mở hay không.

Vì vậy, tiêu đề của email tất nhiên phải thể hiện được nội dung sản phẩm hay dịch vụ mà tôi cung cấp cũng như những điểm sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng ví dụ như chương trình siêu khuyến mại, dùng thử sản phẩm, hay sự kiện sắp diễn ra… Tiêu đề có thể dựa trên từ khóa, có thể mang tính bất ngờ, mang thông điệp về lợi ích, hay thông điệp dành cho cá nhân, hoặc được đưa dưới dạng câu hỏi … miễn sao phải khiến khách hàng thấy thích thú, quan tâm và tò mò như đứng trước một cô gái đẹp, chỉ muốn tiến đến hỏi tên, bắt chuyện hay buông đôi lời ong bướm.

 “Đẹp dịu dàng mà không chói lóa” là phong cách mà tôi lựa chọn cho cô nàng. Tôi tuyệt nhiên sẽ không dùng những font chữ lớn và in hoa mà tôi để cô ấy “nói” rất tự nhiên qua một font chữ đơn giản mà ấn tượng, một cỡ chữ vừa phải và dễ chịu để giữ ánh mắt khách hàng không rời khỏi cô nàng.

Để bắt đầu câu chuyện với khách hàng, cô nàng sẽ thân mật gọi tên họ. Đó chính là thủ thuật cá nhân hóa. Giữa một đám đông những người không quen biết, vẫn gọi nhau bằng những đại từ nhân xưng như anh/chị, ông/bà khiến bạn thấy mình ko khác gì ẩn số x hay y trong phương trình nhiều ẩn, thì việc cô nàng tiến đến, chào hỏi, gọi tên bạn sẽ khiến tâm hồn bạn có chút “xao xuyến”.Với cô ấy bạn sẽ là anh Tú, anh Bình chứ không phải là anh Y1 hay Y2.

Tôi đã gặp rất nhiều phụ nữ và hiểu ra rằng không ai thích nghe một cô gái trẻ “lắm điều” cả cho dù cô ấy có xinh đẹp thế nào. Tệ hơn là khách hàng hoàn toàn có thể nghĩ rằng cô gái này có họ hàng với gã spam kia và quyết định không đời nào “tiếp chuyện” cô nàng cả.

Vì thế, khi xây dựng nội dung bức thư, tôi sẽ chỉ để cô nàng kể những câu chuyện thật ngắn gọn và súc tích, cốt sao trình bày được những lợi ích và giá trị mà chúng tôi dành cho khách hàng.

Việc chỉ đặt 1 số liên kết quan trọng tới website của chúng tôi như ví dụ trong hình cũng giúp nội dung của bức thư cô đọng, đồng thời lại lôi kéo và tăng lượng người truy cập vào website.

Với nội dung cần truyền tải quá dài, tôi sẽ cô đọng nó vào dưới dạng 1 hình ảnh bắt mắt, giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ.

Và trước khi tôi nhấn nút gửi cô nàng đi thì cả tôi và khách hàng đều hiểu rằng cô nàng được gửi đến họ dựa trên nhu cầu và mối quan tâm của họ và họ hoàn toàn có thể hủy (unsubscribe) đăng ký nhận email của chúng tôi. Bởi khi không còn phù hợp nữa thì “chia tay” dù sao cũng giúp cho đôi bên đỡ “đau khổ” hơn, và việc khách hàng nói lời chia tay với nàng vẫn còn tốt hơn là họ coi nàng là Spam, nàng sẽ chẳng còn bao giờ có cơ hội xuất hiện trong hộp thư của họ nữa.

 Cho dù người ta vẫn nói với tôi rằng spam mail và số lượng email mỗi ngày tăng vọt sẽ giết chết chiến lược tiếp thị bằng email thì tôi vẫn tin email là hoạt động trực tuyến phổ biến nhất của mọi người khi sử dụng Internet. Và ngày càng có nhiều người có thể nhận email trên điện thoại di động hay PDA, nên cơ hội thành công cho các chiến lược tiếp thị email sáng tạo sẽ tiếp tục được mở ra không ngừng, chỉ cần chúng ta vượt qua những rào cản do spam mail tạo ra bằng cách nỗ lực và dành nhiều thời gian để sáng tạo ra những cách thức mới giúp “cô nàng email” của ta luôn được chú ý và mở ra.

 Nguồn: Tạp chí CRM

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong phần mềm CRM

Dịch vụ khách hàng

Phần mềm CRM cung cấp các tính năng đặc biệt hữu ích cho việc hỗ trợ khách hàng của bạn, chẳng hạn như quản lý phiếu bận tâm, quản lý tri thức, cổng khách hàng tự phục vụ, báo cáo, và hỗ trợ thống kê. Bạn cũng có thể sử dụng các phân hệ khác liên quan đến hỗ trợ khách hàng như Sản phẩm, Quản lý Hoạt động, Lịch làm việc, Quản lý Liên hệ,…

Phiếu bận tâm là một tập hợp các chức năng liên quan để xử lý các vấn đề hỗ trợ khách hàng, truy vấn, và các yêu cầu dịch vụ khác. Một phiếu bận tâm được sử dụng cho một yêu cầu hỗ trợ từ một khách hàng. Phần mềm CRM cung cấp các tính năng quản lý phiếu bận tâm.

• Theo dõi tất cả các phiếu bận tâm liên quan đến khách hàng từ khi bắt đầu tới khi kết thúc theo quá trình hỗ trợ khách hàng
• Tổ chức phiếu bận tâm kết hợp với các phân hệ Khách hàng, Liên hệ, Sản phẩm, và các phân hệ khác để có một tầm nhìn tổng quan hơn trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• Tạo và tùy biến hoàn toàn danh sách với mỗi yêu cầu hỗ trợ
• Cung cấp giải pháp giải quyết rắc rối thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng
• Tự động cập nhật tình trạng của phiếu bận tâm thông qua email
• Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo phiếu bận tâm
• Tạo thống kê hỗ trợ khách hàng để giúp các nhà quản lý lập kế
• hoạch hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
• Tạo các trường dữ liệu tùy chỉnh theo yêu cầu của bạn

Để giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy câu trả lời cho truy vấn của họ và các hỗ trợ được cung cấp, cũng như giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng tìm câu trả lời nhanh hơn, phần mềm CRM cung cấp một hệ kiến thức cơ sở với các tính năng sau đây.

• Quản lý sản phẩm với kiến thức cơ sở tại một địa điểm tập trung cho một giải pháp tốt hơn khi xử lý phiếu bận tâm trong thời gian nhanh nhất có thể
• Kết hợp các bài viết với phiếu bận tâm và sản phẩm
• Cung cấp chê độ truy cập phổ thông vào hệ kiến thức cơ sở sau khi xét duyệt
• Duy trì chế độ cập nhật trong phần mềm dựa trên khuyến nghị và bình luận của khách hàng

Phần mềm CRM cấp cho khách hàng cổng thông tin khách hàng tự phục vụ, qua đó khách hàng của bạn có thể đăng nhập vào, theo dõi các vấn đề và nhận được câu trả lời từ hệ kiến thức cơ sở. Cổng thông tin khách hàng trong phần mềm CRM cung cấp các tính năng sau đây.

• Có thể tùy biến và được triển khai dễ dàng trên websie của bạn
• Bảo mật truy cập vào cổng thông tin khách hàng tự phục vụ
• Tìm kiếm thông tin từ hệ kiến thức cơ sở trước khi gửi phiếu bận tâm
• Thường xuyên nâng cao chất lượng hệ kiến thức cơ sở thông qua các cuộc thảo luận theo chủ đề
• Thông báo cập nhật phiếu bận tâm cho khách hàng thông qua email
• Theo dõi phiếu bận tâm bởi các cuộc thảo luận theo chủ đề
• Cập nhật thông tin khách hàng

CHIA SẺ KINH NGHIỆM GỞI EMAIL MARKETING TRÊN SUGARCRM

Bài viết này xin chia sẻ một số quan điểm, có thể coi là lưu ý hay kinh nghiệm liên quan tới việc gởi Email Marketing trên SugarCRM.

Hiện nay SugarCRM có tích hợp sẵn chức năng gởi email hàng loạt hay còn gọi là Mass mail hay Email Marketing.

1. Tạo một chiến dịch gởi email hàng loạt trên SugarCRM

Để ứng dụng tốt chức năng này vào hoạt động marketing của quý doanh nghiệp, chúng tôi xin có một số kinh nghiệm chia sẻ như sau:

 Các lưu ý về kỹ thuật gởi:

- Không gởi số lượng mail lớn trên 1 lần gởi. Con số phù hợp sẽ nằm trong giới hạn từ 50-100 email/lần gởi. Thời gian gởi giãn cách giữa 2 lần gởi: ít nhất 5p .

Số lượng email gởi trên lần: có thể được cấu hình trong Admin > Campaign email setting

Thời gian giãn cách: có thể được cấu hình bởi Admin > Scheduler

- Email template:

+ Không quá nhiều hình ảnh, hay chỉ để 1 hình ảnh vào nội dung gởi email --> gây nặng khi gởi email, dễ bị đánh vào spam box.

+ Nội dung gởi phải có cả chữ và hình, chữ và hình cộng lại ko quá 1 trang A4, ko chèn link dạng trực tiếp mà chèn link thông qua chức năng Tracker URL của Sugar để có thể biết ai đã click vào link trong email.

- Thường xuyên kiểm tra tỷ lệ bounced email: vì tỷ lệ này càng cao thì mail gởi đi càng dễ bị đánh là spam, thậm chí email gởi đi sẽ bị chặn (vd như người dùng dùng Amazon SES để gởi email marketing chẳng hạn, thì Amazon sẽ quy định tỷ lệ Bounced Rate là bao nhiêu, nếu vượt quá con số đó thì tài khoản email gởi sẽ bị chặn không gởi được nữa)

 Thời điểm gởi:

- Nên gởi vào buổi sáng (2-6h sáng) hoặc chiều muộn 6-8h tối.

- Có thể gởi vào đầu tuần và cuối tuần hoặc mỗi ngày là tùy vào nội dung gởi và tính chất dịch vụ, sản phẩm cung cấp.

- Việc chọn thời điểm gởi email có liên quan tới thói quen (hành vi) check email của người nhận. Họ thường check mail vào đầu ngày làm việc hoặc buổi tối, khi đã ăn uống xong xuôi. Vì thế nếu gởi email vào các thời điểm này thì người nhận dễ chú ý tới nội dung email của mình hơn.

Mặt khác, vào các thời điểm trên, hệ thống sẽ nhẹ tải do ít người dùng, việc gởi email sẽ nhanh hơn ban ngày, nếu gởi email ban ngày thì có thể làm chậm server)

Kiểm tra hiệu quả gởi:

- Việc sử dụng email làm phương tiện marketing chỉ là 1 trong số nhiều kênh marketing của 1 doanh nghiệp.

Cách đo lường định lượng duy nhất về hiệu quả của việc gởi email hiện nay đó là:

+ Tổng số email được đọc (dù chưa thật sự chính xác bởi còn phụ thuộc nhiều yếu tố về công nghệ áp dụng, trình gởi và nhận email)

+ Tổng số người dùng click Remove me…,

+ Tổng số hồ sơ khách hàng tiềm năng được tạo (và sau đó trong số này thi bao nhiêu người thành khách hàng)

2. Màn hình kết quả gởi email marketing trên SugarCRM

3. Đánh giá hiệu quả gởi

Ngoài ra, về mặt định tính, việc gởi email thường xuyên giúp cho người dùng nhận thức tốt về thương hiệu về sản phẩm dịch vụ của 1 cty.

Có thể ngay thời điểm người đọc nhận email họ chưa có nhu cầu, tuy nhiên sau một thời gian (được nhận các email marketing thường xuyên) thì trong đầu họ tự hình thành ý thức hay trí nhớ về thương hiệu, về sản phẩm mà họ đã từng thấy qua các email trước đây. Đây chính mục đích và mục tiêu về lâu dài của việc gởi email marketing.

Ngoài ra, để tạo thêm hiệu quả trong các đợt gởi email (tăng số lượng hồ sơ lead được tạo): Vinhome có thể thiết kế 1 form để người dùng điền thông tin vào trên website của vinhome. Form này sẽ liên kết với CRM để khi Khi người dùng submit thông tin từ website > thông tin sẽ chạy vào phần hồ sơ khách hàng tiềm năng trên CRM luôn. Người dùng CRM sẽ thấy được các hồ sơ KH tiềm năng đó và chăm sóc họ.

Để kích thích người dùng điền thông tin trên website, thì doanh nghiệp phải có chính sách cho việc điền thông tin này. Ví dụ: chiết khấu ngay 5% khi in form thông tin đăng ký trên website và cầm tới giao dịch với cty)

Ngoài ra, cũng cần phải xen kỹ các đợt gởi email marketing quảng bá sản phẩm, dịch vụ với các đợt gởi Newsletters ( một dạng nội dung tin tức chuyên đề có liên quan tới sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp) để người nhận họ không bị nhàm chán, phản cảm vì nhận liên tục 1 nội dung.

Tóm lại: Doanh nghiệp nên coi việc gởi email marketing là một cách làm marekting mang tính chiến lược, hiệu quả lâu dài về sau. Và phải kết hợp nhiều kênh marketing khác nhau (vd kết hợp với hình thức SMS marketing, Mobile Marketing, Google Ads…) để đạt được mục đích về markting cho doanh nghiệp.

Trên đây là một số kinh nghiệm có được từ thực tế (có thể có phần chủ quan của người viết), nhằm giúp cho quý khách hàng có thêm thông tin và định hướng cho kế hoạch marketing qua email của doanh nghiệp mình.

Chúc quý khách hàng thành công với chức năng Email Marketing của SugarCRM!