Tôi rất thích thảo luận về chủ đề “Tài sản giá trị nhất trong kinh doanh” với các nhà quản lí mà mình đã gặp, và tôi đã nhận được nhiều loại câu trả lời khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề, quy mô và tình trạng kinh doanh của họ. Những người chủ cửa hàng hay khách sạn thường nói đến “Địa điểm”, trong khi quản lí của những công ty IT chọn những sản phẩm công nghệ mới nhất hay đối tác của mình. Quản lí của những công ty tư vấn nói rằng trí tuệ của nhân viên mới là thứ đáng giá nhất. Những người khác lại nhấn mạnh vào bản quyền và thương hiệu. Những yếu tố như đội ngũ quản lí, sự tận tụy của nhân viên và đội ngũ bán hàng giỏi cũng được đề cập.
Tất cả những điều các nhà quản lí đề cập ở trên đều phục vụ cho mục đích mang lại nhiều khách hàng hơn cho doanh nghiệp. Điều đó cho thấy khách hàng là yếu tố sống còn trong kinh doanh – Họ giúp thanh toán các hóa đơn và tiền lương cho nhân viên. Vậy tại sao khách hàng thường nói rằng mình bị các nhà cung cấp bỏ rơi?
Khách hàng ngừng mua hàng vì nhiều lý do: họ di chuyển đến nơi khác, họ ngừng kinh doanh, hoặc họ mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Theo ước lượng, những lý do này là nguyên nhân cho 34% lượng khách hàng mất đi của các doanh nghiệp. 66% còn lại mất đi vì lý do khác – Họ cảm thấy bị các công ty bỏ rơi. May mắn thay, chúng ta có thể cải thiện điều này.
Hiểu biết thấu đáo về khách hàng của bạn:
Tôi cảm thấy khó hiểu khi nhiều công ty vẫn sử dụng Spreadsheet (File Excel) để lưu trữ dữ liệu khách hàng. Spreadsheet dễ thất lạc, lỗi thời, và chúng có thể rơi vào tay kẻ xấu. Danh thiếp cũng rất quan trọng cho việc thu thập dữ liệu khách hàng. Nhưng tờ danh thiếp nằm trên bàn thì thật khó quản lý.
Hai cách quản lý thông tin ở trên đã bỏ lỡ một điều quan trọng – Sự chia sẻ và phối hợp. Dữ liệu khách hàng chỉ có giá trị khi thường xuyên được thu thập và cập nhật liên tục.
Tôi từng có cơ hội nghe ông Eiliv M. Liljevik – Giám đốc bán hàng của Making Waves – chia sẻ một câu chuyện tuyệt vời. Với vai trò là người đồng sáng lập Making Waves, ông luôn đam mê với việc phát triển kinh doanh cho công ty. Making Waves bắt đầu với 14 nhân viên, và bây giờ con số đó là 300. Sự phát triển tuyệt vời này có được phần lớn nhờ việc tận dụng sức mạnh của hệ thống CRM ((Customer Relationship Management – Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng).
Ngay từ lúc thành lập năm 2001, Eiliv đã yêu cầu mọi người trong công ty nhập vào dữ liệu của tất cả các khách hàng hiện có. Quan trọng nhất là, bất kỳ khách hàng hoặc cá nhân nào đã liên hệ cũng phải được đăng ký trong cơ sở dữ liệu của CRM trung tâm. Địa chỉ email là thông tin được ưu tiên hàng đầu. Lượng thông tin này trở thành yếu tố cốt lõi cho các chương trình chăm sóc khách hàng và khách hàng tiềm năng của Making Waves.
Dưới đây là các lí do khiến hệ thống CRM trở nên vô cùng giá trị:
1.CRM cho phép bạn đăng kí Người có nhu cầu (Lead) và Các cá nhân đã liên hệ (Contact):
Bạn không thể biết chắc chắn khi nào một Lead sẵn sàng mua sản phẩm của mình. Có thể không phải hôm nay. Nhưng hãy chăm sóc và giữ liên hệ với họ. Không bao giờ là quá muộn cho việc quản lý thông tin khách hàng, khách hàng tiềm năng và những liên hệ cá nhân. Tất cả những gì bạn cần phải làm là phân loại dữ liệu, sau đó bạn có thể bắt đầu thực hiện chiến lược CRM để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm đối tượng. Hãy phân loại rõ:
Khách hàng hiện tại, Khách hàng đã mất, Khách hàng tiềm năng (Prospect), Nhà cung cấp, Đối tác, Đối tác tiềm năng, những người có ảnh hưởng đến việc mua hàng và những khách hàng bị động. Bạn cũng nên cân nhắc đến việc chia khách hàng thành các nhóm A, B, và C dựa trên những chương trình tiếp cận và ưu đãi khác nhau cho mỗi phân khúc. Như vậy bạn có thể thoát khỏi những bảng Spreadsheet một lần và mãi mãi.
2. Bạn có thể theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng:
Bạn có thể theo dõi tất cả tương tác với khách hàng của tất cả nhân viên trong công ty. Lần tới, khi nói chuyện với một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, bạn sẽ có nhiều lợi thế hơn khi biết chính xác mình cần nói điều gì. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy họ được quan tâm, và điều này giúp xây dựng một mối quan hệ đối tác lâu dài. Email cũng nên ở trong hệ thống, chứ không phải chỉ ở trong hòm mail cá nhân của từng nhân viên.
3. CRM chỉ ra các cơ hội mới:
Bạn vẫn “không bán được” sản phẩm của mình cho bao nhiêu khách hàng tiềm năng? Có thể là rất nhiều. Tôi thường nói với đội ngũ bán hàng của tôi là “không” rất có thể có nghĩa là “không phải hôm nay”. Hầu hết các khách hàng chỉ liên hệ với nhà cung cấp hiện tại, cho đến khi họ bị bỏ mặc. Do đó, việc lưu trữ và giữ liên hệ với các khách hàng tiềm năng trong CRM là rất quan trọng. Nếu bạn có một biểu mẫu (form) đăng kí nhận tin hoặc một kế hoạch tổ chức hội thảo hiệu quả, công ty bạn có thể giành được khách hàng từ các đối thủ.
4. CRM làm cho tài sản có giá trị nhất của bạn – thông tin khách hàng – tồn tại lâu dài.
Mọi người đều sẽ thay đổi công việc. Bạn đã bao giờ trải nghiệm cảm giác một nhân viên rời bỏ công ty và mang theo tất cả khách hàng mà họ đang phụ trách chưa? Tất cả những gì liên quan đến khách hàng như quy trình bán hàng, thông tin liên hệ, v..v đều không còn có thể sử dụng, bởi vì khách hàng đó chưa được đăng ký trên hệ thống và chỉ được lưu trữ nội bộ trên máy tính của nhân viên nghỉ việc.
Đừng để điều đó xảy ra với bạn.
Vậy, bạn đang quản lí thông tin khách hàng như thế nào?
